Gestión de relaciones con clientes y mejores herramientas CRM

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David Torres
David Torres

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Es increíble el tiempo que le puede tomar a un ejecutivo de ventas registrar el nombre de los clientes, su número celular, correo electrónico, perfil de usuario en redes sociales y demás datos importantes para añadirlos a la base de contactos de la empresa. Si a esto le sumamos otras tareas administrativas, es posible que pierda la mitad de la jornada laboral en ello.

Gestión de relaciones con clientes  - CRM

 

Gracias a mi experiencia en el área de ventas, he preparado este artículo para compartir mi conocimiento con todos aquellos usuarios que estén buscando optimizar la productividad de sus equipos de ventas y de servicio al cliente.

Si eres uno de ellos, estoy seguro que te interesará saber todo acerca del software de la gestión de relaciones con clientes y conocer cómo elegir el mejor CRM para tu empresa.

Enseguida te explicaré en qué consiste, por qué deberías implementarlo, cómo aprovecharlo al máximo y cuáles son los mejores CRM que hay en la actualidad.

El término CRM suele usarse para denominar a la estrategia empresarial diseñada para estrechar la relación con los clientes a largo plazo, pero también se utiliza para nombrar al software que sirve para llevar un registro de contactos, dar atención al cliente, generar informes, seguir usuarios y brindar servicio al cliente en cada etapa del funnel de ventas.

3 contextos de aplicación de un CRM

CRM como proceso

En este contexto, CRM se refiere a los procedimientos y prácticas establecidos por una empresa para gestionar las relaciones con los clientes de manera efectiva y consistente.

Esto incluye la captura de datos de clientes, la segmentación y clasificación de clientes potenciales, la automatización de acciones de marketing y ventas, la gestión de campañas, el seguimiento de la interacción del cliente a lo largo del ciclo de vida y la medición del rendimiento mediante indicadores clave de rendimiento (KPIs).

CRM como proceso implica una estructura organizativa clara, roles y responsabilidades definidos, y una continua optimización de los flujos de trabajo para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente

CRM como tecnología

En este contexto, CRM se refiere a las herramientas tecnológicas utilizadas para gestionar las relaciones con los clientes. Estas herramientas son sistemas de software, a menudo basados en la nube, que permiten a las empresas recopilar, almacenar y analizar datos sobre las interacciones con los clientes.

Esto incluye información como historiales de compras, comunicaciones de ventas y marketing, tickets de soporte, entre otros. Estos sistemas también suelen incluir funcionalidades para automatizar procesos, mejorar la colaboración entre equipos y generar informes analíticos para tomar decisiones informadas.

CRM como estrategia

En este contexto el CRM se convierte en una filosofía empresarial que guía cómo una empresa interactúa y se relaciona con sus clientes. Se trata de un enfoque centrado en el cliente que implica entender las necesidades y preferencias de los clientes, anticipar sus demandas y proporcionar experiencias personalizadas y satisfactorias en todos los puntos de contacto.

Esta estrategia no solo se limita al departamento de ventas o marketing, sino que afecta a toda la organización, desde la atención al cliente hasta el desarrollo de productos. Implica una cultura empresarial que valora y prioriza la satisfacción del cliente en todas las decisiones y acciones.

 

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5 pilares para la gestión de relaciones con clientes

La gestión de relaciones con clientes (CRM) se basa en varios pilares fundamentales para ser efectiva. Aquí te presento los más importantes:

1. Estrategia centrada en el cliente

El primer pilar es tener una estrategia que esté completamente centrada en el cliente. Esto significa entender las necesidades y deseos del cliente, y luego alinear los productos, servicios y operaciones de la empresa para satisfacerlos.

2. Tecnología CRM

La tecnología CRM es esencial para gestionar las interacciones con los clientes. Esto incluye software para gestionar la información del cliente, automatizar las ventas y el marketing, y proporcionar servicio al cliente.

3. Procesos de negocio

Los procesos de negocio deben estar diseñados para soportar la estrategia centrada en el cliente. Esto puede incluir procesos para la gestión de leads, la gestión de oportunidades de venta, el servicio al cliente y el soporte post-venta.

