Ya conoces las señales que indican que un cliente comienza a sentirse frustrado: brazos cruzados, suspiros, respuestas cortas... Sin embargo, estos indicios manifiestan algo peor: el cliente está perdiendo interés en lo que dices y tienes menos posibilidades de retenerlo.

Con frecuencia, un cliente difícil o enojado no está molesto contigo, sino que sus emociones se deben a situaciones externas y estímulos psicológicos.

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Por eso, debes poner en práctica todas tus habilidades de comunicación, comprender la situación e implementar estos 7 consejos psicológicos para lidiar con clientes difíciles o enojados, a fin de evitar que abandonen tu empresa.

1. Pon en práctica la escucha activa

Cuando estás enojado, ¿realmente te hace sentir mejor que alguien te diga: «Comprendo el problema»? A nadie le gusta. Además, esta frase es demasiado general e inútil. Analiza el siguiente escenario:

Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a ofrecerme ningún descuento».

Administrador del éxito del cliente: «Comprendo el problema, pero…»

Esa conversación está destinada al fracaso y lo sabes.

En cambio, debes poner en práctica la escucha activa. Esta estrategia implica comprender realmente lo que está diciendo el cliente y centrar tu atención en interpretar el mensaje y el lenguaje corporal, para luego demostrarle que verdaderamente entiendes sus pensamientos y sentimientos.

Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a ofrecerme ningún descuento».

Administrador del éxito del cliente: «Según entiendo, nuestros precios le impiden avanzar. Tiene un presupuesto reducido y no le ofrecí un descuento adecuado a sus necesidades. ¿Comprendí bien?»

Si es así, ayudas a cambiar el panorama. También puedes decir: «Cuénteme más, ya que así podré entender la situación». Nunca prometas que resolverás el problema; existe la posibilidad de que no puedas hacerlo. En este momento tu objetivo es únicamente hacer que el cliente se sienta escuchado y valorado.

2. Aplica la heurística de la afectividad

La heurística de la afectividad es un atajo mental que te permite tomar decisiones eficaces rápidamente según cómo te sientes acerca de la persona, el lugar o la situación que estás evaluando. En pocas palabras, está relacionada con el hecho de que todos basamos nuestras decisiones y juicios en nuestras propias experiencias y concepciones del mundo que nos rodea. Es nuestra inclinación.

En estas situaciones, los hechos objetivos no tienen mucha importancia. Por el contrario, evaluamos la decisión o la situación con nuestro «software» interno y formamos nuestras opiniones basándonos únicamente en lo que ya conocemos.

Si el cliente no deja de preguntar: «¿Dónde está la trampa?», y retrasa el proceso de incorporación con reprogramaciones y diligencias interminables, no es una buena idea decir: «Ya adquirió una suscripción por un año de este software de marketing. ¿Podemos avanzar?».

Existe la posibilidad de que, sin saberlo, el cliente haya acordado un contrato por un año con un proveedor que no cumplió con lo prometido. Debido a esta experiencia, el cliente ahora observa el mundo a través de esa lente.

Para descubrir la causa principal de la inquietud del cliente, debes hacer preguntas como las que aparecen a continuación. Estas ayudarán al cliente a relajarse y te permitirán obtener más información acerca de sus motivos para no avanzar.

  • «Me gustaría comprender mejor. ¿Qué le genera dudas?»
  • «¿Qué puedo hacer para aclarar sus dudas?»
  • «¿En qué puedo ayudarle para que se sienta lo suficientemente cómodo para avanzar?»

Con estas preguntas, el cliente dejará de pensar que no eres digno de confianza y comenzará a considerar proactivamente qué necesita para avanzar.

3. Piensa con mente de principiante

La mente de principiante, también conocida como la mente zen, consiste en abordar cada situación como un principiante. Al adoptar esta estrategia de pensamiento, cuando inicias una conversación asumes que «no lo sabes». Esto evita que juzgues anticipadamente a un cliente o su situación.

También, elimina los «debería» del panorama. Estos son pensamientos molestos, como:

  • El cliente debería haber sabido que él no tenía presupuesto hasta el siguiente trimestre.
  • El cliente debería haber leído mi correo electrónico acerca del vencimiento del descuento.
  • El cliente debería haber asumido que yo no estaría disponible para consultarme todas las semanas.

Los «debería» te ponen a la defensiva y comprometen la productividad de la conversación antes de que siquiera comience.

La mente zen también implica que no eres un experto. Por supuesto que lo eres en cuanto al producto, el servicio o incluso la atención al cliente, pero no lo eres en relación con este cliente particular, su situación o la conversación que recién comienza.

