Ya conoces las señales que indican que un cliente comienza a sentirse frustrado: brazos cruzados, suspiros, respuestas cortas. Sin embargo, estos indicios físicos denotan algo peor: el cliente está perdiendo interés en lo que tienes que decir y tienes menos posibilidades de retenerlo.

Con frecuencia, un cliente difícil o enojado no está molesto contigo, sus emociones se deben a situaciones externas y estímulos psicológicos. Por eso, debes poner en práctica todas tus habilidades de comunicación, comprender la situación e implementar estos 7 consejos psicológicos para lidiar con clientes difíciles a fin de evitar que abandonen tu empresa.

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1. Pon en práctica la escucha activa

Cuando estás enojado, ¿realmente te hace sentir mejor que alguien te diga, «Comprendo el problema»? A nadie le gusta. Además, esta afirmación es demasiado general e inútil. Analiza el siguiente escenario:

Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a ofrecerme ningún descuento».

Administrador del éxito del cliente: «Comprendo el problema, pero…»

Esa conversación está destinada al fracaso y lo sabes.

En cambio, debes poner en práctica la escucha activa. Esta estrategia implica comprender realmente qué está diciendo el cliente y centrar tu atención en interpretar el mensaje y el lenguaje corporal, para luego demostrarle que verdaderamente entiendes sus pensamientos y sentimientos.

Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a ofrecerme ningún descuento».

Administrador del éxito del cliente: «Según entiendo, nuestros precios te impiden avanzar. Tienes un presupuesto reducido y no te ofrecí un descuento acorde a tus necesidades. ¿Comprendí bien?»

Si es así, puedes avanzar. De lo contrario, puedes decir, «Cuéntame más, así podré entender la situación». Nunca prometas que resolverás el problema; existe la posibilidad de que no puedas hacerlo. Ahora mismo tu objetivo es únicamente hacer que el cliente se sienta escuchado y valorado.

2. Aplica la heurística de la afectividad

La heurística de la afectividad es un atajo mental que te permite tomar decisiones eficaces de manera rápida según cómo te sientes acerca de la persona, el lugar o la situación que estás evaluando. En pocas palabras, está relacionada con el hecho de que todos basamos nuestras decisiones y juicios en nuestras propias experiencias y concepciones del mundo que nos rodea. Es nuestra inclinación.

En estas situaciones, los hechos objetivos no tienen mucha importancia. Por el contrario, evaluamos la decisión o la situación con nuestro «software» interno y formamos opiniones basándonos únicamente en lo que ya conocemos.

Si el cliente no deja de preguntar, «¿Dónde está la trampa?», y retrasa el proceso de incorporación con reprogramaciones y diligencia debida interminable, no es una buena idea decir, «Ya adquiriste una suscripción por un año de este software de marketing. ¿Podemos avanzar?».

Existe la posibilidad de que, sin saberlo, el cliente haya acordado un contrato por un año con un proveedor que no cumplió con lo que prometió. Debido a esta experiencia, el cliente ahora observa el mundo a través de esa lente.

Para descubrir la causa principal de la inquietud del cliente, debes hacer preguntas, tales como las que aparecen a continuación. Estas ayudarán al cliente a relajarse y te permitirán obtener más información acerca de los motivos del cliente para no avanzar.

  • «Me gustaría comprender mejor, ¿qué te genera dudas?»
  • «¿Qué puedo hacer para aclarar tus dudas?»
  • «¿En qué puedo ayudarte para que te sientas lo suficientemente cómodo para avanzar?»

Con estas preguntas, el cliente dejará de pensar que no eres digno de confianza y comenzará a considerar proactivamente qué necesita para avanzar.

3. Piensa con mente de principiante

La mente de principiante, también conocida como la mente zen, consiste en abordar cada situación como un principiante. Al adoptar esta estrategia de pensamiento, cuando inicias una conversación, asumes que «no lo sabes». Esto evita que juzgues anticipadamente a un cliente o su situación.

También, elimina los «debería» del panorama. Estos son pensamientos molestos, como:

  • El cliente debería haber sabido que no tenía presupuesto hasta el siguiente trimestre.
  • El cliente debería haber leído mi correo electrónico acerca del vencimiento del descuento.
  • El cliente no debería haber asumido que yo estaría disponible para consultas todas las semanas.

Los «debería» te ponen a la defensiva y comprometen la productividad de la conversación antes de que siquiera comience.

La mente zen también implica que ya no eres un experto. Por supuesto que lo eres en cuanto al producto, el servicio o incluso la atención al cliente, pero no lo eres en relación con este cliente particular, su situación o la conversación que recién inicia.

