Si te dedicas a las ventas o al marketing, es muy probable que hayas oído alguna vez hablar de los sistemas CRM, e incluso alguien te habrá dicho que necesitas uno. Pero ¿qué es realmente un software CRM?

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Las siglas CRM significan Customer Relationship Management, cuya traducción al español es «gestión de la relación con los clientes». En este artículo te compartimos qué es exactamente un software CRM y cómo determinar si realmente necesitas uno. 

¿Qué es un CRM?

Un CRM (Customer Relationship Management) es un software que permite a las empresas rastrear cada interacción con los usuarios, leads y clientes actuales. Aunque las capacidades del software pueden abarcar varios aspectos más allá de la relación con los clientes, se les conoce como «software CRM» o simplemente «CRM».

La mayoría de los CRM tienen características necesarias para hacer seguimiento de nombres, correos electrónicos y números de teléfono de usuarios y clientes actuales. Otros pueden rastrear llamadas telefónicas, llevar un registro de los correos que se han enviado a los leads y hacer seguimiento de las fuentes de dichos usuarios en las redes sociales. Los sistemas más avanzados y complejos pueden dirigir leads a los representantes de venta idóneos y llevar un registro de las interacciones con los equipos de asistencia técnica o servicio al cliente. Puedes encontrar más detalles en el video siguiente:

1. Gestión de datos, relaciones con clientes y leads, comunicación y estrategias de venta

Esta es una de las características y funciones principales de un CRM. El sistema te ayuda a capturar y organizar datos de los leads desde el momento en que entra a tu sitio web por primera vez hasta el momento en que adquiere un producto o servicio. 

Un buen CRM te ofrece una accesibilidad sencilla a estos datos que pueden ir desde información demográfica, hasta comportamiento y preferencias. Esta información te ayuda a desarrollar estrategias de ventas más eficaces y personalizadas, y mantener una comunicación eficiente durante todo su camino como comprador. 

2. Integración con herramientas externas

Todos los CRM permiten diferentes integraciones. Esto significa que podrás complementar las funciones de tu sistema CRM con otras aplicaciones que utilices regularmente, por ejemplo: flujos de trabajo, redes sociales, calendarios, entre otras. 

3. Agilización de procesos mediante la automatización y segmentación de clientes

Un CRM permite que tus equipos de trabajo se olviden de tareas repetitivas para concentrarse en las actividades que verdaderamente importan. Además, con la segmentación, cada cliente podrá ser dirigido con el representante de marketing, ventas o servicio al cliente adecuado, según su recorrido de compra. 

Todos los CMR poseen estas tres características, pero de acuerdo con el tipo de CRM, puede haber mayor o menor énfasis en alguna. Por ejemplo, el CRM operativo es el software que da mayor prioridad a la automatización en su funcionamiento, pero también es necesario que se integre cuando menos con una o más plataformas de correo electrónico para automatizar los procesos repetitivos dentro del ciclo de ventas. También se encarga de gestionar una gran cantidad de información sobre contactos y otros datos relevantes para hacer más eficiente el proceso de gestión de relaciones con clientes y leads.

Por otra parte, un CRM analítico se especializa en la gestión de datos, los cuales utiliza para generar reportes y análisis que permiten mejorar campañas de marketing, redirigir estrategias de ventas y fortalecer la atención a clientes. De cualquier forma, la integración con aplicaciones externas es indispensable para recabar los datos necesarios y automatizar los procesos, ya que estos volverán más eficientes a todos los departamentos involucrados en el ciclo de ventas.

Finalmente, un CRM colaborativo suele darle mayor peso a la integración con otras plataformas, debido a que la recopilación de las interacciones con clientes requiere la integración con los múltiples canales desde los que la marca genera contenidos, responde y contacta a clientes y leads. También, en este caso, los procesos de automatización volverán más sencillo el trabajo. Además, el uso de otras herramientas de gestión de la información y datos recabados pueden generar estrategias y mejoras que promuevan el rendimiento general de tu empresa cuando se trata de las relaciones con clientes.

Ahora que hemos visto qué es un CRM, analicemos cuál es su utilidad en las empresas.

