5 tipos de CRM ideales para tu empresa: ¿cuál es el mejor?

De acuerdo con un estudio reciente publicado por Gartner, los CRM es la categoría de software empresarial más amplia y de crecimiento más rápido. Basta un ejemplo: el tamaño del mercado de CRM fue valorado en 40,2 miles de millones de dólares en 2019. En otras palabras, este mercado es una potencia absoluta.

Por su parte, Resco, empresa desarrolladora de software, encontró en su estudio que el 74 % de los encuestados dice que las soluciones CRM les brindan un mejor acceso a los datos de los clientes, lo que les permite brindar un servicio más personalizado.

Tener una idea de lo que son los tipos de CRM y lo que hacen se está convirtiendo en una necesidad para los propietarios de negocios y para sus empleados, a medida que el mercado continúa expandiéndose y más empresas comienzan a confiar en estas plataformas.

Software de CRM gratuito para toda tu empresa

El CRM de HubSpot tiene herramientas que benefician a todo tu equipo y es totalmente gratuito. Descubre y aprovecha todas las ventajas de nuestra plataforma.

• Analiza la actividad de ventas en tiempo real.
• Gestiona contactos, tareas y tu pipeline de ventas.
• Aprovecha nuestros softwares de chatbots.
• Revisa todos los datos en nuestro software de informes y paneles.

Comienza gratis aquí

La finalidad principal de un software CRM o Customer Relationship Management (Gestión de la Relación con el Cliente) es mejorar la relación con los clientes, incrementar la retención, estimular las ventas y ofrecer experiencias más personalizadas y satisfactorias.

En los últimos años se ha popularizado el modelo SaaS (software como servicio) que consiste en que un proveedor brinda una solución alojada en la nube, desde donde se desprenden todas las funcionalidades del mismo; con SaaS el proveedor ofrece una solución integral del hardware y el software. 

En el mercado existen muchas opciones que ofrecen un sistema de CRM, ya sea local o en la nube. Un CRM on demand es aquel que se hospeda en la nube y un cliente adquiere la licencia para utilizar ese software a través de internet; mientras que un CRM on premise se aloja de forma local en los servidores de la empresa.

A continuación te hablaré de los principales tipos de CRM que puedes implementar en tu negocio. 

1. Qué es un CRM operativo

Un CRM operativo está diseñado para racionalizar y simplificar los principales procesos comerciales de una organización. Al hacerlo, esta herramienta puede ayudar a las empresas a generar leads, convertir esos leads en contactos y proporcionar a las empresas la infraestructura de servicio necesaria para deleitar y retener a sus clientes a medida que pasa el tiempo.

El CRM operacional centraliza toda la información de los clientes para que los diferentes equipos (marketing, ventas o servicio) utilicen dicha información para interactuar con los clientes potenciales. 

Características de un CRM operativo

Los mejores CRM operativos logran estos objetivos por medio de sus tres características principales:

• Automatización de marketing
• Automatización de ventas
• Automatización de servicios

Los CRM operativos facilitan la vida de los equipos de marketing de las empresas al automatizar gran parte del trabajo que, de otro modo, ocuparía una parte considerable de su día a día. 

Algunos CRM también pueden ofrecer análisis de marketing, rastrear el ROI de los anuncios en línea y dar una visión de los leads individuales. Algunos, como el HubSpot CRM, incluso pueden apoyar a las empresas con prácticas de marketing especializadas desafiantes como el SEO y blogs.

Otra característica de los tipos de CRM operativos es la automatización de ventas. Esta tiene como objetivo agilizar el proceso de ventas de una empresa, permitiendo que sus representantes pasen más tiempo interactuando con los leads y aumentando la base de clientes.

La automatización de ventas generalmente incluye procesos como la programación de correos electrónicos para leads individuales, herramientas para agendar citas y reuniones con representantes de ventas, así como software para coordinar y registrar llamadas de ventas.

La automatización del servicio es la pieza final del rompecabezas operativo de CRM. Su propósito es ayudar a una empresa a crear una experiencia extraordinaria para sus clientes, mantenerlos leales y alentarlos a promocionar personalmente la marca de la empresa.

Este tipo de automatización casi siempre establece un marco para la correspondencia uno a uno entre los representantes del servicio y los clientes. Esto puede incluir cosas como configurar bandejas de entrada con los correos electrónicos de clientes o coordinar chats en vivo.

La automatización del servicio también puede incluir formas de delegar tareas de servicio a representantes a través de sistemas de tickets. Características como el chat en vivo, asistencia con bases de conocimiento y páginas de preguntas frecuentes también se asocian comúnmente con la automatización del servicio.

