Las pequeñas, medianas y grandes empresas utilizan las plataformas CRM de forma diferente. Por lo tanto, al elaborar una estrategia de este tipo debes considerar el tamaño, presupuesto y objetivos de tu empresa antes de estructurarla. Al tener esto claro, podrás elegir con mayor facilidad el software que funciona mejor para ti.
Con una estrategia de CRM sólida puedes recopilar datos detallados de tus clientes y usarlos para optimizar tus comunicaciones y prácticas comerciales generales. Estos datos alimentan todas las áreas de tu empresa que podrán brindar un mejor servicio a tus clientes.
Aquí te decimos cómo estructurar tu estrategia de CRM, o de software de gestión de relaciones con los clientes, y descubre cómo crear un plan para tu negocio.
¿Qué es una estrategia CRM?
Es una estrategia comercial para cualquier empresa que busca incrementar sus ingresos y rentabilidad, reducir los costos y aumentar la lealtad de los clientes. Además ayuda a mejorar la calidad de la comunicación interna y la capacidad de respuesta al cliente.
Un software CRM reúne toda la información de diferentes departamentos de la empresa para brindar una visión integral de cada cliente en tiempo real.
Esto permite a los empleados de áreas como ventas, marketing y atención al cliente tomar decisiones rápidas e informadas acerca de todo, desde la venta ascendente y la venta cruzada hasta la mejora de la calidad de la comunicación, la capacidad de respuesta al cliente y la coordinación de la gestión de ventas y campañas de marketing.
Un informe de Gartner descubrió que los ingresos del software CRM ahora han superado a los sistemas de gestión de bases de datos y se han convertido en el más grande de todos los mercados de software.
Beneficios de implementar una estrategia basada en tu CRM
El CRM es una de las herramientas del marketing que más nos brinda beneficios a nuestro negocio. Es un gusto mostrarte los más relevantes, para que obtengas un panorama específico de lo ventajoso que puede resultar implementarlo en tu negocio.
- Apunta a nuevos clientes y establece relaciones con ellos: a medida que nuevas personas interactúan con tu negocio, también ingresan en tu base de datos de CRM, así podrás identificarlas rápidamente y enviarles correos electrónicos de seguimiento, agradecimiento, o cualquier otra cosa que pueda ayudarte a comenzar a construir una relación con ellas.
- Fortalece las relaciones con tus clientes actuales: cuando consolidas todos los datos de tus clientes en una plataforma CRM, es fácil hacer un seguimiento de quién compra tus cosas, quién interactúa con tus campañas de marketing y quién necesita un empujón o dos para volver a encarrilarlo. De esa manera, siempre tendrás la información que requieres para crear y enviar campañas que hagan que tus clientes existentes se sientan apreciados y vuelvan a comprar.
- Obtén una perspectiva integral de tu audiencia: un CRM te brinda una vista agregada de los datos de tu audiencia. Es fácil examinar todo a la vez y usar lo que ya sabes sobre la gente para construir relaciones más sólidas con ellos.
- Ahorra tiempo con la automatización: una vez que hayas organizado los datos de tus clientes de una manera que tenga sentido para tu negocio, puedes usarlos para automatizar muchas de tus tareas diarias de ventas, como los correos electrónicos, seguimientos de compras, mensajes de notificación y más.
- Mantén la comunicación e interacciones con tus leads: todas tus interacciones con prospectos y clientes (correo electrónico, llamadas telefónicas, chatbots y más) se pueden rastrear y administrar con el CRM. Esto te permite recibir notificaciones sobre si has respondido o no a la consulta de un lead o de un cliente recurrente, además de cumplir con tus seguimientos de manera oportuna, sin tener que recurrir a recordatorios de entrada manual dispersos en otros dispositivos digitales.
- Mejora la colaboración en equipo: las herramientas colaborativas de CRM favorecen la comunicación en todo tu equipo, las partes interesadas externas, los proveedores y distribuidores. Esto te permite colaborar en la estrategia y ofrecer resultados de mejores prácticas dentro de tu empresa en todas las interacciones de cara al cliente.
- Automatiza la previsión del rendimiento de tus ventas: un CRM de ventas proporciona herramientas de previsión de ventas automatizadas, que incorporan métricas sobre el valor del trato y la probabilidad del cierre para que puedas obtener estimaciones precisas sobre las ventas y asignar los recursos en consecuencia.
- Mapea tus procesos de ventas a lo largo del tiempo: cuando ejecutas tus procesos de ventas a través de CRM, tu equipo de ventas obtendrá una visibilidad completa de los correos electrónicos, las llamadas, las reuniones con los clientes, el desempeño de los miembros del equipo y los resultados. Con el tiempo, esto genera datos de ventas cada vez más valiosos, ofreciendo información sobre qué aspectos de tu ciclo de ventas están funcionando bien y cuáles necesitan algunos ajustes.
