Qué son los pain points de tus clientes y cómo detectarlos

Sería genial que tu empresa fuera indispensable para los clientes potenciales: estar en el momento adecuado y en el preciso momento que lo requieran. Considera que el 63 % de los clientes B2C y el 76 % de los clientes B2B esperan que las empresas conozcan sus necesidades específicas.

No siempre debes atender los retos evidentes para los negocios; a veces son detalles que al acumularse afectan la vida diaria de tus clientes. 

Por eso los equipos de ventas, marketing, servicios o cualquier otra área que tenga contacto con clientes tendrán que saber detectar esos pain points, ya que muchas veces ni siquiera los propios clientes están conscientes de ellos. 

Es por ello que los pain points representan una mina de oportunidades para las empresas que sepan aprovecharlos. Están basados en las emociones de los consumidores a un nivel más profundo, haciéndoles ver soluciones de problemas que ni siquiera habían pensado alguna vez que tenían. Hay que prestar especial cuidado en evitar que tus productos o servicios les causen pain points.

¿Por qué debes conocer los puntos de dolor de tus clientes?

Son múltiples los beneficios de encontrar los pain points de tus clientes. El principal es que a partir de ellos podrás posicionar tus estrategias para obtener mejores resultados en las ventas de tu negocio. Una de las acciones más valoradas por los clientes es la atención especializada para brindar un servicio de alta calidad, y es el mismo objetivo en la búsqueda de los puntos dolorosos.

Conocer a tus clientes significa una ventaja que nadie debe subestimar. Los pain points son el arma más poderosa que tienes ante un mercado tan competitivo. Si además brindas soluciones con la intención de ayudar, esto genera un impacto sumamente positivo tanto para ellos como para tu negocio. 

Recuerda que muchas de las grandes empresas se volvieron exitosas porque dieron soluciones que hasta el momento nadie más había propuesto. Algunos ejemplos son Amazon, Uber o Netflix. Todo esto nace de acercarse a la gente, escucharla, identificar cuáles son sus preocupaciones o pain points y a partir de ellos diseñar un modelo de negocio.

Hay que prestar atención en cómo dar respuesta a los puntos de dolor. Si lo haces sin el preciso cuidado puede ser contraproducente. No se trata de que tus clientes te compren por miedo y ponerlos en estado de alarma. Esa no es la idea, sino que te prefieran por encima de la competencia porque tus productos o servicios les ayudan a aliviar su dolor o su conflicto en específico. 

Conocer los pain points te ayudará a:

• saber más de tu audiencia;
• crear empatía con tus clientes;
• dar mayor servicio y atención;
• implementar procesos de mejora continua;
• lograr mayor fidelización;
• ganar en percepción positiva de marca;
• contribuir al impulso de las ventas;
• convertir más fácilmente a los leads;
• alcanzar más oportunidades de negocio.

Para encontrar los pain points de los clientes hay que hacer una interpretación de la información con la que cuentas. Esta no se determina directamente de las estadísticas porque cada cliente es diferente y los motivos también son variados. Así, que tengas muchos datos es conveniente; que se traduzcan en beneficios para tus clientes es insuperable. En este apartado te compartimos valiosas recomendaciones que te guiarán en esta tarea.

Consejos para que marketing detecte pain points 

1. Identifica tu buyer persona

Antes de iniciar con la detección de los pain points, debes tener claro quién es tu buyer persona, es decir, a quien le vas a dirigir tus esfuerzos de marketing. Esta representación de tu cliente ideal cuenta con un perfil integrado por el nombre, edad, ocupación, intereses, escolaridad, situación económica, entre otros aspectos. 

Tu buyer persona será el punto de partida para todas tus acciones, y podrás ir nutriéndola conforme reúnes más datos e información de tus clientes; así que cada vez será mejor y funcional. Si no sabes por dónde comenzar, echa un vistazo a nuestro generador gratuito de buyer personas.

2. Obtén comentarios de tu equipo interno

Debes unir fuerzas con el equipo de ventas o servicio al cliente, porque ellos tienen el contacto directo con los consumidores principales. La información, experiencia y recomendaciones que te brinden son de gran importancia para encontrar los pain points de los clientes.

3. Examina blogs, grupos y foros 

Otro de los espacios en los que puedes continuar con la investigación son los blogs, grupos en redes sociales, foros en páginas especializadas y, si es el caso, reseñas en plataformas de video como YouTube, donde hablan acerca de tus productos o servicios. 

En las preguntas y respuestas, dudas, debates y recomendaciones encontrarás puntos de vista bastantes sinceros respecto a la calidad de tu marca, negocio o empresa. Esto te ayudará a abrir tu visión para identificar los pain points de clientes potenciales.

4. Analiza las palabras clave

Actualmente una de las primeras fuentes de consulta antes de comprar o solicitar un servicio es Google. Esto representa una gran ventaja porque puedes analizar las búsquedas más comunes respecto a tu área de negocio. Con herramientas digitales de tendencias o de planificación de palabras clave seguramente quedarán revelados varios pain points de los clientes.

Consejos para que ventas detecte pain points 

5. Acompaña el proceso de compra

Es fundamental dar un seguimiento al proceso de compra. Así podrás identificar en qué parte del recorrido de compra se presentan más pain points en tus clientes. Puede ser que el cliente necesite informarse más acerca de tus productos o servicios; otro caso es que le guste tu propuesta, pero la considera muy costosa; quizá sean transacciones que necesitan optimizarse dentro de tu sistema de ventas. Recuerda que a nadie le agrada que haya contratiempos en sus compras.

