Por su parte, Resco, empresa desarrolladora de software, encontró en su estudio que el 74 % de los encuestados dice que las soluciones CRM les brindan un mejor acceso a los datos de los clientes, lo que les permite brindar un servicio más personalizado.
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Qué es un software CRM
Es un sistema o conjunto de herramientas diseñado para administrar y potenciar las interacciones entre una empresa y sus clientes, tanto actuales como potenciales. Su propósito radica en recopilar, organizar y analizar datos sobre los clientes, abarcando información de contacto, historial de interacciones, preferencias y transacciones.
La finalidad principal de un software CRM o Customer Relationship Management (Gestión de la Relación con el Cliente) es mejorar la relación con los clientes, incrementar la retención, estimular las ventas y ofrecer experiencias más personalizadas y satisfactorias.
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Automatizar responsabilidades tediosas:
- Los CRM operativos permiten a los especialistas en marketing automatizar tareas que de otro modo serían tediosas y lentas.
- Esto incluye coordinar campañas de correo electrónico, distribuir ofertas de contenido y comunicarse con contactos a gran escala.
- La automatización aumenta la eficiencia y libera tiempo para que los especialistas en marketing se centren en estrategias más creativas y de alto nivel.
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Facilitar la vida de los representantes de ventas:
- Los CRM operativos simplifican las tareas diarias de los representantes de ventas al habilitar flujos de trabajo automáticos.
- Estos flujos de trabajo pueden rotar leads de manera fácil y automática, delegar contactos entre los miembros del equipo y crear cuentas y tareas.
- Además, ofrecen características como la creación de registros de ventas, una mejor visibilidad del registro de ventas y una priorización de leads más simple, lo que permite a los representantes de ventas trabajar de manera más eficiente y efectiva.
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Mejorar la eficiencia y productividad:
- Al automatizar tareas y procesos, los CRM operativos mejoran la eficiencia y la productividad de los equipos de marketing y ventas.
- Esto significa que se pueden realizar más tareas en menos tiempo, lo que aumenta el rendimiento y la capacidad de alcanzar objetivos.
- Además, al simplificar las actividades diarias, los CRM operativos permiten a los equipos concentrarse en actividades de mayor valor que impulsen el crecimiento y el éxito empresarial.
En lugar de analizar cada una de esas dimensiones individualmente, las herramientas OLAP permiten que la empresa realice el análisis de todas ellas simultáneamente. Además, con las herramientas OLAP, esa empresa podría ver cómo los clientes en regiones específicas están interactuando con su sitio web durante periodos específicos.
En última instancia, las herramientas OLAP son lo que utiliza un CRM analítico para validar hipótesis que pueden haberse derivado de la información acumulada por sus otros componentes.
Para qué sirve un CRM analítico
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Recopilar datos valiosos:
- Los CRM analíticos se encargan de recopilar datos detallados de prospectos y clientes.
- Estos datos incluyen información sobre comportamientos de compra, preferencias, historial de interacciones y más.
- La recopilación de datos permite crear perfiles más precisos de los clientes, lo que facilita la segmentación y la personalización de las estrategias de marketing y ventas.
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Crear perfiles más certeros:
- Con los datos recopilados, los CRM analíticos pueden crear perfiles detallados de los clientes.
- Estos perfiles incluyen información clave sobre las preferencias, necesidades y comportamientos de compra de cada cliente.
- La capacidad para trabajar con perfiles precisos ayuda a las empresas a dirigir sus esfuerzos de marketing y ventas de manera más efectiva, aumentando las tasas de conversión y la satisfacción del cliente.
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Aplicar la información recopilada:
- Los datos recopilados por otras partes del CRM, como las interacciones con el sitio web, se pueden analizar y aplicar utilizando herramientas OLAP (Online Analytical Processing).
- Las herramientas OLAP permiten aclarar y entender mejor la información recopilada, proporcionando una visión más profunda de los patrones y tendencias del comportamiento del cliente.
- Esto proporciona a la empresa una mejor idea de cómo orientar sus esfuerzos de ventas, marketing y servicio, optimizando así sus estrategias y maximizando los resultados.
Qué empresas deben usar el tipo de CRM analítico
Los CRM analíticos son mejores para las empresas que buscan aprovechar los datos para tener una idea de cómo operan sus clientes. Si estás interesado, tampoco estaría de más tener un empleado o algunos empleados en tu empresa dispuestos a hacer un esfuerzo para aprender a usar este software que es bastante técnico. Los CRM analíticos no son necesariamente difíciles de usar, pero implican un poco más de trabajo para hacerlo.
Ejemplo de CRM analítico
Zoho Analytics
Precio: 20 a 360 USD al mes en planes de pago anual.
Ideal para: empresas de cualquier tamaño que buscan mejorar sus capacidades de análisis de datos e informes.
