¿Alguna vez te ha sorprendido una tormenta mientras caminas por el centro de la ciudad y de pronto cruzas camino con un vendedor de sombrillas? Parece un acto de magia, ¿cierto? O se acerca la hora de la cena y, justo cuando comienzas a preguntarte qué comer, un anuncio de pizza aparece en la pantalla de tu celular, como caído del cielo. ¿Qué clase de truco es ese? Eso se llama un buen trabajo de prospección.
La diferencia entre el vendedor de sombrillas y el restaurante de pizza es que el segundo no necesita revisar el pronóstico del tiempo, sino que cuenta con buenos equipos de marketing y ventas que hacen un trabajo de investigación que los lleva a sus prospectos ideales, como tú. ¿Cómo lo hacen? Si cuentas con una buena herramienta, no es tan complicado y en este artículo vas a averiguar cómo. La palabra mágica es CRM.
Pero vamos por lo más básico.
¿Qué es la prospección?
La prospección de clientes es lo que una empresa hace para elegir a prospectos que le son valiosos porque están interesados en su oferta, sabe que podrá resolver los problemas que enfrentan y que es oportuno contactarlos.
La prospección involucra la recolección y análisis de datos que una empresa aprovecha para construir primero sus buyer personas; y, después, a identificar las características de esos perfiles en segmentos de mercado reales que permitirá encontrar a los prospectos que necesita.
Por supuesto, esta labor suele consumir mucho tiempo, tanto del equipo de marketing como del de ventas y de atención al cliente. Incluso es posible que, por falta de un seguimiento adecuado o una comunicación ineficiente, los esfuerzos se dupliquen o no se completen los procesos de manera adecuada. Por estas razones toda empresa debe buscar maneras de crear un flujo de trabajo más sencillo, rápido y al alcance de todos los departamentos involucrados.
Aquí es donde es buena idea incluir un CRM (customer relationship management) como parte de las herramientas principales en la prospección de clientes. ¿Quieres conocer las maneras de hacerlo?
Sigue leyendo.
10 funciones con las que un CRM te ayudará en la prospección de clientes
- Conexión entre equipos
- Registros de contactos
- Seguimiento de emails y notificaciones
- Monitorización de prospectos
- Calificación de leads
- Programación de correos, reuniones y llamadas
- Creación de anuncios para redes sociales
- Implementación de plantillas para correos y formularios
- Gestión de pipelines, transacciones y paneles en una herramienta
- Administración de toda la comunicación de tus clientes en un solo espacio
1. Conexión entre equipos
Al utilizar un software de CRM en tu empresa, tienes la ventaja de reunir toda la información y los datos de tus prospectos y clientes en un solo lugar. Eso quiere decir que no hay diferentes plataformas para cada proceso, ni que debes dar distintos accesos a tus equipos de marketing y ventas para el debido seguimiento.
Lo que hace uno lo podrá ver el otro sin problemas. Esto facilitará tomar acciones pertinentes, dar la atención oportuna a los prospectos y comprobar si los objetivos se alcanzan con los esfuerzos que se invierten, siempre con la misma cantidad de información. Se evitan los obstáculos o malentendidos que, en ocasiones, la comunicación enfrenta cuando los procesos no están al alcance de todas las personas.
2. Registros y gestión de contactos
No importa si tus estrategias van dirigidas a B2B o B2C, pues un CRM te ayuda a registrar y gestionar todos tus contactos y prospectos, desde que son apenas visitantes hasta el momento de calificarlos para que se conviertan en leads de marketing o de ventas.
Así puedes agregar toda la información pertinente que necesitas para tus contactos, ya sea los mensajes que se han intercambiado, las reuniones programadas que están pendientes o si ya se han convertido en clientes. Todos tus prospectos estarán organizados para que tus equipos accedan a ellos y tomen las acciones que cada uno espera para darles seguimiento.
3. Seguimiento de emails y notificaciones
Si sabes quiénes han abierto tus correos electrónicos, visitado tu sitio web o completado un formulario será mucho más sencillo interactuar de forma más eficiente. Un CRM puede ayudarte a señalar aquellos contactos que han tomado esas acciones que esperabas, para que te concentres en ellos y no pierdas tiempo o esfuerzos en aquellos que no se interesaron en tu oferta.
4. Monitorización de prospectos y acciones
¿Quién envió sus datos? ¿Cuántos descargaron tu guía más reciente? ¿Cuántas personas se contactaron contigo para agendar una llamada con tus vendedores? Toda esa información, además de que te permite un seguimiento oportuno, pone en evidencia el desempeño de tus estrategias de marketing: qué funciona y qué necesita ajustarse.
Lo mejor de todo es que no tienes que esperar a que termine un periodo, sino que es posible corregir los planes a tiempo para no desperdiciar recursos.
5. Calificación de leads
Para que puedas calificar correctamente tus leads, un CRM puede procesar la información que recibe y crear un modelo predictivo. De esta manera no te dedicas a aquellos que en realidad no están interesados en tu oferta.
