Las respuestas automáticas son mensajes de servicio de atención preconfigurados que permiten a tus agentes de soporte dar una respuesta rápida a la clientela. No es un secreto que contar con un catálogo de respuestas automáticas ayuda a mejorar la eficiencia del equipo al dar más soluciones de manera efectiva.

En este contenido compartimos contigo algunas frases para respuesta automática de correo para que las guardes en tu bandeja de entrada, así como algunos consejos para que las implementes con éxito.

Después de la lista, conoce algunos lineamientos para garantizar que tus respuestas automáticas brindan la mejor experiencia posible, así que empieza a leer.

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Plantillas para crear recursos de soporte autoservicio

Cuéntanos un poco de ti para acceder a las plantillas

1. «Recibimos tu mensaje y ya estamos trabajando en ello»

Si un cliente ingresa un ticket de soporte merece dos cosas de inicio: confirmación de que lo recibiste y confirmación de que estás trabajando en él. 

Si es posible, personaliza esta respuesta según el problema. Si un cliente llenó un formulario de categoría desplegable, será sencillo. Además, puedes entrenar a tus representantes de servicio para que sepan cuál respuesta utilizar.

Este es un buen ejemplo que puedes adaptar a tus necesidades:

Plantilla de respuesta

Asunto: Gracias por contactar a [empresa]

Hola, [nombre]:

Gracias por contactarnos. 

Nuestro equipo interno también ha detectado que este número de seguimiento no se ha actualizado todavía. Nos estamos comunicando con el vendedor para recibir noticias y, en cuanto las recibamos, te mantendremos al tanto. Agradecemos tu paciencia con este pedido.

Si tienes más preguntas o comentarios, avísanos. Estamos aquí 24/7 y siempre felices de ayudarte. Gracias por ser un cliente leal a [empresa].

Estamos en contacto. 

[Tu nombre]

Ejemplo de mensaje predeterminado para un cliente

2. «Seguimos trabajando en tu caso»

En ocasiones, los casos de soporte pueden llevar mucho tiempo.

A medida que el tiempo aumenta, la paciencia de tu cliente disminuye. Empezará a preguntarse si en realidad su problema se está atendiendo.

Para mitigar esta tendencia, asegúrate de que le das un seguimiento proactivo al hacerle saber que continúas trabajando con dedicación para alcanzar una solución y que le darás a conocer las actualizaciones disponibles. Esto demuestra que te importa.

Aquí tenemos un ejemplo basado en un correo que el equipo de LawnStarter recibió. Comunica que el equipo trabaja en resolver el problema y parece que están abogando por su cliente.

Plantilla de respuesta 

Asunto: Actualización de tu caso 

Hola, [nombre]:

Quisiera actualizarte antes del fin de semana sobre el estado de tu caso. 

Tu [problema/caso] está en progreso y se está gestionando por parte de nuestro equipo de producto. Hemos priorizado tu petición y garantizamos que se resolverá durante el fin de semana. ¡Gracias por tu paciencia!

Que tengas un buen día.

[Tu nombre].

Ejemplo de mensaje predeterminado con actualización

3. «Hemos resuelto tu caso»

Una vez que un cliente indica que su problema fue resuelto es importante que le agradezcas su paciencia.

Esto debería venir del agente que se encargó del caso y, de preferencia, que aparezca en el mismo hilo de mensajes. Si no es así, asegúrate de indicar a cuál caso de soporte se hace referencia.

Hazlo tan amigable como sea posible (y personalízalo, según lo necesites).

Plantilla de respuesta 

Asunto: Seguimiento a tu solicitud 

Hola, [nombre]:

Gracias por tomarte el tiempo de hablar sobre [caso] el día de hoy. Actualicé tu registro de contacto en nuestro sistema para que tu suscripción se renueve al final del día.

¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte? Por favor, no dudes en responder este correo o contáctame al [teléfono y extensión] si tienes más preguntas.

Que estés bien. 

[Tu nombre].

Ejemplo de mensaje predeterminado con seguimiento

4. «¿Estás conforme con la resolución?»

Continuamente, hay casos que necesitan tiempo para resolverse, por ejemplo, un pedido que se perdió en el envío. La empresa puede establecer una nueva fecha de entrega y aun así el paquete no llega. O un cliente tuvo un problema al utilizar una función de tu producto. Dale seguimiento una semana después para corroborar que pudo utilizarla sin problemas.