Zoho Analytics te ofrece análisis en tiempo real para informar sobre decisiones empresariales más inteligentes. El software permite transformar grandes cantidades de datos sin procesar en informes y paneles de control accionables. Estas capacidades pueden permitirte realizar un mejor seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, incluidas las tendencias actuales y las predicciones futuras.
Imagen de Zoho Analytics
3. Qué es un CRM Colaborativo
Con un CRM colaborativo los departamentos de marketing, ventas y servicios de una empresa comparten la información del cliente libremente entre ellos. La esperanza es que este sistema mejore la simultaneidad dentro del negocio y brinde a cada departamento una mejor comprensión de las necesidades, deseos e intereses de sus clientes.
Características de un CRM colaborativo
Un CRM colaborativo tiene dos componentes definitivos: gestión de interacción y gestión de canales. Exploremos esos componentes a continuación.
- Gestión de interacción
- Gestión de canales
La gestión de la interacción es un proceso que rastrea cada interacción entre una empresa y sus clientes, ya sea a través del correo electrónico, las redes sociales, las interacciones cara a cara, las llamadas telefónicas u otros canales de comunicación.
Además, esta característica permite a una empresa mantener un registro de este tipo de correspondencia, así como las notas del equipo al respecto. Las diferentes unidades de negocio pueden compartir esta información en toda la organización.
La gestión de canales lleva la gestión de la interacción a un paso más allá. Es el proceso de utilizar la información recopilada y analizada durante la gestión de la interacción para identificar y, en última instancia, buscar los canales de comunicación que mejor se adapten a las preferencias de los clientes y así crear una experiencia multicanal.
¿La unidad de servicio al cliente de tu empresa debe comunicarse principalmente por correo electrónico o chat? ¿Debería tu equipo de ventas dedicarse a reuniones individuales o llamadas telefónicas con leads? Estos son los tipos de preguntas que la gestión de canales está diseñada para responder.
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Para qué sirve un CRM colaborativo
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Generar flujos de trabajo eficientes:
- Los CRM colaborativos permiten definir flujos de trabajo claros e integrar a diferentes equipos o áreas dentro de la empresa.
- Facilitan la comunicación entre equipos y la culminación de proyectos en tiempo y forma.
- Al compartir objetivos y datos de clientes, se fomenta la colaboración entre equipos, lo que resulta en una gestión más efectiva de los clientes.
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Favorecer la comunicación entre equipos:
- Los CRM colaborativos promueven la comunicación fluida entre los diferentes equipos de trabajo.
- Al tener acceso a la misma plataforma, los equipos pueden compartir información y colaborar en tiempo real.
- Esto favorece la cohesión interna y la alineación de objetivos hacia la satisfacción del cliente.
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Culmira proyectos en tiempo y forma:
- Gracias a la integración de equipos y la definición de flujos de trabajo eficientes, los proyectos pueden completarse según lo planificado.
- La gestión centralizada de tareas y actividades en el CRM colaborativo ayuda a mantener un seguimiento preciso del progreso de los proyectos.
- Esto garantiza que los proyectos se ejecuten dentro de los plazos establecidos y se entreguen con la calidad esperada.
Qué empresas deben usar el tipo de CRM colaborativo
Las empresas con múltiples ubicaciones pueden ganar mucho con el énfasis de los CRM colaborativos para sincronizar la unidad de negocios. Lo mismo ocurre con las empresas que dependen en gran medida de la comunicación entre departamentos. No hace falta decirlo, pero un CRM colaborativo no será una buena opción para una compañía que no se sienta cómoda con que la información del cliente se comparta libremente en toda la organización.
Ejemplo de CRM colaborativo
Copper
Precio: 19 a 119 USD por usuario al mes en planes anuales.
Ideal para: pequeñas empresas que ponen énfasis en la colaboración y están interesadas en un CRM con una interfaz simple y fácil de usar.
Con Copper, todos los datos de tus clientes se almacenan en un solo lugar, lo que permite que todos los integrantes de tu organización estén al tanto de cualquier interacción o trato con el cliente. La interfaz fácil de usar de la plataforma también cuenta con canales y paneles personalizados. Copper es una buena opción para las pequeñas empresas que buscan un CRM simple y directo que se integre con G Suite.
Imagen de Copper
Todos los tipos de CRM tienen sus beneficios: cualquier negocio puede ganar mucho de lo que tienen para ofrecer. Afortunadamente, la mayoría de las plataformas CRM más destacadas incorporan elementos de los tres tipos. Aun así, es importante reconocer qué tipo de CRM se adapta mejor a tus necesidades y tomar una decisión con eso en mente.
