Todos hemos vivido la siguiente situación: suena el teléfono y nos emocionamos, pues pensamos que es esa persona especial. Al contestar, nos decepcionamos al saber que es una llamada de telemarketing.

Seguramente te ha pasado, pero ¿qué personaje interpretas tú? ¿Eres el cliente decepcionado o la empresa que intenta concretar una venta? Dependiendo de tu papel, verás este tipo de llamadas como algo efectivo o como un inconveniente.

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Y es que las llamadas de telemarketing son un asunto que seguramente crearía una discusión acalorada en la ONU. Las empresas defenderían esta estrategia, algunos clientes querrían mandarla a la hoguera, mientras que otros estarían satisfechos y no les importaría recibir más llamadas.

¿Tú de qué lado estás?

Es normal que este tipo de marketing cree tantas opiniones (y tan dispares), ya que lo que los clientes y lo que las empresas buscan no siempre se alinea, pero… ¿quién tiene realmente la razón? ¿Es el telemarketing algo positivo o debe evitarse? Conoce a continuación más sobre esta técnica y conoce sus ventajas y desventajas.

Por eso es marketing directo: hay una vía de comunicación directa entre las dos partes.

¿Para qué se utiliza el telemarketing?

Con el telemarketing es posible:

  • vender productos o servicios;
  • generar leads;
  • que el cliente potencial conozca a la empresa y lo que ofrece;
  • invitar, confirmar asistencias a eventos o concretar citas;
  • actualizar bases de datos;
  • dar seguimiento a una venta (como encuestas de satisfacción);
  • hacer sondeos de mercado;
  • crear una conexión con el cliente.

Objetivos del telemarketing

  • Dentro de los objetivos del telemarketing está la interacción directa que proporciona con los clientes para afianzar y personalizar la relación con una empresa.
  • También las llamadas, ya sea telefónicas o vía internet, permiten contactar a un mayor número de personas en menos tiempo.
  • Busca facilitar la comunicación con clientes internacionales o que no se encuentran cerca.
  • Asimismo, al usar este método se posibilita actualizar la base de datos de una marca, para ver si los datos de contacto pertenecen al mismo cliente y si este aún se encuentra interesado en los productos o servicios ofrecidos.
  • Al cumplir con todos estos propósitos, también ayuda a alcanzar los objetivos de venta.

1. Telemarketing de salida

En este es la empresa quien se encarga de buscar prospectos para venta, por lo cual entabla la comunicación con clientes potenciales para ofrecerles sus productos o servicios, promociones o descuentos y agregar contactos a las bases de datos. Aunque puede funcionar, muchos clientes lo consideran intrusivo. 

2. Telemarketing de entrada

También conocido como telemarketing pasivo, consiste en llamar la atención de los clientes para que sean ellos quien se contacten primero con la empresa para continuar con el ciclo de ventas. Para generar este interés, se vale de una serie de estrategias de inbound marketing en varios medios digitales. No es intrusivo, ya que es deseado por los clientes.

3. Telemarketing de seguimiento

Este tipo de telemarketing está enfocado en las personas que ya son clientes de una empresa, por lo cual se ocupa de contactarlos para recabar información acerca de la satisfacción de los consumidores. Para ello, suele usar breves encuestas.

4. Telemarketing automatizado

Se basa en diferentes herramientas digitales, incluso de inteligencia artificial, para asistir a los clientes de forma automática. Un ejemplo de estas son los software CRM, los cuales trabajan en conjunto con un sistema de contact center que incluye correo electrónico, mensajería en redes sociales, chat en página web, entre otras herramientas.

5. Telemarketing de servicio al cliente

Este es un uso que se mantiene vigente al pasar los años. A pesar de contar con tantas formas de contactar a una empresa, a la hora de necesitar una aclaración, dar una queja, resolver dudas o hacer válida una garantía es útil aclararlo por teléfono.

¿Aún está vigente el telemarketing?

