Seguramente, sabes que existen diferentes tipos de CRM. Más de una vez habrás oído mencionar que hay CRM analíticos, colaborativos y operativos, ¿verdad?
Aun así, cuando alguien se pregunta qué es un software CRM, lo primero que le viene a la mente es que es un sistema que les permite a las agencias, empresas y especialistas de marketing rastrear cada interacción con usuarios, clientes actuales y leads.
Si bien actualmente un 81 % de los especialistas de marketing operan con un sistema CRM en diversos dispositivos, aún existen muchas dudas sobre su funcionamiento y la variación que hay entre uno y otro. Por ello, hoy nos concentraremos en hablar al detalle sobre el CRM operativo y sus características particulares.
¿Qué es un CRM operativo?
Un CRM operativo es un sistema centralizado que combina procesos comerciales, de marketing, servicios y análisis. Almacena datos de una empresa, información sobre sus clientes actuales, leads y empleados. Todo funciona por medio de una interfaz compartida y funcional.
Este tipo de sistema está diseñado para mejorar las operaciones comerciales de un negocio y almacenar de forma segura los datos de todas sus actividades con clientes y prospectos. Sus funciones clave permiten medir, analizar y adaptar el recorrido del cliente en tiempo real.
Ventajas y desventajas de un CRM operativo
Existen muchas ventajas al utilizar un CRM en tu empresa, pues te ayuda a conectar tu marca, tu equipo de trabajo, tus clientes actuales y los clientes potenciales. Y para ser más específicos, un CRM operativo tiene como principal objetivo optimizar todos los procesos comerciales de tu negocio para brindar una mejor experiencia al cliente. Sin embargo, como cualquier otro sistema, tiene ventajas y desventajas que podrían limitar su uso en ciertas ocasiones.
Analicemos ambos casos.
Ventajas de un CRM operativo
- Se enfoca en simplificar las interacciones de ventas y marketing con los clientes.
- Ofrece automatización de procesos para realizar tareas más efectivas y en menos pasos.
- Se centra en satisfacer las necesidades del cliente, así como en ofrecer una mejor experiencia.
- Mejora los procesos de marketing gracias a la profundización que tiene de los datos del cliente.
- Incrementa la comunicación interna entre los departamentos de marketing, ventas y servicio.
- Mejora las ventas adicionales y cruzadas debido al registro de datos del cliente a lo largo de su ciclo de vida.
- Aumenta los ingresos al ampliar oportunidades al equipo de ventas para cerrar más y mejores negocios.
Desventajas de un CRM operativo
- No suele contar con módulos avanzados de facturación.
- Algunos proveedores podrían presentar limitaciones en cuanto a funciones avanzadas o análisis de grandes volúmenes de información, que son útiles para las grandes compañías.
Como puedes comprobar, son más las ventajas de un CRM operativo que sus desventajas. Sin embargo, si perteneces a una empresa que requiere opciones muy avanzadas, sus soluciones podrían no ser suficientes para ti.
4 características de un CRM operativo
Ya que sabes que existen diversos tipos de CRM, te hablaremos de las características que te ayudarán a diferenciar un CRM operativo de otros.
1. Automatizaciones
Un CRM operativo goza de una gran variedad de automatizaciones que ayudan a las empresas a aumentar su productividad y agilizar su operación. Las principales automatizaciones que hay son:
- Automatización de marketing
- Automatización de fuerza de ventas
- Automatización de servicios
Cada una de estas automatizaciones también tienen como objetivo cuidar al cliente y proporcionarle una atención más eficaz, rápida y personalizada.
2. Métricas
Otra característica importante de un CRM operativo son las métricas que proporciona, las cuales ayudan a las empresas a medir con mayor precisión su progreso hacia el logro de objetivos finales. Los tipos de métricas que existen son las siguientes:
- Rendimiento empresarial
- Adopción de usuarios
- Percepción del cliente
Con el uso y el seguimiento de estas métricas tu empresa puede identificar áreas de oportunidad que le permitan a tu negocio ser mucho más competitivo.
3. Lead scoring
El lead scoring o la puntuación de clientes es una característica valiosa en un CRM operativo, pues permite clasificar a los clientes potenciales en función de su compromiso con tu negocio. Cuando asignas puntajes puedes diferenciar fácilmente a los leads calificados de los no calificados.