No pongas en tus clientes la responsabilidad de dar el seguimiento. En lugar de eso, contáctalos de manera proactiva una vez que el problema se resolvió para confirmar que fue un proceso satisfactorio.

En LawnStarter, por ejemplo, a algún cliente no le gustó el trabajo que uno de sus profesionales del jardín realiza ocasionalmente, así que ofrecen enviar a otro para mejorarlo. Este un ejemplo de cómo se aseguran de que sus clientes están satisfechos que puedes ajustar a tu negocio:

Plantilla de respuesta 

Asunto: ¡Qué tal! 

Hola, [nombre]:

Hace un par de semanas nos mencionaste que te gustaría probar con un cuidador de jardín distinto. Mis registros me dicen que acabas de tener tu primer servicio con el nuevo profesional. ¿Cómo te fue?

Solo quería asegurarme de que estás satisfecha/o :) 

Gracias. 

[Tu nombre].

Ejemplo de mensaje predeterminado para saber si un cliente está satisfecho

5. «¿Hubo satisfacción con el servicio al cliente?»

Una vez que un caso se cierra, es importante recibir retroalimentación de tus clientes, generalmente con una encuesta de satisfacción.

Haz este mensaje directo y amigable, pero neutral. No guíes a tus clientes para que den una respuesta positiva. Una encuesta que incluye un empuje demasiado positivo puede arruinar tus datos.

Esta es una plantilla basada en un ejemplo de una respuesta totalmente satisfactoria de Pitchbox. Incluso agregan el historial de la conversación para ayudar a refrescar la memoria del cliente.

Plantilla de respuesta 

Asunto: Nos encantaría saber lo que opinas 

Hola, [nombre]:

Nos encantaría saber lo que opinas de nuestro servicio al cliente. Por favor, tómate un momento para responder una simple pregunta al hacer clic en cualquier enlace de abajo:

  • Bien, estoy satisfecho/a
  • Mal, no estoy satisfecho/a

Este es un recordatorio de lo que se trató tu ticket:

[Detalles]

Gracias. 

[Tu nombre].

Ejemplo de mensaje predeterminado para pedir opinión

6. «Necesitamos más información para completar tu pedido»

A veces, si un cliente hace un pedido en línea o de forma automática, el sitio web de tu empresa o el área de ventas puede enviar la orden al equipo de servicio al cliente para confirmar o actualizarlo antes de llevarlo a cabo. Si necesitas contactar al cliente para tomar un paso extra, asegúrate de que el correo sea claro, sucinto y fácil de atender:

Plantilla de respuesta 

Asunto: Confirmación de tu pedido 

Hola, [nombre]:

Gracias por hacer un pedido con nosotros el día [fecha]. Necesitamos que nos confirmes tu método de pago para la orden, ya que la tarjeta que tenemos registrada fue declinada.

Puedes llamarme al [teléfono con extensión] para actualizar esta información o puedes cambiar tus preferencias en el perfil de tu cuenta en este momento. Así, podremos procesar y enviar tu pedido.

Si tienes más dudas o comentarios, ¡no dudes en decirnos! Gracias por tu pedido de [empresa].

Que tengas un buen día.

[Tu nombre].

Ejemplo de mensaje predeterminado de confirmación de pedido

7. «Así es como lo puedes hacer tú mismo(a)»

Inevitablemente, tus clientes te contactarán para un problema que, en tu opinión, no debería convertirse en un caso de soporte. Por ejemplo, un cliente puede reportar que algo no funciona correctamente, cuando en realidad no lo está usando como debe ser.

Recuerda que tu producto no se explica solo, así que es tu responsabilidad, no la de tus clientes. Evita ser condescendiente sin importar qué tan sencillo sea el problema.

En tu respuesta no solo envíes a tus clientes a un enlace de tu base de contenido. Mejor incluye instrucciones en el mismo correo, con capturas de pantalla como apoyo visual. Hazlo tan fácil como sea posible para tu cliente e incluye información relevante que le ayudará a aprovechar mejor esa función. Este es un ejemplo que puedes convertir en una plantilla:

Plantilla de respuesta 

Asunto: Cambio de frecuencia de servicio 

Hola, [nombre]:

Me adelanté un poco y cambié tu [ajuste] de semanal a cada dos semanas, como lo pediste. Tu próximo servicio será el día [fecha].