Para qué sirve el CRM operativo

• Automatizar responsabilidades tediosas:

  • Los CRM operativos permiten a los especialistas en marketing automatizar tareas que de otro modo serían tediosas y lentas.
  • Esto incluye coordinar campañas de correo electrónico, distribuir ofertas de contenido y comunicarse con contactos a gran escala.
  • La automatización aumenta la eficiencia y libera tiempo para que los especialistas en marketing se centren en estrategias más creativas y de alto nivel.

• Facilitar la vida de los representantes de ventas:

  • Los CRM operativos simplifican las tareas diarias de los representantes de ventas al habilitar flujos de trabajo automáticos.
  • Estos flujos de trabajo pueden rotar leads de manera fácil y automática, delegar contactos entre los miembros del equipo y crear cuentas y tareas.
  • Además, ofrecen características como la creación de registros de ventas, una mejor visibilidad del registro de ventas y una priorización de leads más simple, lo que permite a los representantes de ventas trabajar de manera más eficiente y efectiva.

• Mejorar la eficiencia y productividad:

  • Al automatizar tareas y procesos, los CRM operativos mejoran la eficiencia y la productividad de los equipos de marketing y ventas.
  • Esto significa que se pueden realizar más tareas en menos tiempo, lo que aumenta el rendimiento y la capacidad de alcanzar objetivos.
  • Además, al simplificar las actividades diarias, los CRM operativos permiten a los equipos concentrarse en actividades de mayor valor que impulsen el crecimiento y el éxito empresarial.

Qué empresas deben usar el tipo de CRM operativo

Las empresas con procesos de ventas más lineales generalmente aprovecharán al máximo este tipo de plataformas. Las pymes pueden sacar mucho provecho de un CRM operativo, pero eso no quiere decir que estos sistemas sean solo para sus necesidades. Hasta las empresas más grandes pueden beneficiarse al usar este tipo de software.

En última instancia, un CRM operativo es el camino a seguir si tu empresa quiere automatizar el flujo de trabajo y hacer que tu talento no esté atascado en tareas administrativas monótonas.

Ejemplo de CRM operativo

HubSpot

Precio: gratuito
Ideal para: cualquier negocio que busque optimizar sus procesos de ventas, marketing y servicios.

HubSpot ofrece una opción completa de software para marketing, ventas y servicio al cliente, todo con una herramienta CRM completamente gratuita. Juntos, los hubs de ventas, marketing y servicios de HubSpot proporcionan todo lo que tu empresa necesita para organizar, rastrear y construir mejores relaciones con tus leads y clientes. 78.000 clientes en más de 120 países confían en que los beneficios del CRM de HubSpot les ayudará a hacer crecer sus negocios.

Adicionalmente, HubSpot cuenta con versiones pagas Pro y Enterprise, especialmente diseñadas para atender negocios de mayor envergadura. Estas versiones permiten a las empresas contar con una extensión de la plataforma. La versión Enterprise, por ejemplo, cuenta con:

• objetos personalizados;
• sincronización de objetos personalizados de Salesforce;
• pruebas adaptativas;
• entornos de pruebas.

También brinda la opción de reportes exactos que permiten la toma informada de decisiones. Algunos aspectos de la versión Enterprise son:

• la atribución de ingresos multicontacto;
• activadores e informes de eventos de comportamiento;
• calificación predictiva de leads.

2. Qué es un CRM analítico

Los CRM analíticos se basan en la recopilación y el análisis de datos para ayudar a las empresas a servir mejor a sus clientes. Estos CRM generalmente se utilizan para analizar información como las preferencias y propiedades del cliente, los datos de contacto y otros más recopilados de los clientes tanto online como offline.

Las empresas pueden aprovechar los datos de los clientes que han reunido para mejorar esfuerzos de ventas, campañas de marketing más eficaces y redes de atención al cliente de mayor calidad. En términos generales, los componentes cruciales para la mayoría de los CRM analíticos son el almacenamiento de datos, la minería de datos y las herramientas de procesamiento analítico en línea (OLAP, por sus siglas en inglés).

Características de un CRM analítico

• Almacenamiento de datos
• Minería de datos
• Herramientas OLAP

Un almacén de datos es un tipo de base de datos incorporado en muchos CRM analíticos. Proporciona uno de los sistemas más eficaces que los analistas pueden usar para recopilar, integrar y preparar los datos del cliente para su análisis.

Un almacén de datos, como su nombre lo indica, alberga datos actuales e históricos en un solo lugar y hace que los procesos como la extracción de datos y los análisis sean más fáciles de llevar a cabo que en bases de datos más convencionales.

El siguiente componente de un CRM analítico es la minería de datos. Es un término general que alude al proceso de descubrir patrones en grandes conjuntos de información. Los CRM analíticos utilizan técnicas de minería de datos para rastrear información y tendencias de datos relevantes para los intereses del cliente. Esto les permite a las empresas elaborar una versión más acertada del ciclo de vida del cliente, lo cual permite, con mayor éxito, identificar, atraer, retener y desarrollar a todos los prospectos potenciales.