- Escala y crece de manera eficiente: al garantizar que se satisfacen las necesidades del cliente, puedes crear un modelo de negocio sostenible y empezar a escalar y crecer. Las herramientas de estrategia CRM conducen a decisiones comerciales informadas; podrás ejecutar campañas rentables dirigidas a los segmentos de clientes correctos; además de predecir sus requisitos de contratación a lo largo del tiempo relacionados con el crecimiento comercial proyectado.
- Accede desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar: tener funciones de administración de contactos, gestión de ventas y canalización de transacciones en tu bolsillo en todo momento, es una característica poderosa.
¿Ya te convenciste? Entonces pasemos a los pasos necesarios para implementar tu propia estrategia CRM.
¿Cómo implementar una estrategia CRM eficaz?
- Define la visión y los objetivos de tu estrategia de CRM.
- Define tu cliente objetivo con personas compradoras.
- Define el recorrido de tu cliente.
- Establece los procesos para una experiencia completa del cliente.
- Estudia el mercado y conoce tu posicionamiento.
- Conoce tu producto o servicio.
- Invierte en el software que va mejor con tus necesidades comerciales.
- Establece indicadores clave de rendimiento (KPI) para cada equipo.
1. Define la visión y los objetivos de tu estrategia de CRM
Lo primero que debes hacer antes de crear una estrategia de CRM es revisar tu estrategia comercial general y tus objetivos comerciales de alto nivel. Crea una visión de lo que quieras lograr con la estrategia de CRM, de esa forma tendrás un propósito claro desde el principio.
Piensa en cómo quieres contribuir al éxito de tu negocio. El aumento de la satisfacción del cliente, la eficiencia, una mayor productividad y la disminución de las tasas de abandono de los clientes son ejemplos de los objetivos comunes de la estrategia de CRM.
Recuerda: tu estrategia de CRM no es un fin en sí misma. Existe para impulsar los objetivos comerciales. Por lo tanto, debes integrarla en la estrategia general de la empresa.
2. Define tu cliente objetivo con personas compradoras
Crea un buyer persona que represente a tu cliente ideal. Hazlo lo más detallado posible, incluye información como características demográficas y de comportamiento, así como intereses, desafíos y aspiraciones.
A continuación, se muestran algunos métodos de investigación que puedes utilizar:
- Entrevista a los agentes de ventas y apóyate de los equipos de marketing y servicio al cliente.
- Estudia diferentes perfiles de clientes e incluso entrevístalos directamente.
- Envía encuestas a los clientes.
Para mantener relaciones sólidas con los clientes y atraer leads de calidad, debes comprender exactamente quién te está comprando y por qué.
Tener un perfil de comprador claramente definido es esencial para convertirte en una empresa centrada en el cliente. Es clave para garantizar que tus equipos se centren en las verdaderas necesidades y expectativas de tus clientes.
Eso no es todo. Saber exactamente a quién dirigirse también garantiza que tus áreas de ventas y marketing no pierdan tiempo en leads inadecuados.
3. Define el recorrido de tu cliente
Para dominar la gestión de las relaciones con los clientes debes conocer todos y cada uno de los pasos del recorrido del cliente. Luego, tienes que garantizar una experiencia de cliente de primer nivel en cada uno de esos puntos de contacto.
Empieza por mapear cada interacción con el cliente desde el momento en que lo descubres. Puede ser a través de campañas publicitarias digitales, marketing por correo electrónico, contacto directo con miembros del equipo u otros procesos.
Aquí es donde destacarán las áreas de mejora y establecerás quién es responsable de las tareas.
Al mapear cada etapa del viaje del comprador, pregúntate:
- ¿Qué equipo/proceso está interactuando con el cliente en ese momento?
- ¿Cómo se pueden mejorar estas interacciones?
- Observa a las personas compradoras desarrolladas en el paso 2. Según lo que sabes acerca de tu cliente, ¿es este su medio de comunicación preferido? ¿Podría haber una forma más eficaz de transmitir tu mensaje?
- ¿Qué está tratando de lograr el cliente?
- ¿Qué desafíos enfrenta el cliente? ¿Cómo puedes ofrecer un mejor apoyo?
- ¿Con qué contenido está entrando en contacto el cliente?
4. Establece los procesos para una experiencia completa del cliente
La planificación de tu estrategia de CRM hasta ahora debería haber destacado las áreas que necesitan mejoras.
Ahora deberás ver la estructura de tus procesos internos. ¿Dispones de los recursos necesarios para ofrecer una experiencia de cliente de 360 grados? Realiza una auditoría de roles y responsabilidades para comprobar que se cubren todas las bases necesarias.
A continuación, se muestran ejemplos de áreas para optimizar procesos:
- Preventa: ¿qué tal le está yendo cuando se trata de analizar las necesidades de los clientes, recopilar información y armar casos de negocios?
- Procesos de ventas: ¿qué tareas de ventas se pueden automatizar para aumentar la eficiencia?
- Gestión de éxito del cliente: ¿tus ofertas se adaptan a las necesidades de tus clientes? ¿Tus comunicaciones son personalizadas y relevantes?
