A todos nos gusta que nos escuchen y más cuando tenemos un problema: queremos que exista alguien del otro lado para ayudarnos; eso nos hace sentir valorados. En el caso de la atención al cliente, la escucha activa es una característica fundamental para impactar de manera positiva en el cliente y ganar su confianza.

Los clientes son clave para cualquier negocio y lo que dicen puede tener un efecto, positivo o negativo, en tu empresa. Escucharlos no es suficiente si no se comprende lo que están diciendo, por ello la escucha activa es indispensable si lo que estás buscando es ofrecer una experiencia de servicio al cliente excepcional. Ten presente que 76% de los clientes busca que los negocios entiendan sus necesidades.

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En este artículo te diremos cómo usar la escucha activa con tus clientes para lograr una mejor experiencia de interacción que transforme de manera positiva la comunicación con tus clientes.

Tipos de escucha

Escuchar no es solo oír: significa poner atención en algo que se está diciendo; tiene que ver con la actitud para querer entender lo que nos dicen los demás. A continuación, te decimos cuáles son los diferentes tipos de escucha que existen en el proceso de comunicación:

Escucha selectiva

La escucha selectiva es cuando se selecciona solo la información de interés particular y se escuchan solo algunos puntos importantes del mensaje; por ejemplo, en las discusiones suele escucharse solo una parte del mensaje, lo que da pie a responder sobre esa idea y continuar por una línea que continúe con esa confrontación. 

Escucha analítica

Este tipo de escucha es la que presta atención al mensaje y lleva a la reflexión. Es una escucha que recibe la información de manera objetiva y que ayuda a entender conceptos o teorías de manera lógica. Por ejemplo, en el salón de clases se escucha a los profesores con atención y de manera lógica se busca entender el mensaje que nos está dando. 

Escucha activa

La escucha activa es aquella en la que de manera consciente se presta atención al mensaje que nos está dando el interlocutor, con el objetivo de entenderlo en su totalidad. En la escucha activa es muy importante el lenguaje corporal que demuestre al interlocutor que estamos comprendiendo lo que dice. Por ejemplo, cuando un amigo nos cuenta un problema y nos pide un consejo, primero escuchamos con atención, empatizamos con su mensaje y luego intervenimos para ayudar.

Escucha apreciativa

Este tipo de escucha es aquella en la que no se presta demasiada atención al mensaje, se hace por entretenimiento y de manera relajada. Por ejemplo, cuando escuchamos un podcast. 

¿Cuál es la importancia de la escucha activa en los negocios?

Lograr una comunicación efectiva en los negocios es clave para alcanzar los objetivos. Según un estudio de Bain, aumentar las tasas de retención de clientes en 5% permite incrementar las ganancias del 25% al 95%, donde la escucha activa es un elemento fundamental que garantiza la retención y la lealtad de un cliente, ya que esta forma de comunicarse proporciona a los clientes una experiencia positiva con la marca.

Con la escucha activa es posible detectar cuáles son los problemas de los clientes y satisfacer sus necesidades, con el fin de mejorar la calidad de los productos y servicios. Escuchar al cliente de manera activa implica un compromiso constante en el que se valora el mensaje del interlocutor para atender con la mejor actitud sus necesidades; es una habilidad que potenciará el vínculo entre tu empresa y tus clientes. 

6 beneficios de la escucha activa en el trato con los clientes

Si lo que estás buscando es mejorar las relaciones con tus clientes, la escucha activa puede ser una técnica que te ayude a optimizar esos encuentros. La importancia de la escucha activa con los clientes radica en hacer que se sientan bien y satisfechos con tu servicio, lo que te permitirá lograr mayores ventas, mejorar tu imagen y atraer nuevos clientes. 

Sin clientes no hay negocio. Según un informe de Zendesk, aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. Existen muchos elementos que pueden causar la insatisfacción de los clientes y no escucharlos es uno de los principales. 

A continuación mencionamos algunos de los beneficios de la escucha activa que puedes obtener si los representantes de servicio al cliente desarrollan esta habilidad:

1. Genera confianza con los clientes

Los clientes se sienten en confianza cuando se dan cuenta de que los están escuchando; por lo tanto, la comunicación resulta ser más fluida, lo que ayuda a obtener más información sobre sus necesidades, además de estrechar tu relación con ellos.

2. Imagen positiva de la empresa

Cuando se muestra interés en lo que los clientes tienen que decir, ellos saben que son importantes para tu empresa y, por lo tanto, sentirán aprecio por tu marca. Esto te ayudará a establecer una imagen positiva en todo momento. 