El tercer componente de un CRM analítico típico son las herramientas OLAP. Este acrónimo significa procesamiento analítico en línea. Es una categoría de herramientas utilizadas para analizar información almacenada en bases de datos. Estas herramientas se utilizan para evaluar datos multidimensionales desde perspectivas múltiples.

Por ejemplo, una empresa puede analizar cómo los clientes interactúan con su sitio web al tener acceso a datos sobre las funciones en línea que ellos están utilizando, su ubicación y cuándo inician sesión. Tener una imagen completa de estos datos podría dar a los vendedores una idea de cómo, dónde y cuándo deberían llegar a los leads.

En lugar de analizar cada una de esas dimensiones individualmente, las herramientas OLAP permiten que la empresa realice el análisis de todas ellas simultáneamente. Además, con las herramientas OLAP, esa empresa podría ver cómo los clientes en regiones específicas están interactuando con su sitio web durante periodos específicos.

En última instancia, las herramientas OLAP son lo que utiliza un CRM analítico para validar hipótesis que pueden haberse derivado de la información acumulada por sus otros componentes.

Para qué sirve un CRM analítico

• Recopilar datos valiosos:

  • Los CRM analíticos se encargan de recopilar datos detallados de prospectos y clientes.
  • Estos datos incluyen información sobre comportamientos de compra, preferencias, historial de interacciones y más.
  • La recopilación de datos permite crear perfiles más precisos de los clientes, lo que facilita la segmentación y la personalización de las estrategias de marketing y ventas.

• Crear perfiles más certeros:

  • Con los datos recopilados, los CRM analíticos pueden crear perfiles detallados de los clientes.
  • Estos perfiles incluyen información clave sobre las preferencias, necesidades y comportamientos de compra de cada cliente.
  • La capacidad para trabajar con perfiles precisos ayuda a las empresas a dirigir sus esfuerzos de marketing y ventas de manera más efectiva, aumentando las tasas de conversión y la satisfacción del cliente.

• Aplicar la información recopilada:

  • Los datos recopilados por otras partes del CRM, como las interacciones con el sitio web, se pueden analizar y aplicar utilizando herramientas OLAP (Online Analytical Processing).
  • Las herramientas OLAP permiten aclarar y entender mejor la información recopilada, proporcionando una visión más profunda de los patrones y tendencias del comportamiento del cliente.
  • Esto proporciona a la empresa una mejor idea de cómo orientar sus esfuerzos de ventas, marketing y servicio, optimizando así sus estrategias y maximizando los resultados.

Qué empresas deben usar el tipo de CRM analítico

Los CRM analíticos son mejores para las empresas que buscan aprovechar los datos para tener una idea de cómo operan sus clientes. Si estás interesado, tampoco estaría de más tener un empleado o algunos empleados en tu empresa dispuestos a hacer un esfuerzo para aprender a usar este software que es bastante técnico. Los CRM analíticos no son necesariamente difíciles de usar, pero implican un poco más de trabajo para hacerlo.

Ejemplo de CRM analítico

Zoho Analytics

Precio: 20 a 360 USD al mes en planes de pago anual.
Ideal para: empresas de cualquier tamaño que buscan mejorar sus capacidades de análisis de datos e informes.

Zoho Analytics te ofrece análisis en tiempo real para informar sobre decisiones empresariales más inteligentes. El software permite transformar grandes cantidades de datos sin procesar en informes y paneles de control accionables. Estas capacidades pueden permitirte realizar un mejor seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, incluidas las tendencias actuales y las predicciones futuras.

Imagen de Zoho Analytics

3. Qué es un CRM Colaborativo

Con un CRM colaborativo los departamentos de marketing, ventas y servicios de una empresa comparten la información del cliente libremente entre ellos. La esperanza es que este sistema mejore la simultaneidad dentro del negocio y brinde a cada departamento una mejor comprensión de las necesidades, deseos e intereses de sus clientes.

Características de un CRM colaborativo

Un CRM colaborativo tiene dos componentes definitivos: gestión de interacción y gestión de canales. Exploremos esos componentes a continuación.

• Gestión de interacción
• Gestión de canales

La gestión de la interacción es un proceso que rastrea cada interacción entre una empresa y sus clientes, ya sea a través del correo electrónico, las redes sociales, las interacciones cara a cara, las llamadas telefónicas u otros canales de comunicación.

Además, esta característica permite a una empresa mantener un registro de este tipo de correspondencia, así como las notas del equipo al respecto. Las diferentes unidades de negocio pueden compartir esta información en toda la organización.

