Cómo tratar con un cliente difícil o enojado: 12 estrategias eficaces

Ya conoces las señales que indican que un cliente comienza a sentirse frustrado: brazos cruzados, suspiros, respuestas cortas... Sin embargo, estos indicios manifiestan algo peor: el cliente está perdiendo interés en lo que dices y tienes menos posibilidades de retenerlo.

Con frecuencia, un cliente difícil o enojado no está molesto contigo, sino que sus emociones se deben a situaciones externas y estímulos psicológicos.

Por eso, debes poner en práctica todas tus habilidades de comunicación, comprender la situación e implementar estos 7 consejos psicológicos para lidiar con clientes difíciles o enojados, así será más difícil que abandonen tu empresa.

1. Pon en práctica la escucha activa

Cuando estás enojado, ¿realmente te hace sentir mejor que alguien te diga: «Comprendo el problema»? A nadie le gusta. Además, esta frase es demasiado general e inútil. Analiza el siguiente escenario:

Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a ofrecerme ningún descuento».

Administrador del éxito del cliente: «Comprendo el problema, pero…»

Esa conversación está destinada al fracaso y lo sabes.

En cambio, si pones en práctica la escucha activa podrás comprender realmente lo que está diciendo el cliente y centrar tu atención en interpretar el mensaje y el lenguaje corporal. Así luego podrás demostrarle que verdaderamente entiendes sus pensamientos y sentimientos.

Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a ofrecerme ningún descuento».

Administrador del éxito del cliente: «Según entiendo, nuestros precios le impiden avanzar. Tiene un presupuesto reducido y no le ofrecí un descuento adecuado a sus necesidades. ¿Comprendí bien?»

Si reaccionas así será más probable que logres cambiar el panorama. También puedes decir: «Cuénteme más, así podré entender la situación y ver qué puedo hacer». Nunca prometas que resolverás el problema; existe la posibilidad de que no puedas hacerlo. En este momento tu objetivo es únicamente hacer que el cliente se sienta escuchado y valorado.

2. Aplica la heurística de la afectividad

La heurística de la afectividad es un atajo mental que te permite tomar decisiones eficaces rápidamente con base en cómo te sientes acerca de la persona, el lugar o la situación que estás evaluando. En pocas palabras, está relacionada con el hecho de que todos basamos nuestros juicios y decisiones en nuestras propias experiencias y concepciones del mundo que nos rodea. Es nuestra inclinación.

En estas situaciones, los hechos objetivos no tienen mucha importancia. Por el contrario, evaluamos la decisión o la situación con nuestro «software» interno y formamos nuestras opiniones basándonos únicamente en lo que ya conocemos.

Si el cliente no deja de preguntar: «¿Dónde está la trampa?», y retrasa el proceso de incorporación con reprogramaciones y diligencias interminables, no es una buena idea decir: «Ya adquirió una suscripción por un año de este software de marketing. ¿Podemos avanzar?».

Existe la posibilidad de que, sin saberlo, el cliente haya acordado un contrato por un año con un proveedor que no cumplió con lo prometido. Debido a esta experiencia, el cliente ahora observa el mundo a través de esa lente.

Para descubrir la causa principal de la inquietud del cliente, debes hacer preguntas como las que aparecen a continuación. Estas ayudarán al cliente a relajarse y te permitirán obtener más información acerca de sus motivos para no avanzar.

• «Me gustaría comprender mejor. ¿Qué le genera dudas?»
• «¿Qué puedo hacer para aclarar sus dudas?»
• «¿En qué puedo ayudarle para que se sienta lo suficientemente cómodo para avanzar?»

Con estas preguntas el cliente dejará de pensar que no eres digno de confianza y comenzará a considerar proactivamente qué necesita para avanzar.

3. Piensa con mente de principiante

La mente de principiante, también conocida como la mente zen, consiste en abordar cada situación como un principiante. Al adoptar esta estrategia de pensamiento, cuando inicias una conversación asumes que «no lo sabes». Esto evita que juzgues anticipadamente a un cliente o su situación.

También, elimina los «debería» del panorama. Estos son pensamientos molestos, como:

• El cliente debería haber sabido que él no tenía presupuesto hasta el siguiente trimestre.
• El cliente debería haber leído mi correo electrónico acerca del vencimiento del descuento.
• El cliente debería haber asumido que yo no estaría disponible para consultarme todas las semanas.

Los «debería» te ponen a la defensiva y comprometen la productividad de la conversación antes de que siquiera comience.

La mente zen también implica que no eres un experto. Por supuesto que lo eres en cuanto al producto, el servicio o incluso la atención al cliente, pero no lo eres en relación con este cliente particular, su situación o la conversación que recién comienza.