Objetivo del CRM

El objetivo del CRM es mejorar el proceso empresarial de un negocio a través de la optimización de la relación entre el cliente y la empresa. Automatiza tareas en las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente, y las conecta en una misma plataforma para hacer más eficiente la comunicación con los leads y clientes.

Un CRM también tiene la finalidad de brindar a las empresas una idea de cómo mejorar su negocio al satisfacer las demandas de los clientes. 

Tipos de CRM

Como recién comentamos, la mayoría de las veces los equipos de ventas y marketing son quienes hacen uso del software CRM, pero a continuación te explicaremos a detalle los tipos de CRM y cómo se clasifican. Podemos catalogar a los CRM por objetivo o función principal; un software CRM puede considerarse operativo, colaborativo o analítico. También existe la clasificación según el tipo de acceso, como los CRM on premise o en la nube. Respecto al código, se encuentran aquellos CRM de código abierto o privativo.

Tipos de CRM por objetivo o función principal

1. CRM operativo

Se encarga de la gestión general de las relaciones con clientes. Es frecuente que reciba información sobre el nivel de satisfacción de los clientes con la atención y productos de la empresa. Su objetivo es crear estrategias nuevas de aproximación y trato al cliente en todas las etapas del ciclo de ventas (marketing, venta y servicio a cliente). Además, un CRM operativo se encarga de la automatización de procesos para ofrecer una experiencia más cercana en el momento de interacción entre clientes y empresas. Suele ser el tipo de CRM más común para las empresas que comienzan a utilizar estos servicios, ya que abarca los tres departamentos principales.

2. CRM colaborativo 

Se encarga de monitorear la interacción de los clientes en todos los canales de comunicación. Es el lugar en el que se concentran todas las interacciones posibles que tienen los clientes con el departamento de ventas o servicio a clientes. Por ello la información que otorga es de suma utilidad para mejorar la relación con los clientes. Además, facilita la concentración de todas las interacciones con los leads (que se encuentran en una multiplicidad de medios digitales) y canaliza a aquellos que tienen más posibilidades de convertirse en clientes nuevos.

3. CRM analítico 

Se encarga de analizar la información de los clientes del pasado, los del presente y también de quienes pueden llegar a ser clientes en el futuro. Establece tendencias, su enfoque es panorámico (el análisis que hace no es específico, sino global) y busca generar información concreta mediante la recopilación de la mayor cantidad de datos posible. Clasifica a los clientes en grupos y genera perfiles con conductas o preferencias dentro del ciclo de ventas. Esto permite determinar con mayor exactitud lo que los clientes buscan y definir por qué tipo de contenido se inclinan para conocer los nuevos servicios o productos que ofrece tu empresa.

Tipos de CRM por alternativas de acceso

1. CRM en la nube 

Facilita a las empresas la instalación y mantenimiento del sistema de gestión. En lugar de instalar y alojar el software en los servidores o equipos de tu empresa, por lo general solo debes pagar una cuota mensual para tener acceso al sistema CRM y sus herramientas desde cualquier navegador y en cualquier computadora.

2. CRM on demand

Si te decides por el CRM bajo demanda, lo más probable es que adquieras una licencia para instalar los programas en servidores y equipos de la empresa. En ocasiones este esquema también te permitirá seleccionar qué herramientas adquirir, con lo cual podrás personalizar o seleccionar características específicas del CRM para tu empresa. Recuerda que con este tipo de software de gestión deberás estar preparado para absorber los gastos de instalación y adquirir equipo especial. Por ello, deberás destinar un presupuesto mayor que el que pagarías por un CRM en la nube.

Tipos de CRM por clase de código

Un CRM puede tener código abierto (software libre) o código cerrado (software privado). Es importante que analices si cuentas con el apoyo de especialistas que sepan aprovechar las ventajas de un software de código abierto. Por otra parte, verifica si las funciones del CRM contemplan una personalización del software para el entorno y las necesidades de tu empresa, en el caso de que los programas tengan un esquema cerrado.

Los equipos de marketing suelen utilizar un sistema CRM para asegurarse de dirigir a los leads más convenientes al equipo de ventas, lo cual es clave para desarrollar una relación sólida entre ambos departamentos. Para el equipo de ventas, tener todo el historial del lead en una plataforma le permite ahorrar tiempo y mejorar su productividad.

