Sabes que los clientes leales son valiosos para tu negocio. Por tanto, conoces la importancia de generar lealtad en tus clientes y hacer todo lo que esté a tu alcance para satisfacer sus necesidades. Pero, ¿qué sucede cuando satisfacer las necesidades de un cliente es posible únicamente a expensas de la experiencia de otro cliente? ¿Cómo le dices a ese cliente que no puedes cumplir con su solicitud?

Cuando trabajas en la gestión de clientes, suele ser difícil decirles «no». Deseas hacer todo lo posible para mejorar su experiencia con tu empresa. Pero, a veces, los clientes esperan demasiado de tu negocio y piden algo que simplemente no puedes darles.

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En estos casos, ¿cómo le dices al cliente que no, sin poner en peligro la relación comercial que tienes con ellos? A veces no hay una manera fácil de decirlo, pero puedes suavizar el golpe al dar tu respuesta de una manera constructiva.

En esta publicación, desglosaremos por qué es tan difícil decir «no» a tus clientes, así como qué puedes hacer para resolver situaciones en las que no puedes cumplir con sus solicitudes.

 

3 razones por las que nunca dices «no» a tus clientes

Muchas empresas todavía creen que «el cliente siempre tiene la razón». Esa forma de pensar surge de que tu empresa no siempre sabe lo que realmente quieren los clientes. Por eso es que los gerentes y directivos usan ese lema para evitar rechazar sus solicitudes.

Para ayudarte a comprender mejor por qué sucede esto, mira las razones más comunes por las que la mayoría de las empresas no dicen que no a sus clientes.

1. Temes la mala reputación

Este temor tiene sentido. No quieres que tus clientes le digan a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo que tu empresa no los valora. En realidad, es por eso que dar explicaciones que no dejen lugar a dudas son esenciales.

Ningún cliente va a pensar mal de ti si le explicas por qué no puedes cumplir con su solicitud y, mejor aún, que lo haces para asegurarte de que haga una inversión adecuada.

2. No quieres arruinar tu relación con un cliente

Quizás este sea un cliente con el que has trabajado en el pasado o sea un cliente regular y leal. Si bien estos son generalmente los clientes que debes priorizar, quizá esperan demasiado de tus productos o servicios. Esto puede suceder si tus clientes dependen en gran medida de tu empresa para su éxito.

Este es un problema complejo, pues significa que cumples constantemente sus necesidades y que tienes una credibilidad en aumento. Si bien tus clientes pueden estar un poco decepcionados con tu respuesta, restablecer las expectativas de lo que tu empresa puede y no puede hacer ayudará a salvar la situación.

Tus clientes leales comprenderán las políticas del negocio si las explicas claramente en tu base de conocimiento o en tu página de preguntas frecuentes.

3. No quieres perder ningún negocio

Por supuesto, una de las principales razones por las que puedes temer decir que no a un cliente es que perderás ese negocio. Te preocupa lamentar la decisión de decir «no» y culparte por no trabajar un poco más duro para cumplir con su solicitud.

Aunque siempre quieras dar el máximo por tus clientes, no puedes ignorar las políticas o estándares de tu empresa. Tu prioridad es hacer un buen trabajo, mas no solucionar lo que no te corresponde, por lo que nunca debes arrepentirte de decir «no» si es lo mejor para ti, tus clientes actuales y el cliente con el que enfrentas esta situación.

Ahora que comprendes por qué es difícil dar una negativa a tus clientes, aquí hay algunos consejos que te ayudarán a hacerlo, sin miedo de perder el negocio.

 

 

1. Agradéceles antes de responder

Lo primero es lo primero: siempre debes agradecer a los clientes por querer hacer negocios contigo. Es muy amable de su parte confiar en tu negocio entre la competencia.

Tal como lo harías con cualquier tipo de rechazo, debes suavizar el golpe con un agradecimiento sincero al principio. Esto le mostrará al cliente que te importa y que aprecias su interés.

2. Sé transparente acerca de por qué no puedes cumplir su solicitud

No caigas en mentiras y excusas de por qué dices que no. En cambio, solo sé honesto. Admite que su solicitud no se puede cumplir en este momento y explica las razones. Además, es útil acompañar la explicación con algunas alternativas que puedan ser útiles.

Quizá tu cliente tome esto de manera positiva, o sea lo contrario. De cualquier forma, sin importar cuál sea su reacción, si dices la verdad siempre podrás explicar por qué rechazas la solicitud. Si mientes, te expondrás a que el cliente decida investigar el problema más a fondo.

3. Ofrece alternativas

Es útil ofrecer al cliente una contraoferta si no puedes cumplir con su solicitud. Comienza por ofrecer otros servicios que tu empresa pueda proporcionar y analiza si puedes crear una solución distinta para lograr sus objetivos. Si no, busca externamente para ver si hay otra compañía que pueda satisfacer sus necesidades, especialmente si tienes partners en ese sector.

Eso suena raro, pero debes tratar de referir al cliente a un competidor en el que confíes. No es suficiente con rechazar al cliente y despedirlo. Si realmente te preocupas por esa persona, querrás que encuentre otra opción confiable para completar su trabajo.

Enviarlos a un competidor tiene más beneficios. Lo más importante es que el cliente se sentirá agradecido de que te hayas preocupado lo suficiente como para encontrarle a quien recurrir.

No te lamentes por perder a ese cliente, ya que no podrías satisfacer sus necesidades en primer lugar, por lo que es probable que la relación comercial no durara. Y, aunque perdiste ese cuenta, terminaste la relación de forma positiva y evitaste una reseña que, probablemente, sería negativa y dañaría a tu marca.

4. No te olvides del seguimiento

Si optas por referir a tu cliente con un competidor, no debes dejar que se vaya sin más comunicación. ¡Si no hay seguimiento, entonces será real que perdiste ese negocio! El hecho de que esté colaborando con otra compañía no significa que no puedas tener un lugar en sus proyectos.

Haz un seguimiento de vez en cuando para verificar cómo está trabajando con el competidor. También puedes hacer un seguimiento con el otro negocio para ver si la relación ha funcionado bien. Mantenerte presente le mostrará al cliente que aún te preocupas por él y que estás listo para ayudar si es necesario.

5. Compárteles contenido útil

Contacta a los clientes compartiendo contenido que sepas que es útil. Pregúntales si desean unirse a tu boletín electrónico o, si no tienes este recurso, puedes dar el siguiente paso al curar contenido especialmente para ellos.

Reúne publicaciones de blog, investigaciones, artículos de noticias y más fuentes de información que crees que realmente beneficiarán al cliente o que están relacionadas con los productos que utiliza. Así, reconocerá que estás dispuesto a hacer un esfuerzo adicional y te mantendrás en el radar.

6. Mantente conectado con ellos

Si tu cliente se siente cómodo, síguelo en las redes sociales, preferiblemente en una cuenta profesional. De esa manera, estarás actualizado sobre sus acontecimientos.

Cada vez que surja algo relacionado con su negocio, interactúa con sus publicaciones al dar «me gusta», responder y compartirlas. Además, menciónalo en publicaciones, artículos o hilos que puedan ser de su interés. Fortalece la relación al hacer patente que sabes cuáles son los contenidos más útiles para tu cliente.

7. Contáctalos cuando puedas cumplir la solicitud

No deberías forzar a tus clientes a elegir entre tu negocio y el competidor a quien referiste la cuenta. Una manera más sutil de presentarte es al enviar un correo electrónico donde informes los cambios que tu empresa ha hecho, y que te encantaría ayudarles de la mejor forma.

Deja en claro que, si tienen alguna pregunta, estarás encantado de ayudar. Tal vez aún necesitan cumplir su necesidad original y podrán discutir sus opciones pronto.

 

Ya tienes todas las claves para que la relación con tus clientes se fortalezca, incluso con un «no» de por medio. Ahora, podrás ver un ejemplo de cómo responder a tus clientes. Utilízalo en tus correos electrónicos, pues basta con que añadas los datos de tu empresa.

Recuerda que puedes cambiar la forma de expresarte, de acuerdo con los lineamientos de comunicación de tu marca.

Modelo de carta de respuesta negativa a una solicitud de tus clientes

Estimad[a/o nombre]:

Antes que nada, quiero agradecerte por ponerte en contacto con [empresa]. Siempre nos motiva tener a clientes con proyectos innovadores, pues marcan la diferencia en lo que hacemos. No obstante, por el momento, no podemos cumplir con [requerimientos del cliente que no ofrece tu empresa].

Te proponemos [contraoferta], lo cual nos llevaría [cantidad de tiempo para cumplir con la asignación]. Si te parece bien, podemos discutir más a fondo los detalles en una [videoconferencia, llamada telefónica...] en la fecha que tú me indiques.

Estoy siempre pendiente de lo que necesites, y mi prioridad número 1 es que encuentres la solución idónea para este proyecto.

Atentamente,

[Tu nombre y puesto]

 

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Publicado originalmente en febrero 26 2020, actualizado febrero 26 2020

Topics:

Comunicación con el Cliente