En un mundo donde las interacciones con los clientes pueden definir el éxito o fracaso de una marca, la escucha activa se ha convertido en una habilidad esencial para cualquier profesional del servicio al cliente. Más que simplemente oír, la escucha activa implica entender, interpretar y responder de manera efectiva a las necesidades del cliente. Este enfoque no solo resuelve problemas con mayor rapidez, sino que también fortalece la relación con los consumidores, generando confianza y lealtad hacia la marca.
En este artículo, exploraré qué es la escucha activa, te brindaré técnicas prácticas para mejorarla y compartiré ejemplos reales que demuestran su impacto positivo. Prepárate para transformar tus interacciones con los clientes y llevar tu servicio al siguiente nivel.
- Qué es la escucha activa
- Cuál es la importancia de la escucha activa en los negocios
- Características de la escucha activa
- 6 beneficios de la escucha activa en el trato con los clientes
- La relación entre la escucha activa y la empatía
- 8 técnicas de escucha activa
- 6 errores a evitar cuando practiques la escucha activa
- 3 ejemplos de escucha activa
Qué es la escucha activa
La escucha activa es una técnica de comunicación que consiste en prestar atención plena a la persona que está hablando, no solo para oír las palabras, sino para comprender el mensaje, interpretarlo correctamente y responder de manera reflexiva. Este tipo de escucha requiere concentración y esfuerzo consciente por parte del oyente, y es fundamental para establecer una comunicación efectiva y relaciones interpersonales saludables.
Ventajas y desventajas de la escucha activa en el trabajo
La escucha activa es una habilidad crucial en el entorno laboral, ya que mejora las relaciones interpersonales, fomenta la productividad y facilita la resolución de problemas.
Sin embargo, como cualquier herramienta de comunicación, también tiene algunas desventajas dependiendo del contexto o la forma en que se aplica.
A continuación, se presentan sus principales ventajas y desventajas:
Promueve una atmósfera colaborativa y respetuosa, donde los empleados se sienten valorados y escuchados.
Cuando las personas se sienten escuchadas, aumenta su confianza y autoestima, reforzando su compromiso con el equipo y la organización.
Al garantizar que el mensaje se interprete correctamente, reduce errores y malentendidos en las tareas y proyectos.
Permite comprender diferentes perspectivas y recopilar información clave, lo que facilita decisiones más acertadas y fundamentadas.
Escuchar activamente ayuda a identificar las causas subyacentes de los conflictos y a encontrar soluciones efectivas.
Al captar señales verbales y no verbales, se pueden prever problemas antes de que escalen.
Los empleados que se sienten escuchados están más motivados y comprometidos con sus tareas y responsabilidades.
Practicar la escucha activa fomenta la apertura y reduce la influencia de juicios preconcebidos sobre las personas o situaciones.
Al escuchar activamente, se mejora la comprensión mutua y se fortalecen las relaciones entre colegas.
Contribuye a construir vínculos más sólidos y de confianza entre los miembros del equipo.
Escuchar activamente permite comprender mejor las emociones y necesidades de los demás, fomentando relaciones más humanas y respetuosas.
En roles de atención al cliente, permite identificar necesidades y ofrecer soluciones personalizadas.
Una comunicación efectiva reduce tiempos perdidos en correcciones y refuerza la eficiencia del equipo.
La escucha activa es una habilidad valiosa en el entorno laboral, pero también presenta algunas desventajas que pueden afectar la comunicación y la productividad.
La escucha activa requiere tiempo para procesar la información, validar el mensaje y ofrecer feedback, lo que puede ser un desafío en entornos de ritmo acelerado.
Mantener un enfoque constante puede ser agotador, especialmente en reuniones largas o múltiples interacciones consecutivas.
Si no se aplica correctamente, puede generar confusiones, especialmente si los resúmenes o feedback no reflejan el mensaje del interlocutor.
En momentos de tensión, puede ser complicado evitar juicios y escuchar con calma, especialmente si las emociones están a flor de piel.
Puede haber un desequilibrio cuando una de las partes no practica la escucha activa, lo que puede desmotivar al oyente.
Si los gestos o palabras de refuerzo no son auténticos, el interlocutor puede desconfiar de las intenciones del oyente.
