De acuerdo con un estudio reciente publicado por Gartner, CRM es la categoría de software empresarial más amplia y de crecimiento más rápido. Basta un ejemplo: el tamaño del mercado de CRM fue valorado en 40.2 miles de millones de dólares en 2019. En otras palabras, este mercado es una potencia absoluta.

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Tener una idea de lo que son los tipos de CRM y lo que hacen se está convirtiendo en una necesidad para los propietarios de negocios y para sus empleados, a medida que el mercado continúa expandiéndose y más empresas comienzan a confiar en estas plataformas.

Un software CRM o Customer Relationship Management (Gestión de la Relación con el Cliente) es un recurso digital que las empresas utilizan para administrar todas sus relaciones con leads y clientes actuales. Cada empresa que utiliza un CRM lo hace con el fin de mejorar la experiencia del cliente.

Los CRM se utilizan para atraer leads, convertir esos leads en clientes y mantener las relaciones con ellos. Si bien no existe un estándar de CRM, generalmente se dividen en los siguientes tres tipos.

A continuación vamos a explorar las diferencias entre los tres tipos de CRM en el mercado, y por qué podrías elegir uno en vez de otros para satisfacer tus necesidades.

1. CRM operativo

¿Qué es un CRM operativo?

Un CRM operativo está diseñado para racionalizar y simplificar los principales procesos comerciales de una organización. Al hacerlo, esta herramienta puede ayudar a las empresas a generar leads, convertir esos leads en contactos y proporcionar a las empresas la infraestructura de servicio necesaria para deleitar y retener a sus clientes a medida que pasa el tiempo.

Los CRM operativos logran estos objetivos por medio de sus tres características principales:

  1. Automatización de marketing
  2. Automatización de ventas
  3. Automatización de servicios

Los CRM operativos facilitan la vida de los equipos de marketing de las empresas al automatizar gran parte del trabajo que, de otro modo, ocuparía una parte considerable de su día a día. Los CRM operativos permiten a los especialistas en marketing automatizar responsabilidades que serían tediosas y lentas, como coordinar campañas de correo electrónico, distribuir ofertas de contenido y comunicarse con contactos a escala.

Algunos CRM también pueden ofrecer análisis de marketing, rastrear el ROI de los anuncios en línea y dar una visión de los leads individuales. Algunos, como el HubSpot CRM, incluso pueden ayudar a las empresas con prácticas de marketing especializadas desafiantes como el SEO y blogs.

Otra característica de prácticamente cualquier CRM operativo es la automatización de ventas. Esta tiene como objetivo agilizar el proceso de ventas de una empresa, permitiendo que sus representantes pasen más tiempo interactuando con los leads y aumentando la base de clientes.

La automatización de ventas generalmente incluye procesos como la programación de correos electrónicos para leads individuales, herramientas que permiten a los prospectos establecer sus propias reuniones con representantes de ventas, así como software para coordinar y registrar llamadas de ventas.

Muchos CRM operativos también facilitan la vida de los representantes de ventas al habilitar flujos de trabajo que les permiten rotar los leads de manera fácil y automática, delegar contactos y crear cuentas y tareas. Además, los CRM operativos a menudo ofrecen características como la creación de registros de ventas, una mejor visibilidad del registro de ventas y una priorización de leads más simple.

La automatización del servicio es la pieza final del rompecabezas operativo de CRM. Su propósito es ayudar a una empresa a crear una experiencia extraordinaria para sus clientes, mantenerlos leales y alentarlos a promocionar personalmente la marca de la empresa.

La automatización del servicio casi siempre establece un marco para la correspondencia uno a uno entre los representantes del servicio y los clientes. Esto puede incluir cosas como configurar bandejas de entrada con los correos electrónicos de clientes o coordinar chats en vivo.

La automatización del servicio también puede incluir formas de delegar tareas de servicio a representantes a través de sistemas de tickets. Características como el chat en vivo, asistencia con bases de conocimiento y páginas de preguntas frecuentes también se asocian comúnmente con la automatización del servicio.

¿A qué tipo de empresas les conviene un CRM operativo?

Las empresas con procesos de ventas más lineales generalmente aprovecharán al máximo los CRM operativos. Las pymes pueden sacar mucho provecho de estas plataformas, pero eso no quiere decir que los CRM operativos sean solo para sus necesidades. Hasta las empresas más grandes pueden beneficiarse al usar este tipo de software.

