¿Sientes que a menudo debes ofrecer descuentos excesivos para lograr cerrar tus ventas? Entonces, es posible que tus técnicas de negociación necesiten algunos ajustes.

Los grandes negociadores son capaces de encontrar un equilibrio entre las partes y garantizar los beneficios para el negocio y los clientes (que no son un agente externo, sino el centro de la vida de tu empresa).

Desarrolla tus habilidades y sé parte de ese grupo de negociadores expertos con estos consejos. Verás que tu desempeño será cada vez mejor.

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Es posible que te estés preguntando si negociar es lo mismo que manipular. La respuesta es no. Mientras que la manipulación se caracteriza por buscar el beneficio propio, incluso si es a costa de lo que puedan recibir los demás, la negociación se trata de conseguir un acuerdo ventajoso para ambas partes. Lograrás que tu empresa salga beneficiada sin perder de vista que la satisfacción de tus clientes es vital para mantener una relación adecuada.

Beneficios de utilizar las técnicas de negociación:

  • Serás más efectivo a la hora de expresar tus ideas.
  • Dispondrás de herramientas de comunicación con las que disiparás tus dudas y no dejarás que el miedo te domine.
  • Crearás el ambiente necesario a fin de conseguir beneficios para los implicados.
  • Aumentarás tus ventas, ya que darás un valor tangible a tus clientes.
  • Y, aún más importante, fortalecerás el vínculo entre tus clientes y tu empresa al dar prioridad a su satisfacción.

1. El método Harvard de negociación

Roger Fisher y William Ury, quienes desarrollaron el método de Getting to yes, conocido como método Harvard, consideraban que un buen acuerdo no es aquel que conduce a asumir una posición dominante, sino en el que el resultado era el fortalecimiento del vínculo entre las partes.

Estos son los pasos para implementar el método Harvard de negociación:

  1. Distingue entre el problema y las personas: en pocas palabras, no pienses nada a título personal. Asume que estás en una situación donde hay un conflicto y tu labor es entender cómo funciona, en vez de creer que necesitas sacar el máximo provecho individual.
  2. Entiende los intereses: es probable que tu cliente te diga «Quiero un descuento adicional». Lo importante no son sus discursos o sus exigencias, sino sus motivaciones. ¿Por qué quiere un precio todavía más bajo? ¿Porque le gusta invertir el mínimo, o porque su administración central no le da el presupuesto que necesita? La clave para la resolución está en que entiendas lo que no es tan evidente.
  3. Crea soluciones integrales: escucha activamente a los otros y deja claros tu punto de vista e intereses. Es probable que te lleve más tiempo que una solución parcial, pero con este método es vital llegar a acuerdos que realmente integren la visión de todas las partes.
  4. Mantén tus criterios: realiza reuniones productivas con tus clientes y siempre ten en mente que buscas un bien general, en vez de ceder o imponerte sin pensarlo.
  5. Ten en cuenta todos los elementos: en una negociación hay 4 aspectos fundamentales: las personas, sus valores, sus intereses y las opciones en juego. Analízalos adecuadamente para que así evites que haya un desequilibrio en el pacto final.

Este método se caracteriza por ser altamente racional y colaborativo, y te será muy útil en las grandes decisiones corporativas. Podría ser muy complicado para las pequeñas decisiones diarias o las gestiones menos importantes, en cuanto que da prioridad a las cualidades del acuerdo, y sus autores recomiendan que no te fuerces a una fecha de resolución.

2. Técnica de negociación ganar-ganar

Con la técnica de negociación ganar-ganar podrás crear soluciones óptimas al utilizar un enfoque sistémico de tu pensamiento, controlar tus emociones y dejar de lado el ego. ¿Suena algo extraño? Buena parte de los directivos de empresas cree que el ego les cuesta dinero, e incluso que puede llevarlos a la bancarrota.

