Los 3 tipos de CRM (y cuál es el mejor para tu empresa)

De acuerdo con un estudio reciente publicado por Gartner, los CRM es la categoría de software empresarial más amplia y de crecimiento más rápido. Basta un ejemplo: el tamaño del mercado de CRM fue valorado en 40,2 miles de millones de dólares en 2019. En otras palabras, este mercado es una potencia absoluta.

Tener una idea de lo que son los tipos de CRM y lo que hacen se está convirtiendo en una necesidad para los propietarios de negocios y para sus empleados, a medida que el mercado continúa expandiéndose y más empresas comienzan a confiar en estas plataformas.

Un software CRM o Customer Relationship Management (Gestión de la Relación con el Cliente) es un recurso digital que las empresas utilizan para administrar todas sus relaciones con leads y clientes actuales. Cada empresa que utiliza un CRM lo hace con el fin de mejorar la experiencia del cliente.

En los últimos años se ha popularizado el modelo SaaS (software como servicio) que consiste en que un proveedor brinda una solución alojada en la nube, desde donde se desprenden todas las funcionalidades del mismo; con SaaS el proveedor ofrece una solución integral del hardware y el software. 

En el mercado existen muchas opciones que ofrecen un sistema de CRM, ya sea local o en la nube. Un CRM on demand es aquel que se hospeda en la nube y un cliente adquiere la licencia para utilizar ese software a través de internet; mientras que un CRM on premise se aloja de forma local en los servidores de la empresa.

A continuación abundaremos en los principales tipos de CRM que puedes implementar en tu negocio. 

1. ¿Qué es un CRM operativo?

Un CRM operativo está diseñado para racionalizar y simplificar los principales procesos comerciales de una organización. Al hacerlo, esta herramienta puede ayudar a las empresas a generar leads, convertir esos leads en contactos y proporcionar a las empresas la infraestructura de servicio necesaria para deleitar y retener a sus clientes a medida que pasa el tiempo.

El CRM operacional centraliza toda la información de los clientes para que los diferentes equipos (marketing, ventas o servicio) utilicen dicha información para interactuar con los clientes potenciales. 

Características de un CRM operativo

Los mejores CRM operativos logran estos objetivos por medio de sus tres características principales:

• Automatización de marketing
• Automatización de ventas
• Automatización de servicios

Los CRM operativos facilitan la vida de los equipos de marketing de las empresas al automatizar gran parte del trabajo que, de otro modo, ocuparía una parte considerable de su día a día. 

Algunos CRM también pueden ofrecer análisis de marketing, rastrear el ROI de los anuncios en línea y dar una visión de los leads individuales. Algunos, como el HubSpot CRM, incluso pueden apoyar a las empresas con prácticas de marketing especializadas desafiantes como el SEO y blogs.

Otra característica de prácticamente cualquier CRM operativo es la automatización de ventas. Esta tiene como objetivo agilizar el proceso de ventas de una empresa, permitiendo que sus representantes pasen más tiempo interactuando con los leads y aumentando la base de clientes.

La automatización de ventas generalmente incluye procesos como la programación de correos electrónicos para leads individuales, herramientas para agendar citas y reuniones con representantes de ventas, así como software para coordinar y registrar llamadas de ventas.

La automatización del servicio es la pieza final del rompecabezas operativo de CRM. Su propósito es ayudar a una empresa a crear una experiencia extraordinaria para sus clientes, mantenerlos leales y alentarlos a promocionar personalmente la marca de la empresa.

La automatización del servicio casi siempre establece un marco para la correspondencia uno a uno entre los representantes del servicio y los clientes. Esto puede incluir cosas como configurar bandejas de entrada con los correos electrónicos de clientes o coordinar chats en vivo.

La automatización del servicio también puede incluir formas de delegar tareas de servicio a representantes a través de sistemas de tickets. Características como el chat en vivo, asistencia con bases de conocimiento y páginas de preguntas frecuentes también se asocian comúnmente con la automatización del servicio.

¿Para qué sirve el CRM operativo?

Los CRM operativos permiten a los especialistas en marketing automatizar responsabilidades que serían tediosas y lentas, como coordinar campañas de correo electrónico, distribuir ofertas de contenido y comunicarse con contactos a escala.

