«Hola, soy Mateo».

«Hola, Mateo», dices con entusiasmo. «Mi nombre es María y soy representante de Marchbank. ¿Cómo estuvo tu fin de semana?».

«Excelente. ¿Y el tuyo?», comenta Mateo.
«Asombroso», respondes. «¿Cómo está el clima donde vives?».

«Hace calor. Se está bien».

Es muy probable que tan solo leer esta conversación te resulte extremadamente aburrido. Entonces, ¿por qué los representantes de atención al cliente usan este tipo de preguntas genéricas para iniciar una conversación con los clientes? Buenas preguntas son el comienzo de una gran relación con los clientes.

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Alexis Mavrommatis, profesor de Marketing en ESADE Business & Law School, destaca la importancia de generar empatía para vender más, por lo que sugiere que las marcas deben ser más emocionales.

Lamentablemente, muchos representantes recurren a este tipo de preguntas prefabricadas porque resulta más simple. Sí, son simples y no requieren mucho esfuerzo, pero tienen una desventaja: hacen que sea más difícil generar empatía.

La conversación con Mateo podría haber iniciado de otra manera. Imagina si, en cambio, hubieras dicho:

«Hola, Mateo. Mi nombre es María y soy representante de Marchbank. Anoche en Shark Tank había un participante de tu ciudad. ¿Conoces a Laura González?».

Incluso si Mateo no sabe quién es Laura, esta pregunta es mucho más interesante y memorable que «¿Cómo estuvo tu fin de semana?».

Sin embargo, diseñar las preguntas adecuadas para generar empatía puede ser todo un desafío. Para convertirte en un experto en empatía o más allá para alcanzar un estado de rapport entre tú y el cliente, descubre cómo crear la pregunta perfecta. También puedes usar algunos de nuestros ejemplos.

Recuerda que los clientes no quieren ser tratados como un número o con indiferencia, por eso las preguntas deben ser empáticas. De hecho, una encuesta de Accenture indica que el 48% de estos esperan un trato especializado. Asimismo, el 84% de las empresas que han realizado acciones por generar una experiencia del cliente mencionan un aumento en sus ventas.

Características de una pregunta memorable de rapport para generar empatía

Una pregunta que genera empatía de manera eficaz debe tener las características que te mencionamos a continuación.

1. Personalizada

En general, los representantes usan preguntas como «¿Tienes planes interesantes para el verano?» o «¿Cómo está el clima?» porque cualquiera puede hacerlas y responderlas. No obstante, si haces una pregunta mucho más específica, demuestras que realmente te interesa la respuesta y, por lo tanto, el cliente.

2. Única

La pregunta debe ser ligeramente inesperada. Si la pregunta toma por sorpresa al cliente, la respuesta será más honesta, y esta honestidad genera un vínculo más estrecho.

3. Apropiada

Cotidianamente tratas con diferentes tipos de clientes; si bien la pregunta debe tomarlos por sorpresa, no debe ser inapropiada. Evita cualquier pregunta que el cliente pueda percibir como indiscreta o fuera de lugar. Por ejemplo, si el cliente dice: «Acabo de regresar de Las Vegas», no respondas: «¡Excelente! ¿Estuviste de fiesta?».

Sin más preámbulos, echa un vistazo a estas 80 preguntas únicas para generar empatía que puedes usar en tu próxima llamada o correo electrónico. Las agrupamos por tema para que sea más fácil la consulta en cualquier momento.

80 preguntas memorables para generar empatía con tus clientes

Preguntas sobre la ubicación

Preguntas de rapport

  • ¿Es verdad lo que se dice acerca de vivir en [ciudad/estado]? Por ejemplo, «¿Es verdad lo que se dice acerca de conducir en Buenos Aires, que es casi más rápido llegar caminando que en automóvil?».
  • Veo que vives en [ciudad/estado], ¿vas a [atractivo turístico] con frecuencia?
  • Tengo hermosos recuerdos de [ciudad/estado]. Fui cuando tenía X años y me encantó [lugar/característica]. ¿Qué opinas de [lugar/característica]?
  • ¿Qué me recomendarías visitar si viajara a [ciudad/estado]?

Ejemplos de preguntas de rapport

  • Escuché que en [restaurante cercano/ciudad/estado] preparan un [alimento] increíble. ¿Realmente es tan bueno como dicen?
  • ¿Cómo vas al trabajo? ¿Vas en auto, transporte público, vehículo compartido, etc.?
  • ¿Qué te trajo a [ciudad/estado]?
  • ¿[Ciudad/estado] tiene algún secreto que los turistas desconocen?

Frases para generar empatía con los clientes

  • ¿Cuál es la mejor época para visitar [ciudad/estado]?
  • ¿Hay muchas empresas de [sector de la empresa del cliente] en [ciudad/estado] o tienen poca competencia?

