Realmente no hay nada peor que un correo electrónico automatizado y sin vida. Ese sentimiento de decepción cuando lees el texto robótico es casi desgarrador. Todos esperamos más de nuestras empresas favoritas.
Seguramente, no quieres que tus clientes se sientan así por ti. Después de cultivar una relación con ellos, lo último que deseas es que se sientan ofendidos por un correo electrónico impersonal, más si estás impulsando estrategias de email marketing.
Aunque lo ideal sería elaborar a mano cada correo electrónico que envíes, está claro que puede llevarte mucho tiempo y no sería nada funcional.
No te preocupes, tenemos estos aspectos cubiertos. A continuación, repasaremos una lista de las mejores prácticas para escribir correos electrónicos de servicio al cliente, una guía para responder mensajes enojados y una colección de las mejores plantillas de correo electrónico de servicio al cliente para una variedad de escenarios.
¡Comencemos!
4 buenas prácticas para escribir correos electrónicos de servicio al cliente
Si bien el uso de una plantilla de correo electrónico de servicio al cliente facilitará mucho tu trabajo, debes seguir algunas de las mejores prácticas.
De hecho, los siguientes consejos se aplican sobre todo cuando ya has escrito un correo electrónico previamente. Pueden ayudarte a personalizar tu respuesta para que no parezca impersonal y así puedas fortalecer tu estrategia de retención de clientes.
Habiendo dicho eso, si deseas ampliar tus conocimientos sobre email marketing te invitamos a tomar el curso sobre email marketing de HubSpot Academy. En este curso aprenderás a crear una estrategia de email marketing que impulsará el crecimiento de tu empresa y tu carrera profesional.
Con conceptos que van desde la segmentación y gestión de contactos hasta la capacidad de entrega y las analíticas de los emails, esta capacitación te ayudará a crear una estrategia de email marketing humana y útil, con la que podrás generar un vínculo de confianza con los contactos.
Ahora sí, pasemos a las prácticas:
1. Utiliza el nombre del cliente
Este es el primer paso para responder a los clientes. Usar su nombre en el saludo hará que tu respuesta se sienta genuina y dirigida específicamente para ellos. Si necesitas inspiración, puedes observar algunos mensajes exitosos de bienvenida por email.
2. Ten a la mano el historial de conversaciones con el cliente
Al responder a una queja o correo electrónico de un cliente es clave saber cuándo y por qué se comunicó con tu empresa. ¿Tuvo este mismo problema en el pasado? ¿Ha sido tu cliente por un corto tiempo? Esta información puede ayudarte a elegir el tono apropiado para tu correo electrónico, ya sea que te disculpes profundamente o utilices un tono más alegre.
Además, si tienes el historial de conversaciones con el cliente puedes personalizar cualquier plantilla que utilices, incluyendo la información de fondo y contexto.
3. Repasa los datos clave sobre el negocio y tu buyer persona
De manera similar, revisa la información que tienes sobre el negocio y buyer persona para comprender por qué se están acercando a ti. ¿Son usuarios de tu producto? ¿Son personas de alto nivel interesadas en tu organización? ¿Sabes por qué eligieron hacer negocios contigo? Recomendamos recopilar esta información mediante un software CRM especializado.
4. Trata de comprender el problema por dentro y por fuera
Al leer el correo electrónico intenta comprender el problema antes de redactar una respuesta. Si aún necesitas claridad, tu correo en respuesta sería el lugar adecuado para hacer preguntas.
Pase lo que pase, asegúrate de que cada correo electrónico que envíes esté lleno de empatía y comprensión, incluso cuando el cliente esté enojado.
La empatía puede ayudarte a lidiar con clientes frustrados y disminuir las posibilidades de que te dejen por un competidor. Entendemos que esto es difícil, por lo que a continuación te brindamos una guía paso a paso sobre cómo responder un correo electrónico de un cliente enojado.
Cómo responder a un correo electrónico de un cliente enojado
- Responde lo antes posible.
- Discúlpate por esa experiencia negativa.
- Explica lo que pudo haber salido mal.
- Proporciona un contexto de lo que sucedió.
- Expresa al cliente que esto no volverá a ocurrir.
- Ofrece un incentivo, reembolso o descuento.
- Permite que te respondan con más preguntas, comentarios o inquietudes.
- Haz un seguimiento con el cliente.
1. Responde lo antes posible
Cuanto más esperes para responder a la queja de un cliente, es más probable que lleve esa queja a una plataforma pública, donde otros consumidores podrían formarse opiniones en contra de tu empresa.
Es mejor abordar el problema de inmediato, ya que esto probablemente mantendrá la conversación por correo electrónico y reducirá la posibilidad de tener que realizar una llamada de seguimiento.
