Manual para el manejo de objeciones en ventas

Guía para prospección de ventas
Camilo Clavijo
Camilo Clavijo

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Todos los prospectos con los que hables tendrán dudas o motivos para no comprar tus productos. ¿Por qué son inevitables las objeciones en ventas? Porque si el prospecto no tuviera dudas sobre el precio, el valor o la relevancia de tu producto, o de su capacidad para comprarlo; la compra ya se habría completado.

Cómo manejar las objeciones en ventas

Los representantes de ventas deben saber cómo descubrir y resolver estas objeciones para alcanzar sus objetivos. Cuando las abordamos, tratamos de ofrecer una respuesta a las interrogantes del comprador o hacer que cambie de parecer.

Por qué es importante abordar las objeciones en ventas

No hay nada más peligroso para un negocio que prestar atención a las objeciones de ventas únicamente cuando se ha llegado a las últimas etapas del proceso o simplemente ignorarlas. Esto puede hacer que pierdas a un cliente potencial rápidamente y que te quedes sin la opción de incursionar en algunos mercados.

Ten en cuenta que la opinión del comprador es primordial y todo proceso de venta consiste en hacer que esta se decante por la opción que le estás ofreciendo. Es por ello, que cuando hay objeciones, tu obligación es resolver los malos entendidos, dar una respuesta y llegar a acuerdos sobre una limitante. Solo de este modo se pueden resolver las quejas y dudas del prospecto y se puede avanzar en la negociación. 

Si dejas pasar demasiado tiempo, estas objeciones se convertirán en serias limitantes para llegar a un trato y habrán adquirido mucha fuerza, haciéndolas difíciles de erradicar.

Por otro lado, no abordar las objeciones en ventas puede detonar un lento crecimiento y una menor presencia de tu marca en el mercado. Recuerda que todos los sectores están cada vez más saturados de opciones y, por tanto, la competencia es alta. Tu empresa debe lograr posicionarse en el medio, y si no logras convencer al cliente de que tu oferta le traerá beneficios, lo más seguro es que pase desapercibida. 

Cómo saber si hay objeciones de venta

Por todos los motivos anteriores es importante dar lugar a las objeciones en vez de evitarlas. Sin embargo, en ocasiones puede ser difícil identificar objeciones porque el prospecto no las comunica de manera directa o porque el medio de comunicación dificulta ubicarlas, como es el caso cuando hablas con tus prospectos por un chat en línea o por correo electrónico. Es por ello que resulta tan importante saber distinguir estas limitaciones durante una negociación.

Una forma de hacerlo es llevando a tu interlocutor a las siguientes preguntas:

  • ¿Tienes alguna inquietud sobre X?
  • ¿Existen obstáculos que impiden tu compra?
  • ¿En qué medida crees que [un producto] te ayudaría a alcanzar tus objetivos? ¿Por qué?
  • Parece que X no termina de convencerte. ¿Qué te genera dudas?

De este modo, puedes saber si hay alguna inquietud pendiente en el prospecto o si hay alguna barrera que le impida llegar a un trato final. Lo importante es que tú crees un entorno de confianza óptimo para que te compartan sus dudas.

También, es importante saber distinguir las objeciones de ventas de los rechazos. Las objeciones son auténticas y los rechazos son meras excusas. Por ejemplo, una objeción sería: «Comprendo el valor del producto, pero no sé si comprarlo por X motivo». Por otro lado, un rechazo: «No quiero hablar contigo».

En realidad, las objeciones en ventas pueden resolverse aplicando 4 pasos clave: escuchar, reconocer, analizar y responder. Es importante evitar reaccionar de manera impulsiva; es mejor escuchar lo que el cliente tiene que decir y abordar sus inquietudes con preguntas relevantes y respuestas empáticas. Los siguientes consejos te ayudarán a superar sus objeciones de forma realmente simple:

  • Deja hablar al prospecto y haz un resumen de lo que dijo. Después, intenta descubrir los motivos ocultos de la objeción (más abajo encontrarás ejemplos específicos de cada acción).
  • Ofrece una recomendación objetiva. El comprador estará dispuesto a escucharte, ya que te tomaste el tiempo de oír sus explicaciones, en lugar de responder de manera automática.
  • También te resultará muy útil monitorizar las objeciones que recibes. Cuando sepas qué esperar, podrás dedicar más tiempo a practicar y pulir tus respuestas.

A su vez, recomendamos que los representantes de ventas hagan simulacros con el fin de mejorar sus habilidades para abordar las objeciones. Haz que otro representante del equipo exprese una objeción común (como las que incluimos en esta lista), abórdala y recibe los comentarios de tu compañero sobre tu rendimiento. En seguida, intercambien los roles.

En este video conocerás un poco más acerca del manejo de objeciones de ventas:

 

 

Al final, si no logras persuadirlos, sabrás que no son los clientes indicados para tu empresa.

Ahora que ya sabes qué significa abordar efectivamente las objeciones, por qué es importante hacerlo y cómo puedes mejorar; echemos un vistazo a las 40 objeciones de ventas más comunes.

Objeciones en ventas relacionadas con precios y presupuestos

1. «Es demasiado caro»

Las objeciones sobre el precio son las más comunes y pueden venir de prospectos que realmente están interesados en comprar el producto. Presta atención: si solo te basas en el precio para cerrar la venta, te convertirás en un simple intermediario. En cambio, debes hacer hincapié en el gran valor que ofrece el producto.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas:

Una objeción común es afirmar que el precio ofertado es demasiado alto, en este caso, remarca las ventajas de tu producto.