6. Soluciona más 

La misión principal es solucionar los problemas de los clientes con tus productos o servicios, no de provocarles más pain points. Si descubres que no te compran porque el precio les genera preocupaciones financieras, es importante mostrarles cuál es el beneficio real que van a obtener y cómo es que les va ayudar en su día a día. 

7. Realiza descuentos o promociones

De regreso otra vez a las preocupaciones financieras por parte de los consumidores (tan presentes y variadas en el área de ventas), en caso de que todavía no se animen a adquirir tus productos, aun después de mostrarles su utilidad, una de las formas más sencillas de aliviar sus pain points es brindarles ofertas especiales o paquetes promocionales. Definitivamente son el plus que muchos necesitan.

Consejos para que el área de servicio al cliente detecte pain points 

8. Escucha al cliente

La idea principal de detectar los puntos de dolor se basa en escuchar al cliente de forma activa. El servicio al cliente es una de las áreas donde más se entra en contacto con los pain points; de allí que sea una de las principales referencias para que una persona quiera o desprecie una marca. Si das soluciones acertadas a las quejas de tus clientes serás la primera opción en su próxima compra.

9. Realiza entrevistas o encuestas 

Una de las fuentes más confiables para tener pistas de los pain points es preguntándoles directamente a los clientes, ya sea por entrevistas o encuestas. Si tu público es muy especializado o reducido, se recomienda hacer una entrevista por encima de una muestra de personas. En el caso de que tus consumidores sean muy diversos entre sí o representen un gran número, opta por las encuestas.

10. Brinda seguimiento en redes sociales

Este es uno de los pasos imprescindibles en el que hay que prestar especial atención para la detección de los pain points. Es uno de los espacios donde los clientes potenciales y clientes frecuentes tienen más contacto con las marcas. Sobre todo, en los comentarios y las bandejas de mensajes encontrarás información sumamente valiosa acerca de las preocupaciones, contratiempos y quejas que hay que dar solución.

8 herramientas útiles para mapear los pain points de tus leads y clientes 

Existen diversas herramientas que te pueden ayudar a identificar los pain points de tus clientes. Los ejemplos a continuación te pueden apoyar en esta búsqueda, pues las hay de todo tipo, ya sean gratuitas o de pago.

1. HubSpot

El CRM gratuito de HubSpot es una herramienta fundamental porque integra diversas soluciones de marketing, ventas y servicio. Con ellas tienes control total de las acciones y esfuerzos para atraer, convertir y atender a tus clientes. Por medio de esta plataforma obtienes datos valiosos sobre tus clientes que vas nutriendo constantemente.

Además, puedes hacer uso de otras herramientas gratuitas de HubSpot para realizar análisis finos de los puntos de dolor. Algunas son:

• Software para obtener feedback de clientes
• Creador gratuito de formularios online
• Software gratuito de chat en vivo

2. Redes sociales

En primera, tenemos las valiosas herramientas que te brindan las redes sociales y aquellos que han sabido aprovecharlas han tenido grandes resultados. Aparte de las estadísticas que te arrojan estas plataformas, también es posible hacer encuestas con clientes frecuentes. Tanto en Facebook, Twitter e Instagram está la opción de realizar preguntas de opción múltiple en publicaciones. Nada mal para empezar.

 Asimismo, estar al tanto de lo que dice la audiencia, sus reacciones e interacciones con tu marca te da una gran idea de cuál es la percepción de la comunicación que estás llevando a cabo. 

3. Planificador de palabras clave de Google

Imagen de Google

Como seguramente lo sospechas, la gran mayoría de tus estrategias de marketing dedicadas a los pain points estarán basadas en las búsquedas que hacen los usuarios en internet. Una de las mejores herramientas para encontrar las palabras clave más adecuadas es el planificador de palabras de Google, el cual arrojará una lista de las más relevantes.

4. Social Mention

Imagen de Social Mention

Esta herramienta tiene las mismas funciones que la anterior, pero va más a profundidad porque, además de monitorizar tu presencia en las redes sociales, se encarga de analizar la influencia. En materia de pain points esto representa una verdadera joya. 

5. Google Analytics

Imagen de Google

Nada mejor para investigar cómo interactúan los clientes potenciales con tu marca que Google Analytics. Con esta herramienta puedes monitorear de pies a cabeza tu sitio web e identificar cuáles son las áreas de mayor interés de los visitantes, además de verificar si las estrategias dirigidas a los pain points de los consumidores están dando resultados y están generando más conversiones.

6. SEMrush

Imagen de Semrush

Una de las herramientas de marketing más completa para el mapeo de los pain points es Semrush. Con ella puedes investigar palabras clave, identificar tendencias en la red, administrar tus publicaciones e incluso vigilar a tu competencia. Está la versión gratuita y la de paga que tiene más funciones.

7. EVAA

Imagen de EVAA

Esta app te permite realizar encuestas de satisfacción al cliente en tiempo real, de manera rápida y sencilla. Además, emite notificaciones y puedes ver reportes completos sobre los resultados. El precio de esta plataforma empieza desde los 35 USD al mes.

8. Creately

Imagen de Creately

Esta plataforma cuenta con diferentes plantillas para realizar mapas de empatía de los clientes. Es método que te permite conocer más a fondo a tus clientes, porque entiendes su forma de pensar, sus intereses, temores; de esta manera trazas un perfil psicosocial completo. Es una herramienta con versión gratuita y diferentes planes de pago, según tus necesidades.

Hasta aquí llega el recorrido por los elementos más importantes para identificar los paints points de los clientes. Sin duda, es un punto de partida que te ayudará a mejorar tus estrategias de marketing, así como acercarte más a los clientes y brindarles un servicio ejemplar que cumpla con sus expectativas.