Cuadro de mando integral: qué es y cómo hacerlo

Plantillas para informe mensual
Diego Santos
Diego Santos

Actualizado:

Publicado:

Cuando las tareas administrativas aumentan y se vuelven más y más tediosas, es normal que en las empresas se empiecen a dejar de lado los temas que verdaderamente importan: las estrategias de planificación.

Cuadro de mando integral o balanced scorecard

Entendemos que tal vez en este momento tengas miles de carpetas en tu escritorio esperando a ser atendidas, pero, si lo que deseas es mejorar tu forma de trabajar para alcanzar más rápido tus metas, es momento de hacer algo al respecto. Ahí entra el cuadro de mando integral.

Te mostraré todo lo que necesitas para implementarlo.

Plantillas para tu informe mensual de marketing

Simplifica la creación de informes mensuales atractivos y efectivos.

Más información

    Descargar ahora

    Todos los campos son obligatorios.

    ¡Listo!

    Haz clic en este enlace para acceder a este recurso en cualquier momento.

    Este método, conocido también como balanced scorecard, fue creado por Robert Kaplan y David Norton como una propuesta para evaluar a las empresas más allá de su desempeño financiero. Debido a su gran compromiso con la visión estratégica, es empleado por gerentes y altos cargos para optimizar los procesos y alcanzar sus metas con base en los factores que intervienen en el éxito.

    Cuáles son las perspectivas del cuadro de mando integral

    1. Finanzas

    Uno de los principales objetivos a alcanzar de todas las empresas son los financieros.

    La medición de los indicadores financieros son la clave del éxito, y estos son algunos que puedes evaluar con el cuadro de mando integral:

    • Tasa de crecimiento de los ingresos
    • Retorno de inversión
    • Ciclo de conversión en efectivo
    • Ganancias netas
    • Márgenes de utilidad

    Un análisis de gestión estratégica visto desde esta perspectiva tiene por objeto aumentar las ventas y reducir los gastos.

    2. Clientes

    El cuadro de mando integral busca, dentro de las posibilidades de las empresas, disponer de nuevas estrategias para responder a las necesidades de los consumidores. Cuando consigues aumentar la preferencia del público, en automático mejoras tu eje financiero. Los aspectos que puedes analizar son:

    • Nivel de satisfacción del cliente
    • Nivel de reconocimiento de marca
    • Expansión del negocio
    • Dificultades (quejas, devoluciones, etc.)
    • Estrategias sin el impacto esperado

    Este eje permite mejorar la experiencia que se les brinda a la clientela y aumentar el reconocimiento de marca.

    3. Procesos internos

    Todos los elementos se complementan entre sí para llegar a los objetivos establecidos. Este eje no es la excepción, ya que busca la alineación financiera y la de los clientes. Entre sus principales usos se encuentran:

    • Mejorar el tiempo de respuesta al cliente
    • Optimizar el servicio que se les brinda a los usuarios
    • Aumentar la productividad de los equipos
    • Mejorar un proceso emprendido internamente
    • Crear nuevas campañas mejor enfocadas

    Te ayuda a mejorar la gestión de proyectos, los productos y servicios, así como aumentar las adquisiciones.

    4. Aprendizaje y crecimiento

    Este elemento es el único intangible del cuadro de mando integral, debido a que se centra en la mejora de las capacidades del personal y la estructura interna, por ejemplo:

    • Ambiente laboral
    • Herramientas de productividad
    • Aspectos motivacionales y competitivos
    • Capacitaciones a personal
    • Actividades de integración

    La perspectiva fortalece a las personas con mejores capacitaciones y una optimización de la tecnología implementada en la organización.

    Características del cuadro de mando integral

    • Es una herramienta integrativa que busca compartir información de diferentes niveles en un mismo lugar para crear planes estratégicos efectivos.
    • Está basado en la misión y visión de la empresa para indicar el camino a seguir; en sincronía con ello, determina los valores con los que se van a conducir todos los procesos.
    • Está diseñado para coordinar los recursos financieros, humanos, de infraestructura y tecnológicos de una empresa, pues unifica los esfuerzos y entiende a la empresa como un todo.
    • Detalla qué es lo que se tiene que hacer para cumplir con los objetivos de negocio; asimismo, cómo se logrará y quiénes son los responsables de hacerlo. 
    • Permite a los directivos de la empresa dar un seguimiento de los resultados.