Entonces, en lugar de decir: «Me dijo que quería incrementar la generación de oportunidades de venta inbound en un 20 % para finales de este mes, pero con estos retrasos, esto no será posible», inicia cada conversación con mente de principiante. No juzgues previamente la frustración de tu cliente, olvídate de lo que debería haber hecho y empieza cada conversación como si fuera un acertijo que debes descifrar.

4. Deshazte del miedo

El miedo a un resultado negativo genera muchas de nuestras reacciones. Cuando tenemos miedo, queremos controlarlo todo. Sentimos preocupación cuando debemos decirle a un cliente difícil algo que sabemos que no le gustará, debido a que no queremos poner en riesgo la relación. Nos provoca temor que esté disconforme con la cronología de nuestro servicio o la estructura de precios de nuestros productos, pues es posible que no podamos hacer nada para modificarlos.

Primero, descarta la idea que debes solucionar la situación. Cuando te reúnes con un cliente difícil, tu tarea consiste en escucharlo, comprender qué sucede y determinar cuáles serán los pasos a seguir. No tienes que intentar solucionar de inmediato el problema.

Entonces, en lugar de disculparte, inventar un remedio mediocre o validar sus sentimientos, debes decir: «Es una lástima que haya ocurrido esto. Estoy al tanto de cómo esto afecta a su empresa. Agradezco su paciencia mientras trabajo para resolver este inconveniente».

5. Analiza el problema

El proceso de disección consiste en abordar un problema grande y fragmentarlo en secciones pequeñas y manejables. Estas son más fáciles de dominar y nos predisponen para comenzar a trabajar en el inconveniente en cuestión. Muchas personas utilizan el proceso de chunking para organizar sus tareas diarias. Sin embargo, también es muy útil para administrar problemas difíciles.

¿El cliente siempre tiene una razón para explicar por qué no puede configurar la cuenta y comenzar a usar el software? En tu próxima reunión, revisa con él cada uno de los pasos finales que se deben llevar a cabo para continuar, ya que con solo visualizar cada tarea fragmentada podrá comprender realmente lo que se debe hacer.

6. Recuerda que enfadarse es algo natural

¿Alguna vez sentiste la frustración, e incluso el enojo, de un cliente al comunicarle que debía invertir más tiempo o dinero del que esperaba? Tal vez lo experimentaste como cliente. ¿Tuviste que lidiar con la decepción cuando un cliente te dice cuánto desea pagar por una nueva actualización de un producto y es mucho menor de lo que imaginabas?

La teoría de recalibración del enojo indica que esta emoción es una parte esencial de los seres humanos. En pocas palabras, el enojo es nuestra manera de negociar. Fruncimos el ceño, presionamos los labios, ensanchamos la nariz, todo esto para motivar al «oponente» a asignar un mayor valor a lo que ofrecemos.

Cuando te enfrentas a un cliente enojado, debes evitar la tendencia natural de justificar tu posición. Comprende que tan solo se siente subestimado y está intentando controlar la situación.

Toma en serio la frustración del cliente, pero no lo consideres como algo personal. Mantén la calma y escucha activamente lo que el cliente tiene que decir. Una vez que hayas manifestado que comprendes su frustración, agradécele por expresarla y dile que vas a encontrar una solución.

Cuando un cliente está enojado, es posible que ninguna de las alternativas que tienes para ofrecer lo haga sentir mejor. Permite que se calme mientras consultas con tu gerente cuál es la mejor manera de continuar. Utiliza la lista de consejos que te compartimos más adelante.

7. Mantén la calma y sigue adelante

El conflicto es parte de los negocios. La manera en que reaccionas ante la presión determina la relación futura con el cliente.

El dicho «El cliente siempre tiene la razón» es cierto. Si recurres al camino corto y te rebajas al nivel de hostilidad del cliente, perderás mucho más.

Tratar a otra persona con indiferencia o no ser respetuoso puede ser extremadamente negativo para ti y tu empresa. Siempre debes tener en cuenta la gestión de la reputación.

Recuerda que, con frecuencia, los demás imitan las señales emocionales que transmites. Si reaccionas con hostilidad y enojo, no esperes obtener una respuesta amigable y comprensiva.

Para aplacar la tormenta, debes emplear la inteligencia emocional. Explora estos consejos y ponlos en práctica en el próximo conflicto al que debas enfrentarte:

  • Conserva la calma, usa un tono profesional y mantente asertivo.
  • Evita tratar mal al cliente o echarle la culpa.
  • Nunca digas o escribas algo que pueda ser usado en tu contra.
  • Siempre soluciona los conflictos personalmente o por teléfono. El correo electrónico no siempre es una herramienta eficaz para resolver desacuerdos.

Dan Tyre, director de ventas de HubSpot con 30 años de experiencia en ventas, señala: «Si eres uno más del promedio, te controlarán las emociones. Si eres excepcional, te darás cuenta de la oportunidad que tienes y harás un esfuerzo por mejorar. Entrégate, comprende la situación del cliente, escucha activamente y demuestra empatía».

