El lenguaje corporal permite entender a otros más allá de un idioma. Debido a la comunicación no verbal, eres capaz de conocer la situación que un cliente experimenta cuando interactúas con él. 


Por medio de estos aspectos, comunicamos necesidades, emociones, satisfacción e incluso disgusto. 

 

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Aprender a interpretar estos signos es un arte y aquí te enseñaré cómo hacerlo fácilmente, ya que así puedes mejorar tus habilidades en el trato para la gestión de clientes.

Las investigaciones del antropólogo Albert Mehrabian revelan que el proceso comunicativo se conforma por un 7% de comunicación verbal, 38% de comunicación paraverbal y 55% por comunicación corporal. Eso significa que la mayor parte de un mensaje es transmitido por gestos, postura, tono de voz o contacto. ¡Incluso la forma en la que sonríes está comunicando mucho!

 

Por qué es importante la comunicación no verbal en el servicio al cliente

Tener clientes satisfechos es una de las principales claves de éxito de las empresas. Pero ¿de qué manera se relaciona esto con la comunicación no verbal?

En primer lugar, conocer la importancia de este lenguaje te permitirá tener mayor control sobre el mensaje que transmites a tus clientes. Por otra parte, entenderás mejor cómo se siente tu cliente al interactuar contigo y escuchar tus propuestas, lo que te permitirá crear una estrategia dinámica de comunicación con él.

Por ejemplo, imagina que estás explicando un aspecto de tu producto a tu cliente, e identificas un gesto de desagrado. Si interpretas esta respuesta no verbal a tiempo, es posible que puedas modificar la manera en que estás comunicando tu mensaje y así lograr un resultado exitoso.  

Al tratar a un cliente, cerciórate de que los movimientos de tu cuerpo comuniquen lo que quieres decir. Puedes usar los movimientos de tus manos como un refuerzo de tus mensajes.

Además, evita los gestos innecesarios. Si desdeñas las formas en que el lenguaje corporal se manifiesta, puedes enviar un mensaje equivocado a tu cliente y provocar disgustos.

 

Funciones de la comunicación no verbal

Mira las 3 funciones de la comunicación no verbal para tus próximas reuniones presenciales o virtuales:

  1. Sustituye las palabras: gracias a los gestos, ademanes y pausas emitimos mensajes.
  2. Enfatiza lo que dices: el volumen y el tono de voz permiten dar mayor peso a la intención de una idea sobre otra.
  3. Regula la interacción: los roles entre escucha y hablante se intercambian continuamente. A través de la postura, los movimientos de las manos y las expresiones faciales las conversaciones son más dinámicas.

 

6 tipos de comunicación no verbal

El estudio de la comunicación no verbal es amplio y complejo. Lee los siguientes ejemplos para comprender mejor sus elementos:

1. Tono de voz

El cliente no escucha únicamente tus palabras, sino que detecta el volumen y el modo en que las dices como parte del mensaje. 

Siempre busca un tono de voz adecuado para hablar, que sea firme y directo, sin perder la amabilidad.

2. Proxémica 

Es la parte de la comunicación no verbal que estudia la distancia entre el emisor y receptor. Toma como ejemplo de esta comunicación no verbal a dos enamorados que se sientan en un jardín. No es necesario que digan nada, pues la cercanía entre ellos es suficiente.

Siempre que tengas que comunicarte con tu cliente, permanece lo suficientemente cerca para que te escuche, pero sin invadir su espacio personal.

3. Contacto físico 

El trato con un cliente debe ser cordial y respetuoso, así que es común empezar una relación comercial a través de un saludo y un apretón de manos. Piensa que este contacto debe ser mesurado en su intensidad y duración.

En el mundo, existen culturas que manifiestan respeto sin necesidad del contacto físico como ocurre en países como Japón e India.

4. Apariencia 

La forma de vestir y la higiene son parte de la identidad individual del ser humano; también son relevantes en la comunicación no verbal. Evita el uso de ropa y zapatos deportivos, a menos que tengas una junta con un cliente en un gimnasio. Procura siempre ir de acuerdo al código de vestimenta en cada ocasión y lugar.

5. Posturas 

La postura es un indicador del interés expresado por medio del lenguaje corporal. Por ejemplo, cambiar de posición constantemente cuando estamos de pie denota cansancio y falta de interés.

También es posible determinar emociones a partir de este elemento. Por ejemplo, ante una emoción asociada con la tristeza, la cabeza se agacha al tiempo que la espalda se encorva. Mantén una postura abierta y neutra cuando te comuniques con tu cliente y permanece atento a sus señales.

6. Gestos 

Un gesto es muy diferente a la expresión natural del rostro producida por la emoción, en tanto que son expresiones faciales conscientes para denotar una intención con los músculos del rostro. Algunos ejemplos son levantar una ceja para mostrar duda, fruncir la boca en una mueca para señalar descontento o arrugar el ceño de la frente para mostrar sorpresa.

Reafirman nuestra intención, así que permanece atento del rostro de tu cliente y evita gesticular cuando escuches su punto de vista.

 

Las 3 claves para usar la comunicación no verbal con clientes 

Sin duda, la honestidad y transparencia son la base de la comunicación con tu cliente, pero estos son algunos consejos básicos para dominar los aspectos no verbales:

 

1. Identifica lo que siente

El primer elemento de comunicación humana no verbal es la emoción. El doctor Paul Ekman pasó su vida estudiando las reacciones de grupos étnicos sin importar la posición geográfica y social. Concluyó que la emoción es la respuesta natural del ser humano frente a los estímulos de la situación en la que se encuentra.

Existen 6 emociones universales para nuestra especie:

  • Alegría
  • Tristeza
  • Asco
  • Sorpresa
  • IraMiedo

Si te interesa conocer más sobre las expresiones faciales y corporales, hay a tu disposición cursos y software especializados en el sitio oficial de Paul Ekman Group

 

2. Conoce a tu cliente

Provenir de una cultura distinta implica un sistema de comunicación no verbal y de lenguaje corporal diferente al tuyo. Un apretón de manos fuerte y sostenido puede ser interpretado como un gesto de fanfarronería en un contexto demográfico distinto.

Por ejemplo, los japoneses observan detenidamente la tarjeta de presentación antes de guardarla como un gesto de interés y de respeto. Ignorar los elementos socioculturales del lugar de procedencia de tu cliente puede hacerte parecer desinteresado, aunque no sea tu intención.

 

3. Evita los movimientos innecesarios 

Busca que tu mensaje sea el que hable. El lenguaje corporal te acompañará cada segundo durante el proceso de gestión de clientes, así que debes enfocar tu intención comunicativa y no permitas que acciones adicionales entorpezcan tu intención.

Evita buscar la hora en tu reloj o sacar el teléfono móvil de tu bolsillo. Comunícate con la persona que tienes enfrente de manera clara y honesta para que tu comunicación no verbal se encuentre alineada con el contenido de tu comunicación verbal.

 

Ahora conoces los elementos más importantes de la comunicación no verbal. Cuando camines por la calle, observa cómo reaccionan las personas hasta volverte un experto en la materia. 

 

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Publicado originalmente en agosto 15 2019, actualizado agosto 14 2019

Topics:

Comunicación con el Cliente