    Para qué sirve el cuadro de mando integral

    El cuadro de mando integral ayuda a las organizaciones a observar y analizar las estrategias empleadas de forma equilibrada al tener en cuenta la visión del cliente, las operaciones internas, el desenvolvimiento financiero y la capacidad de innovación.

    Gracias a esto, se puede entender de qué modo influyen las tomas de decisiones estratégicas en cada uno de estos aspectos. Con ello, resulta mucho más sencillo identificar las áreas de oportunidad y encontrar respuestas para que una compañía tenga una mejor imagen para el cliente, que tenga procesos optimizados, que genere ofertas únicas y que venda más.

    Además, al implementar este método también puedes estructurar mejor los objetivos estratégicos. Por ejemplo, no estarás pensando un plan de marketing como algo solo relevante para el cliente, sino en su importancia financiera y de innovación. Así, al ver las cosas de manera global, puedes evaluar el desempeño de todos los proyectos con cuatro directrices constantes y definidas.

    Ventajas y desventajas del cuadro de mando integral

    Ventajas del cuadro de mando integral

    • Logra la alineación de todas las áreas de la empresa para enfocarse en el cumplimiento de los objetivos planteados. Por lo tanto, cada uno de los empleados sabe cuál es su rol y cuál es el resultado que se busca.
    • Es posible obtener una visión amplia de la situación de la compañía, ya que los datos más relevantes se concentran en esta herramienta.
    • Hace que los directivos identifiquen en qué áreas necesitan dar un mayor impulso, de la mano del seguimiento de los indicadores de rendimiento; así se posibilita también una mejor toma de decisiones.
    • Posibilita el crecimiento de la empresa al avanzar en cada uno de los objetivos de la estrategia, de manera concisa, organizada y progresiva.
    • Al ser trasladado a un formato gráfico, el cuadro de mando integral puede auxiliar en la coordinación de tus equipos.

    Desventajas del cuadro de mando integral

    • Dado que parte de un enfoque global, es posible que no se tenga una visión detallada de cada uno de los procesos necesarios para cumplir con los objetivos.
    • Puede llevar a que las empresas se centren demasiado en los factores internos de la empresa y que descuiden la importancia del mercado, de los competidores y hasta de las regulaciones aplicables.
    • Es una herramienta que requiere dedicación para estar al día; es decir, necesita que se le dé una constante actualización de los datos y para eso es necesario convocar a un buen número de responsables de área.
    • Una vez establecida la estrategia, es poco flexible para agregar o eliminar objetivos, por lo que no permite un amplio dinamismo en la gestión.
    • A pesar de que la herramienta sirve para detectar problemas y planificar soluciones, solo es posible llegar a ellas mediante una verdadera transformación de la cultura empresarial.

    Ventajas y desventadas del cuadro de mando integral

    Te mostraré entonces cómo realizar el proceso de este recurso organizacional.

     

    1. Define los motivos detrás de la evaluación

    Para este paso todo el equipo involucrado debe sentar las bases de los objetivos que quiere alcanzar a través de esta estrategia. Para hacerlo más ágil, te recomiendo definir los siguientes puntos:

    • Misión: indica el motivo por el que quieres seguir la estrategia.
    • Visión: señala la meta a la que buscas llegar.
    • Valores: muestran la forma en que trabajarás; estos valores siempre deben estar de acuerdo con la cultura de la empresa.
    • Estrategia: muestra cuál será el plan a seguir para lograr la misión, la visión y los valores.

    Estos datos serán la principal directriz para conformar tu cuadro de mando.

    2. Establece los objetivos a alcanzar

    Define los objetivos a corto, mediano y largo plazo. Esta acotación del tiempo ayuda al equipo a enfocarse y ubicar las formas y las herramientas que necesitarán para cada periodo.

    Tendrás que ubicar cada objetivo dentro de las cuatro perspectivas:

    • Financiera: mejorar el retorno de inversión, aumentar la rentabilidad de un servicio, incrementar las ventas...
    • Clientes: disminuir el tiempo de respuesta al cliente, incrementar la retención, ofrecer mejor experiencia de usuario, etc.
    • Procesos internos: integrar herramientas de productividad, mejorar la eficiencia en los procesos, definir estrategias de cumplimiento de metas...
    • Aprendizaje y crecimiento: buscar más capacitaciones para los empleados, innovar en los productos o servicios, organizar más actividades de motivación, entre otros.