En última instancia, un CRM operativo es el camino a seguir si tu empresa quiere automatizar el flujo de trabajo y hacer que tu talento no esté atascado en tareas administrativas monótonas.

Ejemplo de CRM operativo

Hubspot
  • Precio: gratuito
  • Ideal para: cualquier negocio que busque optimizar sus procesos de ventas, marketing y servicios.

HubSpot ofrece una opción completa de software para marketing, ventas y servicio al cliente, todo con un CRM completamente gratuito. Juntos, los hubs de ventas, marketing y servicios de HubSpot proporcionan todo lo que tu empresa necesita para organizar, rastrear y construir mejores relaciones con tus leads y clientes. 78 mil clientes en más de 120 países confían en HubSpot para hacer crecer sus negocios.

CRM operativo de HubSpot

2. CRM analítico

¿Qué es un CRM analítico?

Los CRM analíticos se basan en la recopilación y el análisis de datos para ayudar a las empresas a servir mejor a sus clientes. Estos CRM generalmente se utilizan para analizar datos como las preferencias y propiedades del cliente, los datos de contacto y otra información recopilada de los clientes tanto online como offline.

Las empresas pueden aprovechar los datos que han recopilado para mejores esfuerzos de ventas, campañas de marketing más eficaces y redes de atención al cliente de mayor calidad. En términos generales, los componentes más cruciales para la mayoría de los CRM analíticos son el almacenamiento de datos, la minería de datos y las herramientas de procesamiento analítico en línea (OLAP, por sus siglas en inglés).

  1. Almacenamiento de datos
  2. Minería de datos
  3. Herramientas OLAP

Un almacén de datos es un tipo de base de datos incorporado en muchos CRM analíticos. Proporciona uno de los sistemas más eficaces que los analistas pueden usar para recopilar, integrar y preparar los datos del cliente para su análisis.

Un almacén de datos, como su nombre lo indica, alberga datos actuales e históricos en un solo lugar y hace que los procesos como la extracción de datos y la realización de análisis de datos sean más fáciles de llevar a cabo que en bases de datos más convencionales.

El siguiente componente de un CRM analítico es la minería de datos. Es un término general que alude al proceso de descubrir patrones en grandes conjuntos de información. Los CRM analíticos utilizan técnicas de minería de datos para rastrear información y tendencias de datos relevantes para los intereses del cliente. Esto les permite las empresas elaborar una versión más acertada del ciclo de vida del cliente, lo cual permite, con mayor éxito, identificar, atraer, retener y desarrollar a todos los prospectos potenciales.

El tercer componente de un CRM analítico típico son las herramientas OLAP.

OLAP significa procesamiento analítico en línea. Es una categoría de herramientas utilizadas para analizar datos almacenados en bases de datos. Estas herramientas se utilizan para evaluar datos multidimensionales desde perspectivas múltiples.

Por ejemplo, una empresa puede analizar cómo los clientes interactúan con su sitio web al tener acceso a datos sobre las funciones en línea que los clientes están utilizando, las ubicaciones de los clientes y cuándo inician sesión. Tener una imagen completa de estos datos podría dar a los vendedores una idea de cómo, dónde y cuándo deberían llegar a los leads.

En lugar de analizar cada una de esas dimensiones individualmente, las herramientas OLAP permiten que la empresa realice su análisis en todas ellas simultáneamente. Además, con las herramientas OLAP, esa empresa podría ver cómo los clientes en regiones específicas están interactuando con su sitio web durante periodos específicos.

En última instancia, las herramientas OLAP son lo que utiliza un CRM analítico para validar hipótesis que pueden haberse derivado de la información acumulada por sus otros componentes.

En el ejemplo proporcionado anteriormente, las otras partes del CRM habrían reunido los datos sobre cómo, cuándo y dónde los clientes interactúan con el sitio. Las herramientas OLAP esencialmente habrían aclarado y aplicado esa información, dando a esa empresa una mejor idea de cómo realizar sus esfuerzos de ventas, marketing y servicio.

¿A qué tipo de empresas les conviene un CRM analítico?

Los CRM analíticos son mejores para las empresas que buscan aprovechar los datos para tener una idea de cómo operan sus clientes. Si estás interesado, tampoco estaría de más tener un empleado o algunos empleados en tu empresa dispuestos a hacer un esfuerzo para aprender a usar este software que es bastante técnico. Los CRM analíticos no son necesariamente difíciles de usar, pero tomarán un poco más de trabajo para hacerlo.

