Manual para el manejo de objeciones en ventas

Todos los prospectos con los que hables tendrán dudas o motivos para no comprar tus productos. ¿Por qué son inevitables las objeciones en ventas? Porque si el prospecto no tuviera dudas sobre el precio, el valor o la relevancia de tu producto, o su capacidad para comprarlo, la compra ya se habría completado.

Los representantes de ventas deben saber cómo descubrir y resolver estas objeciones para alcanzar sus objetivos. Cuando las abordamos, tratamos de ofrecer una respuesta a los interrogantes del comprador o hacer que cambie de parecer.

Cuando se presenta una objeción, el representante de ventas debe intentar manejar la situación, de manera que resuelva la queja o duda del prospecto y logre avanzar el negocio. 

Algunos representantes discuten con los prospectos o los presionan, pero esa no es la forma correcta. Esto no hace más que reforzar la posición de los prospectos y el representante pierde la confianza y empatía que había logrado generar.

En lugar de decirles a los prospectos que están equivocados, ayúdalos a llegar a otra conclusión por su cuenta; y si no logras persuadirlos, sabrás que no son los clientes indicados para tu empresa.

Para obtener más sugerencias sobre cómo abordar las objeciones, echa un vistazo a el Programa de ventas GSD, que incluye consejos de un experto representante de ventas (disponible en inglés).

También es importante saber distinguir las objeciones de ventas de los rechazos. Las objeciones son auténticas y los rechazos son meras excusas. Por ejemplo, una objeción sería: «Comprendo el valor del producto, pero no sé si comprarlo por X motivo». Por otro lado, un rechazo sería: «No quiero hablar contigo».

¿Por qué es importante abordar las objeciones en ventas?

No hay nada más peligroso para un negocio que prestar atención a las objeciones de ventas únicamente cuando se ha llegado a las últimas etapas del proceso. La opinión del comprador habrá adquirido mucha fuerza y será muy difícil de erradicar.

Por esta razón, es importante dar lugar a las objeciones en vez de evitarlas. También puedes identificarlas tú mismo haciendo preguntas como las siguientes:

• ¿Tienes alguna inquietud sobre X?
• ¿Existen obstáculos que impiden tu compra?
• ¿En qué medida crees que [producto] te ayudaría a alcanzar tus objetivos? ¿Por qué?
• Parece que X no te termina de convencer. ¿Qué te genera dudas?

¿Quieres mejorar tu técnica para responder a las objeciones en ventas? Antes que nada, utiliza este modelo de cuatro acciones: escuchar, reconocer, analizar y responder.

• Deja hablar al prospecto y haz un resumen de lo que dijo. A continuación, intenta descubrir los motivos ocultos de la objeción (más abajo encontrarás ejemplos específicos de cada acción).
• Ofrece una recomendación objetiva. El comprador estará dispuesto a escucharte, ya que te tomaste el tiempo de oír sus explicaciones, en lugar de responder de manera automática.
• También te resultará muy útil monitorizar las objeciones que recibes. Cuando sepas qué esperar, podrás dedicar más tiempo a practicar y pulir tus respuestas.

A su vez, recomendamos que los representantes de ventas hagan simulacros con el fin de mejorar sus habilidades para abordar las objeciones. Haz que otro representante del equipo exprese una objeción común (como las que incluimos en esta lista), abórdala y recibe los comentarios de tu compañero sobre tu rendimiento. A continuación, intercambien los roles.

En este video conocerás un poco más acerca del manejo de objeciones de ventas:

Ahora que ya sabes qué significa abordar efectivamente las objeciones, por qué es importante hacerlo y cómo puedes mejorar, echemos un vistazo a las 40 objeciones de ventas más comunes.

