Siempre habrá clientes que te ignoren en algún momento, aunque te aseguramos que no lo hacen para enfadarte (aunque esto sea inevitable). Si quieres superar la crisis de comunicación debes empezar a ponerte en el lugar de tus clientes.
Es importante recordar que muchas empresas no cuentan con el personal suficiente y deben agotar hasta su último recurso; sin embargo, desgastar las capacidades del personal también perjudica a las empresas (y esto sucede todo el tiempo).
Si bien puede ser frustrante dejar de recibir respuestas de tu cliente, esta situación no sucede por una mala intención o sin razón alguna. Es muy probable que tu cliente tenga muchas reuniones durante la mayoría de sus días laborables, lo cual solo le deja un tiempo reducido para recibir llamadas y contestar correos electrónicos. En lugar de emplear una táctica agresiva, usar una estrategia comprensiva en las relaciones con tus clientes los beneficiará a ambos a largo plazo.
¿Por qué los clientes dejan de responder tus mensajes?
Existen varias explicaciones por las que los clientes no contestan. Podría ser un motivo simple como que su bandeja de entrada es todo un caos, una mala gestión del tiempo o quizá porque siguen evaluando otras opciones, entre otros factores.
Por una bandeja saturada
Estoy seguro de que todos hemos intentado reservar tiempo en nuestro calendario para limpiar las bandejas de entrada, pero siendo realistas quizá requiera dedicar tres horas al día solo a leer y enviar correos electrónicos para estar al día con tu bandeja de entrada. Pero es muy posible que tu cliente no tenga tiempo de hacer esto todos los días.
Está esperando a otra persona
Podría estar esperando a que otro departamento o integrante del equipo se involucre en el tema, antes de responderte; así que no tiene nada nuevo que comunicarte. También podría estar ocupado en otros problemas que resulten más importantes en ese instante o simplemente está bloqueado porque no puede decidirse por una opción. Recuerda que esto puede sucedernos a todos.
Lo está posponiendo
En el peor de los casos, te tiene malas noticias y las está posponiendo, pero evita hacer conclusiones precipitadas. Es normal que dediques buena cantidad de tu tiempo a un proyecto, y es posible que los clientes le destinen una cantidad mínima. Probablemente su falta de comunicación se deba a que se encarga de muchas responsabilidades a la vez y su tiempo es limitado. La pregunta es: ¿cómo avanzas en tu proceso sin sentir que lo estás molestando con frecuencia?
Consejos para que un cliente responda a tus mensajes
Te preguntarás qué hacer cuando un cliente no responde tus mensajes, lo mejor es que actúes con mesura y estrategia. Aquí tienes unos consejos que pueden ayudarte.
Insiste sin presionar
No temas hacer varios intentos para contactar a tus clientes, pero ten mucho cuidado de no ser molesto o intrusivo. Estos acercamientos tienen que ser estratégicos, piensa en el panorama general y cuestiónate: ¿cuándo fue el último contacto?, ¿llegaste a un acuerdo o había un paso a seguir?, ¿qué asuntos trataron en la charla?, ¿cuál ha sido el tono de la conversación?, ¿cuál fue la vía de contacto?, ¿en qué horario y día tuviste mejor respuesta?
Toda la información que recuerdes será crucial para determinar los mejores momentos para intentarlo otra vez.
Programa seguimientos
Una gran forma de efectuar estos seguimientos estratégicos es programándolos; para ello puedes apoyarte en tecnologías para automatizar los mensajes, por ejemplo, a través de un mail o de chatbots.
Pide una cita en tu calendario
Como hemos visto, existen diversos factores por los que un cliente no responde tus mensajes. Pero, en el caso de que esté ocupado, puedes superar ese problema enviándole un mail para que agende una cita (llamada, videollamada o presencial) en tu calendario. Así le brindas la opción de que elija el mejor día y horario para darte una respuesta.
Utiliza otros canales
Quizá sea el momento de pensar por qué otras vías podrías contactar a tu cliente, aunque debe prevalecer el criterio de no ser demasiado insistente. Puedes mandar un mensaje breve por WhatsApp, a través de redes, por email u otro canal que no sea con el cual has mantenido contacto. Esto puede ayudar a que el cliente sepa que lo has estado buscando y quieres que se comunique contigo.
