Cliente distraído: 7 técnicas infalibles para mantener su atención

La persona promedio se distrae cada tres minutos. Eso significa que durante una llamada de conexión de 10 minutos, la mente de tu cliente potencial vagará tres veces. Durante una llamada de media hora, estarán dispersos al menos unas 10 veces.

Desafortunadamente, las distracciones son mortales para los representantes de una compañía, ya que resulta un desafío obtener información precisa de alguien que no está escuchando. Por lo tanto, es casi imposible convencerlo de que tu producto le es de utilidad.

Pero donde hay voluntad, hay una oportunidad. Estas siete técnicas de ventas comprobadas funcionarán incluso con los clientes más distraídos, por lo que puedes aplicarlas con la seguridad de que te van a prestar atención. 

7 técnicas para conquistar a un cliente distraído

1. Pídeles que usen su imaginación

¿Sabías que las recompensas tienen un mayor impacto en nuestra atención y motivación que los sentimientos de placer? Es por eso que Ben Parr, autor del libro Captivology: The Science of Capturing People’s Attention, aconseja mantener a alguien involucrado en la conversación apelando a sus deseos.

Puedes hacerlo fácilmente pidiéndoles que imaginen un mundo con tu solución. Por ejemplo, podrías decir:

«Imagina que nunca más tendrás que hostigar a tus empleados para que envíen sus reportes a tiempo. Debido a que su tiempo de trabajo se rastrea y registra automáticamente, pueden crear informes individuales y de equipo al instante y con un solo clic. ¡Mejor aún! Cuando factures a los clientes, sus facturas serán más precisas y detalladas que nunca, sin mencionar que son mucho más fáciles de hacer. ¿Cómo te suena menos estrés y 10 horas liberadas al mes?».

Al hacer que tu cliente potencial visualice este escenario definitivamente volverás a capturar su enfoque en la conversación.

2. Cambia el volumen y ritmo

Los oradores públicos exitosos cambian constantemente su expresión. De hecho, un análisis de varios cientos de horas de charlas de TED encontró una correlación directa entre la «variedad verbal» y la respuesta e interés de la audiencia. Con esto en mente, es una buena idea variar el tono, el volumen y la velocidad cuando hablas con los clientes potenciales.

Pero ¿qué sucede si ya lo estás haciendo y tu audiencia todavía parece distraída? Simplemente haz que tu voz sea más fuerte, más silenciosa, más rápida o incluso más lenta.

Para que te hagas una idea, digamos que tu volumen actual es algo ruidoso. Tan pronto como sospeches que la atención de tu cliente potencial se ha dirigido hacia otra parte, baja la voz para que sea mucho más suave. Los oídos de tu cliente potencial registrarán el cambio, y automáticamente comenzarán a escuchar más de cerca para descubrir la causa.

Alternativamente, si tu velocidad actual es relativamente moderada, vuelve a interesar al cliente potencial hablando más rápido o más lento. Naomi Baron, profesora de lingüística en la Universidad Americana, dice que los youtubers famosos suelen hacer esto para mantener la atención de su audiencia.

¡Ojo! No lleves esto demasiado lejos; si te das cuenta de que estás hablando en cámara lenta o demasiado rápido, solo acércate más a tu velocidad normal.

3. Di su nombre

¿Cómo captas la atención de alguien desde lejos? Gritas su nombre. Las personas están increíblemente en sintonía con sus nombres: en general se dan la vuelta de inmediato cuando lo escuchan. 

Puedes usar el mismo principio para volver a involucrar a un cliente potencial distraído, por supuesto, a un volumen más suave. Si notas que sus respuestas se vuelven más cortas y menos complicadas, usa su nombre en tu próxima respuesta.

Así es como podría ser tu conversación:

Tú: «¿Qué te ha impedido resolver problemas con la calidad de tus seminarios web en el pasado?».

Luis (el prospecto): «No lo sé... Supongo que no es una de mis prioridades por ahora.».

Tú: «Ya veo. Pero dime, Luis, ¿sabes cuál es el porcentaje promedio de asistentes que dejan de mirar debido a una calidad de video deficiente?».

4. Desafíalos

La mejor manera de captar la atención de alguien no es llenándolo de cumplidos. Por el contrario, tu mejor apuesta es crear un pequeño grado de tensión.

Betty Liu, Vicepresidenta ejecutiva de la Bolsa de Nueva York, llama a esto «conflicto suave».