Objeciones en ventas relacionadas con precios y presupuestos

1. «Es demasiado caro»

Las objeciones sobre el precio son las más comunes y pueden venir de prospectos que realmente están interesados en comprar el producto. Presta atención: si solo te basas en el precio para cerrar la venta, te convertirás en un simple intermediario. En cambio, debes hacer hincapié en el gran valor que ofrece el producto.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas:

2. «Realmente no tenemos dinero»

La empresa del prospecto podría no ser lo suficientemente grande o no estar generando los ingresos necesarios para poder comprar el producto en ese momento. Monitoriza su crecimiento y determina cómo puedes ayudar a que la empresa llegue al estado ideal en el que pueda adquirir tu producto.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

3. «Ya gastamos todo el presupuesto anual»

Esta es otra manera que tiene el prospecto de contarte sus problemas económicos. Si la empresa se enfrenta a un problema importante, deberás abordarlo en algún momento. Ayuda al prospecto a recibir más presupuesto por parte de los directivos o programa una llamada de seguimiento para cuando logre obtener más financiación.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

4. «Necesito el dinero para otra cosa»

A veces, los prospectos intentan reservar el dinero para otra cosa. Tu trabajo es convencerlos de que tu producto o servicio es una prioridad para ellos en este momento y que la inversión vale la pena. Muéstrales casos de éxitos de empresas similares que, gracias a lo que estás ofreciendo, lograron ahorrar dinero, aumentar su eficiencia o tener un gran retorno de la inversión.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

5. «No quiero comprometerme con un contrato»

Es posible que un prospecto con necesidades e intereses genuinos ofrezca resistencia a los términos de duración del contrato. Por lo general, esto se debe a motivos económicos y puede solucionarse ofreciendo un pago mensual o trimestral, en lugar de solicitar un compromiso anual por adelantado.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Objeciones en ventas relacionadas con la competencia

6. «Ya estamos trabajando con otro proveedor»

Aunque parezca extraño, es excelente que un prospecto trabaje con un competidor, dado que ya identificó una necesidad y una solución, por lo que no tendrás que ocuparte de educarlo. Puedes aprovechar el tiempo que sueles dedicar a esa tarea para hablarle sobre las ventajas de tu producto.

Por otro lado, el hecho de que un prospecto trabaje con un competidor no implica que esté satisfecho con el servicio que recibe. Hazle preguntas sobre su relación con el competidor: ¿Por qué eligió ese servicio? ¿Cuáles son los aspectos positivos de trabajar con esa empresa? ¿Cuáles son los aspectos negativos? Presta mucha atención a los problemas que tu producto podría resolver.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

7. «Estoy contractualmente obligado a trabajar con un competidor»

Posiblemente esta sea la objeción relacionada con los competidores más fácil de abordar, ya que la manera en la que se expresa deja entrever que el prospecto se siente atrapado en su relación comercial. Determina si puedes ofrecer un descuento creativo o demostrar el retorno de inversión que pudiera compensar el gasto que implica finalizar el contrato antes de tiempo.

Quizá el prospecto simplemente utilizó un enunciado muy negativo sin darse cuenta. Indaga directamente sobre cuál es su relación comercial para comprobar si se encuentra satisfecho con su proveedor o si tiene intenciones de reemplazarlo.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

8. «Puedo conseguir una versión más económica del producto con otra empresa»

Primero debes determinar a qué se refiere con esa frase. ¿El prospecto intenta persuadirte para que ofrezcas un precio más bajo que un competidor real? ¿O cree que puede conseguir un producto similar y más económico que le brinde todo lo que necesita?

Si se trata de la primera opción, ofrece el mejor descuento que puedas y resalta las características únicas de tu producto. Si solicita un precio inferior, no insistas. En el segundo caso, lo mejor es aprovechar la comparación con otro producto. ¿Cuáles son los aspectos diferenciales de tu servicio que resultan más significativos para el prospecto? Haz hincapié en ellos y en su valor general, en lugar de centrarte en el precio.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

9. «Estoy satisfecho con lo que me ofrece [competidor X]»

Si el prospecto tiene una buena relación comercial con su proveedor, aplica la misma estrategia. Pregunta cuáles son los beneficios de su colaboración e identifica debilidades en comparación con tu producto.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

10. «El competidor X dijo que [enunciado falso sobre tu producto]»

En estos casos, Jeff Hoffman, creador de Your SalesMBA®, sugiere que digas que el enunciado no es real y que luego guardes silencio durante unos segundos.

Hoffman asegura que el 90% de las veces esta respuesta será suficiente para el comprador y podrán continuar con la conversación. Proyectarás una imagen de seguridad y serenidad, y el competidor lucirá desesperado e inseguro.