 

Ahora que hemos visto cómo tratar a clientes difíciles en general, veamos más detalladamente cómo gestionar a un cliente enojado ya que, a lo largo de tu carrera, es posible que debas enfrentarte a esta situación en diversas ocasiones:

 

Características que identifican a un cliente enojado

Un cliente enojado no siempre lo demuestra de la misma manera. Sin embargo, las actitudes que mencionamos a continuación pueden ayudarte a detectar su malestar a tiempo:

  • Cambia su comportamiento: aunque no siempre es un signo de que está enojado contigo como representante o con algún aspecto de tu empresa, es posible que esté contrariado un cliente que solía ser muy comunicativo y ya no lo es. Y tal vez siente que no vale la pena decirte lo que piensa.
  • Mantiene una expresión fría: mientras que hay clientes que son poco cálidos por naturaleza, verás que un cliente enojado no sonríe y quiere terminar la conversación cuanto antes. 
  • Objeta en cada paso: una de las bases del vínculo con tus clientes es la relación entre sus necesidades y tus respuestas, así que, en teoría, deberían darse más acuerdos que discrepancias. Si notas que cada una de tus propuestas es rebatida sin más explicaciones, es momento de que prestes más atención a su comportamiento.
  • Pospone tus reuniones: es probable que haya un problema si pospone o cancela las reuniones de manera sistemática. Las personas solemos explicar por qué no podemos atender un compromiso, así que una falta de interés por dar un motivo indica cierta inconformidad. 

¿Por qué es importante resolver una situación de enojo por parte de un cliente?

El enojo de un cliente o su continua inconformidad son aspectos que no debes pasar por alto. Estas son algunas razones:

  1. El cliente puede hacer churn: un cliente enojado puede decidir terminar su relación con tu empresa, lo cual afectará el churn rate o tasa de cancelación. Es necesario que pongas en marcha tus estrategias para evitar la partida de los clientes que ahora están activos, pues la retención es mucho más rentable que la adquisición de clientes.
  2. Corres el riesgo de una mala reseña o de comentarios desfavorables: dejar sin resolución estos casos puede provocar que ese cliente haga una reseña poco favorable en tu sitio o en tus redes sociales. Fuera de Internet, es probable que comparta su mala experiencia e influya en la percepción acerca de tu marca dentro de su zona de influencia (entre su familia, amigos y colegas, cuando menos).
  3. Dejas ir a un embajador potencial de tu marca: incluso si no trasmite su inconformidad, estás perdiéndote de la oportunidad de crear un vínculo a largo plazo e incluso de tener un embajador de tu marca. Ten en cuenta que, si logras resolver este problema, tu cliente puede sentirse aún más vinculado a tu compañía y convertirse en un promotor.
  4. Disminuyes tu nivel de autoconfianza: a nivel individual, como consultor, si evitas la resolución del problema puedes minar la confianza en ti mismo. En vez de asumir que esta situación incómoda es culpa tuya, piensa que eres un agente que puede revertir una mala experiencia de tu cliente.

Evalúa si la otra parte tiene algún interés para continuar la relación comercial, pues así tendrás más iniciativa para mejorar el panorama.

Hablemos de cada una:

1. Mantén la calma

Esto merece la pena repetirlo porque es relevante, y no siempre se hace adecuadamente.

Si un cliente te envía un correo enfadado o comienza a gritarte por teléfono, es fácil tomarse esas represalias personalmente. Es muy probable que, de manera instintiva, sientas indignación y te pongas a la defensiva. Es normal sentirse así, ya que trabajas mucho por tus clientes y no comprendes por qué tienen que comportarse así contigo.

En lugar de perder la calma, respira hondo y procesa el mensaje que el cliente está intentando transmitir en realidad. En la mayoría de los casos, te darás cuenta de que está frustrado por algo en concreto en relación con tus productos o servicios, y esta frustración es tan grande que necesita volcarla contra alguien. Somos humanos y, como tales, nos sentimos débiles en ocasiones. Es importante que no te tomes estas situaciones personalmente ni guardes rencor a tus clientes por ello.

Dicho esto, si un cliente está tan enfadado con tu marca que no puede evitar resultar ofensivo o incluso agresivo con el tono y el lenguaje que emplea, no tienes que tolerar ese tipo de comportamiento. Si esto sucede, no dudes en derivar la conversación a tu gerente para obtener ayuda adicional.

2. Pon en práctica la escucha activa

Presta especial atención a las palabras de tus clientes, en lugar de centrarte en el enfado que se oculta tras su mensaje.

