Qué es el telemarketing: objetivos, ejemplos y estrategias

Todos hemos vivido la siguiente situación: suena el teléfono y nos emocionamos, pues pensamos que es esa persona especial. Al contestar, nos decepcionamos al saber que es una llamada de telemarketing.

Seguramente te ha pasado, pero ¿qué personaje interpretas tú? ¿Eres el cliente decepcionado o la empresa que intenta concretar una venta? Según sea tu papel, verás este tipo de llamadas como algo efectivo o como un inconveniente.

Y es que las llamadas de telemarketing son un asunto que seguramente crearía una discusión acalorada en la ONU. Las empresas defenderían esta estrategia, algunos clientes querrían mandarla a la hoguera, mientras que otros estarían satisfechos y no les importaría recibir más llamadas.

¿Tú de qué lado estás?

Es normal que este tipo de marketing cree tantas opiniones (y tan dispares), ya que lo que los clientes y lo que las empresas buscan no siempre se alinea. Pero… ¿quién tiene realmente la razón? ¿Es el telemarketing algo positivo o debe evitarse? Conoce a continuación más sobre esta técnica, sus ventajas y desventajas.

Es por ello que el telemarketing es una forma de marketing directo, ya que hay una vía de comunicación sin mediaciones entre las dos partes.

Para qué sirve el telemarketing

Como tal, el telemarketing gira en torno a dos principales acciones: hacer del conocimiento de un consumidor una oferta comercial y convencerlo de comprarla.

La oferta puede ser un servicio o un producto. Lo que es relevante para que podamos hablar de telemarketing es el medio a través del cual se lleva a cabo la interacción con el consumidor. Algunas de las siguientes cualidades distinguen al telemarketing del resto de las estrategias de captación, marketing y ventas.

Para que el cliente o prospecto sepa más de la empresa

Por el tipo de contacto que se establece con el cliente o prospecto, es mucho más sencillo que este realice preguntas y se informe con detalle de la oferta de una empresa. Los anuncios urbanos y spots, así como los sitios web, no ofrecen esta ventaja.

Este tipo de comunicación facilita, además, la creación de una conexión con el cliente y la atención personalizada.

Para disponer de un canal de actualización directo

Una vez que has establecido el primer contacto con el prospecto, puedes utilizar este medio de comunicación para invitar a eventos, confirmar asistencias a presentaciones o concretar citas. Esto también aplica para dar seguimiento a las ventas.

Del mismo modo, puedes sacar provecho de este canal para sondear la percepción de tus clientes de forma orgánica y saber qué ofertas puedes darles a los consumidores.

Para mantener vigentes las bases de datos

Al usar este método se posibilita actualizar la base de datos de una marca, para ver si los datos de contacto pertenecen al mismo cliente y si este aún se encuentra interesado en los productos o servicios ofrecidos.

De forma natural puedes comenzar a expandir tu lista de contactos y mantenerte actualizado en el cambio de número, dirección electrónica o hasta ubicación de tus clientes. 

Objetivos del telemarketing

Aumentar ventas

Naturalmente, el principal objetivo de las estrategias de telemarketing es generar más ventas. Esto se logra mediante la superación de las fronteras físicas y al ofrecer un trato mucho más familiar con los clientes.

El telemarketing es más barato que otras estrategias más tradicionales de captación y venta, por lo que también reduce costos y se percibe un ingreso mayor.

Interactuar directamente con el cliente

Dentro de los objetivos del telemarketing está crear una interacción directa con los clientes para afianzar y personalizar su relación con una empresa.

El número de teléfono es un medio muy personal de comunicación y vale la pena aprovechar esta intimidad con el cliente.

Alcanzar mayores audiencias

Las llamadas, ya sean telefónicas o vía internet, permiten contactar a un mayor número de personas en menos tiempo. Muchos sistemas permiten hacer llamadas ininterrumpidas y de forma continua, así como enlazarlas a tus gestores cuando se logra una conexión.