3. Obtienes información relevante

Al escuchar activamente al cliente se le demuestra el interés que se tiene por sus necesidades, por lo que harás que te proporcione información valiosa que te permitirá aprender más sobre su experiencia con tus productos y servicios, con la posibilidad de mejorarlos. 

4. Optimización del servicio al cliente

Las interacciones más comunes que tienen los clientes con las empresas se llevan a cabo con el departamento de servicio al cliente, en donde exponen sus problemas, quejas y comentarios con respecto a tus productos y servicios. Mantener una escucha activa en este departamento te permite optimizar los procesos de servicio a cliente y te ayuda a estar preparado para resolver cualquier problema que pueda surgir. 

5. Interpretación correcta del mensaje

Al poner interés y atención en lo que se está escuchando resulta fácil interpretar de manera correcta el mensaje que el cliente está comunicando. La escucha activa permite entender de forma precisa las necesidades de los clientes por lo que la comunicación se vuelve más orgánica y fluida. 

6. Mejores estrategias de marketing

La escucha activa te permite realizar un seguimiento de las conversaciones que se están generando alrededor de tu marca y entender lo que la gente dice que tu negocio. Con esta información puedes analizar si tus estrategias de marketing actuales funcionan o hay que cambiarlas. Comprender las demandas y necesidades de los clientes respecto a un producto o servicio abre la posibilidad de descubrir nuevas oportunidades de negocio y mejorar las estrategias de marketing.

La relación entre la escucha activa y la empatía

El respeto hacia los demás es fundamental para establecer relaciones sanas y duraderas. En la década de 1940 el psicólogo estadounidense Carl Rogers fue el primero en utilizar el término de «escucha activa» o «escucha empática», cuya perspectiva se centraba en ponerse en los zapatos de la persona que está hablando y concentrarse en el mensaje que se está comunicando, lo que implica un esfuerzo de las capacidades cognitivas y empáticas.  

La práctica y la constancia son clave para usar la escucha activa, ya que no es suficiente con pensar que se es bueno escuchando, sino que hay que trabajar en esta habilidad todos los días con los clientes para desarrollarla al nivel de una escucha activa favorable. 

«Escuchamos no solo con nuestros oídos sino con nuestros ojos, con nuestra mente, corazón e imaginación».

Carl Rogers

La empatía consiste en la capacidad que tiene una persona de entender a otra desde su punto de vista y no del propio. Ser empáticos durante la escucha activa establece un vínculo profundo y ayuda a comprender mejor el mensaje que se está  comunicando. Por eso es importante hacer sentir a la persona que se le escucha, que tiene toda nuestra atención y comunicarle que la estamos entendiendo. 

1. Elimina el ruido externo

Evita las distracciones cuando estés hablando con un cliente, apaga cualquier pantalla que pueda distraer tu atención y no dejes que nadie te interrumpa mientras lo escuchas. Concentra toda tu atención en el mensaje y activa tus cinco sentidos enfocándote en lo que te está diciendo a través de sus palabras y su lenguaje corporal. 

2. Usa la comunicación no verbal

Cuando se trata de atención a cliente de manera presencial, el lenguaje corporal puede ejercer una fuerte influencia en tus clientes; por eso es importante que ellos sepan que les estás prestando atención. Utiliza un lenguaje corporal abierto con movimientos sutiles, asiente con la cabeza ligeramente para que el cliente sepa que lo escuchas, haz pequeños gestos que indiquen que estás entendiendo el mensaje o sonidos que sirvan para reforzar tu actitud positiva hacia lo que están diciendo. 

Reflejar confianza es clave para tener una escucha activa positiva. En ocasiones no es necesario expresar algo con palabras, ya que la comunicación no verbal puede revelar información por sí misma; por lo que mantener un lenguaje corporal correcto es fundamental para reflejar interés y empatía durante la comunicación. 

3. Reafirma y comenta

Muchas veces los clientes piensan que los representantes de servicio no escuchan sus necesidades. Por eso, asegúrate de que el cliente sepa que lo escuchas, resume periódicamente los comentarios del interlocutor con tus propias palabras, pon énfasis en lo que es clave en su mensaje y pregúntale si le has entendido bien.

El objetivo de la escucha activa es comprender lo que se está diciendo. Reflexiona sobre lo que estás escuchando y haz preguntas para aclarar tus dudas en caso de que no estés entendiendo el mensaje. Esto hará que el cliente se sienta valorado y calmará sus preocupaciones.

4. Establece contacto visual

Es importante mirar a los ojos de quien está hablando; eso puede ayudar a enfocarte y concentrarte en lo que la otra persona dice, además de que transmite tranquilidad y genera confianza. 