Ejemplo de CRM analítico

Zoho Analytics
  • Precio: 20 a 360 dólares al mes en planes de pago anual.
  • Ideal para: empresas de cualquier tamaño que buscan mejorar sus capacidades de análisis de datos e informes.

Zoho Analytics te ofrece análisis en tiempo real para ayudar a informar decisiones empresariales más inteligentes. El software permite transformar grandes cantidades de datos sin procesar en informes y paneles de control accionables. Estas capacidades pueden permitirte realizar un mejor seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, incluidas las tendencias actuales y las predicciones futuras.

Ejemplo de CRM analítico- Zoho Analytics

3. CRM Colaborativo

¿Qué es un CRM colaborativo?

Con un CRM colaborativo, los departamentos de marketing, ventas y servicios de una empresa comparten la información del cliente libremente entre ellos. La esperanza es que este sistema mejore la simultaneidad dentro del negocio y brinde a cada departamento una mejor comprensión de las necesidades, deseos e intereses de sus clientes.

Un CRM colaborativo tiene dos componentes definitivos: gestión de interacción y gestión de canales. Exploremos esos componentes a continuación.

  1. Gestión de interacción
  2. Gestión de canales

La gestión de la interacción es un proceso que rastrea cada interacción entre una empresa y sus clientes, ya sea a través del correo electrónico, las redes sociales, las interacciones cara a cara, las llamadas telefónicas u otros canales de comunicación.

La gestión de la interacción permite a una empresa mantener un registro de este tipo de correspondencia, así como las notas del equipo al respecto. Las diferentes unidades de negocio pueden compartir esta información en toda la organización.

La gestión de canales lleva a la gestión de la interacción a un paso más allá. Es el proceso de utilizar la información recopilada y analizada durante la gestión de la interacción para identificar y, en última instancia, buscar los canales de comunicación que mejor se adapten a las preferencias de los clientes.

¿La unidad de servicio al cliente de tu empresa debe comunicarse principalmente por correo electrónico o chat? ¿Debería tu equipo de ventas dedicarse a reuniones individuales o llamadas telefónicas con leads? Estos son los tipos de preguntas que la gestión de canales está diseñada para responder.

¿A qué tipo de empresas les conviene un CRM colaborativo?

Las empresas con múltiples ubicaciones pueden ganar mucho con el énfasis de los CRM colaborativos en la sincronicidad de la unidad de negocios. Lo mismo ocurre con las empresas que dependen en gran medida de la comunicación entre departamentos. No hace falta decirlo, pero un CRM colaborativo no será una buena opción para una compañía que no se sienta cómoda con que la información del cliente se comparta libremente en toda la organización.

Ejemplo de CRM colaborativo

Copper
  • Precio: 19 a 119 dólares por usuario al mes en planes anuales.
  • Ideal para: pequeñas empresas que ponen énfasis en la colaboración y están interesadas en un CRM con una interfaz simple y fácil de usar.

Con Copper, todos los datos de tus clientes se almacenan en un solo lugar, lo que permite a todos en tu organización estar al tanto de cualquier interacción o trato con el cliente. La interfaz fácil de usar de la plataforma también cuenta con canales y paneles personalizados. Copper es una buena opción para las pequeñas empresas que buscan un CRM simple y directo que se integre con G Suite.

Ejemplo de CRM colaborativo- Copper

 

Todos los tipos de CRM tienen sus beneficios: cualquier negocio puede ganar mucho de lo que tienen para ofrecer. Afortunadamente, la mayoría de las plataformas CRM más destacadas incorporan elementos de los tres tipos. Aun así, es importante reconocer qué tipo de CRM se adapta mejor a tus necesidades y tomar una decisión con eso en mente.

Si estás buscando racionalizar tus ventas, marketing y servicio al cliente debes guiarte por el lado de las operaciones. Alternativamente, si está buscando utilizar datos duros para comprender mejor a tus clientes priorizar el análisis puede ser el camino a seguir. Por último, si deseas que la sincronía empresarial y la colaboración sean tus prioridades principales debes explorar los CRM colaborativos.

Los diferentes sistemas se adaptan a situaciones distintas. Por eso debes tomarte el tiempo para comprender cada una de las necesidades, los recursos y la cultura de tu empresa antes de tomar una decisión.

Plataforma CRM

 CRM

Publicado originalmente en junio 16 2020, actualizado marzo 31 2021

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