Entonces, en lugar de decir: «Me dijo que quería incrementar la generación de oportunidades de venta inbound en un 20% para finales de este mes, pero con estos retrasos no será posible», inicia cada conversación con mente de principiante. No juzgues previamente la frustración de tu cliente, olvídate de lo que debería haber hecho y empieza cada conversación como si fuera un acertijo que debes descifrar.

4. Deshazte del miedo

El miedo a un resultado negativo genera muchas de nuestras reacciones. Cuando tenemos miedo, queremos controlarlo todo. Sentimos preocupación cuando debemos decirle a un cliente difícil algo que sabemos que no le gustará, debido a que no queremos poner en riesgo la relación. Nos provoca temor que esté disconforme con la cronología de nuestro servicio o la estructura de precios de nuestros productos, pues es posible que no podamos hacer nada para modificarlos.

Primero, descarta la idea que debes solucionar la situación. Cuando te reúnes con un cliente difícil, tu tarea consiste en escucharlo, comprender qué sucede y determinar cuáles serán los pasos a seguir. No tienes que intentar solucionar de inmediato el problema.

Entonces, en lugar de disculparte, inventar un remedio mediocre o validar sus sentimientos, debes decir: «Es una lástima que haya ocurrido esto. Estoy al tanto de cómo esto afecta a su empresa. Agradezco su paciencia mientras trabajo para resolver este inconveniente».

5. Analiza el problema

El proceso de disección consiste en abordar un problema grande y fragmentarlo en secciones pequeñas y manejables. Estas son más fáciles de dominar y nos predisponen para comenzar a trabajar en el inconveniente en cuestión. Muchas personas utilizan el proceso de chunking para organizar sus tareas diarias. Sin embargo, también es muy útil para administrar problemas difíciles.

¿El cliente siempre tiene una razón para explicar por qué no puede configurar la cuenta y comenzar a usar el software? En tu próxima reunión revisa con él cada uno de los pasos finales que se deben llevar a cabo para continuar, ya que con solo visualizar cada tarea fragmentada podrá comprender realmente lo que se debe hacer.

6. Recuerda que enfadarse es algo natural

¿Alguna vez sentiste la frustración, e incluso el enojo, de un cliente al comunicarle que debía invertir más tiempo o dinero del que esperaba? Tal vez lo experimentaste como cliente. ¿Tuviste que lidiar con la decepción cuando un cliente te dice cuánto desea pagar por una nueva actualización de un producto y es mucho menor de lo que imaginabas?

La teoría de recalibración del enojo indica que esta emoción es una parte esencial de los seres humanos. En pocas palabras, el enojo es nuestra manera de negociar. Fruncimos el ceño, presionamos los labios, ensanchamos la nariz, todo esto para motivar al «oponente» a asignar un mayor valor a lo que ofrecemos.

Cuando te enfrentas a un cliente enojado, debes evitar la tendencia natural de justificar tu posición. Comprende que tan solo se siente subestimado y está intentando controlar la situación.

Toma en serio la frustración del cliente, pero no la consideres como algo personal. Mantén la calma y escucha activamente lo que el cliente tiene que decir. Una vez que hayas manifestado que comprendes su frustración, agradécele por expresarla y dile que vas a encontrar una solución.

Cuando un cliente está enojado, es posible que ninguna de las alternativas que tienes para ofrecer lo haga sentir mejor. Permite que se calme mientras consultas con tu gerente cuál es la mejor manera de continuar. También puedes utilizar la lista de consejos que te compartiremos más adelante.

7. Mantén la calma y sigue adelante

El conflicto es parte de los negocios. La manera en que reaccionas ante la presión determina la relación futura con el cliente.

El dicho «El cliente siempre tiene la razón» es cierto. Si recurres al camino corto y te rebajas al nivel de hostilidad del cliente, perderás mucho más.

Tratar a otra persona con indiferencia o no ser respetuoso puede ser extremadamente negativo para ti y tu empresa. Siempre debes tener en cuenta la gestión de la reputación.

Recuerda que, con frecuencia, los demás imitan las señales emocionales que transmites. Si reaccionas con hostilidad y enojo, no esperes obtener una respuesta amigable y comprensiva.

Para aplacar la tormenta será mejor que emplees la inteligencia emocional. Explora estos consejos y ponlos en práctica en el próximo conflicto al que debas enfrentarte:

• Conserva la calma, usa un tono profesional y mantente asertivo.
• Evita tratar mal al cliente o hacerlo responsable del problema.
• Nunca digas o escribas algo que pueda ser usado en tu contra.
• Siempre soluciona los conflictos personalmente o por teléfono. El correo electrónico no siempre es una herramienta eficaz para resolver desacuerdos.

