Qué es el análisis de sentimiento y 11 herramientas para realizarlo

¿Alguna vez has recibido un mensaje de un amigo y no has logrado distinguir si está está enojado o está bromeando? A pesar de que los signos de puntuación y los emojis nos ayudan a darle un tono a los mensajes, no siempre podemos interpretarlos adecuadamente.

Con el crecimiento de la popularidad de la comunicación textual a través de redes sociales y chats para la atención al cliente, los negocios deben encontrar una forma de comunicación eficiente y clara. En este contexto, el análisis de sentimientos encuentra su mayor utilidad, ya que permite interpretar los textos de manera correcta y entender la intención o el tono de los mensajes de un cliente.

Veamos, entonces, a continuación y con más detalle qué son las herramientas para análisis de sentimiento y analicemos algunas de las mejores opciones en el mercado para implementarlas en tu empresa.

¿Por qué es importante el análisis de sentimiento?

El análisis de sentimiento ayuda a las empresas a saber más sobre la percepción de una marca por parte de sus consumidores. Esto además provee datos cualitativos y cuantitativos que sirven como retroalimentación sobre su desempeño.

Por otro lado, estos análisis brindan información sobre cómo se sienten los clientes respecto a un producto o servicio y su percepción de las campañas de marketing y otros elementos.

En el caso del servicio y atención al cliente la comunicación eficiente es determinante. Al aplicar un análisis de sentimiento tu empresa puede generar empatía con los clientes, comprender a la perfección su solicitud y tratarlos con la actitud correcta de acuerdo con su estado de ánimo.

Las herramientas de análisis son especialmente útiles para las empresas que están en constante comunicación con sus consumidores a través de redes sociales, chats en directo y correos electrónicos. Al emplearlas, se facilita la rápida interpretación de los mensajes.

5 usos del análisis de sentimiento

1. Si tu empresa ofrece una experiencia de comunicación basada en la omnicanalidad, las herramientas de análisis de sentimiento pueden ayudarte a ahorrar el tiempo de organización y la creación de reportes de feedback.
2. Las herramientas de análisis te ayudan a comprender mejor a tus clientes y generar una comunicación basada en una empatía que satisfaga sus expectativas.
3. Estas estrategias pueden contribuir a mejorar el desempeño de tus campañas de ventas y marketing, tomando como punto de partida las necesidades de los consumidores.
4. En lugar de revisar cada uno de los tweets o comentarios que los clientes escriben acerca de tu empresa, las herramientas pueden recolectar y procesar de forma automática la información e interpretar si lo que dice la gente de tu marca es positivo, negativo o neutral.
5. Estos software pueden compilar los datos y presentarlos como tablas o gráficas que resaltan las tendencias en los comentarios.

Todo esto no solo da a tus equipos información precisa y útil para llevar a cabo su trabajo, sino que también les da más tiempo para enfocarse en otras tareas.

Ahora que sabes qué es el análisis de sentimiento y cómo algunas herramientas digitales pueden ayudarte a implementarlo, es momento de explorar las mejores alternativas de software disponibles para este año.

Las 11 mejores herramientas para el análisis de sentimiento

1. Service Hub de HubSpot

Precio: opción gratuita y planes de suscripción desde 45 USD al mes

La herramienta Service Hub, de HubSpot, incluye una funcionalidad que permite extraer el feedback de los clientes mediante la evaluación de sus respuestas a las encuestas. El software permite identificar los comentarios positivos de los negativos a través de tecnología NPS, que indica si una reseña es buena o mala y las organiza dependiendo de su sentimiento. Además, los usuarios podrán extraer información sobre la satisfacción del cliente a partir de las tablas y gráficas que el sistema genera.

Asimismo, Service Hub puede analizar los perfiles de los clientes de manera individual. Al integrar la herramienta a tu CRM podrás también visualizar las opciones de cada uno de tus contactos. Esto te ayudará a encontrar información útil y a identificar clientes que requieren mayor atención. Ten en mente que el 58 % de los consumidores están dispuestos a abandonar una relación comercial si la compañía no cumple con sus expectativas. Si identificas el problema detrás de la inconformidad de tus clientes, podrás abordarlo y prevenir su descontento.

2. Talkwalker

Precio: demostración gratuita y planes de suscripción disponibles por cotización

La herramienta Quick Search de Talkwalker es una plataforma de análisis de sentimiento que forma parte de un sistema de gestión del cliente más amplio. Esta herramienta funciona mejor con redes sociales, porque permite saber exactamente cómo se sienten las personas sobre tus perfiles sociales. Con Quick Search podrás rastrear menciones, comentarios y otros datos que te ayudarán a entender por qué y cómo responden tus consumidores a tu actividad en redes sociales. Sin duda, es un excelente recurso para diseñar campañas realmente cautivadoras para tus audiencias.

3. Repustate

Precio: demostración gratuita y planes de suscripción desde 199 USD al mes

Repustate cuenta con una sofisticada API diseñada para el análisis de texto que identifica con gran precisión el sentimiento que está detrás de las respuestas de tus clientes. El software es sensible al uso de términos de moda, por lo que no perderás información debido al uso de abreviaturas. Por otro lado, es capaz de analizar el uso de emojis y su función en el mensaje para extraer su intención. La herramienta sabrá distinguir entre el uso sarcástico o genuino de una carita feliz o triste.

Repustate cuenta también con opciones de personalización que te permiten ajustar las reglas de filtrado y obtener la información específica que buscas. El lenguaje técnico puede identificarse dependiendo de la industria en la que te desempeñas y tú mismo puedes definir el significado de algunas palabras. De este modo mantienes el control total de la información.