Preguntas sobre el trabajo o la profesión

  • Mi [sobrina/hijo/nieto] quiere ser [profesión]. ¿Tienes algún consejo?
  • Un amigo me recomendó este libro [el libro imprescindible que se relacione con el trabajo o profesión]. ¿Lo has leído? ¿Crees que lo pueda leer en [lapso de tiempo o temporada]?
  • Veo que antes trabajabas en [otro campo/profesión/sector]. ¿Cómo fue la transición?
  • ¿Asistirás a [evento conocido del sector]? ¿Por qué?/¿Por qué no?

Frases para generar empatía con el cliente

  • Un amigo trabajaba en [empresa actual o anterior del cliente]. ¿Conoces a [nombre]? ¿Cómo era trabajar allí?
  • Como representante de [empresa] hablo con muchos [profesión del cliente], pero nunca había hablado con alguien con un título en [título no habitual]. ¿Por qué decidiste dedicarte a eso?
  • Leí en LinkedIn que fuiste orador en [evento]. Eso es asombroso. ¿Planeas participar como orador en otros eventos?
  • Veo que obtuviste la certificación X. ¿Cómo fue el proceso para conseguirla?

Ejemplos de frases de rapport

  • Hablas [segundo idioma] con fluidez, ¿verdad? ¡Extraordinario! ¿Viajas a [país] con frecuencia? ¿Hablas [idioma] en tu trabajo? ¿Quieres aprender algún otro idioma en el futuro?
  • Vi en tu perfil [de una red social o en su CV] que estuviste en estos puestos [nombre de las áreas o posiciones] dentro de tu organización. ¿Qué experiencia te brinda conocer todas estas áreas en tu empresa?
  • ¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?
  • Muchos de mis clientes que son [función del cliente] me cuentan que [detalle acerca del trabajo]. En tu experiencia, ¿es así?
  • Me encantaría obtener más información acerca de [función del cliente]. ¿Me podrías recomendar algún recurso?

Preguntas de rapport

  • Mi [sobrina/hijo/nieto] quiere ser [profesión]. ¿Tienes alguna recomendación acerca de qué especialidad debería elegir?
  • ¿En qué te gustaría trabajar si no fueras [profesión del cliente]?
  • ¿Siempre quisiste trabajar en [campo del cliente]?

Preguntas sobre educación e intereses:

  • Estudias en [universidad]. Un amigo se graduó en [universidad] en [año]. Siempre decía que era X… O bien: No conocía a nadie que haya estudiado en [universidad]. ¿Cómo es? ¿Te gustaría que tus hijos estudiaran allí?
  • Vi en LinkedIn que eres voluntario en [organización]. ¿Cómo los conociste?

Ejemplo de preguntas de rapport

  • En la información general de LinkedIn mencionas que te encanta [actividad]. ¿Hace cuánto la practicas?
  • Por tus fotos en [una red social] puedo ver que te apasiona [una actividad artística o deportiva], a mí me encantaría intentarlo, pero siento que es muy difícil. ¿Por dónde me recomiendas que pueda iniciar?
  • Acabo de ver que estudiaste en [universidad]. ¿Cómo fue la experiencia de ir a la universidad en [el sur/una ciudad costera/una gran ciudad/una ciudad pequeña/etc.]?
  • Mientras me preparaba para nuestra conversación, noté que sigues a [influencer] en LinkedIn. ¿Qué te parece su opinión acerca de [tema]? Otra alternativa puede ser: ¿Leíste su libro?
  • Veo que sigues a [influencer] en Twitter. Yo también. ¿Leíste lo que publicó el otro día sobre [tema]?
  • Vi en LinkedIn que estudiaste en [universidad]. Mi [sobrina/hijo/nieto/amigo de la familia] está pensando en enviar una solicitud. ¿Cómo fue tu experiencia allí?

Ejemplo de preguntas rapport para tus clientes

  • ¿Elegirías nuevamente [universidad] para estudiar?
  • ¿Me podrías recomendar a qué líderes del sector puedo seguir en las redes sociales?
  • ¿Cuál fue la asignatura que más disfrutaste en [universidad]?

Preguntas sobre contenidos y actividades:

  • Hace poco publicaste en Twitter un enlace a un [podcast/programa de radio]. ¿Escuchaste alguna vez [episodio específico/programa similar]? (También puedes usar esta pregunta para libros, películas y programas de televisión.)
  • Me encantó lo que [publicaste/compartiste] hace poco acerca de [tema]. ¿Leíste [artículo relacionado]?

Cómo generar empatía con el cliente: preguntas de rapport

  • Noté que publicaste en Twitter acerca de [autor/nombre del libro]. Estoy buscando algo nuevo para leer, ¿debería darle una oportunidad a [autor/nombre del libro]?
  • Estoy haciendo una lista de blogs increíbles de [sector del cliente]. ¿Tienes alguna recomendación?
  • Pude notar que te gusta el cine de [algún director o género], ¿consideras que la película [una película famosa del director o del género] nos brinda una lección [sobre algún punto específico: el trabajo, la vida, la superación, etc.]?
  • Estoy haciendo una lista de blogs de [sector del cliente] que todos deberíamos leer. ¿Cuáles son tus preferidos?
  • Quiero regalarle un libro a un amigo que cumple [edad] años. ¿Recuerdas haber leído algo que cambió tu vida cuando tenías esa edad?

