Las respuestas automáticas son mensajes de servicio de atención preconfigurados que permiten a tus agentes de soporte dar una respuesta rápida a tus clientes. Un catálogo de respuestas automáticas ayuda a mejorar la eficiencia del equipo de éxito del cliente, permitiéndole dar más soluciones, rápido y de manera efectiva.

Aquí te compartimos algunas frases para respuesta automática de correo para que las guardes en tu bandeja de entrada, y algunos consejos para que las implementes con éxito.

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Después de la lista, conoce algunos lineamientos para garantizar que tus respuestas automáticas dan la mejor experiencia posible, así que empieza a leer.

1. Recibimos tu mensaje y ya estamos trabajando en ello

Si un cliente ingresa un ticket de soporte, merece dos cosas de inicio: confirmación de que lo recibiste y confirmación de que estás trabajando en él. 

Si es posible, personaliza esta respuesta según el problema. Si un cliente llenó un formulario de categoría desplegable, será sencillo. Además, puedes entrenar a tus representantes para que sepan cuál respuesta utilizar.

Este es un buen ejemplo basado en un correo que envía Jet.com que puedes adaptar a tus necesidades:

Plantilla de respuesta 

Gracias por contactar a Jet.com 

Hola, [NOMBRE DEL CLIENTE], 

Gracias por contactarnos. 

Nuestro equipo interno también ha detectado que este número de seguimiento no se ha actualizado todavía. Nos estamos comunicando con el vendedor para recibir noticias, y en cuanto las recibamos, te mantendremos al tanto. Agradecemos tu paciencia con este pedido.

Si tienes más preguntas o comentarios, avísanos. Estamos aquí 24/7 y siempre felices de ayudarte. Gracias por ser un cliente leal a [NOMBRE DE EMPRESA].

Estamos en contacto. 

[TU NOMBRE].

2. Seguimos trabajando en tu caso

En ocasiones, los casos de soporte pueden llevar mucho tiempo.

A medida que el tiempo aumente, la paciencia de tu cliente disminuye. Empezará a preguntarse si en realidad su problema se está atendiendo.

Para mitigar esta tendencia, asegúrate de que le das un seguimiento proactivo al hacerle saber que continúas trabajando con dedicación para alcanzar una solución, y que le darás a conocer las actualizaciones disponibles. Esto demuestra que te importa.

Aquí tenemos un ejemplo basado en un correo que el equipo de LawnStarter recibió. Comunica que el equipo trabaja en resolver el problema y parece que están abogando por su cliente.

Plantilla de respuesta 

Actualización de tu caso 

Hola [NOMBRE DE CLIENTE],

Quisiera actualizarte antes del fin de semana sobre el estado de tu caso. 

Tu [PROBLEMA/CASO] está en progreso y se está gestionando por nuestro equipo de producto. Hemos priorizado tu petición, y garantizaremos que se resolverá durante el fin de semana. ¡Gracias por tu paciencia! 

Que tengas un buen día.

[TU NOMBRE].

3. Hemos resuelto tu caso

Una vez que un cliente indica que su problema fue resuelto, es importante que le agradezcas su paciencia.

Esto debería venir del agente que se encargó del caso, y de preferencia que aparezca en el mismo hilo de mensajes. Si no es así, asegúrate de indicar a cuál caso de soporte se hace referencia.

Hazlo tan amigable como sea posible (y personalízalo, según lo necesite).

Plantilla de respuesta 

Seguimiento a tu solicitud 

Hola, [NOMBRE DEL CLIENTE],

Gracias por tomarte el tiempo de hablar sobre [CASO] el día de hoy. Actualicé tu registro de contacto en nuestro sistema, para que tu suscripción se renueve al final del día.

¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte? Por favor no dudes en responder este correo o contáctame al [NÚMERO DE TELÉFONO Y EXTENSIÓN] si tienes más preguntas.

Que estés bien. [TU NOMBRE].

4. ¿Estás conforme con la resolución?

Continuamente hay casos que necesitan tiempo para resolverse. Por ejemplo, el caso de un pedido que se perdió en el envío. La empresa puede establecer una nueva fecha de entrega y aun así el paquete no llega. O un cliente tuvo un problema al utilizar una función de tu producto. Dale seguimiento una semana después para asegurar que, realmente, pudo utilizarla sin más problemas.

