Cuadro de mando integral o balanced scorecard: qué es, usos y ejemplos

Cuando las tareas administrativas aumentan y se vuelven más y más tediosas, es normal que en las empresas se empiecen a dejar de lado los temas que verdaderamente importan: las estrategias de planificación. Entendemos que tal vez en este momento tengas miles de carpetas en tu escritorio esperando a ser atendidas; pero si lo que deseas es mejorar tu forma de trabajar para alcanzar más rápido tus metas, es momento de hacer algo al respecto.

¿Sabes dónde se encuentra tu empresa en este momento? ¿Sabes hacia dónde quiere ir? Bueno, si contestaste que no a estas preguntas, es tiempo de analizarlo. ¿Cómo vas a lograrlo? Con un balance. ¿A qué nos referimos con esto? Existe una famosa metodología de gestión empresarial que probablemente es lo que necesitas para dar el equilibrio perfecto a toda la organización: el cuadro de mando integral o balanced scorecard.

Sigue leyendo, pues queremos hablarte esta metodología que ha llegado para quitarte muchas complicaciones.

Fue creado por Robert Kaplan y David Norton, y es empleado por gerentes y altos cargos por su contribución eficaz en la visión empresarial a mediano y largo plazo, lo que permite calcular de manera más fácil el retorno de inversión.

Características del cuadro de mando integral

• Un cuadro de mando integral está diseñado para coordinar y potenciar los recursos financieros, humanos, de infraestructura y tecnológicos de una empresa.
• Está basado en la misión y visión de la empresa para indicar el camino a seguir; en sincronía con ello, determina los valores con los que se van a conducir todos los procesos.
• Un balanced scorecard detalla qué es lo que se tiene que hacer para cumplir con los objetivos de negocio, asimismo cómo se logrará y quiénes son los responsables de hacerlo. 
• Permite a los directivos de la empresa dar un seguimiento de los resultados que se obtienen dentro de cada una de las perspectivas empresariales del cuadro de mando integral.

¿Para qué sirve el cuadro de mando integral?

Ayuda a las organizaciones a observar y analizar las estrategias empleadas de forma equilibrada teniendo en cuenta cuatro ejes principales para lograr un funcionamiento óptimo; también estructura los objetivos estratégicos de manera integral para evaluar el desempeño de todos los proyectos que la empresa crea convenientes.

Un 34 % de las empresas lo utilizan para la gestión estratégica, 35 % para informar y 17 % para la gestión operativa; además, los impactos más significativos de implementar Balanced Scorecard fueron en acciones comerciales con un 83 % y comportamientos con un 58 %.

Ventajas y desventajas del cuadro de mando integral

Entre las ventajas del cuadro de mando se encuentran:

• Logra la alineación de todas las áreas de la empresa para enfocarse en el cumplimiento de los objetivos planteados. Por lo tanto, cada uno de los empleados sabe cuál es su rol y cuál es el resultado que se está buscando.
• Es posible obtener una visión amplia de la situación de la empresa, ya que los datos más relevantes se concentran en esta herramienta.
• De la mano del seguimiento de los indicadores de rendimiento es posible que los directivos identifiquen en qué áreas necesitan dar un mayor impulso; así también permite una mejor toma de decisiones.
• Un cuadro de mando integral posibilita el crecimiento de la empresa al avanzar en cada uno de los objetivos de la estrategia, de manera concisa, organizada y progresiva.

Por otro lado, estas son las desventajas de un balanced scorecard:

• Dado que parte de un enfoque global, es posible que no se tenga una visión detallada de cada uno de los procesos necesarios para cumplir con los objetivos.
• Es una herramienta que requiere tiempo para estar al día, es decir, necesita que se le dé una constante actualización de los datos.
• Una vez establecida la estrategia del balanced scorecard es poco flexible para agregar o eliminar objetivos, por lo que no permite un amplio dinamismo para la gestión de la empresa.

Diferencia entre el cuadro de mando integral con el cuadro de mando y el mapa estratégico

Frecuentemente en la gestión empresarial se emplean mucho estos términos, por lo cual es importante distinguir cada uno. 

• El cuadro de mando integral o balanced scorecard se refiere a toda la estrategia empresarial, a partir de la misión, visión, valores, perspectivas, estrategia, objetivos e indicadores desde una perspectiva general.
• Por su parte, el cuadro de mando o dashboard se encarga de llevar un registro de cada una de las acciones o tareas que se tienen que realizar día con día en la empresa. Es un seguimiento de rendimiento más específico.
• Mientras, el mapa estratégico es la representación visual y condensada de la estrategia del cuadro de mando integral; está enfocado en ordenar los conceptos empresariales para que los involucrados tengan un mayor entendimiento.

