Bien sabes que no todo es miel sobre hojuelas cuando tienes una empresa, especialmente si tu producto tiene cierta complejidad: los clientes te hablan continuamente para saber cómo resolver las dificultades que enfrentan al usarlo y, tal vez, te informan de algunos defectos de los que no te habías percatado.
Sin embargo, el soporte técnico es la solución a estas situaciones. Aquí te ayudaré a conocer todo acerca de este servicio para que sea un motivo más de éxito en tu negocio.
Qué es el soporte técnico
El soporte técnico es el servicio que provee una empresa a sus clientes, con el fin de que reciban ayuda acerca del uso de sus productos, ya sean físicos o digitales. Puede estar proporcionado directamente por la compañía o estar a manos de agentes especializados externos.
Puede incluir asistencia telefónica, chat en línea, correo electrónico o visitas en persona para diagnosticar y solucionar problemas relacionados con hardware, software o sistemas en general. El objetivo es garantizar que los clientes puedan utilizar los productos o servicios de manera efectiva y resolver cualquier inconveniente que puedan encontrar.
Ventajas
- Permite a los usuarios resolver problemas técnicos de manera rápida y eficiente, minimizando el tiempo de inactividad.
- Brindar asistencia técnica oportuna y efectiva aumenta la satisfacción del cliente y fortalece la lealtad hacia la empresa.
- Al proporcionar soporte técnico, se pueden evitar costos adicionales asociados con la pérdida de productividad y la necesidad de contratar personal técnico interno.
- Al externalizar el soporte técnico, las empresas pueden centrarse en sus actividades principales y dejar la resolución de problemas técnicos en manos de expertos.
- Los proveedores de soporte técnico suelen tener experiencia y conocimientos especializados en diversas áreas técnicas, lo que garantiza una solución efectiva para problemas complejos.
Desventajas
- Contratar servicios de soporte técnico puede generar costos adicionales para la empresa, especialmente si se requieren servicios especializados o de emergencia.
- Externalizar el soporte técnico puede crear una dependencia de terceros, lo que podría generar problemas si el proveedor no está disponible o no responde rápidamente.
- Compartir información confidencial con proveedores externos de soporte técnico puede plantear riesgos de seguridad y privacidad de datos.
- La externalización del soporte técnico puede resultar en una menor capacidad de control sobre el proceso y los resultados, lo que podría afectar la calidad del servicio.
- La comunicación con proveedores externos de soporte técnico puede verse obstaculizada por diferencias de idioma, zonas horarias u otras barreras culturales, lo que podría afectar la eficiencia y la efectividad del servicio.
Cuáles son las funciones del soporte técnico
Estas son algunas de las asignaciones más comunes que debe resolver el soporte técnico:
-
Identificar problemas de software o hardware, así como realizar instalaciones y configuraciones exitosas de los mismos.
- Dar mantenimiento regular a los productos, sobre todo cuando hay una garantía de por medio.
- Realizar diagnósticos de las fallas en un producto o un servidor.
- Hablar a los clientes de la forma adecuada para que comprendan cuáles son los pasos a seguir.
- Documentar el procedimiento del soporte por medio de una bitácora.
- Avisar a los clientes del estado de resolución de sus peticiones.
- Recibir comentarios acerca de la calidad del servicio y poner en práctica las mejoras que surjan de estos.
4 niveles de soporte técnico para empresas:
En una empresa, el soporte técnico opera en diferentes niveles para garantizar un servicio eficiente y completo a los clientes y empleados. En primer lugar, el Help Desk brinda asistencia inicial para consultas simples y frecuentes. Luego, el Service Desk se encarga de problemas más complejos, ofreciendo ayuda especializada y realizando investigaciones exhaustivas.
El nivel de Back end se compone de expertos altamente especializados que manejan aspectos técnicos más profundos. Por último, existe el soporte externo, que aborda situaciones fuera del alcance interno de la empresa, como problemas con dispositivos externos o servicios de terceros, y puede requerir colaboración con proveedores externos o fabricantes. Esta estructura jerárquica permite una gestión eficaz y escalable de las necesidades técnicas en una organización.
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Tipos de soporte técnico
El soporte técnico es fundamental para cualquier empresa que dependa de la tecnología en su día a día. Ofrecer un servicio eficiente y efectivo de soporte técnico puede marcar la diferencia entre la satisfacción del cliente y la pérdida de negocio. Tiene variedad de opciones, como soporte telefónico, por correo electrónico, en línea, remoto, en persona y a través de bases de conocimientos, las empresas pueden garantizar que sus clientes reciban la ayuda necesaria cuando enfrenten problemas técnicos.