Cuál es la importancia de la escucha activa en los negocios
Toda buena relación social se construye desde la buena comunicación. Aproximadamente, el 55 % de nuestro tiempo lo pasamos escuchando. Como veremos en este artículo, aprovechar este tiempo para hacerlo activamente nos puede ayudar a descubrir información oculta y a ser más creativos a la hora de ofrecer una solución.
Esto es especialmente cierto cuando hablamos de negocios. Atender la opinión de nuestros clientes es esencial para asegurarnos de que estamos haciendo las cosas bien y que nuestras soluciones están adaptadas a lo que el mercado exige.
Pero todo lo anterior no solo es cierto para las relaciones comerciales que se establecen con los consumidores, sino con todas las personas que entran en relación con tu marca. Si eres capaz de desarrollar habilidades para la escucha activa con tus clientes, es deseable que también lo extiendas a tu comunicación con otras personas.
Muchas áreas de trabajo en una empresa funcionan a través de la prueba y el error. Las estrategias de marketing, los productos lanzados o un nuevo servicio pueden no tener el éxito que esperabas y mediante la escucha activa es que podrás entender por qué. Al integrar las opiniones de tus consumidores en tus estrategias comerciales asegurarás el diseño de un buen modelo.
Por otro lado, muchas veces la escucha activa no ocurre directamente entre dos personas. Por el contrario, escuchar activamente la actualidad del mercado, de los públicos de consumidores y de la competencia te permitirá detectar tendencias, nichos y alternativas comerciales difíciles de ver a primera vista. Muchas veces la solución está frente a nosotros y solamente basta poner atención.
Características de la escucha activa en el trabajo
La escucha activa es una habilidad esencial en el entorno laboral, ya que no solo mejora la comunicación, sino que también fomenta relaciones de confianza y fortalece la colaboración.
Se manifiesta a través de diversas características que pueden ser verbales o no verbales, y que reflejan un compromiso genuino con la conversación. A continuación, se amplían las principales características:
1. Empatía
La empatía es la base de la escucha activa. Significa conectar emocionalmente con el interlocutor, mostrando interés genuino por lo que expresa y comprendiendo su perspectiva. En el trabajo, la empatía ayuda a resolver conflictos, construir relaciones y entender mejor las necesidades de los compañeros o clientes, fortaleciendo un ambiente colaborativo.
2. Atención al lenguaje corporal
El lenguaje no verbal del interlocutor, como expresiones faciales, postura y gestos, comunica tanto como las palabras. La capacidad de interpretar estas señales es fundamental para entender el mensaje completo, ya que pueden revelar emociones o preocupaciones que no se expresan de manera explícita.
Por ejemplo, una postura encorvada o una mirada evasiva pueden indicar inseguridad o incomodidad.
3. Mantener el contacto visual
Mirar a los ojos al interlocutor es un signo inequívoco de atención y respeto. En el ámbito laboral, mantener el contacto visual refuerza la conexión entre las partes, generando confianza y demostrando que se está comprometido con la conversación. Sin embargo, debe ser natural, evitando que se perciba como una mirada fija o intimidante.
4. Uso del lenguaje corporal propio
Nuestro propio lenguaje corporal también juega un papel crucial. Inclinarnos ligeramente hacia adelante, asentir con la cabeza o mantener una postura abierta son gestos que indican interés y disposición para escuchar. Estos detalles crean un ambiente cómodo y receptivo, animando al interlocutor a expresarse con mayor libertad.
5. Validación del mensaje o palabras de refuerzo
Emitir comentarios breves como "entiendo", "claro" o "eso tiene sentido" muestra al interlocutor que estás procesando su mensaje. Este refuerzo debe ser sutil y oportuno, evitando interrupciones excesivas que puedan distraer o alterar el flujo de la conversación.
6. Evitar juicios
La neutralidad es esencial en la escucha activa. Juzgar o emitir opiniones apresuradas puede cerrar la comunicación y generar un ambiente de tensión o desconfianza. Al dejar de lado los prejuicios, se garantiza un espacio seguro donde el interlocutor pueda expresarse libremente.
7. Resumir el mensaje
Hacer un resumen de lo expuesto demuestra que has comprendido correctamente lo que el interlocutor intentaba transmitir. Frases como “Si entiendo bien, lo que necesitas es…” son útiles para confirmar la información y evitar malentendidos. Este paso también brinda la oportunidad de aclarar puntos confusos.
