Escucha activa: qué es, técnicas para mejorarla y ejemplos

A todos nos gusta que nos escuchen, y más cuando tenemos un problema: queremos que exista alguien del otro lado para ayudarnos, ya que eso nos hace sentir valorados. En el caso de la atención al cliente, la escucha activa es una característica fundamental para impactar de manera positiva en ellos y ganar su confianza.

Los clientes son clave para cualquier negocio y lo que dicen puede tener un efecto, ya sea positivo o negativo, en tu empresa. Ten presente que el 66 % de los clientes busca que los negocios entiendan sus necesidades; por ello, la escucha activa es indispensable si lo que estás buscando es ofrecer una experiencia de servicio al cliente excepcional.

En este artículo te diremos cómo usar la escucha activa en los negocios para lograr una mejor experiencia de interacción que transforme de manera positiva tu comunicación.

Cuál es la importancia de la escucha activa en los negocios

Toda buena relación social se construye desde la buena comunicación. Aproximadamente, el 55 % de nuestro tiempo lo pasamos escuchando. Como veremos en este artículo, aprovechar este tiempo para hacerlo activamente nos puede ayudar a descubrir información oculta y a ser más creativos a la hora de ofrecer una solución.

Esto es especialmente cierto cuando hablamos de negocios. Atender la opinión de nuestros clientes es esencial para asegurarnos de que estamos haciendo las cosas bien y que nuestras soluciones están adaptadas a lo que el mercado exige.

Pero todo lo anterior no solo es cierto para las relaciones comerciales que se establecen con los consumidores, sino con todas las personas que entran en relación con tu marca. Si eres capaz de desarrollar habilidades para la escucha activa con tus clientes, es deseable que también lo extiendas a tu comunicación con otras personas.

Muchas áreas de trabajo en una empresa funcionan a través de la prueba y el error. Las estrategias de marketing, los productos lanzados o un nuevo servicio pueden no tener el éxito que esperabas y mediante la escucha activa es que podrás entender por qué. Al integrar las opiniones de tus consumidores en tus estrategias comerciales asegurarás el diseño de un buen modelo.

Por otro lado, muchas veces la escucha activa no ocurre directamente entre dos personas. Por el contrario, escuchar activamente la actualidad del mercado, de los públicos de consumidores y de la competencia te permitirá detectar tendencias, nichos y alternativas comerciales difíciles de ver a primera vista. Muchas veces la solución está frente a nosotros y solamente basta poner atención.

Características de la escucha activa

Hasta este momento es posible que hayas logrado identificar las diferencias entre la escucha cotidiana y la escucha activa. Sabemos que escuchar a alguien implica abrirnos a recibir un mensaje por parte de nuestro interlocutor, mientras que hacerlo activamente implica prestar atención a aquello que nos está diciendo y poner especial interés en ofrecer una respuesta útil.

La escucha activa requiere tener los siguientes elementos para ser efectiva:

• Atención. Este es un factor requerido para no solo recibir un mensaje, sino descubrir las intenciones que están detrás de aquello que nos comunican, así como retener las ideas en nuestra mente.
• Objetividad. Es especialmente útil para escuchar a nuestros interlocutores sin prejuicios ni filtros. Una vez que recibimos el mensaje podemos analizarlo desde nuestra perspectiva, pero siempre debemos abrirnos a escuchar objetivamente.
• Empatía. Esta habilidad es esencial para escuchar activamente, ya que no solo se trata de ser analíticos, sino de comprender lo que nos están diciendo para ofrecer una respuesta útil a los demás. Más adelante revisaremos en detalle la importancia de este factor.
• Disposición. Solo a través de ella se puede generar un genuino interés en aquello que está siendo puesto sobre la mesa. La amabilidad es una forma de expresar apertura a escuchar más y, por tanto, invita a las personas a compartir más información.

6 beneficios de la escucha activa en el trato con los clientes

Si lo que estás buscando es mejorar las relaciones con tus clientes, la escucha activa puede ser una técnica que te ayude a optimizar esos encuentros. La importancia de la escucha activa con tu clientela radica en hacer que se sientan bien y satisfechos con tu servicio, lo que te permitirá lograr mayores ventas, mejorar tu imagen y atraer nuevos clientes.