El prospecto te hará otra pregunta si aún tiene dudas. En estos casos puedes ofrecer más información.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Objeciones en ventas relacionadas con la autoridad o capacidad de compra

11. «No estoy autorizado a efectuar esta compra»

No hay problema. Pide al prospecto el nombre de la persona encargada de tomar la decisión y solicita que derive tu llamada.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

12. «No puedo justificar la compra del producto»

Tal vez el prospecto no pueda vender el producto internamente, pero tú seguro que sí. Después de todo, es lo que haces todos los días. Pregúntale qué oposiciones puede anticipar y ayúdalo a justificar la compra de tu producto. Solicita recursos al departamento de marketing que el prospecto pueda utilizar.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

13. «A [encargado de tomar las decisiones económicas] no le convence el producto»

Si ya abordaste la objeción anterior ofreciendo consejos y capacitación sobre ventas, y el prospecto aún no se convence, tal vez debas terminar la relación. A nadie le gusta dejar ir a un prospecto que demuestra interés, pero será una completa pérdida de tiempo si no puedes convencer a los directivos sobre el valor de tu producto.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

14. «Estamos atravesando un proceso de reducción de personal/adquisición empresarial»

Si bien no es muy frecuente, no hay mucho que puedas hacer en estos casos. El acuerdo se esfuma junto con la empresa. Cierra la relación de manera profesional para tener mayores probabilidades de retomar la conversación con el prospecto cuando obtenga un puesto nuevo en otra empresa.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

15. «Tenemos mucho de lo que ocuparnos en este momento»

Pide al prospecto que mencione las otras prioridades. Si no puede hacerlo, probablemente se trata de un rechazo. En este caso, debes indagar por qué no quiere interactuar contigo.

No te preocupes si ofrece respuestas concretas. Programa una reunión de seguimiento y asegúrate de enviar recursos útiles para que no se olvide de tu marca.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

16. «Soy parte de un grupo de compradores»

Los grupos de compradores son empresas independientes que se unen para hacer compras conjuntas a proveedores. Por lo general, obtienen un precio mucho más bajo del que hubieran conseguido por separado.

Es probable que al prospecto no le interese el producto si tu empresa no forma parte de la lista de proveedores aprobados, básicamente porque no puedes ofrecer el mismo descuento por compras masivas.

Responde esta objeción indagando sobre los detalles de la membresía. ¿Está obligado a limitarse a los proveedores aprobados? ¿Qué precios recibe? ¿Qué empresas forman parte del grupo de compradores?

Cuando hayas obtenido más información, podrás determinar si al prospecto le resultará productiva la compra. Incluso podría existir la posibilidad de que tu empresa se convierta en un proveedor del grupo de compradores.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Objeciones en ventas relacionadas con necesidades y adecuación

17. «Nunca había oído hablar de tu empresa»

Aborda esta objeción como una solicitud de información. En lugar de ofrecer un discurso de venta, proporciona un breve resumen de tu proposición de valor.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

18. «Tenemos un excelente rendimiento en el área X»

Haz preguntas de calificación en estos casos. ¿Cuáles son los objetivos del prospecto? ¿Qué progreso ha obtenido?

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

19. «No tenemos ese problema comercial»

Esta objeción suele ser un rechazo o puede deberse a que el prospecto aún no descubrió que afronta un determinado problema. Si bien podrías llegar a la conclusión de que efectivamente no le interesa el producto, no tomes esta discrepancia al pie de la letra.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

20. «El problema X no es relevante en este momento»

A veces no tienes más que expresar sorpresa diciendo «¿No?» para que el prospecto se explaye. Presta atención a las razones que ofrece para determinar si son motivos válidos o simples clichés. Ten en cuenta que las excusas podrían indicar que el prospecto está al tanto del problema e intenta racionalizar su falta de acción. Aprovecha esta situación y transmite un sentido de urgencia.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

21. «No comprendo qué me puede ofrecer tu producto»

Se trata de otra solicitud de información disfrazada de objeción. Repite los objetivos o los desafíos mencionados y explica cómo tu producto puede resolver problemas específicos.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

22. «No entiendo el producto»

No es una buena señal que el prospecto no logre comprender el producto. Si ofreces un servicio muy complejo o especializado, tal vez sea un buen momento para descalificar al prospecto y evitar que pierdas suscriptores en el futuro por un uso inadecuado de tu producto.

