CRM analítico: qué es, sus funciones y 5 ejemplos

Una buena gestión del cliente es un elemento que ninguna empresa debe descuidar. La eficiencia en el servicio, la calidad de la atención y la correcta administración de los datos de los consumidores son tareas que de no llevarse a cabo de forma adecuada pueden incidir negativamente en la imagen de una marca y, sobre todo, en sus finanzas.

Una de las mayores limitantes a las que se enfrentan las empresas es que los consumidores son difíciles de analizar a primera vista. Cada persona es un universo, y difícilmente podemos saber qué les gusta, cuáles son sus hábitos de consumo y qué expectativas tienen de nosotros.

Así que diseñar una estrategia única para cada consumidor se vuelve cada vez más necesario y, al mismo tiempo, más difícil. Esto no solo tiene que ver con los volúmenes de consumidores, que pueden ser muy elevados, sino porque entender las necesidades de cada individuo puede implicar una gran inversión de tiempo y de recursos.

Afortunadamente hoy en día existen herramientas diseñadas para hacer de estas tareas algo mucho más sencillo. En esta ocasión hablaremos de una de las más populares en el mercado: los software de CRM analítico.

Continua leyendo para saber más de estas herramientas y sus funcionalidades, y para familiarizarte con las opciones en el mercado más populares.

Los software de Gestión de Relaciones con el Cliente (llamados CRM por sus siglas en inglés) son un enfoque empresarial basado en poner al consumidor al centro de sus operaciones. Estas herramientas buscan promover la satisfacción del cliente y mejorar su proceso de compra. 

5 funciones de un CRM analítico

Ya sabemos que un CRM analítico está diseñado para procesar información y potenciar la experiencia de los clientes, pero ¿qué implica esto y cuáles son sus beneficios? Veamos algunas de las principales funciones de estas plataformas.

1. Centralizan la información

Una de las principales ventajas de un CRM, ya sea analítico o no, radica en que es un excelente medio para la recopilación y resguardo de la información. Generalmente estos sistemas se componen de extensas bases de datos donde se pueden almacenar grandes volúmenes de información de los clientes: sus datos de contacto, su historial de compra, sus hábitos de consumo y sus interacciones con el cliente, entre muchos otros elementos.

Esto permite que la información esté disponible para todos los gestores que cuenten con acceso. Esto es especialmente útil cuando un representante de ventas desea obtener los datos de contacto con un cliente o dar seguimiento a las interacciones que ha tenido con él.

Más adelante veremos que estas herramientas permiten generar reportes de forma automática. Al resguardar la información, también se pueden cotejar los datos y comprender con mayor profundidad estas analíticas.

2. Hacen eficiente el análisis de los clientes

Los CRM son excelentes aliados para el resguardo de información, pero esta sólo es útil cuando se analiza y se emplea en alguna tarea. Hasta hace unas décadas este trabajo se llevaba a cabo de manera manual por expertos en ventas y en gestión del cliente; pero hoy en día sería imposible que un agente procese toda la información recopilada, tanto por el volumen de información como por la cantidad de clientes.

Los CRM analíticos hacen de esta tarea algo mucho más sencillo. ¿Quieres saber cuáles son las tendencias de compra de un cliente en específico? Tu herramienta te lo dirá. ¿Quieres obtener datos demográficos sobre quiénes están comprando el producto que has lanzado al mercado? El CRM te informará. 

Al aplicar algoritmos de análisis y minería de datos estas plataformas tienen el potencial para evaluar la información y ofrecerte una visión completamente nueva de la presencia de tu marca, de la experiencia del cliente y de tus finanzas.

3. Evalúan el mercado

Otra de las grandes funcionalidades de un CRM analítico es que no solo sirve para evaluar internamente a tu empresa. Por el contrario, estas herramientas también pueden evaluar elementos externos como las poblaciones de interés, la economía local o el desempeño de la competencia.

Algunas plataformas de CRM analítico incluyen herramientas para evaluar las tendencias del mercado y de los consumidores con el fin de encontrar áreas de oportunidad y nichos de mercado que han sido descuidados.

Si aprovechas esta información podrás rápidamente solucionar esta necesidad mediante el diseño de un nuevo producto o la adecuación de tus ofertas comerciales actuales.

4. Facilitan el diseño de estrategias

Los CRM están diseñados para integrar el trabajo de diferentes áreas de una empresa para mejorar la experiencia de los clientes. Esto significa que permiten que, desde una misma plataforma, resguardes información útil para los departamentos de ventas, los gestores de atención al cliente y los agentes que dan seguimiento al consumidor.

Los CRM analíticos te ayudan a procesar la información de cada una de estas áreas y, sobre todo, a integrarla para dar cuenta del funcionamiento operativo de tu compañía. Esto te ayuda a detectar bajas en el rendimiento, incidencias y fallas en la sincronía de tus equipos.