Dan Tyre, director de ventas de HubSpot con 30 años de experiencia en ventas, señala: «Si eres uno más del promedio, te controlarán las emociones. Si eres excepcional, te darás cuenta de la oportunidad que tienes y harás un esfuerzo por mejorar. Entrégate, comprende la situación del cliente, escucha activamente y demuestra empatía».

Los clientes se enojan, esto es algo normal y aunque no quisieras que pasara nunca, es prácticamente inevitable. Sin embargo, ¿qué pasa con aquellos clientes que simplemente aman la confrontación? Seguro en tu experiencia has tenido que tratar con un cliente polémico, aquel que busca llevar la contraria a la menor provocación y siempre tiene una expresión de molestia o incredulidad. 

Por fortuna, también existen maneras de abordarlos eficazmente. Ten en cuenta los siguientes consejos y, si lo crees necesario, mantenlos cerca de ti cada vez que tengas que tratar con este cliente. 

1. Muéstrate seguro de ti mismo 

De verdad quisiéramos poder explicarte por qué existen los clientes polémicos. Aunque eso no es posible, lo que sí podemos es decirte que nunca te muestres débil ante ellos. No confundas esta seguridad con reto, ya que eso solo provocará que se moleste más. Pero sé seguro de ti mismo y no permitas que encuentre un punto débil del cual aprovecharse. 

Si sabes que tendrás que tratar con un cliente con esta característica, prepárate antes con toda la información que podría solicitarte. Piensa más allá de lo que él te preguntará y muéstrale algún dato extra de valor (avances o resultados preliminares, por ejemplo).

2. Evita a toda costa una discusión 

Lamentamos decirte esto, pero tendrás que contar hasta 10 antes de responderle algo a un cliente polémico. Recuerda que cualquier palabra o frase podría tomarlo como algo negativo y lo verá como un ataque. Por lo tanto, mantén la calma y tómate un poco de tiempo para estructurar tus ideas y contestarle inteligentemente. 

Este tipo de cliente buscará llegar a una controversia por lo que sea, por lo que la mejor táctica para evadirlo es no provocando más su enojo. Si a pesar de esto busca la confrontación, dirígete todo el tiempo con respeto. 

De igual forma, no sonrías a sus afirmaciones ni lo trates con condescendencia, pues podría pensar que te estás burlando de él o estás aplicando una falsa empatía y aumentar su enojo. 

3. Aclara sus dudas cortésmente  

Los clientes polémicos suelen poner en tela de juicio todo lo que les digas. Por lo tanto, si te pregunta 10 veces la misma duda, aclárala de manera amable y trata de explicarla bajo diferentes circunstancias o escenarios posibles, para que no tenga más remedio que aceptar la información que le brindas. 

4. Sé puntual a sus reuniones

Si bien la impuntualidad no es permitida con ningún cliente, el cliente polémico lo verá como toda una catástrofe. Si tienes una reunión programada con él, te recomendamos prepararte bien desde horas antes; sal con tiempo para evitar tráfico u otra situación que pueda retrasarte. Lo mejor es que cuando él llegue, te vea esperándolo. Aplica el mismo protocolo si tienen una llamada telefónica o remota. 

5. No tomes personal sus críticas 

Sabemos que las palabras pueden doler, pero si no has cometido ninguna equivocación y el cliente solo busca molestarte, no lo tomes personal. Recuerda que un cliente polémico no siempre tendrá el mejor trato y, aunque no lo merezcas, buscará la forma de hacerte quedar mal. 

Lo mejor es que no recrimines su comportamiento y busques el motivo oculto de tratarte así. Mejor intenta ampliar la información pidiéndole que te explique qué puedes hacer para hacerlo sentir mejor o para ofrecerle un mejor servicio. Mientras te explica, puede que se relaje un poco y tú hayas encontrado una buena forma de comprenderlo. 

En el libro «Cómo tener un buen día» de Caroline Webb, la escritora recomienda que, ante una persona con actitud difícil, si puedes soportarla, le muestres un poco de reconocimiento; por ejemplo, darle la razón o destacar algunos puntos a favor de sus críticas. 

Esto no significa que seas hipócrita o le mientas. Simplemente intenta encontrar algo bueno en sus palabras que pueda servirte para reconocerlo y tratar de encontrar soluciones que le parezcan adecuadas. 

