Como profesional de marketing, es posible que conozcas qué son los sistemas CRM. Si no es así, no te preocupes, ya que estás a punto de obtener toda la información que necesitas. Algo que puede resultar frustrante de muchos sistemas CRM es que ofrecen una gran gama de características, desde básicas hasta sólidas. Esto genera que muchas veces las empresas terminan teniendo más herramientas de las que necesitan (o para sinceros, de las que pueden manejar).
Con el fin de que las empresas obtengan el sistema CRM que se adecue a sus necesidades, en esta publicación explicaré qué es un software de CRM, por qué puede ser muy valioso si se sabe utilizar y si realmente necesitas uno (para el nivel de crecimiento actual de tu empresa).
Si después de leer esta publicación decides que estás preparado, recuerda que con un sistema CRM puedes hacer tareas muy sofisticadas. Por tanto, ten en cuenta todos los beneficios que describimos a continuación y selecciona únicamente aquellos que se aplican más a tus procesos comerciales, de marketing y de ventas durante el proceso de implementación.
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¿Qué es un software de CRM?
CRM significa "gestión de la relación con los clientes", y es un sistema que una empresa puede implementar para hacer un seguimiento de sus actividades de ventas y poder medirlas. Esto podría significar, por ejemplo, la cantidad de oportunidades de ventas y clientes que incluye tu base de datos, y sus datos correspondientes (nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono, etc.). También podría significar hacer un seguimiento de la forma en la que tu equipo de ventas se comunica con dichos clientes y oportunidades de venta, y el contenido de las interacciones. Incluso puedes configurar informes personalizados para saber, día tras día, qué tan eficiente es la organización de tus ventas. La mayoría de los sistemas CRM son extremadamente personalizables, así que la cantidad de elementos a la que puedes hacerle un seguimiento y medir es muy variar.
Entre los sistemas CRM populares, que es posible que conozcas, se encuentran Salesforce, HubSpot, SugarCRM, NetSuite, Microsoft Dynamics, InfusionSoft, ACT! y Highrise. Suelen ofrecer integraciones con otros softwares y aplicaciones populares; por ejemplo el software de HubSpot software se integra con todos los sistemas de CRM que hemos mencionado, por lo que la información de oportunidades de venta se puede pasar fácilmente de HubSpot al sistema de CRM de la empresa. Esta integración se realiza fácilmente con la ayuda de uno de los proveedores de integración de CRM disponibles en el mercado de servicios de HubSpot.
¿Cuáles son los beneficios de un sistema de CRM?
Hay muchas cosas que un sistema de CRM te puede ayudar hacer, lo que debería entusiasmar a todo profesional del marketing. A continuación te explicamos cómo un sistema de CRM puede ayudarte a perfeccionar tus actividades de marketing y de ventas.
- Acceso sencillo a la información sobre oportunidades de venta para el equipo de ventas: si el equipo de ventas trabaja con un sistema de CRM que se integra a tu software de marketing, podrán acceder a la información sobre oportunidades de venta desde un solo lugar. Supongamos que utilizas HubSpot como tu software de marketing y Salesforce como tu sistema de CRM, el equipo de ventas no tendrá que cerrar sesión en el sistema de CRM para acceder a toda la información valiosa que tienes sobre las oportunidades de venta. Probablemente también contarán con mejor información sobre oportunidades de venta con un sistema de CRM, porque no recolectas toda la información mediante tu software de marketing. A medida que otras personas del equipo de venta hablan con las oportunidades de venta y obtienen más datos, pueden agregar la información en el registro de contactos de tu sistema de CRM. De esta forma, cualquier representante que hable con la oportunidad de venta puede hacerse una idea general sobre quién es y cuáles fueron las interacciones personales que tuvo con otras personas del equipo.
- Mejor alineación de ventas y marketing (SMarketing): seamos claros... Un sistema de CRM no resuelve la alineación de SMarketing; pero sí la habilita. El departamento de ventas y marketing deben alcanzar ciertos objetivos cada mes, y cuando ambos equipos trabajan un sistema de CRM integrado con tu software de marketing, a todos les resulta más fácil evaluar el progreso de cada equipo con relación a sus objetivos, e identificar y solucionar los problemas a principios de mes. Puedes establecer informes en tiempo real que le comunique a todo el equipo de venta cuánto le falta al equipo de marketing para alcanzar su objetivo de oportunidades de venta mensual. A su vez, el equipo de marketing puede ver si el equipo de ventas se está comunicando con las oportunidades de venta que ingresan por la pipeline. También vale la mena mencionar que los sistemas de CRM se utilizan para los clientes, no solamente para las oportunidades de venta. Es decir que se pueden documentar fácilmente las interacciones del servicio de atención al cliente y las métricas para que los mánagers de cuenta puedan utilizarlas como referencias para los clientes actuales.
- Ayuda al equipo de ventas a priorizar el pipeline: un sistema de CRM no solo ofrece visibilidad completa de la pipeline de ventas, sino que también ayuda a los representantes a priorizar a quién llamar primero para no perderse oportunidades importantes. Cuando los equipos de ventas y marketing configuran un software de CRM, pueden identificar campos importantes e implementar un sistema de calificación de oportunidades de venta. O si aún no tienes un sistema de oportunidades de venta, un sistema de análisis. Esto habilitará a los vendedores a priorizar las mejores oportunidades, en lugar de llevar a cabo una búsqueda desorganizada en un pipeline llena de oportunidades de venta que se encuentran en diversas etapas del ciclo de compra.
