Psicología del consumidor: guía completa para negocios

Cada consumidor tiene características y preferencias únicas que influyen en su decisión de compra, por ejemplo, por demografía, edad, estilo de vida o necesidades. Para que una marca o empresa pueda comprender y usar estos factores, es necesario aplicar la psicología del consumidor.

La psicología del consumidor ayuda a las empresas a conocer qué es lo que quiere y necesita su público objetivo y de qué manera pueden persuadirlo a que adquiera un producto o servicio. Si bien los pensamientos de una persona pueden ser difíciles de predecir, las cualidades y comportamientos que externan permiten hacer un análisis más certero.

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De esta manera es posible usar los factores que influyen en el comportamiento de un consumidor para desarrollar mensajes de comunicación y publicidad personalizados y más orientados a justo lo que un grupo de personas con cualidades similares necesita. 

Estas dinámicas son de gran importancia para las empresas, pues son fundamentales para el diseño de campañas personalizadas y efectivas. En ese caso, desde HubSpot se ofrecen múltiples herramientas como HubSpot CRM, que permiten analizar datos y automatizar estrategias de marketing, facilitando la identificación de tendencias y la adaptación de mensajes a las necesidades reales del público.

Y aunque la psicología del consumidor es importante para llevar a cabo diversas estrategias de marketing, es necesario hacerlo de manera ética. Para ello, generar comunicaciones auténticas y ofertas acordes con lo que los clientes realmente esperan permite crear una relación de confianza y fidelizarlo, que a largo plazo es lo que realmente necesitamos.

Importancia de la psicología del consumidor en el marketing: cómo influye en las decisiones de compra

Hoy, la psicología del consumidor ha pasado de ser una simple metodología en el marketing. Actualmente la tenemos en cuenta como una de las herramientas más potentes, pues nos permite entender, de manera acertada, cuáles son las motivaciones, emociones y las percepciones que tienen los consumidores sobre un producto o servicio y que influyen de manera directa sobre sus decisiones de compra.

Al tener en cuenta estos aspectos, las empresas tienen la capacidad de diseñar estrategias empaticen de manera efectiva con su audiencia, y esto se logra personalizando los mensajes y ofertas que se publican, para que abarquen tanto sus necesidades como los deseos reales que tienen.

Entre todos los aspectos que un estudio de psicología del consumidor puede arrojar, este revela las emociones intrínsecas que impactan en la selección de un producto o servicio por parte del usuario. Sobre esto, la manera en que un mensaje publicitario se percibe, el diseño del empaque y la narrativa de la marca pueden generar respuestas emocionales que afectan la decisión final de compra. 

Algunos de los elementos que pueden generar respuestas emocionales que impactan en la decisión final de compra son:

• La forma en que un mensaje publicitario se percibe.
• El diseño del empaque.
• La narrativa de la marca

Si tomamos como referencia una campaña que cultive emociones nostálgicas o de seguridad esto puede inclinar la balanza a favor de un producto, no importando que existan alternativas más económicas a esta.

Entender el comportamiento del consumidor nos permite identificar ciertas tendencias y patrones de compra en los usuarios. Esto nos ayuda a segmentar la audiencia y a personalizar nuestras estrategias de comunicación. Herramientas como nuestra plantilla gratuita de mapa de empatía nos permite entender a nuestros clientes, reflejando los pensamientos y sentimientos de un prospecto de cliente ideal. Pero no teniendo suficiente, otras herramientas de automatización en nuestra plataforma nos permite recolectar y analizar datos de clientes, lo que se traduce en la eficiente automatización de procesos de marketing.

Esto no solo permite entender mejor las preferencias del consumidor, sino que también optimiza la forma en que se entregan los mensajes, garantizando que sean pertinentes y oportunos.

“El marketing se está convirtiendo en una batalla basada más en la información, que en el poder de las ventas”.