Sin clientes no hay negocio. El 61 % los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. Existen muchos elementos que pueden causar la insatisfacción de los clientes y no escucharlos es uno de los principales. 

A continuación, mencionamos algunos de los beneficios de la escucha activa que puedes obtener si los representantes de servicio al cliente y otras áreas de cara a la clientela desarrollan esta habilidad:

1. Genera confianza con los clientes

Los clientes se sienten en confianza cuando se dan cuenta de que los están escuchando; por lo tanto, la comunicación resulta ser más fluida, lo que ayuda a obtener más información sobre sus necesidades, además de estrechar tu relación con ellos.

2. Muestra una imagen positiva de la empresa

Cuando se muestra interés en lo que los clientes tienen que decir, ellos saben que son importantes para tu empresa y, por lo tanto, sentirán aprecio por tu marca. Esto te ayudará a establecer una imagen positiva en todo momento. 

3. Obtienes información relevante

Al escuchar activamente al cliente se le demuestra el interés que se tiene en sus necesidades. Así harás que te proporcione información valiosa que te permitirá aprender más sobre su experiencia con tus productos y servicios, con la posibilidad de mejorarlos. 

4. Optimiza el servicio al cliente

Las interacciones más comunes que tienen los clientes con las empresas se llevan a cabo con el departamento de servicio al cliente, a quien exponen sus problemas, quejas y comentarios con respecto a tus productos y servicios. Mantener una escucha activa en este departamento te permite optimizar los procesos de servicio a cliente y estar preparado para resolver cualquier problema que pueda surgir. 

5. Ayuda a la interpretación correcta del mensaje

Al poner interés y atención en lo que se está escuchando resulta fácil interpretar de manera correcta el mensaje que el cliente comunica. La escucha activa permite entender de forma precisa las necesidades de los clientes, por lo que la comunicación se vuelve más orgánica y fluida. 

6. Puede ser la base de mejores estrategias de marketing

La escucha activa te permite realizar un seguimiento de las conversaciones que se están generando alrededor de tu marca y entender lo que la gente dice de tu negocio. Con esta información puedes analizar si tus estrategias de marketing actuales funcionan o hay que cambiarlas. Comprender las demandas y necesidades de los clientes respecto a un producto o servicio abre la posibilidad de descubrir nuevas oportunidades de negocio y mejorar las estrategias de marketing.

La relación entre la escucha activa y la empatía

El respeto hacia los demás es fundamental para establecer relaciones sanas y duraderas. En la década de 1940 el psicólogo estadounidense Carl Rogers fue el primero en utilizar el término de «escucha activa» o «escucha empática», cuya perspectiva se centraba en ponerse en los zapatos de la persona que habla y concentrarse en el mensaje que se comunica. Esto implica un esfuerzo de las capacidades cognitivas y empáticas.  

La práctica y la constancia son clave para usar la escucha activa, ya que no es suficiente con pensar que se es bueno escuchando, sino que hay que trabajar en esta habilidad todos los días con los clientes para desarrollarla al nivel de una escucha activa favorable. 

«Escuchamos no solo con nuestros oídos, sino con nuestros ojos, con nuestra mente, corazón e imaginación».

Carl Rogers

La empatía consiste en la capacidad que tiene una persona de entender a otra desde su punto de vista y no del propio. Ser empáticos durante la escucha activa establece un vínculo profundo y ayuda a comprender mejor el mensaje que se está comunicando. Por eso es importante hacer sentir a la persona que se le escucha, que tiene toda nuestra atención y comunicarle que la estamos entendiendo. 

1. Elimina el ruido externo

Crear un ambiente óptimo es necesario para que la comunicación funcione para las partes involucradas. Esto es importante para que el mensaje de tu interlocutor sea recibido exitosamente y no haya malos entendidos. Asimismo, te ayudará a estar en las mejores condiciones para concentrarte en lo que te dicen, entenderlo y procesar la información.

Evita las distracciones cuando estés hablando con un cliente, apaga cualquier pantalla que pueda distraer tu atención y no dejes que nadie te interrumpa mientras lo escuchas. Concentra toda tu atención en el mensaje y activa tus cinco sentidos enfocándote en lo que te está diciendo a través de sus palabras y su lenguaje corporal. 

