"Hola, soy Mateo".

"Hola, Mateo", dices con entusiasmo. "Mi nombre es María y soy representante de Marchbank. ¿Cómo estuvo tu fin de semana?".

"Excelente. ¿Y el tuyo?", comenta Mateo.

"Asombroso", respondes. "¿Cómo está el clima donde vives?".

"Hace calor. Se está bien".

Es muy probable que tan solo leer esta conversación te resulte extremadamente aburrido. Entonces, ¿por qué los representantes de atención al cliente usan este tipo de preguntas genéricas para iniciar una conversación con los clientes?

Lamentablemente, muchos representantes recurren a este tipo de preguntas prefabricadas porque resulta más simple. Sí, son simples y no requieren mucho esfuerzo, pero tienen una desventaja: hacen que sea más difícil generar empatía.

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La conversación con Mateo podría haber iniciado de otra manera. Imagina si, en cambio, hubieras dicho:

"Hola, Mateo. Mi nombre es María y soy representante de Marchbank. Anoche en Shark Tank había un participante de tu ciudad. ¿Conoces a Laura González?".

Incluso si Mateo no sabe quién es Laura, esta pregunta es mucho más interesante y memorable que: "¿Cómo estuvo tu fin de semana?".

Sin embargo, diseñar las preguntas adecuadas para generar empatía puede ser todo un desafío. Para convertirte en un experto en empatía, descubre cómo crear la pregunta perfecta. También puedes usar algunos de nuestros 72 ejemplos.

Anatomía de una pregunta memorable para generar empatía

Una pregunta para generar empatía eficaz debe ser:

  1. Personalizada. En general, los representantes usan preguntas como: "¿tienes planes interesantes para el verano?" o "¿cómo está el clima?", porque cualquiera puede hacerlas y responderlas. No obstante, si haces una pregunta mucho más específica, demuestras que realmente te interesa la respuesta y, por lo tanto, el cliente.
  2. Única. La pregunta debe ser ligeramente inesperada. Si la pregunta toma por sorpresa al cliente, la respuesta será más honesta, y esta honestidad genera un vínculo más estrecho.
  3. Apropiada. Si bien la pregunta debe tomar por sorpresa al cliente, no debe ser inapropiada. Evita cualquier pregunta que el cliente pueda percibir como indiscreta o fuera de lugar. Por ejemplo, si el cliente dice: "Acabo de regresar de Las Vegas", no respondas: "¡Excelente! ¿Estuviste de fiesta?".

Sin más preámbulos, echa un vistazo a estas 72 preguntas únicas para generar empatía que puedes usar en tu próxima llamada o correo electrónico. Para que te sea más fácil, las agrupamos por tema.

Preguntas sobre la ubicación

  • Veo que estás en [ciudad]. ¿Qué es lo mejor de vivir allí?
  • ¿Es verdad lo que se dice acerca de vivir en [ciudad/estado]? Por ejemplo, "¿Es verdad lo que se dice acerca de conducir en Los Ángeles, que es casi más rápido llegar caminando que en automóvil?".
  • Veo que vives en [ciudad/estado], ¿vas a [atractivo turístico] con frecuencia?
  • Tengo hermosos recuerdos de [ciudad/estado]. Fui cuando tenía X años y me encantó [lugar/característica]. ¿Qué opinas de [lugar/característica]?
  • ¿Qué me recomendarías visitar si viajara a [ciudad/estado]?
  • ¿[Ciudad/estado] es un buen lugar para [sector/empresa/profesión del cliente]?
  • Escuché que en [restaurante cercano/ciudad/estado] preparan un [alimento] increíble. ¿Realmente es tan bueno como dicen?
  • ¿Cómo vas al trabajo? ¿Vas en auto, transporte público, vehículo compartido, etc.?
  • ¿Qué te trajo a [ciudad/estado]?
  • ¿[Ciudad/estado] tiene algún secreto que los turistas desconocen?
  • ¿Hay muchas empresas de [sector de la empresa del cliente] en [ciudad/estado] o tienen poca competencia?
  • ¿Tu empresa está en [ciudad/estado] o trabajas de manera remota?
  • ¿Cuál es la mejor época para visitar [ciudad/estado]?