Los tipos de soporte técnico pueden variar según la naturaleza del problema y los recursos disponibles:
El consejo de Johana Rojas, Director, LATAM Support
Al priorizar el soporte técnico, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente, mantener la lealtad de la clientela y ganar una ventaja competitiva en el mercado.
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Qué es una bitácora de soporte técnico
La bitácora de soporte técnico es un documento que sirve como evidencia y seguimiento a las solicitudes de soporte, donde queda asentado el asesor responsable de cada caso, los datos de la solicitud (como el número de serie del producto y un identificador), así como los requerimientos del cliente y las acciones realizadas para resolverlos.
Elementos de una bitácora de soporte técnico
En general, estos son los elementos más comunes de este registro:
- Nombre e identificación del técnico responsable.
- Marca y número de serie del producto
- Fecha de compra e información acerca de la garantía
- Número de cliente
- Fecha de solicitud y de respuesta
- Acciones realizadas para resolver el problema y el encargado de cada una, así como el tiempo que usó para completarlas
- Fecha de mantenimientos próximos
- Notas aclaratorias
Una bitácora de soporte puede verse así:
Ejemplo basado en Word and Excel Templates
Tipos de bitácoras de soporte técnico
- Las bitácoras de ventas, ya sea en formato manual o electrónico, son esenciales para el seguimiento y registro de las transacciones comerciales realizadas por una empresa.
- La bitácora de incidencias registra los problemas técnicos reportados por los clientes, junto con detalles como la fecha, hora, naturaleza del problema y acciones tomadas para resolverlo.
- La bitácora de seguimiento documenta el progreso y las actualizaciones relacionadas con las incidencias reportadas por los clientes, incluyendo la comunicación con el cliente, las soluciones propuestas y las resoluciones implementadas.
- La bitácora de satisfacción del cliente: Registra la retroalimentación y las evaluaciones de los clientes sobre la calidad del soporte técnico recibido, lo que ayuda a identificar áreas de mejora y a mantener la satisfacción del cliente.
- La bitácora de conocimiento almacena información detallada sobre problemas recurrentes, soluciones efectivas y procedimientos de resolución de problemas, facilitando la consulta y el aprendizaje continuo del equipo de soporte técnico.
- La bitácora de actualizaciones y mantenimiento documenta las actualizaciones de software, parches de seguridad y tareas de mantenimiento realizadas en los sistemas de los clientes, garantizando un registro completo de las intervenciones técnicas realizadas.
6 consejos para instaurar un soporte técnico de calidad
1. Determina cuáles son las necesidades de tus clientes
Primero, identifica cuáles son las peticiones comunes de tus clientes. Por ejemplo, si comercias electrodomésticos, es probable que requieran ayuda cuando un aparato no enciende o si no realiza alguna de sus funciones. En cambio, si tu empresa se dedica al software de nómina, querrán ayuda cuando no puedan cargar la información de sus empleados o algún apartado no se actualice de forma automática.
Esto te servirá para delimitar el tipo de soporte que necesitarás y, más adelante, documentar los procesos a seguir.
2. Define los medios más convenientes
Si tu producto es complejo, pero está dedicado a consumidores no especializados, lo más conveniente es que establezcas un soporte presencial, además de que cuentes con una línea telefónica o un sitio web donde puedan contactarte. Este es el caso de la venta de computadoras y la renta de equipos tecnológicos, entre otros.
Por otra parte, si tienes un producto complejo enfocado a especialistas, es probable que el soporte presencial pueda estar reservado a algunos casos difíciles.
Solamente ten en cuenta que, hoy en día, contar con el apoyo de un centro de atención virtual es esencial, pues el equipo determinará qué tipo de soporte requiere cada cliente y podrá resolver los problemas de la forma más rápida, sin que el consumidor se vea en la necesidad de acudir a un establecimiento cada vez que presenta un problema. Además, podrá resolver las dificultades comunes en algunos minutos y pasar casos a técnicos especializados cuando sea indispensable.
Considera que si tus clientes están satisfechos con su experiencia, hay 89 % más probabilidades de que vuelvan a comprar productos de tu marca.
3. Decide si implementarás un equipo interno o será externo
Por supuesto, diseñar e implementar un equipo de soporte técnico representa una inversión considerable. Elige si tu presupuesto te permite contratar directamente a los especialistas, lo cual te dará la ventaja de que los procesos estarán más estandarizados y tendrás una comunicación continua con los mismos.