Al escuchar activamente, determinarás la causa de la molestia de tus clientes y encontrarás soluciones a sus problemas, en lugar de simplemente intentar reconfortarlos para aliviar la situación. Podrás solucionar su problema y aumentar su satisfacción de nuevo prestando atención a lo que necesitan y ofreciéndoles ayuda lo antes posible.

3. Repite lo que dicen tus clientes

Una parte fundamental de la escucha activa es asegurarse de estar en sintonía con el cliente. Por lo tanto, una vez que hayas determinado la causa del problema, repite lo que el cliente está diciendo para asegurarte de que existe entendimiento mutuo. De este modo, estarás haciéndole saber que has comprendido sus necesidades y que vas a trabajar para solucionar sus problemas.

Puedes hacerlo con frases como: «Si le he entendido bien, lo que sucede es...».

4. Agradéceles que te hayan presentado el problema

Cuando tu cliente parezca enfadado y se muestre negativo ante una situación, agradécele que haya expresado su malestar, pues esto te ayudará a crear una relación basada en la confianza. Bastará con que le des las gracias por tomarse el tiempo y la molestia de hablar contigo. Unas pocas palabras pueden recorrer un largo camino.

5. Explica los pasos que seguirás para solucionarlo

Déjale claro a tu cliente lo que harás para solucionar sus problemas. Puede ser algo sencillo que pueda hacerse por teléfono, o quizás la solución sea más compleja y requiere un proceso más largo. Sea como fuere, transmítele al cliente lo que harás para dejarlo tranquilo.

6. Programa una reunión de seguimiento con ellos, en caso necesario

En ocasiones, los problemas no pueden solucionarse con una llamada, y es posible que debas hablar con tu gerente o comenzar un proceso interno con tu equipo de producto. En estos casos, comunícale al cliente las razones por las cuales no puedes solucionar su problema de inmediato y ofrécele un plazo para tener el problema solucionado. 

El beneficio añadido de hacer esto es que le darás tiempo suficiente a tu cliente para que se calme, y también obtendrás espacio y consejos de tu gerente sobre cómo proceder.

7. Sé sincero

La sinceridad es tan importante como mantener la calma durante una situación tensa con un cliente. Los clientes saben cuándo están siendo tratados con normalidad y cuándo se les trata con condescendencia, así que intenta siempre mantener un tono respetuoso y a la altura de sus expectativas. A nadie le gusta que lo denigren a través del lenguaje, así que incluso si tu cliente está muy enfadado o te alza la voz, debes mantener la calma y ayudarle a sentirse comprendido.

 

Ejemplos de cómo comunicarse con un cliente enojado o difícil

Si necesitas algunos ejemplos específicos para saber cómo manejar a tus clientes insatisfechos, utiliza las siguientes formas de comunicarte:

Carta de disculpas a un cliente enojado

Para hacer un correo electrónico que te ayude a manejar el malestar de un cliente, es necesario que comuniques tu comprensión del problema y que propongas una vía de acción. Mira el siguiente ejemplo:

 

"Buenos días, (Nombre de tu cliente):

Estoy al tanto de su inconformidad con respecto de (aspecto). Le pido disculpas y le informo que comenzaremos a reestructurar esta situación por medio de (acciones que emprenderás). 

Verá los resultados en (fecha máxima de resolución). De cualquier forma, por medio de esta dirección electrónica (agrega tu número telefónico, en caso que sea necesario) podrá contactarme y responderé en breve.

En (Nombre de tu empresa) agradecemos que nos comunicara su experiencia, pues es fundamental para ofrecerle un servicio cada vez mejor". 

Manejo de clientes difíciles por teléfono

Mientras el cliente expresa su molestia, evita interrumpirlo. Una vez que haga una pausa, di lo siguiente:

«Agradezco su sinceridad con respecto de esta situación. Le ofrezco como solución que (evalúa si puedes realizar una oferta de inmediato o estipula una fecha)». Tal vez te responda de manera positiva y en ese caso te restaría decir: «Gracias por tener en cuenta nuestra nueva propuesta. Le llamaré el (fecha) a las (hora) para saber si la respuesta fue idónea para usted».

En caso de que no le agrade lo que ofreciste, pregúntale cuáles son los aspectos con los que no está de acuerdo: 

«¿Qué cambios haría para que esta oferta le sea más conveniente? Denos tiempo para evaluar cuál es la solución adecuada para sus necesidades y le hablaré el (fecha) a las (hora)».

Demuestra que eres extraordinario y usa estos consejos para lidiar con clientes difíciles.

Para obtener más información, mira estas frases que dañan la relación con tus clientes.

Métricas Servicio al Cliente

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Publicado originalmente en septiembre 11 2019, actualizado septiembre 23 2019

Topics:

Comunicación con el Cliente