Cómo ser asertivo en las ventas (con ejemplos)

¿A menudo no sabes cómo presentarles a tus clientes tus propuestas? ¿Crees que tu opinión no vale tanto como la de los demás o, por el contrario, tiendes a obviar los puntos de vista de otros?

Una de las habilidades que todo vendedor debe fomentar es la asertividad, ya que contribuirá a que te comuniques de una mejor manera con tu equipo y con tus prospectos.

Conoce todo lo fundamental acerca de qué es ser asertiva o asertivo y cuáles son las técnicas que te ayudarán en tu proceso de mejora.

De acuerdo con la psicóloga Olga Castanyer Mayer-Spiess, las personas más asertivas son aquellas que siguen modelos de comportamiento adecuados en el entorno familiar o laboral; no permiten que la ansiedad les impida actuar del modo que quieren, además de que reconocen sus derechos asertivos.

Algunos de estos derechos son: a ser tratada o tratado con respeto; a tener y expresar los propios pensamientos y emociones; a ser escuchada o escuchado; a decir «no» sin remordimiento; a aceptar las decisiones de los demás; a cometer errores y a juzgar las propias necesidades y establecer prioridades.

En general, si eres asertiva o asertivo es un signo de que tienes buena autoestima, así que reflejarás confianza y claridad en todas tus actividades. 

Ventajas de ser asertivo como vendedor

Ten en cuenta los siguientes beneficios de ser asertivo en tu entorno laboral:

1. Serás más firme al negociar: quizá aceptas dar más descuentos de los que deberías (las reducciones de precios deben beneficiar tanto a tu empresa como a tus clientes). O detienes tus argumentos porque no crees que tu cliente quiera escucharte. Cuando desarrolles tu asertividad, defenderás tu posición de una manera más clara y ganarás confianza al negociar.
2. Cerrarás más ventas: identificar los problemas que tienen tus clientes, y que ayudarás a resolver, es crucial para concretar las ventas. La asertividad será el medio por el cual podrás expresar el reconocimiento de sus necesidades de manera confiable y amable, sin dejar de lado tu intención como representante de una compañía.
3. Aumentarás tu autoestima y ganarás presencia: una persona asertiva ya tiene un camino recorrido en el amor propio; no obstante, saber que ahora puedes relacionarte mejor con tus clientes y compañeros te ayudará a mejorar tu autoconcepto en lo profesional (y lograrás proyectar esa seguridad por medio de tu lenguaje corporal y de la manera en que te expresas).
4. Reconocerás tus límites: sabrás decir «no» y plantear alternativas cuando algo no te beneficie o no te sientas preparado para llevarlo a cabo. Además, es una actitud útil para pedir ayuda a quienes están más especializados en un tema, sin sentir vergüenza. 
5. Reducirás el estrés: cuando comunicas de forma clara tus necesidades y estableces lo que necesitas para realizar tus actividades, serás capaz de evitar tensiones adicionales. ¿El director quiere que cierres un número de ventas imposible? Si eres asertivo, tendrás un mayor margen para expresar claramente cuántas son las ventas que podrás alcanzar, sabiendo que eso no te hace menos profesional, sino más estratégico.
6. Mejorarás tus relaciones: al comunicarte de manera franca y precisa, te convertirás en un mejor mediador en las discusiones que, tarde o temprano, surgen en cualquier entorno laboral. Además, ayudarás a que el ambiente cotidiano sea más cordial.

Características de un negociador asertivo

¿Quieres saber cuán adecuadamente te comportas con tus clientes y en tu trabajo en general? Ten en cuenta estas características presentes en las y los negociadores más asertivos.

1. Establecen lazos de confianza 

Un negociador asertivo y confiable es aquel que está realmente interesado en las necesidades de sus clientes. Considera que la mayoría de los compradores consideran que la confianza es una de las características más deseables en un vendedor.

2. Mantienen una posición activa y respetuosa

Cuando tienes presente lo que que requieren los demás y valoras lo que expresan, puedes ofrecer tu punto de vista sin intentar dominarlos. Eso no significa que harás a un lado tus propias necesidades, sino que formarás parte de los acuerdos de forma activa y cortés.

Un negociador asertivo dirá: «No estoy conforme con esa decisión» en vez de «¡Estás equivocado!», que sería una forma agresiva de hablar. Jamás optará por un «Está bien», cuando en realidad no está de acuerdo, ya que es el reflejo de una conducta más pasiva.

3. Deciden oportunamente y afrontan las dificultades

Las y los vendedores asertivos toman decisiones, tanto en las grandes decisiones profesionales como en cada momento de su vida laboral. ¿Encuentras objeciones en tus clientes? Sabrás cómo responder y ofrecer una solución idónea.