Da un ultimátum amable
Si no han funcionado las estrategias para que te conteste, si ya has hecho seguimiento y varios intentos, tal vez la razón es que el cliente potencial ya no lo es, siguió su camino o no está interesado en tu oferta. Vale la pena enviar un último mensaje en calidad de despedida, no obstante, debes hacerlo con un tono amable, en el que dejes la puerta abierta a que te contacte en un futuro. Quizá usando una frase como:
«Hola, (cliente). Puedo notar que por el momento no podemos avanzar en la oferta que habíamos platicado o que no consideraste a nuestro producto como la solución que requieres; pero no te preocupes, no quiero abusar de tu tiempo, solamente ten en cuenta que estamos para ayudarte si en algún momento así lo deseas. Éxito en tus proyectos».
Cómo prevenir que tus clientes no te respondan
Aquí tienes algunas recomendaciones para prevenir que tus clientes no te respondan.
Mantén una relación afable con tus clientes
Si eres empático con tus clientes, si sabes conectar con ellos y saben que estás comprometido con apoyarlos más que con venderles, es muy probable que siempre te respondan, por lo menos para decirte que no podrán hacer un trato contigo. Mantener una relación afable con tus clientes es clave para todos los aspectos de tu organización, y es un factor esencial para prevenir que no te respondan.
Actualiza y contextualiza
Siempre que tengas una comunicación con tus clientes, independientemente del tema que quieras tratar, realiza una contextualización de cuál es la situación, qué han platicado al respecto y si es que existe algún acuerdo o paso a seguir. Resulta fundamental que mantengas actualizados a tus clientes con la información de la empresa, las novedades y los temas que les aporten valor.
Sé creativo y personaliza tus mensajes
Si tu comunicación es inexpresiva y tan directa que carece de emoción podrías propiciar que las personas te contesten de igual forma, o incluso que eviten responderte. Cada cliente y cada situación son únicos, así que tu comunicación debe ser viva y versátil. Si eres creativo para personalizar tus mensajes, ten por seguro que siempre obtendrás una respuesta.
Analiza qué estás haciendo mal
Es positivo hacer una pausa para reflexionar cómo estás comunicándote con tus clientes, quizá la falta de respuesta no tiene que ver con ellos, sino contigo y tu empresa. Analiza qué estás haciendo mal, piensa si estás utilizando el canal adecuado, si estás hablándole de forma clara y comprensible, o si estás comunicando adecuadamente tu mensaje.
Haz pruebas A/B
Puedes realizar pruebas A/B continuamente con distintos tipos de mensajes para ciertos perfiles de clientes y analiza con cuáles responden mejor. Así podrás ir descubriendo patrones y determinar cuál es la mejor forma de contactarlos.
Aprende a identificar
Es importante que aprendas a identificar las reacciones y comportamientos de los clientes para que, desde los primeros contactos, sepas cuál es su estilo. Hay clientes a quienes no les gustan las formalidades y quieren que expreses en una oración lo que ofreces (o lo que pretendes), pero otros prefieren la cortesía y los mensajes más emocionales.
9 estrategias para gestionar clientes ocupados
Es difícil hacer que los clientes sigan interactuando contigo cuando parece que dejaron de prestarte atención. Estas estrategias sencillas pueden ayudarte a seguir en contacto con ellos sin dañar la relación.
1. Al establecer plazos de entrega, haz hincapié en las fechas más importantes
Si de inmediato asumes que tus clientes no cumplirán con un plazo, entonces estás anticipando un panorama negativo. Infórmales de antemano qué plazos son esenciales y sé claro al explicar cuáles afectarán el éxito o la línea de tiempo del proyecto. Si olvidan algo, es mejor que se trate de un aspecto menos importante.
2. Aclara las consecuencias de no cumplir con plazos específicos
No temas poner las cartas sobre la mesa: «Si no logramos finalizar X propósito, entonces será imposible hacer que Y suceda». Esto motivará de inmediato a muchos clientes porque no querrán comprometer el éxito de su proyecto. Si no expresas con claridad lo que necesitas de tu cliente, terminarás teniendo la culpa si no se logra cumplir una meta.
3. No pongas fechas límite en el calendario
En cambio, establece las fechas de las etapas o pasos en cierto número de días. Por ejemplo: «Cinco días después de que recibamos X, podremos entregar Y». Esto crea una línea de tiempo más clara sobre lo que sucederá si no se cumple con una entrega, incluso si es pequeña. También proporciona a tu cliente una mejor idea sobre las graves consecuencias que tendrá su falta de compromiso hacia el proyecto.