- Servicio posventa: ¿dispones de los sistemas de asistencia necesarios para resolver rápidamente los problemas de los clientes? ¿Qué comentarios recibes sobre la calidad de tu servicio al cliente?
En resumen, pregúntate «¿Cómo puedo hacerlo mejor?», y luego realiza los cambios necesarios dentro de tu organización.
5. Estudia el mercado y conoce tu posicionamiento
Siempre es una buena idea buscar inspiración en el panorama competitivo al desarrollar estrategias de CRM.
Pregúntate:
- ¿Dónde encaja tu empresa en el mercado?
- ¿Cuál es tu propuesta de venta única (es decir, qué la hace diferente de las demás en tu industria)?
- ¿Cómo se diferencian tus competidores?
- ¿Qué oportunidades existen?
- ¿Puedes aprender algo sobre cómo tus competidores manejan las relaciones con los clientes?
- ¿Cuáles son las tendencias en tu industria en este momento?
6. Conoce tu producto o servicio
Tómate el tiempo para revisar y desarrollar la narrativa de tu producto o servicio con el fin de elaborar tu propuesta de valor. ¿Cuáles son los mensajes que quieres transmitir? ¿Qué beneficios quieres destacar? ¿Por qué un cliente debería elegirte sobre tus competidores?
Comunica esta narrativa internamente e implementa la capacitación de los empleados en general y de los empleados de ventas en particular cuando sea necesario. Todos deben estar en la misma página y difundiendo el mismo mensaje.
7. Invierte en el software que va mejor con tus necesidades comerciales
Define tus necesidades de software CRM evaluando tus procesos comerciales existentes y obteniendo información de los equipos.
Los principales factores a considerar al elegir un software CRM son el precio, las capacidades y la facilidad de uso. También es importante que tu CRM pueda integrarse con tus herramientas existentes.
Las integraciones no son un problema con el CRM de HubSpot: puedes configurar recordatorios de tareas y enviar correos electrónicos directamente desde la página de contacto, entre muchas funciones más.
8. Establece indicadores clave de rendimiento (KPI) para cada equipo
Todas las acciones estratégicas deben estar respaldadas por cifras y datos, y tu estrategia de CRM no es la excepción. Necesitas medir tu progreso.
Cuando fijes objetivos para tus equipos recuerda que deben ser SMART (es decir, específicos, medibles, alcanzables, realistas y temporales).
Algunos ejemplos de métricas de rendimiento que quizás deseas incluir son:
- La satisfacción del cliente
- Retención de clientes
- Rotación de clientes (cuando un cliente deja la empresa)
- Rendimientos (total general, totales por cliente o cuenta)
El éxito de tu estrategia de CRM depende de los niveles de compromiso y colaboración de tus equipos. Haz que tus empleados participen desde el principio. Mantenlos informados, inmersos, capacitados y actualizados sobre todos los aspectos de tu estrategia de CRM.
Acciones que debes evitar hacer con tu CRM
- No elabores un recorrido de ventas complejo y un programa de relaciones con el cliente que nunca se actualizará.
- Cuando los empleados de ventas y marketing ingresen información de contacto para leads y clientes, asegúrate de solicitar solo la información esencial. Tus empleados pueden volver más tarde y agregar otros datos y notas importantes. Tener demasiados campos de entrada hará que tus empleados se atasquen en minucias, en lugar de asegurar nuevos acuerdos o interactuar con posibles clientes.
- Ten cuidado con los datos inconsistentes. Como una gran parte de los CRM manejan la información del cliente y gran cantidad de datos, es importante que los empleados ingresen información consistente y precisa en el sistema. Los errores se pueden replicar fácilmente con las potentes capacidades de automatización en este tipo de software. El resultado será que, si tus equipos no pueden confiar en la nueva solución, querrán volver a lo que estaban usando.
- Recuerda que ningún software solucionará mágicamente los problemas de un negocio. El CRM es una herramienta poderosa que te brinda un conjunto de herramientas para abordar ciertos objetivos. Aun así, depende de tu equipo utilizarlo de manera efectiva. Implementar un nuevo CRM significa que tendrás que optimizar tanto tu enfoque en el cliente como tu cultura laboral.
- Evita ignorar las funciones de las redes sociales. En el ámbito actual de los negocios es fundamental interactuar con los clientes por medio de las redes sociales e incorporar su información y preferencias. Asegúrate no solo de recopilar esta información, sino de analizarla e interactuar con ella. Adapta tus estrategias de acuerdo con la forma en que los clientes se relacionan contigo.
Si bien todas las empresas pueden beneficiarse del uso de un CRM, las empresas que tienen equipos de ventas o marketing o que desean aumentar su eficiencia deben considerar especialmente el uso de uno.
Una estrategia de CRM bien pensada hará maravillas para la captación y retención de clientes. Organiza tus contactos y brinda un seguimiento personalizado con la plataforma CRM de HubSpot.