Una de las razones por las que el telemarketing sigue teniendo auge es porque permite crear estrategias personalizadas para cada cliente. Con un anuncio en la televisión, todos los clientes reciben, en masa, la misma información.

El telemarketing es diferente, ya que permitirá que el agente telefónico adapte su speech de venta al prospecto y que aplique diferentes estrategias dependiendo de en qué paso del ciclo inbound se encuentra.

El telemarketing bien hecho puede ser muy exitoso y puede crear una alta satisfacción en el cliente.

Telemarketing: ventajas y desventajas

¿Te preguntas cuáles son los beneficios de las ventas telefónicas? En esta sección aprenderás todo sobre sus aspectos positivos y negativos.

7 ventajas de las ventas telefónicas

Descubre por qué es positivo hacer llamadas a los clientes:

  1. No es tan caro como una estrategia de puerta en puerta.
  2. Al ser una conversación, se vuelve muy personal. Será más amigable para ciertos públicos que el correo electrónico, por ejemplo.
  3. No hay que esperar para saber si un lead está interesado o no, ya que la respuesta es instantánea.
  4. Si son llamadas de seguimiento (es decir, ya hemos tenido otro tipo de contacto con el cliente), crearán una buena impresión.
  5. Te ayuda a llegar a una cantidad enorme de prospectos.
  6. Cuando un prospecto realmente quiere escuchar la información, te permitirá decir más datos sobre tu producto que en un anuncio de televisión, por ejemplo.
  7. El telemarketing es ajustable, es decir, se pueden hacer más llamadas o menos llamadas al día, dependiendo de las necesidades de la empresa. 

7 desventajas de las ventas telefónicas

Como cualquier moneda, el telemarketing tiene dos caras. Estos son los aspectos menos agradables de esta técnica:

  1. Muchos lo perciben como algo muy intrusivo, molesto e incluso agresivo.
  2. Requiere un control exhaustivo de los agentes telefónicos, pues hay un gran margen de error en el uso del guion. Además, es difícil saber si siguen las buenas prácticas y si siempre dan un servicio adecuado.
  3. En muchos países, los clientes pueden inscribirse a un registro que evita que reciban llamadas de telemarketing. Esto significa que habrá muchos clientes potenciales a quienes no podrás contactar.
  4. Una sola mala llamada que moleste al prospecto puede dañar la reputación de tu empresa frente a sus ojos (¡y es posible que eso cause que se vaya con la competencia!).
  5. Si bien se tiene más tiempo que en un comercial de televisión, no siempre es suficiente.
  6. Una mala base de datos puede significar un fracaso rotundo.
  7. Las probabilidades de ofrecer el producto correcto en el momento correcto son reducidas.

Llamadas en frío o en caliente: ¿qué conviene más?

Hay dos tipos principales de telemarketing: las llamadas en frío y las llamadas en caliente. Dependiendo de cuál de ellas uses, tendrás más o menos posibilidades de éxito.

Las llamadas en frío son las que se hacen a un cliente nuevo, es decir, uno que no nos conoce o que no ha solicitado con nosotros el producto que queremos vender. Por lo tanto, será mucho más difícil personalizar la experiencia que le ofrecemos a este cliente potencial.

Muchos consideran este tipo de llamadas como impersonales y oportunistas. Si tu empresa hace llamadas en frío, lo mejor será que pienses en cambiar tus esfuerzos de marketing y ventas actuales para satisfacer más exitosamente al mercado.

Las llamadas en caliente son las que se hacen a los clientes actuales o a los clientes potenciales que han solicitado información (o bien, un cliente «frío» que mostró interés y se le hace una segunda llamada para dar seguimiento o vender un producto o servicio). Estas son el tipo de llamadas en las que podemos ofrecer una estrategia bien planeada.

Como puedes ver, las llamadas en caliente son una mejor práctica, ya que:

  • Respetarás la privacidad del cliente.
  • No estarás tratando de vender un producto que esa persona no quiere comprar.

