Satisfacer las necesidades del cliente va más allá de crear un buen producto o servicio: si este no va acompañado de una buena experiencia de compra, es muy probable que tu cliente no vuelva. 

Preguntas como: "¿qué es lo que espera el cliente de mi empresa?" y "¿cómo mi compañía puede complacerlo?", parecen difíciles de responder. Pero no te agobies: aquí te diremos un par de técnicas de atención al cliente que nunca fallan y pueden practicarse ya mismo con resultados positivos tanto para el público como para los miembros de tu empresa.

 

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El impacto de una mala experiencia de compra, adquisición o consumo no solo se queda marcada en la memoria de una persona, sino que su efecto puede llegar a perjudicar más de lo que se piensa. Para evitarlo es importante primero cambiar el pensamiento solo de «Vender, vender y vender», pues las relaciones con los prospectos resultarán más automáticas que humanas.

Pero antes de descubrir qué más necesitas, averigua cuáles son los motivos por los que una empresa debe fijar también sus objetivos en ofrecer un buena atención al cliente.

 

La importancia de una buena atención al cliente

El cliente es un activo: su importancia radica en el valor que le otorga a una marca desde el primer contacto. De esta manera, el público evaluará el grado de satisfacción que le produce entrar en interacción para finalmente recibir el producto o servicio que buscaba.

Por eso, en la actualidad ofrecer servicio al cliente ya no es una opción, es una parte fundamental en la estructura empresarial, pues sirve para:

 

Ganar recomendaciones con otros clientes potenciales

Si se construye una gran experiencia, los clientes hablan de ellas. El efecto que Jeff Bezos, el fundador de Amazon, enuncia como «boca en boca», sí es muy poderoso. Gracias a este efecto se multiplican las referencias y con ello las oportunidades de atraer nuevos adeptos.

 

Escalar para posicionarte en el mercado

Al crear buenas impresiones en el cliente, obtienes reconocimiento en el mercado. Si logras una buena calificación por parte del público en general, obtendrás mayores búsquedas y por ende subirás en la escalera de los primeros lugares donde deseas impactar.

 

Fidelizar a tu cartera de clientes 

Cuando brindas un buen servicio al cliente, las posibilidades de que esa persona regrese aumentan, y no solo eso, también será más sencillo concretar ventas la próxima vez. A esto le podemos llamar «ganar la confianza del cliente».

 

Ganar preferencia entre el público

Consolidarte en el gusto del público depende de un factor que pocos consideran: el tiempo que le toma a la persona decidirse entre una variedad de ofertas. El reto entonces es, hacer que cuando la persona piense en un producto o servicio, piense en tu marca y no en la de la competencia. Para lograrlo necesitas ayuda de un Super…¡de un súper servicio al cliente! 

 

Cerrar más y mejores ventas

Sí… una buena atención al cliente también significa aumentar las ventas.

Pero lo más importante de todo es derribar las barreras que te alejan de tu público meta; convéncelo al dar un alto grado de satisfacción, y, recuerda, la satisfacción incluye la experiencia en torno del producto o servicio que ofreces.

 

Qué son las técnicas de atención al cliente 

En la práctica, relacionarnos con los clientes no es tarea fácil, pues necesita el desarrollo de competencias como la empatía, la escucha activa, facilidad de palabra y la buena actitud, entre otras. La forma de desarrollar estas habilidades es ejercitándolas con ayuda de tácticas que hagan posible establecer buenas relaciones con los receptores para invitarlos o animarlos a elegir tu marca.

Las técnicas de atención al cliente son parte de la estrategia empresarial para acercar a tu cliente, para dejar una huella en la memoria de las personas. ¡Si algo recordamos de un buen servicio son las formas de ser tratados!

Brindar un servicio de calidad al cliente debe de ser un objetivo general para todos los actores en una empresa, desde el saludo adecuado hasta el último seguimiento por correo electrónico, llamada o comentario en las redes sociales. Para lograrlo, te mostramos las mejores técnicas que debes implementar:

Práctica las técnicas antes recomendadas de la siguiente manera:

1. Técnica para un trato personalizado 

Cuando visitas la casa de una persona ¿has sentido la diferencia entre ser recibido como un extraño y como alguien de confianza? Ser bienvenido como en casa será siempre de nuestro agrado y lo mismo ocurre en cualquier otro sitio. 

Antes de comenzar un diálogo con el cliente, debes abordarlo cálidamente. Para hacerlo sentir así, lo mejor es que evites referirte al cliente con sustantivos impersonales a secas, pues agregar o simplemente mencionar su nombre será un signo de que tienes un interés particular por su caso. 

Si el cliente es frecuente, será importante aprender su nombre lo más rápido posible. Una vez que se conozca el nombre de la persona, al principio de la conversación servirá repetir su nombre utilizándolo en al menos 5 diferentes frases, por ejemplo:

  • Hola, Juan, buen día.
  • ¿En qué puedo ayudarte, Sara?
  • Gracias por asistir a la reunión, Martín, es un placer recibirte.
  • Andrea, ¿ya conoces nuestros productos?
  • Fernanda, necesito que me proporciones los siguientes datos.

Otra forma de aprender rápidamente los nombres es asociándolos con personas conocidas en tu vida, ya que esta táctica nunca falla.

