Piensa en todas esas situaciones en las que, por más que lo intentaste, un cliente no respondió de la manera que esperabas. Sabías que tenía interés en tu oferta y le mostraste todas las formas en que el producto o servicio haría una diferencia en su vida; estaba atento a la conversación y nunca objetó los precios; sin embargo, nunca lograste concretar y cerrar la venta. Suena más común de lo que crees, ¿verdad?
Seguramente te preguntaste qué tan oxidadas estarían tus técnicas de venta. Quizá te faltaría actualizarte o hubo algo que incomodó a tu prospecto y que no supiste identificar bien. En realidad, hay clientes que, por su tipo de carácter, lo pasan difícil al momento de comprar lo que necesitan.
En este artículo conocerás qué son los clientes indecisos, sus razones para postergar sus decisiones, así como las técnicas más efectivas que te permitirán tratar con ellos de manera exitosa.
¿Qué es un cliente indeciso?
Un cliente indeciso es aquel que, de manera sistemática, posterga sus decisiones de compra de modo indefinido. Las técnicas de venta deben estar orientadas de acuerdo con su carácter, ya que suele sentirse incómodo frente a la presión de un vendedor.
Los clientes indecisos no se muestran incómodos únicamente en las ventas cara a cara. Aunque la mayoría de las personas se desenvuelven mejor en línea, ya que la interacción representa menos tensión, hay quienes no lo hacen de manera tan fluida. Su comportamiento puede deberse a problemas de inseguridad de cualquier tipo, así como a la desconfianza.
Las características comunes de un cliente indeciso
Aprende a identificar a los clientes indecisos con estos rasgos que les son comunes (si encuentras que tu cliente tiene 3 o más de estas características, no dudes en utilizar las técnicas que vienen más abajo):
- Pregunta cosas específicas: no es que no quieran escucharte, sino que sienten vergüenza si creen que pasas demasiado tiempo atendiéndolos. En vez de decirte: «Cuéntame todo sobre tu programa de afiliación», te harán preguntas más concretas.
- Evalúa, pero no da una opinión: su rostro expresa muchas cosas. Si estás en una conversación de videollamada o frente a frente, verás que parece que está analizando muy bien los elementos, aunque nunca llega a decirte nada, a menos que le preguntes.
- Rehúye tu mirada: si puedes mirarlo, notarás que no hace contacto visual contigo salvo durante algunos segundos. Nunca te interrumpe: aunque no hacerlo se podría considerar una cortesía, es natural que cuando una persona siente entusiasmo detenga tu discurso para hacerte preguntas. Eso es algo que un cliente indeciso no hará, o casi nunca.
- Muestra una actitud tranquila: este cliente evita los comentarios que suenen emocionales, así que pocas veces te dirá algo que te anticipe cómo se siente con respecto de lo que le dices.
- Necesita su tiempo: no le agrada que busques una respuesta inmediata. Prefiere ver las cosas con calma y volverá cuando así lo quiera.
Las 5 razones por las que tu cliente puede estar indeciso
Es probable que tú mismo te hayas mostrado indeciso frente a una compra. Aunque quizá no sueles postergar el momento de decisión cada vez, seguramente te sentirás identificado con alguno de los siguientes puntos acerca de tu cliente indeciso:
- No siente confianza hacia el vendedor: una persona con inseguridad será más proclive a sentirse poca empática hacia quien tiene enfrente. En ese caso, tendrías que demostrarle que no intentas concretar una compra cualquiera, sino que deseas encontrar algo útil para sus necesidades, lo que te ayudará a construir tu credibilidad.
- No tiene un interés real por la compra: aprende a distinguir entre un cliente que sí tiene interés, pero que no puede decir «lo quiero», de aquellos que entraron a tu sitio web por casualidad, aunque no necesitan ni buscan tu oferta. De ahí la importancia que sepas si son prospectos calificados o no.
- Está comparando precio y calidad con otras opciones: un cliente indeciso puede ser uno de tus mejores clientes, ya que, si concreta la operación, será tras un largo periodo de análisis, tras el cual realmente está convencido de que tu opción es la mejor (pero puedes darle ánimos para que se decida por ti).