Al mismo tiempo, las llamadas son un medio mucho más fluido de contacto, por lo que inviertes menos tiempo con cada prospecto.

Facilitar la comunicación a distancia

El telemarketing fue pionero en la optimización de las ventas internacionales, ya que con una llamada se podría contactar a cualquier persona del mundo. 

Si bien hoy en día las redes sociales y el correo electrónico son los protagonistas de la comunicación remota, la vía telefónica facilita la interacción con clientes internacionales o que no se encuentran cerca, de una forma más humana.

Veamos cuál es su vigencia hoy en día.

¿Aún está vigente el telemarketing?

Una de las razones por las que el telemarketing sigue teniendo auge es porque permite crear estrategias personalizadas para cada cliente. Con un anuncio en la televisión, todos los clientes reciben, en masa, la misma información.

El telemarketing es diferente, ya que permitirá que el agente telefónico adapte su speech de venta al prospecto y aplique diferentes estrategias dependiendo de en qué fase del ciclo inbound se encuentra.

El telemarketing bien hecho puede ser muy exitoso y generar una alta satisfacción en el cliente. Revisemos cómo funciona para que tengas un panorama general de sus aplicaciones en el mercado de hoy.

Cómo funciona el telemarketing

El principio fundamental que está detrás de toda estrategia de telemarketing es muy simple: entablar la conversación entre un cliente y un representante de la empresa. Esto puede parecer muy sencillo, pero en realidad para llegar a este punto se necesita seguir un proceso como el que sigue:

1. Estudiar la población demográfica a la que quieres dirigirte (edades, nacionalidad, etc.).
2. Crear bases de datos de contactos con ese perfil, ya sea que la compres o que tú mismo la crees, mediante campañas de correo o captación en persona.
3. Contar con las tecnologías necesarias para atender llamadas entrantes o para realizarlas tú mismo.
4. Gestionar el proceso de marcación, ya sea mediante software automatizado o manualmente.
5. Filtrar los datos hasta contactar con el cliente o prospecto.

Una vez que has encontrado a la persona que buscas, es momento de comenzar el proceso de venta o captación. Para ello, deberás cumplir con lo siguiente:

1. Diseñar un protocolo de llamada con presentación, tono de voz, ritmo y volumen para que sea claro el mensaje.
2. Contar con un speech de venta, en el que de manera rápida y sintética se ofrezca un producto y se dé un panorama general de la oferta.
3. Responder todas las preguntas de tu interlocutor de forma rápida, clara y completa.
4. Ofrecer un canal de comunicación.

Si convences al prospecto, el proceso de venta puede ser realmente sencillo, ya que solo deberá darte sus datos de contacto y gestionar el pago por el servicio o producto.

Si el consumidor no está listo para aceptar la oferta, ya tendrás actualizada tu base de datos y podrás darle el debido seguimiento más adelante. Así de simple.

Ahora, revisemos algunos de los tipos de marketing que utilizan este funcionamiento y la utilidad de cada uno de ellos.

1. Telemarketing de salida

En este tipo de telemarketing es la empresa quien se encarga de buscar prospectos para venta, por lo cual entabla la comunicación con clientes potenciales para ofrecerles sus productos o servicios, promociones o descuentos y agregar contactos a las bases de datos. Para este tipo de telemarketing existen dos opciones: hacer llamadas a prospectos completamente nuevos o bien utilizarlo solo para establecer comunicación con compradores interesados en tus ofertas.

En el primer caso, se intentará contactar a un cliente nuevo, es decir, uno que no te conoce o que no ha solicitado el producto que queremos vender. Muchas personas piensan que este tipo de estrategia es muy impersonal e invasiva, por lo que se conoce como «hacer llamadas en frío».

