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¿Por qué deberías usar un Social CRM?

Soclal CRMLo social está de moda. Aunque más que hablar de moda, deberíamos hablar de realidad: la vida en general es más social; las relaciones, las empresas, las estrategias de marketing, etc. De la utilización de los sistemas CRM (Customer Relationship Management) tradicionales, en los que se trataba de conocer a fondo las características de los clientes y preparar una estrategia de marketing adaptada a esas características, hemos pasado al Social CRM y al social selling: se sigue recopilando información, pero ahora se incluyen también datos sociales, como intereses, intenciones, sentimientos, estilos de vida, etc.

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Las vías para recopilar estos datos son las redes sociales: inicios de sesión en redes sociales en la web, e-commerce, atención al cliente, aplicaciones móviles, encuestas, gamificación, etc.

¿Qué ventajas puede aportarte el Social CRM?

  1. Con esta serie de datos nuevos incorporados, el CRM de la empresa queda enriquecido, aportando un mayor conocimiento de los usuarios que te va a permitir crear soluciones individualizadas en la estrategia de fidelización. Imagina, por ejemplo, una cadena de hoteles que ofrece a sus clientes experiencias únicas basadas en la información que recogen en los medios sociales: podría hacer sonar uno de los temas musicales compartidos por su cliente en Facebook cuando entre en su habitación. Se trata de generar experiencias más personales, relevantes y eficaces.
  2. Te ayuda a entender mejor qué relación tienen los consumidores con tu marca, identificando el modo y el estilo de comunicación más adecuado o que más les satisface. Así podrás adecuar tus mensajes a sus gustos y también seleccionar correctamente los medios a través de los cuales puedes comunicarte con ellos. Se trata de hacer acciones "con" el cliente y no "para" el cliente.
  3. Esa recopilación de datos te permitirá predecir comportamientos de la audiencia gracias a análisis estadísticos complejos. El Social CRM utiliza herramientas para explotar ese material y buscar patrones de comportamiento.
  4. Puede ayudarte a identificar mejor a los prospectos y a relacionarte de una manera más natural con ellos. Incluso podrás convertir clientes en fans y conseguir su recomendación en las plataformas sociales.
  5. Los datos obtenidos nos pueden dar una idea de las tendencias o preferencias de los usuarios para anticiparnos así a la oferta de nuevos productos o servicios. Incluso pueden surgir colaboraciones con socios de negocios, clientes o empleados para la elaboración de esos productos.
  6. También posibilitará identificar problemas rápidamente y desde la perspectiva del cliente, lo que ayudará a solucionarlos mejor y obtener indirectamente sugerencias sobre lo que más le interesa. Ofrecer atención cercana y personalizada puede ser una de las mejores vías de satisfacer al usuario y lograr incluso que nos recomiende en otros medios sociales.
  7. Con un Social CRM se pueden crear espacios de trabajo compartidos y comunidades entre clientes, socios y empleados de la empresa.

Reconocer los tipos de datos y los condicionantes legales

Además de tener claras las ventajas del Social CRM deberías conocer otros detalles importantes. Por ejemplo, existen los datos declarados, que son los que el usuario completa en sus perfiles sociales, y los datos inferidos, que son los resultados semánticos a los que llegamos a partir de su comportamiento social. Sabremos que un usuario está interesado en los animales si es fan de varias páginas de Facebook asociadas al mundo animal, si participa en grupos de debate sobre temas relacionados en LindkedIn o si comparte contenidos sobre ello en Twitter. De toda la información recogida, tendrás que seleccionar la que es más relevante para tu negocio.

Además, deberás tener en cuenta los condicionantes legales para el tratamiento de datos, recogidos en la Ley de Protección de Datos, y pensar cuál es la finalidad de uso de la información, por cuánto tiempo la quiero almacenar, etc.

A modo de conclusión, me gustaría decirte que las aplicaciones del Social CRM son innumerables, pero requieren de la tecnología adecuada y de personas que sepan transformar esa información en estrategia. Si no se dan estas dos variables, no podrás sacarle partido, ni obtener grandes beneficios. En tus manos está atraer y retener clientes, pero necesitas buenas herramientas, buena estrategia y personal cualificado. Ponte manos a la obra. 

Social Selling

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