En el dinámico mundo empresarial actual, donde la interacción con los clientes es fundamental, la implementación de sistemas CRM se ha convertido en un elemento esencial para impulsar el éxito. Si bien es posible que hayas escuchado hablar sobre estos sistemas en numerosas ocasiones, entender completamente qué es un software CRM y cómo puede transformar tus operaciones comerciales es crucial.
Puedo decirte que un software CRM, o Customer Relationship Management, es mucho más que una simple herramienta de gestión de contactos. Se trata de una solución integral diseñada para optimizar cada etapa del ciclo de vida del cliente, desde la adquisición y la retención hasta el servicio postventa.
Al permitir una gestión eficiente de datos, seguimiento de interacciones y análisis de métricas clave, los sistemas CRM capacitan a las empresas para ofrecer experiencias personalizadas y sólidas relaciones con los clientes.
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Qué es un CRM
Un CRM (Customer Relationship Management) es un software que permite a las empresas rastrear cada interacción con los usuarios, leads y clientes actuales. Aunque las capacidades del software pueden abarcar varios aspectos más allá de la relación con los clientes, se les conoce como «software CRM» o simplemente «CRM».
Aunque las capacidades del software pueden abarcar varios aspectos más allá de la relación con los clientes, se le conoce como «software CRM» o simplemente «CRM». Es una estrategia que se apoya en tecnología para recopilar, organizar y analizar información relevante sobre los clientes, con el objetivo de mejorar las relaciones comerciales y maximizar la satisfacción del cliente.
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La mayoría de las plataformas CRM tienen características necesarias para hacer seguimiento de nombres, correos corporativos y números de teléfono de usuarios y clientes actuales. Otros pueden rastrear llamadas telefónicas, llevar un registro de los correos que se han enviado a los leads y hacer seguimiento de las fuentes de esos usuarios en las redes sociales.
Los mejores CRM, aquellos que ofrecen sistemas más avanzados y complejos, pueden dirigir leads a los representantes de venta idóneos y llevar un registro de las interacciones con los equipos de asistencia técnica o servicio al cliente. Puedes encontrar más detalles en el video que te dejaré a continuación:
Características de un CRM
- Gestión de datos, relaciones con clientes y leads, comunicación y estrategias de venta
- Integración con herramientas externas
- Gestión de ventas y oportunidades
- Servicio al cliente y soporte
- Análisis y generación de informes
- Gestión de campañas de marketing
- Agilización de procesos mediante la automatización y segmentación de clientes
1. Gestión de datos, relaciones con clientes y leads, comunicación y estrategias de venta
Esta es una de las características y funciones principales de un CRM. El sistema te ayuda a capturar y organizar datos de los leads desde el momento en que entran a tu sitio web por primera vez hasta que adquieren un producto o servicio.
Un buen CRM te ofrece una accesibilidad sencilla a estos datos que pueden ir desde la información demográfica hasta su comportamiento y preferencias. Esta información te ayudará a desarrollar estrategias de ventas más eficaces y personalizadas, así como mantener una comunicación eficiente durante todo su camino como comprador, aumentando las oportunidades de venta.
2. Integración con herramientas externas
Todos los CRM admiten diferentes integraciones. Esto significa que podrás complementar las funciones de tu sistema CRM con otras aplicaciones que utilices regularmente, por ejemplo: flujos de trabajo, redes sociales y calendarios, entre otras.
3. Gestión de ventas y oportunidades
Los sistemas de CRM suelen incluir funcionalidades para gestionar el ciclo de ventas, desde la captación de clientes potenciales hasta el cierre de la venta. Esto puede incluir seguimiento de prospectos, gestión de oportunidades, asignación de tareas y recordatorios, pronósticos de ventas y análisis de rendimiento.
4. Servicio al cliente y soporte
Un CRM puede integrar funcionalidades de servicio al cliente, lo que facilita la gestión de solicitudes, consultas o problemas de los clientes. Permite realizar un seguimiento de los tickets de soporte, asignar tareas a los agentes adecuados, almacenar registros de interacciones y brindar un servicio más rápido y eficiente en todos los puntos de contacto.