Por su parte, las «llamadas en caliente» son las que se hacen a los clientes actuales o a los clientes potenciales que han solicitado información (o bien, un cliente «frío» que mostró interés). Estas son el tipo de llamadas en las que podemos ofrecer una estrategia bien planeada.

2. Telemarketing de entrada

También conocido como telemarketing pasivo, consiste en llamar la atención de los clientes para que sean ellos quien se contacten primero con la empresa a fin de continuar con el ciclo de ventas. Para generar este interés, se vale de una serie de estrategias de inbound marketing en varios medios digitales.

Una de las ventajas de este tipo de telemarketing es que no es intrusivo, ya que es deseado por los clientes y son ellos quienes deciden cuándo y por qué se comunicarán contigo.

3. Telemarketing de seguimiento

Este tipo de telemarketing está enfocado en las personas que ya son clientes de una empresa, por lo cual se ocupa de contactarlos para recabar información acerca de la satisfacción de los consumidores. Para ello, suele usar breves encuestas.

También puede ser empleado cuando un prospecto te ha pedido que le llames más tarde o que te mantengas en contacto porque, a pesar de que en este momento no le interesa tu oferta, en el futuro puede ser útil para él o ella.

4. Telemarketing automatizado

Se basa en diferentes herramientas digitales, incluso de inteligencia artificial, para asistir a los clientes de forma automática. Un ejemplo de estas son los software CRM, los cuales trabajan en conjunto con un sistema de contact center, que incluye correo electrónico, mensajería en redes sociales, chat en página web, entre otras herramientas.

5. Telemarketing de servicio al cliente

Este es un uso que se mantiene vigente al paso de los años. A pesar de contar con tantas formas de contactar a una empresa, a la hora de presentar una aclaración, dar una queja, resolver dudas o hacer válida una garantía es útil aclararlo por teléfono.

Asimismo, este tipo de telemarketing es realmente útil para que los consumidores cuenten con un canal de comunicación donde puedan resolver sus dudas sobre un producto o sean canalizados a un proceso de ventas.

Telemarketing: ventajas y desventajas

¿Te preguntas cuáles son los beneficios de las ventas telefónicas? En esta sección aprenderás todo sobre sus aspectos positivos y negativos, de acuerdo con lo que ya vimos.

7 ventajas de las ventas telefónicas

Descubre por qué es positivo hacer llamadas a los clientes:

1. No es tan caro como una estrategia de puerta en puerta.
2. Al ser una conversación, se vuelve muy personal. Será más amigable para ciertos públicos que el correo electrónico, por ejemplo.
3. No hay que esperar para saber si un lead está interesado o no, ya que la respuesta es instantánea.
4. Si son llamadas de seguimiento (es decir, ya hemos tenido otro tipo de contacto con el cliente) crearán una buena impresión.
5. Te ayuda a llegar a una cantidad enorme de prospectos.
6. Cuando un prospecto realmente quiere escuchar la información, te permitirá dar más datos sobre tu producto que en un anuncio de televisión, por ejemplo.
7. El telemarketing es ajustable, es decir, se pueden hacer más llamadas o menos llamadas al día, dependiendo de las necesidades de la empresa. 

7 desventajas de las ventas telefónicas

Como cualquier moneda, el telemarketing tiene dos caras. Estos son los aspectos menos agradables de esta técnica:

1. Muchos lo perciben como algo muy intrusivo, molesto e incluso agresivo.
2. Requiere un control exhaustivo de los agentes telefónicos, pues hay un gran margen de error en el uso del guion. Además, es difícil saber si siguen las buenas prácticas y si siempre dan un servicio adecuado.
3. En muchos países, los clientes pueden inscribirse a un registro que evita que reciban llamadas de telemarketing. Esto significa que habrá muchos clientes potenciales a quienes no podrás contactar.
4. Una sola llamada que moleste al prospecto puede dañar la reputación de tu empresa frente a sus ojos (¡y es posible que eso cause que se vaya con la competencia!).
5. Si bien se tiene más tiempo que en un comercial de televisión, no siempre es suficiente.
6. Una mala base de datos puede significar un fracaso rotundo.
7. Las probabilidades de ofrecer el producto adecuado en el momento correcto son reducidas.