La gestión de canales lleva la gestión de la interacción a un paso más allá. Es el proceso de utilizar la información recopilada y analizada durante la gestión de la interacción para identificar y, en última instancia, buscar los canales de comunicación que mejor se adapten a las preferencias de los clientes y así crear una experiencia multicanal.

¿La unidad de servicio al cliente de tu empresa debe comunicarse principalmente por correo electrónico o chat? ¿Debería tu equipo de ventas dedicarse a reuniones individuales o llamadas telefónicas con leads? Estos son los tipos de preguntas que la gestión de canales está diseñada para responder.

Para qué sirve un CRM colaborativo

• Generar flujos de trabajo eficientes:

  • Los CRM colaborativos permiten definir flujos de trabajo claros e integrar a diferentes equipos o áreas dentro de la empresa.
  • Facilitan la comunicación entre equipos y la culminación de proyectos en tiempo y forma.
  • Al compartir objetivos y datos de clientes, se fomenta la colaboración entre equipos, lo que resulta en una gestión más efectiva de los clientes.

• Favorecer la comunicación entre equipos:

  • Los CRM colaborativos promueven la comunicación fluida entre los diferentes equipos de trabajo.
  • Al tener acceso a la misma plataforma, los equipos pueden compartir información y colaborar en tiempo real.
  • Esto favorece la cohesión interna y la alineación de objetivos hacia la satisfacción del cliente.

• Culmira proyectos en tiempo y forma:

  • Gracias a la integración de equipos y la definición de flujos de trabajo eficientes, los proyectos pueden completarse según lo planificado.
  • La gestión centralizada de tareas y actividades en el CRM colaborativo ayuda a mantener un seguimiento preciso del progreso de los proyectos.
  • Esto garantiza que los proyectos se ejecuten dentro de los plazos establecidos y se entreguen con la calidad esperada.

Qué empresas deben usar el tipo de CRM colaborativo

Las empresas con múltiples ubicaciones pueden ganar mucho con el énfasis de los CRM colaborativos para sincronizar la unidad de negocios. Lo mismo ocurre con las empresas que dependen en gran medida de la comunicación entre departamentos. No hace falta decirlo, pero un CRM colaborativo no será una buena opción para una compañía que no se sienta cómoda con que la información del cliente se comparta libremente en toda la organización.

Ejemplo de CRM colaborativo

Copper

Precio: 19 a 119 USD por usuario al mes en planes anuales.
Ideal para: pequeñas empresas que ponen énfasis en la colaboración y están interesadas en un CRM con una interfaz simple y fácil de usar.

Con Copper, todos los datos de tus clientes se almacenan en un solo lugar, lo que permite que todos los integrantes de tu organización estén al tanto de cualquier interacción o trato con el cliente. La interfaz fácil de usar de la plataforma también cuenta con canales y paneles personalizados. Copper es una buena opción para las pequeñas empresas que buscan un CRM simple y directo que se integre con G Suite.

Imagen de Copper

Todos los tipos de CRM tienen sus beneficios: cualquier negocio puede ganar mucho de lo que tienen para ofrecer. Afortunadamente, la mayoría de las plataformas CRM más destacadas incorporan elementos de los tres tipos. Aun así, es importante reconocer qué tipo de CRM se adapta mejor a tus necesidades y tomar una decisión con eso en mente.

Si estás buscando racionalizar tus ventas, marketing y servicio al cliente debes guiarte por el lado de las operaciones. Alternativamente, si está buscando utilizar datos duros para comprender mejor a tus clientes priorizar el análisis puede ser el camino a seguir. Por último, si deseas que la sincronía empresarial y la colaboración sean tus prioridades debes explorar los CRM colaborativos.

4. Qué es un CRM Estratégico

El CRM estratégico es una herramienta diseñada para ayudar a las empresas a construir y mantener relaciones sólidas y de largo plazo con sus clientes. Su enfoque no es únicamente facilitar la venta o analizar datos, sino también cultivar una conexión significativa que permita maximizar el valor de cada cliente a lo largo del tiempo. Esto se logra mediante la implementación de estrategias personalizadas y planes de fidelización que buscan entender y anticipar las necesidades de los clientes.

Este tipo de CRM permite a las empresas identificar a sus clientes más valiosos y segmentarlos según su potencial y comportamiento. Gracias a esto, se optimizan los esfuerzos de marketing y atención, enfocándose en ofrecer experiencias personalizadas y consistentes. De esta manera, el CRM estratégico ayuda a convertir a los clientes en socios leales, lo que representa una ventaja competitiva, especialmente en mercados altamente competitivos.