4. Cultura organizacional

La cultura de la organización debe apoyar la estrategia centrada en el cliente. Esto significa que todos en la organización, desde la alta dirección hasta los empleados de primera línea, deben estar comprometidos con la satisfacción del cliente.

5. Análisis de datos

El análisis de datos es crucial para entender el comportamiento del cliente y tomar decisiones informadas. Esto puede incluir el análisis de las interacciones con los clientes, las ventas, el uso del producto y otros datos relevantes.

Estos pilares trabajan juntos para ayudar a las empresas a construir relaciones fuertes y duraderas con sus clientes, lo que a su vez puede llevar a un mayor crecimiento y rentabilidad.

 

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Cuál es la importancia de la gestión de relaciones con clientes

La gestión de relaciones con clientes (CRM) es de vital importancia para una empresa por varias razones:

1. Satisfacción del cliente

Un buen sistema de CRM ayuda a una empresa a satisfacer las necesidades de sus clientes de manera más efectiva y eficiente, lo que lleva a un mayor nivel de satisfacción del cliente.

2. Retención de clientes

Al entender mejor a los clientes y sus necesidades, las empresas pueden proporcionar un mejor servicio, lo que puede llevar a una mayor retención de clientes.

3. Aumento de las ventas

Al tener una mejor comprensión de los clientes, las empresas pueden identificar oportunidades de venta cruzada y venta adicional, lo que puede llevar a un aumento en las ventas.

4. Eficiencia operativa

Los sistemas de CRM pueden ayudar a mejorar la eficiencia operativa al automatizar ciertos procesos de negocio.

5. Mejora de la toma de decisiones

Con un sistema de CRM, las empresas tienen acceso a datos e información que pueden ayudarles a tomar decisiones más informadas.

Sin duda puedo decir que un buen sistema de CRM puede ayudar a una empresa a mantenerse competitiva en el mercado al permitirle entender mejor a sus clientes y servirles de manera más efectiva. Esto llevará a un mayor crecimiento y rentabilidad para el negocio.

Por qué es relevante la gestión de las relaciones con los clientes

Vivimos en la era de los consumidores, por lo que darles más de lo que esperan le dará a tu empresa una gran ventaja. Para atraerlos y satisfacerlos es necesario conocerlos y descifrar sus necesidades y deseos. Aquí es donde entra en juego el CRM, que te ayudará a almacenar, organizar y analizar toda la información que obtengas de ellos.

Tener un vínculo cercano con tus clientes es una verdadera fuente de oportunidades para un negocio exitoso. Por ello cada vez más compañías configuran un sistema CRM dentro de su operatividad para comunicarse de forma activa y asertiva con sus usuarios. 

  • Alrededor del 91 % de las organizaciones con más de 10 empleados en su fuerza laboral utilizan sistemas CRM en 2021, según el estudio de Grand View Research.
  • El 47 % de los usuarios de CRM afirman que la tecnología CRM tiene un impacto inmenso en la tasa de satisfacción de sus clientes.
  • Los servicios profesionales reclaman la mayor participación de mercado en CRM específico de la industria, cubriendo cerca del 30 % del mercado de CRM, segín data de Statista.
  • La implementación de sistemas CRM puede aumentar las tasas de conversión en un asombroso 300 %, según Finances Online.
  • El uso de CRM en la nube ha aumentado de un 15 % (en 2010) a un 97 % (en 2020) de acuerdo a cifras proporcionadas por SuperOffice.

Rogert Cole, Consultor de CPiO, explica lo siguiente:

El gran beneficio de un CRM es la visibilidad de todo lo que ocurre en tu empresa en relación con los clientes. Si deseas brindar un mejor servicio, debes gestionarlo todo, desde las quejas hasta las oportunidades de venta.

1. Aumenta la satisfacción del cliente

Al concentrar todos los canales de interacción con tu marca y al crear un historial de cada uno de tus consumidores en un CRM, podrás brindar un servicio al cliente personalizado y en tiempo real.

2. Eleva las ganancias

Un sistema CRM mejora las tasas de retención de clientes, lo que resulta en un crecimiento de ganancias del 25 % al 85 %, según datos de Tech Times.

3. Ahorra tiempo

El software de gestión al cliente automatizará las tareas administrativas y repetitivas, como registrar nombres, correo electrónicos, números telefónicos, perfiles de redes sociales, entre otros datos; con lo que ganarás tiempo.