Preguntas sobre el trabajo o la profesión

  • Mi [sobrina/hijo/nieto] quiere ser [profesión]. ¿Tienes algún consejo?
  • Veo que antes trabajabas en [otro campo/profesión/sector]. ¿Cómo fue la transición?
  • ¿Asistirás a [evento conocido del sector]? ¿Por qué?/¿Por qué no?
  • Publicaste en Twitter que irás a [conferencia], ¿has ido a las anteriores? Estoy pensando si asistiré o no, ¿qué opinas?
  • Un amigo trabajaba en [empresa actual o anterior del cliente]. ¿Conoces a [nombre]? ¿Cómo era trabajar allí?
  • Como representante de [empresa], hablo con muchos [profesión del cliente], pero nunca había hablado con alguien con un título en [título no habitual]. ¿Cómo decidiste dedicarte a eso?
  • Leí en LinkedIn que fuiste orador en [evento]. Eso es asombroso. ¿Planeas participar como orador en otros eventos?
  • Veo que obtuviste la certificación X. ¿Cómo fue el proceso para conseguirla?
  • En tu perfil de LinkedIn, incluiste [habilidad no habitual] entre tus habilidades. ¿Con qué frecuencia te resulta útil?
  • Hablas [segundo idioma] con fluidez, ¿verdad? ¡Extraordinario! ¿Viajas a [país] con frecuencia? ¿Hablas [idioma] en tu trabajo? ¿Quieres aprender algún otro idioma en el futuro?
  • ¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?
  • Muchos de mis clientes que son [función del cliente] me cuentan que [detalle acerca del trabajo]. En tu experiencia, ¿es así?
  • Me encantaría obtener más información acerca de [función del cliente]. ¿Me podrías recomendar algún recurso?
  • ¿Por qué decidiste trabajar en [campo del cliente]?
  • Mi [sobrina/hijo/nieto] quiere ser [profesión]. ¿Tienes alguna recomendación acerca de qué especialidad debería elegir?
  • ¿De qué te gustaría trabajar si no fueras [profesión del cliente]?
  • ¿Siempre quisiste trabajar en [campo del cliente]?

Preguntas sobre educación e intereses

  • Estudias en [universidad]. Un amigo se graduó en [universidad] en [año]. Siempre decía que era X… O bien: "No conocía a nadie que haya estudiado en [universidad]. ¿Cómo es? ¿Te gustaría que tus hijos estudiaran allí?".
  • Vi en LinkedIn que eres voluntario en [organización]. ¿Cómo los conociste?
  • Vi en Twitter que eres amante del [deporte]. ¿Estás a la espera de [evento relacionado]?
  • En la información general de LinkedIn mencionas que te encanta [actividad]. ¿Hace cuánto lo practicas?
  • Acabo de ver que estudiaste en [universidad]. ¿Cómo fue la experiencia de ir a la universidad en [el sur/una ciudad costera/una gran ciudad/una ciudad pequeña/etc.]?
  • Mientras me preparaba para nuestra conversación, noté que sigues a [influencer] en LinkedIn. ¿Qué te parece su opinión acerca de [tema]? Otra alternativa puede ser: "¿Leíste su libro?".
  • Veo que sigues a [influencer] en Twitter. Yo también. ¿Leíste lo que publicó el otro día sobre [tema]?
  • Vi en LinkedIn que estudiaste en [universidad]. Mi [sobrina/hijo/nieto/amigo de la familia] está pensando en enviar una solicitud. ¿Cómo fue tu experiencia allí?
  • ¿Muchos estudiantes de [universidad] viven en [ubicación actual del cliente]?
  • ¿Elegirías nuevamente [universidad] para estudiar?
  • ¿Me podrías recomendar a qué líderes del sector puedo seguir en las redes sociales?
  • ¿Cuál fue la asignatura que más disfrutaste en [universidad]?