2. Emplea métodos de comunicación alternos

Cuando se trata de atención a cliente de manera presencial, el lenguaje corporal puede ejercer una fuerte influencia en tus clientes; por eso es importante que ellos sepan que les estás prestando atención. Utiliza un lenguaje corporal abierto con movimientos sutiles, asiente con la cabeza ligeramente para que el cliente sepa que lo escuchas, haz pequeños gestos que indiquen que estás entendiendo el mensaje o sonidos que sirvan para reforzar tu actitud positiva hacia lo que está diciendo. 

Reflejar confianza es clave para tener una escucha activa positiva. En ocasiones no es necesario expresar algo con palabras, ya que la comunicación no verbal puede revelar información por sí misma; por lo que mantener un lenguaje corporal correcto es fundamental para reflejar interés y empatía durante la comunicación. 

3. Reafirma y comenta

Muchas veces los clientes piensan que los representantes de servicio no escuchan sus necesidades. Por eso, asegúrate de que el cliente sepa que lo escuchas, resume periódicamente los comentarios del interlocutor con tus propias palabras, pon énfasis en lo que es clave en su mensaje y pregúntale si le has entendido bien.

El objetivo de la escucha activa es comprender lo que se está diciendo. Reflexiona sobre lo que estás escuchando y haz preguntas para aclarar tus dudas en caso de que no estés entendiendo el mensaje. Esto hará que el cliente se sienta valorado y calmará sus preocupaciones.

4. Establece contacto visual

Es importante mirar a los ojos de quien está hablando; eso puede ayudar a enfocarte y concentrarte en lo que la otra persona dice, además de que transmite tranquilidad y genera confianza.

Por otro lado, las miradas esquivas pueden producir en el cliente una sensación de desinterés o incomodidad de tu parte. Recuerda que lo que no dicen las palabras, lo dice tu cuerpo.

5. Mantén una buena actitud

Como hemos revisado ya en este artículo, una buena disposición es fundamental para detonar nuestro interés en atender a los demás y refuerza la empatía entre las personas. Es deseable que la conversación ocurra en un momento en el que te sientas con una buena actitud o que te mentalices rápidamente para ponerte en el lugar del otro y tratarlo como es debido.

Por otro lado, hay que ser tolerante y aceptar lo que te están diciendo, aun si no estás de acuerdo. Transmitir una actitud positiva al interlocutor durante la comunicación es clave en el proceso de escucha activa. 

6. Secciona la información

Ya sabemos que en una conversación es esencial poner atención en nuestros interlocutores y estar dispuestos a escucharlos. Aun así, muchas veces es difícil seguir el hilo de lo que se nos está diciendo, ya sea por asuntos personales, por problemas de comunicación o, incluso, porque es demasiada información.

Una buena manera de retener la información es seccionando el mensaje en partes relevantes y agrupándolas en elementos generales. De este modo podrás conservar en tu mente aquellos elementos clave para revisitarlos más adelante y aclarar tus inquietudes.

7. Toma notas

Si tienes la habilidad de escuchar y escribir al mismo tiempo, aprovéchala. Apóyate en una libreta de notas para remarcar algunos temas generales, conceptos que no hayas entendido o ideas generales que te surjan mientras la otra persona habla.

No temas que tu interlocutor sienta que lo estás ignorando; por el contrario, es un gesto que demuestra que tienes interés en lo que te dice y que deja ver tu intención por dar importancia a algunos elementos.

8. Aprovecha las tecnologías disponibles

Es un error pensar que la escucha activa solo se da en la comunicación directa con un cliente en persona. Por el contrario, hoy en día la mayor parte de las interacciones sociales se dan gracias a los medios tecnológicos de comunicación. La escucha activa debe aplicarse también en estos escenarios, independientemente de si utilizas llamadas telefónicas, mensajería instantánea o correos para comunicarte.

Saca el mayor provecho de aquel formato de comunicación que utilices. Por ejemplo, si reciben correo tendrás más tiempo para examinar aquello que te transmiten, para leer entre líneas y diseñar una mejor respuesta. En cambio, en una videollamada puedes prestar atención a sus gestos o actitudes, y así obtendrás algunos elementos visuales valiosos.

