5 pasos para implementar un sistema CRM exitosamente

Muchas empresas disponen de un sistema CRM (Customer Relationship Management). Sin embargo, son pocas las que realmente conocen cómo utilizarlo al máximo.

Los sistemas CRM existen para automatizar el proceso de ventas. Sin importar qué tipo de sistema elijas, lograr una implementación exitosa es clave para aprovechar el uso de sus funcionalidades.

Por esta razón, Increnta, agencia partner de HubSpot, se dio a la tarea de crear esta guía con los 5 pasos para implementar un sistema CRM exitosamente.

1. Conoce tu proceso de venta

Debes describir con detalle cómo es tu proceso de venta, es decir, cómo realizas la comunicación con el cliente y la comunicación con tu equipo. Es necesario que esta descripción incluya diferentes perspectivas. Lo ideal es que todos los agentes participantes en el proceso de venta aporten sus puntos de vista, tales como el CEO, el responsable del call center y el equipo comercial.

Es recomendable que este proceso esté documentado, con lo cual facilitarás su revisión y capacitación para nuevos colaboradores. Además es importante que realices una evaluación de cómo está tu proceso de ventas y verificar que tenga las características adecuadas para ser efectivo. Por ejemplo, Smart TaP indica que este debe centrarse en el cliente, ser objetivo, medible, simple, repetible, autogestionable y que pueda dar resultados. 

2. Identifica las necesidades que debe cubrir el sistema CRM

Debes identificar cuáles son las necesidades que tu CTRM debe solucionar, desde las más técnicas de tu entidad (como disponer de un call center propio o de un sistema de alertas para el seguimiento) hasta las más operativas, por ejemplo: calcular la rentabilidad exacta del equipo comercial y previsión de las ventas.

En definitiva, debes definir todas aquellas carencias que necesitas cubrir por medio del CRM con el fin de optimizar los beneficios de la compañía. 

Si no cuentas con los recursos necesarios, es recomendable contar con un partner especializado en la materia. Las agencias digitales pueden guiarte a enfocar tus acciones de marketing en resultados, tal y como hacemos en Increnta con muchos de nuestros clientes.

Actualmente, los mejores CRM integran muchas herramientas y funciones que están elevando el nivel de negocio de las empresas. De ahí que cada vez sean más las organizaciones que cuentan con uno. De hecho, se prevé que el crecimiento interanual de los sistemas de CRM sea de un 25% entre los líderes de marketing. 

3. Desarrolla un plan de automatización del CRM

Una vez que hayas identificado las necesidades de tu entidad, debes desarrollar un plan de automatización. El objetivo de esta etapa es establecer los pasos a seguir para cubrir las necesidades.

Por ejemplo, establece un parámetro para ver qué clientes te aportan más rentabilidad, cruzando datos como tiempo empleado en el proyecto y beneficio final.

El envío de un email de agradecimiento a aquel usuario que solicite información en tu web es una práctica sencilla, pero que la mayoría de las empresas no ponen en práctica o lo hacen de forma errónea.

Ya que hayas definido tu estrategia es el momento de sincronizarla con tu herramienta de automatización. Es imprescindible que conozcas todas las características que ofrece la herramienta para optimizarla al máximo.

Es necesaria una correcta configuración de la estrategia, ya que una mala sincronización de los campos a rellenar por el usuario puede desencadenar errores.

Esta etapa es clave para obtener los grandes beneficios de usar un CRM, pues aquí es donde más tiempo y recursos puedes ahorrar. Alrededor del 68% de las compañías utiliza la automatización de algún modo, así que esta tendencia será creciente hasta el grado de que ninguna organización será competitiva si no automatiza algunos procesos. 

4. Entrena a tu equipo

Debes entrenar a tu equipo de agentes comerciales para asegurar el correcto funcionamiento del CRM. El sistema CRM le permite al equipo ahorrar tiempo y esfuerzo, ya que dispondrán de información del cliente antes de contactar directamente con él.