Al implementar un CRM estratégico, las empresas también logran una mayor eficiencia en sus procesos, ya que pueden anticiparse a las expectativas del cliente y mejorar su satisfacción. Esta orientación hacia la relación a largo plazo refuerza la lealtad del cliente y promueve un crecimiento sostenible y constante en el valor de la empresa.

Características de un CRM Estratégico

• Visión a largo plazo de la relación con el cliente: se enfoca en crear y fortalecer relaciones de largo plazo con los clientes, en lugar de priorizar únicamente las ventas a corto plazo.

• Segmentación avanzada: clasifica a los clientes en función de su valor a largo plazo, comportamiento y potencial de crecimiento, permitiendo estrategias de fidelización adecuadas.
• Análisis predictivo: utiliza herramientas de análisis para prever las necesidades y comportamientos futuros de los clientes, facilitando una atención proactiva.
• Personalización de experiencias: facilita la creación de campañas y estrategias personalizadas basadas en el historial y las preferencias del cliente, mejorando la satisfacción y lealtad.
• Medición de satisfacción y lealtad: incluye herramientas para medir la satisfacción y lealtad del cliente, lo que permite ajustar estrategias y mejorar la experiencia de forma continua.

Para qué sirve el CRM Estratégico

• Fortalecer la lealtad y compromiso del cliente.
• Mejorar la retención y satisfacción de clientes.
• Anticiparse a las necesidades y comportamientos de los clientes.
• Optimizar los recursos y esfuerzos de marketing.
• Aumentar el valor de vida del cliente.
• Crear campañas personalizadas que mejoren la experiencia del cliente.

Qué empresas deben usar el tipo de CRM Estratégico

Este tipo de CRM es ideal para empresas que buscan relaciones sólidas y duraderas con sus clientes, como aquellas en sectores de alto contacto y servicios, donde la experiencia del cliente es fundamental. Empresas en sectores como la banca, seguros, telecomunicaciones y servicios de salud suelen beneficiarse particularmente, ya que estos sectores dependen de la satisfacción y fidelización de sus clientes para su crecimiento a largo plazo.

Además, el CRM estratégico es clave para empresas que buscan diferenciarse en mercados competitivos mediante un enfoque personalizado en sus clientes. Su implementación permite a estas empresas tener una comprensión más profunda de sus clientes, priorizando a aquellos con mayor valor potencial y ofreciendo una experiencia más significativa y memorable. Esto les permite construir una base de clientes fieles y comprometidos, lo cual es una ventaja crucial en industrias con alta competencia.

Ejemplo de CRM Estratégico

SAP CX

SAP Customer Experience (SAP CX) es un ejemplo destacado de un CRM estratégico, diseñado para empresas que desean optimizar sus relaciones a largo plazo con sus clientes.

• Precio: SAP CX es una solución de pago, con planes adaptados a grandes empresas y escalables según sus necesidades.
• Ideal para: SAP CX es ideal para empresas grandes y medianas en sectores de banca, retail, salud y telecomunicaciones, donde la personalización y el enfoque a largo plazo en la relación con el cliente son fundamentales. Este CRM facilita el análisis predictivo y la segmentación avanzada, ayudando a las empresas a maximizar el valor de vida de sus clientes y fortalecer la lealtad en entornos competitivos.

Imagen de SAP CX

5. Qué es un CRM móvil

El CRM móvil es una solución de gestión de relaciones con clientes diseñada específicamente para dispositivos móviles, como teléfonos inteligentes y tabletas. Este tipo de CRM permite que los equipos de ventas, marketing y atención al cliente puedan acceder y gestionar la información de los clientes desde cualquier lugar, lo que resulta en una mayor flexibilidad y eficiencia. El CRM móvil está pensado para empresas que necesitan una solución de fácil acceso, que permita a sus empleados mantenerse conectados a los datos del cliente en tiempo real, sin importar su ubicación.

Esta herramienta es especialmente útil para los equipos de ventas de campo y empleados que requieren acceso a la información de los clientes fuera de la oficina, lo que facilita la gestión de oportunidades y la comunicación con clientes de manera rápida y eficiente. Además, el CRM móvil permite registrar y actualizar datos en tiempo real, lo que asegura que toda la información esté actualizada y sincronizada con el sistema central de la empresa.

La popularidad del CRM móvil ha crecido significativamente debido al aumento del trabajo remoto y la necesidad de flexibilidad en las operaciones de ventas y servicio. Al proporcionar acceso instantáneo a la información del cliente, este CRM permite una toma de decisiones informada y ágil, aumentando así la productividad y mejorando la experiencia del cliente.

Características de un CRM Móvil

• Acceso en tiempo real: Permite a los usuarios acceder a la información de los clientes en cualquier momento y lugar, lo cual es fundamental para equipos de ventas y atención al cliente en movimiento.