    Cuando los objetivos estén listos, el equipo debe enfocarse en definir los que tienen más prioridad. Recuerda que un cuadro de mando integral se apoya en cada una de sus perspectivas, por lo que el cumplimiento exitoso de un eje ayudará al cumplimiento del otro.

    3. Elige tus indicadores

    Los indicadores serán tus principales herramientas a la hora de evaluar el estado actual. Algunos de los más usados son:

    • Financieros: retorno de la inversión, liquidez diaria y flujo de caja.
    • Clientes: tasa de retención del cliente, ticket promedio y churn rate.
    • Procesos internos: tiempo de respuesta, ventas totales y defectos repetidos.
    • Aprendizaje y crecimiento: razón de capital de trabajo, rotación de personal, satisfacción del empleado, entre otros.

    Gracias a ellos podrás tener información medible de tus procesos y, en consecuencia, será mucho más sencillo identificar las áreas de oportunidad de cada paso, así como las fortalezas de tu organización.

    << Descarga gratis las plantillas para crear los informes de resultados para tu  equipo de marketing >>

    4. Evalúa el estado financiero de tu empresa

    Aunque todo el equipo debe trabajar a la par, la estrategia requiere líderes o representantes que se encarguen de que los objetivos se cumplan. Cada perspectiva corresponde a un área diferente de la organización, por lo que los departamentos podrán tener un responsable; será quien defina cómo se cumplirán las metas y quién se encargará de cada tarea.

    En el caso financiero, será deseable que te apoyes en tu departamento contable, así como en tus líderes de ventas. Con ellos podrás identificar si tu empresa ha tenido un buen desempeño o no, medir resultados e identificar lo que puede mejorar.

    Una vez hecho esto, es momento de estipular las metas que debes alcanzar. Por ejemplo:

    • Elevar las ventas en un 10 % durante el siguiente trimestre
    • Acelerar el retorno de la inversión en un 200 %
    • Ampliar el margen de ganancias en un 3 %
    • Conseguir un inversor para financiamiento

    5. Conoce la opinión de tus clientes

    Que tu negocio tenga o no éxito, dependerá de si el público al que te diriges está dispuesto a adquirir tus ofertas.

    Dirígete a los departamentos de marketing y atención al cliente para saber qué piensa el público de tu marca. Asimismo, puedes aplicar encuestas o estudios de mercado durante esta etapa para tener toda la información posible sobre aquellas cosas que puedes mejorar o que estás haciendo bien.

    Algunos de tus objetivos podrían ser:

    • Impulsar la comunicación por correo electrónico
    • Mejorar la fórmula del producto para elevar la satisfacción
    • Optimizar el sitio web debido a una alta tasa de abandono
    • Incorporar chatbots para mejorar la atención al cliente

    6. Califica a tu operatividad

    El tercer aspecto a tomar en cuenta son los procesos internos. Habla con tus responsables de logística e infórmate sobre la cadena productiva y de valor. Estos datos te ayudarán a saber qué procesos funcionan de manera óptima y cuáles se enfrentan a mayores riesgos.

    Algunas buenas metas a considerar son:

    • Certificarse en control de riesgos para cada proceso
    • Rediseñar el manual operativo con contenido actualizado
    • Disminuir el tiempo de respuesta en un 40 % ante averías
    • Auditar la maquinaria de producción para evitar defectos

    7. Mide tu crecimiento e innovación

    Es importante que te preguntes qué acciones estás llevando a cabo dentro de tu empresa para promover el crecimiento, aprendizaje e innovación. Esto será fundamental no solo para saber el estado actual de la organización, sino también su futuro.

    Te sugiero tratar este punto con toda la plantilla, ya que son ellos quienes tendrán una mirada más cercana y clara de los retos a los que se enfrentan como trabajadores, así como de la forma en que puedes ayudarlos a hacer mejor su labor.

    Algunos objetivos concretos de crecimiento e innovación son:

    • Capacitar al personal en el uso del nuevo sistema CRM
    • Ampliar la plantilla del departamento legal con 2 nuevos miembros
    • Buscar opciones de mejora de salario para el equipo
    • Invertir en el desarrollo de software para una base de datos propia

    8. Redacta tu cuadro de mando integral

    Con toda la información previa es momento de crear el cuadro de mando que guiará a tus empleados y líderes en la obtención de resultados. Este cuadro debe estar a la vista del equipo y contar con el seguimiento de todos para comprobar que la estrategia y sus objetivos se están cumpliendo según lo acordado. Más adelante, te compartiré algunos ejemplos de cómo se vería.