5. Análisis y generación de informes
Los sistemas de CRM ofrecen capacidades de análisis y generación de informes para evaluar el rendimiento del equipo de ventas, marketing y servicio al cliente. Proporcionan métricas clave, como tasas de conversión, ingresos generados, tiempos de respuesta y otros indicadores relevantes. Esto ayuda a identificar áreas de mejora, tomar decisiones basadas en datos y medir el éxito de las estrategias implementadas.
6. Gestión de campañas de marketing
Algunos sistemas de CRM incluyen funcionalidades para la gestión de campañas de marketing. Esto implica la capacidad de crear, ejecutar y rastrear campañas de marketing, segmentar audiencias, enviar correos electrónicos masivos, realizar seguimiento de respuestas y evaluar el rendimiento de las campañas. Esta característica permite tener una gestión más efectiva de las actividades de marketing y una mejor segmentación de los esfuerzos promocionales.
7. Agilización de procesos mediante la automatización y segmentación de clientes
Un CRM hace posible que tus equipos de trabajo se olviden de tareas repetitivas para concentrarse en las actividades que verdaderamente importan. Además, con la segmentación, cada cliente podrá ser dirigido con el representante de marketing, ventas o servicio al cliente adecuado, según su recorrido de compra.
Todos los CRM poseen características esenciales y puede haber muchos tipos de CRM, pero según sea el tipo puede haber mayor o menor énfasis en alguna. Por ejemplo, el CRM operativo es el software que da mayor prioridad a la automatización en su funcionamiento, pero también es necesario que se integre cuando menos con una o más plataformas de correo electrónico para automatizar los procesos repetitivos dentro del ciclo de ventas.
También se encarga de procesar una gran cantidad de información sobre contactos y otros datos relevantes, con el fin de hacer más eficiente la gestión de relaciones con clientes y leads. Hay CRM para pymes, para grandes empresas o plataformas con la escalabilidad para adaptarse a cualquier organización.
Por otra parte, un CRM analítico se especializa en la gestión de datos, los cuales utiliza para generar reportes y análisis que permiten mejorar campañas de marketing, redirigir estrategias de ventas y fortalecer la atención a clientes. De cualquier forma, la integración con aplicaciones externas es indispensable para recabar los datos necesarios y automatizar los procesos, ya que estos volverán más eficientes todos los departamentos involucrados en el ciclo de ventas.
El consejo de Brian Halligan, co-fundador de HubSpot
«Las personas compran y aprenden de una manera completamente diferente a como lo hacían hace solo unos años. Hoy en día, los consumidores tienen acceso inmediato a información y buscan experiencias más personalizadas y relevantes. Esta evolución ha cambiado la forma en que toman decisiones de compra, lo que obliga a los profesionales del marketing a adaptarse a estas nuevas expectativas.
Para mantenerse competitivos, los marketers deben adoptar las herramientas adecuadas, como la automatización, el análisis de datos y la inteligencia artificial. Aquellos que no lo hagan corren el riesgo de quedar obsoletos, ya que la falta de adaptación puede poner en peligro su capacidad para conectar con los consumidores y asegurar su relevancia en un mercado cada vez más dinámico».
Una plataforma CRM colaborativa suele darle mayor peso a la integración con otras plataformas, debido a que la recopilación de las interacciones con clientes requiere la integración con los múltiples canales desde los que la marca genera contenidos, responde y contacta a clientes y leads. En este caso, los procesos de automatización también volverán más sencillo el trabajo.
Además, el uso de otras herramientas de gestión de la información y datos recabados pueden generar estrategias y mejoras que promuevan el rendimiento general de tu empresa cuando se trata de las relaciones con la clientela.
Ahora que has visto qué es un programa CRM, analicemos cuál es su utilidad en las empresas.
Objetivo del CRM
El objetivo del CRM es mejorar el proceso empresarial de un negocio a través de la optimización de la relación entre el cliente y la empresa. Automatiza tareas en las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente, y las conecta en una misma plataforma para hacer más eficiente la comunicación con los leads y clientes.