2. Discúlpate por esa experiencia negativa
La primera línea de tu respuesta debe ser una disculpa genuina.
No importa cuán hiriente o injusta pueda parecer esa queja; es importante reconocer que se tomaron el tiempo para redactarla porque tuvieron una experiencia muy negativa con tu empresa. Como profesional de servicio al cliente, tu objetivo es que ninguno de ellos tenga una experiencia tan terrible y es responsabilidad de tu empresa disculparse por ello.
También es importante reconocer los errores, asumiendo cierta responsabilidad por lo que tu empresa pudo haber hecho mal. Se trata menos de tener la razón y más de salvar la relación con ese cliente.
En este paso, intenta elegir un tono que sea a la vez empático y de disculpa, que deje claro que también estás ansioso por ayudar.
3. Explica lo que pudo haber salido mal
Los clientes realmente se preocupan por obtener explicaciones claras y soluciones completas para sus problemas, no solo para su propio bienestar, sino también para otros clientes. Les inquieta que a otros les ocurra lo mismo. Ofrecerle al cliente una explicación de la situación puede ayudarlo a comprender que hubo factores inesperados en juego.
Si explicas que la situación fue un evento único o un hecho poco común, como por ejemplo que su paquete se pierda en el envío o si lo dejaron en espera durante una hora, ayudará a aliviar la tensión y, potencialmente, hará que se identifiquen con tu empresa.
4. Proporciona un contexto de lo que sucedió
Como mencionamos, es importante comprender de dónde viene el cliente. Al observar su historial con tu empresa estás comenzando en la misma página en la conversación.
Demuestra que comprendes el contexto de la situación para que el cliente sepa que estás al tanto de los problemas que ha enfrentado antes. Podrías decir algo como «Veo que has tenido este problema antes, hace unos meses». Esto demuestra una empatía genuina (y no la empatía falsa que pueden tener algunos guiones de servicio al cliente).
5. Expresa al cliente que esto no volverá a ocurrir
Incluso si el problema no fue culpa de tu empresa, por ejemplo que tu socio de logística no pudo entregar el paquete a tiempo, es importante asegurarle al cliente que estás haciendo todo lo posible para evitar que esto vuelva a suceder.
Debes indicarle al cliente que su correo electrónico ha dado lugar a una acción en toda la empresa, ya sea mediante la optimización del proceso de entrega de productos, capacitando nuevamente a tu equipo de ventas o revisando la relación con tu socio de logística.
Esto les asegurará que no volverán a tener esta experiencia y, por lo tanto, será menos probable que te dejen por un competidor.
6. Ofrece un incentivo, reembolso o descuento
Ofrecer un incentivo es una excelente opción cuando la queja de un cliente es tan extrema que temes peores repercusiones o cuando específicamente exigen un reembolso o un artículo gratis.
- Alternativamente, si la queja de un cliente es razonable y educada, da un incentivo como agradecimiento por mantener la calma y la paciencia con tu equipo.
- Si la queja de un cliente es el resultado de un error de tu parte, haz todo lo posible para ofrecerle un descuento o reembolso razonable cuando sea apropiado. Es justo dar un reembolso íntegro si el cliente no puede usar la compra por completo, como resultado del error.
- En cambio, si un error resulta por un retraso en el pedido u otro tipo de inconveniente menor que no afecta la capacidad del cliente para usar el producto o servicio, un pequeño descuento puede ganarse la buena voluntad del cliente.
- Si las quejas son el resultado de una interrupción o una falla en toda la empresa que afectó a cientos de miles de clientes, es posible que no puedas ofrecerles a todos un descuento o reembolso. En su lugar, reconoce el error, discúlpate sinceramente y toma las medidas necesarias para evitar que el problema vuelva a ocurrir.
7. Permite que te respondan con más preguntas, comentarios o inquietudes
Al final del correo electrónico, siempre pídeles que te informen si tienen más preguntas, comentarios o inquietudes. Debes demostrar que estás abierto a recibir más comentarios y que ellos deben terminar la conversación.
Cuantas más oportunidades brindes a tus clientes para interactuar contigo, mayor será la posibilidad de que su enojo disminuya y de que vuelvan a respetar a tu empresa.
8. Haz un seguimiento con el cliente
Después de dejar el camino abierto para más preguntas, es fundamental hacer un seguimiento con el cliente y brindarle un estado final sobre la resolución de su problema.
Es esencial asegurarle al cliente que has tomado las medidas necesarias para garantizar que esto no vuelva a suceder, ya sea que se trate del retraso en la entrega de un paquete, una interrupción del producto o una mala experiencia con el sitio web.