Por ejemplo, una alternativa es el siguiente comentario: «Podría parecer algo elevado el precio, pero los beneficios que brinda son incomparables. Por ejemplo, al utilizar nuestro sistema de gestión, usted obtendría un retorno de inversión del 60 % en tan sólo seis meses. Además, el nivel de productividad de sus equipos internos puede aumentar hasta un 20 % al reducir las tareas manuales. Así, sus ejecutivos de cuenta se concentrarán más en las actividades prioritarias».

Manejo de objeciones por precio del producto

2. «Realmente no tenemos dinero»

La empresa del prospecto podría no ser lo suficientemente grande o no estar generando los ingresos necesarios para comprar el producto en ese momento. Monitoriza su crecimiento y determina cómo puedes ayudar a que la empresa llegue al estado ideal en el que sea posible adquirir tu producto.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Supongamos que un cliente potencial te informa que no puede seguir con la negociación porque no cuenta con recursos al momento. En este caso lo mejor será proporcionar alternativas para cerrar el trato en el futuro.

Una buena respuesta sería decirle: «Comprendo perfectamente que en estos momentos sea complicado adquirir nuestro producto; pero, si están realmente interesados en implementarlo, ¿qué le parece si buscamos la forma en que sea posible? Podemos analizar la situación actual de su organización y determinar cuáles de los software son más prioritarios. De esta manera, el precio se ajusta a sus necesidades y posibilidades».

Manejo de objeciones en ventas por cuestiones de dinero

Recuerda este compromiso al enviar una cotización en línea al cliente, ya que notará que te importa su situación y tendrá un documento que le ayudará a tomar mejores decisiones.

3. «Ya gastamos todo el presupuesto anual»

Esta es otra manera que tiene el prospecto de contarte su situación económica. Si la empresa se enfrenta a un problema importante, deberás abordarlo en algún momento. Ayuda al prospecto a recibir más presupuesto por parte de sus directivos o programa una llamada de seguimiento para cuando logre obtener más financiación.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Si tu prospecto te ha dicho que ha agotado su presupuesto anual, puede que no exista la posibilidad de invertir en tu oferta pronto. En estos casos, lo mejor será proponer realizar la compra en otro momento.

Por ejemplo, puedes invitarlo a hacerlo así, del siguiente modo: «Comprendo que en estos momentos ya no cuenta con el presupuesto. ¿Habría una posibilidad de reconsiderar este servicio, debido a su utilidad para aumentar las ganancias a corto plazo? En caso de que no, me encantaría mantenerme en contacto con su empresa para estar al tanto de cuando abran una nueva etapa de inversiones y que seamos los primeros en ser considerados».

Manejo de objeciones en ventas por presupuesto

4. «Necesito el dinero para otra cosa»

A veces, los prospectos intentan reservar el dinero para otra cosa. Tu trabajo es convencerlos de que tu producto o servicio es una prioridad para ellos en este momento y que la inversión vale la pena. Muéstrales casos de éxito de empresas similares que, gracias a lo que estás ofreciendo, lograron ahorrar dinero, aumentar su eficiencia o tener un gran retorno de la inversión.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Si tu cliente piensa que su dinero sería mejor destinarlo a otros lugares, puedes demostrar las ventajas de tu producto y de su inversión contigo.

Por ejemplo, puedes decirle: «Debo destacar que nuestro producto ha ayudado a muchas empresas, como la de usted, a hacer más eficientes sus equipos y obtener ganancias. Por ejemplo, uno de nuestros clientes en el sector tecnológico tuvo un incremento de su retorno de inversión de 120 % en solo seis meses, ¿puede imaginarlo? Tal vez, esto pueda hacerlo considerar nuestro producto como una prioridad que su organización no desea perderse».

Manejo de objeciones en ventas por prioridades

5. «No quiero comprometerme con un contrato»

Es posible que un prospecto con necesidades e intereses genuinos ofrezca resistencia a los términos de duración del contrato. Por lo general, esto se debe a motivos económicos y puede solucionarse ofreciendo un pago mensual o trimestral, en lugar de solicitar un compromiso anual por adelantado.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Proponer un periodo de prueba puede ser un buen camino para aquellos que no quieren comprometerse a un contrato de largo plazo. De este modo, también se convencerían de la utilidad de tus servicios.

Presenta esta opción: «Entiendo que en este momento no quiere un compromiso a largo plazo; pero ¿qué le parecerían 3 meses de prueba? Si se siente satisfecho con el servicio, con gusto podemos optar por un paquete de pago a mensualidades, con la posibilidad de cancelar en el momento que usted desee».

Manejo de objeciones de compromiso en ventas

Objeciones en ventas relacionadas con la competencia

6. «Ya estamos trabajando con otro proveedor»

Aunque parezca extraño, es excelente que un prospecto trabaje con un competidor, dado que ya identificó una necesidad y una solución, por lo que no tendrás que ocuparte de educarlo. Puedes aprovechar el tiempo que sueles dedicar a esa tarea para hablarle sobre las ventajas de tu producto.

Por otro lado, el hecho de que un prospecto trabaje con otra empresa no implica que esté satisfecho con el servicio que recibe. Hazle preguntas sobre su relación con el competidor: ¿por qué eligió ese servicio?, ¿cuáles son los aspectos positivos de trabajar con esa empresa?, ¿cuáles son los aspectos negativos? Presta mucha atención a los problemas que tu producto podría resolver.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

En el caso de que tu prospecto esté trabajando con otro proveedor, es una buena idea hablar de las ventajas de tu oferta y de los beneficios que aporta por sobre tu competencia. 