Así, una negociación ganar-ganar dependerá de que tanto tú como tus clientes (o aliados estratégicos, o incluso tus compañeros) estén dispuestos a compartir y llegar a un pacto relevante para todas las partes. Sigue un esquema como este para aplicar la técnica:

  1. Alimenta la reciprocidad: aunque no deberías mostrar todas tus cartas desde un inicio, es fundamental que reduzcas progresivamente tus barreras ante la otra parte. Cede de cuando en cuando, y así lograrás que tu cliente también esté dispuesto a reconsiderar sus argumentos.
  2. Pregunta de manera certera: realiza las preguntas que te llevarán a conocer más acerca del contexto de la otra persona. «¿Por qué quiere posponer la fecha de implementación?» es una pregunta demasiado simple que tal vez no te dé información; en cambio: «¿Cuáles son los aspectos que debe resolver antes de que implementemos este software?», es una pregunta más precisa y centrada en el cliente.
  3. Diseña un plan A, B y C: 3 planes diferentes son 3 opciones que te harán más flexible frente a las objeciones. Presenta a tu cliente tus alternativas y permite que implemente los cambios que sean convenientes. Así estarás cerca del cierre de un acuerdo.
  4. Da prioridad a la colaboración y no a la competencia: una mentalidad competitiva es muy valiosa en los negocios... cuando está presente en su justa medida. Como ya lo vimos, centrarte en tus propias hazañas y cualidades puede llevarte a perder a un cliente, así que el mejor acercamiento es aquel que prioriza el beneficio mutuo.
  5. Crea acuerdos temporales: mientras que en el método Harvard se prioriza un acuerdo final paradigmático, en la técnica ganar-ganar hay más apertura hacia las soluciones temporales. Crea acuerdos que te permitan avanzar, pero en los que especifiques que buscarán una alternativa más favorable para todos.

3. La empatía estratégica

Chris Voss fue negociador del FBI durante 24 años; a lo largo de ellos atendió 150 casos de rehenes en todo el mundo. Contrario a lo que podríamos pensar (que lo más importante fue mostrar la fuerza y superioridad de la autoridad), encontró que el aspecto emocional de las negociaciones es vital, debido a que puede beneficiar o romper completamente un acuerdo.

Ten en cuenta estas claves para dominar su método:

  1. Practica la escucha activa: ponte en la disposición de entender a tu contraparte. Así comprenderás sus motivaciones y lograrás llegar al centro de lo que necesita.
  2. Usa las tres últimas palabras de tu interlocutor: si tu cliente dice «Veo problemas en este contrato. Necesitamos cambiar varias cláusulas», responde algo como «Cambiar varias cláusulas es algo que podemos revisar. Dígame cuáles aspectos le interesan». Tu cliente, aunque no de manera consciente, asumirá que realmente te interesa lo que dice y que le das el valor que merece.
  3. Entiende la dinámica de las necesidades: si eres empático, es probable que logres sentir lo que otros experimentan. Eso representa una ventaja, pero también un peligro, ya que iguala tu estado mental con el de las otras personas. En vez de eso, tras entender las emociones de quien está enfrente, regresa a tu posición y etiquétalas. Cuando sepas quién es tu cliente y qué pensamientos corren por su mente, tendrás buen terreno ganado.
  4. Extiende el control de tu cliente: haz que tu contraparte lidere la conversación. Realiza las preguntas que le hagan decir lo que piensa, a la vez que te dé toda la información que requieres como: «¿Por qué esto es importante para usted?» y «¿Qué es lo que quiere lograr?».
  5. Crea una oferta progresiva: es probable que si desde el inicio le dices a tu cliente que compre un software premium, te diga simplemente que no. En cambio, si entregas tu oferta parte por parte, llevarás un camino recorrido en la negociación. Hazle ver los beneficios de tus productos o servicios después de que hables con esa persona acerca de sus necesidades, y no antes. ¿Te interesa conocer más? Mira a Chris Voss explicar más sobre su método en Talks at Google:

Video de Talks at Google

4. El método SPIN

Esta estrategia de negociación se basa en el desarrollo de cuatro etapas fundamentales, las cuales dan origen a su nombre: Situación, Problema, Implicación y Necesidad.

Antes de desarrollar cada uno de estos pasos es importante que conozcas la premisa sobre la cual se sostiene este método. Este afirma que en todo proceso de compra el cliente es la parte que más tiene que decir. Ahora bien, explicaremos cada una de estas fases.