Por ejemplo, si el problema fue que se retrasó el envío del paquete, comunícate con ellos en tres días para decirles que deberían haber recibido el producto que ordenaron. Alternativamente, puedes verificar el número de seguimiento y notificarles que el paquete se dejó en su buzón o en la puerta frontal de su domicilio.
Si el cliente experimentó una falla técnica comunícate para informarle que tu equipo ha subsanado el problema.
23 mejores plantillas de correo electrónico de servicio al cliente
Echemos un vistazo a algunas de las mejores plantillas de correo electrónico de servicio al cliente en las que puedes apoyarte.
1. Plantilla de correo electrónico para responder a un cliente enojado
Con base en los consejos que viste en la sección anterior, hemos escrito un correo electrónico de muestra que puedes usar para responder el correo electrónico de un cliente enojado.
Hola, [cliente]:
Lamento mucho que hayas tenido una experiencia negativa con [departamento de producto, servicio o empresa]. He investigado el problema y parece que [explica brevemente el motivo de la mala experiencia, si corresponde].
Notifiqué este problema a [nombre de la/el jefe del departamento correspondiente], nuestro [puesto de trabajo de la persona]. Mientras tanto, me gustaría ofrecer un [descuento / reembolso] por las molestias y nos comunicaremos contigo en unos días para informarte sobre el estado del [problema].
Una vez más, me disculpo sinceramente por las molestias. Por favor, avísame si puedo responder alguna pregunta. Estaré encantado de ayudarte.
Saludos
[Tu nombre]
2. Plantilla de correo electrónico de agradecimiento
Es bueno enviarles de vez en cuando un pequeño agradecimiento a los clientes. Después de todo, tu empresa no estaría en ninguna parte sin su lealtad. Esto se puede enviar en varias instancias: justo después de que realizan una compra, cuando te das cuenta de que es su aniversario con tu empresa o cuando refieren a otro cliente.
En un correo electrónico de agradecimiento nunca intentes venderles algo. Es simplemente una oportunidad para dar las gracias por ser tus clientes.
Hola, [cliente]:
Muchas gracias por recomendarnos a tu amigo [nombre del amigo]. Disfruté conocerlo y hacer negocios con él. Estoy muy feliz de que te hayas quedado con nosotros tanto tiempo y hayas traído a tu amigo para compartir la experiencia contigo.
Tenemos suerte de tenerte. ¡Gracias de nuevo por ser un cliente tan fantástico! Como muestra de nuestro agradecimiento, aquí tienes un [cupón / descuento] para que lo disfrutes.
Gracias,
[Tu nombre]
3. Plantilla de correo electrónico de cuestionario
Hay varios tipos de cuestionarios o encuestas que puedes enviar a tus clientes. Desde encuestas de satisfacción del cliente hasta cuestionarios para recabar datos demográficos y Customer Effort Score (CES). Cada cuestionario te brindará datos valiosos para tu empresa. Realizar una encuesta puede ayudarte a entrar en la mente de tus clientes y realizar cambios efectivos en la experiencia de servicio.
Es fácil para los clientes ver un enlace a un cuestionario y cerrar la pestaña inmediatamente. Invítalos a llenar el cuestionario mencionando la brevedad del mismo o quizás ofreciendo un incentivo.
Hola, [cliente]:
¡Gracias por tu reciente compra con nosotros! Espero que estés disfrutando de tu [producto/servicio].
Me encantaría saber más sobre tu experiencia trabajando con nuestro equipo. Completa la siguiente encuesta y envíanos tus comentarios honestos. Prometo que será breve y ayudará a mejorar las experiencias de los clientes en el futuro.
Sé que tu tiempo es valioso y agradezco tu atención.
Gracias,
[Tu nombre]
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4. Plantilla de correo electrónico de respuesta ante quejas del cliente
Al igual que un cliente enojado, un cliente que se queje no es exactamente un rayo de sol en tu día laboral. Puede ser casi peor que un cliente enojado. La ira puede no tener un motivo, mientras que una denuncia suele estar bien redactada y sustentada en la verdad. Por cierto, a menudo existe una mayor oportunidad de convertir a un cliente quejoso en uno satisfecho.
Así como dedicó una buena cantidad de tiempo para escribir su correo electrónico, tú también deberías hacer lo mismo. Es importante ser elocuente y educado, incluso si la queja es frustrante.
[Cliente],
Lamento mucho oír eso [proporciona un breve resumen de la mala experiencia]. Eso nunca debería haber sucedido, y entiendo completamente lo frustrante que debe ser para ti. Transmitiré este mensaje al departamento correspondiente.
Estamos dando prioridad a resolver [el problema que enfrentaron con tu producto, empresa o servicio]. Nuestro equipo se está ocupando de ese problema de inmediato y te lo haré saber tan pronto como se solucione.
