Los conflictos, sin importar en qué contexto surjan, son frustrantes e incómodos. Como cualquier persona, desearía que viviéramos en un mundo donde solo hubiera paz y acuerdos. Sin embargo, no es así. 


Quizá huyes de los conflictos en el trabajo, pero, en algunas ocasiones, estarás envuelto en una situación complicada con tus colaboradores o con tus clientes. Es entonces cuando deberás decidir cómo abordar el asunto. 

 

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Aprender sobre el manejo de conflictos y las formas de tratar a un cliente que se encuentra molesto es vital para cualquier especialista de servicio. Por eso, te presento algunas claves que te ayudarán a reaccionar de manera adecuada y así mitigar los obstáculos en la comunicación.

No hay un estilo de gestión de conflictos que sea adecuado para cualquier situación. Más bien, deberás juzgar cada desavenencia de forma individual, y así decidir la mejor forma de manejarla. Aquí hay algunas maneras de examinar un problema y elegir la estrategia apropiada:

 

Preguntas para elegir una estrategia para el manejo de conflictos

1. ¿Cuánto valoras a la persona o la situación?

Elegir una estrategia u otra varía en función de cuánto valoras a la persona con la que tienes un conflicto o cuán importante es para ti ese asunto. Puede parecer que no vale la pena continuar un conflicto a largo plazo si te preocupa arruinar la relación con alguien, pero también está la oportunidad de fortalecer el vínculo al llegar a un consenso.

Además, puedes decidir en función de qué tan personal es el problema. Tal vez sea una cuestión de moral o valores, por lo que darías prioridad a tu visión por encima de la urgencia para resolverla. Sin embargo, si el problema no es tan íntimo, será más fácil dejarlo pasar.

2. ¿Entiendes las consecuencias?

Debes estar preparado para cualquier consecuencia que conlleve participar o no en el conflicto. Especialmente en un entorno profesional, podrían emerger graves consecuencias al continuar un conflicto con un superior. Ten en cuenta los riesgos potenciales, pero también analiza el impacto en tu persona si no defiendes tus creencias.

Quizá se da un caso donde, por evitar la confrontación, tu equipo mantendrá una decisión inadecuada y con resultados contraproducentes, así que es mejor que ponderes estos elementos con anterioridad.

3. ¿Tienes el tiempo y la energía necesarios para contribuir?

Al entrar en un conflicto con una postura firme, debes asumir una responsabilidad, tal vez a largo plazo, donde investigarás, presentarás tus argumentos, conversarás... y te estresarás. Antes de involucrarte, asegúrate de tener el tiempo necesario para aportar tu visión.

Si te causa preocupación cierto tema, harás lo necesario y dedicarás tu energía a resolverlo. Si no te interesa, pensar y repensar un asunto será más agotador.

 

Los 5 estilos de manejo de conflictos

Ahora que resolviste esas preguntas, determina cuál de los siguientes estilos de gestión de conflictos asumirás:

1. Complaciente

Un estilo complaciente abandona sus propias necesidades o deseos en favor de los demás, así que darías prioridad a sus preocupaciones. Este estilo generalmente tiene lugar cuando cedes o te persuaden a ceder, por lo que es apropiado en las ocasiones donde te importa menos el tema que a otros, quieres mantener la paz, crees que estás equivocado o sientes que no tienes más remedio que aceptar el otro punto de vista.

2. Evasivo

Este estilo evita por completo el enfrentamiento. Al adoptarlo, no perseguirías tus creencias ni las de los otros. Simplemente, pospondrás o esquivarás completamente el conflicto cada vez que aparezca.

Es apropiado cuando el problema parece trivial, no tienes el tiempo para implicarte, necesitas más tiempo para pensar, sientes que no tienes posibilidades de ganar o tienes miedo de generar resentimientos.

3. Comprometido

Este estilo intenta encontrar una solución que satisfaga, al menos parcialmente, a todas las partes. De esta forma, buscarías el punto medio entre todas las necesidades, lo que por lo general deja a las personas insatisfechas o satisfechas en cierta medida.

Es apropiado en las situaciones donde es más importante llegar a una solución temporal que perfecta, cuando hay una fecha límite o estás en un punto muerto.

4. Colaborativo 

Un estilo colaborativo busca una solución que satisfaga las necesidades de todas las partes. En lugar de encontrar una solución intermedia, está centrado en resultados que complazcan a todos y donde broten beneficios compartidos.

