Qué es la comunicación proactiva y cómo implementarla con tus clientes

Guía para comunicación no-verbal
Diana Gómez
Diana Gómez

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La comunicación proactiva es una herramienta crítica para construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes. En lugar de simplemente reaccionar a problemas y situaciones imprevistas, la comunicación proactiva implica la anticipación de las necesidades del cliente y la toma de medidas para evitar problemas antes de que ocurran.

Qué es la comunicación proactiva

En este artículo, exploramos en detalle qué es la comunicación proactiva, por qué es importante para el éxito empresarial y cómo se puede implementar con tus clientes. Proporcionamos consejos y estrategias prácticas para ayudarte a mejorar la comunicación con tus clientes, fomentar la lealtad del cliente y garantizar una experiencia positiva y satisfactoria para el cliente

 

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    Diferencias entre la comunicación proactiva y reactiva

    La comunicación proactiva busca dar un paso adelante y entablar el diálogo con el cliente, incluso, antes de que surja alguna necesidad, duda o interés por un producto o servicio. Así, el comportamiento del cliente podría cambiar luego de notar un problema y darse cuenta que tiene una opción para solucionarlo.

    Por otro lado, la comunicación reactiva sigue el principio opuesto: el diálogo ocurre una vez que el cliente lo inicia. Esta interlocución está vinculada a la reacción del receptor de un mensaje, lo que permite darle respuestas específicas. No obstante, su desventaja es que requiere de más tiempo y trabajo sobre la marcha.

    Además, la comunicación reactiva, en muchas ocasiones, genera un efecto de insatisfacción en el cliente, pues la interacción se puede sentir forzada y el consumidor puede percibirlo como una falta de interés por parte de la empresa. Incluso, cuando se trata de problemas, la comunicación reactiva suele tener un menor índice de éxito porque sucede hasta que se presenta una situación adversa.

    A pesar de estas desventajas, lo mejor es contar con buenas estrategias de gestión para ambos tipos de comunicación porque, de esa manera, tus equipos de atención estarán listos para actuar rápidamente ante solicitudes imprevistas y, también, para contemplar los escenarios que puedan surgir. Para ahondar en ello, aquí te decimos los beneficios que puede aportar la comunicación proactiva a tu negocio.

    5 beneficios de la comunicación proactiva

    La comunicación proactiva ayuda a superar algunos de los problemas que tienen un enfoque de respuesta reactivo.

    Puede incidir en la toma de decisión del cliente

    Cuando se comienza una conversación, es mucho más fácil definir el tono del diálogo, los objetivos y la lógica detrás de la interacción. En el plano empresarial, usar esta ventaja a tu favor te ayudará a  presentar un producto nuevo, hacer preguntas que inciten al receptor a tomar conciencia de un problema o invitarlo directamente a adquirir tus ofertas. El 59 % de los consumidores afirman que, por ejemplo, los correos electrónicos realmente influyen en sus tomas de decisión de compra.

    Este tipo de comunicación tiene efecto en las estrategias de marketing, ventas o servicio de cualquier empresa. Es decir, incide en cualquier momento del ciclo de vida del cliente: cuando es un prospecto y quieres convencerlo de que tu marca es perfecta para él o ella; durante la venta; para sacar provecho del cierre y hasta en la etapa del seguimiento posventa.

    Promueve una buena imagen de marca

    ¿Alguna vez has recibido un mensaje inesperado de un familiar o un amigo preguntando cómo te encuentras? Es probable que, después de leerlo, hayas sentido que le importas a esa persona, lo que te deja una buena imagen de esa persona. Ese principio también aplica en los negocios: 6 de cada 10 consumidores afirman que adquieren los productos de una empresa que les ha dado un buen servicio.

    Cuando una empresa envía un correo o un mensaje para saber si el cliente está satisfecho con su compra o para notificarle que tiene un nuevo producto que tal vez le sirva, da la impresión de que realmente le importa su público. Recuerda que no todos los mensajes tienen que ser de venta, a veces, es suficiente comunicarle al cliente que estás para él, lo que hará que se sienta parte de una comunidad y se mantenga fiel a tu marca.

    Mantienes el control de tus interacciones

    Otra ventaja importante de la comunicación proactiva es que puedes tener un mejor control de tus interacciones. Si usas algún sistema de gestión de relaciones con el cliente, puedes iniciar un expediente para cada persona a la que te has dirigido. Cuando se pongan en contacto contigo, ya sabrás el motivo y podrás actualizar tu base de datos fácilmente.