Una forma de plantear la solución a este problema es: «¡Excelente! Entonces ya ha podido comprobar el poder de un producto parecido; pero ¿qué tal le va con el área de soporte? Nosotros contamos con un equipo especializado las 24 horas del día que atiende en diferentes idiomas y zonas horarias. Me comentaba que los tiempos de respuesta no son los más óptimos con su proveedor actual, por lo que puedo asegurarle que con nosotros no tendrá que pasar largos minutos para ser atendido. Además, contamos con expertos en diferentes aspectos como la resolución de problemas técnicos».

Objeciones en ventas por proveedor

7. «Estoy contractualmente obligado a trabajar con un competidor»

Posiblemente esta sea la objeción relacionada con los competidores más fácil de abordar, ya que la manera en la que se expresa deja entrever que el prospecto se siente atrapado en su relación comercial. Determina si puedes ofrecer un descuento creativo o demostrar el retorno de inversión que pudiera compensar el gasto que implica finalizar el contrato antes de tiempo.

Quizá el prospecto simplemente utilizó un enunciado muy negativo sin darse cuenta. Indaga directamente sobre cuál es su relación comercial para comprobar si se encuentra satisfecho con su proveedor o si tiene intenciones de reemplazarlo.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Si se da el caso de que tu prospecto tiene un contrato fijo con un proveedor, lo mejor que puedes hacer es plantearle una estrategia de acción que le permita considerar el trabajo. 

Una respuesta posible sería la siguiente: «Lamento escuchar eso, pero ¿actualmente se siente satisfecho con el servicio de su proveedor? En caso contrario, me gustaría proponerle un descuento en la implementación con nosotros. Si está preocupado por el costo que podría generarle, en este momento, terminar el contrato con ellos, tenga en cuenta que con el nivel de retorno de inversión que nosotros garantizamos sabrá que tomó la mejor decisión. Por el cambio de servicio, nosotros nos encargamos de toda la logística para evitarle molestias».

Manejo de objeciones por obligación contractual

8. «Puedo conseguir una versión más económica del producto con otra empresa»

Primero debes determinar a qué se refiere con esa frase. ¿El prospecto intenta persuadirte para que ofrezcas un precio más bajo que un competidor real? ¿O cree que puede conseguir un producto similar y más económico que le brinde todo lo que necesita?

Si se trata de la primera opción, ofrece el mejor descuento que puedas y resalta las características únicas de tu producto. En caso de que solicite un precio inferior, no insistas. En relación a la segunda, lo mejor es aprovechar la comparación con otro producto. ¿Cuáles son los aspectos diferenciales de tu servicio que resultan más significativos para el prospecto? Haz hincapié en ellos y en su valor general, en lugar de centrarte en el precio.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Ante la objeción de que el cliente puede encontrar una versión más barata en el mercado, puedes insistir en los beneficios, descuentos y ofertas que otorga tu empresa. 

Hazlo del siguiente modo: «Comprendo, pero ¿qué le parecería un descuento del 30 % sobre nuestro precio? Creo que esa es una oferta difícil de dejar ir. Además, considere que nuestro servicio es integral y lo apoyamos antes, durante y después de su implementación para un mejor aprovechamiento de la herramienta».

Manejo de objeciones por versión más económica

9. «Estoy satisfecho con lo que me ofrece [competidor X]»

Si el prospecto tiene una buena relación comercial con su proveedor, aplica la misma estrategia. Pregunta cuáles son los beneficios de su colaboración e identifica debilidades en comparación con tu producto.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Cuando el cliente se siente satisfecho con el servicio que alguien más le ofrece, es conveniente que saques la mejor careta y te enfoques en aquella característica que te diferencia del resto. 

Por ejemplo, puedes hacerlo de este modo: «Veo que este proveedor le ha ayudado. Aún así, he notado que dentro de sus cualidades no me ha mencionado el tema del soporte técnico. ¿Está satisfecho con su proveedor en esta área también? De no ser así, permítame explicarle las facilidades que nosotros les damos a nuestros clientes en cuanto a soporte. Por ejemplo, nuestra línea es directa y podrá asegurarse de que, de acuerdo con su problema o duda, lo atenderá el asesor más adecuado y no tendrá que pasar de persona en persona hasta resolver su situación, ¿qué le parece eso?».

Objeciones en ventas por satisfacción con proveedor actual

10. «El competidor X dijo que [enunciado falso sobre tu producto]»

En estos casos, Jeff Hoffman, creador de Your SalesMBA®, sugiere que digas que el enunciado no es real y que luego guardes silencio durante unos segundos.

Hoffman asegura que el 90 % de las veces esta respuesta será suficiente para el comprador y podrán continuar con la conversación. Proyectarás una imagen de seguridad y serenidad, y el competidor lucirá desesperado e inseguro.

El prospecto te hará otra pregunta si aún tiene dudas. En estos casos puedes ofrecer más información.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Cuando los prospectos hacen un comentario falso sobre tu marca o producto, lo ideal es recordarle los valores que constituyen a tu marca, así como tu visión y misión.

Es importante que lo hagas en un tono asertivo y educado. Por ejemplo, diciendo: «Esa afirmación es falsa. Le comento que nuestros productos son realizados por técnicos del país y no tenemos otros proveedores. Para nosotros la calidad de nuestros materiales y la experiencia de quien se encarga de fabricarlos es muy importante, pues están dentro de nuestros valores centrales. Con gusto puedo hacerle llegar un documento en donde podrá conocer nuestros lineamientos de ética del trabajo y responsabilidad social».