Agradezco que me hagas saber sobre tu experiencia negativa. Nos esforzamos por asegurarnos de que todos los clientes estén satisfechos con nuestro negocio, y me disculpo por cualquier inconveniente que pudiéramos haberte causado.
Avísame si tienes más preguntas, comentarios o inquietudes.
Saludos,
[Tu nombre]
5. Plantilla de correo electrónico de seguimiento de la atención al cliente
Cuando un cliente se acerca a ti en busca de ayuda no debería ser el principio y el final de su interacción. Es posible que un cliente no esté esperando un seguimiento, pero eso es lo que hará que te aprecie aún más.
Además, también indica que tu empresa se dedica no solo a las ventas, sino también a fomentar relaciones positivas con los clientes.
Hola, [cliente]:
Espero que estés disfrutando de tu nuevo producto. Recuerdo que estabas dividido entre dos versiones, pero creo firmemente que elegiste la opción perfecta para ti.
Si estás interesado, me encantaría saber más sobre tu experiencia con el producto. Dame a conocer lo que te ha resultado bien y qué puede mejorar, y si hay alguna forma en que pueda guiarte a través de este proceso.
Estoy aquí para lo que necesites y espero tener noticias tuyas pronto.
Enhorabuena,
[Tu nombre]
6. Plantilla de correo electrónico de asistencia técnica
Si bien es más común que los ingenieros de soporte al cliente brinden su labor a través de chat en vivo, teléfono u otra forma de comunicación más rápida, a veces reciben consultas de soporte por correo electrónico. Dado que el correo electrónico no está destinado a ser un canal inmediato de comunicación, los clientes pueden utilizarlo cuando abordan un problema que no es urgente.
El correo electrónico también te permite obtener más información sobre la situación, porque los clientes dedican tiempo para responder las interrogantes. Aprovecha esto y haz varias preguntas en profundidad en un solo correo electrónico para encontrar una solución lo más rápido posible.
Hola, [cliente]:
¡Gracias por contactarnos! Estaré más que feliz de poder ayudarte.
Antes de comenzar, ¿puedes darme un poco más de contexto sobre la situación? ¿Cuándo empezó a suceder este problema? ¿Ha estado ocurriendo de manera constante o sucede de manera intermitente? ¿Has probado alguna solución por tu cuenta?
Estas preguntas me ayudarán a encontrar una solución más personalizada a tu problema.
Gracias,
[Tu nombre]
7. Plantilla de correo electrónico para mantenerse en contacto
Es triste ver partir a un cliente, especialmente uno que ha sido leal a tu empresa durante un tiempo. Una vez que construiste una relación con un cliente, lo último que deseas es romper los lazos tan pronto como decida tomar un camino diferente.
Entonces demuéstrales que, pase lo que pase, todavía te preocupas y quieres lo mejor para ellos. Y tal vez, solo tal vez, te volverán a llamar en el futuro.
Hola, [cliente]:
Lamento verte partir. Hacer negocios contigo en los últimos [cantidad de años que han estado contigo] ha sido genial. He aprendido mucho de ti y he realizado varias actualizaciones a nuestros productos en función de tus comentarios minuciosos y meditados. Agradezco todo lo que has hecho para que nuestra empresa sea lo mejor posible.
Al emprender un nuevo camino, ¡no te olvides de nosotros! Me encantaría conocer tus éxitos en el futuro y el emocionante crecimiento que seguramente tendrá tu empresa.
Por favor, mantente en contacto. ¡Suerte con todo!
Enhorabuena,
[Tu nombre]
8. Plantilla de correo electrónico de bienvenida
¡Felicidades! Tienes un nuevo cliente o suscriptor. Realmente no hay nada más estimulante para una empresa. No obstante, a medida que crezca la base de clientes de tu empresa, asegúrate de no pasar por alto a los recién llegados.
Por eso es importante enviar correos electrónicos de bienvenida. Esto los ayudará a familiarizarse con tu empresa y también les mostrará que todos y cada uno de los clientes son importantes para ti. Además, es una buena oportunidad para brindarles contenido útil.
Hola, [cliente]:
¡Bienvenido a [tu empresa]! Estoy muy emocionado de que te unas a nosotros. Nos sentimos muy afortunados de que nos hayas elegido y solo quiero agradecerte en nombre de toda nuestra empresa.
Para que te instales, quería compartir contigo algunos de nuestros mejores recursos para que puedas aprovechar al máximo tu experiencia con nosotros. Suscríbete a nuestro blog [agregar enlace] para obtener excelentes consejos y conocimientos a fin de tener éxito en tu industria. Consulta nuestro Instagram [agregar enlace], Facebook [agregar enlace] y Twitter [agregar enlace] para tener una dosis diaria de noticias de la industria, consejos y miradas tras bastidores.