    Con un enfoque puramente reactivo, actuarás de imprevisto y deberás actualizar tus expedientes sobre la marcha, sin tener información suficiente sobre por qué te está contactando el cliente o prospecto. Considera que el 82 % de los clientes esperan respuestas rápidas a sus preguntas

    Estarás mejor preparado para superar retos

    La comunicación proactiva no puede darse sin antes analizar a tu audiencia y redactar materiales o protocolos de respuesta. Sería absurdo, por ejemplo, enviar un mensaje diciendo que tienes tus canales de contacto abiertos para el cliente si no los has creado. La previsión debe estar en el centro de la comunicación proactiva. 

    Al estar preparado, te será más fácil dar una respuesta útil, pertinente y adecuada a las necesidades del contacto. Esto es especialmente importante si consideramos que entre el 35 y el 50 % de las ventas se quedan con el primer gestor que atiende a un cliente. Además, tendrás a tu disposición protocolos prediseñados para cualquier posible situación que se presente.

    Reduces incidencias

    Por último, la comunicación proactiva es ideal para reducir incidencias, reclamaciones o conflictos con clientes.  Si envías manuales de uso a tus clientes o notificaciones por algún fallo, los ayudarás a evitar accidentes o un mal funcionamiento de tus ofertas, con lo que disminuirá el número de quejas.

    Asimismo, para prevenir problemas o malentendidos, puedes avisarles que tu sistema estará inoperante durante un plazo, que has modificado los términos del servicio o que cuentas con un nuevo número telefónico para compartir información útil. 

    Ahora que conoces sus ventajas, seguramente estás ansioso por implementar una estrategia de comunicación proactiva en tu negocio. Aquí te decimos cómo puedes hacerlo en unos cuantos pasos.

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    Cómo implementar una estrategia de comunicación proactiva

    1. Estudia a tu audiencia

    Una buena estrategia de comunicación proactiva requiere de un alto conocimiento de las necesidades de la audiencia a la que te diriges. Quizá no sea tan buena idea ofrecer un producto nuevo de maquillaje a un cliente que hasta ahora solo te ha comprado refacciones para autos: tal vez le sirva, pero, si no cuentas con evidencia de ello, puedes generarle molestias.

    Por eso, parte con una evaluación de cuáles son los intereses del cliente, realiza un análisis de sentimiento y estudia de cerca qué es lo que está haciendo tu competencia. Si notas que, en el mercado, los clientes se sienten insatisfechos por el servicio que ofrecen las empresas, puedes hacer de la comunicación proactiva tu área de crecimiento y el distintivo de tu marca. 

    ¿Y si no tienes clientes activos? Comienza por definir tu buyer persona mediante estudios de mercado y proyecta qué cosas podrían interesarle a cada uno de tus modelos de cliente. Hacer una buena segmentación será esencial para que tu plan funcione.

    2. Define qué quieres decir

    Ya sabes qué es lo que quiere tu audiencia, ahora es momento de especificar qué es lo que quieres decirles. Si bien desearíamos darte una fórmula mágica, lo cierto es que tu equipo es el único que puede saber cómo acercarse a las personas. 

    Durante la prospección y en la etapa previa a la venta, podrías enviarles correos electrónicos donde hables de tu producto. Por otro lado, las llamadas telefónicas pueden ayudarte a presentar tus ofertas. Enfócate en conectar con prospectos reales y evita las campañas de comunicación masivas, ya que puede resultar contraproducente.

    En cambio, en la posventa, lo mejor sería enviar mensajes de seguimiento y atención dirigidos a los clientes, ya sea para saber cuál ha sido su experiencia de uso con tus productos o qué puedes hacer para que se mantengan en tu comunidad. 

    3. Elige el lenguaje correcto

    La comunicación proactiva también apunta en el cómo interactúas con tus receptores. Tus mensajes deben ser provocativos, sugerentes y motivar a la acción. De otro modo, resultan tediosos y no tendrán ningún impacto en quien los recibe.

    Veamos algunos ejemplos:

    • En lugar de decir que tu producto tiene un problema, di que has encontrado una mejora.
    • Si vas a elevar el costo de una suscripción, manifiesta que tu plan ha crecido para ofrecer mejores experiencias.
    • No uses conjunciones negativas, como «pero»; mejor usa conjunciones neutras, como «y».
    • Utiliza lenguajes creativos: en lugar de decir que tienes una noticia, di que hay novedades o que tienes un mensaje importante.

