12 técnicas infalibles de atención al cliente que puedes aplicar desde hoy

Satisfacer las necesidades del cliente va más allá de crear un buen producto o servicio: si este no va acompañado de una buena experiencia de compra, es muy probable que tu cliente no vuelva. 

Preguntas como: «¿qué es lo que espera el cliente de mi empresa?» y «¿cómo mi compañía puede complacerlo?» parecen difíciles de responder. Pero no te agobies: aquí te compartiremos unas cuantas técnicas de atención al cliente que no fallan. Puedes ponerlas en práctica desde ahora con resultados positivos tanto para el público como para los miembros de tu empresa.

El impacto de una mala experiencia de compra, adquisición o consumo no solo se queda marcado en la memoria de una persona, sino que su efecto puede llegar a perjudicar más de lo que se piensa. Para evitarlo primero habrá que cambiar el pensamiento de solo «vender, vender y vender», pues las relaciones con los prospectos resultarán más automáticas que humanas.

Antes de descubrir qué más necesitas, averigua cuáles son los motivos por los que una empresa debe fijar también sus objetivos en ofrecer una buena atención al cliente.

La importancia de una buena atención al cliente

El cliente es un activo: su importancia radica en el valor que le otorga a una marca desde el primer contacto. De esta manera, el público evaluará el grado de satisfacción que le produce entrar en interacción para finalmente recibir el producto o servicio que buscaba.

Por eso, en la actualidad ofrecer servicio al cliente ya no es una opción, sino que es parte fundamental de la estructura empresarial. Después de todo sirve para obtener objetivos como los que te mencionamos a continuación.

1. Ganar recomendaciones con otros clientes potenciales

Si se construye una gran experiencia, los clientes hablan de ella. El efecto que Jeff Bezos, el fundador de Amazon, enuncia como «boca en boca» es muy poderoso. Gracias a él se multiplican las referencias y con ello las oportunidades de atraer nuevos adeptos.

2. Escalar para posicionarte en el mercado

Al crear buenas impresiones en el cliente obtienes reconocimiento en el mercado. Si logras una buena calificación por parte del público en general, tendrás mayores búsquedas y, por ende, subirás en la escalera de los primeros lugares donde deseas impactar.

3. Fidelizar a tu cartera de clientes

Cuando brindas un buen servicio al cliente, aumentan las posibilidades de que esa persona regrese y no solo eso: también será más sencillo concretar ventas la próxima vez. A esto le podemos llamar «ganar la confianza del cliente».

4. Ganar preferencia entre el público

Consolidarte en el gusto del público depende de un factor que pocos consideran: el tiempo que le toma a la persona decidirse entre una variedad de ofertas. El reto entonces es hacer que cuando la persona piense en un producto o servicio, considere tu marca y no la de la competencia. Para lograrlo te será de mucha utilidad contar con un gran servicio al cliente. 

5. Cerrar más y mejores ventas

Sí, una buena atención al cliente también significa aumentar las ventas.

Pero lo más importante de todo es derribar las barreras que te alejan de tu público meta; convéncelo al dar un alto grado de satisfacción. Y recuerda: la satisfacción incluye la experiencia en torno del producto o servicio que ofreces.

En la práctica relacionarnos con los clientes no es tarea fácil, pues precisa del desarrollo de competencias como la empatía, la escucha activa, la facilidad de palabra y la buena actitud, entre otras aptitudes. La forma de desarrollar estas habilidades es ejercitándolas con ayuda de tácticas que hagan posible establecer buenas relaciones con los receptores, para invitarlos o animarlos a elegir tu marca.

Brindar un servicio de calidad al cliente debe ser un objetivo general para todos los actores en una empresa, desde el saludo adecuado hasta el último seguimiento por correo electrónico, llamada o comentario en las redes sociales. Para lograrlo, te mostramos las mejores técnicas que debes implementar.