4. Incrementa la accesibilidad para tu equipo

El alojamiento de un CRM en la nube permite que tu personal pueda acceder a él, a través de internet, desde cualquier lugar, hora o dispositivo.

5. Facilita la optimización de tus recursos

La excelente relación que hay entre costo y beneficio de un CRM es evidente, ya que agiliza y simplifica los procesos de venta, servicio y atención al cliente; como resultado, se reducen los gastos y aumenta la productividad.

6. Permite la gestión mejorada de contactos

Un CRM centraliza la información de contacto de tus clientes y prospectos, facilitando su acceso y actualización en tiempo real para todo el equipo.

7. Fortalece la colaboración entre equipos

Con un sistema CRM, los diferentes departamentos de tu empresa pueden compartir fácilmente información y colaborar en tiempo real para proporcionar una experiencia fluida y coherente a los clientes.

8. Aumenta la productividad

Al automatizar tareas y procesos, un CRM libera tiempo para que tu equipo se enfoque en actividades de mayor valor añadido, lo que aumenta la eficiencia y la productividad general de la empresa.

9. Ofrece una mejor capacitación en ventas

Los sistemas CRM ofrecen herramientas y funciones para capacitar a tu equipo de ventas, proporcionándoles información detallada sobre los clientes, seguimiento de oportunidades y pronósticos de ventas integrados.

10. Genera pronósticos de ventas integrados

Utilizando datos históricos y tendencias actuales, un CRM puede ayudar a tu equipo a generar pronósticos de ventas más precisos y realistas, lo que facilita la planificación estratégica y la toma de decisiones informadas.

11. Posibilita la creación de informes fiables

Los sistemas CRM ofrecen funcionalidades de generación de informes avanzadas, permitiendo a tu empresa analizar el rendimiento de ventas, marketing y servicio al cliente, identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos.

12. Mejora las métricas de ventas

Al proporcionar una visión más completa y detallada de las actividades de ventas, un CRM puede ayudar a mejorar métricas clave como la tasa de conversión, el tiempo de ciclo de ventas y el valor medio de los pedidos.

13. Ayuda a maximizar el ROI de marketing

Con datos precisos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, un CRM permite a tu equipo de marketing diseñar campañas más efectivas y segmentadas, maximizando el retorno de la inversión en actividades de marketing.

14. Permite identificar mejoras en productos y servicios

Utilizando la retroalimentación de los clientes almacenada en el CRM, tu empresa puede identificar oportunidades de mejora en productos y servicios, adaptándolos mejor a las necesidades y expectativas de los clientes.

15. Posibilita incorporar información personalizada de tus contactos

Un CRM permite a tu empresa personalizar la información y la experiencia del cliente según sus preferencias y comportamientos, lo que crea una conexión más fuerte y significativa con tu marca.

Cómo se puede gestionar la relación con el cliente

Para gestionar eficazmente la relación con el cliente, es esencial utilizar tecnología que permita centralizar procesos, aumentar la productividad y personalizar las interacciones. En ese sentido, existen dos tipos principales de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) según el tipo de interacción que medie:

  1. CRM Operativo: Este tipo de CRM se centra en la automatización y gestión de las interacciones directas con los clientes, como ventas, marketing y servicio al cliente. Algunas de las características clave de un CRM operativo incluyen:

    • Gestión de contactos y clientes potenciales: Permite almacenar información detallada sobre los clientes, incluidos datos de contacto, historial de interacciones y preferencias.
    • Automatización de ventas: Facilita el seguimiento de leads, gestión de oportunidades, previsión de ventas y automatización de tareas repetitivas.
    • Automatización de marketing: Permite la segmentación de audiencias, el diseño y envío de campañas de marketing personalizadas, y el seguimiento del rendimiento de las campañas.
    • Servicio al cliente: Ofrece herramientas para la gestión de tickets, seguimiento de casos, base de conocimientos y servicio al cliente en múltiples canales (teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, etc.).
  2. CRM Analítico: Este tipo de CRM se centra en analizar datos para comprender mejor el comportamiento y las necesidades de los clientes, así como en mejorar las estrategias y procesos de la empresa. Algunas características importantes de un CRM analítico son:

    • Análisis de datos: Permite analizar datos de clientes y transacciones para identificar tendencias, patrones de comportamiento, oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales, entre otros insights.
    • Segmentación de clientes: Facilita la segmentación de la base de clientes en grupos homogéneos con características y necesidades similares, lo que permite una personalización más efectiva de las estrategias de marketing y ventas.
    • Generación de informes y paneles: Proporciona herramientas para generar informes personalizados, paneles de control y cuadros de mando que ayudan a monitorizar el rendimiento de la empresa y tomar decisiones informadas.
    • Predicción y modelado: Utiliza técnicas de análisis predictivo para predecir el comportamiento futuro de los clientes, como la probabilidad de abandono o la propensión a comprar ciertos productos o servicios.

Ambos tipos de CRM son fundamentales para una gestión efectiva de las relaciones con los clientes. Mientras que el CRM operativo se centra en la automatización de procesos y la mejora de la eficiencia en las interacciones directas con los clientes, el CRM analítico se enfoca en el análisis de datos para comprender mejor a los clientes y optimizar las estrategias y procesos empresariales.

Idealmente, las empresas deberían utilizar ambos tipos de CRM de manera integrada para obtener una visión completa y aprovechar al máximo su relación con los clientes

 

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1. Implementa un software CRM

Implementa un software CRM paso a paso dentro de tu empresa y así podrás tener toda la información de tus clientes potenciales en un solo lugar, lo que a su vez facilitará su organización.

Obtendrás una base de datos inteligente a la cual podrán acceder tus colaboradores en cualquier momento desde el dispositivo de su preferencia. Invertir horas en labores administrativas de servicio al cliente se traduce en un bajo rendimiento; en cambio, un software de gestión de relaciones con clientes simplifica el proceso.

2. Capacita a tu personal

Es crucial que tu equipo de ventas y cualquier colaborador que tenga acceso al CRM conozcan cada una de las funciones del gestor que usarán. De nada sirve que cuentes con el software ideal para tu organización si no es bien aprovechado por falta de capacitación; por eso hay que dedicar tiempo para preparar a tu personal y explicarle los beneficios y la misión del CRM.

3. Observa qué funciona con tus clientes

Un software de gestión de relaciones con los clientes te permite tener una visión general de todas las áreas de tu empresa, por lo que fácilmente puedes identificar las acciones que generan mejores resultados. Reproduce y agiliza esas operaciones para hacer más rentable tu negocio y lograr el retorno de tu inversión de una forma más rápida y segura. 

4. Segmenta a tus clientes

No todos los clientes son iguales ni tienen las mismas preferencias. Con el fin de que tus estrategias de marketing sean exitosas es fundamental segmentar tu base de clientes para conocer los grupos que la conforman de acuerdo con su edad, ubicación, gustos, tamaño de su organización, etapa en el ciclo de ventas y otras características relevantes.

5. Diseña estrategias de marketing

El CRM generará informes personalizados y detallados de todos los datos que administra, los cuales te servirán para medir el rendimiento de tu negocio y planear nuevas estrategias de marketing. Cuenta con una poderosa función: la inteligencia artificial, mediante la cual lograrás potenciar tu rendimiento y ganancias.

6. Realiza pronósticos de ventas

Con base en los datos obtenidos en tu CRM y la experiencia de tu equipo de ventas podrás predecir el comportamiento de tus compradores, así como distinguir a los leads de los que no lo son. Aunque el pronóstico será una aproximación, de todas formas será muy útil tener una noción de los resultados que obtendrás.

7. Prioriza a clientes potenciales

Una vez que hayas identificado cuáles son tus clientes frecuentes (incluso tus embajadores de marca) y leads, dirige a ellos tus mayores esfuerzos. Esto te favorecerá más que dedicar tiempo a aquellos que no han mostrado el interés suficiente en tus productos o servicios. 

1.  HubSpot CRM 

Hubspot CRM

El software CRM de HubSpot es gratuito y está disponible en español. Se encarga de organizar la información de tus clientes, proveedores y otros contactos de tu empresa. Te permitirá nutrir la relación con tus clientes en tiempo real, a través de los diferentes canales de comunicación: chats, correo electrónico, llamadas, redes sociales, etc.