Objeciones en ventas por información falsa

Objeciones en ventas relacionadas con la autoridad o capacidad de compra

11. «No estoy autorizado a efectuar esta compra»

No hay problema. Pide al prospecto el nombre de la persona encargada de tomar la decisión y solicita que derive tu llamada.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

La mejor forma de hacerlo es disculpándote y solicitando la vía de comunicación correcta: «Lamento la confusión y la molestia. ¿Podría indicarme el nombre de la persona que pueda atender mi llamada? Estoy seguro de que nuestros servicios van a interesarle».

Objeciones en ventas por no contactar al indicado

12. «No puedo justificar la compra del producto»

Tal vez, el prospecto no pueda vender el producto internamente, pero tú seguro que sí. Después de todo, es lo que haces todos los días. Pregúntale qué oposiciones puede anticipar y ayúdalo a justificar la compra de tu producto. Solicita recursos al departamento de marketing que el prospecto pueda utilizar.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Si la objeción es que no está autorizado para comprar el producto, puedes proporcionarle buenos argumentos para que él los dé al tomador de decisión respecto a la compra.

Por ejemplo, puedes decirle: «No hay ningún problema por ello. Con gusto puedo facilitarle algunos documentos en donde se brindan los detalles de los beneficios del producto. Esto podría ser de gran apoyo para justificar la compra».

Objeciones en ventas por argumentos de compra

13. «A [encargado de tomar las decisiones económicas] no le convence el producto»

Si ya abordaste la objeción anterior ofreciendo consejos y capacitación sobre ventas y el prospecto aún no se convence, tal vez debas terminar la relación. A nadie le gusta dejar ir a un prospecto que demuestra interés, pero será una completa pérdida de tiempo si no puedes convencer a los directivos sobre el valor de tu producto.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Pero aunque la relación no pueda sostenerse y tu producto no les haya convencido, puedes propiciar el contacto para otro momento, dejando la puerta abierta a otras interacciones.

Una propuesta de mensaje de cierre es: «Comprendo perfectamente. Siendo así, agradezco mucho el tiempo que me brindaron. De igual forma, si así lo desean, podemos guardar su contacto por si pudiera darse una relación comercial en el futuro».

Objeciones en ventas por decisión de asignación de presupuesto

14. «Estamos atravesando un proceso de reducción de personal/adquisición empresarial»

Si bien no es muy frecuente, no hay mucho que puedas hacer en estos casos. El acuerdo se esfuma junto con la empresa.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Cierra la relación de manera profesional para tener mayores probabilidades de retomar la conversación con el prospecto, cuando obtenga un puesto nuevo en otra empresa.

Una manera de hacerlo de forma educada sería: «Lamento escuchar eso y de antemano espero que la situación mejore pronto. Si me permite, me gustaría guardar un contacto directo con usted para que más adelante, en un panorama distinto, tenga la facilidad de presentarle mi producto. Sigo a sus órdenes y siéntase libre de contactarme cuando sea el momento adecuado».

Objeciones en ventas por problemas empresariales

15. «Tenemos mucho de lo que ocuparnos en este momento»

Pide al prospecto que mencione las otras prioridades. Si no puede hacerlo, probablemente se trata de un rechazo. En este caso, debes indagar por qué no quiere interactuar contigo.

No te preocupes si ofrece respuestas concretas. Programa una reunión de seguimiento y asegúrate de enviar recursos útiles para que no se olvide de tu marca. Recuerda que con un link al calendario se puede aumentar la probabilidad de conseguir una reunión con el cliente. 

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

En estos casos, es deseable que no ejerzas presión sobre tu cliente. Dale una opción y asegúrate de permanecer como una alternativa a futuro. 

Por ejemplo, puedes decirle: «Comprendo, ¿podría compartirme cuáles son las prioridades de su empresa actualmente? Tal vez, al conocerlas, pueda mencionarle un uso útil de mi producto sobre ellas. De igual forma, si me lo permite, en este momento puedo hacerle llegar a su correo electrónico algunos documentos donde se exponen a detalle las funciones y beneficios del producto, y con gusto podemos tener una llamada de seguimiento por si tiene dudas o comentarios».

Objeciones en ventas por falta de tiempo

16. «Soy parte de un grupo de compradores»

Los grupos de compradores son empresas independientes que se unen para hacer compras conjuntas a proveedores. Por lo general, obtienen un precio mucho más bajo del que hubieran conseguido por separado.

Es probable que al prospecto no le interese el producto si tu empresa no forma parte de la lista de proveedores aprobados, básicamente porque no puedes ofrecer el mismo descuento por compras masivas.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Responde a esta objeción indagando sobre los detalles de la membresía. ¿Está obligado a limitarse a los proveedores aprobados? ¿Qué precios recibe? ¿Qué empresas forman parte del grupo de compradores?

Cuando hayas obtenido más información, podrás determinar si al prospecto le resultará productiva la compra. Incluso, podría existir la posibilidad de que tu empresa se convierta en un proveedor del grupo de compradores.

Una buena forma de hacerlo es: «Qué interesante, y cuénteme, ¿está obligado a limitarse sólo a los proveedores aprobados? Tal vez conociendo un poco más acerca de este grupo, nosotros podemos mejorar la oferta o ver la manera de convertirnos en un proveedor de dicho grupo».