Un CRM también tiene la finalidad de brindar a las empresas una idea de cómo mejorar su negocio al satisfacer las demandas de los clientes. Un CRM para empresas en Colombia y Latinoamérica indica que sus características y funciones están diseñadas idealmente para este tipo de mercados.
El consejo de Yamini Rangan, CEO de HubSpot
«Una experiencia encantadora para el cliente ocurre en la intersección del arte y la ciencia. El arte es tu cultura, tus valores, la forma en que te conectas emocionalmente con las personas, la manera en que personalizas cada interacción y construyes relaciones auténticas. La ciencia, por otro lado, son las disciplinas, los procesos, las herramientas y los datos que guían las decisiones, maximizan la eficiencia y aseguran que cada acción esté respaldada por una estrategia clara y medible.
Ambos, el arte y la ciencia, trabajan en armonía para crear una experiencia completa y memorable. Yo sostendría que ninguno de los dos, por separado, es suficiente para deleitar a los clientes. Si solo tienes arte, podrías estar ofreciendo una experiencia encantadora, pero sin la estructura adecuada, sería inconsistente o ineficaz. Si solo tienes ciencia, tal vez logres eficiencia, pero carecerá del toque humano necesario para conectar verdaderamente con las personas.
Cuando los equipos logran fusionar ambos aspectos, es entonces cuando realmente se puede ofrecer una experiencia que no solo cumple, sino que supera las expectativas de los clientes." Esta ampliación pone de manifiesto la importancia de equilibrar ambos aspectos para crear una experiencia completa y excepcional para los clientes».
Para qué sirve un CRM
Independientemente de las características particulares que tenga cada uno, el objetivo principal de un sistema de CRM es crear un sistema para que las empresas (por lo general, los equipos de ventas y de marketing) puedan interactuar de manera más eficiente y productiva con los leads y clientes actuales.
Los equipos de marketing suelen utilizar un sistema CRM para asegurarse de dirigir a los leads mejor calificados al equipo de ventas, lo que es clave para desarrollar una relación sólida entre ambos departamentos. Para el equipo de ventas, tener todo el historial del lead en una plataforma le permite ahorrar tiempo y mejorar la productividad.
Aquí te muestro 5 funciones que ejemplifican para qué sirve un CRM:
- Gestión de relaciones con los clientes: el principal propósito de un CRM es gestionar las relaciones con los clientes. Esto proporciona una visión integral de cada cliente, lo que facilita la personalización de las interacciones y la creación de relaciones más sólidas y duraderas para una mejor experiencia del cliente.
- Mejora del servicio al cliente: una plataforma CRM ayuda a mejorar el servicio al cliente al proporcionar un acceso rápido y completo a la información del cliente. Los representantes de servicio al cliente pueden acceder al historial de interacciones pasadas, conocer las necesidades y preferencias del cliente y ofrecer un servicio posventa más personalizado y eficiente.
- Optimización de ventas y automatización de marketing: permite un seguimiento más efectivo de los prospectos, una gestión más eficiente del ciclo de ventas, optimiza el proceso de ventas, la segmentación de audiencias, el envío de campañas personalizadas y el análisis del rendimiento de las estrategias de marketing para atraer nuevos clientes. Esto ayuda a aumentar las tasas de conversión, a identificar oportunidades de ventas y a optimizar las estrategias de marketing.
- Automatización de tareas y procesos: la automatización permite que los equipos se centren en actividades más estratégicas y se reduzca la carga administrativa.
- Análisis y toma de decisiones basada en datos: un sistema CRM proporciona herramientas de análisis y generación de informes con el fin de evaluar el rendimiento de ventas, el éxito de las campañas de marketing y otros indicadores clave. Esto ayuda a identificar tendencias, patrones y oportunidades de mejora.
Un sistema CRM puede funcionar en conjunto con un ERP (sistema de planificación de recursos empresariales) para incrementar las ventas y reducir costos.
Usos del CRM en las empresas
Como has podido apreciar con los diferentes ejemplos de CRM, esta herramienta sirve para que una empresa pueda interactuar de manera más eficiente y productiva con todos los clientes. Sin embargo, este sistema se utiliza de modos diferentes en las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente, porque cada departamento realiza actividades concretas y busca distintos beneficios. Te lo explico a continuación.