Esto da la oportunidad de que tus representantes de ventas inviertan tiempo solo en buscar contactos adecuados para tu empresa; es decir, aquellos que tengan más probabilidades de adquirir alguno de tus productos o servicios.
4. Colaboración entre equipos
Un CRM operativo tiene la ventaja y característica de contar con integraciones que facilitan la colaboración entre los equipos que conforman tu empresa. Algunas de las herramientas CRM impulsan la interacción entre los departamentos de:
- Recursos Humanos
- Finanzas
- Ventas
- Marketing
- Soporte
- TI
- E-commerce
- Correo electrónico
Cuando las integraciones se realizan correctamente proporcionan una vista de 360° de los datos del cliente y de la empresa para utilizarlos fácilmente en tiempo real.
5 ejemplos de CRM operativo
Ahora que ya has conocido lo que es un CRM operativo y cuáles son esas características y ventajas que lo diferencian de otros tipos de CRM, te compartimos los mejores sistemas en el mercado actual.
1. HubSpot
El sistema CRM de HubSpot, además de ser ideal para gestionar la relación con tus clientes, también goza de características operacionales muy atractivas, como:
- Pipeline de ventas, para ver un panorama actualizado y organizado de todo tu sistema de ventas.
- Herramientas comerciales como panel de informes, información sobre empresas y monitorización de negocios.
- Funciones avanzadas de marketing para la generación de leads, automatización de marketing, atribución de ingresos multicontacto, entre otras.
- Funciones avanzadas de ventas como automatización y herramientas de interacción.
- Funciones avanzadas para el área de servicio como base de conocimientos, automatización del centro de ayuda y encuestas de feedback de clientes.
- Software de operaciones para la sincronización bidireccional de datos, automatización programable y herramientas de calidad de datos.
Este CRM operativo es totalmente escalable y se ajusta a las necesidades actuales de tu empresa. En caso de que estés en constante crecimiento, el sistema se adapta para ofrecerte más herramientas e integraciones. Además, los pasos para implementar un sistema CRM como HubSpot es muy intuitivo y siempre cuentas con soporte antes, durante y después de tu configuración.
2. Salesforce
Imagen de Salesforce
El CRM operativo de Salesforce permite que todo tu equipo de trabajo pueda acceder a los datos corporativos para llevar una gestión más eficaz. Su principal objetivo es coordinar a los miembros y sus tareas.
Una de sus principales ventajas es que es un software que brinda mucha confianza entre los usuarios y acepta varios tipos de integraciones para escalarlo, tanto como tu empresa lo necesite. Algunas herramientas son Ideas y Jigsaw, las cuales están orientadas a procesos de venta para compañías B2B.
3. Microsoft Dynamics
Imagen de Microsoft Dynamics
El CRM operativo de Microsoft Dynamics te permite conectar con tus clientes de la mejor manera posible. Lo mejor de todo es que si requieres integraciones y funciones más avanzadas puedes acercarte a un programador para configurarlas.
Entre otras características atractivas están: actualizaciones al ritmo que marca el usuario, reglas de negocio, flujos de trabajo en tiempo real y aplicaciones para móvil personalizadas.
4. Salesnet
Imagen de Capterra
Salesnet es un CRM operativo que te permite realizar muchas personalizaciones ajustadas a tu modelo de negocio; de hecho, sistemas como Call Centers y ERP pueden integrarse para extender tus procesos operacionales.
Es importante mencionar que este CRM no cuenta con herramientas sociales, pero puedes compartir datos del cliente fácilmente con toda tu empresa, lo que brinda la oportunidad de reducir los tiempos de entrada de datos y gestionar campañas, contactos, tareas o notas.
5. Insightly
Imagen de Insightly
Insightly es un CRM operativo en la nube que te permite conectar de forma muy rápida con tus clientes. Entre sus principales características se encuentran: automatización de flujo de trabajo, detección de leads y conexión eficaz entre todos los trabajadores de tu equipo de ventas.
De igual manera, te ayuda a mapear y comprender mejor las relaciones complejas con tus clientes a través de la funcionalidad flexible de vinculación de registros.
Ahora ya tienes más detalles un programa CRM operativo y cuáles son las características principales que lo diferencian de otros tipos de sistemas similares. Es tiempo de que analices cuál es la mejor opción para las necesidades de tu empresa y comiences a generar una mejor relación con tus clientes y en el interior de tu negocio en general.
