Realmente no hay nada peor que un correo electrónico automatizado y sin vida. Ese sentimiento de pura decepción cuando lees el texto robótico es casi desgarrador. Todos esperamos más de nuestras empresas favoritas.

Seguramente, no quieres que tus clientes se sientan así por ti. Después de cultivar una relación con ellos, lo último que deseas es que se sientan ofendidos por un correo electrónico impersonal, más si estás impulsando estrategias de email marketing.

<< Descarga gratis 15 plantillas de correo electrónico para acelerar tus ventas  >> 

Aunque lo ideal sería crear manualmente cada correo electrónico que envíes, está claro que puede llevarte mucho tiempo y no sería nada funcional.

No te preocupes, tenemos estos aspectos cubiertos. A continuación, repasaremos una lista de las mejores prácticas para escribir correos electrónicos de servicio al cliente, una guía para responder mensajes enojados y una colección de las mejores plantillas de correo electrónico de servicio al cliente para una variedad de escenarios. ¡Comencemos!

4 buenas prácticas para escribir correos electrónicos de servicio al cliente

Si bien el uso de una plantilla de correo electrónico de servicio al cliente facilitará mucho tu trabajo, debes seguir algunas de las mejores prácticas.

De hecho, los siguientes consejos se aplican sobre todo cuando utilizas un correo electrónico escrito previamente. Pueden ayudarte a personalizar tu respuesta para que no parezca impersonal y así puedas fortalecer tu estrategia de retención de clientes.

1. Utiliza el nombre del cliente

Este es el primer paso para responder a los clientes. Usar su nombre en el saludo hará que tu respuesta se sienta genuina y dirigida específicamente para ellos. Si necesitas inspiración, puedes observar algunos mensajes exitosos de bienvenida por email.

2. Ten a la mano el historial de conversaciones del cliente

Al responder a una queja o correo electrónico de un cliente es clave saber cuándo y por qué se comunicó con tu empresa. ¿Tuvo este mismo problema en el pasado? ¿Ha sido tu cliente por un corto tiempo? Esta información puede ayudarte a elegir el tono apropiado para tu correo electrónico, ya sea que te disculpes profundamente o utilices un tono más alegre.

Además, si tienes el historial de conversaciones del cliente puedes personalizar cualquier plantilla que utilices, incluyendo la información de fondo y contexto.

3. Repasa los datos clave sobre el negocio y tu buyer persona

De manera similar, revisa la información que tienes sobre el negocio y buyer persona para comprender por qué se están acercando a ti. ¿Son usuarios de tu producto? ¿Son partes interesadas de alto nivel en tu organización? ¿Sabes por qué eligieron hacer negocios contigo? Recomendamos recopilar esta información mediante un software CRM especializado.

4. Trata de comprender el problema por dentro y por fuera

Al leer el correo electrónico intenta comprender el problema antes de redactar una respuesta. Si aún necesitas claridad, tu correo en respuesta sería el lugar adecuado para hacer preguntas.

Pase lo que pase, asegúrate de que cada correo electrónico que envíes esté lleno de empatía y comprensión, incluso cuando el cliente está enojado.

La empatía puede ayudarte a lidiar con clientes frustrados y disminuir las posibilidades de que te dejen por un competidor. Entendemos que esto es difícil, por lo que a continuación te brindamos una guía paso a paso sobre cómo responder un correo electrónico de un cliente enojado.

1. Responde lo antes posible

Cuanto más esperes para responder a la queja de un cliente, es más probable que lleve esa queja a una plataforma pública, donde otros consumidores podrían formarse opiniones en contra de tu empresa. 

Es mejor abordar el problema de inmediato, ya que esto probablemente mantendrá la conversación por correo electrónico y reducirá la posibilidad de una llamada de seguimiento.

2. Discúlpate por esa experiencia negativa

La primera línea de tu respuesta debe ser una disculpa genuina.

No importa cuán hiriente o injusta pueda parecer esa queja por correo electrónico; es importante reconocer que se tomaron el tiempo para redactarla porque tuvieron una experiencia muy negativa con tu empresa. Como profesional de servicio al cliente, tu objetivo es que ninguno de ellos tenga una experiencia tan terrible y es responsabilidad de tu empresa disculparse por ello.

También es importante reconocer los errores, asumiendo cierta responsabilidad por lo que tu empresa pudo haber hecho mal. Se trata menos de tener la razón y más de salvar la relación con ese cliente.

En este paso, intenta elegir un tono que sea a la vez empático y de disculpa, pero que deje claro que también estás ansioso por ayudar.

