Quieres configurar una cuenta en tu nuevo software y no sabes cómo, te gustaría usar las últimas características de tu nuevo producto, o simplemente necesitas cambiar tu plan de suscripción a un servicio.

Para conseguirlo seguramente entrarás en contacto con los miembros del equipo de atención al cliente de la empresa en cuestión, ya sea que elijas hacer una llamada telefónica, acceder al chat en vivo, contactar por redes sociales o enviar un correo electrónico.

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Quienes conforman el equipo de atención al cliente en cualquier empresa trabajan para ayudarte a resolver tus problemas y desafíos, así podrás aprovechar al máximo sus productos o servicios.

El proceso de atención al cliente implica que los representantes de atención al cliente prioricen constantemente las necesidades del cliente y resuelvan sus inconvenientes, independientemente del tiempo o esfuerzo que esto conlleve.

Los resultados de estas interacciones de atención al cliente desempeñan un papel muy importante en cómo se sienten esos clientes acerca de tu negocio y marca. Esta es la razón por la cual una buena o mala atención al cliente tiene el potencial de impactar en gran medida en factores importantes como la reputación de tu empresa, la retención de clientes, el resultado final y más.

En esta guía revisaremos el trabajo diario que realiza tu equipo de atención al cliente, por qué es tan importante, qué hace que el soporte se distinga de otros roles de atención al cliente dentro de tu empresa y cómo mejorar tu estrategia de atención a cliente.

Cada interacción que los representantes de soporte técnico tengan con los clientes debe ser iniciada y finalizada por los clientes, quienes deben sentirse deleitados con la atención. Por eso es fundamental que inviertas en capacitar a tu equipo de atención a clientes, así será más fácil que logren atender de forma excelente a todas las personas que te compran y los llevarán al deleite en la interacción con tu empresa.

¿Por qué es importante la atención al cliente?

Esto es fundamental, ya que determina el éxito a largo plazo de tu negocio: cuando deleitas a tus clientes es más probable que sigan siendo clientes tuyos por un periodo de tiempo prolongado, que sean leales a tu negocio, te recomienden y te defiendan en sus redes profesionales y personales.

Actualmente, mantener a tus clientes a largo plazo es importante debido a lo costoso que es adquirir nuevos clientes. De hecho, es exponencialmente más costoso obtener nuevos clientes que retener a los ya existentes.

Cuando aumentas la retención de clientes en solo un 5% tienes el potencial de aumentar los ingresos hasta en un 95%. Además, las empresas que actualmente están aumentando sus ingresos son las que invierten en sus equipos de atención al cliente y soporte. 

Porcentajes de empresas en crecimiento y consolidadas que invierten en programas de atención al cliente

¿Cómo la atención al cliente interactúa con el servicio al cliente y el éxito del cliente?

Todos los equipos orientados al cliente son cruciales para la prosperidad y el crecimiento de tu negocio. Sin embargo, a menudo se confunden y se les conoce de manera indistinta a los departamentos de soporte o atención al cliente, servicio al cliente y éxito del cliente.

Para evitar esto te presentamos un desglose rápido de sus definiciones y diferencias según lo descrito por Michael Redbord, gerente general de HubSpot Service Hub.

Servicio al cliente vs. atención al cliente

La diferencia entre el servicio y la atención al cliente está en que el servicio más proactivo. Se trata de decirle a un cliente: «Tengo algo para ti» en lugar de que un cliente diga: «Necesito algo de ti».

Es el servicio que guía al cliente antes de que sepa que necesita ser guiado, mientras que la atención o soporte al cliente se trata de reaccionar ante el problema de un cliente. De cualquier manera, cuando brindas servicio y atención (o soporte) proactivos y reactivos para tus clientes actúas como defensor de su crecimiento.

Éxito del cliente vs. atención al cliente

Para que exista el éxito del cliente, tus equipos de servicio y atención al cliente ya deben estar funcionando. Las empresas solo tienen la oportunidad de brindar éxito a los clientes una vez que han demostrado que pueden guiar de manera proactiva y respaldar de manera reactiva a sus clientes.

El éxito del cliente o customer success es el proceso de hacer algo por los clientes que tal vez no sabían que querían o necesitaban. Proporciona valor para tus clientes y negocios simultáneamente. Los representantes de éxito ofrecen educación y asistencia a los clientes cuando no se dan cuenta de que la necesitan.