6 errores a evitar cuando practiques la escucha activa

La escucha activa nos permite entender el mensaje de manera correcta. Cuando se aplica, las conversaciones suelen ser más fluidas y orgánicas; de aquí su importancia en el trato con los clientes. Si no se logra entender el mensaje y conectar de manera efectiva durante la interacción con los clientes es muy probable que no se dé el servicio adecuado y que su experiencia sea desfavorable para tu negocio. 

Ahora que conoces todo lo necesario para llevar a cabo una escucha activa efectiva, estas recomendaciones sobre los errores a evitar durante la escucha activa te serán de mucha utilidad cuando interactúes con los clientes. 

1. No escuchar con intención de comprender

La predisposición es parte fundamental en la escucha activa; ser consciente de que se quiere entender el mensaje debe ser prioridad para que la comunicación sea clara y eficaz. 

2. Pensar en una respuesta antes de dejar que la persona termine de expresar su mensaje

Cuando un cliente contacta una empresa por lo regular suele ser para manifestar necesidades o problemas que pueden ser comunes a los de otras personas. Anticiparse a dar una respuesta antes de conocer todo lo que tiene que decir suele ser peligroso, ya que las personas se expresan de maneras distintas, y es posible que lo que habíamos predicho como una solución a su problema no sea suficiente. Por eso es importante dejar que el interlocutor termine de decir sus ideas y hasta entonces buscar la solución a sus necesidades. 

3. Estar distraído mientras te están hablando

La atención plena durante la comunicación es clave en la escucha activa. No puede haber espacio para la distracción, de lo contrario se corre el riesgo de que el interlocutor piense que no se le valora y, por lo tanto, su experiencia será negativa para la empresa. 

4. Interrumpir al interlocutor

La escucha activa requiere paciencia y respeto, por lo que interrumpir al interlocutor puede detener el flujo de la comunicación y hacer que el mensaje no sea transmitido; en este caso, se corre el riesgo de perder la información. 

5. Juzgar al interlocutor

La atención plena es importante durante la escucha activa, así como la capacidad para no juzgar al interlocutor. Esto en conjunto permitirá que el mensaje sea comprendido de manera correcta. 

6. Falta de empatía por el asunto a tratar

Ponerse en los zapatos del otro permite la participación afectiva y, por lo tanto, una comprensión más exacta del mensaje que se está transmitiendo. 

La escucha activa ayuda a mantener una relación estrecha con los clientes y desarrollar esta habilidad puede optimizar tu servicio al cliente. Te dejamos algunos ejemplos de escucha activa que pueden ayudarte a entender mejor este concepto. 

3 ejemplos de escucha activa 

1. El poder de las afirmaciones verbales

Las declaraciones positivas y breves pueden contribuir a que el interlocutor se sienta escuchado y valorado. Es una manera de hacer que la comunicación sea fluida, sin interrumpir al cliente y haciéndole ver que se le está escuchando. 

Ejemplo: «Sí, estoy de acuerdo», «Entiendo», «Ya veo», «Claro, eso tiene sentido». 

2. La empatía como generador de confianza

La frustración es un sentimiento de desilusión que genera descontento. Cuando un cliente establece contacto con una marca para expresar que tiene un problema con su producto o servicio está buscando ayuda y, sobre todo, comprensión. Mostrar empatía reconociendo cómo se siente es un ejemplo de escucha activa que puedes implementar para establecer confianza. 

Ejemplo: «Lamento mucho que tenga este problema con su tarjeta de crédito. Descubramos de qué manera puedo ayudarle para que pueda resolverlo lo antes posible».

3. Preguntas abiertas para obtener información valiosa

Cuando los clientes presentan problemas con algún producto o servicio se ponen en contacto con la marca para expresar su descontento. Los problemas o insatisfacciones con un producto o servicio son una oportunidad para mejorar procedimientos y estrategias.  

Ejemplo: «Tengo entendido que no está satisfecho con su compra,  ¿qué cambios podemos hacer para complacerlo?».

Seguramente ya detectaste cuáles son tus puntos débiles y tus fortalezas al momento de dar servicio a tus clientes. Es momento de que apliques las técnicas que te presentamos más arriba y generes una experiencia de deleite.