Así, cada vez serán menos las ocasiones en que eludas los conflictos que surgen por miedo a enfrentar a otras personas, ya sea a un cliente molesto o cuando hay discordancias en tu equipo de ventas. 

4. Tienen lo mejor de la introversión y la extroversión

Las y los representantes de ventas ambivertidos cierran 32 % más ventas que las personas extrovertidas y 24 % más que las introvertidas. ¿Por qué? Como ya viste, la confianza es esencial en las ventas, y quienes son más proclives a escuchar a los demás podrán identificar mejor los puntos de dolor de sus clientes. 

Quienes son ambivertidos son capaces de comunicarse con entusiasmo, al mismo tiempo que mantienen su sensibilidad. Esos rasgos de personalidad van de la mano con una actitud asertiva, y lo mejor es que puedes desarrollar tu receptividad. 

Cómo ser más asertivo o asertiva: 5 técnicas eficaces

1. Identifica tus pensamientos 

Castanyer Mayer-Spiess menciona que una de las técnicas de reestructuración cognitiva para evitar conductas agresivas o pasivas consiste en reconocer los propios pensamientos.

Cuando creas que no puedes expresar lo que quieres o que tus estrategias de comunicación fallan debido a que te sientes triste o insatisfecho, anota lo que piensas. Se revelarán algunos aspectos como «No intenté dar más argumentos a mi cliente porque no quería molestarlo». Así evaluarás cuán racional o irracional fue cada reacción. Tal vez tuviste varios elementos para creer que tu cliente debía irse, ya que te mencionó que tendría una junta media hora después, o simplemente te sentiste inseguro. 

Cuando se presente una ocasión semejante, contarás con una referencia y podrás decidir con base en más factores.

2. Aprende a decir «no»

Decir «no» puede generar culpa, pero deberás aprender a decirlo cuando sea necesario. Así evitarás que una situación se vuelva incontrolable; por ejemplo, cuando un cliente quiere un descuento adicional que no puedes ofrecerle.

Posponer el «sí» es una forma de comenzar. La próxima vez que te veas en una situación parecida, di algo que te permita responder más adelante en vez de aceptar algo que va en contra de tu voluntad. Una respuesta que te daría más margen de actuación es: «El descuento que hicimos es el máximo que tenemos permitido. Permítame verificar con mi equipo y le mandaré una propuesta». 

Eso sí: esta técnica es solo intermedia. No la utilices siempre, pues será una manera de aplazar tus decisiones. Piénsala como una herramienta para habituarte con tu derecho a dar una negativa.

3. Recuerda el papel de tu cuerpo y lo que proyecta

Los cambios que ejerzas en tu mentalidad se reflejarán en tu cuerpo. De la misma forma, tu cuerpo te ayudará a crear una actitud óptima.

Comienza por mejorar tu postura, ya que esto reforzará tu presencia frente a los demás. Además, relaja tus expresiones faciales (puedes dar pequeños golpes con tus dedos sobre todo tu rostro durante 2 minutos para destensar los músculos). 

Esto te predispondrá a mostrar un lenguaje corporal relajado, incluso en situaciones de estrés o durante las negociaciones.

4. Habla desde una posición personal

En vez de hablar de manera general, apuesta por expresarte desde tu posición personal. Olvídate de decir «Nos encantaría ayudarle» todo el tiempo. Conforme avance la conversación con tu cliente, será el momento para manifestar: «Me complace ayudarle». De esa manera, no solo sentirás el valor de tu trabajo como alguien que provee soluciones a sus clientes, sino que fomentarás la creación de un vínculo más valioso y humano.

5. Aprende a hacer propuestas

Si quieres avanzar en tus relaciones con tus prospectos, no les dirás solamente que puedes ofrecerles algo, sino que les brindarás una propuesta específica que les resulte tentadora.

Lo mismo sucede cuando hablas con algún miembro de tu equipo. Una actitud asertiva implica que no solo expresarás, por ejemplo, que hay un aspecto de su desempeño que es deficiente, sino que le harás una propuesta para mejorarlo. Así, podrás practicar la parte propositiva de la asertividad, y pondrás en la mesa tu manera de ver las cosas y de solucionarlas.

3 ejemplos de comportamiento asertivo en las ventas

Ahora ya sabes cuáles son los rasgos sobresalientes de un negociador asertivo, pero ¿cómo se comporta en la vida real? Recuerda que esta habilidad te ayudará a proyectar tus propios avances como una persona y un profesionista, por lo que es una cualidad que trasciende la mera experiencia con los clientes. Aquí conocerás algunos ejemplos de escenarios comunes que se dan durante los procesos de venta:

1. Ejemplo de asertividad para mejorar la experiencia de un cliente

Imagina que estás con un cliente que tuvo un contacto previo con un vendedor de tu compañía. Conforme conversas con él, adviertes que el otro representante empleó una forma de comunicación muy agresiva. Hacía comentarios parecidos a «Si no compra el plan de software más costoso no verá resultados y su negocio estará completamente en riesgo», lo que dejó una mala impresión en tu prospecto.

