Cuando las tareas administrativas aumentan y se vuelven más y más tediosas, es normal que en las empresas se empiecen a dejar de lado los temas que verdaderamente importan: las estrategias de planificación. Entendemos que tal vez en este momento tengas miles de carpetas en tu escritorio esperando a ser atendidas, pero si lo que deseas es mejorar tu forma de trabajar para alcanzar más rápido tus metas, es momento de hacer algo al respecto.

¿Sabes dónde se encuentra tu empresa en este momento? ¿Sabes hacia dónde quiere ir? Bueno, si contestaste que no a estas preguntas, es tiempo de analizarlo. ¿Cómo vas a lograrlo? Con un balance. ¿A qué nos referimos con esto? Existe una famosa metodología de gestión empresarial que probablemente es lo que necesitas para dar el equilibrio perfecto a toda la organización. No dejes para mañana el cumplimiento de metas, mejor comienza por integrar una nueva estrategia que te ayude a planificar los objetivos.

 

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Sigue leyendo, pues queremos hablarte del Cuadro de mando integral o Balanced Scorecard, que ha llegado para quitarte muchas complicaciones.

Qué es el Cuadro de mando integral 

El Cuadro de mando integral, también llamado Balanced Scorecard, es una metodología de gestión empresarial y estratégica que se usa para definir y seguir la estrategia de una empresa.

Fue creado por Robert Kaplan y David Norton, y es empleado por gerentes y altos cargos por su contribución eficaz en la visión empresarial a mediano y largo plazo.

Para qué sirve el Balanced Scorecard

Ayuda a las organizaciones a observar y analizar las estrategias empleadas de forma equilibrada tomando en cuenta cuatro ejes principales para lograr un funcionamiento óptimo; también estructura los objetivos estratégicos de manera integral para evaluar el desempeño de todos los proyectos que la empresa crea convenientes.

Un 34 % de las empresas lo utilizan para la gestión estratégica, 35 % para informar y 17 % para la gestión operativa; además, los impactos más significativos de implementar Balanced Scorecard fueron en acciones comerciales con un 83 % y comportamientos con un 58 %.

Cuáles son las perspectivas del Balanced Scorecard

El Cuadro de mando integral usa cuatro perspectivas para evaluar el desempeño de una empresa:

  1. Finanzas
  2. Clientes
  3. Procesos internos
  4. Aprendizaje y Crecimiento

1. Finanzas

Uno de los principales objetivos a alcanzar de todas las empresas son los financieros. Por ello es que esta perspectiva ya existía antes de crearse las otras tres que hoy conforman el Cuadro de mando integral. El uso del Balanced Scorecard en este punto es útil para cualquiera de tus estrategias de salud financiera como las que mejoran los ingresos y las utilidades.

La medición de los indicadores financieros son la clave del éxito, y estos son algunos que puedes medir con el Cuadro de mando integral:

  1. Tasa de crecimiento de los ingresos
  2. Retorno de inversión
  3. Ciclo de conversión en efectivo
  4. Ganancias netas
  5. Márgenes de utilidad

Recuerda, un análisis de gestión estratégica visto desde esta perspectiva tiene por objetivo aumentar las ventas y reducir los gastos.

2. Clientes

Actualmente el servicio al cliente ha cobrado más fuerza que antes, debido a que la experiencia que brindes será justo la que detone la confianza y reputación de la empresa. Si tienes clientes satisfechos, es porque eres parte de una empresa comprometida en darles lo mejor.

El Cuadro de mando integral busca, dentro de las posibilidades, nuevas estrategias para responder a las necesidades de los consumidores. Cuando consigues aumentar la preferencia del público, automáticamente mejoras tu eje financiero. Los aspectos que puedes analizar con un Balanced Scorecard pueden ser:

  1. Nivel de satisfacción del cliente
  2. Nivel de reconocimiento de marca
  3. Expansión del negocio
  4. Problemáticas con el cliente (quejas, devoluciones, etc.)
  5. Estrategias sin el impacto esperado

Este eje permite mejorar la experiencia que se le brinda a los clientes y aumentar el reconocimiento de marca.