1. CRM en marketing
Un software CRM en marketing es indispensable para la realización efectiva de campañas de marketing digital. Con esta herramienta es posible automatizar la recopilación y análisis de datos para que los equipos sepan cómo personalizar los mensajes de marketing para cada cliente o campaña. Esto da la oportunidad de aumentar las conversiones.
Entre los usos del CRM en marketing se encuentran los siguientes:
- Obtener una vista integral de tu público objetivo a través de una plataforma centralizada.
- Dirigirte a grupos de clientes específicos con el apoyo de antecedentes e historial de compras.
- Encontrar nuevos prospectos mediante el conocimiento de los clientes actuales y buscar intereses similares en otros usuarios.
- Identificar tendencias y patrones de comportamiento de tu audiencia para mantenerte actualizado y desarrollar estrategias efectivas.
Para que una campaña de marketing obtenga los resultados esperados, es vital conocer las necesidades de los leads y clientela, y crear estrategias con base en ellas. Esto es posible mediante el uso del CRM. Con él podrás centrarte en atraer a tu audiencia correcta, convertir más leads y generar reportes que faciliten tomar decisiones de manera acertada. Te muestro un poco más en detalle:
El CRM de HubSpot te ayuda a crear el contenido que necesitas para atraer a tu audiencia:
Te permite convertir visitantes en leads por medio de una estrategia escalable y personalizada:
Y te brinda la posibilidad de generar reportes acertados para que tú y tu equipo puedan desarrollar las estrategias que te permitan crecer mejor:
2. CRM en ventas
Un CRM en ventas ayuda a manejar los procesos comerciales de una manera más sencilla y automatizada. Además, sirve para mejorar la eficiencia de los representantes de ventas, así como impulsar las ventas y convertir a los leads en clientes efectivos.
Un CRM es una gran herramienta de ventas. Algunos usos del CRM en ventas incluyen:
- Consultar información del cliente en tiempo real para utilizarla al momento de que se interactúe con él.
- Dar seguimiento a través del monitoreo del ciclo de ventas. El CRM brinda información útil en tiempo real que los vendedores pueden consultar para saber si un lead está próximo a cerrar un trato o si se requiere algún incentivo para motivar su decisión.
- Aprender acerca de la clientela para impulsar las ventas al ofrecer promociones personalizadas, según las necesidades y deseos de cada persona.
- Generar reportes con información veraz que sirva para la toma de decisiones y el desarrollo de estrategias.
3. CRM en servicio al cliente
El uso de datos recopilados de los intereses de los clientes, sus preferencias e historial de compras ayuda a las empresas a adaptar mejor sus servicios conforme con las necesidades. Así, se fortalece la relación entre la empresa y el consumidor: se impulsa el crecimiento de las ganancias, mientras se conserva la lealtad de la clientela.
Un CRM en el departamento de servicio al cliente sirve para:
- Mantenerte en contacto con tus clientes y brindar una excelente experiencia. El CRM te permite enviar correos electrónicos con regularidad para informar a tu base de datos acerca de las innovaciones o actualizaciones de tu empresa, lanzamientos de productos o servicios, próximas promociones, entre otras novedades.
- Un CRM personaliza la información para tener una comunicación eficiente. Esto ayuda a construir relaciones y conexiones más positivas.
- La plataforma asegura que envíes mensajes e información coherente a lo que requieren tus usuarios. Además, permite dar una respuesta oportuna a sus solicitudes mediante diferentes canales de comunicación.
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También puedes usar un CRM para responder a tus clientes en redes sociales.
Cómo funciona un CRM
Un CRM funciona mediante un enfoque global para almacenar información de clientes y usuarios. Se conforma por asociaciones, registros e informes detallados, con el fin de identificar leads y realizar un seguimiento puntual de las acciones de marketing, ventas y servicio al cliente. Cuenta con funciones, tareas y actividades automatizadas, basadas en la inteligencia empresarial. También analiza datos y oportunidades para brindar una mejor atención al cliente.