Pero aun así, las llamadas en caliente no significan que tendrás éxito sin esfuerzo. Por el contrario, es muy importante que tu discurso de ventas sea el adecuado. Recuerda, un speech exitoso es el que crea un compromiso emocional y logra persuadir al prospecto.

De igual manera, tienes que tener mucho cuidado con tu elección de palabras y frases, ya que hay algunas que asustarán y ahuyentarán a tus clientes.

En resumen, las llamadas, como el café, son mejores calientes.

7 estrategias de telemarketing para vender

1. Dale estructura a la llamada

Es cierto que no sabemos con certeza cómo o qué te contestará el cliente, pero es crucial que tengas una estructura para guiar la llamada. Puedes tener un guion o una serie de pautas como:

  • Saludo personalizado
  • Presentación
  • Labor de venta
  • Manejo de posibles objeciones (falta de tiempo, desinterés, precio, negación, desinformación, preferencia por otra marca, etc.)
  • Cierre de venta y despedida

2. Prepárate bien

Antes de iniciar la llamada es importante que realices un sondeo de los intereses o datos que te puedan servir para conocer un poco más de tu prospecto o cliente. De igual modo, es vital que estés bien informado respecto a los detalles de los productos o servicios que vas a ofrecer.

3. Sé amable

Esta es una regla de oro que no debe pasarse por alto: siempre es esencial mantener una conversación amable y con un tono agradable de voz. Es fundamental que cuides tu actitud y tus respuestas. Aunque posiblemente el cliente no se encuentre en la mejor disposición, la clave no es tomar estas actitudes de forma personal.

4. Crea empatía con el cliente

Aparte de ser amable, el método más eficaz para ganarte a un cliente es por medio de la empatía. Cuando eres capaz de ponerte en el lugar de ella o él, te será mucho más fácil brindarle las soluciones más adecuadas. Trata de entender cuáles son sus necesidades y sus deseos para hacerlos sentir valiosos.

5. Procura ser breve

Otro de los aspectos vitales a la hora de ejecutar la labor de venta por telemarketing es que nuestro discurso sea lo más conciso y claro posible, tanto con las palabras que utilices, como con el proceso de articulación de cada una de ellas. Procura usar el tono, el volumen y la duración adecuados.

6. Realiza anotaciones

Para brindar un mejor servicio en el futuro y para recibir la retroalimentación de los clientes, no olvides tomar nota de los aspectos más destacables de la conversación. Esto también te permitirá realizar un mejor monitoreo por el ciclo de venta y te puedes apoyar de herramientas digitales como un CRM para facilitar esta tarea.

7. Adapta tu vocabulario 

No siempre vas a tratar con el mismo tipo de clientes todo el tiempo, por lo cual es esencial que identifiques la persona con la que vas a comunicarte y adaptar tu discurso a la misma para que así obtengas un mejor entendimiento y, por lo tanto, más probabilidades de venta. 

5 ejemplos de telemarketing

1. Venta de productos

Desde hace años lo han hecho los call centers para ofrecer todo tipo de productos. Aplica para ventas a consumidores (B2C), así como negocios entre empresas (B2B), y puede ofrecer desde una revista hasta materia prima industrial. Se realizan llamadas a prospectos que no conocen tu marca o a clientes frecuentes que podrían estar interesados en otros de tus productos. 

2. Ofrecimiento de servicios

Es muy frecuente usar las bases de datos para buscar prospectos que estén interesados en ciertos servicios. Algunos ejemplos serían un seguro médico, una tarjeta de crédito, reparación de portátiles u ordenadores, asesoramiento inmobiliario, organización de eventos, guías turísticas... y la lista sigue. 

3. Encuestas de satisfacción

Una buena práctica que realizan las empresas es llamar a sus clientes para saber cómo perciben sus productos o servicios. Así comprenden si les son útiles, si tienen algunas sugerencias, cómo los califican de acuerdo a diferentes escalas y demás tipos de preguntas que permitan conocer el nivel de satisfacción o, en su caso, su descontento y mejorar esos aspectos.

