Es justo decir que la parte visual de una empresa o negocio es un aspecto esencial. Sin embargo, antes y después de que una persona nos contacta, entra en juego la importancia del tono de voz con nuestros clientes. Por lo tanto, lo visual y verbal se combinan para diferenciarnos frente a la competencia.
Así como tú estás buscando a tu cliente objetivo para poder conectar con él y brindar un mejor servicio, de igual forma la gente busca un negocio con el que se sienta cómoda y tenga la sensación de estar hablando con una persona real. Por eso, una marca necesita una cara, una forma definida de comportarse y expresarse.
¿Qué es el tono de voz?
El tono de voz expresa de manera verbal quién es tu negocio, qué valores posee y cuál es la misión que tiene para con sus clientes. En otras palabras, establece una personalidad e identidad de una marca a través de los mensajes que transmite al público. Esto abarca todos los medios en los que se encuentren tus productos, desde servicio al cliente presencial hasta el virtual. El tono de voz en la comunicación debe ser congruente, relevante y duradero.
Por qué es importante el tono de voz en el servicio al cliente
Para que una persona realmente confíe y crea en tu marca es necesario tener un tono de voz desarrollado. Si el comportamiento de una marca, con sus mensajes y su actitud no están interconectados entre sí, es muy difícil, si no imposible, que un cliente te dé su voto de confianza.
De acuerdo con estudios del psicólogo Albert Mehrabian, el potencial de la comunicación recae un 7% en las palabras y un 38% en el tono de la voz. Así que además de cuidar qué se dice, hay que cuidar cómo se dice. La importancia del tono de voz en la comunicación es indiscutible, te permite mostrar originalidad y hacer la diferencia.
Cuando ya seas confiable y único, podrás establecer una mejor comunicación con tus clientes y, por lo tanto, una conexión más humana con tu compañía. Esta es la clave para que un negocio o una marca se mantenga con el paso del tiempo, porque son los aspectos que más valoran las personas.
Cualidades del tono de voz adecuado para tu servicio al cliente
Las posibilidades para definir tu tono de voz son diversas, depende de quiénes son tus principales clientes, qué es lo que ofrece tu negocio y los diferentes escenarios que se dan al hablar con un usuario. No es lo mismo decirle a una persona que acaba de ganar una rifa, que tener una conversación acerca de un retraso en los servicios. Las cualidades del tono de voz se basan en cinco puntos que debes conocer.
- Tono: aquí se habla de los tonos altos y bajos, las variantes entre cada uno de ellos transmiten diferentes emociones. Por ejemplo, tradicionalmente los tonos graves relacionados con la voz masculina comunican seguridad, tranquilidad y cercanía; mientras que los tonos altos afines a voces femeninas expresan alegría, sorpresa y amabilidad.
- Intensidad: esta se refiere al volumen de la voz que se está utilizando. En la medida de lo posible nunca hay que llegar a los extremos, siempre mantén un volumen neutro. Si hablas fuerte se percibe como molestia o intimidación, o si casi no te escuchas el cliente simplemente no te entiende.
- Vocalización: otro aspecto esencial para que un cliente te comprenda es la vocalización, la forma en que se articulan cada una de las palabras para ser claro con lo que se quiere decir. Está muy relacionada también con la manera en la que hablamos; a la hora de comunicarte con el cliente evita muletillas y redundancias.
- Tempo o velocidad: dentro de las cualidades del tono de voz, la velocidad determina el ritmo del estilo de un negocio. Sigue la misma moderación que con la intensidad, ya sea si es lento o rápido, siempre busca un nivel intermedio para evitar que los clientes no comprendan o les aburra lo que dices.
- Expresiones: deja de lado juegos de palabras, abreviaturas o términos de otros idiomas que un cliente quizá no puede entender. De igual modo, no des tantas vueltas, trata de ser lo más claro posible. La importancia del tono de voz se basa en ser concreto, sencillo y conciso en cada una de tus oraciones.
Ahora veamos los tipos de tono de voz más comunes.
Los 5 principales tipos de tono de voz en servicio al cliente
- Tono de voz cálido
- Tono de voz tranquilo
- Tono de voz persuasivo
- Tono de voz sugestivo
- Tono de voz seguro
1. Tono de voz cálido
La calidez es muy apreciada dentro del área de negocios y del mundo en general. Con ella se comunica amabilidad, empatía y disposición para ayudar. Implica escuchar al otro con atención y de forma positiva. Se suele reforzar al inicio y al final de una conversación. Este tono de voz se acomoda a todas las situaciones que se puedan presentar. Los clientes se sienten muy cómodos con esta forma de comunicación.