8. Feedback o respuesta constructiva
La respuesta o retroalimentación final es la culminación de la escucha activa. Aquí se brinda una reacción acorde al mensaje recibido, ya sea con una solución, una recomendación o simplemente un agradecimiento.
Un feedback efectivo refuerza la idea de que la conversación fue valiosa y productiva, y que las preocupaciones del interlocutor fueron atendidas.
6 beneficios de la escucha activa en el trato con los clientes
Si lo que estás buscando es mejorar las relaciones con tus clientes, la escucha activa puede ser una técnica que te ayude a optimizar esos encuentros. La importancia de la escucha activa con tu clientela radica en hacer que se sientan bien y satisfechos con tu servicio, lo que te permitirá lograr mayores ventas, mejorar tu imagen y atraer nuevos clientes.
Sin clientes no hay negocio. El 61 % los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. Existen muchos elementos que pueden causar la insatisfacción de los clientes y no escucharlos es uno de los principales.
A continuación, mencionamos algunos de los beneficios de la escucha activa que puedes obtener si los representantes de servicio al cliente y otras áreas de cara a la clientela desarrollan esta habilidad:
1. Genera confianza con los clientes
Los clientes se sienten en confianza cuando se dan cuenta de que los están escuchando; por lo tanto, la comunicación resulta ser más fluida, lo que ayuda a obtener más información sobre sus necesidades, además de estrechar tu relación con ellos.
2. Muestra una imagen positiva de la empresa
Cuando se muestra interés en lo que los clientes tienen que decir, ellos saben que son importantes para tu empresa y, por lo tanto, sentirán aprecio por tu marca. Esto te ayudará a establecer una imagen positiva en todo momento.
3. Obtienes información relevante
Al escuchar activamente al cliente se le demuestra el interés que se tiene en sus necesidades. Así harás que te proporcione información valiosa que te permitirá aprender más sobre su experiencia con tus productos y servicios, con la posibilidad de mejorarlos.
4. Optimiza el servicio al cliente
Las interacciones más comunes que tienen los clientes con las empresas se llevan a cabo con el departamento de servicio al cliente, a quien exponen sus problemas, quejas y comentarios con respecto a tus productos y servicios. Mantener una escucha activa en este departamento te permite optimizar los procesos de servicio a cliente y estar preparado para resolver cualquier problema que pueda surgir.
5. Ayuda a la interpretación correcta del mensaje
Al poner interés y atención en lo que se está escuchando resulta fácil interpretar de manera correcta el mensaje que el cliente comunica. La escucha activa permite entender de forma precisa las necesidades de los clientes, por lo que la comunicación se vuelve más orgánica y fluida.
6. Puede ser la base de mejores estrategias de marketing
La escucha activa te permite realizar un seguimiento de las conversaciones que se están generando alrededor de tu marca y entender lo que la gente dice de tu negocio. Con esta información puedes analizar si tus estrategias de marketing actuales funcionan o hay que cambiarlas. Comprender las demandas y necesidades de los clientes respecto a un producto o servicio abre la posibilidad de descubrir nuevas oportunidades de negocio y mejorar las estrategias de marketing.
La relación entre la escucha activa y la empatía
El respeto hacia los demás es fundamental para establecer relaciones sanas y duraderas. En la década de 1940 el psicólogo estadounidense Carl Rogers fue el primero en utilizar el término de «escucha activa» o «escucha empática», cuya perspectiva se centraba en ponerse en los zapatos de la persona que habla y concentrarse en el mensaje que se comunica. Esto implica un esfuerzo de las capacidades cognitivas y empáticas.
La práctica y la constancia son clave para usar la escucha activa, ya que no es suficiente con pensar que se es bueno escuchando, sino que hay que trabajar en esta habilidad todos los días con los clientes para desarrollarla al nivel de una escucha activa favorable.
«Escuchamos no solo con nuestros oídos, sino con nuestros ojos, con nuestra mente, corazón e imaginación».
—Carl Rogers
La empatía consiste en la capacidad que tiene una persona de entender a otra desde su punto de vista y no del propio. Ser empáticos durante la escucha activa establece un vínculo profundo y ayuda a comprender mejor el mensaje que se está comunicando. Por eso es importante hacer sentir a la persona que se le escucha, que tiene toda nuestra atención y comunicarle que la estamos entendiendo.