Philip Kotler

Economista estadounidense

Preguntas clave que aborda la psicología del consumidor

Las motivaciones y los comportamientos que inician una acción de compra hacen parte de los elementos de la psicología del consumidor.  Para toda empresa, preguntarse acerca de estos comportamientos es fundamental para diseñar sus propias estrategias de marketing, y que estas sean efectivas al momento de suplir las necesidades de los consumidores.

Por eso, en HubSpot hemos diseñado 10 preguntas que pueden anticipar ciertas tendencias para optimizar los mensajes y mejorar la experiencia de los usuarios. Y aunque con herramientas como nuestra guía para identificar el recorrido del consumidor puedas obtener datos y automatizar procesos que facilitan la identificación de patrones de comportamiento, siempre es valioso que te hagas preguntas valiosas, pues la psicología del consumidor comienza con la psicología del oferente. 

Toma lápiz y papel y reúnete con tu equipo de trabajo creativo. ¡Vamos a poner a trabajar la mente!

1. ¿Cuáles son las motivaciones que impulsan la compra de nuestros productos o servicios?

2. ¿Qué emociones se generan en los consumidores al interactuar con nuestra marca?

3. ¿Cómo influyen los factores sociales y culturales en las decisiones de compra?

4. ¿Qué necesidades y deseos intentamos satisfacer con nuestras ofertas?

5. ¿Cómo perciben los consumidores la calidad y el valor de nuestros productos?

6. ¿Qué factores externos, como tendencias de mercado o cambios económicos, afectan el comportamiento del consumidor?

7. ¿De qué manera nuestros mensajes de marketing logran conectar con el público objetivo?

8. ¿Qué elementos de nuestra estrategia de comunicación generan una mayor fidelidad?

9. ¿Cómo influyen las experiencias previas del consumidor en la percepción de nuestra marca?

10. ¿Qué barreras o dudas tienen los consumidores antes de tomar una decisión de compra?

¡Con un enfoque basado en datos y automatización, con las respuestas a estas preguntas tendrás la capacidad de potenciar la  adaptación y la efectividad de tus campañas de marketing!

Esta rama de la psicología basa sus estudios en otras disciplinas, como el marketing, la psicología social y la economía para comprender las necesidades y preferencias de los consumidores. Así, las áreas de marketing pueden convertir a un visitante en alguien interesado en la marca, después en un prospecto, luego en un comprador y finalmente en un defensor (cliente leal). 

Gracias a los análisis realizados mediante la psicología del consumidor, las marcas y empresas pueden tomar decisiones estratégicas, como el tipo de comunicación, el diseño de empaque, la apariencia del producto o el precio. Todo ello se da con la intención de crear una mejor conexión con el público objetivo y diseñar una estrategia de marca más efectiva y positiva. 

5 ejemplos prácticos de aplicación de la psicología del consumidor en marketing 

Como mencionamos, la psicología del consumidor permite detectar cuáles son los factores determinantes que un consumidor necesita para tomar una decisión de compra. Por ello, es vital su uso para establecer las acciones a emprender en cada una de sus etapas como comprador y así hacer inversiones inteligentes en los presupuestos de marketing. 

A continuación, te compartimos algunas formas en que empresas reales a lo largo de la historia han hecho uso de este estudio para generar emociones en sus consumidores, a fin de reforzar su conexión de marca e influir en las decisiones de compra de sus clientes.

1. Coca-Cola

Coca-Cola es una de las compañías que más hacen uso de la psicología del consumidor para desarrollar mensajes de marketing positivos hacia su marca. Desde hace años esta empresa sabe que su audiencia acompaña sus mejores momentos con su producto: reuniones familiares, fiestas, eventos y demás.

Tanto el estilo de vida como el uso del producto le dan a la marca las bases suficientes para crear mensajes llenos de emociones que generan una conexión. Además, a pesar de ser un refresco, han logrado construir una asociación de marca muy eficaz que los consumidores aceptan sin cuestionamiento. 