Si estás interesado en obtener más información sobre el producto, no dudes en ponerte en contacto conmigo o con cualquier otra persona de nuestro equipo de soporte en cualquier momento. Siempre estamos aquí para ayudarte en todo lo que podamos.
Gracias,
[Tu nombre]
9. Plantilla de correo electrónico de introducción como ejecutivo de cuentas
Puede ser complicado enviar ese primer correo electrónico como ejecutivo de cuentas. Es probable que tu nuevo cliente haya estado hablando con uno o más empleados de tu empresa, familiarizándose relativamente con ellos.
A partir de ahora trabajarás directamente con ese cliente, así que es importante desarrollar una relación aún más sólida con ellos.
Deja claro que a partir de ahora serás el contacto directo. Puedes adoptar un tono amigable y más casual, así puedes demostrarles que eres alguien en quien pueden confiar.
Hola, [cliente]:
Soy [tu nombre] y estoy muy emocionado de ser tu nuevo ejecutivo de cuentas en [tu empresa]. He escuchado cosas maravillosas sobre ti de mis compañeros de equipo, y espero que también hayan dicho algunas cosas buenas sobre mí.
Mi función será guiarte en todo lo que necesites. Si alguna vez tienes preguntas o problemas, si consideras una actualización o cualquier cosa, soy la indicada (el indicado) para el trabajo. Trabajaremos en estrecha colaboración y te ayudaré a navegar por tu nuevo producto.
Tengo muchas ganas de conocerte. ¿Tienes unos minutos esta semana para charlar?
Saludos,
[Tu nombre]
10. Plantilla de correo electrónico de transición del ejecutivo de cuentas
Por mucho que te guste tu empresa es posible que sea el momento de seguir adelante. Una vez que recibes una oferta de trabajo que no puedes rechazar, será difícil transmitirla a tu empleador, pero aún más difícil decírselo a tus clientes leales.
Es fundamental que mantengas a tus clientes informados sobre este suceso, dado que han sido una parte integral de tu vida profesional. Esto los ayudará a prepararse para el cambio, ya que tu partida también los afectará.
[Estimado cliente],
Después de ocho años increíbles en [tu empresa], me complace informarte que acabo de aceptar una oferta para pasar a [nombre de la nueva empresa]. Este nuevo rol será un importante en el desarrollo de mi carrera y no podría sentirme más agradecido por la oportunidad.
Eso significa que ya no seré tu ejecutivo de cuentas aquí. Disfruté viéndote crecer y animando tus éxitos. Trabajar contigo me ha enseñado mucho, y llevaré este conocimiento al próximo capítulo de mi vida.
Afortunadamente, tengo un reemplazo increíble para ti. [Nombre del reemplazo] es un excelente ejecutivo de cuentas y un querido amigo mío. [ella/él/ellos] ha estado trabajando aquí durante [cantidad de años] y tiene mucho que mostrar. Realmente creo que ustedes dos se llevarán bien y que [ella/él/ellos] será un gran apoyo para ti.
Te enviarán un correo electrónico en los próximos días con un cordial saludo y planes para reunirse. Estoy deseando escucharlo todo.
Gracias nuevamente por ser un gran cliente durante [cantidad de años]. ¡Te deseo lo mejor!
[Tu nombre]
11. Plantilla de correo electrónico de prueba gratuita
Si observas a un prospecto que parece interesado en tus productos, pero no realiza una compra, no lo dejes de lado. Esta es una oportunidad perfecta para ofrecer una prueba gratuita.
Los prospectos pueden sentir curiosidad por aprender más sobre tus productos, pero nerviosos por mostrar sus cartas cuando no han tenido la oportunidad de interactuar completamente con tu empresa. Al ofrecer una prueba gratuita generas la confianza del prospecto. Además, una vez que un cliente se familiariza con un producto durante una prueba gratuita, le será más difícil rechazarlo.
Hola, [prospecto]:
Noté que parecías interesado en [nombre del producto] en nuestro sitio web. Si tienes alguna pregunta, no dudes en comunicarte. Estaré encantado de guiarte a través de las diferentes opciones.
Si estás interesado, quiero extender una oferta para una prueba gratuita, ya que puede ser difícil comprometerse con un producto a partir de una mera descripción. Nuestra prueba gratuita dura 30 días y te permite navegar por todas las funciones premium. Es una gran oportunidad para ver qué producto es el adecuado para tus necesidades y cuánto puede beneficiarte a ti y a tus clientes.
Si estás interesado, envíame un correo electrónico o llámame. Puedo explicarte todos los detalles y ayudarte.