Por todo lo anterior, el cuadro de mando integral plantea la estrategia empresarial. Permite seguir los avances diarios y el mapa estratégico se encarga de resumirlos de manera gráfica. Esto ayuda a que fluyan las ideas para solucionar los desafíos, tal como lo puedes hacer con otras técnicas como design thinking. 

Cuáles son las perspectivas del cuadro de mando integral

El balanced scorecard emplea cuatro perspectivas para evaluar el desempeño de una empresa:

1. Finanzas
2. Clientes
3. Procesos internos
4. Aprendizaje y crecimiento

1. Finanzas

Uno de los principales objetivos a alcanzar de todas las empresas son los financieros. Por ello, esta perspectiva ya existía antes de crearse las otras tres que hoy conforman el cuadro de mando integral. El uso del balanced scorecard en este punto es útil para cualquiera de tus estrategias de salud financiera en virtud de que mejoran los ingresos y las utilidades.

La medición de los indicadores financieros son la clave del éxito, y estos son algunos que puedes evaluar con el cuadro de mando integral:

• Tasa de crecimiento de los ingresos
• Retorno de inversión
• Ciclo de conversión en efectivo
• Ganancias netas
• Márgenes de utilidad

Recuerda, un análisis de gestión estratégica visto desde esta perspectiva tiene por objeto aumentar las ventas y reducir los gastos.

2. Clientes

Actualmente el servicio al cliente ha cobrado más fuerza que antes, debido a que la experiencia que brindes será justo la que detone la confianza y reputación de la empresa. Si tienes una clientela satisfecha, es porque eres parte de una empresa comprometida en darles lo mejor.

El cuadro de mando integral busca, dentro de las posibilidades de las empresas, nuevas estrategias para responder a las necesidades de los consumidores. Cuando consigues aumentar la preferencia del público, automáticamente mejoras tu eje financiero. Los aspectos que puedes analizar con un balanced scorecard pueden ser:

• Nivel de satisfacción del cliente
• Nivel de reconocimiento de marca
• Expansión del negocio
• Dificultades del cliente (quejas, devoluciones, etc.)
• Estrategias sin el impacto esperado

Este eje permite mejorar la experiencia que se les brinda a los clientes y aumentar el reconocimiento de marca.

3. Procesos internos

Todos los elementos del cuadro de mando integral se complementan entre sí para llegar a los objetivos establecidos. Este eje no es la excepción, ya que busca la alineación financiera y la de los clientes. Entre sus principales usos se encuentran:

• Mejorar el tiempo de respuesta al cliente
• Optimizar el servicio que se les brinda a los usuarios
• Aumentar la productividad de los equipos
• Mejorar un proceso emprendido internamente
• Crear nuevas campañas mejor enfocadas

Este eje te ayuda a mejorar la gestión de proyectos, los productos y servicios, así como aumentar las adquisiciones.

4. Aprendizaje y crecimiento

Este elemento es el único intangible del cuadro de mando integral, debido a que se centra en el mejoramiento de las capacidades del personal y la estructura interna, por ejemplo:

• Ambiente laboral
• Herramientas de productividad
• Aspectos motivacionales y competitivos
• Capacitaciones a personal
• Actividades de integración

La perspectiva fortalece el capital humano a través de mejores capacitaciones y una optimización de la tecnología implementada en la empresa.

Con la llegada de estas nuevas perspectivas la gestión empresarial sufrió un gran cambio. Durante mucho tiempo las organizaciones solo tenían en cuenta los indicadores financieros para evaluar su desempeño y productividad. Gracias a la incorporación de los factores de clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento, las empresas han encontrado un balance perfecto en sus análisis.

1. Define la estrategia a emprender

Para este paso todo el equipo involucrado debe sentar las bases de los objetivos que quiere alcanzar a través de esta estrategia. Para hacerlo más ágil, recomendamos definir los siguientes puntos:

• Misión: indica el motivo por el que quieres seguir la estrategia.
• Visión: señala la meta a la que buscas llegar.
• Valores: muestran la forma en que trabajarás; estos valores siempre deben estar de acuerdo con la filosofía de la empresa.
• Estrategia: muestra cuál será el plan a seguir para lograr la misión, la visión y los valores.

2. Establece los objetivos a alcanzar

Cuando ya está bien definida la meta y la forma en que se buscará llegar a ella, es vital para un cuadro de mando integral definir objetivos a corto, mediano y largo plazo. Esta acotación del tiempo ayuda al equipo a enfocarse más fácilmente y ubicar las formas y las herramientas que necesitarán para cada periodo.