Veamos un poco más en detalle:
- Recopilación de datos: el software recopila datos relevantes de los clientes obtenidos de diversas fuentes, como formularios de registro, interacciones en el sitio web, correos electrónicos, llamadas telefónicas y transacciones anteriores. Estos datos se almacenan en una base de datos centralizada.
- Organización de la información: el CRM organiza la información de los clientes en perfiles individuales, como cuestiones demográficas, comportamiento de compras, intereses y cualquier otra información relevante.
- Gestión de interacciones: la plataforma facilita la gestión de interacciones con los clientes. Permite registrar y hacer seguimiento de las interacciones realizadas a través de diferentes canales, como correos electrónicos, llamadas telefónicas o chats en línea. Los usuarios pueden acceder a los registros de interacciones anteriores para tener una visión completa del historial de comunicaciones con el cliente.
- Automatización de tareas: un CRM puede automatizar tareas y procesos repetitivos. Esto puede incluir el envío automatizado de correos electrónicos de seguimiento, recordatorios de citas, generación de informes y tareas de seguimiento. La automatización ahorra tiempo y reduce la carga administrativa, así los equipos pueden concentrarse en actividades más estratégicas.
- Análisis y generación de informes: estos sistemas ofrecen herramientas de análisis y generación de informes. Permiten a los usuarios obtener información sobre métricas clave, como el rendimiento de ventas, la eficacia de las campañas de marketing y la satisfacción del cliente. Estos análisis ayudan a identificar patrones, tendencias y oportunidades de mejora para la adquisición y retención de clientes.
- Personalización y segmentación: un sistema CRM posibilita personalizar y segmentar las interacciones con los clientes. Con base en la información almacenada, se pueden enviar mensajes específicos y adaptados a las necesidades individuales de los clientes.
- Colaboración y comunicación: los sistemas de CRM facilitan la colaboración y la comunicación entre los diferentes equipos de la empresa, como ventas, marketing y servicio al cliente. Con ellos se puede compartir información, asignar tareas, programar reuniones y realizar un seguimiento conjunto de los clientes.
Cómo saber si necesitas un sistema CRM
Ahora que ya sabes qué es un CRM (Customer Relationship Management), los tipos de CRM y sus principales características, probablemente te preguntes: «¿Necesito uno?». En la mayoría de las ocasiones, la respuesta es: «Sí».
¿Por qué? ¿Acaso no basta con usar una hoja de cálculo para hacer seguimiento a tus clientes y registrar tus interacciones con ellos? Técnicamente, sí: puedes usar un archivo de Excel, pero cuando comienzas a crecer, este proceso se vuelve muy tedioso. Es factible rastrear manualmente 5 interacciones con los clientes, pero no es tan sencillo cuando son 50, 100 o 500.
Llegará un momento en el que destinarás el día entero a hacer seguimiento de las interacciones con tus clientes potenciales y actuales, en vez de dedicarte a dirigir tu empresa. Aceptémoslo: eso no es realmente una opción viable.
En ese momento un CRM es útil y, probablemente, indispensable para tu empresa. Estos sistemas rastrean automáticamente la información de tus usuarios y clientes, para que puedas concentrarte en planear estrategias y experimentar nuevas ideas para crecer. Por eso es recomendable contar con este software, incluso para las empresas pequeñas. Si todavía no te convences, analiza los siguientes puntos.
Beneficios de un CRM
A continuación, te menciono algunos de los beneficios que considero más importantes:
- Concentra toda la información relevante sobre tus clientes en una base de datos.
- Te ayuda a optimizar el tiempo gracias a la automatización de procesos repetitivos.
- Facilita la gestión de estrategias de comunicación e interacción al integrar los datos de varias plataformas en un solo lugar.
- Potencia la capacidad de trabajo gracias a las integraciones de herramientas adicionales.
- Te da una visión crítica sobre el estado de tu empresa, campañas y estrategias de comunicación, pues dentro de sus funciones contempla la creación y entrega de análisis, reportes e informes.
- Favorece la creación y mejoramiento de nuevos perfiles de buyer persona.
- Facilita la colaboración de los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente dentro de tu empresa.
Por todas estas razones el software CRM es una herramienta que te ayudará a potenciar el crecimiento de tu empresa y que, sin duda, necesitas incluir en tus estrategias de desarrollo digitales.