También puedes recurrir a técnicos externos, por medio de servicios especializados; en este caso, deberás dar un seguimiento riguroso de todos los procedimientos que realicen y de la calidad del servicio, para que la experiencia con tu marca sea uniforme y agradable para los clientes. En otras palabras, ellos no deberían darse cuenta de que se trata de un servicio externo.
4. Crea un manual de soporte
Una vez que determines todo lo anterior, es momento de documentar los procesos de soporte más comunes, las formas de resolución estándar y los tiempos esperados. Con esta información, inicia un manual de soporte que servirá como instrumento de capacitación de los técnicos que vayan sumándose a las filas de tu compañía, a la vez que será una guía de buenas prácticas.
Puedes añadir desde un protocolo de atención hasta esquemas y dibujos que muestren los pasos a seguir en ciertos casos.
5. Lleva un seguimiento de las métricas más relevantes
De acuerdo con 31West, algunos de los indicadores clave para el soporte técnico son:
- Tiempo de respuesta
- Porcentaje de casos resueltos
- Porcentaje de resolución en el primer contacto
- Satisfacción del cliente (en cuanto a la solución de su problema y acerca del trato que recibió)
- Adicionalmente, el porcentaje de llamadas por defectos del producto frente al porcentaje de llamadas sobre el uso del producto (para mejorar el diseño o las instrucciones)
Estas métricas te darán la pauta para mejorar la ejecución del soporte, así como enriquecer el manual de procedimientos. Y, cómo no, para optimizar continuamente la calidad de tus productos.
6. Utiliza herramientas de soporte técnico
Aunque una bitácora de soporte proporciona bastante información sobre cada caso, te será más útil si no queda como un documento aislado, sino que forme parte de una base de datos. De esta manera, brindarás información a tus clientes para que puedan resolver de forma autónoma las dificultades básicas, a la vez que darás un respiro a tus agentes para que se dediquen a los casos realmente difíciles, en lugar de que tengan que resolver las mismas solicitudes continuamente.
Puedes implementar una base de conocimientos, donde estén todas las preguntas frecuentes resueltas, así como un software de seguimiento de tickets, con el que todo tu equipo podrá conocer el estado de cada solicitud y los pasos a seguir.
Crear un equipo de soporte técnico puede ser un desafío, pero también te dará la oportunidad de conocer mejor a tus clientes y adaptar tu empresa a lo que necesitan. Si cuentas con las herramientas adecuadas, facilitarás la tarea y reducirás los costos en gran medida.
Preguntas frecuentes sobre soporte técnico
Qué tipo de problemas técnicos cubre el servicio de soporte técnico
El servicio de soporte técnico abarca una amplia gama de problemas técnicos que los usuarios pueden enfrentar en el uso de sus dispositivos, software y sistemas. Desde asistir con problemas de software y hardware hasta brindar orientación sobre configuraciones, seguridad informática y actualizaciones, el soporte técnico es fundamental para garantizar un funcionamiento sin problemas de la tecnología. Además, proporciona soluciones a problemas específicos y ofrece asesoramiento para mantener los sistemas actualizados y protegidos contra amenazas cibernéticas.
¿Cuáles son los requisitos previos para recibir soporte técnico?
Los requisitos previos para recibir soporte técnico pueden variar según el proveedor de servicios y el tipo de problema que se esté enfrentando. Sin embargo, algunos requisitos comunes pueden incluir tener acceso a Internet para comunicarse con el equipo de soporte, tener conocimientos básicos sobre el problema técnico que se está experimentando para poder describirlo con precisión al técnico de soporte, y estar dispuesto a seguir las instrucciones proporcionadas por el equipo de soporte para resolver el problema. Además, es posible que se requiera información relevante, como números de serie o detalles de la cuenta, dependiendo del tipo de soporte técnico que se esté solicitando.
¿El soporte técnico ofrece servicios de mantenimiento preventivo además de la resolución de problemas?
Sí, algunos servicios de soporte técnico ofrecen mantenimiento preventivo como parte de sus paquetes. Esto implica realizar tareas proactivas para identificar y solucionar posibles problemas antes de que se conviertan en problemas graves. El mantenimiento preventivo puede incluir actualizaciones de software, ajustes de configuración, optimización de rendimiento y análisis de seguridad. Estas acciones ayudan a garantizar que los sistemas funcionen de manera óptima y reducen la posibilidad de interrupciones no planificadas.