Muchos CRM operativos también facilitan la vida de los representantes de ventas al habilitar flujos de trabajo que les permiten rotar los leads de manera fácil y automática, delegar contactos y crear cuentas y tareas. Además, los CRM operativos a menudo ofrecen características como la creación de registros de ventas, una mejor visibilidad del registro de ventas y una priorización de leads más simple.

¿A qué tipo de empresas les conviene un CRM operativo?

Las empresas con procesos de ventas más lineales generalmente aprovecharán al máximo este tipo de plataformas. Las pymes pueden sacar mucho provecho de un CRM operativo, pero eso no quiere decir que estos sistemas sean solo para sus necesidades. Hasta las empresas más grandes pueden beneficiarse al usar este tipo de software.

En última instancia, un CRM operativo es el camino a seguir si tu empresa quiere automatizar el flujo de trabajo y hacer que tu talento no esté atascado en tareas administrativas monótonas.

Ejemplo de CRM operativo

HubSpot

Precio: gratuito
Ideal para: cualquier negocio que busque optimizar sus procesos de ventas, marketing y servicios.

HubSpot ofrece una opción completa de software para marketing, ventas y servicio al cliente, todo con una herramienta CRM completamente gratuita. Juntos, los hubs de ventas, marketing y servicios de HubSpot proporcionan todo lo que tu empresa necesita para organizar, rastrear y construir mejores relaciones con tus leads y clientes. 78.000 clientes en más de 120 países confían en HubSpot para hacer crecer sus negocios.

Adicionalmente, HubSpot cuenta con versiones pagas Pro y Enterprise, especialmente diseñadas para atender negocios de mayor envergadura. Estas versiones permiten a las empresas contar con una extensión de la plataforma. La versión Enterprise, por ejemplo, cuenta con:

2. ¿Qué es un CRM analítico?

Los CRM analíticos se basan en la recopilación y el análisis de datos para ayudar a las empresas a servir mejor a sus clientes. Estos CRM generalmente se utilizan para analizar información como las preferencias y propiedades del cliente, los datos de contacto y otros más recopilados de los clientes tanto online como offline.

Las empresas pueden aprovechar los datos de los clientes que han reunido para mejorar esfuerzos de ventas, campañas de marketing más eficaces y redes de atención al cliente de mayor calidad. En términos generales, los componentes cruciales para la mayoría de los CRM analíticos son el almacenamiento de datos, la minería de datos y las herramientas de procesamiento analítico en línea (OLAP, por sus siglas en inglés).

Características de un CRM analítico

• Almacenamiento de datos
• Minería de datos
• Herramientas OLAP

Un almacén de datos es un tipo de base de datos incorporado en muchos CRM analíticos. Proporciona uno de los sistemas más eficaces que los analistas pueden usar para recopilar, integrar y preparar los datos del cliente para su análisis.

Un almacén de datos, como su nombre lo indica, alberga datos actuales e históricos en un solo lugar y hace que los procesos como la extracción de datos y los análisis sean más fáciles de llevar a cabo que en bases de datos más convencionales.

El siguiente componente de un CRM analítico es la minería de datos. Es un término general que alude al proceso de descubrir patrones en grandes conjuntos de información. Los CRM analíticos utilizan técnicas de minería de datos para rastrear información y tendencias de datos relevantes para los intereses del cliente. Esto les permite las empresas elaborar una versión más acertada del ciclo de vida del cliente, lo cual permite, con mayor éxito, identificar, atraer, retener y desarrollar a todos los prospectos potenciales.

El tercer componente de un CRM analítico típico son las herramientas OLAP. Este acrónimo significa procesamiento analítico en línea. Es una categoría de herramientas utilizadas para analizar información almacenada en bases de datos. Estas herramientas se utilizan para evaluar datos multidimensionales desde perspectivas múltiples.

Por ejemplo, una empresa puede analizar cómo los clientes interactúan con su sitio web al tener acceso a datos sobre las funciones en línea que ellos están utilizando, su ubicación y cuándo inician sesión. Tener una imagen completa de estos datos podría dar a los vendedores una idea de cómo, dónde y cuándo deberían llegar a los leads.

