Qué es CRM en servicio al cliente, beneficios y opciones populares

Los hábitos de consumo cambian y evolucionan de forma constante, ya que cada contexto modifica las necesidades y expectativas de los clientes. Por ello, las empresas deben tener la capacidad de adaptarse para responder oportunamente a ellos. Además, hoy, el cliente es más exigente, por los acontecimientos de los últimos años. 

Los años 2020 y 2021 son considerados detonantes de la «revolución del cliente», ya que algunos estudios destacan que el 86 % de los consumidores modificaron su comportamiento y hábitos de consumo debido a la emergencia sanitaria. Asimismo, el auge de la tecnología y la transformación digital fomentan un nuevo tipo de consumidor: uno más informado y comprometido con lo que quiere y espera.

Incluso puede decirse que las personas le perdieron el miedo a lo digital. De hecho, tan solo a mediados de 2020, 22,5 millones de españoles entre 16 y 70 años compraron por internet (es decir, 7 de cada 10 internautas). Ahora, en 2023, más del 70 % de los españoles realizan compras en internet, lo cual demuestra la importancia de los canales digitales.

¿Por qué esto es relevante? El consumidor actual investiga hasta encontrar una excelente experiencia que se acerque a lo que busquen. De no recibirla, lo más probable es que no le den otra oportunidad a la empresa, ya que alrededor del 58 % de los consumidores no vuelven a negociar con una marca tras una interacción negativa. 

Un software de asistencia es una gran herramienta que ayuda a cualquier tipo de empresa para enfocarse en satisfacer las necesidades de las personas. Sí, el reto es muy grande, pero así como los consumidores, también evolucionan los recursos para brindar una atención que supere sus expectativas. En este artículo, te hablamos acerca de uno de ellos: el software de CRM en servicio al cliente.

En la actualidad, esta es una de las tecnologías principales para personalizar las interacciones con tus usuarios, aumentar su lealtad y generar un mejor retorno de inversión de marketing. Además, ha cobrado una mayor relevancia a partir de que, para el consumidor, el precio o el producto ya no son la razón principal por la negocian con una marca. Ahora todo se trata de la experiencia del cliente y para superar a la competencia, es vital mejorar sus expectativas y ofrecer un servicio destacable. 

¿Cómo lograrlo? Al anticipar y cubrir las necesidades actuales y futuras de tus clientes. Y para ello, debes ponerte en sus zapatos. Los software CRM lo hacen por ti, pues te ofrecen una vista integral de tu cliente que puedes usar para crear ofertas personalizadas con base en sus gustos e intereses.

Si aún no estás del todo convencido de por qué necesitas un sistema de este tipo, te compartimos una lista entera de razones para implementarlo en tu negocio.

1. Hace eficiente el contacto con los clientes

El 87 % de los consumidores afirman que comprarían de nuevo en una empresa que les brinda una gran experiencia del cliente. Esto es una buena noticia, pero ¿cómo puedes lograr que una persona regrese una y otra vez hasta que se fortalezca la lealtad? Una excelente solución es mantenerte en contacto con tus usuarios, por medio de información que sea relevante.

Un CRM almacena una gama de información sobre tus clientes, por ejemplo, cómo interactúan y cómo han sido sus conversaciones y compras anteriores. Estos datos te permitirán segmentar y brindar información que podría interesarles en forma de ofertas, promociones, nuevas campañas u otras iniciativas. Además, sabrás cuál es el canal de comunicación ideal para interactuar con ellos.

2. Personaliza las interacciones

Este sistema capta todas las interacciones que tu cliente tiene con tu empresa mediante correo electrónico, sitio web, chatbots, teléfono y redes sociales, entre otros canales. Gracias a esta función, podrás brindarles una experiencia única, desde llamarlos por su nombre hasta saber cuál es su problema sin tener que pedirle que lo repita.

Cuando una persona nota que sabes los detalles acerca de su relación con tu marca, su nivel de percepción positiva aumenta sobremanera.

3. Brinda un mayor conocimiento sobre los clientes

Además, te permite conocer todo lo que necesitan los clientes a través de su historial: qué productos o servicios les interesan más, cuántas compras han realizado, si alguna vez han tenido algún conflicto al realizar una compra y demás.

De hecho, el 73 % de los especialistas lo usan para brindar visibilidad de los clientes a sus equipos de servicio y ventas. Así, hace posible que todos cuenten con la información más importante y actualizada de sus usuarios. Como resultado, sin importar la gran cantidad de opciones que tengan en el mercado, sabrán que tu empresa o marca les da justo lo que ellos desean.

4. Ayuda a responder más rápido las consultas

Las personas no están dispuestas a esperar para recibir atención. Si tienen una pregunta, desean que sea respondida lo antes posible. De lo contrario, ten por seguro que no te darán muchas oportunidades.

Con un software CRM puedes acelerar las respuestas de las solicitudes de servicio al cliente, mediante plantillas prediseñadas para atender a las preguntas más frecuentes.