Un CRM puede funcionar en conjunto con un ERP (sistema de planificación de recursos empresariales) para incrementar las ventas y reducir costos.

Usos del CRM en las empresas

Como has podido apreciar, un CRM sirve para que una empresa pueda interactuar de manera más eficiente y productiva con todos los clientes. Sin embargo, un sistema CRM se utiliza de modos diferentes en las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente; cada departamento realiza funciones concretas y busca distintos beneficios. Te lo explicamos a continuación. 

1. CRM en marketing 

Un software CRM en marketing es indispensable para la realización efectiva de campañas de marketing digital. Con esta herramienta es posible automatizar la recopilación y análisis de datos para que los equipos de publicidad sepan cómo personalizar los mensajes de marketing para cada cliente o campaña. Lo que, por lógica, da la oportunidad de aumentar las conversiones 
Entre los usos del CRM en marketing se encuentran los siguientes: 

  • Obtener una vista integral de tu público objetivo a través de una plataforma centralizada. 
  • Dirigirte a grupos de clientes específicos con el apoyo de antecedentes e historial de compras. 
  • Encontrar nuevos clientes mediante el conocimiento de los clientes actuales y buscar intereses similares en otros usuarios. 
  • Identificar tendencias y patrones de comportamiento de tu audiencia para mantenerte actualizado y desarrollar estrategias efectivas. 

Para que una campaña de marketing obtenga los resultados esperados, es vital conocer las necesidades de los leads y los clientes para crear estrategias con base en ellas. Esto es posible mediante el uso del CRM. 

2. CRM en ventas

Un CRM en ventas ayuda a manejar los procesos comerciales de una manera más sencilla y automatizada. Además, sirve para mejorar la eficiencia de los representantes de ventas con los clientes, así como impulsar las ventas y convertir a los leads en clientes. 

Algunos usos del CRM en ventas incluyen: 

  • Consultar información del cliente en tiempo real para utilizarla al momento de una interacción con algún lead o cliente. 
  • Dar seguimiento a través del monitoreo del ciclo de ventas de los clientes. El CRM brinda información útil en tiempo real que los vendedores pueden consultar para saber si un lead está próximo a cerrar un trato o si se requiere algún incentivo para motivar su decisión. 
  • Aprender acerca de los clientes para impulsar las ventas al ofrecer promociones personalizadas, según las necesidades y deseos de cada persona. 
  • Generar de reportes con información veraz que sirva para la toma de decisiones y desarrollo de estrategias. 

3. CRM en servicio al cliente

El uso de datos recopilados de los intereses de los clientes, sus preferencias e historial de compras ayuda a las empresas a adaptar mejor sus servicios a las necesidades de los clientes. Así, se fortalece la relación empresa-consumidor: se impulsa el crecimiento de las ganancias, mientras se conserva la lealtad de los clientes. 

Un CRM en el departamento de servicio al cliente sirve para: 

    • Mantenerte en contacto con tus clientes y brindar una excelente experiencia. El CRM te permite enviar correos electrónicos con regularidad para informar a tu base de datos acerca de las innovaciones o actualizaciones de tu empresa, lanzamientos de productos o servicios, próximas promociones, entre otras novedades. 
    • Un CRM personaliza la información de tus clientes para la comunicación sea más eficiente. Esto ayuda a construir relaciones y conexiones más positivas. 
    • El CRM en servicio al cliente asegura que envíes mensajes e información coherente a lo que requieren tus clientes. Además, permite dar una respuesta oportuna a sus solicitudes mediante diferentes canales de comunicación.
    • También puedes usar un CRM para responder a tus clientes en redes sociales.  

¿Necesitas un sistema CRM?

Ahora que ya sabes qué es un CRM, los tipos de CRM y sus características principales, probablemente te preguntes: «¿Necesito uno?» En la mayoría de las ocasiones, la respuesta es: «Sí».

¿Por qué? ¿Acaso no basta con usar una hoja de cálculo para hacer seguimiento a tus clientes y registrar tus interacciones con ellos? Técnicamente sí: puedes usar un archivo de Excel, pero cuando comienzas a crecer, este proceso se vuelve muy tedioso. Es factible rastrear manualmente 5 interacciones con los clientes, ¿pero 20? ¿50? ¿100?