    Este recurso puede tener el formato de una tabla en Excel o, si lo deseas, tener una forma circular. Lo importante es que sea fácil de entender y que posea la siguiente información:

    • Perspectivas examinadas
    • Indicadores utilizados
    • Estado de la empresa
    • Metas y objetivos concretos

    9. Define las fechas de revisión de avances

    Un aspecto fundamental es el seguimiento; de lo contrario, la organización no podrá saber si se están cumpliendo en tiempo y forma los objetivos o se deben hacer ajustes. 

    Lo más recomendable es que organices las reuniones cada mes o al término del trimestre, pues ese periodo te da un buen parámetro temporal para que los equipos puedan trabajar y presentar resultados valiosos.

    A pesar de esto, es importante que tu cuadro de mando se mantenga fijo durante un tiempo. Por ello, si logras alguna de las metas, no te apresures a cambiar tu documento. Lo que deberás hacer es marcarlo como cumplido para que el resto de los responsables se sientan impulsados a alcanzar sus metas.

    10. Revisa tu cuadro y optimiza con los resultados

    Según el tiempo que hayan definido para cumplir con la estrategia de largo plazo (un año o bienio, por ejemplo), reúne a los equipos involucrados para la revisión de los resultados. Hagan una comparación de dónde se encontraban antes y en dónde están ahora; confirmen si el plan de acción fue el indicado y si se lograron los objetivos establecidos.

    El cuadro los apoyará para saber si esa fue la mejor estrategia a seguir; de lo contrario, tienen la oportunidad de reestructurarla conservando los ejes que sí hayan funcionado. Una vez que hayas terminado la revisión, será momento de recomenzar con la creación de un nuevo cuadro. Así, tu empresa siempre estará a la expectativa de mejorar y tus procesos estarán en constante perfeccionamiento.

    Con la práctica, la cultura organizacional será más asertiva.

    Cómo hacer un cuadro de mando integral

    6 ejemplos de cuadro de mando integral

    1. Empresa de bienes de consumo

    Este es un balanced scorecard implementado en una empresa mediana dedicada a la comercialización, distribución y venta de mayoreo de bienes de consumo para tiendas de conveniencia y apertura de nuevos negocios. La empresa no contaba con una planeación estratégica formal y los objetivos para establecer un cuadro de mando integral eran crear un modelo de planeación estratégica, desarrollar el modelo de gestión, definir el proceso de seguimiento de los proyectos y controlar y evaluar los resultados.

    Ejemplo de balanced scorecard con mapa estratégico

    Imagen de Tablero de Comando

    2. Sunnybrook Health Sciences Centre

    Este centro de salud en California necesitaba un plan estratégico cuyos sus objetivos eran: tratamientos personalizados y precisos, crear modelos de atención integrados y sostenibles, ofrecer calidad en la experiencia del cliente y aumentar el rendimiento de su equipo.

    Ejemplo de cuadro de mando integral de un hospital

    Imagen de Sunnybrook

    3. Rocketwater

    La empresa buscaba ser líder de la industria al proporcionar altos estándares de seguridad y calidad para sus clientes; además, quería desarrollar una visión completa en la que se cumplieran los deseos y necesidades de los consumidores, la confiabilidad del equipo, aumentar la capacidad de respuesta y rentabilidad, y el cumplimiento de las expectativas de los accionistas.

    Ejemplo de balanced scorecard de una compañía

    Imagen de HBR

    4. Cafetería Garat

    Este es un cuadro de mando integral bastante condensado; abarca, a grandes rasgos, cuáles son los objetivos principales de una cafetería.

    En cuanto a las finanzas se trata de reducir costos, aumentar ganancias y abrirse a nuevos mercados; para los clientes es mejorar su experiencia y el recuerdo de marca; para los procesos internos consiste en mejorar sus productos, realizar consultorías y tener una administración eficiente; y en cuanto al aprendizaje, apuesta por optimizar la tecnología de su maquinaria, aumentar plantilla de empleados y capacitar en las habilidades de liderazgo.