Todo esto incide en la toma de decisión de las áreas de marketing, finanzas, ventas y recursos humanos, entre muchas otras.

5. Automatizan la generación de reportes

Como hemos visto, analizar la información es realmente complicado. Una de las funciones más atractivas de un CRM analítico es que automatiza de manera íntegra la realización de reportes e, incluso, su presentación visual.

Bastará con que establezcas algunos parámetros (como fechas, operaciones, agentes o cualquier otro dato de relevancia) para visualizar cómo ha evolucionado tu estrategia de ventas, qué tan buena ha sido la experiencia de tus clientes, cuál es la eficiencia de tus gestores o cómo ha variado tu volumen de pedidos, entre otras cosas.

Incluso algunos CRM analíticos acompañan a estos reportes con recomendaciones e informes de mejora que puedes utilizar para potenciar aquellos factores que has descuidado.

Estas son solo algunas de las ventajas de utilizar un CRM como parte de tus herramientas. Si quieres saber más, te recomendamos revisar los diferentes tipos de software de gestión de relaciones con el cliente que existen actualmente.

1. HubSpot

El software de CRM gratuito de HubSpot es una de las mejores herramientas para gestionar tus clientes de forma segura, rápida y eficiente. En esta plataforma puedes resguardar toda la información relevante sobre tus consumidores, prospectos y públicos de interés para ventas, marketing y atención al cliente.

Además, nuestro CRM gratuito incluye funciones analíticas que harán más sencillo tu trabajo. Entre ellas podemos encontrar:

Mide la cantidad de tráfico en tu sitio web.

• Analiza las características de cada visitante y sus interacciones con las páginas para perfilar clientes y optimizar contenidos.
• Filtra los datos para ofrecer información relevante de acuerdo con datos demográficos.
• Genera informes detallados de manera automática sobre tus campañas de marketing, tu nivel de venta y la satisfacción de tus clientes.
• Cuenta con herramientas de visibilización de datos sencillas que no requieren conocimientos expertos para ser analizadas.
• Provee información en tiempo real para el monitoreo de la gestión de tu equipo.

Una de las ventajas de las herramientas analíticas de HubSpot es que están perfectamente integradas en el sistema de CRM. Es por ello que no necesitarás pagar una suscripción extra o tener extensiones del programa para obtener el mayor provecho de las funciones analíticas.

2. Salesforce

CRM Analytics de Salesforce, antiguamente conocido como Tableau CRM, es una alternativa para hacer más eficiente la administración de las relaciones con el cliente. Esto se debe a que la plataforma incorpora analíticas impulsadas con inteligencia artificial que ayudarán a hacer más rápidas tus tareas y a obtener resultados y estimaciones más precisos que difícilmente podrías conseguir por medios convencionales.

Con CRM Analytics tendrás en tus manos las siguientes funcionalidades:

• Predicción de resultados, ya sea en ventas, prospección de clientes o campañas de marketing.
• Seguimiento y asesoría por medio de un sistema basado en IA.
• Diseño de mapas de ruta y planes de trabajo inteligentes.
• Creación de reportes visuales e interactivos.

3. Bitrix24

Bitrix24 es un CRM que incluye algunas características analíticas que pueden ayudarte a gestionar de mejor modo a tus clientes. Sus principales cualidades son:

• Facilidad para la automatización de ventas a partir de un análisis de las interacciones comerciales.
• Informes de rendimiento de empleados.
• Búsqueda rápida y filtros avanzados de tareas, clientes y operaciones.
• Prospección de clientes automática.

4. DataCRM

DataCRM se caracteriza por poner a los datos al centro de sus operaciones. Esta herramienta es excelente para analizar la información de forma rápida y generar prospectos comerciales, identificar oportunidades de venta o simplemente medir resultados y generar reportes precisos. No por nada es una de las plataformas favoritas de cientos de empresas latinoamericanas.

Entre sus funciones analíticas podemos resaltar:

• Medición de la efectividad del personal de ventas, marketing y atención.
• Análisis de estrategias y visualización de resultados.
• Medición en tiempo real del desempeño de la empresa.
• Automatización de procesos que requieren el análisis de grandes o pequeños volúmenes de información.

5. Agile CRM

Los principales objetivos de Agile CRM (que cuenta con más de 15.000 usuarios)son la velocidad y simplicidad en la gestión de las relaciones con el cliente. Su CRM ha incorporado herramientas de analítica de datos realmente útiles para hacer eficientes los procesos y obtener información adicional.

Agile CRM incorpora las siguientes funciones analíticas:

• Análisis de los intereses y atención de los visitantes de tu sitio web.
• Historial de visitas y prospección de clientes basados en sus datos de navegación.
• Asesoría automática y personalizada para optimizar tus estrategias, basada en el análisis de reportes de visita.
• Diseño de mensajes personalizados para tu visitantes dependiendo de sus intereses y acciones en tus páginas web.