De hecho, HubSpot CRM fue fundamental para llevar a cabo el proceso de enrutamiento de leads de Rock Content, el cual en el momento de activarse considera múltiples factores como el idioma, la región, el tamaño de la empresa y el cargo antes de encaminarlos al personal de ventas adecuado. Finalmente, Rock Content aumentó sus ingresos anuales recurrentes en un 650 % con la ayuda de la plataforma de CRM de HubSpot.
Usos del CRM por industria
Además de los beneficios que puede dar un CRM a cualquier tipo de empresa, veamos cómo ayuda a cada industria.
Sector inmobiliario
Con el CRM en la industria inmobiliaria las empresas pueden registrar las interacciones con la clientela para fomentar relaciones sólidas, sin importar si el equipo de ventas está en la oficina, de viaje o mostrando una propiedad. Además, les permite a las y los gestores entender a fondo las necesidades de cada cliente, ya sea que esté en búsqueda de un inmueble personal o de uso comercial, y nutrir el vínculo con contenidos relevantes.
Esto es especialmente relevante cuando sabemos que el 56 % de las empresas inmobiliarias han perdido leads debido a una gestión deficiente y un CRM es el antídoto a este problema.
Sector financiero
En el sector financiero un CRM será fundamental para dar un seguimiento puntual de la clientela, así como para establecer mejores discursos de venta conforme con sus características. La flexibilidad de la plataforma permite adaptarse a las necesidades de cada lead y ofrecerle los productos financieros adecuados para su tipo de consumo.
Además, es clave en las interacciones de soporte y asistencia al proporcionar un sistema de tickets eficiente. Permite saber qué requiere cada persona en una industria que depende en gran medida de brindar soluciones confiables en tiempo récord.
También es una ayuda para las decisiones estratégicas en el sector, en cuanto que las empresas solo utilizan el 50 % de su información para estos fines. En cambio, un CRM puede darte una vista del 100 % de la información de tu negocio.
Sector hospitalario
Los hospitales y clínicas de salud se benefician de un CRM que les brinde un resguardo seguro de la información de sus clientes, ya sean pacientes individuales o instituciones con las que tienen convenios de prestación de servicios. Asimismo, les será fácil consultar y gestionar los contratos, facturas y demás documentos asociados.
Sector turístico
Las agencias turísticas encuentran en un CRM un aliado para fidelizar a su clientela y ofrecerle experiencias a la medida. Esto es posible mediante el conocimiento profundo de todo prospecto y del seguimiento de sus preferencias. Así, los agentes de viajes darán en el clavo en cada llamada o mensaje al proponerles justo aquello que puede entusiasmarlos y deleitarlos, de forma personalizada. Al mismo tiempo, las campañas de marketing serán más precisas y la asistencia más fluida.
Sector hotelero
El sector hotelero requiere de un CRM efectivo que le proporcione funciones e insights para fidelizar a su clientela, acelerar el ciclo de ventas y generar campañas de marketing precisas. Por ello, desde los hoteles locales hasta las grandes cadenas hoteleras pueden beneficiarse de la identificación de leads y prospectos. Podrán nutrirlos con el contenido adecuado y gestionar de forma efectiva las comunicaciones.
Alrededor del 20 % de los hoteles en todo el mundo ya usan un CRM, y el número va en aumento.
Sector de servicios
Un CRM en empresas de servicios será ideal para dar soluciones ágiles a cada requerimiento, duda o queja por parte de la clientela. Es útil para llevar la comunicación interna a un mejor nivel, donde todas las áreas puedan actuar de forma integral y con el conocimiento que necesitan acerca de cada cuenta o usuario. Esto es lo que garantiza el éxito del cliente, que es la base para que permanezca a largo plazo.
Además, una plataforma como la que ofrece HubSpot te permite tener una agenda online para programar citas, ofrecer cotizaciones, chatear en vivo y muchas funciones más.
Un CRM es vital: no es por casualidad que el 91 % de los negocios con 10 o más empleados utilizan este tipo de plataformas.
