¿Qué es el método SPIN y para qué sirve en las ventas?

En el mundo de las ventas hay una búsqueda constante para crear una verdadera conexión con los prospectos y los clientes. Los representantes tienen que innovar sus técnicas, encontrar medios de comunicación que superen las barreras de la indecisión y, convencer a las personas de que su solución es la indicada. Pero ¿qué tal si empezaran escuchando lo que la gente necesita decir sobre el problema que quiere resolver y sus propias dudas? Aquí es donde aparece el método SPIN.

Si quieres saber cómo optimizar tus técnicas de venta y tener más éxito, aplica el método SPIN o SPIN Selling, con él tu equipo sabrá cómo entender al cliente y resolver los retos que se presenten.

¿Qué significa SPIN?

SPIN son las siglas de Situation, Problem, Implication y Need pay off. Es el método que se basa en averiguar las necesidades del cliente y presentarle los beneficios de un producto o servicio que serán la solución.

Origen del método SPIN

Fue desarrollado en la década de 1990 por la empresa de fotocopiadoras Rank Xerox para que sus agentes de venta realizaran una serie de preguntas clave. La intención era que, con las respuestas que recibían, los vendedores encontraran oportunidades para acentuar los beneficios de sus máquinas, mientras dirigían la conversación de tal forma que, en poco tiempo, los clientes terminaran reconociendo que las Rank Xerox eran la mejor opción.

¿Para qué sirve el método SPIN?

El SPIN Selling te permite reunir datos e información relevante de la situación del cliente. Así es más fácil detectar cuáles son sus problemas, limitaciones e insatisfacciones, y determinar cuál es la oferta que más encaja con su necesidad. Al averiguar la importancia que tiene esta necesidad para el cliente, encuentras maneras de hacerle comprender la seriedad del problema y la urgencia de su resolución, formulando preguntas clave con las que puedas mostrar el producto o servicio como la solución más apta.

El método SPIN es ideal para las ventas consultivas o que son un poco más complejas. El cliente se acerca al vendedor para resolver sus dudas o busca algún tipo de asesoramiento. La idea es que no presiones al consumidor, sino que identifiques su necesidad para, posteriormente, hacer la oferta más útil.

Las necesidades del cliente se pueden dividir en dos tipos:

• Implícitas: no las manifiesta realmente, es necesario que las busques entre líneas. Presta atención a los detalles y analiza los comentarios respecto a los problemas o las cosas que le preocupan.
• Explícitas: son las cosas que menciona directamente sobre las características que busca en un producto o servicio específico.

El método SPIN ha demostrado que los vendedores con más resultados positivos son los que siempre hacen el mismo tipo de preguntas y en el mismo orden. Cada pregunta tiene un propósito y la secuencia tiene un valor estratégico.

1. Preguntas enfocadas a la situación

Formula preguntas directas que expongan las funciones, los procesos o las estrategias de los clientes en su entorno. Por ejemplo: «¿Tiene una estrategia de ventas dentro de su negocio?» o «¿Qué herramientas digitales usa actualmente para el análisis de su contenido web?».

Con estas preguntas sabrás en dónde está ubicado y cuál es su sentir, además de sus procesos y planes próximos.

2. Preguntas enfocadas al problema

Aquí identificarás las áreas de oportunidad. Muchas veces los clientes finales o los representantes de las empresas no saben que tienen un problema. Gracias a estas preguntas ahondarás en los retos que enfrentan. Por ejemplo, plantea dudas más específicas y cuantitativas parecidas a: «¿Cuánto tarda en realizar el inventario del almacén?» o «¿Está satisfecho con sus proveedores actuales?».

3. Preguntas enfocadas a sus implicaciones

Una vez que ubiques el problema, averigua qué tan grave es y qué tan urgente es la solución. El objetivo es que el cliente ponga los pies en la Tierra, es decir, que reflexione acerca de la seriedad del problema y que entienda los efectos negativos que podría tener si no lo resuelve. Entre los ejemplos de preguntas se encuentran: «¿Sus empleados estarían más comprometidos si no experimentaran problemas organizacionales?» o «¿Cómo se afectan las metas de su negocio por la gestión que lleva ahora?».

4. Preguntas enfocadas a las necesidades

Logra que los compradores reconozcan y mencionen los beneficios de lo que ofreces, lo que será una gran ventaja porque los clientes mismos aprecian el valor de tu marca. Usualmente solo escuchan a los vendedores; esta nueva forma de interacción cambia su perspectiva. Las preguntas que harás en este paso deben centrarse en el valor y la utilidad del producto. Pero ten presente que es mejor no referir las situaciones o problemas que tu producto no resuelve.