3. Explica lo que pudo haber salido mal

Los clientes realmente se preocupan por obtener explicaciones claras y soluciones completas para sus problemas, no solo para su propio bienestar, sino también para otros clientes. Les inquieta que a otros les ocurra lo mismo. Ofrecerle al cliente una explicación de la situación puede ayudarlo a comprender que hubo factores inesperados en juego.

Si les explicas que la situación fue un evento único o un hecho poco común, como por ejemplo que su paquete se pierda en el envío o si lo dejaron en espera durante una hora, ayudará a aliviar la tensión y, potencialmente, hará que se identifiquen con tu empresa.

4. Proporciona un contexto de lo que sucedió

Como mencionamos, es importante comprender de dónde viene el cliente. Al observar su historial con tu empresa estás comenzando en la misma página en la conversación.

Demuestra que comprendes el contexto de la situación para que el cliente sepa que estás al tanto de los problemas que ha enfrentado antes. Podrías decir algo como «Veo que has tenido este problema antes, hace unos meses». Esto demuestra una empatía genuina (y no la empatía falsa que pueden tener algunos guiones de servicio al cliente).

5. Expresa al cliente que esto no volverá a ocurrir

Incluso si el problema no fue culpa de tu empresa, por ejemplo que tu socio de logística no pudo entregar el paquete a tiempo, es importante asegurarle al cliente que estás haciendo todo lo posible para evitar que esto vuelva a suceder.

Debes indicarle al cliente que su correo electrónico ha dado lugar a una acción en toda la empresa, ya sea mediante la optimización del proceso de entrega de productos, capacitando nuevamente a tu equipo de ventas o revisando la relación con tu socio de logística.

Esto les asegurará que no volverán a tener esta experiencia y, por lo tanto, será menos probable que te dejen por un competidor.

6. Ofrece un incentivo, reembolso o descuento

Ofrecer un incentivo es una excelente opción cuando la queja de un cliente es tan extrema que temes peores repercusiones o cuando específicamente exigen un reembolso o un artículo gratis.

Alternativamente, si la queja de un cliente es razonable y educada, da un incentivo como agradecimiento por mantener la calma y la paciencia con tu equipo.

  • Si la queja de un cliente es el resultado de un error de tu parte, haz todo lo posible para ofrecerle un descuento o reembolso razonable cuando sea apropiado. Es justo ofrecer un reembolso completo si el cliente no puede usar la compra por completo, como resultado del error.
  • En cambio, si un error resulta por un retraso en el pedido u otro tipo de inconveniente menor que no afecta la capacidad del cliente para usar el producto o servicio, un pequeño descuento puede ganarse la buena voluntad del cliente.
  • Si las quejas son el resultado de una interrupción o una falla en toda la empresa que afectó a cientos de miles de clientes, es posible que no puedas ofrecerles a todos un descuento o reembolso. En su lugar, reconoce el error, discúlpate sinceramente y toma las medidas necesarias para evitar que el problema vuelva a ocurrir.

7. Permite que te respondan con más preguntas, comentarios o inquietudes

Al final del correo electrónico, siempre pídeles que te informen si tienen más preguntas, comentarios o inquietudes. Debes demostrar que todavía estás abierto a recibir más comentarios y que ellos deben terminar la conversación.

Cuantas más oportunidades brindes a tus clientes para interactuar contigo, mayor será la posibilidad de que su enojo disminuya y de que vuelvan a respetar a tu empresa.

8. Haz un seguimiento con el cliente

Después de dejar el camino abierto para más preguntas, es fundamental hacer un seguimiento con el cliente y brindarle un estado final sobre la resolución de su problema.

Es esencial asegurarle al cliente que has tomado las medidas necesarias para garantizar que esto no vuelva a suceder, ya sea que se trate de un paquete retrasado, una interrupción del producto o una mala experiencia con el sitio web.

Por ejemplo, si el problema fue que el paquete se retrasó en el envío, comunícate con ellos en tres días para decirles que deberían haber recibido el producto que ordenaron. Alternativamente, puedes verificar el número de seguimiento y notificarles que el paquete se dejó en su buzón o en la puerta frontal.

Si el cliente experimentó una falla técnica comunícate para informarle que tu equipo ha subsanado el problema.

El mejor correo electrónico para responder a un cliente enojado

Con base en los consejos anteriores, hemos escrito un correo electrónico de muestra que puedes usar para responder un correo electrónico de un cliente enojado.

Puedes incluir tu firma normal de correo electrónico al final. No te detengas aquí. A continuación, hemos seleccionado una lista de las mejores plantillas de correo electrónico de servicio al cliente para cada situación de soporte.