1. Técnica de trato personalizado: incluye el nombre del cliente

Cuando visitas la casa de una persona, ¿has sentido la diferencia entre ser recibido como un extraño y como alguien de confianza? Ser bienvenido como en casa será siempre de nuestro agrado y lo mismo ocurre en cualquier otro sitio. 

Antes de comenzar un diálogo con el cliente, debes abordarlo cálidamente. Para hacerlo sentir así, lo mejor es que evites referirte a él con sustantivos impersonales a secas: simplemente mencionar su nombre será un signo de que tienes un interés particular en su caso. 

Si el cliente es frecuente, será importante aprenderte su nombre lo más rápido posible. Una vez que se conozca el nombre de la persona, al principio de la conversación servirá repetirlo, utilizándolo en al menos cinco diferentes frases, por ejemplo:

• Hola, Juan, buen día.
• ¿En qué puedo ayudarte, Sara?
• Gracias por asistir a la reunión, Martín, es un placer recibirte.
• Andrea, ¿ya conoces nuestros productos?
• Fernanda, necesito que me proporciones los siguientes datos.

Otra forma de aprender rápidamente los nombres es asociándolos con personas conocidas en tu vida, ya que esta táctica nunca falla.

Además de aprender a reconocer o nombrar a tu cliente, es importante que le pongas atención para identificar la manera en que prefiere que te dirijas a él o ella y los canales en lo que es posible contactarle. Es decir, que debes tomar en consideración si el contacto que realiza contigo es presencial, por teléfono, en redes sociales, un correo electrónico o ha interactuado con un chatbot previamente. También es bueno que recuerdes el trato que elige: seriedad y formalidad o quizá un poco más de familiaridad.

De ese modo demuestras que te interesa que se sienta a gusto cada vez que tienen contacto, y que respetas sus preferencias.

2. Técnica de atención amable: mantén una actitud positiva

Una técnica poderosa para hacer sentir bien al cliente es promover que se sienta a gusto; escucharlo de manera respetuosa, con interés y gran entusiasmo.

Transmite actitud positiva: la sonrisa, voz y mirada; estas acciones crearán reacciones iguales. Sí, incluso cuando la situación sea complicada, o el cliente presente una actitud negativa, al final podrás satisfacerlo con tu actitud.

Es verdad que se presentarán situaciones en las que no es suficiente con poner una cara sonriente, sobre todo cuando se trata de quejas por recibir un mal servicio. En este tipo de casos, es importante que no te pongas a la defensiva ni interrumpas lo que la persona comparte de su experiencia.

En algunas ocasiones notarás que tus clientes desean desahogarse; sentir que alguien de la empresa les escucha te ayudará a recorrer gran parte del camino. Sin embargo, no olvides que tú mejor que nadie sabe hasta dónde pueden llegar los esfuerzos para resarcir el daño. Así que evita involucrarte en una discusión que solo les dejará un mal sabor de boca a ambas partes, y no prometas cosas que sepas que ni tú ni la empresa pueden cumplir.

3. Técnica para transmitir presencia: utiliza el lenguaje corporal

Mantener una buena postura corporal ayuda en cualquier reunión. Cuidar la presentación es importante, pero lo es más si adoptas buenos gestos.

Un buen ánimo también se expresa con los movimientos corporales y proyectarse como un buen oyente requiere buenas actitudes, tales como el contacto visual, asentir con la cabeza o con las manos. 

Otro consejo que demuestra atención genuina es tomar notas o registrar lo importante cuando se habla. Es como si se aprovechara la oportunidad para aprender algo nuevo sobre los aciertos y los fallos que un producto o servicio le da a un cliente. Que además se anote en algún sitio, transmite que realmente se toma en consideración y servirá para futuros ajustes o mejoras.

Si es posible, deja de hacer otra actividad que te distraiga de lo que tu cliente te dice. Ya sea en el momento de hacer una transacción, firmar un contrato, entregar mercancía o compartir su experiencia, hazle saber que tiene toda tu atención.