Gracias,
[Tu nombre]
12. Plantilla de correo electrónico de recordatorio de renovación
Entonces, ¿tu cliente compró una suscripción anual a tu producto? Excelente. Aun así, están llegando a los 350 días y no han mencionado ningún interés en renovar la suscripción. ¡Ay!
Esa es la oportunidad perfecta para enviar un correo electrónico de recordatorio de renovación. Existe una gran posibilidad de que simplemente lo hayan olvidado o tal vez estén indecisos al respecto. De cualquier manera, un recordatorio amable podría orientarlos en la dirección correcta.
Hola, [cliente]:
Espero que todo te vaya bien y que hayas tenido un gran año navegando por tu producto.
Noté que tu suscripción anual vence el [fecha de vencimiento]. ¿Estás interesado en renovar tu suscripción?
Si estás verificando opciones, me encantaría conversar más contigo para ayudarte a tomar una decisión. Si deseas actualizar o escalar hacia un nuevo producto, también podemos discutirlo.
Espero escuchar de ti.
Enhorabuena,
[Tu nombre]
13. Plantilla de correo electrónico de recomendación de clientes
Ahora que has construido una relación sólida con un cliente es hora de pedirle (amablemente) una referencia. Si han tenido una experiencia muy positiva con tu empresa es natural que quieran lo mismo para sus familiares, amigos y colegas en campos similares.
Hola, [cliente]:
Me alegra saber que estás teniendo una gran experiencia con [departamento de producto / servicio / empresa]. Ayudar a nuestros clientes a apoyar a sus clientes siempre ha sido nuestro objetivo.
Como me encantó trabajar contigo durante los últimos meses, me preguntaba si conocías a alguien que pudiera beneficiarse de manera similar. Sería un placer ayudarles a conseguir sus objetivos.
¡Quedo atento!
Gracias,
[Tu nombre]
14. Plantilla de correo electrónico de solicitud de revisión del cliente
Si has trabajado con un cliente durante un tiempo y lo ayudaste a lograr resultados con tu producto o servicio tal vez desees pedirle una reseña o testimonio sobre tu producto, servicio, negocio o sobre ti personalmente.
Los testimonios ayudan a aumentar las calificaciones en los sitios de reseñas, que son una de las formas más confiables en que los prospectos investigan empresas o productos antes de realizar una compra.
Puede tener sentido que envíes este correo electrónico dentro de una cadena que ya has comenzado con el cliente sobre los buenos resultados o un proyecto exitoso en el que colaboraste con ella o él. Puedes copiar esta plantilla directamente en esa cadena de correos o usar la redacción para comenzar un nuevo hilo desde cero.
Si vendes un producto físico que tu cliente usa personalmente, puedes comunicarte entre 10 y 15 días después de la entrega del producto para preguntarle cómo le va.
Hola, [cliente]:
¡Espero que estés pasando una gran semana hasta ahora! Vi que habías comenzado [detalles sobre cómo están usando tu producto]; parece que has logrado algunos [detalles de los resultados que han logrado] impresionantes. ¿Qué te ha parecido trabajar con la herramienta?
Si tienes algún comentario o pregunta, no dudes en llamarme o enviarme un correo electrónico, ¡y te ayudaré!
Si deseas compartir tu experiencia con [la herramienta de tu empresa], aquí están nuestras páginas en [sitio de reseñas] y [otro sitio de reseñas], donde puedes calificarnos y compartir tus comentarios para ayudar a otros clientes como tú.
Gracias por tu tiempo, y llámame si tienes alguna pregunta.
[Tu nombre]
Plantillas de cartas de reembolso al cliente
Aquí hay algunas plantillas de correo electrónico de servicio al cliente útiles que puedes usar en caso de reembolsos.
15. Plantilla de correo electrónico de reembolso al cliente
Lamentablemente, algunos clientes devolverán tus productos.
No te preocupes: la culpa no es tuya ni de ellos. No están molestos ni frustrados como los clientes anteriores. Simplemente no disfrutan del producto o no le encuentran un buen uso.
Para casos como este es bueno responder con un correo electrónico en el que se exprese que no hay resentimientos y que esperas volver a hacer negocios con ellos en el futuro.
Hola, [cliente]:
Ya se ha procesado tu reembolso y deberías esperar ver el monto en tu cuenta bancaria en los próximos días hábiles.
Lamento saber que no te encantó tu nuevo producto. Entiendo completamente que no es para todos.
Si todavía estás buscando la opción adecuada para ti, házmelo saber. Estaré encantado de hablar contigo sobre algunas de nuestras otras opciones y ver si alguna de ellas te complace. Gracias por tu tiempo y por darnos una oportunidad.
Espero volver a conectarme contigo en un futuro próximo.