 

2. Técnica para ofrecer una atención amable: transmitir felicidad

Una técnica poderosa para hacer sentir bien a las personas es hacer que el cliente se sienta a gusto, escuchándolo de manera respetuosa, con interés y gran entusiasmo.

Transmite un sentimiento de felicidad en la sonrisa, voz y mirada, en tanto que estas acciones a su vez crearán reacciones iguales. Sí, incluso cuando la situación sea complicada, o el cliente presente una actitud negativa, al final podrás satisfacerlo con tu actitud.

 

3. Técnica para una buena actitud y presencia: utilizar el lenguaje corporal

Mantener una buena postura corporal ayuda en cualquier reunión. Cuidar la presentación es importante, pero lo es más si adoptas buenos gestos.

Un buen ánimo también se expresa con los movimientos corporales, y proyectarse como un buen oyente requiere de buenas actitudes que se transmiten, por ejemplo, con el contacto visual, afirmar con la cabeza o con las manos. 

 

4. Técnica para escuchar mejor

Esta técnica incluye 5 aspectos:

  • Escuchar por completo y con todos los detalles del cliente. 
  • Empatizar con el problema o situación de la persona.
  • Ofrecer disculpas cuando sea el caso, pues reconocer el daño o falla humaniza el servicio al cliente.
  • Resolver el dilema, pues una disculpa va acompañada idealmente de una solución real y lo más pronto posible.
  • Diagnosticar, ya que si bien solucionar un problema es primordial, también lo es descubrir el origen del mismo para evitar de nuevo las mismas incidencias.

 

5. Técnica para dar una solución: un beneficio 

Ante todo problema ¿un beneficio? Sí, un plus para el servicio a cliente es salir mejor de lo que entraste.

Retrocede unos cuantos años: ¿recuerdas cuando salías del dentista con un caramelo que te hacía sentir mejor si tenías una experiencia desagradable? Exacto, piensa en curar al paciente, pero también piensa dejarle un buen sabor de boca al final. 

Dar un beneficio no significa precisamente dar promociones, cupones, descuentos o dar algo gratis, significa que tu servicio mismo sea un beneficio.

Un servicio posventa puede ser un gran beneficio si se brinda un trato de calidad, en tanto que así el seguimiento que des al cliente en su problema resultará gratificante.

 

6. Técnica de explicación: FAB 

La técnica FAB (por sus siglas en inglés): features (características), advantages (ventajas) y  benefits (beneficios), se aplica especialmente en el proceso de venta, aunque puedes recurrir a ella en cualquier momento con el cliente.

Observar y detectar las características de la solicitud por parte del cliente, nos lleva a pensar en las características del servicio o producto que mejor le servirá. Después se muestran las ventajas que existen de adquirir ese producto o servicio con tu empresa.

Y finalmente, con las ventajas exclusivas de la marca, remarca los beneficios que obtendrá.

 

7. Técnicas para empatizar

Empatizar con la situación del cliente es más sencillo de lo que imaginas. Sigue estas técnicas:

  • Reconozco el sentir: reconocer el problema del cliente y su sentir, además de hacerle saber que comprendes su requerimiento, es el primer paso generar una sensación positiva ante todo.
  • Me ha pasado también: recordar las veces que experimentaste algo similar te ayuda a crear una mejor conexión con otra persona.
  • Cómo lo sabía: reconocer un problema ajeno como una situación que te ha sucedido, provoca tranquilidad en la otra persona.

 

8. Técnicas de interrogación

Emplea diversos tipos de preguntas para obtener información precisa y útil. Primero, elabora una serie de preguntas y luego organízalas dependiendo de la situación que se presente, por ejemplo: para cerrar una venta, para resolver un problema o para recibir a un cliente.

Los tipos de preguntas son:

  • Preguntas cerradas. Las respuestas más factibles para saber si ejecutar una determinada acción son con un “sí” o un “no”, y estas se obtienen con preguntas cerradas. (¿Quiere que comencemos esta implementación?)
  • Preguntas abiertas. Son preguntas que te permiten exponer o explicar un asunto y obtener mayor claridad y entendimiento entre los participantes de una conversación (¿Cuál solución le parece mejor?)
  • Preguntas orientadas. Cuando deseas llevar la conversación hacia un fin, plantea preguntas a manera de guiar al cliente. (¿Le parece si discutimos este aspecto de la oferta?)
  • Preguntas de clarificación. Estas interrogantes están orientadas a lograr definiciones comunes, y sirven para que los participantes de la conversación comprendan todos los puntos a tratar. (¿Cuál es su duda respecto de esta característica del software?)
  • Preguntas de aprobación. Se orientan a ofrecer soluciones convincentes. Con estas preguntas obtienes las causas o consecuencias que repercutieron en la compra del cliente y te ayudan a brindar la mejor opción. (¿Prefiere esta alternativa?)

 

Día a día puedes mejorar el servicio al cliente con atención de calidad para mantenerlos satisfechos. Al mismo tiempo, disfrutarás de un crecimiento sobresaliente, más aún si usas herramientas especializadas.

Ahora podrás ejecutar los procesos que giran entorno al cliente con mayor eficiencia y enseñarás a tu equipo de trabajo cómo manejar las relaciones con el público.

 

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Publicado originalmente en julio 12 2019, actualizado julio 12 2019

Topics:

Servicio al Cliente