No pongas en tus clientes la responsabilidad de dar el seguimiento. En lugar de eso, contáctalos de manera proactiva una vez que el problema fue resuelto para confirmar que fue un proceso satisfactorio.

En LawnStarter, por ejemplo, a algún cliente no le gustó el trabajo que uno de sus profesionales del jardín realiza ocasionalmente, así que ofrecen enviar a otro para mejorarlo. Este un ejemplo de cómo se aseguran de que sus clientes están satisfechos que puedes ajustar a tu negocio:

Plantilla de respuesta 

¡Qué tal! 

Hola [NOMBRE DEL CLIENTE],

Hace un par de semanas, nos mencionaste que te gustaría probar con un cuidador de jardín distinto. Mis registros me dicen que acabas de tener tu primer servicio con el nuevo profesional. ¿Cómo te fue?

Solo quería asegurarme de que estás satisfecho :) 

Gracias. [TU NOMBRE].

5. ¿Hubo satisfacción con el servicio al cliente?

Una vez que un caso se cierra, es importante recibir retroalimentación de tus clientes, generalmente con una encuesta de satisfacción.

Haz este mensaje directo y amigable, pero neutral. No guíes a tus clientes para que den una respuesta positiva. Una encuesta que incluye un empuje demasiado positivo puede arruinar tus datos.

Esta es una plantilla basada en un ejemplo de una respuesta totalmente satisfactoria de Pitchbox. Incluso agregan el historial de la conversación para ayudar a refrescar la memoria del cliente.

Plantilla de respuesta 

Nos encantaría saber lo que opinas 

Hola [NOMBRE DEL CLIENTE],

Nos encantaría saber lo que opinas de nuestro servicio al cliente. Por favor, tómate un momento para responder una simple pregunta al hacer clic en cualquier enlace de abajo:

  • Bien, estoy satisfecho/a
  • Mal, no estoy satisfecho/a

Este es un recordatorio de lo que se trató tu ticket:

[Detalles]

Gracias. [TU NOMBRE].

6. Necesitamos más información para completar tu pedido

A veces, si un cliente hace un pedido en línea o de forma automática, el sitio web de tu empresa o el proceso de ventas puede enviar la orden al equipo de servicio al cliente para confirmar o actualizarlo antes de llevarlo a cabo. Si necesitas contactar al cliente para tomar un paso extra, asegúrate de que el correo sea claro, sucinto y fácil de atender:

Plantilla de respuesta 

Confirmación de tu pedido 

Hola [NOMBRE DEL CLIENTE],

Gracias por hacer un pedido con nosotros el día [FECHA]. Necesitamos que nos confirmes tu método de pago para la orden, ya que la tarjeta que tenemos registrada fue declinada.

Puedes llamarme al [TELÉFONO CON EXTENSIÓN] para actualizar esta información, o puedes cambiar tus preferencias en el perfil de tu cuenta en este momento. Así, podremos procesar y enviar tu pedido.

Si tienes más dudas o comentarios, ¡no dudes en decirnos! Gracias por tu pedido de [EMPRESA].

Pasa un buen día. [TU NOMBRE].

7. Así es como lo puedes hacer tú mismo(a)

Inevitablemente, tus clientes te contactarán para un problema que, en tu opinión, no debería convertirse en un caso de soporte. Por ejemplo, un cliente puede reportar que algo no funciona correctamente, cuando en realidad no lo está usando como debe ser.

Recuerda que tu producto no se explica solo, así que es tu responsabilidad, no la de tus clientes. Evita ser condescendiente, no importa qué tan sencillo sea el problema.

En tu respuesta no solo envíes a tus clientes a un enlace de tu base de contenido. Mejor incluye instrucciones en el mismo correo, con capturas de pantalla como apoyo visual. Hazlo tan fácil como sea posible para tu cliente, e incluye información relevante que le ayudará a aprovechar mejor esa función. Este es un ejemplo que puedes convertir en una plantilla:

Plantilla de respuesta 

Cambio de frecuencia de servicio 

Hola [NOMBRE DEL CLIENTE],

Me adelanté un poco y cambié tu [AJUSTE] de semanal a cada dos semanas, como lo pediste. Tu próximo servicio será el día [FECHA].

Si necesitas cambiar los ajustes de la frecuencia de nuevo, puedes hacerlo directamente en línea al navegar a «Soporte» y al dar clic en «Cambiar frecuencia».

¡Avísame si hay algo más que en lo que pueda ayudarte!

Saludos. [TU NOMBRE].