23 mejores plantillas de correo electrónico de servicio al cliente

Echemos un vistazo a algunas de las mejores plantillas de correo electrónico de servicio al cliente en las que puedes apoyarte.

1. Plantilla de correo electrónico de agradecimiento

Es bueno enviarles de vez en cuando un pequeño agradecimiento a los clientes. Después de todo, tu empresa no estaría en ninguna parte sin la lealtad de ellos. Esto se puede enviar en varias instancias: justo después de que realizan una compra, cuando te das cuenta de que es su aniversario con tu empresa o cuando refieren a otro cliente.

En un correo electrónico de agradecimiento nunca intentes venderles algo. Es simplemente una oportunidad para dar las gracias por ser tus clientes.

2. Plantilla de correo electrónico de cuestionario

Hay varios tipos de cuestionarios o encuestas que puedes enviar a tus clientes. Desde encuestas de satisfacción del cliente hasta datos demográficos y Customer Effort Score (CES). Cada cuestionario te brindará datos valiosos para tu empresa. Realizar una encuesta puede ayudarte a entrar en la mente de tus clientes y realizar cambios efectivos en la experiencia de servicio.

Es fácil para los clientes ver un enlace a un cuestionario y cerrar la pestaña inmediatamente. Invítalos a llenar el cuestionario mencionando la brevedad del mismo o quizás ofreciendo un incentivo.

Consejo profesional: considera usar una despedida creativa para un enfoque más cortés.

3. Plantilla de correo electrónico con respuesta para un cliente enojado

Tienes un cliente enojado que quiere abandonar tu negocio. Esto podría haber sucedido por varias razones. Incluso podría estar molesto por factores externos y no necesariamente por tu empresa. Mantén la calma y piensa racionalmente. Lo peor que puedes hacer es combatir fuego con fuego.

Está bien tomarse un tiempo para calmarse antes de redactar una respuesta. No tomes personal ese correo electrónico. A veces, un cliente está tan enfadado que no podrás tener mucho control de los daños. El mejor movimiento es ondear la bandera blanca y seguir adelante.

Esta plantilla tiene un mejor uso cuando el cliente ha indicado que está llevando su negocio a otra parte. Si el cliente se queja, pero permanece en tu negocio, debes usar la plantilla número 4.

4. Plantilla de correo electrónico de respuesta ante quejas del cliente

Al igual que un cliente enojado, un cliente que se queje no es exactamente un rayo de sol en tu día laboral. Puede ser casi peor que un cliente enojado. La ira puede no tener un motivo, mientras que una denuncia suele estar bien redactada y basada en la verdad. Por cierto, a menudo existe una mayor oportunidad de convertir a un cliente quejoso en uno satisfecho.

Así como dedicó una buena cantidad de tiempo para escribir su correo electrónico, tú también deberías hacer lo mismo. Es importante ser elocuente y educado, incluso si la queja es frustrante.

5. Plantilla de correo electrónico de seguimiento de la atención al cliente

Cuando un cliente se acerca a ti en busca de ayuda no debería ser el principio y el final de su interacción. Es posible que un cliente no esté esperando un seguimiento, pero eso es lo que hará que te aprecie aún más.

Además, también indica que tu empresa se dedica no solo a las ventas, sino también a fomentar relaciones positivas con los clientes.

6. Plantilla de correo electrónico de asistencia técnica

Si bien es más común que los ingenieros de soporte al cliente brinden su labor a través de chat en vivo, teléfono u otra forma de comunicación más rápida, a veces reciben consultas de soporte por correo electrónico. Dado que el correo electrónico no está destinado a ser un canal inmediato de comunicación, los clientes pueden utilizar este método cuando abordan un problema que no es urgente.

El correo electrónico también te permite obtener más información sobre la situación, porque los clientes dedican tiempo para responder las interrogantes. Aprovecha esto y haz varias preguntas en profundidad en un solo correo electrónico para encontrar una solución lo más rápido posible.

7. Plantilla de correo electrónico para mantenerse en contacto

Es triste ver partir a un cliente, especialmente uno que ha sido leal a tu empresa durante un tiempo. Una vez que construiste una relación con un cliente, lo último que deseas hacer es romper los lazos tan pronto como decida tomar un camino diferente.

Entonces demuéstrales que, pase lo que pase, todavía te preocupas y quieres lo mejor para ellos. Y tal vez, solo tal vez, te volverán a llamar en el futuro.

