¿Qué es el soporte técnico? Definición y características

Bien sabes que no todo es miel sobre hojuelas cuando tienes una empresa, especialmente si tu producto tiene cierta complejidad. Los clientes te hablan continuamente para saber cómo resolver las dificultades que enfrentan al usarlo y, tal vez, te informan de algunos defectos de los que no te habías percatado.

El soporte técnico es la solución a estas situaciones. Aquí te ayudaremos a conocer todo acerca de este servicio para que sea un motivo más de éxito en tu negocio. 

Además, es posible que el soporte se realice directamente en el espacio del cliente (como su casa u oficina) o que sea a distancia (por vía telefónica, correo electrónico o chat en el sitio web, por ejemplo).

¿Cuáles son las funciones del soporte técnico?

Estas son algunas de las asignaciones más comunes que debe resolver el soporte técnico:

• Identificar problemas de software o hardware, así como realizar instalaciones y configuraciones exitosas de los mismos.
• Dar mantenimiento regular a los productos, sobre todo cuando hay una garantía de por medio.
• Realizar diagnósticos de las fallas en un producto o un servidor.
• Hablar a los clientes de la forma adecuada para que comprendan cuáles son los pasos a seguir.
• Documentar el procedimiento del soporte por medio de una bitácora.
• Avisar a los clientes del estado de resolución de sus peticiones.
• Recibir comentarios acerca de la calidad del servicio y poner en práctica las mejoras que surjan de estos.

Elementos de una bitácora de soporte técnico

En general, estos son los elementos más comunes de este registro:

• Nombre e identificación del técnico responsable.
• Marca y número de serie del producto
• Fecha de compra e información acerca de la garantía
• Número de cliente
• Fecha de solicitud y de respuesta
• Acciones realizadas para resolver el problema y el encargado de cada una, así como el tiempo que usó para completarlas
• Fecha de mantenimientos próximos
• Notas aclaratorias

Una bitácora de soporte puede verse así:

Ejemplo basado en Word and Excel Templates

5 consejos para instaurar un soporte técnico de calidad

1. Determina cuáles son las necesidades de tus clientes

Primero, identifica cuáles son las peticiones comunes de tus clientes. Por ejemplo, si comercias electrodomésticos, es probable que requieran ayuda cuando un aparato no enciende o si no realiza alguna de sus funciones. En cambio, si tu empresa se dedica al software de nómina, querrán ayuda cuando no puedan cargar la información de sus empleados o algún apartado no se actualice de forma automática.

Esto te servirá para delimitar el tipo de soporte que necesitarás y, más adelante, documentar los procesos a seguir.

2. Define los medios más convenientes

Si tu producto es complejo, pero está dedicado a consumidores no especializados, lo más conveniente es que establezcas un soporte presencial, además de que cuentes con una línea telefónica o un sitio web donde puedan contactarte. Este es el caso de la venta de computadoras y la renta de equipos tecnológicos, entre otros.

Por otra parte, si tienes un producto complejo enfocado a especialistas, es probable que el soporte presencial pueda estar reservado a algunos casos difíciles.

Solamente ten en cuenta que, hoy en día, contar con el apoyo de un centro de atención virtual es esencial, pues el equipo determinará qué tipo de soporte requiere cada cliente y podrá resolver los problemas de la forma más rápida, sin que el consumidor se vea en la necesidad de acudir a un establecimiento cada vez que presenta un problema. Además, podrá resolver las dificultades comunes en algunos minutos y pasar casos a técnicos especializados cuando sea indispensable.

Considera que si tus clientes están satisfechos con su experiencia, hay 89 % más probabilidades de que vuelvan a comprar productos de tu marca.

3. Decide si implementarás un equipo interno o será externo

Por supuesto, diseñar e implementar un equipo de soporte técnico representa una inversión considerable. Elige si tu presupuesto te permite contratar directamente a los especialistas, lo cual te dará la ventaja de que los procesos estarán más estandarizados y tendrás una comunicación continua con los mismos.

También puedes recurrir a técnicos externos, por medio de servicios especializados; en este caso, deberás dar un seguimiento riguroso de todos los procedimientos que realicen y de la calidad del servicio, para que la experiencia con tu marca sea uniforme y agradable para los clientes. En otras palabras, ellos no deberían darse cuenta de que se trata de un servicio externo.

4. Crea un manual de soporte

Una vez que determines todo lo anterior, es momento de documentar los procesos de soporte más comunes, las formas de resolución estándar y los tiempos esperados. Con esta información, inicia un manual de soporte que servirá como instrumento de capacitación de los técnicos que vayan sumándose a las filas de tu compañía, a la vez que será una guía de buenas prácticas. 

Puedes añadir desde un protocolo de atención hasta esquemas y dibujos que muestren los pasos a seguir en ciertos casos.

5. Lleva un seguimiento de las métricas más relevantes

De acuerdo con 31West, algunos de los indicadores clave para el soporte técnico son:

• Tiempo de respuesta
• Porcentaje de casos resueltos
• Porcentaje de resolución en el primer contacto
• Satisfacción del cliente (en cuanto a la solución de su problema y acerca del trato que recibió)
• Adicionalmente, el porcentaje de llamadas por defectos del producto frente al porcentaje de llamadas sobre el uso del producto (para mejorar el diseño o las instrucciones)

Estas métricas te darán la pauta para mejorar la ejecución del soporte, así como enriquecer el manual de procedimientos. Y, cómo no, para optimizar continuamente la calidad de tus productos.

6. Utiliza herramientas de soporte técnico

Aunque una bitácora de soporte proporciona bastante información sobre cada caso, te será más útil si no queda como un documento aislado, sino que forme parte de una base de datos. De esta manera, brindarás información a tus clientes para que puedan resolver de forma autónoma las dificultades básicas, a la vez que darás un respiro a tus agentes para que se dediquen a los casos realmente difíciles, en lugar de que tengan que resolver las mismas solicitudes continuamente.

Puedes implementar una base de conocimientos, donde estén todas las preguntas frecuentes resueltas, así como un software de seguimiento de tickets, con el que todo tu equipo podrá conocer el estado de cada solicitud y los pasos a seguir.

Crear un equipo de soporte técnico puede ser un desafío, pero también te dará la oportunidad de conocer mejor a tus clientes y adaptar tu empresa a lo que necesitan. Si cuentas con las herramientas adecuadas, facilitarás la tarea y reducirás los costos en gran medida.