Cómo tratar a un cliente ofensivo

Afortunadamente hay más clientes buenos, que malos, pero cuando se trata de un cliente ofensivo, el reto es aún más difícil. Este tipo de personas defienden sus derechos e intereses personales sin tener a cuenta a los demás. Suelen hablar con un volumen de voz elevado, interrumpen mientras les hablas y, en ocasiones, pueden llegar a decir insultos y hasta amenazas. 

Al igual que con cualquier otro cliente, también existen ciertas recomendaciones para lidiar con ellos.

1. Sé excepcionalmente amable 

Tal vez por dentro estés lleno de furia (lo entendemos), pero por nada del mundo respondas a sus ofensas; ni de forma sarcástica ni irónica. Esto solo desatará más su enojo e incluso podría provocar que ponga una queja a tu trato o servicio. En caso de que lo haga de todos modos, tu mejor defensa será tu constante amabilidad a pesar de su maltrato. 

Si te mantienes con una actitud cordial podrías ayudar a reducir un poco su enfrentamiento. Después de todo, quizá no quiera ser el único gritando en una conversación. 

2. Utiliza un tono de voz suave pero firme 

Sabemos que esto puede ser un tanto complicado, pero con algunas técnicas de autocontrol seguro lo lograrás. Al igual que con el cliente polémico, evita tomar sus ofensas como algo personal y responde a sus críticas de forma amable. Recuerda que estás tratando con una persona retadora y desafiante y, por lo regular, muy poco objetiva. Y si bien es alguien que busca adueñarse de la situación, no seas demasiado blando; no te muestres inseguro ni con miedo. 

3. Hazle preguntas breves y oportunas  

Saber escuchar a tu cliente es muy importante, incluso cuando su actitud no es la mejor. Es posible que en medio de su mar de insultos, puedas realizar algunas preguntas que lo hagan sentirse escuchado e importante (y esto es clave para conseguir que no esté a la defensiva). Otra cosa que puedes hacer es pedirle su opinión o punto de vista y concentrar la conversación en las afirmaciones que él te comparta. Evita a toda costa rechazar sus exigencias con frases como «Es imposible» o «No puede ser». En su lugar, pídele que te brinde tiempo para analizar la situación o buscar la mejor solución. 

4. No intentes calmarlo tocándolo 

Lo menos que deseamos es que estas ofensas se conviertan en algo más. Al tratar con un cliente que por naturaleza es ofensivo o agresivo, lo mejor es evitar que intentes calmarlo tocándole el brazo o el hombro. Esto podría tomarlo como una incitación y sin pensarlo puede provocarte un daño más allá de las palabras. Si sabes de antemano que vas a tratar con este tipo de cliente, lo mejor es que acondiciones un espacio adecuado, en donde haya un mostrador o escritorio de por medio. 

5. Asume tu responsabilidad 

Si fuiste tú el que cometió una equivocación, asume tu responsabilidad. Esto no significa que te dejes regañar por tu cliente y bajes la cabeza. Es mejor que intentes parar la discusión dándole la razón a tu cliente y que sepa que comprendes perfecto por qué está molesto y que tienes todas las intenciones de mejorar la situación. 

No intentes dar explicaciones, ni mucho menos justificaciones. Si bien todos nos equivocamos, este cliente no aceptará ninguna excusa de tu parte. Así que mejor asume que cometiste un error y concéntrate en proponer soluciones inmediatas. 

6. Pide respeto 

Si ya has intentado tratar con este cliente ofensivo de muchas maneras y simplemente no mejora su actitud, estás en todo tu derecho de pedir respeto. Si bien los clientes siempre tienen la razón (tal vez no siempre), también hay límites que no pueden sobrepasar. Estos son el hecho de que no pueden insultarte ni mucho menos agredirte de forma física. Si esta persona no puede controlarse a pesar de tu trato cordial, te recomendamos transferirlo con un superior o solicitar removerlo de tu lista de clientes a tratar. 

¿Cómo fomentar una buena relación con los clientes? 

Una sana relación a largo plazo con los clientes se puede lograr a través del entendimiento de sus necesidades. Además, la comunicación es clave para conocer sus opiniones, deseos y puntos de vista hacia tu empresa y quienes la conforman. 

Entre otras estrategias que puedes implementar para fomentar una buena relación con los clientes son: 

• Personalizar su experiencia.
• Capacitar a tu equipo en atención a clientes.
• Optimizar tus procesos.
• Ser transparente y honesto con él.
• Invertir en herramientas de atención al cliente.

Verás que conforme apliques los mayores esfuerzos para conocer mejor a tus clientes y saber cómo desean ser tratados, los malos momentos irán disminuyendo poco a poco.