Revitaliza el ciclo de venta con el método SPIN

Se trata de una secuencia un tanto compleja pero funcional, pues se ha demostrado que los compradores manifiestan su deseo de comprar cuando exhiben sus necesidades de forma explícita. Cuando el cliente expone por sí mismo lo que busca en un producto, es posible que ya esté dispuesto a comprar.

La idea del método SPIN es lograr que el cliente se dé cuenta de que tiene un problema y busque las formas de darle solución. Tu empresa será la ayuda idónea si formulas preguntas inteligentes que devuelvan respuestas inteligentes. Evita cuestionamientos en los que un «sí» o «no» sean la respuesta, ya que no aportan información ni detalles.

El método SPIN también se debe adaptar a los cambios de conducta de los consumidores. Lo más recomendable es que no realices muchas preguntas, ya que en la actualidad las personas cuentan con poco tiempo para responder. En cambio, puedes utilizar las redes sociales para conocer los datos básicos del cliente. Así, las preguntas que formules serán complementarias y evitarás agobiar a la persona.

8 ejemplos del método SPIN aplicado

Conozcamos algunos ejemplos sencillos de cómo opera este método. 

1. Ejemplo de técnica de ventas SPIN para la venta de anteojos

La intención es mencionar las ventajas adicionales de un buen par de anteojos que, además de corregir los problemas de la vista de una persona, puede protegerla ante estímulos de luz (como el uso prolongado de dispositivos como las computadoras, tabletas o teléfonos; o la exposición al sol) que a la larga crean otras complicaciones. 

La primera pregunta que corresponde a la situación consiste en establecer si el prospecto utiliza anteojos y de qué tipo. Si la respuesta es afirmativa, entonces la siguiente pregunta (que plantea el problema) es para conocer si ya cuenta con protección antirreflejante. Sin importar la respuesta, el vendedor querrá averiguar si el lead sufre de vista cansada; si la respuesta es afirmativa, quiere decir que no cuenta con la protección adecuada o la que tiene es ineficiente.

2. Ejemplo de técnica de ventas SPIN para vender un CRM

Un CRM es indispensable para los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente, especialmente si la empresa recibe muchos datos que corren el riesgo de perderse o no aprovecharse de forma correcta.

Por eso la primera pregunta SPIN es para confirmar si la persona tiene que gestionar una gran cantidad de contactos. Seguramente la respuesta será afirmativa, así que la segunda pregunta es lógica: quizá se dificulta dar seguimiento a los leads, ¿cierto? Esto lleva a la siguiente pregunta: ¿se pierden oportunidades venta? Por eso la necesidad de este cliente es un CRM que ayude a tener una buena organización de contactos y, por lo tanto, más ventas.

3. Ejemplo de técnica de ventas SPIN para una empresa desarrolladora de tiendas virtuales

Muchas veces, pareciera que el siguiente paso para una tienda física es abrir otra sucursal para llegar a una nueva audiencia y atraer más clientes, ventas y presencia de marca. Sin embargo, las opciones ya no son tan limitadas gracias a las plataformas en línea, y este ejemplo va en esa dirección.

La primera pregunta, sobre el tamaño del catálogo del lead, va orientada a si sus productos tienen la rotación que espera. Por eso, la segunda pregunta es sobre cuántas sucursales tiene y si ha notado que las ventajas de las tiendas físicas disminuyen últimamente.

El dueño del negocio estará consciente de esos números, y seguramente ya sospecha qué necesita para tener un impulso: clientes nuevos. Así que el representante de esta empresa de tiendas virtuales le preguntará qué quiere conseguir. ¿Qué tiene que hacer para lograrlo? Una tienda en línea: sin gastar en permisos o alquileres de locales, y con la posibilidad de expandirse más allá de su territorio.

4. Ejemplo de técnica de ventas SPIN para una plataforma de stock de imágenes

Para este caso, las preguntas van orientadas a las actividades de la empresa que le obligan a buscar imágenes para los materiales que crea para sus clientes o para campañas de marketing y contenidos en general. Cuando no se cuenta con un departamento de producción de fotografía, esto se vuelve complicado. Las preguntas apuntan a esa dirección.

Con la primera cuestión se pretende conocer si tiene una gran exigencia de contenidos de publicidad digital. La que plantea el problema hace hincapié en lo difícil que es encontrar imágenes de uso libre y de buena calidad. La pregunta que habla de la implicación es directa: ¿pierdes mucho tiempo buscando las imágenes adecuadas? Lo que también impacta negativamente en la productividad y el trabajo para los clientes. Finalmente, la necesidad es simple: contratar un servicio de stock de imágenes.