Entonces, dile: «Disculpe si esta experiencia fue insatisfactoria para usted. Estoy dispuesto a encontrar la solución que más le convenga, sin importar de cuál gama de productos se trate. Permítame profundizar en lo que nos ha comentado sobre sus problemas de gestión de recursos humanos».

El paso siguiente será conversar directamente acerca de las necesidades que tu cliente ha manifestado, como la actualización de sus bases de datos o los asuntos contables de su área, por ejemplo. Algunas preguntas adecuadas son: «¿Cuál es el problema más urgente que tiene por resolver?» y «¿Qué es el aspecto que más valoraría en un software especializado?». 

Finalmente, ofrecer la solución adecuada, teniendo en cuenta las características y el tamaño de la empresa, será fundamental para que la negociación avance y reviertas el efecto negativo de las interacciones anteriores.

2. Ejemplo de asertividad con una venta no concretada

Concretar ventas es el objetivo de todo vendedor. Sin embargo, muchas veces los clientes no tienen la intención de comprar y solamente buscan opciones dentro del mercado para un problema especifico, sondear precios o informarse sobre algún producto o servicio.

Si te enfrentas a un cliente que ha manifestado que no comprará tus productos, no debes ver esto como una negativa de ventas, sino como una oportunidad para generar mayor interés en el consumidor. En primer lugar, infórmate de la situación del cliente: ¿por qué no puede comprar en este momento a pesar de tener interés en el producto? Si puedes ofrecer algún beneficio como un mayor descuento, pagos diferidos o cobros demorados, hazlo. Muchas veces los consumidores no disponen de las cantidades en el momento y estos beneficios pueden aligerar sus finanzas.

Si incluso con estas ofertas no consigues concretar la venta, debes evitar ser insistente y solamente compartir la información que el cliente solicite. Recuerda no usar frases amenazantes o que hagan sentir al cliente menos dispuesto a comprar en el futuro. Expresiones como «esta promoción es por tiempo limitado» o «no puedo asegurar que el producto siga aquí el día de mañana» suelen generar el efecto contrario al que esperas: en lugar de crear necesidad de compra generas frustración en tu interlocutor. Opta por pedir los datos de contacto del cliente para informarle sobre futuras ofertas o para asesorarlo en caso de que tenga más dudas.

Ser asertivo en estas situaciones implica tratar al cliente con el mayor respeto y consideración y, aunque sepas que posiblemente no concretarás la venta, debes proveerle suficiente información para que en el futuro decida comprar tus productos. En realidad, las tasas de conversión de un lead a una venta concretada nunca es del 100 %, e incluso puede ser de menos de un 10 % para algunas industrias. Por ello, los vendedores deben ser capaces de afrontar las ventas fallidas con la mejor actitud.

3. Ejemplo de asertividad como líder de un equipo de ventas

Asertividad y liderazgo generalmente van de la mano y no hay nada más valioso que contar con una o un gerente, jefe o directivo que sabe comunicar sus ideas de manera clara y tiene la mejor disposición para trabajar de manera armónica. Al tratar con seres humanos, muchas veces el conflicto es inevitable, por lo que un buen líder debe poder resolver conflictos y superar controversias asertivamente.

Supongamos que tu equipo de ventas tiene jornadas laborales de medio tiempo. Hay ocasiones en las que los clientes quieren estar seguros de sus compras, por lo que continuamente se acercan a los negocios para obtener más información, resolver sus dudas o conocer las ofertas disponibles. No obstante, los clientes no siempre asisten a la misma hora y muchas veces no tienen preferencia por ser atendidos por algún gestor en especial. Por ello, puede darse el caso de que un cliente cierre la compra con un vendedor diferente al que le dio seguimiento durante varios días.

Es probable que los ingresos de tus trabajadores dependan en buena parte de comisiones, por lo que naturalmente surgirán conflictos si alguno de ellos concreta la venta de uno de sus compañeros. Para resolver este conflicto debes ofrecer soluciones asertivas. Primero, infórmate sobre la situación para saber si alguno de los empleados se comportó de manera inadecuada. Si no es así, busca que ambos encuentren una solución de manera colectiva o, en caso de que sea imposible, propón que el afectado tome una parte de la comisión de la siguiente venta de aquel que cerró el trato.

