Qué es un social CRM: concepto, características y ejemplos

Los seres humanos somos sociales por naturaleza. Este aspecto es uno de los más importantes cuando nos relacionarnos con los otros, trabajamos y, por supuesto, vendemos. Por ello, una empresa de vanguardia debe situar a la vida social de las personas en el núcleo de sus estrategias de venta, atención y, sobre todo, marketing.

De la utilización de los sistemas CRM tradicionales, en los que se trataba de conocer a fondo las características de los clientes y preparar una estrategia de marketing adaptada a esas características, hemos pasado al social CRM y al social selling. Pero ¿en qué consiste este nuevo enfoque?

Continúa leyendo para saber más sobre este, sus beneficios y algunas herramientas CRM únicas que te ayudarán a dominar una estrategia de marketing social.

Gracias a este enfoque, que complementa los objetivos de las estrategias de gestión de relaciones con el cliente tradicionales, se puede obtener información relevante como los intereses, intenciones, sentimientos o estilos de vida de las personas, en su día a día.

Las vías para recopilar estos datos son las redes sociales: inicios de sesión en redes sociales en la web, e-commerce, atención al cliente, aplicaciones móviles, encuestas, gamificación, etc.

Características del social CRM

Si bien, desde hace algunos años las empresas han utilizado canales de comunicación como Facebook, Instagram o WhatsApp para conectar con sus clientes, no en todos los casos podemos decir que exista una estrategia sólida del social CRM. Por el contrario, un enfoque de este tipo de CRM necesita contar con las siguientes características:

Requiere el uso de plataformas de redes sociales

Como primer punto, es importante tener en cuenta que el social CRM requiere que las empresas mantengan activas sus cuentas de redes sociales y conectadas a su software de gestión de relaciones con el cliente para poder conectar con ellos.

Es decir, no basta con abrir una cuenta y mantenerla enlazada a tu sitio web. Por el contrario, las empresas deben situar a las redes sociales como el primer medio de comunicación con el cliente.

Se basa en la comunicación de ida y vuelta

Hasta hace poco, el marketing y las ventas funcionaban de manera activa o pasiva, ya fuera que la empresa se acercara al cliente o bien que este se comunicara con la compañía. Este enfoque servía para establecer contacto, pero una vez terminada la operación se suspendía la comunicación.

Con el social CRM se busca que la conversación no acabe y que las empresas se mantengan activas dentro de la red de contactos de un cliente, ofreciéndole algo nuevo cada vez. Esto puede ser muy útil para mejorar el servicio al cliente.

Requiere procesamiento de datos 

Una estrategia de social CRM no puede llevarse a cabo sin potentes herramientas de recopilación, procesamiento y análisis de datos. Esto se debe a que tu compañía no solo tendrá que evaluar el perfil de los prospectos, sino también estudiar su comportamiento digital, sus historiales de búsqueda y las redes de contactos con las que convive.

El social CRM utiliza herramientas para explotar ese material y buscar patrones de comportamiento. Esto hace que parta de los razonamientos inductivos, para los que es importante extraer información que a simple vista no está presente.

Parte de usos éticos de la información

Una buena estrategia de social CRM es ética en el manejo de los datos. De otro modo, se puede generar una imagen negativa de la marca o, incluso, causar incomodidad en el cliente. Es por ello, que este enfoque requiere de la autorización de los usuarios para utilizar sus datos. 

Además, deberás tener en cuenta los condicionantes normativas para el tratamiento de datos, recogidos en las leyes correspondientes a cada región, y pensar cuál es la finalidad del uso de la información o por cuánto tiempo la quieres almacenar, por ejemplo.

Usa datos declarados y datos inferidos

Existen los datos declarados, que son los que el usuario completa en sus perfiles sociales, y los datos inferidos, que son los resultados semánticos a los que llegamos a partir de su comportamiento social.

Así, por ejemplo, sabremos que un usuario está interesado en los animales si es fan de varias páginas de Facebook asociadas al mundo animal, si participa en grupos de debate sobre temas relacionados en LinkedIn o si comparte contenidos sobre ello en Twitter.

Beneficios del social CRM

Considerando lo anterior, tanto las empresas ganan al obtener información valiosa sobre sus clientes y estos últimos ven mejorado el servicio de las marcas, pero esta no es la única ventaja del social CRM. Revisemos algunas más.

Nutre tu conocimiento de los clientes

Con esta serie de datos nuevos incorporados, el CRM de la empresa queda enriquecido, aportando un mayor conocimiento de los usuarios que te va a permitir crear soluciones individualizadas en la estrategia de fidelización.

Imagina, por ejemplo, una cadena de hoteles que ofrece a sus clientes experiencias únicas con base en la información que recogen en los medios sociales. Se trata de generar experiencias más personales, relevantes y eficaces.

Permite anticiparte a las necesidades del consumidor

Los datos obtenidos nos pueden dar una idea de las tendencias o preferencias de los usuarios para anticiparnos así a la oferta de nuevos productos o servicios. Incluso pueden surgir colaboraciones con socios de negocios, clientes o empleados para la elaboración de esos productos.

La recopilación de datos te permitirá predecir comportamientos de la audiencia, gracias a análisis estadísticos complejos. Y esto, además, perfeccionará tu estrategia de segmentación.

Hace más eficiente la comunicación con el cliente

El social CRM ayuda a entender mejor qué relación tienen los consumidores con tu marca, identificando el modo y el estilo de comunicación más adecuado o que más les satisface. Así podrás adecuar tus mensajes a sus gustos y también seleccionar correctamente los medios para comunicarte con ellos. Se trata de hacer acciones «con» el cliente y no «para» el cliente.