5. Ejemplo de técnica de ventas SPIN para un software especializado en contabilidad

En este caso, las preguntas van al punto: ¿tu negocio todavía no optimiza sus funciones contables?, ¿pierdes demasiado tiempo atendiendo la contabilidad?, ¿los métodos que utilizas no te permiten poner atención en otros aspectos de tu empresa?, así surge la necesidad: un software especializado que automatice tus operaciones, para que tu equipo se concentre en lo que verdaderamente importa.

6. Ejemplo de técnica de ventas SPIN para un servicio de comidas saludables a domicilio

Este servicio va dirigido a quienes están al frente del hogar y cuyas las obligaciones laborales se interponen con las de cuidado de su familia, ya sea por la carga abrumadora de trabajo o porque no cuentan con la ayuda necesaria para atender a quienes dependen de su atención.

Así que la primera pregunta, la que plantea la situación, habla de esto precisamente: ¿eres la única persona responsable del cuidado de tu familia?, quizá hay varias personas al frente, pero se sienten sobrepasadas. Lo que lleva al problema que desea resolver este servicio: ¿no hay tiempo para las actividades del cuidado del hogar, como la preparación de alimentos?

La implicación, que se menciona en la tercera pregunta, es que se recurre a soluciones veloces pero de poca calidad, como comprar comida rápida, que tiene pocos valores nutricionales y, a la larga, es cara. Por lo tanto, se presenta la necesidad  y se llega a la respuesta deseada: un servicio de comidas a domicilio que ofrece un menú delicioso y nutritivo, a la puerta del hogar. 

7. Ejemplo de técnica de ventas SPIN para un servicio de factoring

Las nuevas empresas se enfrentan a varios obstáculos para financiar su negocio, sobre todo porque los bancos piden muchos requisitos o intereses demasiado altos para el tamaño del emprendimiento. A veces, un servicio de factoring que se encargue de adelantar los pagos de los clientes es una buena solución.

Para ayudarle a un lead a reconocer esta oportunidad, el representante podría iniciar preguntando si su negocio es todavía pequeño, pero con algunos clientes ya asiduos y estables. La segunda pregunta, que plantea el problema, desea confirmar si tiene dificultades para conseguir financiamiento mediante préstamos bancarios o créditos.

Si es así, entonces la implicación es que no tiene oportunidad de cubrir ciertos gastos a tiempo y, por lo tanto, no tiene posibilidad de invertir en la empresa. ¿Qué necesita, entonces? Un servicio de factoring que, gracias a la confianza que tiene en sus clientes estables, adelanta esos pagos que ya están facturados, pero todavía no se depositan en la cuenta de la empresa.

8. Ejemplo de técnica de ventas SPIN para diplomados a distancia de una universidad

Para atraer a más estudiantes a una universidad, debe explicar la conveniencia de tomar diplomados a distancia con ella. Por eso la primera pregunta plantea la situación que a muchas personas interesadas podría afectar: ¿quieres tomar cursos para crecer profesionalmente? El problema se pone en evidencia en la siguiente pregunta, ¿no hay tiempo para ir a una institución presencialmente, o las universidades que tienen la oferta deseada están en otra ciudad y la situación actual no permite mudarse?

La implicación que surge es que la persona se puede sentir estancada, mientras sus colegas siguen avanzando en su ramo. Si la respuesta lo confirma, entonces ya es posible presentar la necesidad que la universidad resuelve: cursos a distancia, con acceso a materiales y recursos valiosos, asesorías personalizadas, pero sin invertir en traslados, vivienda o cuotas para el uso de instalaciones físicas que ni siquiera podría aprovechar.

Con estos simples ejemplos podrás ver que se cumplen los requerimientos que el método SPIN exige. En primera instancia, las preguntas son directas, plantean un situación y afirman algo que la persona necesita o requiere.

El análisis de preguntas expone una característica que tu producto o servicio le puede proporcionar al lead. Pero, antes, en la etapa de implicación afirmas una situación, la cual previamente has comprobado tras el análisis de comportamiento y respuestas. El cliente ahora sabe que tiene un problema al que no le daba importancia. En el último paso afirmas la necesidad del cliente. En este momento la persona ya sabe que sí necesita lo que ofreces, pues así solucionará la imperfección, fallo o insatisfacción.

Prepárate para implementar el método SPIN en tu negocio y descubre nuevas y mejores formas de vender.