• Actualización y sincronización automática: Todos los cambios realizados en el CRM móvil se sincronizan de forma automática con el sistema principal, garantizando que toda la empresa trabaje con información actualizada.
• Notificaciones y alertas: Facilita la configuración de alertas y recordatorios para que los usuarios reciban notificaciones sobre citas, tareas pendientes o actualizaciones importantes en tiempo real.
• Interfaz optimizada para móviles: Su diseño está adaptado para el uso en dispositivos móviles, permitiendo una navegación fácil y rápida en pantallas pequeñas.
• Funciones offline: Muchos CRMs móviles permiten realizar tareas sin conexión, lo que es útil en áreas con baja conectividad; una vez en línea, los datos se sincronizan automáticamente.

Para qué sirve el CRM Móvil

• Facilitar el acceso remoto a la información de clientes.

• Mejorar la productividad de los equipos de ventas de campo.
• Permitir actualizaciones en tiempo real y sincronización instantánea.
• Aumentar la eficiencia y capacidad de respuesta al cliente.
• Integrar y coordinar tareas entre los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente.
• Simplificar la planificación y organización de citas y recordatorios.

Qué empresas deben usar el tipo de CRM Móvil

El CRM móvil es ideal para empresas con equipos de ventas en campo o con personal que requiere acceso constante a la información del cliente mientras está en movimiento. Empresas de sectores como bienes raíces, servicios financieros, retail y telecomunicaciones pueden beneficiarse enormemente de esta herramienta, ya que sus empleados suelen trabajar fuera de la oficina y necesitan estar conectados de manera constante.

Además, empresas que promueven el trabajo remoto o tienen operaciones en múltiples ubicaciones pueden optimizar la colaboración y la productividad al implementar un CRM móvil. Este tipo de CRM les brinda la flexibilidad necesaria para mantenerse conectados y responder rápidamente a las consultas o necesidades de los clientes, lo que resulta en una experiencia de cliente más eficiente y personalizada.

Ejemplo de CRM Móvil

Zoho CRM

Zoho CRM Mobile es un ejemplo destacado de CRM móvil, que ofrece una aplicación completa y accesible desde cualquier dispositivo móvil.

• Precio: Zoho CRM Mobile cuenta con una versión gratuita y varios planes de pago que se ajustan a las necesidades de empresas de diferentes tamaños.

• Ideal para: Zoho CRM Mobile es ideal para pequeñas y medianas empresas, así como para grandes empresas con equipos de ventas en movimiento. Esta aplicación permite a los usuarios gestionar sus contactos, registrar interacciones y actualizar datos en tiempo real desde cualquier lugar. 

Imagen de Zoho CRM

Cuadro comparativo de los tipos de CRM

6 razones claves para usar un CRM

La gestión efectiva de las relaciones con los clientes es esencial para el éxito a largo plazo de cualquier organización. En este contexto, el uso de un software de Customer Relationship Management (CRM) se ha convertido en una práctica fundamental para las empresas de todos los tamaños y sectores.

Estos sistemas ofrecen una plataforma centralizada para almacenar, gestionar y analizar datos clave relacionados con los clientes, lo que permite a las empresas mejorar la interacción con los clientes, optimizar procesos internos y tomar decisiones estratégicas basadas en datos.

Sales

6 razones para usar un software CRM

1. Centraliza los datos

2. Mejora de la gestión de clientes

3. Automatiza procesos

4. Analiza datos y genera informes

5. Mejora la colaboración entre equipos

6. Ayuda a personalizar la experiencia del cliente

1. Centraliza los datos

Un software de CRM proporciona una plataforma centralizada para almacenar y gestionar toda la información relacionada con los clientes, incluyendo datos de contacto, historiales de interacciones, transacciones, preferencias y más. Esto facilita el acceso rápido a la información importante y evita la dispersión de datos en múltiples sistemas.

2. Mejora de la gestión de clientes

Con un CRM, las empresas pueden gestionar de manera más efectiva las relaciones con los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida, desde la captación hasta la retención. Esto incluye el seguimiento de interacciones, la gestión de oportunidades de venta, la personalización de la comunicación y la resolución eficiente de problemas.

3. Automatiza procesos

Los sistemas de CRM ofrecen herramientas para automatizar una variedad de procesos relacionados con las ventas, el marketing y el servicio al cliente. Esto incluye la automatización de tareas repetitivas, el enrutamiento de solicitudes de clientes, la programación de seguimientos y la creación de informes automáticos.

4. Analiza datos y genera informes

Los software de CRM suelen incluir capacidades de análisis de datos que permiten a las empresas obtener insights valiosos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Esto facilita la identificación de tendencias, la evaluación del rendimiento de las campañas y la toma de decisiones informadas.