Si necesitas cambiar los ajustes de la frecuencia de nuevo, puedes hacerlo directamente en línea al navegar a «Soporte» y hacer clic en «Cambiar frecuencia».

¡Avísame si hay algo más que en lo que pueda ayudarte!

Saludos.

[Tu nombre].

Ejemplo de mensaje predeterminado de cambios en el servicio

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8. «Reconocemos este error»

No importa qué tan bueno sea tu equipo de servicio al cliente: eventualmente cometerá algún error. Le pasa a cualquier negocio y hay muy poco que puedas hacer para evitarlo. En estos casos, es mejor reconocer tu papel en la situación y explica los pasos que tomarás para resolverlo.

Si el problema es pequeño y sencillo de arreglar, entonces tu equipo deberá resolverlo antes de contactar a tu cliente. Aun así, debes hacerle saber del error y explicar las acciones que tomaste para corregirlo. Esto demostrará transparencia y construirá confianza en tu base de clientes. Mientras el problema se resuelva, tus clientes apreciarán tu honestidad y dedicación.

Si el problema es más complejo, tu equipo debe contactar al cliente de inmediato. Discúlpate por cualquier inconveniente que pudiste haber causado y asegúrale que estás trabajando para corregirlo. Estas conversaciones suelen ser delicadas, así que ayuda mantener la calma y usar un tono razonable, como en el ejemplo que verás abajo.

Plantilla de respuesta 

Asunto: Actualización de tu caso 

Hola, [nombre]:

Te contacto para compartirte una actualización sobre [tema del problema]. Admitimos que hubo un descuido en tu caso. Durante nuestro proceso de resolución, nosotros [explicación].

Reconocemos y nos disculpamos por la manera en que nuestro error creó un inconveniente para ti. Sabemos que nuestro objetivo es [objetivo del cliente] y te aseguramos que estamos haciendo todo lo posible para resolver esta situación. Estos son los pasos que estamos tomando en este momento:

[Pasos de resolución].

De nuevo, lamentamos mucho los inconvenientes que esto ha causado y te mantendremos al tanto en cuanto tengamos una solución. Por favor, siéntete bienvenido/a de contactarnos con cualquier duda que tengas sobre esta información: estaremos más que felices de ayudarte.

Seguimos en contacto.

[Tu nombre].

Ejemplo de respuesta automática para clientes con actualización

9. «¡Muchas gracias por colaborar con nosotros! Cerraremos el ticket en este momento»

En algunos casos, los clientes olvidan o ignoran el caso que tienen abierto con tu equipo de servicio. Este correo le avisa que cierras el ticket, a menos de que tengan más preguntas. Asegúrate de ofrecer esa opción, pues los clientes podrían tener preguntas de seguimiento importantes sobre el trabajo que has hecho para ellos.

Empieza recapitulando los detalles del caso; luego, indica que estás por cerrarlo. Si utilizas un sistema de tickets, avísales cómo pueden reabrirlo y contactar a tu representante de servicio de ser necesario. Es útil contactar al mismo representante para que el cliente no tenga que explicar de nuevo su caso si necesita más ayuda en el mismo asunto.

Abajo verás un mensaje que puedes usar para concluir tus casos de atención al cliente.

Plantilla de respuesta 

Asunto: No hemos oído de ti 

Hola, [nombre]:

Me pongo en contacto sobre tu caso con nosotros acerca de [caso]. Han pasado [cantidad de días] desde la última vez que supimos de ti, así que quería saludarte y hacerte saber que vamos a cerrar este ticket.

Siéntete bienvenido/a de abrirlo o crear uno nuevo si necesitas más asistencia.

De nuevo, ¡muchas gracias por colaborar con nosotros!

[Tu nombre].

Ejemplo de respuesta automática para clientes para llevarles a que te contacten

10. «No podemos hacer eso, pero aquí hay otra opción»

Habrá ocasiones en las que tus clientes hagan peticiones que tu equipo de servicio no puede cumplir. La gente tiene necesidades muy específicas y no existe un solo producto que pueda cumplir con todas las expectativas de los consumidores. Cuando tu oferta no es suficiente para alcanzar sus metas, necesitarás un recurso de apoyo para dirigirlo a tus clientes.