3. Procesos internos

Todos los elementos del Cuadro de mando integral se complementan entre sí para llegar a los objetivos establecidos. Este eje no es la excepción, ya que busca la alineación financiera y la de los clientes. Entre sus principales usos se encuentran:

  1. Mejorar el tiempo de respuesta al cliente
  2. Optimizar el servicio que se le brinda a los usuarios
  3. Aumentar la productividad de los equipos
  4. Mejorar un proceso emprendido internamente
  5. Crear nuevas campañas mejor enfocadas

Este eje te ayuda a mejorar la gestión de proyectos, los productos y servicios, así como aumentar las adquisiciones.

4. Aprendizaje y Crecimiento 

Este elemento es el único intangible del Cuadro de mando integral, debido a que se centra en el mejoramiento de las capacidades del personal y la estructura interna, por ejemplo:

  1. Ambiente laboral
  2. Herramientas de productividad
  3. Aspectos motivacionales y competitivos
  4. Capacitaciones a personal
  5. Actividades de integración

La perspectiva optimiza el capital humano a través de mejores capacitaciones y una optimización de la tecnología implementada en la empresa.

Con la llegada de estas nuevas perspectivas la gestión empresarial sufrió un gran cambio. Durante mucho tiempo las organizaciones solo tomaban en cuenta los indicadores financieros para evaluar su desempeño y productividad. Gracias a la incorporación de los factores Clientes, Procesos internos y Aprendizaje y Crecimiento, las empresas como la tuya han encontrado un balance perfecto en sus análisis.

 

Sigue los 6 pasos que te llevarán a crear un Balanced Scorecard realmente útil: 

1. Define la estrategia a emprender

Para este paso todo el equipo involucrado debe sentar las bases de los objetivos que quiere alcanzar a través de esta estrategia. Para hacerlo más ágil, recomendamos definir los siguientes puntos:

  • Misión: indica el motivo por el que quieres seguir la estrategia.
  • Visión: indica la meta a la que buscas llegar.
  • Valores: indican la forma en que trabajarás; estos valores siempre deben estar de acuerdo con la filosofía de la empresa.
  • Estrategia: indica cuál será el plan a seguir para lograr la misión, la visión y los valores.

2. Establece los objetivos a alcanzar 

Cuando ya está bien definida la meta y la forma en que se buscará llegar a ella, es vital para un Cuadro de mando integral definir objetivos a corto, mediano y largo plazo. Este recorte de tiempo ayuda al equipo a enfocarse más fácilmente y ubicar las formas y las herramientas que necesitarán para cada período.

Tendrás que ubicar cada objetivo dentro de las cuatro perspectivas que conforman el Balanced Scorecard, por ejemplo:

  • Financiera: mejorar el retorno de inversión, aumentar la rentabilidad de un servicio, incrementar las ventas.
  • Clientes: disminuir el tiempo de respuesta al cliente, aumentar la retención, ofrecer mejor experiencia de usuario.
  • Procesos internos: integrar herramientas de productividad, mejorar la eficiencia en los procesos, definir estrategias de cumplimiento de metas.
  • Aprendizaje y crecimiento: buscar más capacitaciones para los empleados, innovar en nuevos productos o servicios, organizar más actividades de motivación.

Cuando los objetivos estén listos, todos en el equipo deben enfocarse en definir los que tienen más prioridad. Aunque todos son importantes, dependiendo de las necesidades e intenciones de tu empresa, habrá objetivos que deban cumplirse antes. Recuerda, como ya lo mencionamos, un Cuadro de mando integral se apoya en cada una de sus perspectivas, por lo que el cumplimiento exitoso de un eje ayudará al cumplimiento del otro.