Tendrás que ubicar cada objetivo dentro de las cuatro perspectivas que conforman el balanced scorecard, por ejemplo:

• Financiera: mejorar el retorno de inversión, aumentar la rentabilidad de un servicio, incrementar las ventas.
• Clientes: disminuir el tiempo de respuesta al cliente, incrementar la retención, ofrecer mejor experiencia de usuario.
• Procesos internos: integrar herramientas de productividad, mejorar la eficiencia en los procesos, definir estrategias de cumplimiento de metas.
• Aprendizaje y crecimiento: buscar más capacitaciones para los empleados, innovar en nuevos productos o servicios, organizar más actividades de motivación.

Cuando los objetivos estén listos, el equipo debe enfocarse en definir los que tienen más prioridad. Aunque todos son importantes, dependiendo de las necesidades e intenciones de tu empresa, habrá objetivos que deban cumplirse antes. Recuerda, como ya lo mencionamos, un cuadro de mando integral se apoya en cada una de sus perspectivas, por lo que el cumplimiento exitoso de un eje ayudará al cumplimiento del otro.

3. Crea el cuadro de mando integral

Este cuadro debe estar a la vista del equipo y contar con el seguimiento de todos para comprobar que la estrategia y sus objetivos se están cumpliendo según lo acordado. Un cuadro de mando integral debe estar conformado por los siguientes elementos:

Esta tabla también pueden realizarla en una hoja de cálculo para que todos los miembros la consulten constantemente:

Más adelante, verás los ejemplos completos.

4. Elige los líderes de equipo

Aunque todo el equipo debe trabajar a la par, cada estrategia requiere líderes o representantes que se encarguen de que los objetivos se cumplan. Cada perspectiva corresponde a un área diferente de la organización, por lo que los departamentos podrán tener un responsable y será quien defina cómo se cumplirán las metas y quién se encargará de cada tarea.

5. Organiza fechas de revisión de avances

Un aspecto fundamental para que el balanced scorecard funcione es el seguimiento; de lo contrario, la organización no podrá saber si se están cumpliendo en tiempo y forma los objetivos, o se deben hacer ajustes. Lo más recomendable es que organices las reuniones mensualmente, pues ese periodo te proporciona un buen parámetro temporal para que los equipos puedan trabajar y presentar resultados de valor.

6. Revisa los resultados obtenidos

Según el tiempo que hayan definido para cumplir con la estrategia (un año o año y medio, por ejemplo), reúne a los equipos involucrados para la revisión de los resultados. Hagan una comparación de dónde se encontraban antes y en dónde están ahora; confirmen si el plan de acción fue el indicado y si se lograron los objetivos establecidos.

El balanced scorecard los apoyará para saber si esa fue la mejor estrategia a seguir; de lo contrario, tienen la oportunidad de reestructurarla conservando los ejes que sí hayan funcionado. El objetivo del cuadro es precisamente expandir el panorama de la organización para identificar cuáles fueron los aciertos y los errores. Con la práctica, la cultura organizacional irá poco a poco volviéndose mejor y más asertiva.

6 ejemplos de cuadro de mando integral

1. Alineación de plan estratégico

Este es un balanced scorecard implementado en una empresa mediana dedicada a la comercialización, distribución y venta de mayoreo de bienes de consumo para tiendas de conveniencia y apertura de nuevos negocios. La empresa no contaba con una planeación estratégica formal y los objetivos para establecer un cuadro de mando integral eran crear un modelo de planeación estratégica, desarrollar el modelo de gestión, definir el proceso de seguimiento de los proyectos y controlar y evaluar los resultados.

Imagen de Tablero de Comando

2. Sunnybrook Health Sciences Centre

Este centro de salud en California necesitaba un plan estratégico para el periodo 2018-2021 cuyos sus objetivos eran: tratamientos personalizados y precisos, crear modelos de atención integrados y sostenibles, ofrecer calidad en la experiencia del cliente y aumentar el rendimiento de su equipo.

Imagen de Sunnybrook

3. Rocketwater

La empresa subsidiaria de Brown & Root/Halliburton, compañía global de ingeniería y construcción, buscaba ser líder de la industria al proporcionar altos estándares de seguridad y calidad para sus clientes; además, quería desarrollar una visión completa en la que se cumplieran los deseos y necesidades de los consumidores, la confiabilidad del equipo, aumentar la capacidad de respuesta y rentabilidad, y el cumplimiento de las expectativas de los accionistas.