Entonces, en lugar de decir, «Me dijiste que querías incrementar la generación de oportunidades de venta inbound en un 20% para finales de este mes, pero con estos retrasos, esto no será posible», inicia cada conversación con mente de principiante. No juzgues previamente la frustración de tu cliente, olvídate de lo que debería haber hecho y comienza cada conversación como si fuera un acertijo que debes descifrar.

4. Deshazte del miedo

El miedo a un resultado negativo impulsa muchas de nuestras reacciones. Cuando tenemos miedo, queremos controlar todo. Sentimos preocupación al momento de decirle a un cliente difícil algo que sabemos que no le gustará, ya que no queremos poner en riesgo la relación. Nos genera temor que estén desconformes con la cronología de nuestro servicio o la estructura de precios de nuestros productos, ya que es posible que no podamos hacer nada para modificarlos.

Primero, debes descartar la idea que tienes que solucionar la situación. Cuando te reúnes con un cliente difícil, tu tarea consiste en escucharlo, comprender qué sucede y determinar cuáles serán los siguientes pasos. No debes intentar solucionar de inmediato el problema sin importar cómo.

Entonces, en lugar de disculparte, inventar una resolución mediocre o validar sus sentimientos, debes decir, «Es una lástima que haya ocurrido X. Estoy al tanto de cómo esto afecta a tu empresa. Agradezco tu paciencia mientras trabajo para resolver este inconveniente».

5. Despieza el problema

El proceso de disección consiste en abordar un problema grande y fragmentarlo en varias secciones más pequeñas y manejables. Estas son más fáciles de dominar y nos predisponen mejor para comenzar a trabajar en el inconveniente en cuestión. Muchas personas utilizan este proceso de disección para organizar sus tareas diarias. Sin embargo, también es extremadamente útil para administrar problemas difíciles.

¿El cliente siempre tiene una razón para explicar por qué no puede configurar la cuenta y comenzar a usar el software? En tu próxima reunión, revisa con el cliente cada uno de los pasos finales que se deben llevar a cabo para continuar, ya que con tan solo imaginar cada tarea fragmentada podrá comprender realmente qué se debe hacer.

6. Recuerda que enfadarse es algo natural

¿Alguna vez sentiste la frustración, e incluso el enojo, de un cliente al comunicarle que debía invertir más tiempo o dinero del que esperaba? Tal vez lo experimentaste como cliente. ¿Tuviste que lidiar con la decepción cuando un cliente te dice cuánto desea pagar por una nueva actualización de un producto y es mucho menos de lo que imaginabas?

La teoría de recalibración del enojo indica que esta emoción es una parte esencial de los seres humanos. En pocas palabras, el enojo es nuestra manera de negociar. Fruncimos el ceño, presionamos los labios, ensanchamos la nariz; todo esto para motivar al «oponente» a asignar un valor mayor a lo que tenemos para ofrecer.

Cuando te enfrentas a un cliente enojado, debes evitar la tendencia natural de justificar tu posición. Comprende que tan solo se siente subestimado y está intentando controlar la situación.

Toma en serio la frustración del cliente, pero no lo consideres como algo personal. Mantén la calma y escucha activamente lo que el cliente tiene que decir. Una vez que hayas confirmado que comprendes su frustración, agradécele por expresarla y dile que vas a encontrar una solución.

Cuando un cliente está enojado, es posible que ninguna de las alternativas que tienes para ofrecer lo haga sentir mejor. Permite que el cliente se calme mientras consultas con tu gerente cuál es la mejor manera de continuar. Utiliza la lista de consejos que te compartimos más adelante.

7. Mantén la calma y sigue adelante

El conflicto es parte de los negocios. Cómo reaccionas ante la presión determina la relación futura con el cliente.

El dicho «El cliente siempre tiene la razón» es cierto. Si recurres al camino corto y te rebajas al nivel de hostilidad del cliente, tendrás mucho más que perder.

Tratar a otra persona con indiferencia o no ser respetuoso puede ser extremadamente negativo para ti y tu empresa. Siempre debes tener muy en cuenta la gestión de la reputación.

Recuerda que, con frecuencia, los demás imitan las señales emocionales que transmites. Si reaccionas con hostilidad y enojo, no esperes obtener una respuesta amigable y comprensiva.

Para aplacar la tormenta, debes emplear la inteligencia emocional. Explora estos consejos y ponlos en práctica en el próximo conflicto al que debas enfrentarte:

  • Conserva la calma, usa un tono profesional y mantente asertivo.
  • Evita tratar mal al cliente o echarle la culpa.
  • Nunca digas o escribas algo que pueda ser usado en tu contra.
  • Siempre soluciona los conflictos personalmente o por teléfono. El correo electrónico no es una herramienta eficaz para resolver desacuerdos.