Preguntas para crear empatía con clientes

  • Vi en [LinkedIn/Twitter/Facebook] que te interesa [tema]. ¿Cómo comenzaste a [aprender sobre/explorar] ese [tema/campo]?
  • ¿Te suscribes a los boletines de noticias sobre [tema/sector/categoría de producto]?
  • Leí [el artículo/la publicación del blog/la entrevista/el documento informativo/el ebook] que compartiste sobre [tema] en [LinkedIn, Twitter/Facebook/etc.]. ¿Qué fue lo que más te gustó?
  • ¿Estás leyendo algún libro interesante actualmente?
  • Todo mundo está hablando sobre [tema del momento], ¿cuál es tu interpretación?/ ¿qué piensas al respecto?

Preguntas sobre la empresa

Ejemplos de preguntas de rapport

  • Vi que [empresa] ganó [premio] recientemente. Quería felicitarte. ¿Presentaste un proyecto o te tomó por sorpresa? ¿Con quiénes competías?
  • Recientemente tu empresa [inauguró/se mudó a una nueva oficina], ¿verdad? ¿Te gusta [vecindario/ciudad]?
  • Vi en Twitter que en [empresa del cliente] comenzaron a usar [producto que no sea de la competencia]. Estamos evaluando la posibilidad de comenzar a usarlo. ¿Cómo fue la experiencia hasta ahora?

Preguntas rapport con tus clientes

  • Estaba explorando el sitio de tu empresa y descubrí el blog. Me gustó mucho [tu publicación/la publicación de tu colega/la publicación del CEO] sobre [tema]. ¿Qué opinas sobre [tema relacionado]?
  • Mientras me preparaba para nuestra llamada, encontré las cuentas de [empresa] en las redes sociales. Parece un lugar [entretenido/interesante/dinámico] para trabajar. ¿Es como parece?

Ejemplo de preguntas de rapport

  • En [el blog de la empresa/las redes sociales] descubrí que [empresa] tiene la costumbre de [hacer X]. ¿Es tu tradición preferida?
  • Al parecer, tu empresa organiza [eventos en línea/eventos para clientes/eventos de reclutamiento/eventos filantrópicos/eventos del sector] con frecuencia. ¿Participas en ellos?
  • Leí sobre la certificación [nombre de la certificación] que ganó tu empresa. Es muy alentador ver cómo se interesan por [lo que tenga que ver la certificación: los trabajadores, el medio ambiente, etc.] ¿Cuál consideras que es el mayor logro de la compañía al respecto?
  • Noté que tu oficina está en [vecindario de la ciudad]. ¿Te gusta almorzar en [restaurante]?

Otras preguntas

  • Leí en [LinkedIn/Twitter/tu blog/etc.] que consideras que [opinión]. Estoy de acuerdo contigo, pero siempre siento curiosidad acerca de cómo los demás llegan a la misma conclusión. ¿Cómo llegaste tú a esta conclusión?

Preguntas para crear empatía con los clientes

  • Pude notar que te gusta [algún pasatiempo], ¿quiero empezar a practicarlo, pero no sé qué necesito? Me podrías dar unos tips. 
  • Al parecer, tienes una agenda muy ocupada. ¿Usas alguna app para mantener la organización? Estoy buscando alguna que sea realmente útil. ¿Tienes alguna recomendación?
  • Tengo la impresión de que tienes buen gusto para elegir la programación en Netflix. ¿Qué me podrías recomendar que hayas visto recientemente?
  • Te noto muy complacido con tu trabajo y a mí me parece muy interesante, ¿cómo es un día típico cuando realizas [una actividad específica sobre su trabajo]?
  • Vi la foto de tu [mascota] que compartiste en las redes sociales. ¿Nunca se te ocurrió crearle una cuenta en Instagram?

Ejemplo de preguntas de rapport

  • Sin duda la experiencia es un gran valor que debemos compartir con los demás, ¿cuáles son tus tres principios clave para que una persona en tu área logre mantenerse como tú?

Al demostrar interés en el cliente e iniciar una conversación honesta, es posible establecer un vínculo incluso en una relación de negocios. Una vez que hayas generado esa confianza con el cliente, verás un cambio significativo en tu habilidad para resolver sus problemas y convertirlos en clientes leales.

Cómo crear un programa de retención de clientes y fidelización

 Retenciín clientes

Publicado originalmente el 03 de junio de 2021, actualizado el 03 de junio de 2021

Topics:

Comunicación con el Cliente