4. Técnica de escucha activa: pon atención a la situación del cliente

Existe una técnica que se conoce como HEARD. Esta técnica incluye 5 aspectos que, tomados del inglés, le da su nombre (hear, empathize, apologize, resolve, diagnose):

• Escucha por completo todos los detalles del cliente. 
• Empatiza con el problema o situación de la persona.
• Ofrece disculpas cuando sea el caso, pues reconocer el daño o falla humaniza el servicio al cliente.
• Resuelve el dilema, una disculpa va acompañada idealmente de una solución real y lo más pronto posible.
• Diagnostica, ya que si bien solucionar un problema es primordial, también lo es descubrir el origen del mismo para evitar las mismas incidencias en el futuro.

Una más que funciona, especialmente si deseas tener una buena comprensión de la situación que atiendes, es repetir la información que te han compartido. Esto refuerza la memoria y demuestra que hubo una escucha real. Por ejemplo, se pueden hacer preguntas como: «Entonces, si no entendí mal, el problema con su teléfono es que no carga más allá del 50 %, ¿es verdad?», o «Parece que el número de guía que te compartimos no te ayuda a darle seguimiento a tu paquete, ¿entendí bien?». 

5. Técnica para dar una solución: ofrece una recompensa

Ante todo problema, ¿un beneficio? Sí, un plus para el servicio a cliente es que el cliente salga mejor de lo que entró.

Retrocede unos cuantos años: ¿recuerdas cuando salías del dentista con un caramelo que te hacía sentir mejor si tenías una experiencia desagradable? Exacto, piensa en curar al paciente, pero también en dejarle un buen sabor de boca al final. 

Otorgar un beneficio puede ser igual a dar promociones, cupones, descuentos o algo gratis, pero también significa que tu servicio mismo sea el beneficio. Un servicio posventa puede ser una gran ganancia si se brinda un trato de calidad, ya que el seguimiento que des al problema del cliente resultará gratificante.

Otra forma de dar una solución, aunque todavía no hayas resuelto el caso, es reconocer el error y comprometerte a encontrar la manera de repararlo. Cuando una marca admite que falló, sus clientes saben que hay personas del otro lado que escuchan sus comentarios. Por supuesto, esto significa que se tomarán acciones para encontrar la mejor solución, así que apenas es el primer paso. Pero es uno importante, indudablemente.

6. Técnica FAB: localiza características, brinda ventajas y demuestra beneficios

La técnica FAB toma nombre por su sigla en inglés que abarca las palabras siguientes: features (características), advantages (ventajas) y benefits (beneficios). Se aplica especialmente en el proceso de venta, pero puedes recurrir a ella en cualquier momento con el cliente.

Observar y detectar las características de la solicitud del cliente nos lleva a pensar en los atributos del servicio o producto que mejor le servirán. Después se muestran las ventajas que existen de adquirir ese producto o servicio con tu empresa.

Y finalmente, con las ventajas exclusivas de la marca, puedes hacer énfasis en los beneficios que obtendrá.

7. Técnica de ELI5: explícalo como si hablaras con un niño de 5 años

Otro modo de explicación es la técnica ELI5 del inglés «Explain it like I’m 5 years old» o «Explícamelo como si tuviera 5 años». En principio suena un poco condescendiente, pero en realidad lo que quiere decir es que el lenguaje que utilices sea directo, claro y acorde con el nivel de conocimiento que tienen tus clientes.

Es posible que interactúes con gente que ya conoce tu producto o servicio o que tenga experiencia con algo similar. En ese caso, no tienes que dar un panorama completo, porque ya hay un nivel de aprendizaje de base. Aun así, la mayoría de las veces encontrarás personas que no tienen ningún bagaje y será necesario responder muchas preguntas, explicar procesos o dar guías de uso. 