Clasificación de los tipos de escucha y su contraste con la escucha activa
En el entorno profesional, la capacidad de escuchar de manera efectiva puede marcar la diferencia entre interacciones productivas y resultados mediocres. La escucha activa sobresale como el enfoque más completo y eficaz, pero para valorar plenamente su importancia, es útil compararla con otros tipos de escucha.
A continuación, exploraré estas formas de escucha y las contrastaré con la escucha activa en términos de esfuerzo y enfoque.
1. La escucha pasiva
Implica oír sin prestar atención plena ni involucrarse emocionalmente en la conversación. En este tipo de escucha, el receptor percibe las palabras pero no procesa su significado en profundidad, lo que limita su capacidad para responder de manera efectiva.
Este enfoque requiere un esfuerzo mínimo y, al carecer de retroalimentación, no fomenta una conexión significativa. En contraste, la escucha activa demanda atención consciente y compromiso con el contenido, interpretando tanto el mensaje como las emociones del interlocutor para ofrecer una respuesta constructiva.
2. La escucha selectiva
Consiste en enfocarse únicamente en las partes del mensaje que resultan interesantes o relevantes para el oyente, mientras se ignora el resto. Este enfoque puede ser útil en contextos específicos, pero puede llevar a malentendidos o pérdidas de información clave.
Aunque la escucha selectiva implica un esfuerzo moderado, no garantiza una comprensión integral como lo hace la escucha activa, que presta atención a todo el mensaje y busca responder de manera completa y precisa.
3. La escucha crítica
Se orienta hacia el análisis y la evaluación del mensaje para formarse una opinión informada o tomar decisiones. Es un enfoque analítico que requiere atención detallada y habilidades de juicio.
Sin embargo, a menudo prioriza la lógica sobre la empatía, lo que puede limitar su efectividad en interacciones humanas. En comparación, la escucha activa integra el análisis con la comprensión emocional, lo que permite una respuesta equilibrada y adecuada a cada situación.
4. La escucha empática
Se enfoca en comprender las emociones del interlocutor, mostrando apoyo y validación. Este tipo de escucha es esencial para construir relaciones sólidas y generar confianza, pero a menudo carece del componente orientado a la acción.
La escucha activa, en cambio, combina la empatía con un enfoque resolutivo, asegurando no solo la comprensión emocional, sino también la búsqueda de soluciones efectivas.
En resumen, mientras que otros tipos de escucha tienen aplicaciones limitadas según el contexto, la escucha activa se destaca como un enfoque integral que combina esfuerzo, empatía y análisis para garantizar una comunicación efectiva y relaciones significativas en el entorno profesional.
8 técnicas de escucha activa
- Elimina el ruido externo.
- Emplea métodos de comunicación alternos.
- Reafirma y comenta.
- Establece contacto visual.
- Mantén una buena actitud.
- Secciona la información.
- Toma notas.
- Aprovecha las tecnologías disponibles.
1. Elimina el ruido externo
Crear un ambiente óptimo es necesario para que la comunicación funcione para las partes involucradas. Esto es importante para que el mensaje de tu interlocutor sea recibido exitosamente y no haya malos entendidos. Asimismo, te ayudará a estar en las mejores condiciones para concentrarte en lo que te dicen, entenderlo y procesar la información.
Evita las distracciones cuando estés hablando con un cliente, apaga cualquier pantalla que pueda distraer tu atención y no dejes que nadie te interrumpa mientras lo escuchas. Concentra toda tu atención en el mensaje y activa tus cinco sentidos enfocándote en lo que te está diciendo a través de sus palabras y su lenguaje corporal.
2. Emplea métodos de comunicación alternos
Cuando se trata de atención a cliente de manera presencial, el lenguaje corporal puede ejercer una fuerte influencia en tus clientes; por eso es importante que ellos sepan que les estás prestando atención. Utiliza un lenguaje corporal abierto con movimientos sutiles, asiente con la cabeza ligeramente para que el cliente sepa que lo escuchas, haz pequeños gestos que indiquen que estás entendiendo el mensaje o sonidos que sirvan para reforzar tu actitud positiva hacia lo que está diciendo.