2. Tono de voz tranquilo
En un día a día tan agitado, el hecho de saber controlar las emociones incluso en situaciones negativas es un punto a tu favor. El tono de voz tranquilo es muy utilizado en atención al cliente, en el momento de recibir reclamaciones o quejas de los productos. De ninguna manera un tono hostil o a la defensiva puede ayudar a llegar a soluciones con el cliente. Mantener la calma es la clave.
3. Tono de voz persuasivo
Convencer a las personas para que tomen ciertas decisiones es un arte que no muchos dominan. En el caso de que un cliente adquiera un producto o servicio, el tono de voz persuasivo necesita combinar mucha seguridad, congruencia y un carisma sumamente positivo. No es una cuestión de suerte, sino de desarrollar un tono adecuado para los clientes a los que te diriges.
4. Tono de voz sugestivo
Con el tono de voz sugestivo se intenta aconsejar o incluso enseñar a los clientes ciertos métodos de forma amable. Nunca debes tratar de imponer algo, levantar la voz u ordenar, ya que todo eso resulta muy molesto. Aunque sepas bastante acerca de algo o seas un profesional en la materia, hay que dejar de lado la arrogancia y simplemente compartir una opinión cordialmente.
5. Tono de voz seguro
Este tono es unas de las bases principales de un buen negocio. Debes estar seguro de tus productos, si no ¿cómo se los vas a ofrecer a los demás? Y no se trata nada más de creerlo, eso se tiene que ver reflejado en un tono de voz firme, sin titubeos. Un tono de voz seguro refleja seriedad y profesionalismo; los clientes te tomarán más en cuenta y también establecerán una comunicación más directa, lo que te ayudará a mejorar tus servicios.
4 consejos para mejorar tu tono de voz al hablar con tus clientes
- Aprende quiénes son tus clientes.
- Utiliza los pronombres adecuados.
- Recuerda los valores de tu empresa.
- Crea un manual para diferentes situaciones.
1. Aprende quiénes son tus clientes
Puede parecer que los tipos de tono de voz en la comunicación congenian perfectamente, mientras que otros pueden contradecirse. Lo que tienes que procurar es que sea claro, positivo y exprese interés por mejorar la satisfacción de tus clientes.
Para establecer el tono de voz de tu negocio o de tu marca identifica quién es tu cliente objetivo. Según sea él y los intereses que tenga establece qué tono de voz percibe mejor. Por ejemplo, un tono de voz persuasivo es ideal al negociar con tus clientes que tienen poder de decisión en sus empresas.
2. Utiliza los pronombres adecuados
Muy unido al punto anterior, ya conociendo a tus clientes objetivo, puedes saber de qué forma dirigirte a ellos. Les puedes hablar de usted, de tú o, si hay más cercanía, de nosotros. Depende la formalidad o informalidad a la que se pueda prestar el tono de voz de tu negocio.
3. Recuerda los valores de tu empresa
Para conseguir las llaves para una identidad de marca auténtica, pregúntate ¿qué quieres transmitirles a tus clientes?, y ¿cuáles son los valores en los que se basa tu negocio? Las respuestas deben ser concisas; aunque quisieras abarcarlo todo, lo mejor es que te centres en los puntos principales que regirán la imagen y la comunicación de tu negocio o empresa.
Quizá tu organización tiene como punto de partida el profesionalismo, la seriedad y el cumplimiento de objetivos, por lo que un tono seguro y amable sería lo más adecuado. En cambio, si la empresa es alegre y busca soluciones creativas, un tono de voz cálido será perfecto.
4. Crea un manual para diferentes situaciones
Tú puedes tener perfectamente claro qué personalidad tiene tu marca, pero los demás miembros de la organización tal vez no. De forma general, se establece que debe ser positiva, pero eso es una opción muy abierta que se presta a muchas interpretaciones.
Así que crea un manual de tono de voz para la mayoría de las situaciones que se pueden presentar: ya sea para vender, aclarar dudas, dar regalos, cancelar servicios, quejas y demás. Generalmente los manuales de servicio se basan en tablas de las cosas que sí y que no se deben expresar y hacer con los clientes. Cuanto más definido, mejor, pues así los agentes de servicio y cualquier empleado en contacto con los clientes podrán adaptarlo de acuerdo con el contexto.
Logra satisfacer a tus clientes de la mano de la comunicación: utiliza estos consejos para que todos tus agentes empleen el tono adecuado.