Imagen de HBR

4. Cafetería Garat

Este es un cuadro de mando integral bastante condensado; abarca, a grandes rasgos, cuáles son los objetivos principales del supuesto ejemplo de una cafetería llamada Garat.

En cuanto a las finanzas se trata de reducir costos, aumentar ganancias y abrirse a nuevos mercados; para los clientes es mejorar su experiencia y la recordación de marca; para los procesos internos consiste en mejorar sus productos, realizar consultorías y tener una administración eficiente; y en cuanto al aprendizaje apuesta por optimizar la tecnología de su maquinaria, aumentar plantilla de empleados y capacitar habilidades de liderazgo.

5. Telas Corsé

La estrategia empresarial del ejemplo imaginario de Telas Corsé es un poco más detallada. Vemos las cuatro secciones de finanzas, aprendizaje, clientes y procesos. En cada una se desglosan los objetivos de la compañía, todos con dos columnas que indican con números cuáles son las metas a cumplir y cuál es el avance que se tiene hasta ahora respecto a cada punto. Este es un cuadro de mando integral bastante lógico y conciso. 

6. Dulces Los mil amores

Por su lado, en el cuadro de mando integral del ejemplo hipotético de una productora de dulces se aprecian las cuatro perspectivas de esta metodología. Este es un balance scorecard más detallado que indica los objetivos principales, las iniciativas con las que se pretende cumplir con ellos, cuáles son los porcentajes meta y cuáles son los indicadores con lo que se miden dichos resultados.

Ahora, veamos cómo puedes crear tu propio balanced scorecard en Excel.

Cómo hacer un cuadro de mando integral en Excel

1. Crea un apartado de la perspectiva financiera

Una vez que tengas definida tu estrategia puedes apoyarte en Excel para darle un seguimiento adecuado. Primero vas a crear el cuadro para una perspectiva financiera, donde:

• El objetivo general se refiere al propósito principal de la estrategia empresarial desde esta perspectiva.
• El objetivo específico consiste en la serie de acciones que se realizarán para lograr el objetivo general.
• El indicador es la forma o datos con los que podrás medir tus resultados.
• Meta significa la medida o porcentaje que se busca lograr específicamente.
• El avance se refiere al número de las etapas logradas en cada uno de los objetivos específicos planteados.
• El avance en porcentaje es el progreso realizado, que se refleja justamente en un porcentaje, partiendo de que la cifra de la meta es el ciento por ciento a cumplir. 
• El estado es el cuadro que indica, con color verde, los objetivos que se han cumplido y con rojo aquellos que están incompletos.

En la imagen puedes apreciar un ejemplo de cómo puedes configurar este apartado.

2. Agrega un apartado para la perspectiva de clientes

Para crear el apartado de la perspectiva de clientes una buena opción es copiar y pegar el recuadro que ya tienes. Luego cambia las descripciones, colores y agregar, si es necesario, más filas para incluir objetivos específicos de tu empresa. En este caso están los de mejorar la experiencia del cliente, lograr que las entregas se hagan en menor tiempo y dar cupones de descuento a clientes fidelizados.

3. Incluye un apartado para la perspectiva de procesos internos

Aquí puedes volver a copiar y pegar el recuadro para adaptarlo a los procesos internos. Inserta tu objetivo general, objetivos específicos, indicadores, metas, avances y estado. Para obtener el avance en porcentaje aplica una regla de 3, donde la meta es el 100 % y el avance es el porcentaje que se busca. Así que multiplica el avance por 100 y luego divídelo entre la meta.

4. Suma un apartado para la perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Luego, copia y pega otro de los cuadros ya hechos para ajustarlo al aprendizaje y crecimiento. Llena todos los apartados correspondientes guiándote en el ejemplo de la imagen. Para optimizar la columna de estado puedes utilizar la función SI de Excel.

5. Mantén los datos actualizados

Una vez que ya tengas hecho los cuatro apartados de tu cuadro de mando integral es vital que mantengas al corriente los avances a través de los días, del mismo modo que el estado en el que se encuentra cada objetivo específico. Incluso también puedes graficar las columnas de metas y avances para establecer una comparativa entre ambas.

Ya tienes todos los conocimientos que necesitabas para que comiences a crear tu cuadro de mando integral dentro de tu empresa.

Recuerda que un balanced scorecard requiere mucha dedicación y compromiso por parte de los involucrados. Pero, cuando menos te des cuenta, tu cultura organizacional habrá evolucionado más de lo que pensabas.