Ofrecer atención cercana y personalizada puede ser una de las mejores vías para satisfacer al usuario y lograr incluso que te recomiende en otros medios sociales.

Facilita el manejo de tus redes sociales

Al mantener tu información y la de tus clientes centralizada, es mucho más fácil gestionarla de forma correcta y simple. Esto incide positivamente en la calidad y rapidez de tu servicio; también, beneficia a las operaciones de tu personal, ya que tendrán una herramienta para crear buenos contenidos, publicarlos y analizarlos.

Esto es, aun, más cierto cuando usas software de social CRM, ya que te mantienes en contacto con tus clientes, ofreces un servicio en tiempo real y los mantienes atentos a tu actividad. 

Fomenta la presencia digital de las marcas

Hoy en día, las redes sociales son el canal preferido de comunicación en todo el mundo. Con casi 5 mil millones de usuarios, invertir en tener mayor presencia digital, gracias a las redes sociales, es una apuesta segura.

Además, puede ayudarte a identificar mejor a los prospectos y a relacionarte de una manera más natural con ellos. Incluso podrás convertir clientes en seguidores y conseguir su recomendación en las plataformas sociales.

Ayuda en la creación de comunidades

Con un social CRM se pueden crear espacios de trabajo compartidos y comunidades entre clientes, socios y empleados de la empresa. También posibilita la identificación de problemas rápidamente y desde la perspectiva del cliente, lo que ayudará a solucionarlos mejor y obtener indirectamente sugerencias sobre lo que más le interesa.

Estas ventajas seguramente ya te han convencido de incursionar en el social CRM. La buena noticia es que existen herramientas diseñadas para implementar este formato de gestión del cliente con un software de CRM.

A continuación, mencionamos algunos ejemplos de ellos, así como las mejores características que puedes aprovechar en tu estrategia.

Ejemplos de social CRM

1. HubSpot

Precio: gratuito.

El CRM gratuito y online de HubSpot es la mejor herramienta para las empresas que quieren incursionar en el uso de redes sociales o para aquellas que desean potenciar el uso de la información de sus clientes para deleitarlos.

La principal ventaja de este sistema es que no solo funciona para los equipos de marketing, sino que también puede ser de gran utilidad para tu departamento de ventas, la atención al cliente y el manejo de equipos.

Algunas de sus principales ventajas para el social CRM son:

• Integración automática con tus canales de comunicación en redes sociales como Facebook, Instagram, LinkedIn y X (Twitter).
• Centralización de tus medios de contacto para controlar todas tus interacciones desde un mismo lugar.
• Herramientas de análisis incluidas para evaluar el alcance de tus campañas de marketing y conocer las tendencias.
• Programación de la publicación de contenidos para optimizar tu agenda y mejorar la presencia de tu marca.
• Chatbots para acompañar a tus clientes cuando no estén disponibles tu gestores para dar una atención personalizada.

2. Bitrix24

Imagen de Bitrix24

Precio: versión gratuita y planes de suscripción desde 49 USD al mes.

Es otra opción en el mercado que destaca por la potencia de sus más de 35 herramientas integradas al sistema. Con su CRM puedes cumplir con las tareas básicas de marketing y atención como seguimiento al cliente, control de conversiones y administración de equipos.

Puede integrar tus perfiles de redes sociales para hacer más eficiente el servicio al cliente y mantener un enfoque de marketing omnicanal.

Algunas de sus principales ventajas para el social CRM son:

• Función de contact center, que redirige las interacciones con el cliente a una misma plataforma centralizada.
• Reglas de automatización que puedes diseñar para mantener un mayor control de tu actividad en línea.
• Historial de comunicaciones que te ayudará a mantener a tus prospectos en mente y reactivar la interacción con tus clientes en cualquier momento.

3. Mailchimp

Imagen de Mailchimp

Precio: versión gratuita y planes de suscripción desde 7 USD al mes.

Mailchimp ofrece integraciones a Facebook, Instagram y Twitter con un enfoque basado en marketing orgánico. Así, el sistema CRM te permitirá crear tus contenidos, gestionarlos internamente y publicarlos en la plataforma que elijas.

Algunas de sus principales ventajas para el social CRM son:

• Centralización de los procesos creativos y de gestión de contenidos y publicaciones.
• Herramientas de analítica de datos integradas que te ayudan a conocer el éxito de tus publicaciones.
• Programación de publicaciones para mantener tu agenda organizada.

4. Zoho

Imagen de Zoho

Precio: planes de suscripción desde 14 USD al mes.

Una de las ventajas de este sistema es que se trata de una plataforma dedicada exclusivamente para quienes quieren potenciar su presencia en redes sociales.

Así, no tendrás que lidiar con procesos de programación complicados y tu atención se centrará en la gestión de tu actividad en Instagram o Facebook, por ejemplo.

Algunas de sus principales ventajas para el social CRM son:

• Calendario con flujo de contenido y programaciones de publicación.
• Panel de monitoreo intuitivo y fácil de usar.
• Herramientas analíticas para evaluar a tu audiencia, el éxito de tu interacción con el cliente y el alcance de tus publicaciones.

Como puedes ver, en tus manos está atraer y retener clientes, pero siempre será una gran ayuda contar con óptimas herramientas, una buena estrategia CRM y personal calificado. Ponte manos a la obra.

Este texto original de Berta Hernández, CMO de #DIYInbound, fue actualizado en agosto de 2023.