Introducir un conflicto suave «pone a alguien en alerta», señala la expresentadora. Además, dado que la mayoría de las personas rara vez se ven desafiadas, «conocer a alguien que sabe hablar honestamente y expresar una opinión que es diferente de la tuya o de los demás representa un alivio».

Seguramente te preguntas: ¿cómo puedo poner esto en acción? Te recomendamos traer de vuelta a un cliente distraído al hacer una pausa, di su nombre (ve la técnica 3) y haz una pregunta difícil como: «¿Qué tan importante es este problema en comparación con los otros en los que estás trabajando?» o «Supongamos que no resuelves este problema en tres meses. ¿Cómo afectará esto a tu empresa?».

Si el cliente no parece darse cuenta, explícale la situación. Por ejemplo, podrías decir:

«Entonces, [nombre], de acuerdo con la información que me estás proporcionado, usar un sistema de despacho manual te está costando $10.000 dólares cada mes en pérdidas de productividad, errores de programación y clientes insatisfechos. ¿Puedes permitírtelo?».

Tu franqueza los sorprenderá en el buen sentido y, lo que es más importante, reanudará la conversación.

5. Cuenta una historia

Los hechos cuentan, pero las historias venden. Si bien es fácil para los prospectos distraerse cuando recitas una letanía de detalles, se sintonizarán de nuevo automáticamente si les cuentas una historia.

Esta técnica suena más natural cuando utilizas un ejemplo o experiencia de otro cliente.

Para ver cómo se hace, consulta el siguiente ejemplo de diálogo:

Hechos: «En promedio, las empresas que utilizan nuestra plataforma de engagement reducen su rotación de personal en 60%».

Historia: «Cuando BlueSky vino a nosotros, su rotación de personal crecía 15% cada año. Utilizó nuestra plataforma para preguntar a los empleados qué ventajas querían ver, por qué estaban tan insatisfechos con el estilo de gestión y liderazgo, y cómo podrían impulsar la retención. Simplemente preguntar redujo la rotación de un trimestre y, una vez que se implementaron los resultados de la encuesta, logró reducir la rotación 75%».

6. Haz preguntas

No debería sorprender que la gente deje de prestar atención cuando el representante habla demasiado. Si sientes que tu prospecto solo está escuchando a medias significa que probablemente has estado dominando la conversación.

Recuerda, la proporción de oro de hablar a escuchar es de 30 a 70. Mantén tus contribuciones en solo el 30% de la conversación; la otra persona debería hablar el resto del tiempo.

Tal vez te das cuenta de que el desglose ha estado más cerca de 50/50, o incluso 70/30. Muestra a tu cliente que vas a dejar de dominar la conversación diciendo: «Me disculpo, he estado hablando demasiado. ¿Tienes alguna idea sobre lo que hemos discutido hasta ahora?» o «Sé que he abarcado mucho. ¿Qué opinas sobre [punto X]?».

7. Menciona: «Esto es importante»

Cuando las estrategias sutiles no funcionan es hora de sacar las armas grandes. Dile al cliente potencial: «Esto es realmente importante».

Haz esta declaración con calma y de manera práctica, y es casi seguro que llamarás su atención:

Este diálogo hipotético demuestra cómo funciona:

Tú: «... por eso recomiendo una prueba de 60 días. ¿Qué piensas?».

Cliente: «Suena bien».

Tú: [haciendo una pausa para ver si agregará algo más] «Está bien, genial. Ahora tengo algo realmente importante que preguntarte».

Cliente: «Adelante».

Tú: «¿Cuáles son tus expectativas para este acuerdo? Quiero asegurarme de que estamos en la misma página».

¿Buscas un par de alternativas más? También puedes probar:

• «Tu próxima respuesta es muy importante».
• «El siguiente elemento es el más crucial».
• «El aspecto de nuestro acuerdo realmente depende de cómo respondas la siguiente pregunta».

Como es de esperar, esta técnica solo funciona una vez. Si presentas todos tus argumentos con «Esto realmente importa», el cliente dejará de creerte rápidamente.

Seamos realistas, tal vez una conversación de ventas nunca será tan atractiva como los segundos finales de un intenso juego deportivo o la secuencia de pelea en una gran película de acción. Pero eso no significa que debas dejar que tus clientes potenciales estén dispersos. Usa estas siete técnicas de ventas, y los clientes prestarán la atención que necesitas para conseguir el éxito en tu estrategia.