Es adecuado para los momentos en que debas abordar múltiples perspectivas, existe una relación importante entre las partes, la situación requiere que nadie se sienta disgustado o donde las creencias de todos los participantes deben estar representadas.

5. Competitivo 

Un estilo competitivo toma una postura firme y se niega a ver las perspectivas de los demás. Presenta su punto de vista para presionar o rechaza las ideas externas hasta lograr su propósito. 

Puede ser apropiado cuando tienes que defender tus derechos o un aspecto moral, necesitas tomar una decisión rápida y hacer que otros la acepten, es tiempo de concluir un conflicto interminable o debes evitar una decisión contraria e inoportuna.

 

5 ejemplos de resolución de conflictos

Cada estilo tiene fortalezas y debilidades que lo hacen efectivo dependiendo de cada caso.

Echa un vistazo a estos 5 ejemplos que describen cómo puedes usar estos estilos de resolución de conflictos en la vida real.

1. Complacer a un cliente enojado

Las políticas de la empresa pueden convertirse en un obstáculo si impiden satisfacer a un cliente frustrado. Imagina que tienes una larga fila de espera y que es el turno de un cliente que exige un reembolso. Hizo la compra hace más de un año, lo que supera con creces la rígida política de devolución de solo 30 días.

Mientras se prolonga la situación, quienes están en espera prefieren devolver sus productos y salir de la tienda. Esto pone a los empleados en una situación complicada en la que deben satisfacer tanto las necesidades del cliente como las de la empresa.

En estos casos, un enfoque complaciente es la mejor estrategia porque produce un resultado beneficioso para todas las partes involucradas. El cliente recibe un reembolso, los otros clientes en la línea piensan que ofreces un servicio excelente y la compañía no pierde oportunidades. Si bien es posible que debas romper las políticas, esta flexibilidad te ayudará a concretar más ventas.

2. Evitar un argumento trivial

A los clientes les gusta estar en lo cierto y no se dejan llevar fácilmente cuando tu empresa les dice lo contrario. Incluso si el detalle es trivial, se tomarán el tiempo para discutir el punto que afecta negativamente su experiencia.

Este tipo de situación les ocurre regularmente a los equipos de soporte técnico que tratan con productos complejos o de funcionamiento especializado. Los clientes llaman a las líneas de soporte diciendo que un producto está roto o no funciona y el asesor nota que el cliente no está utilizando la herramienta de manera adecuada.

Le preguntará si siguió las instrucciones y el cliente, pensando que es una cuestión obvia, dirá que sí. No obstante, cuando realmente sigue los pasos junto con el representante, se dará cuenta de los errores que cometió.

Cada vez que un cliente afirma que su producto no funciona, pero sabes que sí, el mejor enfoque es evitar el conflicto. No hay necesidad de pierdas el tiempo convenciéndolo de que está en un error. Mejor, indica los pasos y demuestra que el producto funciona. El cliente reconocerá que tenía alguna confusión, ya sea que te lo diga o no, y quedará satisfecho.

3. Comprometerse ante un dilema

Los clientes, al igual que tú y yo, son capaces de reconocer las situaciones estresantes y difíciles, y tampoco les interesa volverlas aún más complicadas. Están dispuestos a llegar a un acuerdo siempre que les permitas llegar hacia sus objetivos.

Un ejemplo de esto ocurre en la industria alimentaria. ¿Alguna vez ordenaste una pizza a altas horas de la noche y te decepcionaste al ver que los ingredientes no eran correctos? A pesar de que estabas frustrado con justificación, probablemente no fuiste al restaurante para reclamar, sino que hiciste una llamada.

Si esto sucede a horas de cierre, enviarán una pizza de cortesía. Pero, si es fuera de horario, lo más probable es que te ofrezcan alimentos sin costo que puedes solicitar en los días próximos. Todavía estarás inconforme y con hambre, pero tampoco querrás que los empleados se vayan más tarde a casa.

En lugar de hacer que los empleados trabajen más tiempo, la compañía ofrece algo adicional. Ambas partes hacen un pequeño sacrificio, pero al final cada una se beneficia del resultado.

4. Colaborar con clientes dispuestos

Las mejores resoluciones de conflictos son aquellas en las que ambas partes se benefician sin tener que renunciar a nada. Estas situaciones son ideales para generar la lealtad del cliente, pero pueden ser difíciles de crear y reconocer.