5. Mantén una buena actitud

Hay que ser tolerante y aceptar lo que te están diciendo aun si no estás de acuerdo. Transmitir una actitud positiva al interlocutor durante la comunicación es clave en el proceso de escucha activa. 

6 errores a evitar cuando practiques la escucha activa

La escucha activa nos permite entender el mensaje de manera correcta. Cuando se aplica, las conversaciones suelen ser más fluidas y orgánicas; de aquí su importancia en el trato con los clientes. Si no se logra entender el mensaje y conectar de manera efectiva durante la interacción con los clientes es muy probable que no se dé el servicio adecuado y que su experiencia sea desfavorable para tu negocio. 

Ahora que conoces todo lo necesario para llevar a cabo una escucha activa efectiva, estas recomendaciones sobre los errores a evitar durante la escucha activa te serán de mucha utilidad cuando interactúes con los clientes. 

1. No escuchar con intención de comprender

La predisposición es parte fundamental en la escucha activa, ser consciente de que se quiere entender el mensaje debe ser prioridad para que la comunicación sea clara y eficaz. 

2. Pensar en una respuesta antes de dejar que la persona termine de expresar su mensaje

Cuando un cliente contacta una empresa por lo regular suele ser para manifestar necesidades o problemas que pueden ser comunes a los de otras personas. Anticiparse a dar una respuesta antes de conocer todo lo que tiene que decir suele ser peligroso, ya que las personas se expresan de maneras distintas y en ocasiones es posible que lo que habíamos predicho como una solución a su problema no sea suficiente. Por eso es importante dejar que el interlocutor termine de decir sus ideas y hasta entonces buscar la solución a sus necesidades. 

3. Estar distraído mientras te están hablando

La atención plena durante la comunicación es clave en la escucha activa. No puede haber espacio para la distracción, de lo contrario se corre el riesgo de que el interlocutor crea que no se le valora y, por lo tanto, su experiencia será negativa para la empresa. 

4. Interrumpir al interlocutor

La escucha activa requiere paciencia y respeto, por lo que interrumpir al interlocutor puede detener el flujo de la comunicación y hacer que el mensaje no sea transmitido; en este caso la información corre el riesgo de perderse. 

5. Juzgar al interlocutor

La atención plena es importante durante la escucha activa, así como la capacidad para no juzgar al interlocutor. Esto en conjunto permitirá que el mensaje sea comprendido de manera correcta. 

6. Falta de empatía por el asunto a tratar

Ponerse en los zapatos del otro permite la participación afectiva y, por lo tanto ,una comprensión más exacta del mensaje que se está transmitiendo. 

La escucha activa ayuda a mantener una relación estrecha con los clientes y mantener desarrollada esta habilidad puede ayudarte a optimizar tu servicio al cliente. Te dejamos algunos ejemplos de escucha activa que pueden ayudarte a entender mejor este concepto. 

3 ejemplos de escucha activa 

1. El poder de las afirmaciones verbales

Las declaraciones positivas y breves pueden ayudar a que el interlocutor se sienta escuchado y valorado. Es una manera de hacer que la comunicación sea fluida, sin interrumpir al cliente y haciéndole ver que se le está escuchando. 

Ejemplo: «Sí, estoy de acuerdo», «Entiendo», «Ya veo», «Claro, eso tiene sentido». 

2. La empatía como generador de confianza

La frustración es un sentimiento de desilusión que genera descontento. Cuando un cliente establece contacto con una marca para expresar que tiene un problema con su producto o servicio está buscando ayuda y sobre todo comprensión. Mostrar empatía reconociendo cómo se siente es un ejemplo de escucha activa que puedes implementar para ayudarte a establecer confianza. 

Ejemplo: «Lamento mucho que tenga este problema con su tarjeta de crédito. Descubramos de qué manera puedo ayudarle para que pueda resolverlo lo antes posible».

3. Preguntas abiertas para obtener información valiosa

Cuando los clientes presentan problemas con algún producto o servicio se ponen en contacto con la marca para expresar su descontento. Los problemas o insatisfacciones con un producto o servicio son una oportunidad para mejorar procedimientos y estrategias.  

Ejemplo:  «Tengo entendido que no está satisfecho con su compra,  ¿qué cambios podemos hacer para complacerlo?».

Seguramente ya detectaste cuáles son tus puntos débiles y tus fortalezas al momento de dar servicio a tus clientes. Es momento de que apliques las técnicas que te presentamos más arriba y generes una experiencia de deleite.

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 Clientes Primero

Publicado originalmente en enero 28 2021, actualizado enero 28 2021

Topics:

Comunicación con el Cliente