  • Situación: permite que el cliente hable de las características que componen su estado actual. Es recomendable que realices preguntas encaminadas a conocer la información de tu cliente mediante la recopilación de datos en una primera etapa.
  • Problema: una vez que conoces la información que corresponde a la situación de tu cliente, es tiempo de definir el problema que lo aqueja. Recuerda que tu papel en este método es el de un guía que conducirá al cliente por cada una de estas etapas, así que dirige la conversación del cliente para que pueda expresar cuál es su problemática principal.
  • Implicación: en esta fase tienes que prestar especial atención en las consecuencias que este problema tiene para el cliente. En otras palabras, tienes que dirigir la atención hacia los resultados que este problema presenta, así como hacia las consecuencias que conllevan no tener una solución inmediata.
  • Necesidad: de manera natural llegarás a esta fase dentro de este método de negociación dirigido a ventas. En ella se expresará la necesidad de una solución para poner fin a la problemática, por lo que la conversación de compra se conducirá naturalmente hacia tu producto o servicio (que es la respuesta lógica a sus problemas).

El principal elemento de esta técnica se encuentra en tu capacidad de escuchar y hacer las preguntas adecuadas para conducir al cliente hacia la solución que ofrece tu marca.

5. Estrategia cara a cara

Para muchos, es el método de negociación más antiguo que existe, pues se sustenta en la relación que hay entre dos partes: el comprador y el cliente. Por ello, la construcción de una relación estable con tu comprador es la base para entender cómo es que funciona esta técnica. Sigue estos consejos para tener una relación sólida con tu cliente, que conduzca finalmente a la compra.

  • Escucha activa: en este sentido, y de un modo similar a la estrategia de negociación planteada por el modelo SPIN, la escucha que tengas de tus clientes es fundamental en esta técnica de negociación. No se trata tan solo de guardar silencio esperando el tiempo en que darás los argumentos de compra. Tienes que prestar atención a los detalles de toda la situación que plantea el cliente, pues de esto dependerá la pertinencia con la que puedas responder a cada uno de sus argumentos.
  • Lenguaje corporal: además de escuchar activamente al cliente tienes que demostrarlo con tus acciones y actitudes. El lenguaje corporal puede marcar una pauta que lleve a tu cliente a proseguir con la negociación o, por el contrario, que la detenga definitivamente. Busca que tu lenguaje corporal exprese seguridad, confianza y, sobre todo, manifestar que estás en el mismo nivel del cliente, pues de esto dependerá la actitud con la que tu comprador reciba tu mensaje de venta.
  • Información clara: finalmente tienes que recordar que, aunque es importante mostrar un perfil de negociación afable con el cliente, este busca una solución a una situación concreta, no generar una nueva relación de amistad contigo. Ten en cuenta que la información que presentes debe ser lo más clara posible, ya que el consumidor la tomará como base para tomar la decisión final de compra.

6. El método AIDA

Este método se deriva del acróstico Atención, Interés, Deseo y Acción, que le da nombre. Fue creado en 1899 por Elmo Lewis y se le considera como una técnica muy útil para atraer y mantener el foco de atención de los clientes hasta la conversión final en venta. A continuación, veremos cómo es que funciona cada uno de estos cuatro pasos.

  • Atención: es la primera y más importante acción de este método. Consiste en atraer al cliente de tal manera que su curiosidad permanezca contigo. Por lo regular esta fase puede estar relacionada con una oferta de compra o con la demostración de alguna de las cualidades del producto. Sea cual fuere el motivo por el que el cliente permanece contigo a lo largo de la ruta planteada por este método, todo dependerá de este primer paso.
  • Interés: una vez que tienes asegurada la atención del cliente, es tiempo de garantizar la permanencia del cliente. Esto solo lo conseguirás despertando su interés hacia la adquisición final del producto o servicio. Es tiempo de materializar las expectativas que has despertado y conducir al comprador a la siguiente fase.
  • Deseo: para muchos especialistas en negociación y en ventas, es la fase más importante de este método. El deseo del cliente es el motor sobre el que se conduce la compra; dicho en otras palabras, este paso es la parte central del método AIDA, pues es cuando el cliente tiene una sensación interna que lo llevará a la compra como ocurre en el siguiente y último paso.
  • Acción: es el resultado natural de los tres pasos anteriores, y se entiende como la compra final por parte del cliente. En la mayoría de los casos, el comprador solo requiere un último estímulo que lo conduzca a la adquisición, por lo que es bueno recordar las ofertas especiales que puedes presentar para conseguir el último punto de esta estrategia de negociación.

Técnicas de negociación en ventas

¿Cuál de estas técnicas te pareció más efectiva? Practícalas cuanto antes y compártelas con los miembros de tu equipo, ya que con ellas podrán potenciar su talento.

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 Consejos Ventas

Publicado originalmente el 25 de noviembre de 2021, actualizado el 25 de noviembre de 2021

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Técnicas de Ventas