7 estrategias de telemarketing para vender

1. Dale estructura a la llamada

Es cierto que no sabemos con certeza cómo o qué te contestará el cliente, pero es crucial que tengas una estructura para llevar a cabo la llamada. Puedes tener un guion o una serie de pautas como:

• Saludo personalizado
• Presentación
• Labor de venta
• Manejo de posibles objeciones (falta de tiempo, desinterés, precio, negación, desinformación, preferencia por otra marca, etc.)
• Cierre de venta y despedida

2. Prepárate bien

Antes de iniciar la llamada es importante que realices un sondeo de los intereses o datos que te puedan servir para conocer un poco más de tu prospecto o cliente. De igual modo, es vital que estés bien informado respecto a los detalles de los productos o servicios que vas a ofrecer.

3. Sé amable

Esta es una regla de oro que no debe pasarse por alto: siempre es esencial mantener una conversación amable y con un tono agradable de voz. Es fundamental que cuides tu actitud y tus respuestas. Aunque posiblemente el cliente no se encuentre en la mejor disposición, la clave no es tomar estas actitudes de forma personal.

4. Crea empatía con el cliente

Aparte de ser amable, el método más eficaz para ganarte a un cliente es por medio de la empatía. Cuando eres capaz de ponerte en el lugar de ella o él, te será mucho más fácil brindarle las soluciones más adecuadas. Trata de entender cuáles son sus necesidades y sus deseos para hacerlos sentir valiosos.

5. Procura ser breve

Otro de los aspectos vitales a la hora de ejecutar la labor de venta por telemarketing es que el discurso sea lo más conciso y claro posible, tanto con las palabras que utilices como con el proceso de articulación de cada una de ellas. Procura usar el tono, el volumen y la duración adecuados.

6. Realiza anotaciones

Para brindar un mejor servicio en el futuro y recibir la retroalimentación de los clientes, no olvides tomar nota de los aspectos más destacables de la conversación. Esto también te permitirá realizar un mejor monitoreo del ciclo de venta y te puedes apoyar en herramientas digitales como un CRM para facilitar esta tarea.

7. Adapta tu vocabulario 

No siempre vas a tratar con el mismo tipo de clientes todo el tiempo, por lo cual es esencial que identifiques a la persona con la que vas a comunicarte y adaptar tu discurso a la misma. Así obtendrás un mejor entendimiento y, por lo tanto, más probabilidades de venta. 

5 ejemplos de uso del telemarketing

1. Venta de productos

Desde hace años lo han hecho los call centers para ofrecer todo tipo de productos. Aplica para ventas a consumidores (B2C), así como para negocios entre empresas (B2B), y puede ofrecer desde una revista hasta materia prima industrial. Se realizan llamadas a prospectos que no conocen tu marca o a clientes frecuentes que podrían estar interesados en otros de tus productos. 

2. Ofrecimiento de servicios

Es muy frecuente usar las bases de datos para buscar prospectos que estén interesados en ciertos servicios. Algunos ejemplos serían un seguro médico, una tarjeta de crédito, reparación de portátiles u ordenadores, asesoramiento inmobiliario, organización de eventos, guías turísticas... y la lista sigue. 

3. Encuestas de satisfacción

Una buena práctica que realizan las empresas es llamar a sus clientes para saber cómo perciben sus productos o servicios. Así comprenden si les son útiles, si tienen algunas sugerencias, cómo los califican con base en diferentes escalas y demás preguntas que permiten conocer el nivel de satisfacción o, en su caso, su descontento y mejorar esos aspectos.