Así, Coca-Cola sabe que lleva años formando parte de la vida de sus consumidores y está dispuesta a seguir aprovechando el conocimiento que tiene sobre las emociones de su público objetivo para posicionar su producto como parte de su día a día. 

2. Patagonia

La ética es muy importante a la hora de aplicar la psicología del consumidor en marketing, pues con ella es posible influenciar a un grupo de compradores a adquirir un producto o servicio. Sin embargo, la intención debe estar bien enfocada para generar valor al usuario y ganancias a la marca. 

La marca de ropa Patagonia conoce muy bien quién es su audiencia y hace todo por ella: desde prendas adecuadas para vivir sus aventuras hasta campañas para ayudar juntos a poner un granito de arena en el cuidado del planeta y la sociedad. 

Esto le ha permitido a la marca construir una relación llena de lealtad con sus clientes; sabe lo que quieren, cuáles son sus actividades favoritas, su estilo de vida, sus valores y las intenciones que los mueven. 

Patagonia continúa siendo una marca ejemplar en la aplicación de la psicología del consumidor. El año pasado, lanzaron su programa "Worn Wear Business" dirigido a empresas, aplicando los principios de economía circular a escala corporativa. Esta iniciativa permite a las compañías adquirir ropa de trabajo de segunda mano y repararla, apelando a los valores de sostenibilidad que comparten sus consumidores. Este enfoque ha reforzado la lealtad de sus clientes, demostrando que la marca comprende profundamente las preocupaciones ambientales y valores éticos de su audiencia, y adapta sus servicios en consecuencia. 

Imagen de Patagonia

3. Adidas

Para lograr posicionar una marca como admirada por los consumidores, debes saber qué esperan ellos de ti; eso significa que las empresas deben estar atentas a los cambios sociales, estilos de vida y preferencias que las personas van adoptando como su identidad. 

Adidas es una marca reconocida que lleva muchos años estudiando la psicología de los consumidores y ha ido evolucionando con ellos para mantenerse actualizada acerca de sus necesidades y los valores que están esperando. 

Más allá de inspirar a los consumidores con la ayuda de atletas de diferentes disciplinas, también es aquella marca que no teme tomar una postura, porque es justo lo que sus clientes desean y esperan. Con campañas donde los protagonistas son personas que rompen esquemas en cuanto a los estereotipos «socialmente aceptados», Adidas desea dejar en claro que para ellos lo más importante es acompañar a su audiencia en su día a día sin importar quién es, qué piensa o cómo luce. 

Esta es una excelente manera de usar la psicología del consumidor para acercar a todos aquellos que no se sentían identificados con la marca y que sepan que Adidas es más que simples prendas o calzado deportivo; también tiene el objetivo de empoderar más sectores sociales.

4. Shein 

La minorista china de moda rápida es una experta en el uso de la psicología del consumidor en su sitio web. Quienes haya entrado alguna vez a ver su catálogo, ya sea para comprar o solo explorarlo, podrá darse cuenta de que el sitio está repleto de ofertas relámpago que los usuarios no se pueden perder.

Las usuarias y usuarios pueden conseguir descuentos de muchas maneras, por ejemplo: referir a amigos, suscribirse, comprar más para recibir mayor descuento, reservar cierta cantidad de compra, etc. 

Pero, sin duda, una de las estrategias que más éxito suele tener son las "Ofertas especiales solo para ti": Shein dispone una ruleta interactiva que le indica al usuario qué cupones de descuento puede ganar y tiempo que le queda para aprovechar esas promociones. Esto es hacer uso de la psicología del consumidor, pues despiertan un interés en automático por no perderse una oportunidad exclusiva. 

Imagen de SHEIN

5. Zoom 

Muchas empresas de suscripción suelen ofrecer planes anuales que resultan más económicos para los usuarios que optar por un pago mensual. Zoom es una de estas empresas y una forma de convencer a los clientes de que es mejor optar por un pago anual es mediante la visibilidad del ahorro que podrían obtener. 

