Siempre habrá clientes que te ignoren en algún momento, aunque te aseguramos que no lo hacen para enfadarte (aunque esto también será inevitable). Si quieres superar la crisis de comunicación, debes empezar a ponerte en el lugar del tus clientes.

Es importante recordar que muchas empresas no cuentan con el personal suficiente y deben agotar hasta su último recurso; sin embargo, desgastar las capacidades del personal también perjudica a las empresas (y esto sucede todo el tiempo).

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Si bien puede llegar a ser frustrante dejar de recibir respuestas de tu cliente, esta situación no sucede por una mala intención o sin razón alguna. Es bastante probable que tu cliente tenga muchas reuniones durante la mayor parte de sus días laborables, lo cual solo le deja un tiempo reducido para recibir llamadas y contestar correos electrónicos. En lugar de emplear una táctica agresiva, usar una estrategia comprensiva en las relaciones con tus clientes los beneficiará a ambos a largo plazo.

¿Por qué los clientes dejan de responder tus mensajes?

Existen varias explicaciones sobre por qué los clientes no te contestan. Podría ser un motivo simple, como que su bandeja de entrada es todo un caos. Estoy seguro de que todos hemos intentado reservar tiempo en nuestro calendario más de una vez para limpiar las bandejas de entrada y, sin embargo, nos desviamos del asunto y terminamos respondiendo una llamada telefónica. Después de todo, somos humanos y tenemos límites.

Quizá debas dedicar tres horas al día solo a leer y enviar correos electrónicos si quieres estar al día con tu bandeja de entrada. Es posible que tu cliente no tenga tiempo de revisar la suya todos los días.

Podría estar esperando a que otro departamento o integrante del equipo se incorpore antes de responderte, así que no tiene nada nuevo que comunicarte. También podría estar ocupado en otros problemas que parecen ser más importantes o simplemente está atascado porque no puede decidirse por una opción. Recuerda que esto puede sucedernos a todos.

En el peor de los casos, te tiene malas noticias y las está posponiendo. Evita sacar conclusiones precipitadas. Si bien es normal que dediques buena parte de tu tiempo a un proyecto, por lo general los clientes le dedican una parte mínima de su trabajo. Muy probablemente su falta de comunicación se deba a que se encargan de muchas responsabilidades a la vez y su tiempo es limitado.

La pregunta es: ¿cómo avanzas en tu proceso sin sentir que los estás molestando con frecuencia?

9 estrategias para gestionar clientes ocupados

Es difícil hacer que los clientes sigan interactuando contigo cuando parece que dejaron de prestarte atención. Estas estrategias sencillas pueden ayudarte a seguir en contacto con ellos sin dañar la relación.

1. Al establecer plazos de entrega, haz hincapié en las fechas más importantes

Si de inmediato asumes que tus clientes no cumplirán con un plazo, entonces estás anticipando un panorama negativo. Infórmales de antemano cuáles plazos son esenciales y sé claro al explicar cuáles afectarán el éxito o la línea de tiempo del proyecto. Si olvidan algo, es mejor que sea un aspecto menos importante.

2. Aclara las consecuencias de no cumplir con plazos específicos

No temas poner las cartas sobre la mesa: «Si no logramos finalizar X proyecto, entonces será imposible hacer que Y suceda». Esto motivará de inmediato a muchos clientes porque no querrán comprometer el éxito de su proyecto. Si no expresas con claridad lo que necesitas de tu cliente, terminarás teniendo la culpa cuando no se logre cumplir un plazo.

3. No pongas fechas límite en el calendario

En cambio, establece las fechas de plazos en cierto número de días. Por ejemplo: «Cinco días después de que recibamos X, podremos entregar Y». Esto crea una línea de tiempo más visual sobre lo que sucederá si no se logra cumplir incluso con un pequeño plazo de entrega. También proporciona a tu cliente una mejor idea sobre las graves consecuencias que tendrá su falta de compromiso hacia el proyecto.

4. Establece una estructura para tener una comunicación clara

Debes decidir cuáles serán los tiempos de respuesta y métodos de comunicación que usarás con tu cliente. Pregunta si le parece que las llamadas telefónicas son un mejor medio de comunicación que los correos electrónicos. Tal vez prefiere las reuniones en persona. Evita asumir que lo que funciona para ti funcionará para tus clientes. 

También debes tener en cuenta si algunos días son más agitados para ellos o si saben que no estarán disponibles.

5. No finalices una reunión sin programar un encuentro de seguimiento

Es como conseguir una segunda cita con alguien que te gusta: si te agrada una persona, no deberías dudar en pedirle que se vuelvan a reunir. Actúa de forma similar con tus clientes.

Si no fijas una fecha inmediatamente, estás posponiendo un paso necesario para establecer el encuentro siguiente (y deberás enviar más mensajes y esperar para obtener una respuesta).

6. Crea un plan de contingencia en caso de no recibir una respuesta

Haz a tus clientes preguntas como la siguiente: «¿Cómo podemos avanzar por nuestra cuenta en caso de que no recibamos una respuesta de su parte?». Esto crea un plan de respaldo inmediato, así es más probable que tus entregas y plazos puedan seguir adelante. Además, cuanto más puedan confiar tus clientes para que tomes decisiones en su lugar, más sólidas serán tus relaciones comerciales.

7. Familiarízate con los calendarios de tus clientes

Si tu objetivo es hacer que el cliente perciba tu comunicación como urgente de forma apropiada y respetuosa, la situación podría variar dependiendo de qué tan «normal» sea su semana o si no se encuentra en la oficina porque tiene una reunión familiar o está de vacaciones.

Obtén una idea general de las actividades semanales típicas de tu cliente para que puedas establecer fechas de entrega razonables. Preguntar qué hizo el cliente durante su semana en cada reunión de actualización es una forma breve y fácil de anticipar cualquier problema y entender qué fechas podrían ser más razonables y cuáles no.

8. Presenta tus puntos de forma visual

Una situación, por simple o compleja que sea, parecerá un enredo si toda la comunicación requiere largas conversaciones o correos extensos. Opta por presentar cada asunto de forma visual, ya sea con una presentación en línea o con un video explicativo corto. 

Así, podrás exponer tus puntos de forma concisa y evitarás enviar demasiados mensajes fallidos.

9. Enfoca tu perspectiva

Hazle saber a tu cliente que estás encargándote de cualquier asunto. A pesar de que todo aspecto de tu proyecto requiere el involucramiento de ambas partes, adopta una mentalidad de «El cliente primero» y muéstrale que estás en camino de una solución.

¡Todos huimos de nuestros problemas! Eso es humano (y tu cliente también lo es). Es por eso que, cuando ve en el horizonte algo que puede ser negativo, tal vez no tenga ganas de contestar más. Entonces, muestra con una sonrisa y con las palabras adecuadas cómo es que convertirás los obstáculos en oportunidades, de cara a una relación a largo plazo.

 

Desde la perspectiva de las agencias, aunque un cliente no responda sus dudas, este puede comprimir el tiempo de una agencia para completar un trabajo. A veces un proyecto tiene un plazo de entrega fijo y no importa cuánto retrase el trabajo el cliente: la agencia debe realizarlo en el tiempo establecido.

Esto también puede generar cargos adicionales u otros gastos innecesarios. Pero piensa en el silencio de tu cliente de esta forma: siempre debes buscar la manera de entenderlo mejor, y su falta de respuesta es otra oportunidad de lograrlo. Después de todo, superar este obstáculo podría unirlos más.

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 Clientes Primero

Publicado originalmente en mayo 28 2020, actualizado mayo 28 2020

Topics:

Comunicación con el Cliente