5. Mejora de la colaboración

Al proporcionar una plataforma centralizada para compartir información sobre los clientes, los sistemas de CRM fomentan la colaboración entre diferentes equipos dentro de la empresa, como ventas, marketing, servicio al cliente y gestión. Esto ayuda a garantizar una experiencia coherente y de alta calidad para los clientes en todos los puntos de contacto.

6. Personalización de la experiencia del cliente

Con acceso a datos detallados sobre los clientes, las empresas pueden ofrecer experiencias más personalizadas y relevantes. Esto incluye la personalización de mensajes de marketing, ofertas y servicios para adaptarse a las necesidades específicas de cada cliente.

Cómo un CRM ayudará al crecimiento de tu negocio

Los CRM se utilizan para atraer leads, convertir esos leads en clientes y mantener las relaciones con ellos. Estas son 3 formas en las que te ayudará para que tu negocio sea más eficiente.

Sales

3 beneficios de los CRM que ayudarán al crecimiento de tu negocio

1. Conocerás a tus clientes a través de la herramienta.

2. Fortalecerás a tus equipos comerciales.

3. Te ayudará a fidelizar a tus clientes.

1. Conoce a tus clientes a través de un CRM

Un CRM es una excelente herramienta para conocer a tus clientes potenciales o prospectos desde que son visitantes hasta que los conviertes en clientes, acompañándolos durante todo el recorrido con los mensajes que les son útiles y en los cuales encuentran valor. 

A través de la información que se concentra en el CRM puedes conocer e incluso pronosticar el comportamiento del cliente, en todas las etapas de su viaje; cómo actúan y cuál es el número de acciones más comunes, así es más fácil atraerlo, convencerlo y deleitarlo a través del trabajo de tus equipos comerciales. 

La toma de decisiones se facilita en todos los sentidos y ayudas a tus equipos de marketing para generar las estrategias más adecuadas.

2. Con el CRM fortaleces a tus equipos comerciales 

La fuerza de ventas también se verá beneficiada con el uso de un CRM porque ahorrarán tiempo al no tener que realizar muchas tareas que suelen ser repetitivas y tendrán toda la información para trabajar con los prospectos.

Cuando una empresa usa un CRM, los equipos comerciales pueden hacer más cierres de proyectos. Esto significa que se dedican a más tareas de front office y gestión comercial, dejando de lado los procesos administrativos más engorrosos y mecánicos. Estos corren a cargo del sistema.

El trabajo de los call centers también se agiliza y logran hacer llamadas más estratégicas y mejor calificadas, así la gestión comercial se optimiza.  

3. Un CRM te ayuda a fidelizar tus clientes

Si tus equipos de marketing y ventas trabajan alineados mediante un CRM hay un espacio más para que tus equipos de servicio, atención y soporte al cliente también utilicen las herramientas que les brinda un CRM para que hagan una tarea de acompañamiento a todos los que ya son clientes y convertirlos en embajadores de marca.

¿Se pueden utilizar varios tipos de sistemas de CRM a la vez?

La respuesta es sí. Es posible y en muchos casos beneficioso usar varios tipos de CRM simultáneamente dentro de una organización, dependiendo de las necesidades específicas y la complejidad de las operaciones. Cada tipo de CRM ofrece diferentes funcionalidades y enfoques que pueden complementarse entre sí para crear una solución más completa y adaptada a las diversas áreas de la empresa.

Por ejemplo, una empresa puede utilizar un CRM operativo para automatizar los procesos de ventas y marketing, un CRM analítico para analizar los datos y obtener insights sobre el comportamiento del cliente, y un CRM colaborativo para facilitar la comunicación y la colaboración entre los equipos. Esta combinación de sistemas puede proporcionar una visión completa de las relaciones con los clientes y optimizar la gestión en todas las áreas de la empresa.

Sin embargo, es importante asegurarse de que los diferentes sistemas estén integrados de manera adecuada para garantizar la coherencia y la eficiencia en la gestión de la información y las interacciones con los clientes. Una integración sólida entre los diferentes tipos de CRM para tu empresa puede maximizar los beneficios y minimizar la complejidad de la gestión de múltiples sistemas.

Por eso un CRM es una potente solución de fidelización con la que puedes interactuar con los clientes y generar una experiencia óptima multicanal. La toma de decisiones está más enfocada en interactuar y generar valor para los clientes. Con esto la empresa gana eficiencia y reduce costos innecesarios, ya que el sistema CRM permite hacer más eficientes las tareas diarias.

Los diferentes sistemas se adaptan a situaciones distintas. Por eso debes tomarte el tiempo para comprender cada una de las necesidades, los recursos y la cultura de tu empresa antes de tomar una decisión.