Podrás acceder a él desde tu móvil, obtener análisis e informes y ver en qué parte del ciclo de ventas se encuentran tus leads para lograr conversiones efectivas. Conocer los beneficios del CRM de Hubspot será perfecto para impulsar el crecimiento de tu negocio y es muy sencillo. Para funciones más avanzadas cuenta con planes: Starter, Pro y Enterprise.

Nuestro CRM será una herramienta clave para gerentes, marketers, dueños de empresas. entre otros, y cuenta con funcionalidades gratuitas que beneficiarán a cada uno. Te muestro algunas:

Gerentes de ventas

Algunas de las funciones que encontrarás:

  • Panel de informes
  • Información sobre empresas
  • Monitorización de negocios
  • Gestión del pipeline de ventas

Ejecutivos de ventas

Algunas de las funciones que encontrarás:

Marketers

Algunas de las funciones que encontrarás:

Equipos de atención al cliente

Algunas de las funciones que encontrarás:

Gerentes de operaciones

Conoce algunas funciones que encontrarás en la herramienta:

Dueños de empresas

Funciones gratuitas que disfrutarás en la herramienta:

Podrás analizar tu actividad de ventas en tiempo real, gracias a que la herramienta cuenta con paneles visuales que muestran el panorama actualizado y organizado de todo tu sistema de ventas. Eviarás correos electrónicos a múltiples contactos de forma gratuita y captarás leads, incluso cuando no estés trabajando. Recibirás notificaciones cada vez que un cliente potencial abra uno de tus correos electrónicos y así pdorás realizar un seguimiento oportuno.

Con nuestro CRM le dirás adiós al estrés de manejar hojas de cálculo y aprovecharás el tiempo en tareas más productivas. El CRM de HubSpot te ofrece un conjunto completo de herramientas de productividad para que vendas más con menos esfuerzo.

2. Zoho CRM

herramientas para la gestión de relación con clientes

Imagen de Zoho

Uno de los software más populares es Zoho. Te ayuda a gestionar tus contactos, procesos, área de ventas, análisis, desempeño, entre otras funciones para que aumentes tus oportunidades de venta. Cuenta con una interfaz sencilla para usarlo y configurarlo. Ofrece un periodo gratuito de quince días, después es necesario adquirir uno de sus planes de pago. 

3. Monday CRM

ejemplos de herramientas de gestión de relaciones con clientes - CRM

Imagen de Monday

La herramienta CRM de Monday es muy completa para administrar los contactos de tu empresa de manera fácil. Se encarga de gestionar los diferentes canales de comunicación, los flujos de trabajo, informes, seguimiento de interacciones, etc. Cuenta con versiones especializadas en el sector salud, financiero, inmobiliario, tecnológico  ONGs, constructoras y pequeñas empresas. Para acceder a su CRM es necesario contratar un plan de pago.

4. Freshdesk 

software CMR para gestionar la relación con clientes

Imagen de Freshdesk

El sistema CRM de Freshdesk está diseñado para atender a tus clientes de forma oportuna en múltiples canales. Brinda informes personalizados, permite crear una base de conocimientos, unifica los datos para que les des un buen seguimiento a tus leads a largo plazo. Mejora positivamente el flujo de trabajo de tus equipos de ventas y servicio al cliente. Ofrece una prueba gratuita de 21 días. 

5. Microsoft Dynamics 365 Sales

ejemplos de CRM para tu negocio

Imagen de Microsoft

Antes conocido como Microsoft Dynamics CRM, este programa es una gran solución para la administración de contactos, la coordinación de relaciones con los compradores, la automatización de procesos de servicio y venta al cliente. Es compatible con todo tipo de negocios y ofrece una prueba gratuita de 30 días y cuatro diferentes planes de pago.

Ejemplos de la administración de las relaciones con los clientes, aplicado a distintos negocios

Aquí te mostraré algunos ejemplos prácticos de cómo se implementa la CRM en diferentes contextos empresariales, destacando sus beneficios y mostrando cómo puede transformar la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes.

Gestión de relaciones con clientes para comercio electrónico

  1. Personalización de la experiencia del usuario: Un sitio web de comercio electrónico puede utilizar datos de clientes, como historial de compras y comportamiento de navegación, para personalizar la experiencia del usuario. Por ejemplo, mostrando recomendaciones de productos basadas en compras anteriores o enviando correos electrónicos de seguimiento después de una compra para fomentar la lealtad.