No debes darte por vencido de inmediato. Pregunta qué aspectos del producto no comprende e intenta explicarlos de otra manera. También puedes solicitar a un técnico o ingeniero del producto que respondan las preguntas que excedan tu conocimiento.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

23. «Oí quejas sobre tu marca por parte de [empresa]»

Las recomendaciones de boca a boca tienen un poder inigualable; pueden ser tu salvación o tu condena. Si defiendes de inmediato tu solución, empresa o marca, no harás más que confirmar las críticas del prospecto. Te recomendamos que digas: «Gracias por comentarme esto. Me aseguraré de que [departamento relevante] lo sepa».

A continuación, proporciona una oferta que agregue valor. Esto te dará la posibilidad de generar credibilidad y confianza con el prospecto. Lograrás que cambie de opinión respecto de tu empresa si le ofreces una experiencia positiva.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

24. «No tenemos la capacidad suficiente para implementar el producto»

Esta objeción puede ser un obstáculo insuperable. Es posible que el prospecto deba agregar o redistribuir recursos para aprovechar tu producto al máximo. Si efectivamente no está en posición de hacerlo, es probable que debas descalificarlo.

En estos casos, puedes evaluar las actividades diarias del prospecto para determinar qué tareas se podrían eliminar o facilitar gracias a tu producto.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

25. «El producto es muy complicado»

Descubre si le resultan confusas algunas características específicas o si el producto realmente lo supera. Si se trata de la segunda opción, tal vez sea necesario que lo descalifiques. De lo contrario, recuérdale que recibirá ayuda del servicio de atención al cliente si decide comprar el producto y que podrán asistirlo con cualquier pregunta que tenga respecto de la implementación.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

26. «No entiendes mis problemas. Necesito ayuda con Y, no con X»

Es fundamental que el prospecto sienta que te interesa lo que dice. Repite lo que entendiste, modifícalo en función de lo que expresó el prospecto y retoma el diálogo. Te sorprenderá cuántos malentendidos se pueden resolver simplemente parafraseando las palabras del prospecto.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

27. «No comprendes mi actividad comercial»

Si ofreces el producto a una industria específica, es posible que tengas cierto conocimiento de la actividad comercial del prospecto. Explica que ya has trabajado con empresas similares y resuelto problemas parecidos.

Si hiciste una conjetura incorrecta sobre la empresa o la industria del prospecto, no temas admitirlo. El prospecto agradecerá tu sinceridad. Di: «Lo siento, asumí X, pero parece que no se aplica a su negocio. ¿Podría darme más información sobre X?».

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

28. «El producto no cuenta con la característica X, y la necesitamos»

Intenta sugerir la compra de un producto complementario. Si no puedes abordar la necesidad principal del prospecto, tal vez tu producto no sea el indicado para él. Te recomendamos finalizar la relación y dedicar tus esfuerzos a una oportunidad mejor calificada.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

29. «Estamos conformes con nuestra situación actual»

Tal vez es verdad que todo marcha sobre ruedas. No obstante, lo más probable es que el prospecto se enfrente a algún tipo de problema. Haz preguntas de calificación para determinar si tiene algún problema que puedas resolver y continúa con la conversación, o bien descalifica al prospecto en función de sus respuestas.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

30. «No creo que el producto garantice un retorno de inversión satisfactorio»

Esto es una señal de que tendrás que preparar un discurso de venta para tu contacto o su manager, ya sea con casos de éxito de clientes o cifras internas que te brinde el prospecto. No hay nada mejor para cerrar una venta que cifras concretas.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

31. «X no es más que una moda pasajera»

Es posible que te encuentres con esta objeción si tu producto supone un concepto novedoso para la industria del prospecto. Por ejemplo, hoy todos aceptamos que las redes sociales son necesarias para una buena estrategia comercial, pero muchos lo hubieran considerado una locura hace unos pocos años.