    Lo mejor que puedes hacer es hablar en primera persona y ofrecer soluciones de forma directa, sin rodeos y con claridad. Asimismo, según el sector en el que trabajes y de la confianza que hayas establecido con tus clientes, puedes dirigirte a ellos en segunda persona para crear más cercanía y personalizar la experiencia.

    4. Diseña tus recursos

    Ahora estás listo para generar los materiales que compartirás con tus clientes. Cuando te acerques a tus clientes, no te limites al solo mensajes por correo electrónico o hacer una llamada, lo que quieres es retenerlos con contenido e información útiles para ellos.

    Para ello, puedes incluir en tus mensajes entradas de blog si tu objetivo es ofrecerles conocimiento; pitchs de venta cuando quieras convencerlos de adquirir un producto o videos informativos para compartirles una novedad.

    Vale la pena que, antes, hayas definido tus protocolos de respuesta y que capacites a tu personal para dar atención a las solicitudes que reciban. No olvides que, una vez que des el primer paso, tus prospectos y clientes comenzarán a reaccionar a tus comunicaciones, así que tu equipo deberá estar listo para responder a sus preguntas, cerrar ventas o darles seguimiento.

    5. Utiliza herramientas de comunicación

    Hasta hace unos años comunicarse con los clientes de forma personalizada era todo un reto. Como muestra, si querías enviar un correo electrónico a un buen número de prospectos, solo existían dos opciones: mandar un mensaje genérico a través de tu servicio de mensajería o pasar horas personalizando cada uno de tus correos.

    Hoy en día la mejor forma de personalizar tus comunicaciones es utilizar plataformas de marketing y atención que generen contenidos únicos para cada segmento de interés. Estas herramientas son ideales para aquellas campañas de correo masivas que no quieren descuidar el aspecto más humano de los negocios.

    Del mismo modo, puedes aprovechar sistemas inteligentes para hacer más sencillas estas tareas. Por ejemplo, podrías diseñar una ventana en tu sitio web para que un chatbot para servicio de atención al cliente interactúe proactivamente con el visitante y le ofrezca opciones según su comportamiento de navegación.

    6. Mantén tus canales de comunicación abiertos

    Ya diste el primer paso y te has comunicado con tu audiencia. Es momento de sentarse y esperar una respuesta, ¿cierto? ¡Claro que no! La vida empresarial no se detiene y este es apenas el primer paso de la interacción. Si has enviado un correo de seguimiento a todos tus clientes, lo más seguro es que recibirás varias respuestas pronto, por lo que debes estar preparado para ello.

    Durante esta fase, lo ideal es que tu equipo de trabajo y tú estén capacitados para responder rápida y eficientemente los mensajes de los clientes. Para ello, pueden apoyarse de herramientas digitales que automaticen algunas tareas y garanticen una buena atención. Por ejemplo, con un CRM online o un software de servicio al cliente, podrás centralizar la información de tus interacciones y controlarás, en un mismo lugar, los mensajes que recibas de redes sociales, correo electrónico, llamadas telefónicas y hasta de WhatsApp.

    Además, podrás consultar, en un solo programa, toda la información y, así, controlar historiales de contacto para saber cómo tratar a cada uno de tus clientes. 

    7. Da seguimiento

    Tú diste el primer paso y tus clientes se han puesto en contacto contigo: es momento de que, con ayuda de tu departamento comercial, respondas a sus solicitudes de forma organizada y les des la resolución que necesitan.

    Antes, para cada comunicación, deberás establecer qué estrategia de seguimiento utilizarás, así como definir cuáles serán tus herramientas para lograrlo. Tal vez tu prospecto tenga un interés real y te haya pedido aún más información del producto o tal vez se haya dado cuenta de que tu oferta no es la ideal para él o ella.

    En el primer caso, puedes agendar reuniones, enviar correos informativos y asignar al cliente a alguno de tus gestores para que lo atienda. Por otro lado, si la respuesta es negativa, conserva su contacto en un buen lugar para volver a entablar la conversación en el futuro.

    El ciclo de la comunicación proactiva nunca acaba. Por eso, es esencial que siempre conozcas bien los hábitos de tu audiencia, que evalúes con detenimiento tus interacciones con ella y que les hagas saber a tus clientes que no hay nada más importante para ti que estar para ellos.

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