Si estás buscando racionalizar tus ventas, marketing y servicio al cliente debes guiarte por el lado de las operaciones. Alternativamente, si está buscando utilizar datos duros para comprender mejor a tus clientes priorizar el análisis puede ser el camino a seguir. Por último, si deseas que la sincronía empresarial y la colaboración sean tus prioridades debes explorar los CRM colaborativos.
Cuadro comparativo de los tipos de CRM
| Característica | CRM Operativo | CRM Analítico | CRM Colaborativo |
|---|---|---|---|
| Enfoque | Automatización de procesos de ventas, marketing y servicios. | Análisis de datos para identificar patrones y tendencias. | Facilitar la comunicación y colaboración entre equipos. |
| Objetivo principal | Mejorar la eficiencia operativa y la productividad. | Tomar decisiones informadas basadas en datos sobre estrategias de negocio. | Mejorar la interacción y coordinación entre equipos para una mejor experiencia del cliente. |
| Funcionalidades clave | Automatización de la gestión de contactos, seguimiento de ventas, marketing automatizado, servicio al cliente. | Análisis de datos, segmentación de clientes, pronóstico de ventas, análisis de tendencias de mercado. | Herramientas de comunicación interna, gestión de proyectos, compartición de información y conocimiento. |
| Uso típico | Equipos de ventas, marketing y servicio al cliente. | Equipos de gestión, marketing y análisis de datos. | Equipos interdepartamentales, gestión de proyectos, colaboración en equipos de atención al cliente. |
6 razones claves para usar un CRM
La gestión efectiva de las relaciones con los clientes es esencial para el éxito a largo plazo de cualquier organización. En este contexto, el uso de un software de Customer Relationship Management (CRM) se ha convertido en una práctica fundamental para las empresas de todos los tamaños y sectores.
Estos sistemas ofrecen una plataforma centralizada para almacenar, gestionar y analizar datos clave relacionados con los clientes, lo que permite a las empresas mejorar la interacción con los clientes, optimizar procesos internos y tomar decisiones estratégicas basadas en datos.
6 razones para usar un software CRM
1. Centraliza los datos
1. Centraliza los datos
Un software de CRM proporciona una plataforma centralizada para almacenar y gestionar toda la información relacionada con los clientes, incluyendo datos de contacto, historiales de interacciones, transacciones, preferencias y más. Esto facilita el acceso rápido a la información importante y evita la dispersión de datos en múltiples sistemas.
2. Mejora de la gestión de clientes
Con un CRM, las empresas pueden gestionar de manera más efectiva las relaciones con los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida, desde la captación hasta la retención. Esto incluye el seguimiento de interacciones, la gestión de oportunidades de venta, la personalización de la comunicación y la resolución eficiente de problemas.
3. Automatiza procesos
Los sistemas de CRM ofrecen herramientas para automatizar una variedad de procesos relacionados con las ventas, el marketing y el servicio al cliente. Esto incluye la automatización de tareas repetitivas, el enrutamiento de solicitudes de clientes, la programación de seguimientos y la creación de informes automáticos.
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4. Analiza datos y genera informes
Los software de CRM suelen incluir capacidades de análisis de datos que permiten a las empresas obtener insights valiosos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Esto facilita la identificación de tendencias, la evaluación del rendimiento de las campañas y la toma de decisiones informadas.
5. Mejora de la colaboración
Al proporcionar una plataforma centralizada para compartir información sobre los clientes, los sistemas de CRM fomentan la colaboración entre diferentes equipos dentro de la empresa, como ventas, marketing, servicio al cliente y gestión. Esto ayuda a garantizar una experiencia coherente y de alta calidad para los clientes en todos los puntos de contacto.
6. Personalización de la experiencia del cliente
Con acceso a datos detallados sobre los clientes, las empresas pueden ofrecer experiencias más personalizadas y relevantes. Esto incluye la personalización de mensajes de marketing, ofertas y servicios para adaptarse a las necesidades específicas de cada cliente.
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Cómo un CRM ayudará al crecimiento de tu negocio
Los CRM se utilizan para atraer leads, convertir esos leads en clientes y mantener las relaciones con ellos. Estas son 3 formas en las que te ayudará para que tu negocio sea más eficiente.
1. Conoce a tus clientes a través de un CRM
Un CRM es una excelente herramienta para conocer a tus clientes potenciales o prospectos desde que son visitantes hasta que los conviertes en clientes, acompañándolos durante todo el recorrido con los mensajes que les son útiles y en los cuales encuentran valor.
A través de la información que se concentra en el CRM puedes conocer e incluso pronosticar el comportamiento del cliente, en todas las etapas de su viaje; cómo actúan y cuál es el número de acciones más comunes, así es más fácil atraerlo, convencerlo y deleitarlo a través del trabajo de tus equipos comerciales.
La toma de decisiones se facilita en todos los sentidos y ayudas a tus equipos de marketing para generar las estrategias más adecuadas.