Cuando tu empresa encuentra oportunidades para colaborar con los clientes, es importante aprovecharlas y desarrollar relaciones fructíferas. Un ejemplo es el HubSpot Ideas Forum. Este es un foro abierto donde los usuarios proponen nuevas ideas para los productos de HubSpot, apoyan las ideas de los demás y hacen comentarios.

Los especialistas de HubSpot lo revisan constantemente como un cofre de ideas para el desarrollo de productos. Si encuentran un planteamiento que les gusta, marcan la publicación para que la comunidad sepa que están trabajando en ello.

Esta colaboración beneficia a las dos partes, ya que los clientes tienen un medio para expresar sus necesidades y para recibir nuevos productos, mientras que HubSpot tiene información valiosa para crear productos y funciones relevantes para su público. 

5. Competir por las razones correctas

Algunos clientes tienen un objetivo en mente y simplemente no se detendrán hasta que lo logren, independientemente de las consecuencias. Si bien esta mentalidad suena excelente para administrar un negocio, puede crear serios conflictos en otros ámbitos.

Imagina que un cliente descontento entra a tu negocio e insulta a otros clientes solo porque sí, o incluso busca dañarlos físicamente. Este es un conflicto donde el mejor curso de acción es competir con esa persona, en tanto que causa una distracción y crea una atmósfera donde los demás se sienten amenazados.

No importa cuánto dinero gaste este cliente en tu negocio, pues siempre valdrá la pena enfrentarlo para demostrar a los otros clientes que te importan.

 

Tipos de personalidad en la gestión de conflictos

Según su tipo de personalidad, conoce cuál estilo de gestión de conflictos te brindará el mayor éxito.

Damian Killen y Danica Murphy escribieron Introduction to Type® and Conflict, un libro que descubre los estilos de manejo de conflictos asociados con cada uno de los 16 tipos de personalidad en la evaluación Myers-Briggs Type Indicator® (MBTI®).

Su teoría establece que las dos últimas letras de cada tipo de personalidad son los indicadores más fuertes de su estrategia de manejo de conflictos. La tercera letra determina cómo tomar decisiones: pensando (T, thinking) o sintiendo (F, feeling). La cuarta letra determina cómo te acercas al mundo exterior: juzgando (J, judging) o percibiendo (P, perceiving).

Pensar o sentir

Aquellos que son propensos a pensar (P) entienden las opiniones de todas las partes, crean soluciones alternativas lógicas, son firmes en su postura y se enfocan en analizar y tolerar a otros en la situación.

Aquellos que son propensos a sentir (F) empatizan con los intereses de todas las partes, crean soluciones para el crecimiento, prefieren cambiar antes que hacer que otros cambien, y se enfocan en aceptar y apreciar a otros.

Juzgar o percibir

Aquellos que son propensos a juzgar toman decisiones basadas en los estándares, se toman el tiempo necesario para resolver los problemas de manera eficiente, tienen una idea clara del resultado, deciden cuándo replantear algo y no les gusta volver a un conflicto cuando ya está resuelto.

Aquellos que son propensos a percibir prefieren los hechos y verifican sus suposiciones, ejercitan la negociación, escuchan activamente, dejan la discusión a ratos y buscan mediadores para asegurar la armonía.

Cualquier individuo puede tener una entre cuatro combinaciones de estas letras. A continuación, verás los mejores estilos de manejo de conflictos basados ​​en los aspectos de cada personalidad MBTI®.

1. Pensar-Juzgar (TJ)

Si tu tipo es TJ, manejarás los conflictos lógicamente e intentarás llegar a una solución lo antes posible. Usualmente no te das el tiempo para escuchar las opiniones de todos, por lo que puedes precipitarte y dar soluciones inestables.

Esto también sucede porque tiendes a ignorar las emociones involucradas en el conflicto al considerar que son distracciones.

La personalidad TJ tiende a un estilo de gestión de conflictos competitivo

Como eres tan firme en tus propias creencias y a menudo ignoras las razones de los demás, es posible que adoptes un estilo de competencia. Las ventajas son que obtienes una solución rápida y fortaleces la imagen de ti mismo cuando eres persistente.

Las desventajas son que puedes arruinar las relaciones con tus oponentes, perder los beneficios de lo que ofrecen y terminar exhausto. Para tener éxito, úsalo cuando estés completamente seguro acerca de lo que piensas o sepas que no respetan tu opinión, en lugar de desestimar las posturas válidas de otros.