En estas situaciones te recomendamos apelar a testimonios o casos de éxito de clientes para probar el retorno de inversión de tu producto. Si vendes una práctica o un concepto innovador, debes demostrar su eficacia.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

32. «El producto no funciona con nuestras [herramientas, opciones] actuales»

Esta objeción puede ser determinante si el comprador no desea modificar sus soluciones existentes. Ten en cuenta que a veces el producto que ofreces puede reemplazar sus herramientas o volverlas obsoletas y también sea posible ofrecer alguna alternativa.

Para averiguarlo, haz estas preguntas:

• ¿Qué herramientas usa actualmente?
• ¿Esas herramientas son realmente esenciales para [la estrategia de X, departamento, responsabilidades personales]?
• ¿Qué le ayudan a lograr estos productos?

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

33. «El producto parece muy bueno, pero ahora no tengo tiempo de ocuparme de [la implementación, el lanzamiento]»

A menudo, los prospectos se sienten desmotivados por el esfuerzo que implica cambiar de producto, por muy significativo que sea el ROI.

Para generar empatía, demostrar credibilidad y asegurarte de que cuentan con la capacidad necesaria, di: «Comprendo su situación. Por lo general, a nuestros clientes les lleva [X días/semanas] implementar [el producto]».

A continuación, aborda su resistencia al cambio indagando sobre los gastos o problemas que genera su situación actual. Podrías preguntar: «¿Cuántos minutos por día dedica a [X tarea]?».Luego, calcula la ganancia que podría obtener en tiempo, eficiencia, dinero, etc.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Objeciones de ventas que en realidad son rechazos

34. «Clic»

No te preocupes si el prospecto corta la llamada; a todos nos ha pasado alguna vez. Prueba ponerte en contacto con otra persona de la empresa utilizando una estrategia diferente.

Otra opción es adoptar una actitud de ataque. Espera unos segundos, vuelve a llamar.

La opción que elijas dependerá completamente del tipo de conversación que mantenías con el prospecto antes de que cortara.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

35. «Ahora no tengo tiempo»

Esto es algo muy común entre los profesionales en la actualidad. Explica que tu intención no es iniciar una conversación extensa, sino determinar brevemente si el producto que ofreces es adecuado para su empresa.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

36. «No me interesa»

Durante la llamada de captación de prospectos, aún es muy pronto para que el contacto sepa de manera definitiva si le interesa o no el producto. Ofrece enviar algunos materiales y programa una llamada de seguimiento.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

37. «Envíame más información»

Esta es una excelente oportunidad para hacer preguntas de calificación. No temas en hacer este cuestionamiento. El prospecto sabrá que te interesa abordar sus necesidades actuales y también podrá estar seguro de que al obtener información de tu parte, se informará justo de lo que quiere y no perderá tiempo revisando datos poco relevantes.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

38. «Llámame el próximo trimestre»

Los prospectos suelen decir esto para que no intentes establecer una conversación. No caigas en la trampa; solo se trata de un rechazo para no tener que hablar contigo. Pregunta: «¿Qué cambiará el próximo trimestre?» para cuestionar la motivación detrás del rechazo.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

39. «¿Cómo conseguiste mi información?»

Si sigues las prácticas recomendadas, está claro que no obtienes los números de teléfono de los prospectos en internet (de ser así, estarían en todo su derecho de indignarse). No adoptes una actitud defensiva. Simplemente recuérdale al prospecto que llenó un formulario en tu sitio web o que se registró para obtener más información en una feria de exposición, o dile que simplemente te topaste con su sitio web y lo contactaste para ofrecer ayuda.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

40. «No me caes bien»

Debemos aclarar que, por lo general, los prospectos no te dirán esto de manera tan directa. Por otro lado, tampoco es necesario que se convierta en tu mejor amigo para cerrar la venta. Aunque si realmente no te llevas bien con el prospecto, te recomendamos derivarlo a otro colega para evitar que tu empresa pierda el negocio.

Todo tiene su lado positivo: esta objeción no tiene nada que ver con tu producto o su valor.

Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas: 

Las objeciones son una parte inevitable del proceso de ventas. Algunas son motivos legítimos que sirven para descalificar a los prospectos y otras son meros rechazos. Si conoces las objeciones más comunes y sabes cómo abordarlas, tendrás las herramientas necesarias para distinguir entre los prospectos que podrían ser excelentes clientes y los que debes dejar ir.