Objeciones en ventas por grupo de compradores

Objeciones en ventas relacionadas con necesidades y adecuación

17. «Nunca había oído hablar de tu empresa»

Aborda esta objeción como una solicitud de información. En lugar de ofrecer un discurso de venta, proporciona un breve resumen de tu proposición de valor.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Puedes ver esta objeción como una oportunidad para hacer de su conocimiento las ventajas que ofrece tu marca. 

Hazlo de forma amable y concreta. Por ejemplo, puedes decir: «Somos una empresa que vende espacio publicitario a editores como usted. Si le parece bien, hablemos sobre su modelo de ingresos para determinar si podemos ayudarle».

Ejemplos de objeciones y respuestas: no conoce empresa

18. «Tenemos un excelente rendimiento en el área X»

Haz preguntas de calificación en estos casos. ¿Cuáles son los objetivos del prospecto? ¿Qué progreso ha obtenido?

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Si bien el prospecto puede sentir que tiene un buen desempeño en su área, puedes informarle sobre algunas potenciales mejoras y opciones de crecimiento de la mano de tu oferta. 

Hazlo con una fórmula parecida a esta: «No lo dudo, pero ¿cuál ha sido el progreso obtenido? Como le mencionaba, nuestro producto es capaz de duplicar los niveles actuales de rentabilidad de las empresas, por lo tanto, si en este momento se encuentran con resultados un tanto limitados, al implementar nuestra tecnología podrían obtener un mejor nivel de crecimiento».

Objeciones en ventas por rendimiento

19. «No tenemos ese problema comercial»

Esta objeción suele ser un rechazo o puede deberse a que el prospecto aún no descubrió que afronta un determinado problema. Si bien podrías llegar a la conclusión de que efectivamente no le interesa el producto, no tomes esta discrepancia al pie de la letra.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Una buena respuesta a esta objeción consiste en mostrar el panorama completo de la problemática específica y alertar sobre las situaciones potenciales a las que el cliente puede enfrentarse. 

Puedes hacerlo del siguiente modo: «Entiendo, si me permite preguntar, ¿tampoco presentan un problema con la gestión de contactos de ventas? Porque nuestro producto también abarca esta función y nuestros clientes han obtenido un nivel de organización superior, que tal vez a su empresa también podría interesarle».

Manejo de objeciones y cierre de ventas: problema

20. «El problema X no es relevante en este momento»

A veces no tienes más que expresar sorpresa diciendo «¿No?» para que el prospecto se explaye. Presta atención a las razones que ofrece para determinar si son motivos válidos o simples clichés. Ten en cuenta que las excusas podrían indicar que el prospecto está al tanto del problema e intenta racionalizar su falta de acción. Aprovecha esta situación y transmite un sentido de urgencia.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Si, por ejemplo, el cliente te dice que un problema no es relevante para su empresa al momento, es necesario que le demuestres por qué es importante estar preparado. 

Por ejemplo, puedes cuestionarlo discretamente por los motivos detrás de su despreocupación. Una forma de hacerlo sería: «¿Podría decirme por qué no? Como me comentó, actualmente cuentan con obstáculos en la organización interna, por lo que nuestro producto sería una excelente opción para mejorar esto en tan solo unos meses».

Objeciones en ventas por irrelevancia del problema

21. «No comprendo qué me puede ofrecer tu producto»

Se trata de otra solicitud de información disfrazada de objeción. Pero también puede ser vista como una objeción disfrazada de solicitud de información. 

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Repite los objetivos o los desafíos mencionados y explica cómo tu producto puede resolver problemas específicos. De este modo, le das información útil a tu prospecto y, además, solucionas algunas de las limitaciones que tenía al adquirir tu producto. 

Por ejemplo, puedes hacerlo de este modo:

«No hay ningún problema. Puedo mencionarle puntualmente los objetivos de nuestro producto:

  • Brindar soporte al cliente sin importar el tamaño de su empresa.
  • Ahorrar tiempo y reducir costos en su área comercial.
  • Mejorar la productividad de los representantes de venta.
  • Aumentar la satisfacción del cliente con procesos automatizados.

Como puede ver, nuestro producto apoyaría a su empresa en el problema que tiene con respecto del rendimiento en el área comercial».

Objeciones en ventas por falta de comprensión

22. «No entiendo el producto»

No es una buena señal que el prospecto no logre comprender el producto. Si ofreces un servicio muy complejo o especializado, tal vez sea un buen momento para descalificar al prospecto y evitar que pierdas suscriptores en el futuro por un uso inadecuado de tu producto.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

En este caso, no debes darte por vencido de inmediato. Pregunta qué aspectos del producto no comprende e intenta explicarlos de otra manera. También puedes solicitar a un técnico o ingeniero del producto que respondan las preguntas que excedan tu conocimiento.

Una forma de abordar esta objeción sería: «¿Podría indicarme los puntos que no comprende al 100 % del producto? Si se trata de funciones técnicas del software, con gusto puedo organizar una reunión para resolver sus dudas más específicas, ¿eso le parece bien?».

Objeciones en ventas por no entender el producto

23. «Oí quejas sobre tu marca por parte de [empresa]»

Las recomendaciones de boca a boca tienen un poder inigualable; pueden ser tu salvación o tu condena. Pero si defiendes de inmediato tu solución, empresa o marca, no harás más que confirmar las críticas del prospecto.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Te recomendamos que digas: «Gracias por comentarme esto. Me aseguraré de que [departamento relevante] lo sepa».

A continuación, proporciona una oferta que agregue valor. Esto te dará la posibilidad de generar credibilidad y confianza con el prospecto. Además, lograrás que cambie de opinión respecto de tu empresa si le ofreces una experiencia positiva.

