Soporte técnico a distancia: definición, tipos y herramientas

Los clientes son cada vez más exigentes y desean que las empresas resuelvan sus dudas o solicitudes en el momento en que surgen. Por fortuna, esto es posible gracias al soporte técnico a distancia, el cual supone muchas ventajas, tanto para las empresas que lo ofrecen como para el usuario que recibe el servicio.

Por ejemplo, el uso de herramientas inteligentes como los chatbots han ayudado a aumentar la calidad de la atención al cliente, lo cual parece encantarles a los usuarios: el 58 % afirma que los chatbots han cambiado sus expectativas de servicio al cliente y el 64 % considera que el servicio de 24 horas es una de sus mejores características.

Pero el soporte técnico a distancia no solo se trata de chatbots atendiendo las consultas de los clientes. Conlleva muchas más estrategias y servicios que pueden ser aprovechados por tu empresa. Conócelos a continuación. 

La idea es dar la misma atención que una empresa ofrece normalmente, pero sin considerar la ubicación de los clientes.

¿Para qué sirve el soporte técnico a distancia? 

El soporte técnico a distancia evita que el usuario o cliente tenga que trasladarse hasta la sucursal física del proveedor de su equipo. La revisión y solución del problema se realiza en línea o vía telefónica.

Este servicio es realmente funcional para continuar operando a distancia desde cualquier lugar y horario. Estar disponible en el momento en el cliente lo necesite mejora su nivel de experiencia.

Entre algunas acciones que pueden realizarse mediante el soporte técnico a distancia se encuentran la limpieza de virus, revisión del rendimiento de funcionalidad y la configuración de software, hardware o plataformas específicas que una empresa o usuario necesite.

Ventajas y desventajas del soporte técnico a distancia 

Ventajas del soporte técnico a distancia 

1. La atención es personalizada, oportuna y puede adaptarse a las necesidades de los clientes, sin importar el lugar u horario.
2. Los gastos en atención al cliente pueden reducirse hasta un 30 % con la implementación de chatbots que sean capaces de resolver las solicitudes o problemas más comunes de los clientes. 
3. El tiempo de resolución de problemas o solicitudes es más rápido; basta con interactuar de forma remota para recibir apoyo. Así, el usuario o los técnicos ahorran mucho tiempo al no tener que trasladarse hasta las ubicaciones físicas correspondientes.
4. El acceso a herramientas innovadoras garantiza el funcionamiento de los sistemas tecnológicos de forma rápida y oportuna.

Desventajas del soporte técnico a distancia

1. Es posible que haya clientes que no quieran probar nuevas alternativas de soporte y exijan una atención presencial. Por ello, considera que tu empresa no elimine esa modalidad de sus opciones de soporte técnico, dependiendo de sus tipos de clientes.
2. El soporte técnico a distancia simplemente no puede realizarse si una de las partes no tiene conexión a internet o teléfono.

Es momento de conocer algunos de los servicios que pueden ofrecerse mediante el soporte técnico a distancia, cómo implementarlos en tu empresa y algunas herramientas básicas que te ayudarán a ofrecer un servicio de calidad. 

Por tipo de atención

Soporte de chat en vivo

Hoy en día 27 % de los consumidores están interesados en herramientas de soporte de inteligencia artificial, como los chatbots en vivo. Estos sistemas permiten un acceso instantáneo a profesionales capacitados. Gracias a este tipo de soporte técnico a distancia las empresas pueden atender las consultas de los clientes de manera más rápida y precisa en tiempo real.

Este es uno de los servicios más útiles y demandados actualmente, y su uso va en aumento, pues 53 % de las organizaciones de servicios esperan utilizar bots en un futuro cercano, lo que implica un crecimiento del 136 % en un corto plazo.

Soporte de servicio telefónico

El soporte telefónico es otro tipo de servicio a distancia que puede satisfacer las necesidades de los usuarios; siempre y cuando la atención sea rápida y de calidad. En cuanto a la expectativa de resolución vía telefónica, el 59 % de los usuarios esperan soluciones en 30 minutos, pero el 67 % de ellos pueden colgar si se sienten muy frustrados o no pueden comunicarse oportunamente. 

El soporte técnico a distancia telefónico consiste en llamar al técnico correspondiente para que este indique cómo puede solucionarse el problema. Los clientes, por su parte, deben seguir las instrucciones que les brinden.

Por objetivo

Soporte remoto de PC 

Las llamadas de soporte por problemas en los equipos físicos o dispositivos electrónicos son unas de las consultas más regulares entre los consumidores. Brindar este tipo de soporte técnico permite hacer una revisión remota de la PC, con la finalidad de resolver el problema y hacer que funcione nuevamente. Este soporte se puede complementar con el chatbot en vivo, llamadas telefónicas o acceso al equipo de forma remota con alguna herramienta especializada.

Diagnóstico de software 

Al igual que un hardware, la instalación o uso de un software puede provocar dolores de cabeza a los clientes. Afortunadamente, existen muchas alternativas para solucionar estos fallos de forma remota: a través de chat en vivo, llamada telefónica o mediante acceso remoto utilizando un programa específico. En este caso, el técnico puede resolver el problema relacionado con el software, además de instalar o administrar herramientas recomendables.

1. Determina qué tipo de soporte y servicios brindarás a distancia

Quizá actualmente ya cuentes con un servicio de soporte técnico en tu empresa, pero si recién estás considerando ofrecer la alternativa remota, es posible que no todos los servicios o acciones puedan realizarse por este medio. Por lo tanto, determina de qué casos o aspectos se encargará tu área de soporte técnico a distancia.