La técnica ELI5 es más útil cuando la interacción es por chat o teléfono, donde no hay manera de dar información con distintas técnicas. Es decir, si es necesario utilizar el producto para demostrar su funcionamiento, en asistencia remota es mucho más complicado. Aun así, no es imposible. Por eso te recomendamos que tengas contenidos que apoyen esta tarea como videos cortos explicativos, guías de usuario sencillas de leer o una lista de consejos fácil de compartir por correo electrónico o en tus redes sociales. 

8. Técnica para empatizar: feel, felt, found

Empatizar con la situación del cliente es más sencillo de lo que imaginas con la técnica «feel felt, found», que en español sería «siento, sentí, encontré». Sigue estos pasos:

• Reconozco el sentir (feel): reconocer el problema del cliente y su sentir, además de hacerle saber que comprendes su requerimiento, es el primer paso generar una sensación positiva ante todo.
• Me ha pasado también (felt): recordar las veces en que experimentaste algo similar te ayuda a crear una mejor conexión con otra persona.
• Puedo imaginar cómo (found): reconocer un problema ajeno como una situación que te ha sucedido provoca tranquilidad en la otra persona.

Una forma más de crear mejor empatía con tus clientes es usar el producto o servicio como lo hacen ellos. Según la información que comparten o los comentarios que llegan a tu empresa, intenta utilizar lo que vendes como lo han hecho en su caso. Eso te ayuda a tomar una nueva perspectiva ante la información que recibe alguien que no trabaja en tu empresa. 

Seguramente tú conoces todo al respecto, pero alguien externo se enfrenta a su compra por primera vez, así que vale la pena que intentes experimentarlo. Así te será más fácil encontrar esa conexión que permite que te identifiques con la situación (buena o mala) de la gente a la que atiendes.

No desaproveches las herramientas que tienes a la mano y realiza encuestas breves, en caso de que no tengas mucha retroalimentación al respecto. Concéntrate en preguntas clave y alimenta una base de datos que te mostrará cuáles son los problemas más comunes, las razones mayoritarias por las que la gente elige tu oferta y cuál es el nivel de satisfacción en general. Esto nos lleva al siguiente punto.

9. Técnicas de interrogación: realiza preguntas

Emplea diversos tipos de preguntas para obtener información precisa y útil. Primero, elabora una lista y luego organízala dependiendo de la situación que se presente, por ejemplo: para cerrar una venta, para resolver un problema o para recibir a un cliente.

Los tipos de preguntas son:

• Preguntas cerradas: como «¿Quiere que comencemos esta implementación?». El «sí» o «no» del cliente te dará toda la información que necesitas.
• Preguntas abiertas: son aquellas que te permiten exponer o explicar un asunto y obtener mayor claridad y entendimiento entre los participantes de una conversación. Utiliza preguntas como «¿Cuál solución le parece mejor?»
• Preguntas orientadas: cuando deseas llevar la conversación hacia un fin, plantea preguntas para guiar al cliente allí como «¿Le parece si discutimos este aspecto de la oferta?»
• Preguntas de clarificación: estas interrogantes están orientadas a lograr definiciones comunes; sirven para que los participantes de la conversación comprendan todos los puntos a tratar. Un ejemplo es «¿Cuál es su duda respecto de esta característica del software?»
• Preguntas de aprobación: se orientan a ofrecer soluciones convincentes. Con estas preguntas obtienes las causas o consecuencias que repercutieron en la compra del cliente y te ayudan a brindar la mejor opción. Una pregunta de este tipo podría ser «¿Prefiere esta alternativa?».

10. Técnica de automatización: crea un sistema omnicanal

No todas las interacciones con la clientela tienen un mismo nivel de prioridad; no obstante, debes contestar todas las solicitudes. Recuerda que la inmediatez es muy importante hoy en día. Así que para que hagas este proceso más rápido y elimines tareas repetitivas ayúdate de la tecnología: crea un modelo omnicanal donde establezcas cada canal para objetivos diferentes.