CRM B2B VS. CRM B2C

La gestión de relaciones con clientes (CRM) varía notablemente entre el ámbito B2B (Business to Business) y el B2C (Business to Consumer), ya que cada uno se enfrenta a desafíos específicos y requiere un enfoque diferente en cuanto a la interacción, seguimiento y retención de clientes.

Estas son algunas de las principales diferencias y enfoques de los CRMs B2B y B2C.

1. Diferencias en la naturaleza de las relaciones

La diferencia fundamental entre los CRMs B2B y B2C radica en el tipo de relación que la empresa busca establecer con sus clientes. En el ámbito B2B, las relaciones tienden a ser a largo plazo y de alta complejidad, ya que las ventas suelen involucrar procesos de decisión más largos y múltiples etapas de negociación.

Aquí, el CRM B2B se enfoca en gestionar contactos y relaciones con varios responsables de decisión dentro de una misma organización, proporcionando información detallada sobre cada interacción y facilitando un seguimiento exhaustivo de cada cliente.

En cambio, en el ámbito B2C, las relaciones son generalmente más directas y transaccionales, orientadas a satisfacer las necesidades individuales de los consumidores. Los CRMs B2C están diseñados para gestionar un gran volumen de clientes con patrones de compra más rápidos y un ciclo de ventas mucho más corto.

La personalización y la segmentación son clave en el B2C, ya que se busca adaptar las campañas de marketing y las experiencias de compra a los intereses y comportamientos de diferentes grupos de consumidores.

2. Enfoque en la personalización y el marketing

Los CRMs B2B suelen enfocarse en una personalización detallada para satisfacer las necesidades específicas de cada cliente corporativo. Esto implica un análisis profundo del historial de interacciones, preferencias y requerimientos de cada cuenta, lo cual permite a los equipos de ventas y atención personalizar las propuestas y mejorar la calidad de las relaciones a lo largo del tiempo.

Además, el CRM B2B incorpora estrategias de marketing basadas en contenido informativo y educativo, diseñado para construir una relación de confianza y demostrar el valor de la empresa.

En el ámbito B2C, la personalización también es clave, pero a una escala mayor. Los CRMs B2C se centran en segmentar a los consumidores en función de sus preferencias, comportamiento de compra y datos demográficos. Esto facilita la creación de campañas masivas y automatizadas que impacten de forma personalizada a los clientes, ajustando la experiencia según sus necesidades y preferencias.

Los CRMs B2C permiten la automatización de procesos de marketing, como correos electrónicos y mensajes SMS, ofreciendo recomendaciones basadas en el comportamiento del cliente y fomentando la lealtad.

3. Procesos y funcionalidades clave

En cuanto a funcionalidades, los CRMs B2B requieren una gestión más avanzada de cuentas, seguimiento de oportunidades y gestión de contactos a varios niveles, ya que suelen involucrar equipos de ventas que trabajan con múltiples contactos dentro de la misma organización.

El CRM B2B permite visualizar todo el proceso de ventas y facilita el seguimiento de los diferentes puntos de contacto, como reuniones, propuestas y negociaciones. Este CRM es esencial para controlar las etapas del ciclo de ventas y establecer relaciones a largo plazo.

Los CRMs B2C, por otro lado, priorizan la velocidad y eficiencia en la gestión de grandes volúmenes de datos y la personalización masiva. Las funcionalidades más relevantes incluyen el análisis de comportamiento de los consumidores, herramientas de retención y programas de lealtad.

El CRM B2C debe ser capaz de gestionar el ciclo de vida del cliente de manera más rápida y flexible, desde el marketing inicial hasta la postventa.

4. Métricas y resultados esperados

Por último, los resultados que se esperan de cada tipo de CRM también varían. En el CRM B2B, los resultados esperados suelen centrarse en la construcción de relaciones duraderas, con un enfoque en métricas de retención, valor de vida del cliente y éxito de las cuentas gestionadas.

En el CRM B2C, el éxito se mide a menudo en términos de volumen de ventas, tasa de conversión, y retorno de la inversión de campañas de marketing.

De esta manera, mientras que el CRM B2B se orienta a la construcción de relaciones sólidas y a largo plazo con un número reducido de clientes corporativos, el CRM B2C está diseñado para gestionar grandes volúmenes de clientes individuales y ofrecerles experiencias personalizadas a gran escala.

Preguntas frecuentes sobre tipos de CRM

Algunas preguntas frecuentes que los usuarios de nuestra comunidad HubSpot se hacen sobre tipos de CRM

Al comprender estos cinco tipos de CRM y cómo elegir el más adecuado para tu empresa, podrás potenciar tu gestión de relaciones con los clientes y optimizar tus estrategias de marketing y ventas. ¡Elige sabiamente y lleva tu empresa al siguiente nivel de eficiencia y éxito en la gestión de tus clientes!