Enhorabuena,
[Tu nombre]
16. Plantilla de correo electrónico de intercambio de productos
Afortunadamente, no todos los clientes insatisfechos solicitarán un reembolso. Algunos pueden comprar tu producto con regularidad, por lo que saben que una mala experiencia no representa la totalidad de tu marca. Aunque eso también significa que saben qué esperar de tu producto y aún estarán molestos porque no funcionó a la altura de sus estándares.
No estarán lo suficientemente enojados como para alterarse, pero esperarán que hagas las cosas bien. Aquí es donde este correo electrónico es útil.
Hola, [cliente]:
Gracias por informarnos sobre este producto defectuoso. Haremos todo lo posible para evaluar el problema y determinar exactamente qué salió mal con tu [nombre de producto].
Mientras tanto, acepta este producto de reemplazo cuyo rendimiento he evaluado personalmente.
Nos gustaría ofrecer nuestras más sinceras disculpas por cualquier inconveniente que esto pueda haber causado. Esperamos que continúes disfrutando del uso de nuestro producto y estaremos encantados de responder cualquier pregunta o inquietud que puedas tener.
No dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo de asistencia al [número de teléfono] o responde a este mensaje y estaremos encantados de ayudarte.
Gracias,
[Tu nombre]
17. Plantilla de correo electrónico de descuento de producto
No todas las empresas tienen la misma política cuando se trata de reembolsos. Es posible que algunas no ofrezcan intercambios de productos o compensación total por productos o servicios específicos. Otras pueden requerir un comprobante de compra para emitir un reembolso y si no lo tienen solo podrían proporcionar un crédito en la tienda.
Para estos casos, tu empresa puede ofrecer una pequeña promoción para que el cliente tenga un descuento la próxima vez que compre en tu tienda. No necesariamente será lo que el cliente busca, pero es mejor hacerlo que dejarlo con las manos vacías.
Hola, [cliente]:
Gracias por contactarnos.
Desafortunadamente no podemos ofrecer un reembolso en este momento. De acuerdo con nuestra política, [descripción de la política + explicación de por qué está vigente].
Verifiqué con mi gerente para confirmar esta política y, aunque no podemos darte un reembolso completo, podemos brindarte un descuento de [monto de descuento] para la próxima vez que compres en nuestras tiendas.
Agradecemos sinceramente tu comprensión en este asunto. No dudes en comunicarte conmigo con cualquier pregunta que puedas tener y estaré más que feliz de ayudar.
Gracias de nuevo,
[Tu nombre]
18. Plantilla de correo electrónico de disculpa al cliente
En algunos casos, tu equipo de servicio al cliente no podrá proporcionar ningún tipo de reembolso o descuento. Esto puede llevar a una situación incómoda o estresante con el cliente, en especial si siente que tu empresa está equivocada.
Si bien debes personalizar cada disculpa, este mensaje es la base desde la que puedes trabajar cuando necesites asumir la responsabilidad de los errores de tu empresa.
Hola, [cliente]:
Gracias por brindarnos esta retroalimentación.
Nos disculpamos sinceramente por las molestias que esto ha causado y agradecemos tu comprensión al respecto. Sabemos que [problema] te ha impedido alcanzar [la meta del cliente] y que no hemos cumplido con tus expectativas.
He transmitido estos comentarios al resto de mi equipo y puedo asegurar que este error no ocurrirá en el futuro. Dicho esto, si hay algo más con lo que pueda ayudarte en este momento, no dudes en comunicarte y estaré más que feliz de ayudar.
Gracias de nuevo,
[Tu nombre]
19. Plantilla de correo electrónico de devolución de un cargo indebido
Según sea tu modelo de negocio, los clientes pueden tener que pagar por un producto o servicio por adelantado y se les reembolsa más adelante si pagaron más de lo necesario. Esto requiere que les envíes un cheque o hacer una transferencia por medio de un depósito directo.
Independientemente de cómo se transfiera el dinero, los clientes deberán saber de dónde proviene. Si bien estarán felices de aceptar la devolución, dudarán de su origen si no les notificas con anticipación. También querrás obtener el mérito por haber hecho este reembolso, ya que muestra tu intención de proporcionar una transacción honesta.
Para estos casos, puedes utilizar esta plantilla para alertar a tus clientes de un cargo adicional.
Hola, [cliente]:
Gracias por su pago reciente de [monto del pago].
Tras la revisión de tu transacción, determinamos que la cantidad que pagaste es mayor que la requerida para este producto o servicio. El monto real adeudado era [monto del pago], lo que le deja un crédito de [monto del crédito]. Encuentra un [monto del cheque o aviso de depósito] adjunto a este correo.