3. Crea el Cuadro de mando integral

Este cuadro debe estar a la vista del equipo y debe contar con el seguimiento de todos para verificar que la estrategia y sus objetivos se están cumpliendo según lo acordado. Un Cuadro de mando integral debe estar conformado por los siguientes elementos:

Esta tabla también pueden realizarla en una hoja de cálculo para que todos los miembros la consulten constantemente.

balanced scorecard perspectivas objetivos indicadores

4. Elige a los líderes de equipo 

Aunque todo el equipo debe trabajar a la par, toda estrategia requiere líderes o representantes que se encarguen de que los objetivos se cumplan. Cada perspectiva corresponde a un área diferente de la organización, por lo que cada departamento podrá tener un responsable y será quien defina cómo se cumplirán las metas y quién se encargará de cada tarea.

5. Organiza fechas de revisión de avances 

Un aspecto fundamental para que el Balanced Scorecard funcione es el seguimiento, de lo contrario, la organización no podrá saber si se están cumpliendo en tiempo y forma los objetivos, o se deben hacer ajustes. Lo más recomendable es que organices las reuniones mensualmente, pues ese período te da una buena extensión de tiempo para que los equipos puedan trabajar y presentar resultados de valor.

6. Revisa los resultados obtenidos

Según el tiempo que hayan definido para cumplir con la estrategia (1 año o 1 año y medio, por ejemplo), reúne a los equipos involucrados para la revisión de resultados. Hagan una comparación de dónde se encontraban antes y en dónde están ahora; confirmen si el plan de acción fue el indicado y si se lograron los objetivos establecidos.

El Balanced Scorecard los apoyará para saber si esa fue la mejor estrategia a seguir, de lo contrario, tienen la oportunidad de reestructurarla conservando los ejes que sí hayan funcionado. El objetivo del cuadro es precisamente abrir el panorama de la organización para identificar cuáles fueron los aciertos y los errores. Con la práctica, la cultura organizacional irá poco a poco volviéndose mejor y más acertada.

 

3 ejemplos de Balanced Scorecard 

1. Alineación de Plan Estratégico

Este es un Balanced Scorecard implementado en una empresa mediana dedicada a la comercialización, distribución y venta de mayoreo de bienes de consumo para tiendas de conveniencia y apertura de nuevos negocios. La empresa no contaba con una planeación estratégica formal y los objetivos para establecer un Cuadro de mando integral eran crear un modelo de planeación estratégica, desarrollar el modelo de gestión, definir el proceso de seguimiento de los proyectos y controlar y evaluar los resultados.

ejemplo de balanced scorecard

2. Sunnybrook Health Sciences Centre

Este centro de salud en California necesitaba un plan estratégico para el periodo 2018-2021, en el que sus objetivos eran: tratamientos personalizados y precisos, crear modelos de atención integrados y sostenibles, ofrecer calidad en la experiencia del cliente y aumentar el rendimiento de su equipo.

ejemplo de balanced scorecard

3. Rocketwater 

La empresa subsidiaria de Brown&Root/Halliburton, compañía global de ingeniería y construcción, buscaba ser líder de la industria proporcionando altos estándares de seguridad y calidad para sus clientes; además, quería desarrollar una visión completa en donde se cumplieran las expectativas y necesidades de los consumidores, la confiabilidad del equipo, aumentar la capacidad de respuesta y rentabilidad y la realización de las expectativas de los accionistas.

cuadro de mando integral ejemplo

 

Ya tienes todos los conocimientos que necesitabas para que dentro de tu empresa comiences a crear tu Cuadro de mando integral.

Recuerda que un Balanced Scorecard requiere mucha dedicación y compromiso por parte de los involucrados pero, cuando menos te des cuenta, tu cultura organizacional habrá evolucionado más de lo que pensabas.

 

Visión y Misión

 Misión Visión

Publicado originalmente en octubre 10 2019, actualizado octubre 10 2019

Topics:

Estrategia Empresarial