Cómo utilizar el CRM de HubSpot
Si estás pensando en utilizar la plataforma CRM de HubSpot, o un software CRM en México con respaldo, esta introducción te servirá. He preparado una pequeña guía sobre cómo utilizar el CRM de HubSpot.
Una vez que ingresas a tu cuenta o la creas (tan solo en unos segundos) vas a encontrar un entorno que se asemeja bastante a este.
Lo primero que debes tener en cuenta es que, hagas lo que hagas, el menú superior (lo que está en la barra oscura) siempre se mantendrá igual. Así podrás acceder a las diferentes funciones dependiendo de lo que desees ejecutar.
Menús principales en el CRM de HubSpot
En esta introducción quiero mostrarte los menús principales de la solución de CRM.
Contactos
Cuando haces clic en este menú verás que tienes varias opciones como «contactos», «empresas» y «listas», justo al final.
Qué es un contacto en el CRM de HubSpot
Un contacto no es más que los datos que vas a almacenar acerca de tus leads. Si haces clic allí, verás algo así:
En este ejemplo vemos que ya existen dos entradas de prueba. Si hacemos clic, veremos la ficha del contacto, la cual incluye información como el nombre, el apellido, la compañía para la que trabaja, el email y su número de teléfono, entre otros datos.
Aquí guardarás no solo la información del contacto, sino que también verás toda la actividad realizada por este lead: si el contacto abrió un email en específico que le enviaste, si tiene una llamada, si hay tareas pendientes, entre otros eventos.
Qué son las listas en el CRM de HubSpot
Las listas, como su nombre lo indica, son un grupo o colección de contactos.
Por ejemplo, ¿te gustaría saber cuántos leads tienes con domicilio en tu ciudad?, ¿cuántos trabajan para empresas con un cierto número de empleados?, ¿cuántos han descargado esa oferta que enviaste por correo electrónico? Con las listas puedes conocer estos y muchos más datos de los clientes. Al crear una lista podrás elegir los criterios y propiedades que deseas utilizar para delimitar un grupo de contactos.
Marketing
En esta pestaña de marketing quiero poner énfasis en dos aspectos fundamentales: la parte de website, donde podrás encontrar todo lo referente al blog, landing page y tu sitio web, y la parte de captación de leads, donde hallarás los formularios.
Explora cada una de las acciones. Si deseas crear un artículo de blog, la ruta que debes seguir será «marketing» > «sitio web» > «blog». Aquí podrás crear la publicación y escoger el tipo de plantilla que usarás.
De igual manera, si lo que deseas es lanzar una campaña de inbound marketing, puedes comenzar creando una landing page. Para ello, la ruta que debes seguir será «marketing»> «sitio web» > «landing page». Aquí podrás elegir una plantilla y crearla. Cada plantilla es personalizable: puedes cambiar textos, imágenes, quitar o agregar campos del formulario, entre otras acciones.
Cuando hayas creado tu landing page, podrás configurarla, agregarle una URL, añadir una metadescripción y, finalmente, publicarla.
Una campaña de inbound marketing suele estar acompañada por artículos de blog que dirijan a tu landing page por medio de enlaces, formularios y llamadas a la acción. En el módulo de marketing puedes explorar cada uno.
Ventas
En el módulo de ventas podrás ver cuáles de los leads que has capturado a través de tu campaña inbound y landing page se han convertido en prospectos reales.
En el dashboard observarás el desempeño de tu equipo de ventas: analizarás dónde están los cuellos de botella, cuántos contactos se están trabajando, cuántos son los prospectos, cuántos correos se están enviando, entre otros aspectos. Adicionalmente, aquí puedes ver una proyección de tus futuros ingresos con base en cuántos tratos estás cerca de cerrar.
La parte de ventas cuenta con diferentes funciones: negocios, tareas, documentos, reuniones y guías. Cada una te ayuda a organizar de manera eficiente la fuerza de ventas para evitar todas aquellas tareas repetitivas que consumen tiempo. Puedes asignar actividades a tu equipo, crear documentos diferentes para no repetir o crear desde cero los mensajes que deseas enviar a tus prospectos, agendar reuniones rápidamente y mucho más.