  2. Gestión de relaciones postventa: Después de realizar una compra, un sistema CRM puede automatizar el envío de correos electrónicos de seguimiento para obtener comentarios, ofrecer soporte adicional o promocionar productos relacionados.

Gestión de relaciones con clientes para bienes raíces

  1. Seguimiento de clientes potenciales: Un agente inmobiliario puede utilizar un CRM para gestionar y dar seguimiento a clientes potenciales, registrando información sobre sus preferencias, presupuesto y requisitos de vivienda. Esto les permite personalizar sus ofertas y mantener una comunicación constante con los clientes.

  2. Gestión de listados de propiedades: Un CRM puede utilizarse para organizar y gestionar listados de propiedades, así como para rastrear la actividad de los clientes interesados en cada propiedad. Esto facilita la coordinación de visitas y la actualización en tiempo real de la disponibilidad de propiedades.

Gestión de relaciones con clientes para servicios financieros

  1. Análisis de patrones de gastos: Un banco puede utilizar un CRM para analizar los patrones de gastos de sus clientes y ofrecer recomendaciones personalizadas para productos financieros, como tarjetas de crédito o préstamos, que se ajusten a sus necesidades.

  2. Gestión de quejas y reclamaciones: Un sistema CRM puede utilizarse para registrar y hacer un seguimiento de las quejas y reclamaciones de los clientes, asegurando una resolución rápida y satisfactoria y ayudando a identificar tendencias o problemas recurrentes que puedan necesitar atención.

Gestión de relaciones con clientes en la industria de la hospitalidad

  1. Gestión de reservas y clientes frecuentes: Un hotel puede utilizar un CRM para gestionar reservas, registrar preferencias de los huéspedes y ofrecer servicios personalizados durante su estancia. Esto puede incluir la asignación de habitaciones preferidas, la preparación de amenities especiales o la oferta de descuentos exclusivos para clientes frecuentes.

  2. Programas de fidelización: Un sistema CRM puede utilizarse para administrar programas de fidelización de clientes, registrar puntos acumulados por los huéspedes y ofrecer recompensas o beneficios exclusivos para fomentar la lealtad y aumentar la retención de clientes.

Estos son solo algunos ejemplos de cómo las empresas pueden utilizar la administración de relaciones con los clientes en diversos sectores para mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la lealtad y maximizar el valor de por vida del cliente. La clave es adaptar las estrategias y herramientas de CRM a las necesidades específicas de cada negocio y cliente.

Ahora que ya conoces cuáles son las funcionalidades y ventajas de usar un software CRM, estoy seguro de que no dudarás en introducirlo en tu empresa para asegurar una relación fructífera y duradera con tus clientes.

Sacar el máximo provecho a un CRM será un regalo para tu empresa que se traducirá en más ventas. Recuerda siempre la importancia de identificar a tu leads y crear estrategias que faciliten su recorrido por el ciclo de ventas. Maximiza tu nivel de atracción, interacción, conversión y fidelización con un CRM.

Plataforma CRM

 

Preguntas frecuentes

 

 

¿Cómo podríamos definir de manera sencilla qué es un CRM?

El CRM, o Gestión de Relaciones con el Cliente, abarca tanto tecnología como estrategia, sirviendo como un sistema que ayuda a las empresas a administrar sus relaciones con clientes, proveedores y colaboradores, utilizando análisis detallados para mejorar estas interacciones.

¿Cuál es el propósito de un sistema de CRM?

Un sistema de CRM centraliza los datos de clientes y prospectos, permite el seguimiento de interacciones, y facilita el intercambio de información dentro de la empresa. Esto proporciona una visión holística de los clientes, permitiendo relaciones más personalizadas y relevantes.

¿Qué ejemplos se pueden dar sobre el CRM?

El CRM puede manifestarse en varios contextos:

  • Como tecnología: un software que analiza las interacciones empresa-cliente.

  • Como estrategia: una filosofía organizacional sobre la gestión de relaciones con los clientes.

  • Como proceso: un sistema implementado por la empresa para cuidar y administrar estas relaciones.

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