5. Logra una eficiente automatización de procesos

Gracias a un recurso de este tipo, puedes automatizar tareas repetitivas, como el seguimiento de casos de servicio, el enrutamiento de solicitudes y la asignación de tareas. Esto reduce la carga de trabajo manual y permite que los agentes se enfoquen en tareas más estratégicas y de mayor valor.

6. Mejora la satisfacción del cliente

Acceder de forma rápida a la información relevante para resolver problemas de manera eficiente les permitirá a tus equipos de servicio al cliente proporcionar respuestas más oportunas a las preocupaciones de tu audiencia, lo que favorecerá su satisfacción. Por ello es importante apoyarse de esta tecnología, ya que incrementará la percepción positiva de tu marca y te permitirá destacar por hacer todo lo posible por dar la mejor atención. 

7. Respalda la toma de decisiones para optimizar la atención al cliente

Los informes y análisis generados por este tipo de software proporcionan información relevante sobre el rendimiento del servicio al cliente, las tendencias del mercado y el comportamiento de los consumidores. Esto ayuda a las empresas a tomar decisiones informadas y estratégicas para mejorar sus operaciones de atención a los usuarios.

8. Aumenta la eficiencia operativa

Asimismo, sus funciones agilizan la gestión centralizada de la información, lo cual ayuda a ahorrar tiempo y recursos, así como lograr una mayor eficiencia en las actividades de servicio al cliente.

9. Ofrece escalabilidad en tus estrategias de atención al cliente

También brinda una gran capacidad de escalabilidad, por lo que mientras tu empresa crezca y sean mayores los retos de atención, tendrás el soporte para crecer y mantener la calidad de tu servicio. De la misma manera, podrás agregar más usuarios y funcionalidades sin complicaciones a medida que tu negocio crezca.

10. Gestiona relaciones a largo plazo

La esencia de este programa es fortalecer las relaciones con los clientes al darles un seguimiento más efectivo. Por eso, te ofrece la posibilidad de programar recordatorios para realizar monitoreos, enviar mensajes automáticos de seguimiento y mantener un registro de todas las interacciones con los clientes, lo que facilita la construcción de vínculos sólidos y duraderos.

Los 5 tips de experto para aprovechar tu CRM en servicio al cliente 

1. Elige un CRM adecuado a las necesidades de tu empresa

En la actualidad, basta con escribir la palabra «CRM» en Google u otro buscador para que encuentres muchas opciones de software. Sin embargo, no todos son iguales y no todos contarán con las funciones o herramientas que necesitas. Por ello, investiga cuál es el sistema que más le conviene a tu empresa según sus requerimientos actuales y asegúrate de que garantice ese nivel de personalización.

Tómate el tiempo que requieras para evaluar todas las opciones. Si necesitas ayuda con esto, más adelante te compartiremos una lista que puede servirte como referencia.

2. Personaliza las interacciones con tus clientes 

Cada vez que uno de tus agentes tenga que interactuar con un cliente, debe aprovechar la información disponible y usarla a su favor.

Tan solo imagina que llamas a tu cliente para dar seguimiento a una compra, pero, antes de entrar al tema, le preguntas si su gato ya se encuentra mejor. Sin duda, sabrá que, en su llamada anterior, escuchaste que no podía atenderte porque estaba en el veterinario con su querida mascota. Esto no solo demuestra que tu empresa es atenta, sino que le importa algo más que solo vender un producto o servicio.

3. Aprovecha las funciones de automatización 

Este tipo de software cuenta con funciones de automatización con las que puedes dar respuestas inmediatas a los clientes, según su consulta, con enlaces a formularios, páginas de preguntas frecuentes, listas de precios, catálogos de productos y otros contenidos. 

Con estas posibilidades, podrás reducir la cantidad de preguntas frecuentes para el área de servicio al cliente y los agentes podrán concentrarse en consultas de mayor complejidad. 

4. Capacita a tus empleados

Asegúrate de que tus colaboradores saben cómo usar el CRM. Durante su capacitación, concéntrate en ayudar a tus empleados a comprender la información que brinda el programa. Con base en las necesidades de tu empresa, definan las funciones que tienen mayor relevancia sus actividades para que así dominen lo más importante.

Además, procura que las capacitaciones sean periódicas porque los sistemas CRM tienen actualizaciones, por lo que es esencial que tus trabajadores se mantengan al tanto.

5. Usa los datos para tomar mejores decisiones

Además, una de sus capacidades más importantes e interesantes es el análisis de datos, Por lo tanto, debes asegurarte de utilizar la analítica de forma más eficaz para tomar decisiones basadas en datos. Después de todo, esta información es clave para dar un mejor servicio.

1. HubSpot CRM (gratuito)

Idioma: disponible en español.