Con base en el comportamiento de tus clientes identifica cuáles son sus preferencias respecto a los canales de comunicación. Por ejemplo, puedes llegar a la conclusión de que un chatbot en tu sitio web sirve para resolver dudas sencillas, las aplicaciones de mensajería y llamadas para aclaraciones y quejas más complejas, y el correo electrónico para notificaciones y promociones.

A su vez, te recomendamos utilizar un software para centralizar todas las comunicaciones de tus clientes en un mismo lugar. De este modo, el comprador no tendrá que repetirte varios de los detalles de su interacción con tu marca. Prueba el CRM gratuito de HubSpot donde podrás gestionar los clientes de tu empresa; ya sea que te contacten desde chats, correos electrónicos, sitios web, llamadas, videollamadas o redes sociales. 

11. Técnica preventiva y correctiva: haz una base de conocimientos y brinda soporte técnico

Una de las mejores técnicas de atención al cliente posventa es que tu sitio web cuente con una base de conocimientos. En ella incluye todos los datos pertinentes como las características, funciones, modos de uso, herramientas, integraciones y configuración de tus productos o servicios. 

Hay un sinfín de personas que antes de contactar a una marca realizan búsquedas en internet. Imagina que vendes móviles: un cliente tuyo tiene una duda acerca de cómo configurar el modo oscuro de la pantalla, lo teclea en Google y le aparece uno de tus artículos con la respuesta; de esta forma tendrá la sensación de que eres una empresa preparada y considerada. El mismo efecto sucederá con una sección de preguntas frecuentes.

Ahora, si el problema del cliente con el producto o servicio no se soluciona de esta manera, tienes que darle soporte técnico. Esta área requiere personal especialmente capacitado para brindar asesoramiento objetivo y respuestas efectivas a tus compradores. En esta labor te recomendamos que crees un protocolo empresarial para dar seguimiento a las quejas, dudas, garantías y devoluciones de tus productos y servicios. 

12. Técnica de retroalimentación: pide su opinión al cliente

¿Cómo vas a saber que ofreces una atención al cliente de calidad?, y más importante aún: ¿de qué modo vas a descubrir cómo mejorar? Nada mejor que preguntarle directamente al consumidor y obtener datos de primera mano. Al detectar cuáles son las quejas más frecuentes y los halagos a tu empresa, conocerás cuáles procesos debes optimizar y qué procesos sí están funcionando bien dentro de tu negocio. 

Es fundamental que des este paso para mejorar tu atención al cliente; no hacerlo puede resultar contraproducente. En HubSpot descubrimos que un 27 % de los clientes con frecuencia deja comentarios en los canales de las marcas cuando tienen una experiencia deficiente, mientras que un 18 % rara vez lo hace y un 10 % nunca lo hace. 

Hay varias formas de solicitar la retroalimentación de tus clientes, ya sea con encuestas con preguntas objetivas, el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación neta de promotor (NPS) para descubrir qué tanto recomendarían tu marca o el indicador de esfuerzo del cliente (CES) para saber qué tan fácil resolvieron sus problemas con tu empresa. Este último se aplica especialmente en el servicio al cliente.

Día a día puedes mejorar el servicio al cliente con atención de calidad para mantenerlo satisfecho. Al mismo tiempo, disfrutarás de un crecimiento sobresaliente, aún más si usas herramientas especializadas.

Si lo haces así, tienes acceso a estrategias que permiten darles seguimiento a tus interacciones con clientes de forma más eficiente. Por ejemplo, con el Software de asistencia de HubSpot puedes conectar todos tus equipos involucrados para que estén al tanto de la información que compartes con tus prospectos y clientes. Eso te ayuda a identificar qué etapas se pueden automatizar (creación de tickets, envío de guías, confirmación de compra o entrega, por ejemplo) para agilizar la comunicación y, claro está, el servicio que das.

Verás que con estos consejos ahora podrás ejecutar los procesos que giran en torno al cliente con mayor eficiencia y enseñarás a tu equipo de trabajo cómo manejar las relaciones con el público.