- Siente que está invadido: ¿haces demasiadas preguntas? Incluso la actitud servicial que te funciona con otras personas podría darte problemas con algunos clientes que prefieren investigar por su cuenta.
- No encuentra canales de información: acorde con el punto anterior, debes considerar que para un cliente que se siente más seguro cuando investiga, lo más importante es que tenga la información necesaria sobre tu compañía. Con una correcta dinámica inbound-outbound verás que más clientes que suelen ser indecisos llegan a ti (hasta 54 % más de leads), sin tanto esfuerzo.
5 consejos para tratar a tus clientes indecisos
Analiza lo que sabes hasta ahora sobre tus clientes indecisos y básate en los siguientes consejos que te ayudarán a cerrar más ventas y, sobre todo, deleitarlos.
1. Háblales con sinceridad
Si alguien es reservado, ten por seguro que suele observar y reconocer muy bien las intenciones de la gente. Incluso cuando tú no estés al tanto, podrá reconocer cuando le dices las cosas con entusiasmo e interés genuino o, en cambio, cuando llegaste cansado a tu trabajo y apenas le diste una bienvenida o una explicación poco sustancial.
Cuando te pida una solución, da tu mejor esfuerzo para responder con una oferta que llegue al corazón de lo que busca.
2. Permite que tengan el mando
Evita tener una posición dominante a la hora de comunicarte con este tipo de clientes. En vez de eso, hazles preguntas estratégicas con las que conocerás mucho más acerca de ellos, tales como:
- «¿Cuál es su problema más acuciante en este momento?»
- «Si encontrara un producto que solucionara la mayoría de sus necesidades, ¿cuáles serían sus tres características más relevantes?»
- «¿Cuál de estas soluciones que le ofrezco le parece más atractiva y qué mejoraría?»
3. Haz propuestas con moderación
Olvídate del clásico: «Le llamo el día lunes para discutir el presupuesto». Un cliente más reservado preferirá hacer un compromiso pequeño, pero no le dejes la impresión de que perdiste el interés en el proceso. Si le dices: «Le enviaré toda la información a su correo electrónico. ¿Le parece que le escriba el día 30 para que me diga lo que piensa acerca de esta solución?», tendrás buena parte ganada.
4. Abre tus alternativas
No esperes que diga «sí» a tu primera propuesta. Ten un as bajo la manga: prepara varias opciones que puedan resultarle tentadoras, de acuerdo con lo que investigaste acerca de su situación. Eso no solo será útil para tu cliente, sino también halagador, ya que así verá que realmente es el centro de tu negocio.
5. Registra tu comunicación con el cliente
Uno de los elementos más importantes para tratar a los clientes que aún no han tomado una decisión de compra final es el registro de la comunicación con cada uno de ellos. A través del registro de la comunicación por correos electrónicos y llamadas se pueden transformar las objeciones de los clientes indecisos, para convertirlos en clientes satisfechos por medio de la atención personalizada. Esto por supuesto requiere de un software especializado, por lo que recomendamos emplear el CRM de HubSpot para mejorar tu comunicación con tus clientes potenciales.
6. Escucha siempre con atención
Nuestro equipo de ventas en HubSpot siempre ha sostenido que el diablo está en los detalles. Cada vez que nuestros vendedores y vendedoras y tratan con clientes indecisos o difíciles, optan por adoptar una actitud donde predominen la escucha y las intervenciones sinceras, tal y como se mencionó en el primer punto de este listado. Escuchar atentamente a los clientes y prospectos indecisos es la oportunidad perfecta para reconocer el porqué de su indecisión, y de si la situación en cuestión esconde, potencialmente, una problemática mayor o totalmente diferente.
Conocer profundamente a los prospectos y clientes es vital para ofrecer una solución que alivie todos sus puntos de dolor: nada peor que ofrecer soluciones inconexas que ofrezcan alivios temporales. Así que cuando estés en una llamada, dale suficiente espacio a tus prospectos para que elaboren sobre sus problemáticas.
Tras ver estos consejos, advertirás que también son fáciles de implementar en cualquier caso, y pueden ayudarte a variar tus técnicas de acercamiento hacia tus clientes. Pruébalas con distintos tipos de personas y verás que, en poco tiempo, lograrás que más clientes indecisos se vuelvan clientes satisfechos.