Para que te resulte más fácil hacer tu lista de servicios, responde lo siguiente:

• ¿Ayudarás solo a corregir fallos?
• ¿Tendrás opciones de autoservicio?
• ¿Contarás con una ventanilla o plataforma única para las solicitudes remotas?

Estima solo aquello que puedas atender eficientemente para brindar una atención al cliente completa y oportuna.

2. Considera si necesitas capacitar a tu personal o contratar personas nuevas

Para responder esta cuestión debes calcular la carga de trabajo que posiblemente recibirá a tu área de soporte técnico actual. Si esta sobrepasa sus límites, lo mejor es que contrates personal capacitado que se encargue de este departamento. De lo contrario, en lugar de optimizar tu servicio al cliente pones en riesgo la calidad de atención que ofreces hasta el momento.

Después de esto, analiza si requieres solo de un agente de soporte o de un equipo completo con diferentes habilidades y capacidades. Puedes determinarlo tomando en cuenta los servicios a distancia que brindarás y el tipo de consultas más frecuentes por parte de tus clientes.

Antes de implementarlo, ofrece capacitaciones a tu equipo de soporte técnico a distancia para que todos sepan cómo debe ser el trato al cliente. Tras un tiempo en marcha, brinda otras preparaciones periódicas para mejorar la calidad del soporte.

3. Selecciona una herramienta de soporte técnico especializada

En el mercado podrás encontrar una gran gama de herramientas de soporte técnico a distancia, capaces de apoyar a tu nueva área de atención a clientes. Muchas pueden ofrecer funciones atractivas, pero no todas te darán lo que tu empresa necesita. Una de las principales cualidades que debes buscar en estas herramientas es que crezcan junto con tu negocio; así no tendrás que preocuparte por buscar otra solución en el futuro. Si no sabes cuál elegir, más adelante te compartiremos una lista de las mejores herramientas.

4. Crea y facilita contenido de autoservicio  

Uno de los objetivos de incluir soporte técnico a distancia es que tu empresa pueda disminuir la carga de solicitudes de ciertos temas o problemas. Una forma de optimizar tu servicio de atención al cliente es creando una base de conocimientos y preguntas frecuentes. El propósito es ofrecer soluciones simples a los problemas típicos para que sean los propios clientes quienes los resuelvan. Esto es brindar una solución rápida a contratiempos comunes.

De esta manera, tus agentes podrán concentrarse al 100 % en las consultas más complejas. Así, ninguno de tus clientes se quedará esperando una solución impacientemente.

5. Da seguimiento al rendimiento de tu soporte técnico a distancia

Probar algo nuevo en tu empresa siempre requerirá tiempo para perfeccionarlo. Recuerda que dar soporte técnico a distancia conlleva nuevo personal o conocimientos nuevos para tus actuales colaboradores, así como la adopción de alguna herramienta.

Realiza seguimientos periódicos de los resultados obtenidos y haz los ajustes que consideres necesarios hasta que el nivel de calidad satisfaga las necesidades de los clientes. Puedes realizar encuestas a los clientes para evaluar su experiencia y recibir una retroalimentación sincera sobre aquello que estás haciendo bien y tus áreas de oportunidad de mejora.

5 software de soporte técnico a distancia

Por último, como te lo prometimos, te ofrecemos una lista de software que puedes considerar para comenzar con el pie derecho el soporte técnico a distancia. 

1. Software de Help Desk de HubSpot

El Software de Help Desk y sistema de tickets para atención al cliente de HubSpot es una herramienta muy completa que te permite hacer seguimiento de todas las solicitudes entrantes de tus clientes. Con sus funciones puedes mantener todas las consultas organizadas y dar prioridad a aquellas más fáciles de resolver. De esta forma, tus agentes de soporte técnico a distancia pueden concentrarse en atender solicitudes más complejas, sin poner en riesgo la calidad y rapidez de tu servicio.

2. Intercom

Imagen de Intercom

Intercom es una herramienta ideal para comunicarte con tus clientes a gran escala. Ofrece servicios para las áreas de ventas, marketing, productos y soporte. Entre los canales disponibles se encuentran aplicaciones web, móviles y correo electrónico. Su objetivo principal es establecer conversaciones y conexiones reales.

3. Userlike 

Imagen de Userlike 

La rapidez lo es todo cuando se trata de atender a los clientes con eficacia. Userlike es una herramienta de soporte técnico a distancia que te permite conectar con tus clientes de forma inmediata y evita todas las demoras que puedan causar frustración a tus usuarios.

Con su función de chat en vivo puedes hablar con varias personas a la vez y enrutar a los visitantes con el operador más apto para atender sus necesidades.

4. TeamViewer 

Imagen de TeamViewer

Para esos casos extremos en los que tu agente de soporte técnico a distancia debe hacerse cargo de todo el procedimiento de un cliente de forma remota, TeamViewer es la herramienta. Así puede acceder el ordenador del cliente y solucionar los problemas técnicos sin necesidad de hacer una visita presencial. Para ello debe contar con todos los permisos previos del usuario para entrar a su sistema.

5. Groove

Imagen de Groove

Con esta herramienta puedes almacenar la información interna necesaria y actualizarla de forma fácil y rápida, cada vez que sea necesario. De igual modo, puedes construir una base de conocimiento público con las preguntas más frecuentes de los clientes y compartirla en tu sitio web para que otros usuarios resuelvan sus problemas sin necesidad de contactar a tu servicio de soporte.  

En este momento ya cuentas con la información esencial para implementar tu estrategia de soporte técnico a distancia en tu empresa. Recuerda que esta alternativa te permite estar en donde tu cliente se encuentra y brindarle atención justo cuando lo necesita. Esta es una excelente forma de mejorar la experiencia y atención del usuario.