Dan Tyre, director de ventas de HubSpot con 30 años de experiencia en ventas, señala, «Si eres uno más del promedio, te controlarán las emociones. Si eres excepcional, te darás cuenta de la oportunidad que tienes y harás un esfuerzo por mejorar. Entrégate, comprende la situación del cliente, escucha activamente y demuestra empatía».

1. Mantén la calma

Esto merece la pena repetirlo porque es muy importante, y es muy fácil hacerlo mal.

Si un cliente te envía un correo enfadado o comienza a gritarte por teléfono, no es difícil tomarse esas represalias personalmente. Es muy probable que, de manera instintiva, sientas indignación y te pongas a la defensiva. Es normal sentirse así, ya que trabajas mucho por tus clientes y no comprendes por qué tienen que ponerse así contigo.

En lugar de perder la calma tú también, respira hondo y procesa el mensaje que el cliente te está intentando transmitir en realidad. En la mayoría de los casos, te darás cuenta de que el cliente está frustrado por algo en concreto en relación con tus productos o servicios, y esta frustración es tan grande que necesitan volcarla contra alguien. Somos humanos y, como tales, nos sentimos débiles en ocasiones. Es importante que no te tomes estas situaciones personalmente ni guardes rencor a tus clientes por ello.

Dicho esto, si un cliente está tan enfadado con tu marca que no puede evitar resultar ofensivo o incluso agresivo en el tono y el lenguaje que emplea, no tienes que tolerar ese tipo de comportamiento. Si esto sucede, no dudes en derivar la conversación a tu gerente para obtener ayuda adicional.

2. Pon en práctica la escucha activa

Presta especial atención a las palabras de tus clientes, en lugar de centrarte en el enfado que se oculta tras su mensaje.

Al escuchar activamente, podrás determinar la causa del enfado de tus clientes y podrás encontrar soluciones a sus problemas, en lugar de simplemente intentar reconfortarlos para aliviar la situación. Podrás solucionar su problema y aumentar su satisfacción de nuevo prestando atención a lo que necesitan y ofreciéndoles ayuda lo antes posible.

3. Repite lo que dicen tus clientes

Una parte fundamental de la escucha activa es asegurarse de estar en sintonía con el cliente. Por lo tanto, una vez que hayas determinado la causa del problema, repite lo que el cliente te está diciendo para asegurarte de que existe entendimiento mutuo. De este modo, estarás haciéndole saber al cliente que has comprendido sus necesidades y que vas a trabajar para solucionar sus problemas.

Puedes hacerlo con frases como «Si le he entendido bien, lo que sucede es...».

4. Agradéceles que te hayan presentado el problema

Cuando tu cliente parezca enfadado y se muestre negativo antes una situación, agradécele que hayan expresado su malestar. Esto te ayudará a crear una relación basada en la confianza con ellos. Bastará con que les des las gracias por tomarse el tiempo y la molestia de hablar contigo. Una pocas palabras pueden recorrer un largo camino.

5. Explica los pasos que seguirás para solucionarlo

Déjale claro a tu cliente lo que harás para solucionar sus problemas. Puede ser algo sencillo que se pueda hacer a través del teléfono, o quizás la solución es más compleja y requiere de un proceso más largo. Sea como sea, transmítele al cliente lo que harás para dejarlo tranquilo.

6. Programa una reunión de seguimiento con ellos, en caso necesario

En ocasiones, los problemas no pueden solucionarse con una llamada, y es posible que debas hablar con tu gerente o comenzar un proceso interno con tu equipo de producto. En estos casos, avisa al cliente de por qué no puedes solucionar su problema de inmediato y ofréceles un plazo para que puedan tener una expectativa sobre cuándo tendrán el problema solucionado. 

El beneficio añadido de hacer esto es que darás tiempo a tu cliente para que se calme, y también obtendrás tiempo y consejos de tu gerente sobre cómo proceder.

7. Sé sincero

La sinceridad es tan importante como mantener la calma durante una situación tensa con un cliente. Los clientes saben cuándo están siendo tratados con normalidad y cuando se les trata con condescendencia, así que intenta siempre mantener un tono respetuoso y a la altura de sus expectativas. A nadie le gusta que lo denigren a través del lenguaje que utilizan, así que incluso si tu cliente está muy enfadado o te alza la voz, debes mantener la calma y ayudarle a sentirse comprendido.

Demuestra que eres extraordinario y usa estos consejos para lidiar con clientes difíciles.

Para obtener más información, puede leer estas frases que debes evitar en el servicio de atención al cliente.

El futuro del servicio al cliente

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Publicado originalmente en diciembre 27 2018, actualizado diciembre 27 2018

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Servicio al Cliente