Preguntas sobre contenidos y actividades

  • Hace poco publicaste en Twitter un enlace a un [podcast/programa de radio]. ¿Escuchaste alguna vez [episodio específico/programa similar]? También puedes usar esta pregunta para libros, películas y programas de televisión.
  • Me encantó lo que [publicaste/compartiste] hace poco acerca de [tema]. ¿Leíste [artículo relacionado]?
  • Veo que te interesa [tema]. Me preguntaba, ¿leíste alguna vez [libro sobre el tema]?
  • Noté que publicaste en Twitter acerca de [autor/nombre del libro]. Estoy buscando algo nuevo para leer, ¿debería darle una oportunidad a [autor/nombre del libro]?
  • Estoy haciendo una lista de blogs increíbles de [sector del cliente]. ¿Tienes alguna recomendación?
  • Estoy haciendo una lista de blogs de [sector del cliente] que todos deberíamos leer. ¿Cuáles son tus preferidos?
  • Quiero regalarle un libro a un amigo que cumple [edad significativa] años. ¿Recuerdas haber leído algo que cambió tu vida cuando tenías esa edad?
  • Vi en [LinkedIn/Twitter/Facebook] que te interesa [tema]. ¿Me puedes recomendar algún documental sobre el tema?
  • Vi en [LinkedIn/Twitter/Facebook] que te interesa [tema]. ¿Cómo comenzaste a [aprender sobre/explorar] ese [tema/campo]?
  • ¿Te suscribes a los boletines de noticias sobre [tema/sector/categoría de producto]?
  • Leí [el artículo/la publicación del blog/la entrevista/el documento informativo/el ebook] que compartiste sobre [tema] en [LinkedIn, Twitter/Facebook/etc.]. ¿Qué fue lo que más te gustó?
  • ¿Estás leyendo algún libro interesante actualmente?

Preguntas sobre la empresa

  • Quería felicitarte por [anuncio reciente de la empresa]. ¿Hace cuánto tiempo estaban trabajando en eso?
  • Vi que [empresa] ganó [premio] recientemente. Quería felicitarte. ¿Presentaste un proyecto o te tomó por sorpresa? ¿Con quiénes competías?
  • Recientemente tu empresa [inauguró/se mudó a una nueva oficina], ¿verdad? ¿Te gusta [vecindario/ciudad]?
  • Vi en Twitter que en [empresa del cliente] comenzaron a usar [producto que no sea de la competencia]. Estamos evaluando la posibilidad de comenzar a usarlo. ¿Cómo fue la experiencia hasta ahora?
  • Tu empresa publicó en Instagram la foto del viaje de la empresa. ¿Te gustó [destino]? ¿Qué fue lo que más disfrutaste del viaje?
  • Estaba explorando el sitio de tu empresa y descubrí el blog. Me gustó mucho [tu publicación/la publicación de tu colega/la publicación del CEO] sobre [tema]. ¿Qué opinas sobre [tema relacionado]?
  • Mientras me preparaba para nuestra llamada, encontré las cuentas de [empresa] en las redes sociales. Parece un lugar [entretenido/interesante/dinámico] para trabajar. ¿Es como parece?
  • En [el blog de la empresa/las redes sociales] descubrí que [empresa] tiene la costumbre de [hacer X]. ¿Cómo comenzó esa tradición?
  • En [el blog de la empresa/las redes sociales] descubrí que [empresa] tiene la costumbre de [hacer X]. ¿Es tu tradición preferida?
  • Al parecer, tu empresa organiza [eventos en línea/eventos para clientes/eventos de reclutamiento/eventos filantrópicos/eventos del sector] con frecuencia. ¿Participas en ellos?
  • Noté que tu oficina está en [vecindario de la ciudad]. ¿Te gusta almorzar en [restaurante]?

Otras preguntas

  • Leí en [LinkedIn/Twitter/tu blog/etc.] que consideras que [opinión]. Estoy de acuerdo contigo, pero siempre siento curiosidad acerca de cómo los demás llegan a esta misma conclusión. ¿Cómo llegaste a esta conclusión?
  • Al parecer, tienes una agenda muy ocupada. ¿Tienes algún consejo de productividad?
  • Al parecer, tienes una agenda muy ocupada. ¿Usas alguna app para mantener la organización? Estoy buscando alguna que sea realmente útil. ¿Tienes alguna recomendación?
  • Tengo la impresión de que tienes buen gusto para elegir la programación en Netflix. ¿Qué me podrías recomendar que hayas visto recientemente?
  • Vi la foto de tu [mascota] que compartiste en las redes sociales. ¿Nunca se te ocurrió crearle una cuenta en Instagram?
  • ¿Tienes planes para las vacaciones o algún viaje de trabajo?

Al demostrar interés en el cliente e iniciar una conversación honesta, es posible establecer un vínculo incluso en una relación de negocios. Una vez que hayas generado esa confianza con el cliente, verás un cambio significativo en tu habilidad para resolver sus problemas y convertirlos en clientes leales.

El futuro del servicio al cliente

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Publicado originalmente en diciembre 20 2018, actualizado diciembre 20 2018