Creemos firmemente en brindar una experiencia honesta a nuestros clientes y podemos asegurarte que estamos trabajando constantemente para prevenir posibles fraudes. Esperamos que este mensaje resuelva cualquier inquietud que puedas tener sobre esta transacción y estamos más que felices de responder cualquier pregunta adicional.
Gracias de nuevo,
[Tu nombre]
20. Plantilla de correo electrónico de notificación de reembolso
Hay ocasiones en las que los clientes son candidatos para un reembolso, pero lo desconocen. Si bien no deberías estar ansioso por que devuelvan productos, sería deshonesto no notificarles cuando califican para hacerlo.
Este tipo de servicio al cliente proactivo genera confianza en tu base de clientes y crea una experiencia de soporte agradable.
Hola, [cliente]:
Espero que te encuentres bien.
Te estamos buscando porque calificas para un reembolso por tu compra de [nombre del producto]. Este reembolso es elegible por [periodo] y puedes iniciar el trámite llamando o enviando un mensaje a nuestro equipo de servicio al cliente.
Eres bienvenido a responder a este correo electrónico con cualquier pregunta que puedas tener y estaré encantado de ayudarte.
Gracias,
[Tu nombre]
21. Plantilla de correo electrónico de estado de reembolso
Sería útil informarle a tu cliente el estado de su reembolso una vez que esté en camino a su cuenta, a fin de evitar contratiempos durante el proceso.
Hola, [cliente]:
Me comunico contigo sobre el reembolso que inició el [fecha].
Tu reembolso se ha depositado en tu tarjeta que termina en [últimos cuatro dígitos de la tarjeta]. Deberías ver el monto acreditado en tu cuenta en aproximadamente 3 a 5 días hábiles.
Si no ves el reembolso en tu cuenta, contesta este correo electrónico y lo investigaremos por ti. Mientras tanto, avísame si puedo responder preguntas adicionales. ¡Estaré encantado de ayudarte!
Gracias,
[Tu nombre]
22. Plantilla de correo electrónico de reembolso no recibido
Si tu cliente no ha recibido un reembolso y no se ha comunicado contigo al respecto, debes actuar como si estuvieras atendiendo la queja de un cliente: con empatía, sinceridad y claras intenciones de resolver el problema.
La demora, la mayoría de las veces, se debe a trámites bancarios. En este caso, recuerda amablemente al cliente que pueden pasar algunos días hábiles más antes de que se procese el reembolso.
Hola, [cliente]:
Lamento mucho saber que no se ha depositado el reembolso en tu tarjeta que termina en [últimos cuatro dígitos de la tarjeta].
Me he puesto en contacto con nuestro departamento de contabilidad para que investigue este problema. Se ha emitido un reembolso, pero tu banco puede tardar unos días en procesar los fondos.
Mientras trabajamos en la demora por nuestra parte, he creado un ticket en nuestro sistema para mantenerlo actualizado sobre el estado de tu reembolso. Intentaremos resolver el problema lo antes posible.
Me disculpo sinceramente por las molestias que esto pueda haber causado. Mientras tanto, no dudes en responder a este correo electrónico con cualquier pregunta o inquietud, y será un placer ayudarte.
Gracias,
[Tu nombre]
23. Plantilla de correo electrónico de reembolso fuera del plazo
A veces los clientes solicitan un reembolso cuando ha expirado la fecha de elegibilidad.
Tienes la opción de ofrecer crédito en la tienda o brindarles asistencia personalizada para aprovechar al máximo el nuevo producto que adquirió.
Hola, [cliente]:
Muchas gracias por comunicarte por el pedido [número]. Lamento mucho que el producto no te haya funcionado.
Debido a que han pasado más de [número de días] días desde la fecha de compra, ya no eres elegible para un reembolso.
En cambio, puedo darte crédito en la tienda por tu compra. Alternativamente, puedo programar una reunión con nuestro departamento de satisfacción del cliente para que puedas aprovechar al máximo tu producto.
Dime qué opción prefieres. Si tienes alguna pregunta o inquietud, estaré encantado de ayudarte.
Gracias,
[Tu nombre]
Recuerda que en todos estos mensajes puedes incluir tu firma de email al final, para que sea más fácil acceder a tus datos de contacto.
El uso de plantillas de correo electrónico te ayudará a dominar sin esfuerzo cada conversación de correo electrónico y así promover relaciones sólidas con tus clientes. Brinda soluciones personalizadas, conéctate con sus clientes y conserva la relación sin necesidad de escribir todos los correos electrónicos desde cero.
Las plantillas de correo electrónico anteriores te ayudarán a crear una estrategia de servicio al cliente exitosa, a la vez que ahorras tiempo y esfuerzo para tu equipo.