4. Solicitud de informes

Este punto es un ejemplo de telemarketing de entrada, donde los prospectos llaman a una empresa para solicitar informes de un producto y, dependiendo de ello, tomar su decisión de compra. Aplica en el caso de una persona que llama a una tienda de electrodomésticos para conocer cuáles son las formas de pago y ver si puede pagar con tarjeta de crédito. 

5. Asesoramiento técnico

Otro caso de telemarketing muy frecuente es cuando un cliente se pone en contacto por llamada con la empresa que le presta servicios para que le brinde soporte técnico. Un claro ejemplo es cuando una persona reporta las fallas de internet a la compañía que le está brindando este servicio y, a cambio, recibe soluciones efectivas al problema.

Los 5 mejores CRM para un telemarketing efectivo

1. HubSpot

El CRM de HubSpot es una excelente herramienta para gestionar todas las interacciones con tus clientes, que te ayudará a crear relaciones sólidas con ellos.

Con el Software para call center integrado podrás entrar en contacto directo a tan solo un clic de distancia. Y al recabar todos sus datos, con el CRM puedes llamarlos, chatear con ellos, enviarles correos electrónicos, programar reuniones y más desde la misma plataforma. A la vez cuentas con un historial de todas las conversaciones que has mantenido con tus clientes.

Esto mejorará el desempeño de tus agentes, la percepción del servicio por parte de tus clientes y la productividad de tus equipos. Si a esto le sumamos los beneficios de la App de registro de llamadas para monitorizar todos los detalles y el Grabador de llamadas para recuperar datos clave de las conversaciones, estarás aprovechando todas las funcionalidades del CRM de HubSpot.

2. Zoho

Al integrar el CRM de Zoho con el sistema PBX puedes hacer y contestar las llamadas de tus clientes desde la misma plataforma. Entre sus funciones principales está la medición del rendimiento de cada interacción, registrarlas automáticamente, recibir recordatorios de llamadas programadas, dar un seguimiento a cada contacto y brindar informes detallados del equipo de ventas.

Imagen de Zoho

3. Salesforce

Con el Service Cloud Voice de Salesforce podrás integrar todas tus llamadas de entrada y salida en un mismo lugar. Además, su análisis inteligente de voz te ayudará a responder mejor a los clientes, accederás a las transcripciones de las conversaciones y, al tener una visión completa de las interacciones, podrás brindar un servicio personalizado.

Imagen de Salesforce

4. Pipedrive

En el software de Pipedrive se encuentra la función Caller, desde la cual puedes gestionar todas tus llamadas con los clientes; a su vez, es posible grabarlas y guardarlas para analizarlas después y encontrar qué aspectos hay que mejorar. También te permite registrar notas y te brinda un reporte de los resultados obtenidos. 

Imagen de Pipedrive 

5. Talkdesk

Talkdesk es un software especializado en la atención del cliente; con su sistema inteligente te permite consultar la información de cada uno de tus contactos con los que tendrás conversaciones personalizadas. Es capaz de analizar la voz de los clientes, hacer encuestas de índice de satisfacción del cliente y determinar el estado emocional del interlocutor.

Imagen de Talkdesk 

Y bien, ¿ahora qué opinas sobre el telemarketing?

Creo que estarás de acuerdo con nosotros en que no es conveniente acercarse al público en frío. Y es que siempre será mejor que, cuando un cliente levante el teléfono y escuche tu voz, se sienta complacido de que le estás dando un buen seguimiento, en vez de sentir molestia y tedio. De igual manera, debes tener mucho cuidado con tu elección de palabras, ya que hay algunas frases que asustarán y ahuyentarán a tus clientes.

Lo mejor siempre será atraer a la gente con buen contenido. Es más fácil que un prospecto te proporcione sus datos tras leer un artículo comprensivo y educativo que lo convenció de que está interesado en tu producto. Y, finalmente, cuando hagas la llamada, podrás tener una charla más amena, personal e interesante.