Independientemente de si perteneces a una startup, a una pyme o a una empresa con trayectoria y gran número de colaboradores, seguramente llegará el momento en que necesites ayuda para gestionar toda la información que tienes de tus clientes y oportunidades de venta. Saber cómo elegir un sistema CRM (customer relationship management o «gestor de la relación con los clientes»), la herramienta que debes usar llegado a ese punto, te evitará muchos dolores de cabeza.

Un CRM es un sistema, interno o en la nube, que te permite registrar todas las interacciones que se produzcan con tus clientes existentes y futuros por parte de toda tu organización.

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En este artículo te mostraremos una serie de aspectos que deberías tener en cuenta a la hora de seleccionar un sistema CRM. Analiza estos factores en función de las características de tu empresa y tus propios objetivos. Finalmente, y sin importar el CRM que elijas, es fundamental que tanto tú como tu equipo y los diferentes departamentos de tu empresa lo utilicen.

Recuerda que uno de los motivos principales por los que las empresas abandonan el CRM es, sin duda, una adopción ineficiente del software. Ya que cada dólar empleado en un CRM trae un retorno de inversión de 8.71 dólares en promedio, verás que te conviene dedicar tiempo a escogerlo e implementarlo adecuadamente.

1. Define claramente tus objetivos

Los sistemas CRM presentan innumerables características y servicios, y es probable que muchos no sean relevantes para ti. Por este motivo, antes de nada, debes establecer claramente las prioridades de tu empresa.

Esto implica que debes tener en cuenta los objetivos de todos los departamentos que vayan a utilizar el CRM: solo así podrás encontrar una solución integral. Es posible que al principio no todos los departamentos usen el software, pero debes tener en cuenta que en el futuro pueden añadirse más departamentos, así que es necesario que el CRM admita el trabajo de distintos equipos.

Una vez que hayas determinado tus objetivos, analiza las distintas funcionalidades de cada CRM y compáralas con tus objetivos. De este modo podrás elegir el producto que te ofrezca exactamente lo que necesitas.

2. Establece el precio y calendario de implementación

Prepara una partida en tu presupuesto para financiar el servicio de CRM, así como su implementación, mantenimiento y la formación pertinente para tus empleados. Además, establece cuándo quieres tener el CRM instalado y en funcionamiento.

3. Considera la integraciones

Si en tu empresa ya utilizan algún sistema o herramienta que quieran integrar con el CRM, es importante que analices las compatibilidades del sistema que elijas con dichos sistemas.

Considera la posibilidad de utilizar el propio CRM para realizar estas tareas y unificar de este modo todo en un mismo sistema. Además, resulta muy práctico que el CRM pueda utilizarse cómodamente desde los dispositivos móviles.

4. Asegúrate de que tengas alertas y automatización

Es probable que los usuarios más importantes del CRM en tu organización vayan a ser los equipos comerciales. A los agentes no les gusta perder el tiempo introduciendo datos en un ordenador, sin mencionar que tú seguramente prefieres que se dediquen a captar clientes.

Por ello, es importante que el CRM sea intuitivo, permita automatizar tareas lo máximo posible y avise a tus equipos comerciales de los momentos en que tienen que realizar el seguimiento a las oportunidades que tengan abiertas.

5. Escucha a tu equipo

Este es el punto más importante. Como decíamos antes, muchas empresas no logran aprovechar su CRM porque no consiguen que sus empleados lo utilicen correctamente.

Por ello, es importante que involucres a tu equipo desde el principio en la toma de decisiones: escucha lo que quiere, consigue un demo o prueba gratuita y, por supuesto, asegúrate de que reciba la formación necesaria para exprimir al máximo el potencial de la inversión que vas a realizar.

6. Busca que la información sea compartida

A pesar de que deben existir jerarquías y roles distintos de acceso, busca que tu CRM propicie la transparencia y la colaboración. De esta forma, la información no quedará concentrada en una sola persona, sino que varios podrán acceder a los avances sobre cada trato, las conversaciones y más interacciones que darán un panorama amplio del estatus del negocio.

Esto fomentará la continuidad de los procesos y reducirá la ocurrencia de errores, pues más colaboradores podrán señalar las posibilidades de mejora.

7. Verifica la capacidad para crear reportes

Un CRM es un software que no solo sirve para la entrada y procesamiento de datos, sino que debe ser una poderosa herramienta analítica para tu organización. Estos reportes deben ser tanto generales como detallados, y estar anclados en las propiedades específicas del software. 