    Ejemplo de cuadro de mando integral de una cafetería

    5. Telas Corsé

    La estrategia empresarial del ejemplo imaginario de Telas Corsé es un poco más detallada. Vemos las cuatro secciones de finanzas, aprendizaje, clientes y procesos. En cada una se desglosan los objetivos de la compañía, todos con dos columnas que indican con números cuáles son las metas a cumplir y cuál es el avance que se tiene hasta ahora respecto a cada punto.

    Ejemplos de cuadro de mando integral en empresa de telas

    6. Dulces Los mil amores

    Este es un balance scorecard más detallado que indica los objetivos principales, las iniciativas con las que se pretende cumplir con ellos, cuáles son los porcentajes meta y cuáles son los indicadores con lo que se miden dichos resultados.

    Ejemplo de cuadro de mando integral en pyme

    Cómo hacer un cuadro de mando integral en Excel

    1. Crea un apartado de la perspectiva financiera

    Una vez que tengas definida tu estrategia puedes apoyarte en Excel para darle un seguimiento adecuado. Primero crea el cuadro para una perspectiva financiera, donde:

    • El objetivo general se refiere al propósito principal de la estrategia empresarial desde esta perspectiva.
    • El objetivo específico consiste en la serie de acciones que se realizarán para lograr el objetivo general.
    • El indicador es la forma o datos con los que podrás medir tus resultados.
    • La meta significa la medida o porcentaje que se busca lograr específicamente.
    • El avance se refiere al número de las etapas logradas en cada uno de los objetivos específicos planteados.
    • El avance en porcentaje es el progreso realizado, que se refleja justamente en un porcentaje, partiendo de que la cifra de la meta es el ciento por ciento a cumplir. 
    • El estado es el cuadro que indica, con color verde, los objetivos que se han cumplido y con rojo aquellos que están incompletos.

    En la imagen puedes apreciar un ejemplo de cómo puedes configurar este apartado.

    Ejemplo de cuadro de mando integral en Excel

    2. Agrega un apartado para la perspectiva de clientes

    Para crear el apartado de la perspectiva de clientes una buena opción es copiar y pegar el recuadro que ya tienes. Luego cambia las descripciones, colores y agregar, si es necesario, más filas para incluir objetivos específicos de tu empresa. En este caso están los de mejorar la experiencia del cliente, lograr que las entregas se hagan en menor tiempo y dar cupones de descuento a clientes fidelizados.

    Ejemplo de cuadro de mando integral en Excel: clientes

    3. Incluye un apartado para la perspectiva de procesos internos

    Aquí puedes volver a copiar y pegar el recuadro para adaptarlo a los procesos internos. Inserta tu objetivo general, objetivos específicos, indicadores, metas, avances y estado. Para obtener el avance en porcentaje aplica una regla de 3, donde la meta es el 100 % y el avance es el porcentaje que se busca. Así que multiplica el avance por 100 y luego divídelo entre la meta.

    Ejemplo de cuadro de mando integral en Excel: procesos internos

    4. Suma un apartado para la perspectiva de aprendizaje y crecimiento

    Luego, copia y pega otro de los cuadros ya hechos para ajustarlo al aprendizaje y crecimiento. Llena todos los apartados correspondientes guiándote en el ejemplo de la imagen. Para optimizar la columna de estado puedes utilizar la función SI de Excel.

    Ejemplo de cuadro de mando integral en Excel: aprendizaje y crecimiento

    5. Mantén los datos actualizados

    Una vez que ya tengas hechos los cuatro apartados, es vital que mantengas al corriente los avances, así como el estado en el que se encuentra cada objetivo específico. Incluso puedes graficar las columnas de metas y avances para establecer una comparativa entre ambas.

    Ejemplo de cuadro de mando integral en Excel completo

    Ya tienes todos los conocimientos que necesitabas para que comiences a crear tu cuadro de mando integral dentro de tu empresa.

    Recuerda que un balanced scorecard requiere mucha dedicación y compromiso por parte de los involucrados.

    Cómo hacer un informe de marketing

    Artículos relacionados

    Pop up para PLANTILLAS PARA INFORME MENSUAL CREA INFORMES MENSUALES

    Plantillas para monitorizar tus métricas principales y crear informes mensuales de marketing

      Pop up para PLANTILLAS PARA INFORME MENSUAL CREA INFORMES MENSUALES

      Marketing software that helps you drive revenue, save time and resources, and measure and optimize your investments — all on one easy-to-use platform

      START FREE OR GET A DEMO