Puedes hacerlo así: «Gracias por darnos ese comentario, le aseguro que informaré de inmediato al área de soporte para solucionarlo. Hecho esto, ¿le interesaría aprovechar esta conversación para recibir consejos sobre cómo mejorar los plazos de facturación promedio?».

Objeciones en ventas por quejas

24. «No tenemos la capacidad suficiente para implementar el producto»

Esta objeción puede ser un obstáculo insuperable. Es posible que el prospecto deba agregar o redistribuir recursos para aprovechar tu producto al máximo. Si efectivamente no está en posición de hacerlo, es probable que debas descalificarlo.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

En estos casos, puedes evaluar las actividades diarias del prospecto para determinar qué tareas se podrían eliminar o facilitar gracias a tu producto.

Para hacerlo, deberás llevar a cabo un análisis de mejora de procesos específico con base en el producto que ofertas. Por ejemplo, diciendo: «Entiendo perfecto, pero ¿podrá indicarme cuáles son las actividades diarias en su área de marketing? Puede ser que haya algunas que tengan oportunidad de eliminarse gracias a la implementación de nuestro producto. De esta manera, su adquisición sería una valiosa inversión».

Objeciones en ventas por capacidad

25. «El producto es muy complicado»

Descubre si le resultan confusas algunas características específicas o si el producto realmente lo supera. Si se trata de la segunda opción, tal vez sea necesario que lo descalifiques. De lo contrario, recuérdale que recibirá ayuda del servicio de atención al cliente si decide comprar el producto y que podrán asistirlo con cualquier pregunta que tenga respecto de la implementación.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Una buena estrategia para sobreponerse a la objeción de que el producto es complicado es vinculándolo con una capacitación gratuita que empodere a los equipos a hacer un buen uso de las tecnologías. 

Una forma de hacerlo es compartiendo con el cliente un mensaje parecido a este: «Si sus dudas son meramente técnicas, o de configuración; descuide. En cuanto la implementación sea agendada, nosotros le facilitaremos todos los manuales para su completo entendimiento. Además, tanto yo como nuestros técnicos especializados, estaremos atentos a resolver sus dudas para que su experiencia sea más fácil y eficaz».

Objeciones en ventas por producto complejo

26. «No entiendes mis problemas. Necesito ayuda con Y, no con X»

Es fundamental que el prospecto sienta que te interesa lo que dice. Repite lo que entendiste, modifícalo en función de lo que expresó el prospecto y retoma el diálogo. Te sorprenderá cuántos malentendidos se pueden resolver simplemente parafraseando las palabras del prospecto.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Si el cliente te informa que no estás comprendiendo sus necesidades, lo mejor que puedes hacer es confirmar que ambos se refieren a la misma situación y, así, puedes ofrecer soluciones concretas y claras para cada uno de los problemas presentados. Así, tu cliente resuelve su duda y le das información adicional de relevancia.

Hazlo de este modo: «Déjeme saber si estoy entendiendo bien. Su empresa lo que requiere actualmente es una herramienta de gestión de tareas que le ayude a los ejecutivos de cuenta a mejorar la gestión de sus actividades diarias, ¿estoy en lo correcto? De ser así, permítame decirle que nuestro producto cuenta con esa función integrada, por lo que puede ser una buena opción para resolver su problema».

Objeciones en ventas por necesidades

27. «No comprendes mi actividad comercial»

Si ofreces el producto a una industria específica, es posible que tengas cierto conocimiento de la actividad comercial del prospecto. Explica que ya has trabajado con empresas similares y resuelto problemas parecidos.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Si hiciste una conjetura incorrecta sobre la empresa o la industria del prospecto, no temas admitirlo. El prospecto agradecerá tu sinceridad. Di: «Lo siento, asumí X, pero parece que no se aplica a su negocio. ¿Podría darme más información sobre X?».

Hazlo de forma similar a como lo haríamos en este ejemplo:

«Lo siento, asumí ese aspecto, pero parece que no aplica con su negocio, ¿podría darme más información sobre ello? Ya hemos trabajado con empresas similares dentro del mismo sector, por lo que podemos asegurarle una completa experiencia en el campo».

Tipos de objeciones: comprensión de giro

28. «El producto no cuenta con la característica X, y la necesitamos»

Intenta sugerir la compra de un producto complementario. Si no puedes abordar la necesidad principal del prospecto, tal vez tu producto no sea el indicado para él. Te recomendamos finalizar la relación y dedicar tus esfuerzos a una oportunidad mejor calificada.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Si existe la posibilidad de llegar a un acuerdo, lo mejor será dar toda la información posible sobre las funcionalidades de tu oferta. Así, puedes compensar las características faltantes o bien detonar un mayo interés en tu oferta. 

Una forma de hacerlo es la siguiente: «Entiendo. Nuestro producto tiene la posibilidad de expandirse en funciones con la adquisición de productos complementarios. Cuénteme cuáles son las características que requiere de forma prioritaria».

Tipos de objeciones: características de producto

29. «Estamos conformes con nuestra situación actual»

Tal vez es verdad que todo marcha sobre ruedas. No obstante, lo más probable es que el prospecto se enfrente a algún tipo de problema. Haz preguntas de calificación para determinar si tiene algún problema que puedas resolver y continúa con la conversación, o bien descalifica al prospecto en función de sus respuestas.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Para responder a esta objeción puedes hablar de las ventajas tangibles de tu oferta para enfrentar mejoras realistas. Recuerda que nadie es perfecto y tu prospecto también puede tener importantes áreas de oportunidad. 