Paralelamente, puedes establecer códigos de buenas prácticas dentro del espacio laboral para evitar conflictos en el futuro o impulsar la creación de grupos de comunicación que faciliten que todos estén informados. Recuerda que la experiencia del cliente es primordial, por lo que estos conflictos dentro del proceso de ventas deben ser solucionados internamente y sin afectar al negocio. Además, las decisiones deberán estar basadas en las políticas del negocio.

10 palabras y frases asertivas realmente útiles al hablar con clientes

Ya que conoces cómo ser más asertivo o asertiva, y has explorado el papel de la asertividad en algunos escenarios de ventas, demos paso a algunas expresiones y frases asertivas que te ayudarán a encontrar las mejores soluciones dentro de tu negocio.

1. «No»

Como hemos revisado, negarse a alguna propuesta o mandato puede ser una respuesta asertiva en algunas situaciones. Esta respuesta siempre tiene que ser cordial y es mejor si va acompañada de alguna justificación razonable.

2. «No creo que sea la mejor solución»

Recuerda que todas las personas tienen perspectivas diferentes. Por ello, aunque algo te parezca correcto o incorrecto, esto no significa que lo sea. Para ser asertivos es importante tener en cuenta que siempre hablamos desde nuestros prejuicios, pensamientos o experiencias.

3. «Veamos otras alternativas»

Muchas veces los clientes llegan con ideas preconcebidas o expectativas demasiado altas. Hacerles saber que existen otras opciones sin demeritar las suyas ayuda a abrir su panorama de una manera cordial.

4. «Esta asignación representa un nuevo reto para mí»

Los gestores de venta siempre deben estar abiertos a dar soluciones innovadoras y creativas a las necesidades de la empresa y a las de los clientes. Si se espera que tu equipo cumpla con metas demasiado altas o un cliente desea una respuesta inmediata no digas que la tarea es muy difícil; en cambio, reconoce que tiene un grado de dificultad alto, pero que tienes la disposición para asumirla como un reto.

5. «Esta es un gran área de oportunidad»

Al hablar con tus clientes evita hacer juicios sobre ellos o ser irrespetuoso. Asimismo, debes evitar ser condescendiente respecto al problema que los ha llevado a ti. En lugar de remarcar los aspectos negativos de una problemática, hazle saber que son situaciones que se pueden aprovechar.

6. «Me encantaría cumplir con este objetivo, pero tenemos algunas limitantes para lograrlo»

Ser realista es esencial para asegurar que no estamos aspirando demasiado alto. Por ello, tener una perspectiva objetiva es fundamental para alcanzar metas reales. Al responder a una propuesta imposible de cumplir, informa sobre los retos a los que te enfrentas y deja claro que estos hacen que el objetivo no se cumplirá.

7. «Trabajaré/desarrollaré esa idea»

En las ventas el desarrollo de soluciones es fundamental. Aun así, muchas veces no podemos brindar la solución que se espera de nosotros. Si no encuentras una respuesta que satisfaga a tu cliente tal vez necesites meditar la situación con más calma y contactarlo posteriormente. Recuerda que la prisa puede tener efectos negativos en tus procesos de venta.

8. «Es una excelente idea»

Tener en consideración la opinión de los otros es fundamental para ser un buen profesional de las ventas. Esto es especialmente cierto cuando tratamos con un cliente. Reconocer la creatividad, el ingenio o la capacidad de ser propositivos de los demás asegura un crecimiento común en la búsqueda de la mejor solución a las necesidades o problemas de los consumidores.

9. «A pesar de que es una buena opción, esta otra es la mejor disponible»

Informar al cliente sobre otras alternativas para que tome la mejor decisión es necesario, pero muchas veces puedes dar tu opinión de manera directa sin ser impositivo. Usa tu conocimiento para ofrecer las mejores soluciones. Recuerda que tú eres la experta o el experto en el servicio o producto que vendes.

10. «¿Cuáles son sus expectativas?»

Ya sea al tratar con un cliente o con nuestro líder, dejar claras las expectativas es fundamental para saber qué esperan de nosotros. Esta pregunta puede ayudar a tener objetivos concretos y buscar el mejor método para alcanzar una solución satisfactoria.

Curiosamente, uno de los derechos asertivos es a escoger no serlo, ya que puedes cometer errores y a usar otras formas de expresión cuando lo desees (sobre todo en aquellas situaciones en que ser asertivo no funciona tan bien).

Piensa que ser un vendedora o vendedor asertivo es parte de un crecimiento personal y profesional que a veces podrá tener resultados perfectos, mientras que en otras habrá más factores en juego que podrían no ser tan ventajosos. 

Date el tiempo para desarrollar esta habilidad y entender mejor a tus clientes y, por qué no, a cuantas personas encuentres en el camino.