4. Establece una estructura para tener una comunicación clara
Debes decidir cuáles serán los tiempos de respuesta y métodos de comunicación que usarás con tu cliente. Pregúntale si cree que las llamadas telefónicas son un mejor medio de comunicación que los correos electrónicos. Tal vez prefiere las reuniones en persona. Evita asumir que lo que funciona para ti funcionará para tus clientes.
También debes tener en cuenta si algunos días son más agitados para ellos o si efectivamente no estarán disponibles.
5. No finalices una reunión sin programar un encuentro de seguimiento
Es como conseguir una segunda cita con alguien que te gusta: si te agrada una persona no deberías dudar en pedirle que se vuelvan a reunir. Actúa de forma similar con tus clientes. Si no fijas una fecha inmediatamente, estás obstaculizando un paso necesario para establecer el encuentro siguiente (y deberás enviar más mensajes y esperar para obtener una respuesta).
6. Crea un plan de contingencia en caso de no recibir una respuesta
Haz a tus clientes preguntas como la siguiente: «¿Cómo podemos avanzar por nuestra cuenta, en caso de que no recibamos una respuesta de su parte?». Esto crea un plan de respaldo inmediato, así es más probable que tus entregas y plazos puedan seguir adelante. Además, cuanto más confíen tus clientes en que tomarás buenas decisiones por ellos, más sólidas serán tus relaciones comerciales.
7. Familiarízate con los calendarios de tus clientes
Si tu objetivo es hacer que el cliente perciba tu comunicación como urgente, de forma apropiada y respetuosa, la situación podría variar dependiendo de qué tan «normal» sea su semana o si no se encuentra en la oficina porque tiene una reunión familiar o está de vacaciones.
Obtén una idea general de las actividades semanales típicas de tu cliente para que puedas establecer fechas de entrega razonables. Preguntar qué hace el cliente durante su semana en cada reunión de actualización es una forma breve y fácil de anticipar cualquier problema y entender qué fechas podrían ser más convenientes y cuáles no.
8. Presenta tus puntos de forma visual
Una situación, por simple o compleja que sea, parecerá un enredo si toda la comunicación requiere largas conversaciones o correos extensos. Opta por presentar cada asunto de forma visual, ya sea con una presentación en línea o con un video explicativo breve. Así, podrás exponer tus puntos de forma concisa y evitarás enviar demasiados mensajes fallidos.
9. Enfoca tu perspectiva
Hazle saber a tu cliente que puedes encargarte de cualquier asunto. A pesar de que cualquier aspecto del proyecto requiere el involucramiento de ambas partes, adopta una mentalidad de «El cliente es primero» y muéstrale que siempre estás en busca de una solución.
¡Todos huimos de nuestros problemas! Eso es humano (y tu cliente también). Por eso, cuando él percibe en el horizonte algo que puede resultar negativo, tal vez no tenga ganas de contestar. Entonces, con buen ánimo y con las palabras adecuadas demuestra cómo convertirás los obstáculos en oportunidades, de cara a una relación a largo plazo.
Qué hacer cuando un cliente ocupado no contesta tus correos
Si usualmente te comunicas con clientes por correo electrónico, puedes perder el hilo de una conversación porque tus clientes son personas ocupadas que reciben una gran cantidad mails y, a veces, simplemente algunos pasan desapercibidos.
Una herramienta de automatización de email puede ayudarte mucho porque genera flujos de seguimiento y, en caso de no haber una respuesta, puedes programar la liberación de un mail en cierto tiempo con otro mensaje que persuada o motive a la respuesta. Nuestra herramienta de HubSpot para email tracking te ayuda a implementar esto y saber cuándo un cliente abre un email.
Desde la perspectiva de las agencias, si un cliente no responde a las dudas a tiempo esto pude posponer la entrega del trabajo y también puede generar cargos adicionales u otros gastos innecesarios. Hazle saber a tu cliente, desde el principio, que el proyecto tiene un plazo de entrega fijo y la agencia debe realizarlo en el tiempo establecido, pues los retardos afectan otros proyectos y representan pérdidas económicas para ambos.
Piensa en el silencio de tu cliente de esta forma: siempre debes buscar la manera de entenderlo mejor, y su falta de respuesta es una oportunidad para lograrlo. Después de todo, superar este obstáculo podría unirlos más.