Una forma de hacérselo saber es la siguiente: «Comprendo. ¿En su área de operaciones ya cuenta con una herramienta que le ayude con los inventarios? En caso de que no, le comento que nuestras soluciones reducen la incidencia de errores en un 80 % en promedio y aceleran los procesos».

Tipos de objeciones: conformidad con situación actual

30. «No creo que el producto garantice un retorno de inversión satisfactorio»

Esto es una señal de que tendrás que preparar un discurso de venta para tu contacto o su manager, ya sea con casos de éxito de clientes o cifras internas que te brinde el prospecto. No hay nada mejor para cerrar una venta que cifras concretas.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

En inicio, puedes hacer uso de experiencias pasadas para demostrar que tu oferta realmente conlleva grandes beneficios para las empresas. Estas ejemplificaciones deberán ser verídicas. 

Presenta la información de esta manera: «Permítame hablarle acerca de uno de nuestros clientes, quien logró aumentar su tráfico orgánico en un 410 %, así como su número de leads gracias a la implementación de nuestro producto y nuestros servicios de estrategia de marketing».

Tipos de objeciones: ROI

31. «X no es más que una moda pasajera»

Es posible que te encuentres con esta objeción si tu producto supone un concepto novedoso para la industria del prospecto. Por ejemplo, hoy todos aceptamos que las redes sociales son necesarias para una buena estrategia comercial, pero muchos lo hubieran considerado una locura hace unos pocos años.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

En estas situaciones te recomendamos apelar a testimonios o casos de éxito de clientes para probar el retorno de inversión de tu producto. Si vendes una práctica o un concepto innovador, debes demostrar su eficacia con datos duros, ya sean estadísticas o números.

Una forma de presentar esta información es: «Entiendo que pueda pensar eso, pero nuestros clientes nos han dado su confianza y han obtenido resultados impresionantes. Por ejemplo, una empresa similar a la suya en tan sólo 6 meses ha aumentado su tráfico orgánico en 300 %. Si lo desea, puedo enviarle información sobre este caso de éxito para que usted compruebe nuestra eficacia y valor».

Tipos de objeciones: moda

32. «El producto no funciona con nuestras [herramientas, opciones] actuales»

Esta objeción puede ser determinante si el comprador no desea modificar sus soluciones existentes. Ten en cuenta que a veces el producto que ofreces puede reemplazar sus herramientas o volverlas obsoletas y también sea posible ofrecer alguna alternativa.

Para averiguarlo, haz estas preguntas:

  • ¿Qué herramientas usa actualmente?
  • ¿Esas herramientas son realmente esenciales para [la estrategia de X, departamento, responsabilidades personales]?
  • ¿Qué le ayudan a lograr estos productos?
Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Una vez que sepas qué es lo que el cliente requiere, puedes adaptar tu oferta para aterrizarla en sus condiciones reales, por ejemplo, cuando se trata de monitoreo de desempeño de la plantilla. En estos casos, puedes resaltar las ventajas que ofrece tu sistema respecto a otros.

Hazlo así: «¿En qué lo ayudan actualmente las herramientas? Porque si se trata de obtener una mejor visualización de todo lo que pasa dentro de su empresa, entonces debo decirle que nuestro producto es capaz de brindarle eso dentro de una misma plataforma. Esto significa que no tiene que hacer uso de más de una herramienta para llevar la gestión de su negocio con éxito».

Manejo de objeciones y cierre de ventas: producto no funcional

33. «El producto parece muy bueno, pero ahora no tengo tiempo de ocuparme de [la implementación, el lanzamiento]»

A menudo, los prospectos se sienten desmotivados por el esfuerzo que implica cambiar de producto, por muy significativo que sea el ROI (retorno de inversión). En estos casos tienes que demostrar un verdadero compromiso con su empresa y ofrecer soluciones que les permitan incorporar tus ofertas de una forma eficiente.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Para generar empatía, demostrar credibilidad y asegurarte de que cuentan con la capacidad necesaria, di: «Comprendo su situación. Por lo general, a nuestros clientes les lleva [X días/semanas] implementar [el producto]».

A continuación, aborda su resistencia al cambio indagando sobre los gastos o problemas que genera su situación actual. Podrías preguntar: «¿Cuántos minutos por día dedica a [X tarea]?». Luego, calcula la ganancia que podría obtener en tiempo, eficiencia, dinero, etc.

Si es necesario, incluso ofrece un periodo de prueba gratuito. Puedes hacerlo así: «Entiendo su situación. Por lo general, a nuestros clientes les lleva alrededor de sólo 10 días implementar el producto. Como puede comprobar, el proceso es bastante rápido y sencillo. Si considera esto, usted en tan sólo ese lapso estará listo para reducir los problemas de comunicación entre sus colaboradores».

Ejemplos de objeciones y respuestas: tiempo para implementar

Objeciones de ventas que en realidad son rechazos

34. «Clic»

No te preocupes si el prospecto corta la llamada; a todos nos ha pasado alguna vez.

Prueba ponerte en contacto con otra persona de la empresa utilizando una estrategia diferente. Otra opción es adoptar una actitud frontal: espera unos segundos, vuelve a llamar.

La opción que elijas dependerá completamente del tipo de conversación que mantenías con el prospecto antes de que cortara.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Si tu cliente ha terminado la llamada o si se ha suspendido la comunicación, una buena estrategia es llamar de nuevo.