4. Lexalytics

Precio: costos disponibles a través de un agente de ventas

Lexalytics ofrece una herramienta de análisis de texto enfocada en explicar por qué un consumidor responde a tu empresa de cierto modo. Esta plataforma emplea algoritmos de procesamiento de lenguaje natural, que analizan el texto y arrojan un análisis de sentimiento que deja ver la intención detrás de cada mensaje. Lexalytics puede compilar la información y desplegarla en un formato simple. Mientras que otras herramientas te dicen cómo se sienten tus consumidores, Lexalytics te dice por qué se sienten así.

5. Critical Mention

Precio: costos disponibles a través de un agente de ventas

Critical Mention permite analizar noticias y otras publicaciones referentes a tu negocio. De este modo puedes descubrir el sentimiento que está detrás de las historias de tus clientes y que está llegando más rápido a tu público. Contar con un software para el monitoreo de internet y que te alerte sobre la actualidad de tu empresa representa una gran ventaja.

Critical Mention puede notificarte si tu empresa ha aparecido en televisión o en algunos otros medios de consumo masivo. Así, puedes enviar el material a tus colaboradores y saber si hay comentarios positivos sobre tu marca para compartirlo en tus perfiles. Esto te ayudará a crear contenido realmente eficaz y capitalizar tus recursos de marketing a tiempo.

6. Brandwatch

Precio: costos disponibles a través de un agente de ventas

Una de las características más populares de Brandwatch es que identifica imágenes relevantes a tu marca. Por ejemplo, te puede decir si se ha subido a la red una imagen con tu logo. Posteriormente, la herramienta crea una lista con las imágenes y destaca aquellas zonas en las que aparece el logo.

Brandwatch analiza cada imagen que encuentra, incluyendo su volumen de mención, seguidores y actividad. Con esta herramienta podrás saber dónde, cuándo y a quién le aparece la imagen de tu marca y cómo se comporta esta con tu audiencia.

7. Free Sentiment Analyzer

Precio: gratuito

Trabajar con Free Sentiment Analyzer es realmente cómodo. Solamente deberás navegar en el sitio, copiar el texto que te interesa analizar y pegarlo en la caja de búsqueda. La plataforma evaluará automáticamente el texto y te dará una calificación de sentimiento.

A pesar de que pueda sonar mágico, este software utiliza lingüística computacional y minería de textos para determinar el sentimiento detrás de cada pieza de información. Posteriormente el sistema compacta y compara los datos que ha extraído para estimar una calificación final. Esta herramienta es la mejor alternativa para aquellos que quieren descifrar rápidamente la respuesta de un cliente.

8. MAXG

Precio: opción gratuita y planes de suscripción desde 24,17 USD al mes

MAXG es una integración para HubSpot que analiza información de los consumidores a través de tu CRM. Gracias a que es ampliamente utilizada por muchas empresas, esta herramienta puede comparar tu información con la de tus competidores. Así, sabrás cuál es el comportamiento del mercado y tu desempeño.

MAXG puede analizar una gran variedad de información cualitativa y cuantitativa, incluyendo CTA, publicaciones en blogs y correos electrónicos. Además, con su funcionalidad de recomendaciones no solo sabrás cómo los consumidores interpretan tu contenido, sino que también te dará sugerencias sobre cómo mejorarlo.

9. Social Searcher

Precio: opción gratuita y planes de suscripción desde 3.49 EUR al mes

Social Searcher es una plataforma de monitoreo de redes sociales que incluye una excelente herramienta de análisis de sentimiento. Todo lo que debes hacer es buscar las palabras clave, hashtags o nombres de usuario que te interesan para que el sistema sondee el comportamiento de los usuarios. Además, Social Searcher te provee reportes de cada plataforma de red social, con lo que puedes conocer el comportamiento de tu marca en las distintas aplicaciones y canales.

10. Rosette

Precio: planes de suscripción desde 100 USD al mes

Rosette es una inigualable opción para los negocios con presencia internacional, ya que permite analizar textos en más de 30 idiomas. Esto significa que no tendrás que traducir las conversaciones antes de ser procesadas por el sistema, asegurando no solo velocidad, sino exactitud. Debido a que muchas personas utilizan abreviaturas locales, es probable que los traductores cambien el significado de los textos. Con Rosette no perderás nada de esta información, esté escrita de manera formal o informal.

11. MonkeyLearn

Precio: planes de suscripción desde 299 USD al mes

MonkeyLearn es una herramienta de análisis de sentimiento realmente sencilla de personalizar. Todo lo que debes hacer es crear etiquetas para categorizar partes de la información en grupos que correspondan al mismo contenido o tema. Con el tiempo, el software aprende estas categorizaciones y puede procesar diversos archivos simultáneamente.

MonkeyLearn también ofrece a sus usuarios una herramienta generadora de nubes de palabras, que despliegan los términos más comunes en cada una de estas etiquetas. Esto puede ayudar a tu negocio a descubrir tendencias y lugares comunes entre los consumidores que pueden tener la misma percepción de un producto o servicio. Si notas que tus ofertas comerciales son mencionadas negativamente de forma continua, esto puede significar que tus productos tienen un problema que no satisface a tus clientes.

Esperamos que este contenido te ayude a conocer con mayor detalle a tus consumidores. Si, de manera complementaria, quieres obtener mejor información de tus clientes para retroalimentar tus estrategias, te recomendamos centrar tu atención en el diseño de encuestas.