Asistencia técnica
En la asistencia técnica podrás llevar un sistema de tickets oportuno y detallado. De esta forma, tus agentes de servicio podrán estar al tanto de los problemas que están experimentando los clientes, de sus reclamaciones e incluso de las sugerencias que tienen. Mediante este sistema, ningún usuario quedará fuera: cada uno podrá ser atendido en el menor tiempo posible y con una alta probabilidad de satisfacción.
Algunas de sus funciones avanzadas son el envío y recopilación de encuestas de feedback, la generación de una base de conocimientos donde puedan resolver sus dudas frecuentes y un portal del cliente al que accedan con total seguridad.
Como puedes ver, el sistema CRM de HubSpot es ideal para las pymes, grandes empresas, compañías de Latinoamérica, además de ser una plataforma CRM con presencia en España e Iberia.
Estas son solo algunas de las funciones del CRM de HubSpot.
Ahora que sabes qué es un CRM (Customer Relationship Management), y, si diriges una empresa en desarrollo y deseas seguir creciendo, debes instalar un sistema CRM. Tu éxito depende de deleitar a tus clientes: saber de ellos tanto como te sea posible, ofrecer respuestas rápidas a sus solicitudes, resolver los problemas rápidamente y brindar una experiencia personalizada para que el cliente se sienta especial. Esto te ayudará a satisfacer a tus clientes y, en definitiva, te permitirá crecer.
Preguntas frecuentes sobre software CRM
Estas son algunas de las preguntas que nuestros usuarios hacen con mayor frecuencia en nuestra comunidad HubSpot
Cuál es la diferencia entre un CRM local y uno basado en la nube
Un CRM local se instala y ejecuta en servidores físicos dentro de las instalaciones de la empresa, lo que brinda un mayor control sobre los datos pero requiere una inversión inicial considerable en hardware y mantenimiento. Por otro lado, un CRM basado en la nube se aloja en servidores remotos y se accede a través de Internet, lo que proporciona mayor flexibilidad y escalabilidad, además de eliminar la necesidad de mantener infraestructura local. La elección entre ambos depende de las necesidades específicas de la empresa en términos de control de datos, accesibilidad y costos.
Cómo puede un CRM mejorar la colaboración entre equipos dentro de una organización
Un CRM puede mejorar la colaboración entre equipos al centralizar la información relacionada con los clientes en una única plataforma accesible para todos los departamentos. Esto permite una comunicación más fluida y una comprensión compartida de las necesidades y preferencias de los clientes.
Además, las herramientas de colaboración integradas en algunos sistemas CRM facilitan la asignación de tareas, el seguimiento de interacciones y la coordinación de esfuerzos entre equipos, lo que conduce a una mayor eficiencia y alineación en la gestión de relaciones con los clientes.
Cuál es la importancia del análisis de datos en un sistema CRM
El análisis de datos en un sistema CRM es fundamental para comprender mejor el comportamiento de los clientes, identificar tendencias y patrones, y tomar decisiones estratégicas informadas. Al analizar métricas como el ciclo de vida del cliente, la tasa de conversión y el valor del cliente, las empresas pueden segmentar su base de clientes, personalizar las comunicaciones y anticipar las necesidades futuras, lo que les permite ofrecer experiencias más relevantes y satisfactorias.
Además, el análisis de datos en tiempo real proporciona retroalimentación inmediata sobre la efectividad de las acciones tomadas, permitiendo ajustes rápidos y una mejora continua en las estrategias de gestión de relaciones con los clientes.
En resumen, un software CRM es una herramienta poderosa que ayuda a las empresas a gestionar eficazmente las relaciones con los clientes, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la productividad. Con características como la gestión de contactos, seguimiento de interacciones, automatización de tareas y análisis de datos, un CRM se convierte en un aliado indispensable en la estrategia comercial de cualquier empresa.
En mi experiencia, he visto que al implementar un software CRM de manera efectiva, las organizaciones pueden potenciar sus ventas, fortalecer la fidelidad de sus clientes y alcanzar un crecimiento sostenible a largo plazo. ¡No subestimes el poder transformador de un sistema CRM bien utilizado en tu negocio!