En su sitio web, Zoom aplica la psicología del consumidor al exponer el ahorro que un usuario obtiene si elige ciertos planes. De esta manera, se siente atraído para aprovechar la oferta.

Imagen de Zoom

Cómo aplicar la psicología del consumidor en tus estrategias de marketing

Si bien las tendencias y comportamientos de los consumidores pueden cambiar, lo cierto es que las necesidades y deseos nunca dejarán de existir y muchos aspectos seguirán influyendo en sus decisiones de compra. 

Comprender esto y usarlo a favor en las estrategias de marketing puede hacer una gran diferencia en los mensajes y las campañas que lances para llamar la atención de los clientes. Y como los comportamientos de los usuarios también son cambiantes, si ya leíste nuestras preguntas claves para abordar la psicología del consumidor, podrás aplicarla de las maneras que listamos a continuación para ti: 

1. Impulsa la compra de productos limitados 

La era digital y las redes sociales provocan una reacción conocida como FOMO, la cual corresponde a la angustia o el temor de los usuarios por perderse de algún acontencimiento que puede parecer trascendental. Es una forma moderna de llamar a la exclusividad.

Esto no significa que el objetivo sea fomentar ansiedad en los consumidores, sino apelar a la novedad en cuanto al lanzamiento de productos o servicios por tiempo limitado. 

Esta estrategia hace uso también de la exclusividad, que es una palanca muy eficaz para impulsar las ventas entre los clientes. 

2. Determina qué determina una compra

Para que tu empresa o marca pueda saber cómo dirigirse a una audiencia específica, requieres datos demográficos que te permitan conocer al cliente ideal. Conforme a eso, puedes diseñar estrategias a la medida para generar impacto.

Mediante la información ya recolectada y aprendida en tus estudios de mercado (edad, ubicación, necesidades), puedes determinar qué motiva a dicho cliente ideal a comprar. Así, la marca puede apostar por ciertos productos o mensajes de marketing más específicos para atraer a la audiencia objetivo.

3. Refuerza los casos de éxito de tu marca

Crear una sección de casos de éxito de una empresa o de testimonios es un buen recurso de marketing para que los consumidores terminen de convencerse de que cierto producto o servicio es justo lo que necesitan. Esto apela a la psicología de los prospectos: si se expone correctamente lo que alguien más consiguió con una empresa, pueden llegar a tener el sentimiento o pensamiento de querer los mismos beneficios para ellos.

Cuando un consumidor ve la historia de éxito de otra persona con necesidades o problemas similares, aspira a sentirse igual de satisfecho. Esto impulsa aspectos positivos de la marca, pues los percibe como reales.

4. Aplica la «sabiduría de la multitud»

A veces, solo es cuestión de saber cómo hacer uso de los números para ganar más suscriptores o compradores.

Es común ver en muchos sitios web frases como: «Más de 500 clientes confían en nuestro servicio», «Más de 15.000 miembros en nuestra comunidad». La psicología del consumidor en esta estrategia usa el enfoque de «Sabiduría de la multitud»; los clientes pueden sentirse incluidos y privilegiados por ser parte de un grupo o de una comunidad importante. 

5. Despierta el interés en las rebajas de productos o servicios

Como mencionamos en el punto número uno, a los consumidores no les gusta quedarse atrás o saber que no están aprovechando una oportunidad. En las estrategias de fijación de precio, la simple acción de indicar las rebajas de un producto o servicio despierta el interés de los compradores. 

Esta estrategia puede ser tan simple como poner el precio original de un producto o servicio al lado del precio con rebaja. Amazon y otras plataformas suelen utilizar esta estrategia: 

Imagen de Amazon

Esta estrategia, además de tener el objetivo de llamar la atención del consumidor para que aproveche la rebaja, también manda el mensaje de que el producto tiene un valor más alto, lo que hace que los usuarios lo perciban como algo de mayor calidad. 