8. Reconocemos este error 

No importa qué tan bueno sea tu equipo de servicio al cliente, eventualmente cometerá un error. Le pasa a cualquier negocio. Y a veces hay muy poco que puedas hacer para evitarlo. En estos casos, es mejor reconocer tu papel en la situación y explica los pasos que tomarás para resolverlo.

Si el problema es pequeño y sencillo de arreglar, entonces tu equipo deberá resolverlo antes de contactar a tu cliente. Aun así, debes hacerle saber del error y explicar las acciones que tomaste para corregirlo. Esto demostrará transparencia y construirá confianza en tu base de clientes. Mientras el problema esté resuelto, tus clientes apreciarán tu honestidad y dedicación.

Si el problema es más complejo, tu equipo debe contactar al cliente de inmediato. Discúlpate por cualquier inconveniente que pudiste haber causado y asegúrale que estás trabajando para corregirlo. Estas conversaciones suelen ser delicadas, así que ayuda mantener la calma, usar un tono razonable, como el ejemplo que verás abajo.

Plantilla de respuesta 

Actualización de tu caso 

Hola [NOMBRE DEL CLIENTE],

Quiero contactarte para compartirte una actualización sobre el problema de [TEMA DEL PROBLEMA]. Lamentablemente admitimos que hubo un descuido en tu caso. Durante nuestro proceso de resolución, nosotros [EXPLICACIÓN].

Reconocemos y nos disculpamos por la manera en que nuestro error creó un inconveniente para ti. Sabemos que nuestro objetivo es [OBJETIVO DEL CLIENTE] y te aseguramos que estamos haciendo todo lo posible para resolver esta situación. Estos son los pasos que estamos tomando en este momento:

[PASOS DE SOLUCIÓN]

De nuevo, lamentamos mucho los inconvenientes que esto ha causado y te mantendremos al tanto en cuanto tengamos una solución. Por favor, siéntete bienvenido de contactarnos con cualquier duda que tengas sobre esta información: estaremos más que felices de ayudarte.

Seguimos en contacto.

[TU NOMBRE].

9. ¡Muchas gracias por colaborar con nosotros! Cerraremos el ticket en este momento

En algunos casos, los clientes olvidan o ignoran el caso que tienen abierto con tu equipo de servicio. Este correo le avisa que cierras el ticket, a menos de que tengan más preguntas. Asegúrate de ofrecer esa opción, pues los clientes podrían tener preguntas de seguimiento importantes sobre el trabajo que has hecho para ellos.

Empieza recapitulando los detalles del caso, luego indica que estás por cerrarlo. Si utilizas un sistema de tickets, avísales cómo pueden reabrirlo y contactar a tu representante de ser necesario. Es útil contactar al mismo representante para que el cliente no tenga que explicar de nuevo su caso si necesita más ayuda en el mismo asunto. 

Abajo verás un mensaje que puedes usar para concluir tus casos de atención al cliente.

Plantilla de respuesta 

No hemos oído de ti 

Hola [NOMBRE DEL CLIENTE],

Me pongo en contacto sobre tu caso con nosotros acerca de [TEMA DEL CASO]. Han pasado [NÚMERO DE DÍAS] desde la última vez que supimos de ti, así que quería saludarte y hacerte saber que vamos a cerrar este ticket.

Siéntete bienvenido de abrirlo o crear uno nuevo si necesitas más asistencia.

De nuevo, ¡muchas gracias por colaborar con nosotros!

[TU NOMBRE].

10. No podemos hacer eso, pero aquí hay otra opción

Habrá ocasiones en las que tus clientes hagan peticiones que tu equipo de servicio no puede cumplir. La gente tiene necesidades muy específicas y no existe un solo producto que pueda cumplir con todas las expectativas de los consumidores. No obstante, cuando tu oferta no es suficiente para alcanzar sus metas, necesitarás un recurso de apoyo para dirigirlo a tus clientes.

Aquí es donde un foro comunitario o una base de contenidos son útiles. Puedes dirigir a tus clientes a estos recursos de autoservicio donde pueden colaborar con otros clientes. No solo provee una solución alternativa, sino que también exhorta a las personas a comunicarse entre consumidores. Cuando trabajan juntos, estimula la promoción de clientes, lo que además aumenta su lealtad.

Aquí hay una plantilla que podrás utilizar cuando tu equipo necesite transferir al cliente a una fuente alternativa.