El software CRM de HubSpot es la herramienta más integral en el mercado, ya que no solo funciona para gestionar contactos, sino también para que tus equipos de marketing, ventas y servicios tengan mayor visibilidad de lo que sucede en los recorridos de compras y así, puedan brindar una atención más oportuna y personalizada.

Gracias a sus herramientas y funciones de fácil uso, tu departamento de atención al cliente puede dominar, en muy poco tiempo, el sistema para concentrarse en darle a los consumidores lo que necesitan.

También te ayudarán a administrar mejor todas las comunicaciones con los consumidores, mediante una bandeja de entrada universal. Con ella, todo tu personal podrá ver, gestionar, asignar y responder las conversaciones con los clientes desde una misma plataforma. Esto favorecerá un seguimiento adecuado para que todos tus usuarios reciban una atención rápida y eficiente.

Asimismo, integra herramientas para la creación de tickets de asistencia técnica, con los que podrás organizar y monitorear todas las solicitudes de los clientes de forma sencilla. Finalmente, te ayuda a integrar chat en directo y chatbots en tu sitio, así como a crear una cuenta de correo electrónico compartida para el equipo.

Características del CRM de Hubspot

Dado que este CRM integra diferentes herramientas y centraliza la información de los clientes en una misma plataforma, facilita la gestión de contactos y la personalización de las interacciones. Gracias a ello, podrás ofrecer un servicio más enfocado en las necesidades individuales de cada persona.

Asimismo, tendrás las facilidades para automatizar procesos y tareas repetitivas, lo que liberará el tiempo de tu equipo de servicio al cliente para que se enfoquen en resolver problemas y atender las consultas. De igual manera, su vista completa del historial de interacciones con los consumidores, preparará mejor a tus agentes para atender sus necesidades en tiempo real.

De manera adicional, con este software, podrás beneficiarte de una gran capacidad de segmentación de clientes, así como de las herramientas necesarias para personalizar la comunicación y dar un seguimiento oportuno y de calidad a los leads. Por último, tendrás la ventaja de agilizar la resolución de problemas y consultas a través de un mecanismo de tickets de asistencia técnica.

2. Sage CRM

Idioma: en inglés. 

Imagen de Sage

Las herramientas de servicio al cliente de Sage CRM ayudan a brindar soporte y monitorear las resoluciones sin necesidad de salir de su plataforma. Sus funciones de colaboración en equipo facilitan la elaboración de métricas sobre sucesos y tiempos de resolución, que posibilitan la identificación y mejora de brechas en tu servicio.

Características del CRM de Sage

Este programa permite una prospección efectiva y la captación de nuevos negocios. Al proporcionar información en tiempo real, contribuye a la retención y el crecimiento dentro de la base de clientes, lo que mejora el diseño de servicios de datos y procesos. Además, Sage optimiza los procesos de las empresas y ofrece una visión más completa de ella, lo que permite tomar decisiones comerciales más acertadas. 

3. Zoho CRM

Idioma: disponible en español. 

Imagen de Zoho 

El CRM de Zoho es una combinación de funciones e integraciones de productos de esta compañía. Es adecuada para pequeñas y medianas empresas que buscan capacidades como la gestión de contactos y leads, automatización de la fuerza de ventas, interacciones omnicanal y opciones de análisis.

Características del CRM de Zoho

Cuenta con varias funciones que benefician el servicio al cliente: gracias a su sistema de gestión de contactos centralizado, permite un acceso rápido a la información del cliente e historiales de interacciones y preferencias. Esto favorece a una atención personalizada y eficiente. Por otro lado, sus herramientas de automatización de ventas y flujos de trabajo agilizan los procesos y disminuyen el tiempo de respuesta a consultas y solicitudes de los usuarios. Además, ofrece la posibilidad de seguimiento de casos y tickets, lo que tiene un impacto en la gestión de problemas y consultas.

4. Freshsales

Idioma: disponible en español. 

Imagen de Freshworks

El CRM de Freshsales es una plataforma intuitiva que facilita la visibilidad, comunicación y trabajo en equipo para resolver las solicitudes de los clientes de manera rápida.

También brinda una visión integral de las interacciones con los clientes para ofrecer experiencias personalizadas, así como la opción de dar servicio en todos los canales de soporte digitales y tradicionales. De igual manera, tiene integraciones y funciones de automatización del flujo de trabajo e inteligencia de ventas.

Características del CRM de Frashsales

Esta solución impulsa la eficacia de los vendedores y la cercanía con los clientes. De la misma forma, acelera el crecimiento de los ingresos al permitir que las experiencias de compra sean personalizadas y las decisiones operativas, respaldadas por análisis visuales. Freshsales es un software «todo en uno», asequible, fácil de implementar y usar, lo que reduce los gastos y eleva la moral de los equipos. 

Ahora ya estás listo para usar un CRM en servicio al cliente. Como has podido comprobar, te ofrece las ventajas que tu equipo de atención necesita para hacer felices a los clientes.