6. Ofrece pruebas o herramientas gratuitas

Cuando alguien es amable y generoso, las personas suelen responder de la misma forma en automático. Lo mismo pasa con las empresas y los consumidores. Hay compañías que disponen en sus sitios web del uso de herramientas o pruebas de producto gratuitas para que los usuarios conozcan y se familiaricen con lo ofertado antes de decidir si es lo que necesitan. 

Esta estrategia de reciprocidad es parte de la psicología del consumidor, en la que una empresa brinda un beneficio al cliente. Claro que tiene la finalidad de terminar en una compra, pero el punto no es ser invasivo, sino proporcionar la oportunidad del aprendizaje gratuito para que un usuario conozca el programa o la herramienta y al final termine decidiéndose por ella. 

Es común que los usuarios se vean inclinados a elegir las opciones gratuitas o aquellas que ya pudieron probar, pues se han familiarizado y saben que su compra no los defraudará. 

7. Elimina la ansiedad del consumidor para tomar una decisión final 

Existe algo llamado la paradoja de la elección, la cual expone que cuantas más opciones tenga un consumidor, mayor será su nivel de ansiedad al tomar una decisión final. Esto puede generar frustración y puede irse sin comprar nada, o que después se arrepienta ante la posibilidad de haber podido comprar algo mejor. 

Puede pensarse que, cuantas más opciones haya, el usuario percibirá que una empresa tiene más qué ofrecer, pero esto no siempre es así. La recomendación es que los sitios web solo tengan entre 5 o 6 elementos en la barra de navegación para evitar confundir a los usuarios y que tomen decisiones innecesarias. La idea es que distribuyan su energía mental conforme exploran un sitio y conocen más de algo que ya les interesó.

Lo mismo pasa con los anuncios. Lo mejor es apostar por un mensaje y CTA por producto o servicio, en vez querer acaparar todo en un mismo espacio. Así los usuarios pueden pensar tranquilamente sobre una opción a la vez y elegir con mayor cuidado su compra final.

Como se puede comprobar, la psicología del consumidor está prácticamente en todos lados y es muy útil usarla a favor de una marca o empresa, pero siempre con la ética por delante para ofrecer verdadero valor a los compradores.

Marketing

5 errores comunes al interpretar el comportamiento del consumidor y cómo evitarlos

1. Tienes una segmentación insuficiente: no generalices a tu audiencia; analiza y segmenta para identificar subgrupos específicos.

2. Tus datos están sesgados: valida las fuentes y contrasta información para evitar conclusiones erróneas.

3. Ignoras las variables emocionales: considera factores emocionales y cualitativos que influyen en las decisiones de compra.

4. Estás desestimando el feedback del cliente: recoge y analiza la retroalimentación para ajustar tus estrategias.

5. No actualizas tus estrategias: revisa y adapta continuamente tus tácticas según las tendencias del mercado.

Métodos para estudiar el comportamiento del consumidor 

Las empresas deben estudiar el comportamiento de los consumidores para mantenerse competitivas, de no hacerlo, podrían quedar sumidas en un mercado en constante evolución. Para esto es importante emplear diferentes métodos que arrojen perspectivas diferentes pero complementarias, y que además permitan el diseño de estrategias de marketing adaptables a las diferentes necesidades, pero sobre todo a los deseos que tiene el consumidor. Entre esos métodos importantes tenemos:

1. Investigación de mercado

La investigación de mercados permite comprender quién es el consumidor y cuáles son las razones que motivan sus decisiones de compra. Con el empleo de encuestas participativas, entrevistas, grupos focales y el análisis de datos de corte demográfico las empresas pueden indagar información que demuestre determinados patrones de consumo, intereses y necesidades. Este proceso ayuda a segmentar el mercado, y orienta el desarrollo de productos y la creación de mensajes publicitarios que vayan en armonía con el público objetivo.