Aquí es donde un foro comunitario o una base de contenidos son útiles. Puedes dirigir a tus clientes a estos recursos de autoservicio donde pueden colaborar con otros clientes. No solo provees una solución alternativa, sino que también exhortas a las personas a comunicarse entre consumidores. Estimulas la promoción entre los clientes, lo que además aumenta su lealtad.

Aquí hay una plantilla que podrás utilizar cuando tu equipo necesite transferir al cliente a una fuente alternativa.

Plantilla de respuesta

Asunto: Petición de producto 

Hola, [nombre]:

Gracias por contactarnos sobre [petición del cliente]. Por el momento no contamos con la capacidad para completarla, pero quería compartirte algunos recursos alternativos que pueden servirte. Me disculpo porque no podemos darte una solución directa; sin embargo, estas opciones podrán darte lo que buscas.

Para empezar, te recomiendo visitar nuestro foro comunitario: [enlace]. Ahí podrás encontrar a otros usuarios que tal vez experimentan un obstáculo similar al tuyo.

Si ese recurso no funciona, echa un vistazo a nuestra base de contenidos: [enlace]. Contamos con algunas páginas de preguntas frecuentes que podrían llevarte a la respuesta que buscas.

Finalmente, si ambas opciones fallan, puedes publicar tu petición en nuestro foro de ideas: [enlace]. Este foro te permite enviar una idea de servicio a nuestro equipo. Si a nuestros desarrolladores les gusta, es posible que la consideren como un producto o una función en el futuro.

Siéntete bienvenido/a para contactarme con cualquier pregunta que tengas sobre estos recursos. ¡Estaré más que feliz de ayudarte!

Gracias.

[Tu nombre].

Ejemplo de respuesta automática para clientes con recursos alternativos

11. «Te pedimos un poco de paciencia»

Se vale que las empresas se saturen cuando es temporada alta, que haya fallas en su sistema o que estén realizando un inventario. Si es el caso de tu negocio, ¡pide un poco de paciencia a tus clientes! Es mejor optar por la sinceridad y decirles que estás haciendo todo lo posible por darles una solución, en vez de simplemente no contestarles hasta que puedas hacerlo. 

Ayúdate de las respuestas automáticas para decirles la razón de por qué puedes demorarte un poco en solucionar su duda o problema; si te es posible, dales un estimado de tiempo y cúmplelo. Brinda la opción de que se comuniquen a algún número o correo electrónico temporal si consideran que su solicitud es crítica.

Plantilla de respuesta 

Asunto: Tu respuesta está en camino

Hola, [nombre]:

Nos apena mucho tener que informarte que estamos pasando por un problema técnico en nuestro sistema interno, por lo que nuestras respuestas y asistencias están demorando un poco. 

Ya estamos al tanto de tu [problema/caso] y nos comunicaremos contigo en cuanto tengamos una solución. Debido a nuestro problema interno, la respuesta puede tardar alrededor de 24 horas.

Si consideras que tu problema es muy urgente, por favor manda un correo electrónico a la siguiente dirección: [xyz@empresa.com]. Este servicio es temporal, pero nos ayudará a darte una respuesta más inmediata. 

Gracias por tu comprensión. 

[Tu nombre/nombre de la empresa].

Ejemplo de respuesta automática para clientes con problema de asistencia

12. «Te recordamos nuestro horario de servicio al cliente»

Si bien lo más conveniente es que tu empresa tenga servicio al cliente en el momento en que los usuarios lo requieran, también comprendemos que muchos negocios no tienen la oportunidad de contar con personal las 24 horas del día o que todavía no han implementado una asistencia por chatbot adecuada. Por ello, lo mejor es que les avises a tus clientes cuáles son tus horarios; así sabrán en qué momento pueden recibir una respuesta de tu parte. 

Plantilla de respuesta

Asunto: Deja aquí tu solicitud

Hola, [nombre]:

En este momento no podemos atenderte. Te recordamos que nuestro horario es de lunes a domingo de 10:00 a 18:00 horas. Con gusto nos pondremos en contacto contigo durante este tiempo. Mientras tanto, te invitamos a compartirnos tu duda, pregunta o solicitud. 