8. Plantilla de correo electrónico de bienvenida

¡Felicidades! Tienes un nuevo cliente o suscriptor. Realmente no hay nada más estimulante para una empresa. No obstante, a medida que crezca la base de clientes de tu empresa, asegúrate de no pasar por alto a los recién llegados.

Por eso es importante enviar correos electrónicos de bienvenida. Esto los ayudará a familiarizarse con tu empresa y también les mostrará que todos y cada uno de los clientes son importantes para ti. Además, es una buena oportunidad para brindarles contenido útil.

9. Plantilla de correo electrónico de introducción como ejecutivo de cuentas

Puede ser complicado enviar ese primer correo electrónico como ejecutivo de cuentas. Es probable que tu nuevo cliente haya estado hablando con uno o más empleados de tu empresa, familiarizándose relativamente con ellos.

A partir de ahora trabajarás directamente con ese cliente, así que es importante desarrollar una relación aún más sólida con ellos.

Deja claro que a partir de ahora serás el contacto directo. Puedes adoptar un tono amigable y más casual, en tanto que así puedes demostrarles que eres alguien en quien pueden confiar.

10. Plantilla de correo electrónico de transición del ejecutivo de cuentas

Por mucho que te guste tu empresa es posible que sea el momento de seguir adelante. Una vez que recibes una oferta de trabajo que no puedes rechazar, será difícil transmitirla a tu empleador, pero aún más difícil decírselo a tus clientes leales.

Es fundamental que mantengas a tus clientes informados sobre este suceso, dado que han sido una parte integral de tu vida profesional. Esto los ayudará a prepararse para el cambio, ya que tu partida también los afectará.

11. Plantilla de correo electrónico de prueba gratuita

Si observas a un prospecto que parece interesado en tus productos, pero no realiza una compra, no lo dejes de lado. Esta es una oportunidad perfecta para mencionar una prueba gratuita.

Los prospectos pueden sentir curiosidad por aprender más sobre tus productos, pero nerviosos por mostrar sus cartas cuando no han tenido la oportunidad de interactuar completamente con tu empresa. Al ofrecer una prueba gratuita generas la confianza del prospecto. Además, una vez que un cliente se familiariza con un producto durante una prueba gratuita, le será más difícil rechazarlo.

12. Plantilla de correo electrónico de recordatorio de renovación

Entonces, ¿tu cliente compró una suscripción anual a tu producto? Excelente. Aun así, están llegando a los 350 días y no han mencionado ningún interés en renovar la suscripción. ¡Ay!

Esa es la oportunidad perfecta para enviar un correo electrónico de recordatorio de renovación. Existe una gran posibilidad de que simplemente lo hayan olvidado o tal vez estén indecisos al respecto. De cualquier manera, un recordatorio amable podría orientarlos en la dirección correcta.

13. Plantilla de correo electrónico de recomendación de clientes

Ahora que has construido una relación sólida con un cliente es hora de pedirle (amablemente) una referencia. Si han tenido una experiencia muy positiva con tu empresa es natural que quieran lo mismo para sus familiares, amigos y colegas en campos similares.

Para obtener más información sobre esto, consulta esta publicación sobre cómo solicitar referencias.

14. Plantilla de correo electrónico de solicitud de revisión del cliente

Si has trabajado con un cliente durante un tiempo y lo ayudaste a lograr resultados con tu producto o servicio tal vez desees pedirle una reseña o testimonio sobre tu producto, servicio, negocio o sobre ti personalmente.

Los testimonios ayudan a aumentar las calificaciones en los sitios de reseñas, que son una de las formas más confiables en que los prospectos investigan empresas o productos antes de realizar una compra.

Puede tener sentido que envíes este correo electrónico dentro de una cadena que ya has comenzado con el cliente sobre los buenos resultados o un proyecto exitoso en el que colaboraste ​​con ella o él. Puedes copiar esta plantilla directamente en esa cadena de correos o usar la redacción para comenzar un nuevo hilo desde cero.

Si vendes un producto físico que tu cliente usa personalmente, puedes comunicarte entre 10 y 15 días después de la entrega del producto para preguntarle cómo le va.

Plantillas de cartas de reembolso al cliente

Aquí hay algunas plantillas de correo electrónico de servicio al cliente útiles que puedes usar en caso de reembolsos.

15. Plantilla de correo electrónico de reembolso al cliente

Lamentablemente, algunos clientes devolverán tus productos.

No te preocupes: la culpa no es tuya ni de ellos. No están molestos ni frustrados como los clientes anteriores. Simplemente no disfrutan del producto o no le encuentran un buen uso.