2. Con el CRM fortaleces a tus equipos comerciales
La fuerza de ventas también se verá beneficiada con el uso de un CRM porque ahorrarán tiempo al no tener que realizar muchas tareas que suelen ser repetitivas y tendrán toda la información para trabajar con los prospectos.
Cuando una empresa usa un CRM, los equipos comerciales pueden hacer más cierres de proyectos. Esto significa que se dedican a más tareas de front office y gestión comercial, dejando de lado los procesos administrativos más engorrosos y mecánicos. Estos corren a cargo del sistema.
El trabajo de los call centers también se agiliza y logran hacer llamadas más estratégicas y mejor calificadas, así la gestión comercial se optimiza.
3. Un CRM te ayuda a fidelizar tus clientes
Si tus equipos de marketing y ventas trabajan alineados mediante un CRM hay un espacio más para que tus equipos de servicio, atención y soporte al cliente también utilicen las herramientas que les brinda un CRM para que hagan una tarea de acompañamiento a todos los que ya son clientes y convertirlos en embajadores de marca.
¿Se pueden utilizar varios tipos de sistemas de CRM a la vez?
La respuesta es sí.
Es posible y en muchos casos beneficioso usar varios tipos de CRM simultáneamente dentro de una organización, dependiendo de las necesidades específicas y la complejidad de las operaciones. Cada tipo de CRM ofrece diferentes funcionalidades y enfoques que pueden complementarse entre sí para crear una solución más completa y adaptada a las diversas áreas de la empresa.
Por ejemplo, una empresa puede utilizar un CRM operativo para automatizar los procesos de ventas y marketing, un CRM analítico para analizar los datos y obtener insights sobre el comportamiento del cliente, y un CRM colaborativo para facilitar la comunicación y la colaboración entre los equipos. Esta combinación de sistemas puede proporcionar una visión completa de las relaciones con los clientes y optimizar la gestión en todas las áreas de la empresa.
Sin embargo, es importante asegurarse de que los diferentes sistemas estén integrados de manera adecuada para garantizar la coherencia y la eficiencia en la gestión de la información y las interacciones con los clientes. Una integración sólida entre los diferentes tipos de CRM para tu empresa puede maximizar los beneficios y minimizar la complejidad de la gestión de múltiples sistemas.
Por eso un CRM es una potente solución de fidelización con la que puedes interactuar con los clientes y generar una experiencia óptima multicanal. La toma de decisiones está más enfocada en interactuar y generar valor para los clientes. Con esto la empresa gana eficiencia y reduce costos innecesarios, ya que el sistema CRM permite hacer más eficientes las tareas diarias.
Los diferentes sistemas se adaptan a situaciones distintas. Por eso debes tomarte el tiempo para comprender cada una de las necesidades, los recursos y la cultura de tu empresa antes de tomar una decisión.
Preguntas frecuentes
Cuáles son los principales tipos de CRM disponibles en el mercado
Los principales tipos de CRM incluyen el CRM operativo, que se centra en la automatización de procesos de ventas, marketing y servicio al cliente; el CRM analítico, que se enfoca en el análisis de datos para obtener insights sobre el comportamiento del cliente; y el CRM colaborativo, que facilita la colaboración entre diferentes equipos dentro de la empresa para mejorar la experiencia del cliente.
Cómo puedo determinar qué tipo de CRM es el más adecuado para mi empresa
Para determinar qué tipo de CRM es el más adecuado para tu empresa, es importante evaluar tus necesidades específicas y objetivos comerciales. Considera factores como el tamaño de tu empresa, la industria en la que operas, los procesos comerciales que deseas automatizar y la cantidad de datos que necesitas analizar. Consultar con proveedores de CRM y realizar demostraciones de productos también puede ayudarte a tomar una decisión informada.
Cómo puede un CRM ayudar a optimizar las estrategias de marketing y ventas
Los CRM, como HubSpot CRM, ofrecen una gama de herramientas integradas que permiten a las empresas gestionar eficazmente sus relaciones con los clientes. HubSpot CRM, por ejemplo, proporciona una interfaz intuitiva y funcionalidades de automatización de marketing y ventas, lo que simplifica la gestión de leads, la segmentación de audiencias y la personalización de las comunicaciones. Esta integración entre las herramientas de marketing y ventas ayuda a las empresas a alinear sus estrategias y maximizar el retorno de inversión en sus actividades comerciales.
En resumen, al comprender los tres tipos de CRM disponibles y cómo elegir el más adecuado para tu empresa, podrás potenciar tu gestión de relaciones con los clientes y optimizar tus estrategias de marketing y ventas. ¡Elige sabiamente y lleva tu empresa al siguiente nivel de eficiencia y éxito en la gestión de tus clientes!
