Qué es el soporte técnico: definición y características

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Melissa Hammond
Melissa Hammond

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Bien sabes que no todo es miel sobre hojuelas cuando tienes una empresa, especialmente si tu producto tiene cierta complejidad: los clientes te hablan continuamente para saber cómo resolver las dificultades que enfrentan al usarlo y, tal vez, te informan de algunos defectos de los que no te habías percatado.

Soporte técnico: qué es y cómo implementarlo

Sin embargo, el soporte técnico es la solución a estas situaciones. Aquí te ayudaré a conocer todo acerca de este servicio para que sea un motivo más de éxito en tu negocio. 

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Qué es el soporte técnico

El soporte técnico es el servicio que provee una empresa a sus clientes, con el fin de que reciban ayuda acerca del uso de sus productos, ya sean físicos o digitales. Puede estar proporcionado directamente por la compañía o estar a manos de agentes especializados externos.

Puede incluir asistencia telefónica, chat en línea, correo electrónico o visitas en persona para diagnosticar y solucionar problemas relacionados con hardware, software o sistemas en general. El objetivo es garantizar que los clientes puedan utilizar los productos o servicios de manera efectiva y resolver cualquier inconveniente que puedan encontrar.

Cuáles son las funciones del soporte técnico

Estas son algunas de las asignaciones más comunes que debe resolver el soporte técnico:

  • Identificar problemas de software o hardware, así como realizar instalaciones y configuraciones exitosas de los mismos.

  • Dar mantenimiento regular a los productos, sobre todo cuando hay una garantía de por medio.
  • Realizar diagnósticos de las fallas en un producto o un servidor.
  • Hablar a los clientes de la forma adecuada para que comprendan cuáles son los pasos a seguir.
  • Documentar el procedimiento del soporte por medio de una bitácora.
  • Avisar a los clientes del estado de resolución de sus peticiones.
  • Recibir comentarios acerca de la calidad del servicio y poner en práctica las mejoras que surjan de estos.

4 niveles de soporte técnico para empresas:

En una empresa, el soporte técnico opera en diferentes niveles para garantizar un servicio eficiente y completo a los clientes y empleados. En primer lugar, el Help Desk brinda asistencia inicial para consultas simples y frecuentes. Luego, el Service Desk se encarga de problemas más complejos, ofreciendo ayuda especializada y realizando investigaciones exhaustivas.

El nivel de Back end se compone de expertos altamente especializados que manejan aspectos técnicos más profundos. Por último, existe el soporte externo, que aborda situaciones fuera del alcance interno de la empresa, como problemas con dispositivos externos o servicios de terceros, y puede requerir colaboración con proveedores externos o fabricantes. Esta estructura jerárquica permite una gestión eficaz y escalable de las necesidades técnicas en una organización.

Los 4 niveles de soporte técnico en una empresa

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Tipos de soporte técnico

El soporte técnico es fundamental para cualquier empresa que dependa de la tecnología en su día a día. Ofrecer un servicio eficiente y efectivo de soporte técnico puede marcar la diferencia entre la satisfacción del cliente y la pérdida de negocio. Tiene variedad de opciones, como soporte telefónico, por correo electrónico, en línea, remoto, en persona y a través de bases de conocimientos, las empresas pueden garantizar que sus clientes reciban la ayuda necesaria cuando enfrenten problemas técnicos.

Los tipos de soporte técnico pueden variar según la naturaleza del problema y los recursos disponibles:

Algunos de los tipos comunes de soporte técnico:

El consejo de Johana Rojas, Director, LATAM Support

Al priorizar el soporte técnico, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente, mantener la lealtad de la clientela y ganar una ventaja competitiva en el mercado.

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Qué es una bitácora de soporte técnico

La bitácora de soporte técnico es un documento que sirve como evidencia y seguimiento a las solicitudes de soporte, donde queda asentado el asesor responsable de cada caso, los datos de la solicitud (como el número de serie del producto y un identificador), así como los requerimientos del cliente y las acciones realizadas para resolverlos

Elementos de una bitácora de soporte técnico

En general, estos son los elementos más comunes de este registro:

  • Nombre e identificación del técnico responsable.
  • Marca y número de serie del producto
  • Fecha de compra e información acerca de la garantía
  • Número de cliente
  • Fecha de solicitud y de respuesta
  • Acciones realizadas para resolver el problema y el encargado de cada una, así como el tiempo que usó para completarlas
  • Fecha de mantenimientos próximos
  • Notas aclaratorias

Una bitácora de soporte puede verse así:

Ejemplo de bitácora de soporte técnico

Ejemplo basado en Word and Excel Templates

6 consejos para instaurar un soporte técnico de calidad

1. Determina cuáles son las necesidades de tus clientes

Primero, identifica cuáles son las peticiones comunes de tus clientes. Por ejemplo, si comercias electrodomésticos, es probable que requieran ayuda cuando un aparato no enciende o si no realiza alguna de sus funciones. En cambio, si tu empresa se dedica al software de nómina, querrán ayuda cuando no puedan cargar la información de sus empleados o algún apartado no se actualice de forma automática.