4. Solicitud de informes

Este punto es un ejemplo de telemarketing de entrada, donde los prospectos llaman a una empresa para solicitar informes de un producto y, dependiendo de ello, tomar su decisión de compra. Aplica en el caso de una persona que llama a una tienda de electrodomésticos para conocer cuáles son sus formas de pago y ver si puede pagar con tarjeta de crédito. 

5. Asesoramiento técnico

Otro caso de telemarketing muy frecuente es cuando un cliente se pone en contacto por llamada con la empresa que le presta servicios para que le brinde soporte técnico. Un claro ejemplo es cuando una persona reporta las fallas de internet a la compañía que le está brindando este servicio y a cambio recibe soluciones efectivas al problema.

Los 5 mejores CRM para un telemarketing efectivo

1. HubSpot

El CRM de HubSpot es una excelente herramienta para gestionar todas las interacciones con tus clientes, que te ayudará a crear relaciones sólidas con ellos.

Podrás entrar en contacto directo a tan solo un clic de distancia. Al recaudar todos sus datos puedes llamarlos, chatear con ellos, enviarles correos electrónicos, programar reuniones y más.

A esto le sumamos los beneficios de la App de registro de llamadas para monitorizar todos los detalles y el Grabador de llamadas para recuperar datos clave de las conversaciones.

CRM para telemarketing: HubSpot

2. Zoho

Al integrar el CRM de Zoho con el sistema PBX puedes hacer y contestar las llamadas de tus clientes desde la misma plataforma. Entre sus funciones principales está el medir el rendimiento de cada interacción, registrarlas automáticamente, recibir recordatorios de llamadas programadas, dar un seguimiento a cada contacto y brindar informes detallados del equipo de ventas.

CRM para telemarketing: ZohoImagen de Zoho

3. Salesforce

Con el Service Cloud Voice de Salesforce podrás integrar todas tus llamadas de entrada y salida en un mismo lugar. Además, su análisis inteligente de voz te ayudará a responder mejor a los clientes, accederás a las transcripciones de las conversaciones y, al tener una visión completa de las interacciones, podrás brindar un servicio personalizado.

CRM para telemarketing: Salesforce

Imagen de Salesforce

4. Pipedrive

En el software de Pipedrive está la función Caller, desde la cual puedes gestionar todas tus llamadas con los clientes; a su vez, es posible grabarlas y guardarlas para analizarlas después y encontrar qué aspectos hay que mejorar. También te permite registrar notas y te brinda un reporte de los resultados obtenidos. 

CRM para telemarketing: Pipedrive

Imagen de Pipedrive 

5. Talkdesk

Talkdesk es un software especializado en la atención del cliente que con su sistema inteligente te permite consultar la información de cada uno de tus contactos con los que tendrás conversaciones personalizadas. Es capaz de analizar la voz de los clientes, hacer encuestas de índice de satisfacción del cliente y determinar el estado emocional del interlocutor.

CRM para telemarketing: Talkdesk

Imagen de Talkdesk 

Y bien, ¿ahora qué opinas sobre el telemarketing?

Creo que estarás de acuerdo con nosotros en que no es conveniente acercarse al público en frío. Y es que siempre será mejor que cuando un cliente levante el teléfono y escuche tu voz, se sienta complacido de que le estás dando un buen seguimiento, en vez de sentir molestia y tedio.

Lo mejor siempre será atraer a la gente con buen contenido. Es más fácil que un prospecto te proporcione sus datos tras leer un artículo comprensivo y educativo que lo convenció de que está interesado en tu producto. Y, finalmente, cuando le hagas la llamada, podrás tener una charla más amena, personal e interesante.

Cómo generar más oportunidades de venta para tu empresa

 Nuevo llamado a la acción

Publicado originalmente el 27 de diciembre de 2021, actualizado el 29 de diciembre de 2021

Topics:

Estrategias de Ventas