- Los informes de ciclo cerrado les permite a los profesionales del marketing mejorar las campañas: cuando integras tu software de marketing con tu CRM , el equipo de marketing puede analizar de forma sencilla la efectividad de las campañas con informes de ciclo cerrado, ya que tu software y tu CRM se comunican constantemente mediante una API. Por lo que cuando un vendedor convierte una oportunidad de venta en un cliente, este puede marcarlo en el sistema de CRM, y aparecerá automáticamente en tu software de marketing. De esta forma, el equipo de marketing podrá investigar cuáles fueron las campañas y los canales que ayudaron a ingresar y convertir esta oportunidad de venta. ¿Mediante qué canal ingresó la oportunidad de venta? ¿Qué contenido ayudó a la conversión de la oportunidad de venta? Asignar actividades de marketing a los eventos de venta es esencial para que el equipo de marketing pueda mejorar las campañas futuras.
Espera un minuto, ¿estás seguro que estás preparado para un sistema de CRM?
Todo eso parece genial. Pero puedes obtener todos esos resultados de forma manual. Implementar un sistema de CRM resulta atractivo y lógico porque llega un punto en el que hacer todas esas cosas de forma manual afecta tu efectividad. En determinado momento del crecimiento de tu empresa, deja de resultar expansible documentar y analizar la información de oportunidades de venta y de clientes, y las actividades de tu equipo de ventas.
Sin embargo, eso no significa que no deberías hacerlo durante cierto tiempo. Con la restricciones de recursos a los que se enfrentan muchas pequeñas empresas (y con recursos quiero decir tiempo, dinero y personal adecuado), a muchos les resulta mejor utilizar una hoja de cálculo para documentar toda la información de oportunidades de venta y clientes. A continuación te diremos por qué.
En qué casos no necesitas un sistema de CRM
Los sistemas de CRM cuestan dinero (esto es obvio), pero el verdadero costo no es solamente una cuota mensual. Tendrás que implementar el sistema de CRM de manera correcta. Una vez que hayas buscado y seleccionado la solución adecuada, tendrás que integrarla con el resto de aplicaciones de software, encontrar a personal especializado y contratarlo, por tiempo completo o durante la implementación, que sepa cómo llevar a cabo la integración. También tendrás que capacitar a tu personal para que cómo utilizar el sistema de CRM y que no haya problemas en el futuro. Este último punto es esencial: debes lograr que tu equipo de ventas acepte el sistema CRM para que tu inversión valga la pena. Si el equipo de ventas no actualiza la información de forma inmediata y consistente, toda la información de las oportunidades de venta y los clientes lucirá muy organizada, pero será completamente imprecisa.
Si nunca llevaste a cabo una implementación de CRM, presta atención a este consejo: no requiere demasiado esfuerzo aplicar mal uno de estos pasos. Y si esto ocurre, perderás el objetivo principal: conseguir nuevas oportunidades de venta y vender nuevos clientes. Si el flujo de oportunidades de venta es bajo y tu trayectoria de crecimiento no es muy agresiva (muchas startups tienen objetivos de crecimiento muy agresivos, por lo que invertir en un sistema de CRM en las primeras etapas resultaría necesario), considere utilizar una hoja de calculo por algún tiempo. No es muy sofisticado, pero en este momento no necesitas algo sofisticado. Lo que necesitas es aumentar el flujo de oportunidades de venta y las interacciones con los clientes.
En qué casos necesitas un sistema de CRM
Para ser sinceros, si ya superaste esa fase de crecimiento que acabamos de describir, lo más probable es que estés preparado para un sistema de CRM. Como ya mencionamos, podrías seguir documentando manualmente la información y las actividades de oportunidades de venta, los clientes y el equipo de ventas. Incluso podrías crear hojas de cálculo compartidas y maravillosamente complejas para hacer un seguimiento de la información; pero simplemente no es la solución más eficiente para gestionar esta información a largo plazo.
Esto se debe a que ya no se trata de un par de vendedores que están a cargo de documentar la información que tú luego utilizas para generar un informe semanal o mensual en Excel. Ahora cuentas con cientos de nuevas oportunidades de venta a diario, muchos vendedores encargados de trabajar con ellos, y miles de clientes que convertiste y a los que ahora debes hacerles un seguimiento. Para mantener una base de datos precisa, todo tu personal tendrá que ocuparse de ella. ¿Realmente quieres ocupar a todo el personal con una hoja de cálculo ? Además de no ser ampliable, generará información imprecisa.
¿Recuerdas que antes mencionamos que contar con información de oportunidades de venta y clientes muy organizada, pero imprecisa porque el equipo de ventas no contaba con la capacitación adecuada sobre el uso del sistema CRM (ni estaba obligado a utilizarlo)? Lo mismos sucederá si esperas mucho tiempo para implementar un software de CRM: tendrás equipos de venta y de asistencia al cliente con buenas intenciones pero que simplemente no puede encargarse de mantener actualizado el fluyo de información en tiempo y forma. Si te enfrentas a este tipo de volumen de oportunidades de venta y clientes, es una señal de que llegó el momento de que inviertas tus recursos en un sistema CRM.
¿Cuándo invertiste en un software CRM? ¡Comparte tus experiencias en los comentarios!