2. Pensar-Percibir (TP)

Si eres un TP, dedicarás más tiempo a manejar los conflictos y, a menudo, serás el defensor del diablo. Además, analizarás todas las opciones y ayudarás a encontrar soluciones creativas. No obstante, a veces pasarás por alto las necesidades emocionales de los demás o prolongarás el conflicto durante demasiado tiempo.

La personalidad TP tiende a un estilo de gestión de conflictos colaborativo

Dado que dedicas tanto tiempo a resolver problemas y ofreces soluciones creativas, es probable que tengas un espíritu colaborador. Lo mejor es que todos ganan, que fortaleces el respeto y la confianza mutuos al ofrecer una solución de responsabilidad compartida y ganas reputación como un buen negociador.

Las desventajas son que requieres más tiempo y energía para obtener el compromiso de todas las partes, puede que no sea práctico complacer a todos, y solo funciona si todos los involucrados ponen su compromiso y creatividad. Para tener éxito con este estilo de gestión de conflictos, utilízalo para decisiones de gran relevancia y que requieren el aporte de todos, ya que prolongaría demasiado las decisiones del día a día.

3. Sentir-Juzgar (FJ)

Si eres un FJ, lucharás por la paz y por un final cordial ante cualquier conflicto. No siempre podrás dar prioridad a la complacencia, ya que quizá harías decisiones precipitadas o te sientas invadido por quienes prefieren analizar más un problema.

La personalidad FJ tiende a un estilo de gestión de conflictos complaciente

Los FJ prefieren un estilo de gestión de conflictos complaciente. Ya que te importa mucho mantener la armonía y poner en primer lugar las relaciones con los demás, lograrás dejar de lado los problemas que no son importantes, darás prioridad a las necesidades de quienes tienen un interés más específico y verás las situaciones desde otras perspectivas. 

Las desventajas son que quizá algunos aprovechen tu falta de combate, lo que puede mermar la confianza en ti mismo, y es posible que debas defender arduamente tus puntos de vista en las ocasiones siguientes. Para tener éxito, evalúa cada situación por separado. Si el problema no involucra un interés más importante por tu parte, permite que otros lleven las ganancias. Si no es así, siente la libertad de defender tu perspectiva.

Los FJ también podrían adoptar un estilo evasivo

Ya que te gusta mantener la paz y, algunas veces, terminar los conflictos prematuramente, puedes adoptar un estilo de evitar los conflictos. Así dispondrás de más tiempo para informarte o evitarás el estrés cuando el conflicto te parece trivial.

La desventaja es que la evasión, en ocasiones, se interpreta como un acuerdo implícito, por lo que podrías arriesgar aquellas relaciones donde sí es necesario discutir. Para salir bien librado, reflexiona si debes enfrentar este obstáculo para mantener la armonía y mejorar la relación con los involucrados. Utiliza esta estrategia cuando necesites más tiempo para planificar o para centrarte en tareas más urgentes.

4. Sentir-Percibir (FP)

Si eres un FP, escucharás activamente todos los puntos de vista y darás a los demás la misma oportunidad de comunicar sus opiniones. Tal vez te frustrará que otros quieran llegar a soluciones rápidas o que propongan vías carentes de análisis.

La personalidad FJ tiende a un estilo de gestión de conflictos comprometido

Dado que escuchas pacientemente lo que otros tienen que decir sobre el tema y eliminas rápidamente las opciones negativas, probablemente preferirás un estilo comprometido. La ventaja es que darás soluciones temporales hasta que surja una mejor, lo que disminuye el estrés entre las partes.

La desventaja es que puede darse una situación negativa si todos están solo parcialmente satisfechos; además, no se logra la confianza total y quizá debas volver al tema tras unos meses.

Para tener éxito con este estilo de gestión de conflictos, empléalo como una solución rápida cuando el tiempo apremia y designa una fecha para resolver las inconformidades persistentes.

 

Ahora tienes la información para resolver el conflicto que te aqueja o para mejorar tu desempeño en las próximas reuniones de trabajo. Visita esta publicación sobre consejos para la resolución de conflictos para poner a prueba tus habilidades.

 

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Publicado originalmente en agosto 15 2019, actualizado agosto 15 2019

Topics:

Comunicación con el Cliente