Hazlo de un modo educado y al iniciar ofrece disculpas del siguiente modo: «Lo siento, se cortó la llamada. ¿Tiene unos minutos?».

Ejemplos de objeciones y respuestas: cliente que cuelga

35. «Ahora no tengo tiempo»

Esto es algo muy común entre los profesionales, en la actualidad. Explica que tu intención no es iniciar una conversación extensa, sino determinar brevemente si el producto que ofreces es adecuado para su empresa.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Lo mejor que puedes hacer es usar un software para agendar reuniones que gestione el tiempo disponible del cliente (y no solo el tuyo). Una forma de plantear la posibilidad es esta: «Descuide, mi intención no es iniciar una conversación extensa. Si me lo permite, puedo ser muy conciso sobre los beneficios y áreas de oportunidad de nuestro producto. Si después de esto le interesa y quiere recibir información más detallada, con gusto puedo enviarle un correo electrónico o agendar una llamada en un horario donde usted tenga más oportunidad de hablar».

Manejo de objeciones y respuestas: falta de tiempo

36. «No me interesa»

Durante la llamada de captación de prospectos, aún es muy pronto para que el contacto sepa de manera definitiva si le interesa o no el producto.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

En este caso, una buena estrategia es ofrecer el envío de algunos materiales e información de valor por correo electrónico. Una forma de hacerlo es la siguiente: «Entiendo. ¿Le parece bien si le envió información a su correo electrónico para que pueda conocer más a detalle nuestro producto? En caso de interesarle, le facilito mi número de contacto para darle seguimiento».

Manejo de objeciones y respuestas: desinterés

37. «Envíame más información»

Esta es una excelente oportunidad para hacer preguntas de calificación, así que no temas en hacer este cuestionamiento. El prospecto sabrá que te interesa abordar sus necesidades actuales y también podrá estar seguro de que al obtener información de tu parte, se informará justo de lo que quiere y no perderá tiempo revisando datos poco relevantes.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Hazle saber a tu prospecto que la información que le mandarás es relevante para él o ella. Así, se sentirá realmente interesado en saber más de tu oferta y motivado a ponerse en contacto contigo. Por ejemplo, puedes decirle esto: «Lo haré con gusto, pero quiero asegurarme de enviar algo que resulte relevante para su negocio. ¿Sobre qué le interesaría obtener información?».

Manejo de objeciones y respuestas: más información

38. «Llámame el próximo trimestre»

Los prospectos suelen decir esto para que no intentes establecer una conversación. No caigas en la trampa; solo se trata de un rechazo para no tener que hablar contigo.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Una opción es preguntar: «¿Qué cambiará el próximo trimestre?» para cuestionar la motivación detrás del rechazo. Lo importante es cuestionarlo de forma profesional y adecuada para no generar molestias en el cliente.

Por ejemplo, puedes decirlo de este modo: «¿Qué cambiará el próximo trimestre? Quizá en este momento usted pueda resolver un problema actual por medio de nuestro producto. Lo mejor es abordarlo lo más pronto posible para evitar que algunas malas prácticas sigan dentro de sus procesos internos e impacten de forma negativa en su rentabilidad».

Manejo de objeciones en ventas telefónicas: postergación

39. «¿Cómo conseguiste mi información?»

Si sigues las prácticas recomendadas, está claro que no obtienes los números de teléfono de los prospectos en internet (de ser así, estarían en todo su derecho de indignarse). Antes que nada, si se presenta esta objeción, no adoptes una actitud defensiva.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Si es el caso, recuérdale al prospecto que llenó un formulario en tu sitio web o que se registró para obtener más información en una feria de exposición, o dile que simplemente te topaste con su sitio web y lo contactaste para ofrecer ayuda. De este modo sabrá que no le mientes y estará dispuesto a continuar la conversación contigo.

Puedes hacerlo de este modo: «Tenemos dentro de nuestra base de datos un formulario que usted llenó dentro de nuestro sitio web el día de ayer. Es por esto que nos hemos puesto en contacto».

Manejo de objeciones en ventas telefónicas: cómo consiguieron contacto

40. «No me caes bien»

Debemos aclarar que, por lo general, los prospectos no te dirán esto de manera tan directa. Por otro lado, tampoco es necesario que se convierta en tu mejor amigo para cerrar la venta. Aunque si realmente no te llevas bien con el prospecto, te recomendamos derivarlo a otro colega para evitar que tu empresa pierda el negocio.

Todo tiene su lado positivo: esta objeción no tiene nada que ver con tu producto o su valor.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Para enfrentar esta objeción basta con que le ofrezcas al cliente la posibilidad de contactar con alguno de tus compañeros. En lo inmediato esto puede ayudar a que se sienta mejor y más dispuesto a negociar.

Hazlo de una forma parecida a esta: «¿Le parece bien si lo transfiero con alguno de mis compañeros para que le brinde información sobre nuestro producto? Estoy seguro de que será realmente valioso para su empresa, y no me gustaría que perdiera la oportunidad de conocerlo».

Manejo de objeciones en ventas telefónicas: cliente descortés

Así, das una imagen profesional, demuestras tu interés en el cliente y mejoras su experiencia mediante alternativas de atención.

Las objeciones son una parte inevitable del proceso de ventas. Algunas son motivos legítimos que sirven para descalificar a los prospectos y otras son meros rechazos. Si conoces las objeciones más comunes y sabes cómo abordarlas, tendrás las herramientas necesarias para distinguir entre los prospectos que podrían ser excelentes clientes y los que debes dejar ir.

Guía y recursos de prospección de ventas y manejo de obeciones

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