2. Análisis de tendencias

El análisis de tendencias tiene el objetivo de identificar ciertos patrones y cambios en el comportamiento del consumidor tanto en el corto como en el largo plazo. En este método se suelen utilizar herramientas analíticas avanzadas como el CRM de HubSpot, con el que las empresas pueden monitorear indicadores clave y anticipar cambios en el mercado. A través de este enfoque podremos detectar oportunidades de innovación, adaptarnos a nuevas demandas y mantenernos al tanto de la evolución de las preferencias del consumidor.

3. Pruebas A/B

A través de las pruebas A/B podremos comparar dos versiones de un elemento (tanto porque sea un anuncio, una landing page como un correo electrónico) para determinar cuál o cuáles de ellas generan mejores resultados [hablado en términos de conversión y compromiso, claro está]. Este método se basa en datos reales, y permite a las empresas optimizar sus campañas y tomar decisiones informadas sobre ajustes en el diseño, mensaje y oferta de manera continua. La integración de plataformas de automatización, como HubSpot, agiliza este proceso al automatizar la recolección y el análisis de datos, facilitando la implementación de mejoras de manera constante.

Combinar estos tres métodos: la investigación de mercados, el análisis de tendencias y las pruebas A/B nos permite obtener una visión profunda del comportamiento del consumidor e implementar estrategias de marketing precisas y efectivas que respondan a las necesidades del público.

Cómo usar HubSpot para analizar el comportamiento del consumidor

HubSpot es una multiplataforma de herramientas integradas que permiten, en este caso, analizar el comportamiento del consumidor complementando funciones de CRM, automatización y análisis de datos para facilitar la toma de decisiones basada siempre en información real. Al utilizar nuestras herramientas puedes comenzar por centralizar toda la información de tus clientes en una sola plataforma, esto te permitirá comprender cada interacción a través del embudo de ventas.

¿Qué podrás hacer con nuestro CRM?

• Registrar automáticamente correos
• Registrar llamadas
• Decantar interacciones en redes sociales y demás actividades relacionadas con cada cliente

Esta centralización no solo evita la actualización manual de informes, sino que también ofrece una visión completa y en tiempo real de la actividad comercial. Y con esta base de datos podrás identificar patrones de comportamiento, preferencias y necesidades específicas del consumidor.

Nuestros beneficios de automatización son otro elemento fundamental. A través de nuestras herramientas podrás nutrir la base de datos, garantizando que ninguna interacción importante se pierda. Además, las recomendaciones impulsadas por inteligencia artificial orientan a los equipos de ventas sobre los siguientes pasos a seguir, basándose en análisis en tiempo real de los datos acumulados. 

Con nuestros paneles de control intuitivos podrás:

• Visualizar métricas clave.
• Gestionar el pipeline.
• Evaluar el rendimiento de las campañas.

Así podrás detectar cuáles son las tendencias que mejor se acoplan a tus estrategias de comunicación y anticipar cambios en el mercado, para generar estrategias de marketing más precisas y efectivas.

KPIs clave para medir el comportamiento del consumidor con HubSpot

Al analizar el comportamiento del consumidor con HubSpot, es fundamental monitorear estos KPIs clave:

• Tasa de conversión por segmento: compara el rendimiento de diferentes grupos demográficos o conductuales.
• Tiempo hasta la decisión de compra: mide cuánto tardan los leads en convertirse, identificando posibles obstáculos en el embudo.
• Valor de vida del cliente (CLV): determina qué segmentos generan más valor a largo plazo.
• Índice de compromiso de contenido: evalúa qué tipos de contenido generan mayor interacción para cada perfil de comprador.
• Índice de abandono de carrito: identifica patrones y razones por las que los consumidores no completan sus compras.

HubSpot te permite crear dashboards personalizados que integran estos KPIs, facilitando decisiones estratégicas basadas en datos reales sobre el comportamiento de tus consumidores.

Preguntas frecuentes sobre psicología del consumidor

Algunas preguntas de nuestros usuarios sobre psicología del consumidor: