¿Qué es la gestión de la comunicación con el cliente? (5 herramientas para adoptar)

Si tu trabajo implica hablar con los clientes, entonces también implica hablar sobre el servicio al cliente. 

El servicio al cliente no es solo un concepto que se limita a un departamento de tu empresa. Más bien, es una estrategia comercial que debe estar arraigada en tu cultura corporativa. No importa si estás en un equipo de servicio al cliente, ventas o marketing, tus colaboradores deben estar centrados en el cliente y enfocados en crear experiencias agradables.

Un lugar para comenzar es la comunicación con el cliente. Tener un enfoque estandarizado sobre cómo involucrar a los clientes crea una experiencia de marca, que los colaboradores pueden replicar de manera consistente. De esa manera, no importa si un cliente está trabajando con un representante de servicio, ventas o marketing: en realidad está experimentando interacciones positivas a lo largo del recorrido.

En este artículo, explicaremos qué es la gestión de comunicación con el cliente o CCM (por sus siglas en inglés), y posteriormente terminaremos enumerando algunas opciones de software que pueden ayudarte a administrar las interacciones con los clientes de manera eficaz.

La comunicación con el cliente no se limita a tu equipo de servicio al cliente, es una estrategia que involucra a colaboradores de cara al cliente en toda la organización. Centralizar tus conversaciones salientes en un espacio accesible alienta a los departamentos a trabajar en colaboración y genera un Ciclo basado en el cliente que atrae, involucra y deleita a los clientes.

La comunicación saliente se presenta en dos formas. Puede ser una interacción en vivo, como una llamada telefónica o una conversación en persona, o puede ser una interacción digital que se realiza a través de un medio escrito. CCM tiene en cuenta ambos tipos y utiliza herramientas únicas para registrar y categorizar estas conversaciones.

Las interacciones en vivo generalmente se registran en un ticket de soporte o en el perfil del contacto dentro de la base de datos de tu equipo. Eso se debe a que estas conversaciones son completamente personalizadas y solo son importantes para clientes específicos.

Las interacciones digitales pueden ser relevantes para toda tu base de clientes. Por ejemplo, si tienes una empresa basada en suscripción, todos tus clientes recibirán una factura. Aunque no interactúan mucho con este contenido, todavía tiene un impacto en la experiencia de tus clientes. Auditar y optimizar estas interacciones se está volviendo cada vez más importante para CCM, a medida que el negocio continúa su camino hacia un panorama digital.

Ahora que proporcionamos una descripción general de CCM, veamos las herramientas que tu equipo debe considerar para administrar las comunicaciones con los clientes.

1. HubSpot

HubSpot es una plataforma de marketing, ventas y servicio al cliente todo en uno. Su sistema se basa en su CRM gratuito y todas las herramientas que ofrece están conectadas a tu base de datos central de clientes. De esa manera, no importa si se trata de un representante de marketing, ventas o servicio al cliente: todos tus colaboradores tendrán acceso a las mismas herramientas e información.

Para la comunicación con el cliente, HubSpot tiene herramientas que administran interacciones digitales y en vivo. Sus herramientas de correo electrónico de marketing y ventas ayudan a los equipos a conectarse de forma proactiva con los clientes e involucrarlos con el tiempo. Su función Conversaciones centraliza las respuestas para que la comunicación se canalice en un espacio colaborativo. Allí, los colaboradores pueden distribuir ofertas atractivas, nutrir leads interesados ​​y deleitar a los clientes frustrados.

Precio: CRM gratuito; 45 USD al mes para Service Hub Starter; 360 USD al mes para Service Hub Professional; 1.200 USD al mes para Service Hub Enterprise.

2. TrueDialog

Imagen de TrueDialog

TrueDialog es una herramienta de comunicación por SMS que programa y envía mensajes de texto a tus clientes. Puede distribuir ofertas como cupones y encuestas, y enviar notificaciones importantes a toda tu base de clientes.

También tiene mensajes de texto uno a uno. Por lo tanto, los agentes no solo pueden enviar alertas, sino que los clientes pueden responderlas y hacer preguntas si es necesario. Esto elimina la fricción dentro de la experiencia del servicio porque los clientes pueden usar el mismo canal de comunicación para obtener respuestas inmediatas a preguntas urgentes.

Precio: 99 USD al mes por el plan para pequeñas empresas; 375 USD al mes por el plan Business Pro; 899 USD al mes por el plan empresarial; 2.499 USD al mes por el plan empresarial del cliente.

3. AmoCRM

Imagen de AmoCRM

Este software CCM actúa como anfitrión de varias herramientas de mensajería. Por lo tanto, independientemente del canal donde prefieran comunicarse tus clientes, puedes involucrarlos en el mismo medio con el que se sienten más cómodos.

Todas las conversaciones se enrutan a una bandeja de entrada compartida, lo que permite a tus agentes comunicarse a través de una interfaz coherente. Al hacer que este proceso interno sea más eficiente, tus agentes mejorarán sus tasas de respuesta y resolverán problemas más rápidamente.

Precio: 15 USD al mes por usuario para el plan base; 25 USD por usuario al mes para el plan avanzado; 45 USD por usuario al mes para el plan empresarial.

4. USU Knowledge Management

Imagen de USU

USU Knowledge Management es una herramienta de servicio al cliente que utiliza una base de conocimientos como centro de su plataforma de comunicación. Una vez que se crea la base de conocimientos, puedes crear funciones como chatbots y flujos de trabajo de servicios que se derivan del contenido del sitio web. Esto crea un centro de autoservicio al que los clientes pueden navegar siempre que tengan una pregunta sobre tus productos o servicios.

Precio: Precios disponibles a pedido.

5. MessengerPeople

Imagen de MessengerPeople

MessengerPeople es una plataforma de comunicación que se centra en el chat en vivo. Permite a tu equipo comunicarse con los clientes a través de los canales de chat en vivo más populares como Facebook, WhatsApp, Apple Business Chat y Telegram. También guarda la información del cliente, para que sepas qué canales usa más cada uno.

Otra característica interesante que tiene MessengerPeople son los «bloques de chat». Estas son respuestas escritas previamente que pueden mejorar la eficiencia de un agente. En lugar de escribir una respuesta que se usa a diario, los agentes pueden simplemente pegar la grabación en el chat y enviarla de inmediato. Esto les ahorra tiempo y crea más coherencia en la comunicación con el cliente.

Precio: 499 € al mes mes para el plan mediano; 999 € al mes para el plan grande; precio personalizado para el plan extra grande.

Si estás buscando mejorar la relación con tus clientes, accede a la guía para deleitarlos.