Llegará un momento en el que dedicarás el día entero a hacer seguimiento de las interacciones con tus clientes potenciales y actuales, en vez de dedicarte a dirigir tu empresa. Aceptémoslo, eso no es realmente una opción viable.

En ese momento un CRM es útil y quizás indispensable para tu empresa. Estos sistemas rastrean automáticamente la información de tus usuarios y clientes, para que puedas concentrarte en planear estrategias y experimentar nuevas ideas para crecer. Por eso recomendamos un software CRM, incluso para las empresas pequeñas. Si todavía no te convences, analiza los siguientes puntos.

Beneficios de un CRM

Si aún tienes dudas sobre las ventajas de un CRM para tu negocio, a continuación te mencionamos algunos de los beneficios que consideramos más importantes:

Ventajas de un CRM

      • Concentra toda la información relevante sobre tus clientes en una base de datos.
      • Te ayuda a optimizar el tiempo gracias a la automatización de procesos repetitivos.
      • Facilita la gestión de estrategias de comunicación e interacción al integrar los datos de varias plataformas en un solo lugar.
      • Potencia la capacidad de trabajo gracias a las integraciones de herramientas adicionales.
      • Te da una visión crítica sobre el estado de tu empresa, campañas y estrategias de comunicación, pues dentro de sus funciones contempla la creación y entrega de análisis, reportes e informes.
      • Favorece la creación y mejoramiento de nuevos perfiles de buyer persona.
      • Facilita la colaboración de los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente dentro de tu empresa.

Por todas estas razones consideramos que el software CRM es una herramienta que te ayudará a potenciar el crecimiento de tu empresa y que, sin duda, necesitas incluir en tus estrategias de desarrollo digitales.

¿Cómo decidir qué CRM utilizar?

Ahora bien, existen numerosas opciones de software CRM en el mercado que podrían servirle a tu empresa. Todo depende de qué características son imprescindibles para tu negocio y tus empleados. Estas son algunas preguntas que resultarían útiles para decidir qué sistema CRM utilizar:

      • ¿Tu equipo de ventas tiene un proceso claro y definido de a quién abordar y cuándo hacerlo? De no ser así, es recomendable un CRM que le brinde al equipo una perspectiva clara sobre quiénes son los leads más comprometidos. Elige un CRM cuya prioridad sea brindar reportes y análisis de tus clientes y que también analice detenidamente las interacciones que generas con leads.
      • ¿Tu empresa trabaja con grandes empresas B2B que requieren interactuar con varias personas dentro de una organización? Entonces quizás sea necesario un CRM que les permita recabar y organizar fácilmente los datos de tus contactos, según la empresa para la cual trabajes.
      • ¿Cómo interactúas regularmente con tus leads: por vía telefónica, correo electrónico, redes sociales o a través de una combinación de estos canales? Considera que un CRM facilita la interacción de tus representantes de venta con los clientes potenciales; pero verifica si ofrece integración con todos los canales que tu empresa utiliza para que tengas toda la información necesaria en las bases de datos de tu CRM.

Sin embargo, la mejor manera de determinar qué necesitas es hablar con los miembros de tu equipo de ventas. De este modo, podrás establecer las funciones de un CRM que necesitará tu equipo a nivel global.

¿Cuál es la característica que cualquier empresa necesita? Una excelente integración entre su sistema CRM y su software de marketing. Para comunicarte adecuadamente y rastrear a los clientes en cada etapa del proceso de compra, sus recursos tecnológicos deben estar perfectamente alineados. Si eres cliente de HubSpot, sus plataformas de marketing y de ventas están totalmente integradas, de modo que será fácil para ti captar, calificar y dirigir a los leads hacia el equipo de ventas.

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La moraleja de esta historia es: si diriges una empresa en desarrollo y deseas seguir creciendo, debes instalar un sistema CRM. Tu éxito depende de deleitar a tus clientes: saber de ellos tanto como te sea posible, ofrecer respuestas rápidas a sus solicitudes, resolver los problemas rápidamente y brindar una experiencia personalizada para que el cliente se sienta especial. Esto te ayudará a satisfacer a tus clientes y, en definitiva, te permitirá crecer.

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Publicado originalmente el 18 de octubre de 2021, actualizado el 27 de octubre de 2021

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