Plantilla de respuesta

Petición de producto 

Hola [NOMBRE DEL CLIENTE],

Gracias por contactarnos sobre [PETICIÓN DEL CLIENTE]. Por el momento no contamos con el ancho de banda para completarla, pero quería compartirte algunos recursos alternativos que pueden servirte. Me disculpo porque no podemos darte una solución directa, sin embargo estas opciones podrán darte lo que buscas.

Para empezar, te recomiendo visitar nuestro foro comunitario: [ENLACE AL FORO]. Ahí podrás encontrar a otros usuarios que tal vez experimentan un obstáculo similar al tuyo.

Si ese recurso no funciona, echa un vistazo a nuestra base de contenidos: [ENLACE A LA BASE DE CONTENIDOS]. Contamos con algunas páginas de preguntas frecuentes que podrían llevarte a la respuesta que buscas.

Finalmente, si ambas opciones fallan, puedes publicar tu petición en nuestro foro de ideas: [ENLACE AL FORO]. Este foro te permite enviar una idea de servicio a nuestro equipo. Si a nuestros desarrolladores les gusta, es posible que la consideren como un producto en el futuro o una función.

Siéntete bienvenido para contactarme con cualquier pregunta que tengas sobre estos recursos. ¡Estaré más que feliz de ayudarte!

Gracias.

[TU NOMBRE].

Cómo escribir frases para respuestas automáticas de correo de servicio al cliente que funcionen 

Ahora que has leído algunas respuestas automáticas habituales, es probable que estés pensando en las ocasiones en que has recibido algunas de ellas. Es posible que no haya sido una buena experiencia.

Incluso el término «respuestas automáticas» puede sonar negativo, si somos sinceros. Esto se debe a que la mayoría de las empresas no le ponen la menor atención a sus frases. La respuesta automática perfecta no debería sonar automática en lo más mínimo. En su lugar, debería estar hecha a la medida para que tus clientes tengan la mejor experiencia posible. Recuerda: después de todo, ese es el objetivo de una respuesta automática.

Aquí te compartimos algunos lineamientos para que construyas frases de alta calidad para tus respuestas automáticas:

1. Admite tus carencias y empatiza

«Cuando te equivoques, admítelo rápidamente y de forma empática», afirma Dale Carnegie en Cómo ganar amigos e influenciar en las personas.

Comúnmente, los clientes no están felices con tu producto y eso es culpa de tu empresa. Aunque la reacción inmediata de cualquier persona es responder a la defensiva, es importante hacerle saber a tus clientes que 1) sabes que no cumpliste las expectativas y 2) entiendes su molestia.

Siempre piensa en la manera en que deseas que te traten cuando tienes que hablar con un equipo de soporte.

2. Evita los clichés

No hay nada más falso que líneas como «Estamos trabajando diligentemente para resolver el problema que experimentas» o «Tu satisfacción es primordial».

A pesar de que son gramáticamente correctas, no son creíbles. Una buena práctica es escribir de la misma forma en la que hablas.

3. Personaliza

¿Cuántas veces has ingresado una solicitud de ayuda y has recibido una respuesta como «[Empresa] ha recibido tu ticket de soporte #34850. Responde arriba de esta línea»? Eso te hace sentir como un número más.

Asegúrate de que tus frases para respuesta automática de correo se dirijan al cliente por su nombre y estén adaptadas de alguna forma a la naturaleza de su petición.

4. Establece expectativas

En los casos en los que hay un siguiente paso, dile al cliente qué debe esperar. 

¿Tendrás la respuesta en un día, una semana, un mes? Esto es importante para alguien que usa tu producto.

5. No uses una respuesta automática cuando es necesaria una personal 

Hay un tiempo y lugar para las respuestas automáticas, pero a veces deberás escribir una respuesta personalizada que sea única para la situación, especialmente en situaciones donde tu producto o servicio realmente no cumplió con su trabajo.

Una vez que establezcas tus respuestas automáticas, el trabajo no ha terminado. Asegúrate de revisar periódicamente las respuestas y cómo reaccionan tus clientes. Es posible que descubras que algunas no han dado el seguimiento adecuado y que otras deben categorizarse o mejorarse.

Cómo automatizar el soporte técnico de tu compañía con respuestas automatizadas, videos educativos y artículos.

 Recursos autoservicio

Publicado originalmente el 23 de noviembre de 2020, actualizado el 23 de noviembre de 2020

Topics:

Comunicación con el Cliente