En lugar de analizar cada una de esas dimensiones individualmente, las herramientas OLAP permiten que la empresa realice el análisis de todas ellas simultáneamente. Además, con las herramientas OLAP, esa empresa podría ver cómo los clientes en regiones específicas están interactuando con su sitio web durante periodos específicos.

En última instancia, las herramientas OLAP son lo que utiliza un CRM analítico para validar hipótesis que pueden haberse derivado de la información acumulada por sus otros componentes.

¿Para qué sirve un CRM analítico?

Un CRM analítico sirve para recopilar datos valiosos de los prospectos y clientes, así se pueden crear perfiles más certeros con quienes trabajar, porque ya se tienen detectados los comportamientos del cliente.

En el ejemplo proporcionado anteriormente, las otras partes del CRM habrían reunido los datos sobre cómo, cuándo y dónde los clientes interactúan con el sitio. Las herramientas OLAP esencialmente habrían aclarado y aplicado esa información, dando a esa empresa una mejor idea de cómo realizar sus esfuerzos de ventas, marketing y servicio.

¿A qué tipo de empresas les conviene un CRM analítico?

Los CRM analíticos son mejores para las empresas que buscan aprovechar los datos para tener una idea de cómo operan sus clientes. Si estás interesado, tampoco estaría de más tener un empleado o algunos empleados en tu empresa dispuestos a hacer un esfuerzo para aprender a usar este software que es bastante técnico. Los CRM analíticos no son necesariamente difíciles de usar, pero implican un poco más de trabajo para hacerlo.

Ejemplo de CRM analítico

Zoho Analytics

Precio: 20 a 360 USD al mes en planes de pago anual.
Ideal para: empresas de cualquier tamaño que buscan mejorar sus capacidades de análisis de datos e informes.

Zoho Analytics te ofrece análisis en tiempo real para informar sobre decisiones empresariales más inteligentes. El software permite transformar grandes cantidades de datos sin procesar en informes y paneles de control accionables. Estas capacidades pueden permitirte realizar un mejor seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, incluidas las tendencias actuales y las predicciones futuras.

Imagen de Zoho Analytics

3. ¿Qué es un CRM Colaborativo?

Con un CRM colaborativo los departamentos de marketing, ventas y servicios de una empresa comparten la información del cliente libremente entre ellos. La esperanza es que este sistema mejore la simultaneidad dentro del negocio y brinde a cada departamento una mejor comprensión de las necesidades, deseos e intereses de sus clientes.

Características de un CRM colaborativo

Un CRM colaborativo tiene dos componentes definitivos: gestión de interacción y gestión de canales. Exploremos esos componentes a continuación.

• Gestión de interacción
• Gestión de canales

La gestión de la interacción es un proceso que rastrea cada interacción entre una empresa y sus clientes, ya sea a través del correo electrónico, las redes sociales, las interacciones cara a cara, las llamadas telefónicas u otros canales de comunicación.

Además, esta característica permite a una empresa mantener un registro de este tipo de correspondencia, así como las notas del equipo al respecto. Las diferentes unidades de negocio pueden compartir esta información en toda la organización.

La gestión de canales lleva la gestión de la interacción a un paso más allá. Es el proceso de utilizar la información recopilada y analizada durante la gestión de la interacción para identificar y, en última instancia, buscar los canales de comunicación que mejor se adapten a las preferencias de los clientes y así crear una experiencia multicanal.

¿La unidad de servicio al cliente de tu empresa debe comunicarse principalmente por correo electrónico o chat? ¿Debería tu equipo de ventas dedicarse a reuniones individuales o llamadas telefónicas con leads? Estos son los tipos de preguntas que la gestión de canales está diseñada para responder.

Para qué sirve un CRM colaborativo

Sirve para generar flujos de trabajo bien definidos y eficientes que integren a diferentes equipos o áreas dentro de una empresa, lo cual favorece la comunicación y la culminación de proyectos en tiempo y forma. 

Mediante un CRM colaborativo los diferentes equipos de trabajo comparten objetivos y datos de los clientes para propiciar una relación sólida e interactuar con los contactos que se tienen en el sistema; así, la gestión de clientes se enfoca en resultados. 

¿A qué tipo de empresas les conviene un CRM colaborativo?