Reflejar confianza es clave para tener una escucha activa positiva. En ocasiones no es necesario expresar algo con palabras, ya que la comunicación no verbal puede revelar información por sí misma; por lo que mantener un lenguaje corporal correcto es fundamental para reflejar interés y empatía durante la comunicación.
3. Reafirma y comenta
Muchas veces los clientes piensan que los representantes de servicio no escuchan sus necesidades. Por eso, asegúrate de que el cliente sepa que lo escuchas, resume periódicamente los comentarios del interlocutor con tus propias palabras, pon énfasis en lo que es clave en su mensaje y pregúntale si le has entendido bien.
El objetivo de la escucha activa es comprender lo que se está diciendo. Reflexiona sobre lo que estás escuchando y haz preguntas para aclarar tus dudas en caso de que no estés entendiendo el mensaje. Esto hará que el cliente se sienta valorado y calmará sus preocupaciones.
4. Establece contacto visual
Es importante mirar a los ojos de quien está hablando; eso puede ayudar a enfocarte y concentrarte en lo que la otra persona dice, además de que transmite tranquilidad y genera confianza.
Por otro lado, las miradas esquivas pueden producir en el cliente una sensación de desinterés o incomodidad de tu parte. Recuerda que lo que no dicen las palabras, lo dice tu cuerpo.
5. Mantén una buena actitud
Como hemos revisado ya en este artículo, una buena disposición es fundamental para detonar nuestro interés en atender a los demás y refuerza la empatía entre las personas. Es deseable que la conversación ocurra en un momento en el que te sientas con una buena actitud o que te mentalices rápidamente para ponerte en el lugar del otro y tratarlo como es debido.
Por otro lado, hay que ser tolerante y aceptar lo que te están diciendo, aun si no estás de acuerdo. Transmitir una actitud positiva al interlocutor durante la comunicación es clave en el proceso de escucha activa.
6. Secciona la información
Ya sabemos que en una conversación es esencial poner atención en nuestros interlocutores y estar dispuestos a escucharlos. Aun así, muchas veces es difícil seguir el hilo de lo que se nos está diciendo, ya sea por asuntos personales, por problemas de comunicación o, incluso, porque es demasiada información.
Una buena manera de retener la información es seccionando el mensaje en partes relevantes y agrupándolas en elementos generales. De este modo podrás conservar en tu mente aquellos elementos clave para revisitarlos más adelante y aclarar tus inquietudes.
7. Toma notas
Si tienes la habilidad de escuchar y escribir al mismo tiempo, aprovéchala. Apóyate en una libreta de notas para remarcar algunos temas generales, conceptos que no hayas entendido o ideas generales que te surjan mientras la otra persona habla.
No temas que tu interlocutor sienta que lo estás ignorando; por el contrario, es un gesto que demuestra que tienes interés en lo que te dice y que deja ver tu intención por dar importancia a algunos elementos.
8. Aprovecha las tecnologías disponibles
Es un error pensar que la escucha activa solo se da en la comunicación directa con un cliente en persona. Por el contrario, hoy en día la mayor parte de las interacciones sociales se dan gracias a los medios tecnológicos de comunicación. La escucha activa debe aplicarse también en estos escenarios, independientemente de si utilizas llamadas telefónicas, mensajería instantánea o correos para comunicarte.
Saca el mayor provecho de aquel formato de comunicación que utilices. Por ejemplo, si reciben correo tendrás más tiempo para examinar aquello que te transmiten, para leer entre líneas y diseñar una mejor respuesta. En cambio, en una videollamada puedes prestar atención a sus gestos o actitudes, y así obtendrás algunos elementos visuales valiosos.
6 errores a evitar cuando practiques la escucha activa
La escucha activa nos permite entender el mensaje de manera correcta. Cuando se aplica, las conversaciones suelen ser más fluidas y orgánicas; de aquí su importancia en el trato con los clientes. Si no se logra entender el mensaje y conectar de manera efectiva durante la interacción con los clientes es muy probable que no se dé el servicio adecuado y que su experiencia sea desfavorable para tu negocio.
Ahora que conoces todo lo necesario para llevar a cabo una escucha activa efectiva, estas recomendaciones sobre los errores a evitar durante la escucha activa te serán de mucha utilidad cuando interactúes con los clientes.
1. No escuchar con intención de comprender
La predisposición es parte fundamental en la escucha activa; ser consciente de que se quiere entender el mensaje debe ser prioridad para que la comunicación sea clara y eficaz.