6. Programación de correos, reuniones y llamadas
No necesitas de una agenda independiente, sino que cuentas con una dentro del mismo CRM. Este se conecta a los calendarios de Google y Outlook para actualizar las interacciones que planeas con prospectos y clientes. Así no pierdes ninguna oportunidad de contactarlos cuando más te esperan.
7. Creación de anuncios para redes sociales
Una manera de captar leads es a través de anuncios en redes sociales, con formularios personalizados, que agilizan la recopilación de datos de contacto. Para que tus esfuerzos de prospección no se pierdan al momento de registrar esa información, un CRM puede sincronizarse con esos formularios para que, de forma automática, se vacíen correctamente en tu base de datos.
8. Implementación de plantillas para correos y formularios
Este tipo de formatos te ayudan a brindar un servicio de atención al cliente más ágil, porque puedes programarlos para que se envíen inmediatamente en cuanto se cumpla una transacción, como la entrega de un producto. Así no se pierde el impulso del ciclo de venta y el contacto con tus clientes o prospectos gana potencia.
9. Gestión de pipelines, transacciones y paneles en una herramienta
Desde que una oportunidad de prospección ingresa a tu pipeline, no la pierdes de vista en ningún momento, porque un CRM hace un registro de cada proceso y te informa acerca de las acciones que se llevan a cabo, en tiempo real. Tus equipos estarán al corriente con cada prospecto, no perderán oportunidades de conversiones y podrán compartir informes con los resultados de cada interacción o etapa.
10. Administración de toda la comunicación de tus clientes en un solo espacio
Gracias a la integración de un CRM, tienes una sola bandeja de entrada para atender a tus clientes desde el correo electrónico, las llamadas o el chat en vivo. Crea tickets de seguimiento para dirigir cada comentario, consulta o duda al representante adecuado, con la posibilidad de acceder al historial de interacciones para dar la respuesta precisa y oportuna. Lo mejor de todo es que está visible para todos los equipos, con lo cual se disminuye la probabilidad de una atención deficiente.
4 errores que debes evitar al usar tu CRM
1. Olvidarte de la estrategia
Es imperativo que tu equipo de ventas pueda sacarle el máximo provecho a tu CRM. Y no solo ellos, sino también todos tus departamentos. Para el equipo de ventas, no obstante, un CRM es la herramienta que les permitirá alcanzar sus metas. Si tus vendedores lo encuentran el CRM muy abrumador o complicado de usar diariamente, será un desperdicio.
Además, es primordial que consideres los datos clave que tu negocio necesita recolectar y cómo el CRM podrá aprovecharlos para que tu negocio crezca. Por eso piensa en las aplicaciones adicionales o al margen, no solo en el uso inmediato. No se trata únicamente de ventas, sino de fortalecer tus interacciones con los prospectos.
2. Implementar un sistema inconexo
A medida que tu área de ventas crezca, deberás incorporar herramientas para la automatización de marketing, la gestión de llamadas, inteligencia de negocios y desempeño de ventas, en caso de que aún no lo tengas.
Cuanto más integrado y conectado esté tu CRM con estas herramientas, mejor: te ahorrará muchos problemas en el largo plazo. Así que ten en cuenta lo que utilizan otras empresas para conectar su CRM con otras fuentes de datos, sin necesidad de adicionar más sistemas para que tu stack tecnológico y CRM funcione de correcta manera.
3. No saber cuándo hacer un cambio de sistema
Considera que un CRM te ayudará a crecer, siempre y cuando puedas sacarle el máximo provecho a las funcionalidades y características que te brinda. Pregunta todo lo que necesites a los representantes del sistema que llame tu atención, y no pierdas de vista tus metas a mediano y largo plazo.
Si notas que el CRM que por fin seleccionaste no cumple con sus promesas, busca otro que sí lo haga y corrige el rumbo lo antes posible. Rectificar es de sabios y te costará menos.
4. No tener claros los procesos involucrados en el ciclo de vida del cliente
Finalmente, es bastante frecuente que cada equipo que tiene acceso al CRM se centre únicamente en los procesos relacionados a su departamento, pero una cultura enfocada al cliente obliga a que todos los procesos de operación estén alineados de manera congruente para atenderlo mejor.
Procura que tu equipo consiga visualizar todos los procesos que soportan el ciclo de vida de tus clientes: desde la prospección hasta la posventa.
Al tener estos procesos desconectados en diferentes áreas o en diferentes sistemas, es cada vez más complicado brindar un buen servicio, pues la información queda dispersa en diferentes lugares o silos y de esta forma nadie puede conocer bien las necesidades que, como empresa, procuras atender.
Como puedes ver, si todavía no cuentas con un CRM es momento de sumarlo. ¿No sabes cuál probar primero? HubSpot CRM será ideal para que tus recursos de marketing y ventas se aprovechen al máximo, con las ventajas de la gestión inteligente de datos, aun más con las herramientas dedicadas de Sales Hub. Echa un vistazo a todo lo que puede hacer por tu empresa.