Este es uno de los valores más sobresalientes del gestor, en tanto que se trata de una herramienta estratégica que integra las operaciones de tus áreas de ventas, marketing y servicio al cliente. Debería ser capaz de darte información de análisis y predicción sobre estos esfuerzos que, al final, resumen la calidad de la experiencia del cliente y fortalecen su fidelización.

5 errores que debes evitar al elegir un CRM

Como contraparte a nuestros consejos, analiza estos errores comunes y evítalos para que aproveches todo lo que un CRM puede hacer por tu negocio, como elevar la productividad en ventas 34% y aumentar las ventas 29%.

1. No tener claro por qué necesitas un CRM 

Mucho antes de que escojas al CRM, debes comprender por qué es primordial en tu empresa. Eso te permite definir qué es lo que esperas del sistema y, por tanto, hacer una comparación entre varios tipos de CRM y opciones específicas.

No se trata únicamente de inclinarte por el que usan ya tus colegas o la competencia, que lo hayas escuchado nombrar o incluso que utilizaste alguna vez un software de la misma marca. Si únicamente te basas en lo anterior, es más probable que elijas un sistema demasiado complicado que, simplemente, no haga lo que necesitas y cree más problemas de los que resuelve.

Aunque te tome un poco más de tiempo, haz una lista de lo que buscas y califica tus opciones basándote en ella. Te darás cuenta de que quedarás con finalistas rápidamente. Debido a que muchos CRM te otorgan una prueba gratuita por tiempo limitado o una versión freemium, podrás aplicar lo que enumeraste en tu lista para convencerte de cuál es ideal para tu equipo.

2. Guiarte solamente por el precio

Basarte en el precio es una tentación que pocos logran superar, sobre todo si tu empresa no cuenta con recursos amplios en el rubro de software y herramientas especializadas. No obstante, es importante que veas a tu CRM como una adquisición que rendirá frutos mientras más lo pongas en uso.

Afortunadamente, existen muchas opciones para cada tipo y tamaño de empresa, así que considera que, si lo escoges adecuadamente, será una inversión valiosa a corto, mediano y largo plazo, en vez de un gasto.

3. Olvidarte de la estrategia de tu equipo de ventas 

En virtud de que el CRM es una herramienta que se utilizará por distintas áreas, es primordial que todos lo encuentren útil. Especialmente el departamento de ventas, que debería poner en marcha el sistema para alcanzar sus metas. Si el equipo lo encuentra muy abrumador o complicado de usar consistentemente, será un desperdicio. 

Además, es clave que consideres los datos específicos que tu negocio necesita recolectar y cómo el CRM podrá aprovecharlos para que la empresa crezca. Por eso piensa en las aplicaciones potenciales, no solo en el uso inmediato. No se trata únicamente de ventas, sino de fortalecer las relaciones que se crean con los prospectos por medio del marketing.

4. Implementar un sistema incompatible 

A medida que tu área de ventas escale, deberás incorporar herramientas para la automatización de marketing, la gestión de llamadas, inteligencia de negocios y desempeño de ventas, si no es que ya lo tienes.

Cuanto más integrado esté tu CRM con estas herramientas, mejor. Te ahorrará muchos problemas a lo largo del camino. Así que piensa en lo que utilizan otras empresas para conectar su CRM con otras fuentes de datos, sin necesidad de cambiar de sistema.

5. Optar por un CRM que no te permite escalar a tu ritmo

Finalmente, considera que un CRM te ayuda a crecer, así que debe contar con funcionalidades y características que te acompañen a lo largo de la vida de tu empresa. Pregunta todo lo que necesites a los representantes del sistema que llame tu atención, y no pierdas de vista tus metas a mediano y largo plazo.

Al seleccionar un CRM con posibilidades de escalar, también te ahorras cambiar de proveedor o tener que familiarizarte desde cero con otro. 

Por supuesto, también ponemos sobre la mesa que «rectificar es de sabios», y si notas que el CRM que por fin seleccionaste no cumple con sus promesas, busca otro que sí lo haga y corrige el rumbo lo antes posible.

Ya tenías el interés de comenzar con un CRM, pues sabes que será tu aliado para crecer mejor. Ahora también cuentas con los puntos básicos para elegirlo de forma adecuada para tus equipos y tu negocio. Da el paso siguiente y disfruta los beneficios.

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Publicado originalmente el 23 de septiembre de 2020, actualizado el 27 de octubre de 2021

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