Esto te servirá para delimitar el tipo de soporte que necesitarás y, más adelante, documentar los procesos a seguir.

2. Define los medios más convenientes

Si tu producto es complejo, pero está dedicado a consumidores no especializados, lo más conveniente es que establezcas un soporte presencial, además de que cuentes con una línea telefónica o un sitio web donde puedan contactarte. Este es el caso de la venta de computadoras y la renta de equipos tecnológicos, entre otros.

Por otra parte, si tienes un producto complejo enfocado a especialistas, es probable que el soporte presencial pueda estar reservado a algunos casos difíciles.

Solamente ten en cuenta que, hoy en día, contar con el apoyo de un centro de atención virtual es esencial, pues el equipo determinará qué tipo de soporte requiere cada cliente y podrá resolver los problemas de la forma más rápida, sin que el consumidor se vea en la necesidad de acudir a un establecimiento cada vez que presenta un problema. Además, podrá resolver las dificultades comunes en algunos minutos y pasar casos a técnicos especializados cuando sea indispensable.

Considera que si tus clientes están satisfechos con su experiencia, hay 89 % más probabilidades de que vuelvan a comprar productos de tu marca.

3. Decide si implementarás un equipo interno o será externo

Por supuesto, diseñar e implementar un equipo de soporte técnico representa una inversión considerable. Elige si tu presupuesto te permite contratar directamente a los especialistas, lo cual te dará la ventaja de que los procesos estarán más estandarizados y tendrás una comunicación continua con los mismos.

También puedes recurrir a técnicos externos, por medio de servicios especializados; en este caso, deberás dar un seguimiento riguroso de todos los procedimientos que realicen y de la calidad del servicio, para que la experiencia con tu marca sea uniforme y agradable para los clientes. En otras palabras, ellos no deberían darse cuenta de que se trata de un servicio externo.

4. Crea un manual de soporte

Una vez que determines todo lo anterior, es momento de documentar los procesos de soporte más comunes, las formas de resolución estándar y los tiempos esperados. Con esta información, inicia un manual de soporte que servirá como instrumento de capacitación de los técnicos que vayan sumándose a las filas de tu compañía, a la vez que será una guía de buenas prácticas. 

Puedes añadir desde un protocolo de atención hasta esquemas y dibujos que muestren los pasos a seguir en ciertos casos.

5. Lleva un seguimiento de las métricas más relevantes

De acuerdo con 31West, algunos de los indicadores clave para el soporte técnico son:

  • Tiempo de respuesta
  • Porcentaje de casos resueltos
  • Porcentaje de resolución en el primer contacto
  • Satisfacción del cliente (en cuanto a la solución de su problema y acerca del trato que recibió)
  • Adicionalmente, el porcentaje de llamadas por defectos del producto frente al porcentaje de llamadas sobre el uso del producto (para mejorar el diseño o las instrucciones)

Estas métricas te darán la pauta para mejorar la ejecución del soporte, así como enriquecer el manual de procedimientos. Y, cómo no, para optimizar continuamente la calidad de tus productos.

6. Utiliza herramientas de soporte técnico

Aunque una bitácora de soporte proporciona bastante información sobre cada caso, te será más útil si no queda como un documento aislado, sino que forme parte de una base de datos. De esta manera, brindarás información a tus clientes para que puedan resolver de forma autónoma las dificultades básicas, a la vez que darás un respiro a tus agentes para que se dediquen a los casos realmente difíciles, en lugar de que tengan que resolver las mismas solicitudes continuamente.

Puedes implementar una base de conocimientos, donde estén todas las preguntas frecuentes resueltas, así como un software de seguimiento de tickets, con el que todo tu equipo podrá conocer el estado de cada solicitud y los pasos a seguir.

Crear un equipo de soporte técnico puede ser un desafío, pero también te dará la oportunidad de conocer mejor a tus clientes y adaptar tu empresa a lo que necesitan. Si cuentas con las herramientas adecuadas, facilitarás la tarea y reducirás los costos en gran medida.

 

Preguntas frecuentes sobre soporte técnico

Cómo crear un plan de capacitación e incorporación de tu empresa

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