¡Gracias! 

[Tu nombre/nombre de la empresa].

Ejemplo de respuesta automática para clientes con horario de atención

13. «¡Gracias por tu interés!»

¿Qué mejor que realizar una venta sin complicaciones y sin esperas? A veces los clientes no tienen tiempo para esperar a que un representante los atienda, así que las autorrespuestas automáticas también pueden ser muy funcionales para guiar al usuario y que lo haga por sí mismo. 

Plantilla de respuesta

Asunto: Disponibilidad de producto

Hola, [nombre]:

El producto que te interesa está disponible en nuestra sucursal de la zona norte. También puedes hacer tu pedido en el sitio web por medio de este vínculo: [enlace]

¡El costo de envío es gratuito! Aprovecha la oportunidad de adquirir un producto complementario para recibirlo en casa.

Te atenderemos con gusto.

[Tu nombre].

Ejemplo de respuesta automática para clientes con disponibilidad de producto

Cómo escribir frases para respuestas automáticas de correo de servicio al cliente que funcionen 

Ahora que has leído algunas respuestas automáticas habituales, es probable que estés pensando en las ocasiones en que has recibido algunas de ellas. Es posible que no haya sido una buena experiencia.

Incluso el término «respuestas automáticas» puede sonar negativo, si somos sinceros. Esto se debe a que la mayoría de las empresas no le ponen la menor atención a sus frases. La respuesta automática perfecta no debería sonar automática en lo más mínimo. En su lugar, debería estar hecha a la medida para que tus clientes tengan la mejor experiencia posible. Recuerda: después de todo, ese es el objetivo de una respuesta automática.

Aquí te compartimos algunos lineamientos para que construyas frases de alta calidad para tus respuestas automáticas:

1. Admite tus carencias y empatiza

«Cuando te equivoques, admítelo rápidamente y de forma empática», afirma Dale Carnegie en Cómo ganar amigos e influenciar en las personas.

Comúnmente, los clientes no están felices con tu producto y eso es culpa de tu empresa. Aunque la reacción inmediata de cualquier persona es responder a la defensiva, es importante hacerles saber a tus clientes que sabes que no cumpliste las expectativas y entiendes su molestia.

Siempre piensa en la manera en que deseas que te traten cuando hablas con un equipo de soporte.

2. Evita los clichés

No hay nada más falso que líneas como «Estamos trabajando diligentemente para resolver el problema que experimentas» o «Tu satisfacción es primordial».

A pesar de que son gramáticamente correctas, no son creíbles. Una buena práctica es escribir de la misma forma en la que hablas.

3. Personaliza

¿Cuántas veces has ingresado una solicitud de ayuda y has recibido una respuesta como «[Empresa] ha recibido tu ticket de soporte #34850. Responde arriba de esta línea»? Eso te hace sentir como un número más.

Asegúrate de que tus frases de respuesta automática de correo se dirijan al cliente por su nombre y estén adaptadas de alguna forma a la naturaleza de su petición.

4. Establece expectativas

En los casos en los que hay un siguiente paso, dile al cliente qué debe esperar. 

¿Tendrás la respuesta en un día, una semana, un mes? Esto es importante para alguien que usa tu producto.

5. No uses una respuesta automática cuando es necesaria una personal 

Hay un tiempo y lugar para las respuestas automáticas, pero a veces deberás escribir una respuesta personalizada que sea única para la situación, especialmente cuando tu producto o servicio realmente no cumplió con las expectativas.

Una vez que establezcas tus respuestas automáticas, el trabajo no ha terminado. Asegúrate de revisar periódicamente las respuestas y cómo reaccionan tus clientes. Es posible que descubras que algunas no han dado el seguimiento adecuado y que otras deben categorizarse o mejorarse.

Apóyate en una herramienta como el CRM de HubSpot para no perder de vista todos los pasos que tus clientes dan y así aprovechar todas las oportunidades de venta y de asistencia que surjan. 

Cómo automatizar el soporte técnico de tu compañía con respuestas automatizadas, videos educativos y artículos.

 Recursos autoservicio

Publicado originalmente el 23 de mayo de 2022, actualizado el 24 de mayo de 2022

Topics:

Comunicación con el Cliente