2. Pensar en una respuesta antes de dejar que la persona termine de expresar su mensaje
Cuando un cliente contacta una empresa por lo regular suele ser para manifestar necesidades o problemas que pueden ser comunes a los de otras personas.
Anticiparse a dar una respuesta antes de conocer todo lo que tiene que decir suele ser peligroso, ya que las personas se expresan de maneras distintas, y es posible que lo que habíamos predicho como una solución a su problema no sea suficiente. Por eso es importante dejar que el interlocutor termine de decir sus ideas y hasta entonces buscar la solución a sus necesidades.
3. Estar distraído mientras te están hablando
La atención plena durante la comunicación es clave en la escucha activa. No puede haber espacio para la distracción, de lo contrario se corre el riesgo de que el interlocutor piense que no se le valora y, por lo tanto, su experiencia será negativa para la empresa.
4. Interrumpir al interlocutor
La escucha activa requiere paciencia y respeto, por lo que interrumpir al interlocutor puede detener el flujo de la comunicación y hacer que el mensaje no sea transmitido; en este caso, se corre el riesgo de perder la información.
5. Juzgar al interlocutor
La atención plena es importante durante la escucha activa, así como la capacidad para no juzgar al interlocutor. Esto en conjunto permitirá que el mensaje sea comprendido de manera correcta.
6. Falta de empatía por el asunto a tratar
Ponerse en los zapatos del otro permite la participación afectiva y, por lo tanto, una comprensión más exacta del mensaje que se está transmitiendo.
La escucha activa ayuda a mantener una relación estrecha con los clientes y desarrollar esta habilidad puede optimizar tu servicio al cliente. Te dejamos algunos ejemplos de escucha activa que pueden ayudarte a entender mejor este concepto.
3 ejemplos de escucha activa
1. El poder de las afirmaciones verbales
Las declaraciones positivas y breves pueden contribuir a que el interlocutor se sienta escuchado y valorado. Es una manera de hacer que la comunicación sea fluida, sin interrumpir al cliente y haciéndole ver que se le está escuchando.
Ejemplo: «Sí, estoy de acuerdo», «Entiendo», «Ya veo», «Claro, eso tiene sentido».
2. La empatía como generador de confianza
La frustración es un sentimiento de desilusión que genera descontento. Cuando un cliente establece contacto con una marca para expresar que tiene un problema con su producto o servicio está buscando ayuda y, sobre todo, comprensión. Mostrar empatía reconociendo cómo se siente es un ejemplo de escucha activa que puedes implementar para establecer confianza.
Ejemplo: «Lamento mucho que tenga este problema con su tarjeta de crédito. Descubramos de qué manera puedo ayudarle para que pueda resolverlo lo antes posible».
3. Preguntas abiertas para obtener información valiosa
Cuando los clientes presentan problemas con algún producto o servicio se ponen en contacto con la marca para expresar su descontento. Los problemas o insatisfacciones con un producto o servicio son una oportunidad para mejorar procedimientos y estrategias.
Ejemplo: «Tengo entendido que no está satisfecho con su compra, ¿qué cambios podemos hacer para complacerlo?».
Seguramente ya detectaste cuáles son tus puntos débiles y tus fortalezas al momento de dar servicio a tus clientes. Es momento de que apliques las técnicas que te presentamos más arriba y generes una experiencia de deleite.
Preguntas frecuentes sobre la escucha activa
A continuación encontrarás algunas de las preguntas más comunes que recibimos en la comunidad de HubSpot sobre este tema:
1. Cuáles son los obstáculos comunes para practicar la escucha activa
Los obstáculos incluyen distracciones, prejuicios, falta de paciencia, suposiciones previas y el deseo de interrumpir o dar soluciones rápidamente
2. Cómo puedo mejorar mi habilidad para escuchar activamente
Puedes mejorar practicando la concentración, manteniendo contacto visual, evitando distracciones, haciendo preguntas clarificadoras y ofreciendo retroalimentación apropiada.
3. Es posible practicar la escucha activa en reuniones virtuales
Sí, la escucha activa también es crucial en reuniones virtuales. Para practicarla en este contexto, es importante minimizar distracciones, utilizar el micrófono y la cámara adecuadamente, y hacer preguntas o comentarios para demostrar atención.