Para casos como este es bueno responder con un correo electrónico en el que se exprese que no hay resentimientos y que esperas volver a hacer negocios con ellos en el futuro.

16. Plantilla de correo electrónico de intercambio de productos

Afortunadamente, no todos los clientes insatisfechos solicitarán un reembolso. Algunos pueden comprar tu producto con regularidad, por lo que saben que una mala experiencia no representa la totalidad de tu marca. Aunque eso también significa que saben qué esperar de tu producto y aún estarán molestos porque no funcionó a la altura de sus estándares.

No estarán lo suficientemente enojados como para alterarse, pero esperarán que hagas las cosas bien. Aquí es donde este correo electrónico es útil.

17. Plantilla de correo electrónico de descuento de producto

No todas las empresas tienen la misma política cuando se trata de reembolsos. Es posible que algunas no ofrezcan intercambios de productos o compensación total por productos o servicios específicos. Otras pueden requerir un comprobante de compra para emitir un reembolso y si no lo tienen solo podrían proporcionar crédito de la tienda.

Para estos casos, tu empresa puede ofrecer una pequeña promoción para que el cliente tenga un descuento la próxima vez que compre en tu tienda. No necesariamente será lo que el cliente busca, pero es mejor hacerlo que dejarlo con las manos vacías.

18. Plantilla de correo electrónico de disculpa al cliente

En algunos casos, tu equipo de servicio al cliente no podrá proporcionar ningún tipo de reembolso o descuento. Esto puede llevar a una situación incómoda o estresante con el cliente, en especial si siente que tu empresa está equivocada.

Si bien debes personalizar cada disculpa, este mensaje es la base desde la que puedes trabajar cuando necesites asumir la responsabilidad de los errores de tu empresa.

19. Plantilla de correo electrónico de devolución de un cargo indebido

Según sea tu modelo de negocio, los clientes pueden tener que pagar por un producto o servicio por adelantado y se les reembolsa más adelante si pagaron más de lo necesario. Esto requiere que les envíes un cheque o hacer una transferencia por medio de un depósito directo.

Independientemente de cómo se transfiera el dinero, los clientes deberán saber de dónde proviene. Si bien estarán felices de aceptar la devolución, dudarán de su origen si no les notificas con anticipación. También querrás obtener el mérito por haber hecho este reembolso, ya que muestra tu intención de proporcionar una transacción honesta.

Para estos casos, puedes utilizar esta plantilla para alertar a tus clientes de un cargo adicional.

20. Plantilla de correo electrónico de notificación de reembolso

Hay ocasiones en las que los clientes son candidatos para un reembolso, pero lo desconocen. Si bien no deberías estar ansioso por que devuelvan productos, sería deshonesto no notificarles cuando califican para hacerlo.

Este tipo de servicio al cliente proactivo genera confianza en tu base de clientes y crea una experiencia de soporte agradable.

21. Plantilla de correo electrónico de estado de reembolso

Sería útil informarle a tu cliente el estado de su reembolso una vez que esté en camino a su cuenta, a fin de evitar contratiempos durante el proceso.

22. Plantilla de correo electrónico de reembolso no recibido

Si tu cliente no ha recibido un reembolso y no se ha comunicado contigo al respecto, debes actuar como si estuvieras atendiendo la queja de un cliente: con empatía, sinceridad y claras intenciones de resolver el problema.

La demora, la mayoría de las veces, se debe a trámites bancarios. En este caso, recuerda amablemente al cliente que pueden pasar algunos días hábiles más antes de que se procese el reembolso.

23. Plantilla de correo electrónico de reembolso fuera del plazo

A veces los clientes solicitan un reembolso cuando ha expirado la fecha de elegibilidad.

Tienes la opción de ofrecer crédito en la tienda o brindarles asistencia personalizada para aprovechar al máximo el nuevo producto que adquirió.

El uso de plantillas de correo electrónico te ayudará a dominar sin esfuerzo cada conversación de correo electrónico y así promover relaciones sólidas con tus clientes. Brinda soluciones personalizadas, conéctate con sus clientes y conserva la relación sin necesidad de escribir todos los correos electrónicos desde cero.

Las plantillas de correo electrónico anteriores te ayudarán a crear una estrategia de servicio al cliente exitosa, mientras ahorras tiempo y esfuerzo para tu equipo.

Descarga estas plantillas gratuitas y aprende cómo crear correos electrónicos que te ayuden a cerrar más ventas.

 New Call-to-action

Publicado originalmente el 09 de diciembre de 2021, actualizado el 10 de diciembre de 2021

Topics:

Comunicación con el Cliente