• Conocer el timeline de los usuarios, es decir, saber exactamente en qué se ha interesado el usuario de tu empresa.
• Conocer los datos derivados de formularios. Lo ideal es acompañar siempre el plan de automatización con inbound marketing que te permita identificar el momento adecuado para pedir a un usuario determinados datos.

El objetivo aquí es que la herramienta del CRM sea útil para ventas. Debes conseguir que el equipo comercial la perciba como facilitador de trabajo y no como una herramienta para ejercer presión sobre ellos. Es por esto que la capacitación es fundamental para tu fuerza de ventas.

De acuerdo con InsideView, el 23% de los representantes de ventas señala la necesidad de que el equipo de marketing les mande leads de mejor calidad y el 15% quiere «más leads». Con un CRM estas necesidades se cubren al integrar el trabajo entre ventas, marketing y servicios para compartir objetivos que los lleve a trabajar como un bloque sólido. 

5. Analiza, da seguimiento y optimiza

La fórmula del éxito en la automación de un proceso de ventas requiere un análisis y una correcta interpretación de los datos. El CRM es una potente herramienta pensada para aumentar el beneficio de una empresa. Es compleja, como toda herramienta potente, y requiere un aliado capaz de guiarte en el camino.

Un sistema CRM como el de HubSpot es un aliado ideal si se combina con herramientas de automatización de marketing y la experiencia de una agencia especializada en CRM. Será un coctel explosivo encabezado por el área de área de marketing intelligence. 

Al final, cuando todo estos pasos los realizas con estrategia, constancia y dedicación, tendrás grandes resultados; incluso las tasas de conversación pueden aumentar hasta en un 300% con un CRM. 

10 empresas que utilizan un CRM 

Un CRM es versátil y se adapta a diferentes tipos de negocios sin importar su giro, tamaño o nivel de operación; esto es en parte el gran éxito de estas plataformas. Con base en los pasos mencionados para su implementación, una organización sabrá cuál es su necesidad y dónde va a aplicar un CRM, qué objetivos cumplirá y cuál será su alcance.

Por esto se puede ver a empresas que buscaron automatizar ciertos procesos, reforzar ventas, integrar objetivos entre marketing y ventas, aumentar leads, tráfico o posicionamiento. Así que mirar los casos de éxito o empresas que han utilizado un CRM solamente es un factor de inspiración porque cada negocio es único y un CRM tiene que responder con una solución en particular para las empresas. 

Aquí te presentamos algunos casos de empresas que utilizan CRM y sus resultados para que cuentes con un panorama de lo que estas tecnologías pueden ofrecerte.

1. uPlanner

Imagen de uPlanner

Esta empresa ofrece soluciones para la educación superior y se acercó a HubSpot para generar más tráfico orgánico y aumentar el número de leads. Lo logró al usar el CRM que integró los objetivos entre el marketing para atraer a la audiencia y ventas que hacía la labor de cerrar las oportunidades de negocio.

De la mano de HubSpot, uPlanner implementó una estrategia efectiva que incrementó 410% el tráfico orgánico y por 130 en crecimiento de leads.

2. Calidad Inmobiliaria

Imagen de Calidad Inmobiliaria

Calidad Inmobiliaria es una empresa de bienes raíces que requería tener una mejor estrategia en medios digitales; querían enfocarse en la conversión y disminución de costos de atracción de leads y clientes. ¿Cómo lo hicieron? Utilizando el CRM para inmobiliarias de HubSpot, con el cual implementaron la metodología de inbound marketing, multiplicando por 3 la reducción del coste de adquisición, por 122 el incremento del tráfico anual y por 620 el aumento de leads anuales.