Las empresas con múltiples ubicaciones pueden ganar mucho con el énfasis de los CRM colaborativos para sincronizar la unidad de negocios. Lo mismo ocurre con las empresas que dependen en gran medida de la comunicación entre departamentos. No hace falta decirlo, pero un CRM colaborativo no será una buena opción para una compañía que no se sienta cómoda con que la información del cliente se comparta libremente en toda la organización.

Ejemplo de CRM colaborativo

Copper

Precio: 19 a 119 USD por usuario al mes en planes anuales.
Ideal para: pequeñas empresas que ponen énfasis en la colaboración y están interesadas en un CRM con una interfaz simple y fácil de usar.

Con Copper, todos los datos de tus clientes se almacenan en un solo lugar, lo que permite que todos los integrantes de tu organización estén al tanto de cualquier interacción o trato con el cliente. La interfaz fácil de usar de la plataforma también cuenta con canales y paneles personalizados. Copper es una buena opción para las pequeñas empresas que buscan un CRM simple y directo que se integre con G Suite.

Imagen de Copper

Todos los tipos de CRM tienen sus beneficios: cualquier negocio puede ganar mucho de lo que tienen para ofrecer. Afortunadamente, la mayoría de las plataformas CRM más destacadas incorporan elementos de los tres tipos. Aun así, es importante reconocer qué tipo de CRM se adapta mejor a tus necesidades y tomar una decisión con eso en mente.

Si estás buscando racionalizar tus ventas, marketing y servicio al cliente debes guiarte por el lado de las operaciones. Alternativamente, si está buscando utilizar datos duros para comprender mejor a tus clientes priorizar el análisis puede ser el camino a seguir. Por último, si deseas que la sincronía empresarial y la colaboración sean tus prioridades debes explorar los CRM colaborativos.

¿Cómo ayuda un CRM a tu negocio?

Los CRM se utilizan para atraer leads, convertir esos leads en clientes y mantener las relaciones con ellos. Estas son 3 formas en las que te ayudará para que tu negocio sea más eficiente.

1. Conoce a tus clientes a través de un CRM

Un CRM es una excelente herramienta para conocer a tus clientes potenciales o prospectos desde que son visitantes hasta que los conviertes en clientes, acompañándolos durante todo el recorrido con los mensajes que les son útiles y en los cuales encuentran valor. 

A través de la información que se concentra en el CRM puedes conocer e incluso pronosticar el comportamiento del cliente, en todas las etapas de su viaje; cómo actúan y cuál es el número de acciones más comunes, así es más fácil atraerlo, convencerlo y deleitarlo a través del trabajo de tus equipos comerciales. 

La toma de decisiones se facilita en todos los sentidos y ayudas a tus equipos de marketing para generar las estrategias más adecuadas.

2. Con el CRM fortaleces a tus equipos comerciales 

La fuerza de ventas también se verá beneficiada con el uso de un CRM porque ahorrarán tiempo al no tener que realizar muchas tareas que suelen ser repetitivas y tendrán toda la información para trabajar con los prospectos.

Cuando una empresa usa un CRM, los equipos comerciales pueden hacer más cierres de proyectos. Esto significa que se dedican a más tareas de front office y gestión comercial, dejando de lado los procesos administrativos más engorrosos y mecánicos. Estos corren a cargo del sistema.

El trabajo de los call centers también se agiliza y logran hacer llamadas más estratégicas y mejor calificadas, así la gestión comercial se optimiza.  

3. Un CRM te ayuda a fidelizar tus clientes

Si tus equipos de marketing y ventas trabajan alineados mediante un CRM hay un espacio más para que tus equipos de servicio, atención y soporte al cliente también utilicen las herramientas que les brinda un CRM para que hagan una tarea de acompañamiento a todos los que ya son clientes y convertirlos en embajadores de marca.

Por eso un CRM es una potente solución de fidelización con la que puedes interactuar con los clientes y generar una experiencia óptima multicanal. La toma de decisiones está más enfocada en interactuar y generar valor para los clientes. Con esto la empresa gana eficiencia y reduce costos innecesarios, ya que el sistema CRM permite hacer más eficientes las tareas diarias.

Los diferentes sistemas se adaptan a situaciones distintas. Por eso debes tomarte el tiempo para comprender cada una de las necesidades, los recursos y la cultura de tu empresa antes de tomar una decisión.