3. Accutone

Imagen de Accutone

Es una empresa que comercializa audífonos; básicamente ha impulsado un e-commerce, pero su operación fue creciendo a tal grado que su proceso de ventas se veía obstruido por no tener un adecuado seguimiento. Así que implementaron un CRM mediante el cual se alineó su fuerza de ventas, mejorando su control y seguimiento de leads, además de que perfeccionaron el servicio al cliente, aumentando sus llamadas comerciales en un 40%.

4. Mapfre

Imagen de Mapfre

Para Mapfre, el éxito en su estrategia de expansión se debe en gran medida al uso correcto de su CRM. La empresa de seguros mejoró su productividad, su atención personalizada y resalta la automatización de registros y control de incidencias.

También realizó automatizaciones en su departamento de telemarketing y cada uno de sus colaboradores están interconectados en tiempo real.

5. Écija 

Imagen de Écija 

Se trata de un despacho de abogados con sede en España, pero con presencia en varios países de Latinoamérica.

El uso del CRM vino a darle un mayor orden a toda su operación y el seguimiento ha sido clave para que tengan leads mejor calificados, facilitando el cierre de ventas de los servicios que ofrecen.

6. Aerodynamics

Imagen de Aerodynamics

Pensarías que una escuela de vuelo es muy específica en cuanto a sus servicios. Sí, pero por igual un CRM se adapta a su operación y esta empresa detectó que necesitaba tener un mayor orden y vincular sus diversas áreas en cuanto a la atracción de clientes, el control de proveedores y el trato con sus socios comerciales. 

Al hacerlo a través de un CRM lograron optimizar tiempo y dinero porque automatizaron muchos procesos, seguimientos y respuestas. La compañía señala que tan solo con implementar el formulario adecuado en su sitio web fue el inicio de más y mejores clientes para sus cursos. Este es un ejemplo de que no importa cuán específico sea el giro de una empresa, ya que un CRM lo podrá ayudar a agilizar sus procesos.  

7. McDonald’s

Imagen de McDonald’s

Ahora vamos al extremo, con una empresa con una operación tan compleja y global como McDonald’s, que atiende a más de 69 millones de personas diariamente. ¿Qué puede hacer un CRM por una empresa de esta magnitud? Tener control de todos sus procesos, alinear estrategias, mejorar la atención y aumentar los niveles de satisfacción. 

La información del cliente, comentarios e interacciones se ponen a disposición de los franquiciados y gerentes corporativos en tiempo real para contribuir a una toma de decisiones adecuada. 

8. MANGO

Imagen de MANGO

Se trata de una compañía del sector textil que entre sus procesos está la parte de diseño, fabricación y distribución de sus productos; posee más de 900 tiendas a nivel mundial, lo cual hace lógico que tuvieran valerse de un CRM.

Entre los resultados que destacan para esta empresa es la mayor agilidad de seguimientos, ventas, servicio posventa, incidencias y consultas. Además incrementó su alcance de ventas, ya que el CRM le permitió una mejor segmentación.

9. Hoteles Marriott

Imagen de Hoteles Marriott

La cadena hotelera Marriott posee más de 3.000 localidades y con la implementación de un CRM para hoteles logró posicionar al cliente interno y externo como la base de su estrategia de ventas, con una eficiente estrategia de correos automatizados, así como una atracción y seguimiento de leads para mejorar el nivel de conversión.  

10. Ferro Torre

Imagen de Ferro Torre

Ferro Torre S.A. es un fabricante de productos de acero con sede en Ecuador, la cual implementó un CRM para gestionar sus planes de producción. Entre los resultados que han elevado el nivel de la compañía resaltan la toma de decisiones más estratégicas con información fiable y en tiempo real, así como una óptima planificación y mayor control sobre las operaciones.

¿Aún no dispones de CRM? En Increnta somos expertos en elaborar procesos de ventas inteligentes. ¿Hablamos?

Este artículo está basado en el original de Marcos Luque, Director de Operaciones de Increnta. El contenido fue actualizado y expandido.