Por ejemplo, los representantes pueden aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas al sugerir otros productos o servicios para los clientes que complementen lo que ya hayan comprado o que se alineen mejor con sus necesidades y objetivos comerciales.

Para comprender mejor la diferencia específica entre soporte o atención al cliente y éxito del cliente, consulta el cuadro siguiente.

Diferencias entreatención o soporte al cliente y éxito del cliente

Estructura del equipo de atención al cliente

Es importante trabajar en la estructura, ya sea que estés buscando maneras de mejorar tu equipo de atención al cliente o que vayas a crear tu equipo desde cero.

La estructura de tu equipo de atención al cliente determinará:

  1. Qué tan ágil e informado es tu equipo de soporte o atención al cliente.
  2. Qué tan bien pueden apoyar y deleitar a los clientes.
  3. Qué tan cómodamente tu equipo puede escalar a medida que tu empresa crece.

Por estas razones, es importante comenzar una evaluación de tu equipo. Identifica las circunstancias de tu empresa y las necesidades del cliente. ¿Por qué solicitan ayuda la mayoría de tus clientes? ¿Problemas técnicos? ¿Inducción? ¿Reembolsos y devoluciones? Esto variará según la industria en la que te encuentres y los productos que vendas.

Las respuestas a estas preguntas te ayudarán a brindar una especialización a equipos más pequeños que crees dentro de tu organización más amplia de atención al cliente.

Para que tengas un ejemplo más claro, te dejamos a continuación un esquema que muestra la estructura general de un equipo de atención al cliente:

Estructura de un equipo de atención al cliente

Lo que varía entre las compañías es en qué se especializan y gestionan esos equipos individuales más pequeños para sus clientes.

Quizás cada equipo posea una parte del proceso de incorporación, como facturación, demostraciones, problemas técnicos y capacitación, pero también puedes asignar diferentes niveles de complejidad de soporte a cada equipo: uno puede administrar preguntas generales, otro puede responder preguntas técnicas y uno más puede ser propietario de los problemas más avanzados.

Depende de cómo crees y asignes estos equipos, qué necesitan tus clientes y qué responsabilidades les asignes a tus equipos especializados. 

Responsabilidades de atención al cliente

A continuación te mostramos una lista de las actividades más comunes que los representantes de atención al cliente realizan en su día a día. Conocerlas y brindarles un panorama general, así como una lista de principios de atención al cliente, te ayudará a que los equipos especializados proporcionen el nivel de soporte y asistencia que buscan tus clientes.

Estas responsabilidades se consideran generales por lo que deberían serte útiles  independientemente del tipo de industria o negocio que tengas; sin embargo, dependiendo de tu empresa y clientes, las responsabilidades de tu equipo de soporte pueden ser ligeramente diferentes.

  • Contestar llamadas telefónicas de clientes.
  • Responder a solicitudes y preguntas por correo electrónico.
  • Operar el chat en vivo en tu sitio web para las solicitudes de los clientes.
  • Administrar, clasificar, asignar y trabajar en tickets en la cola de atención al cliente.
  • Responder a comentarios de redes sociales, mensajes directos y solicitudes.
  • Escribir, publicar y compartir contenido instructivo, de preguntas frecuentes, del blog y de base de conocimiento para clientes que desean acceder a tus materiales de apoyo de autoayuda.
  • Asistir en la incorporación y capacitación de los clientes sobre cómo usar tus productos o servicios cuando se comuniquen.
  • Administrar todo tipo de quejas, comentarios y elogios de los clientes y ampliarlos de ser necesario.
  • Asesorar a los clientes sobre la información de la compañía, producto o servicio según sea necesario.
  • Comprender el producto o servicio por dentro y por fuera para brindar un soporte amplio.
  • Actualizar, cambiar o cancelar cuentas y suscripciones.
  • Sugerir soluciones para los clientes en función de sus necesidades y objetivos específicos cuando trabajen para resolver los desafíos.
  • Trabajar con los clientes hasta que sientan que los problemas o dificultades se han resuelto.
  • Brindar soluciones a los desafíos que surgirán largo plazo, siempre que sea posible.
  • Actuar como representantes positivos de tu empresa en todo momento.

Como puedes ver, tu personal de atención al cliente trabaja en muchas tareas diferentes todos los días. Estas responsabilidades y tareas también abarcan múltiples canales.

Canales de atención al cliente

La siguiente lista contiene algunos de los canales de atención al cliente más comunes en la actualidad. Tu empresa puede implementar todos estos canales o agregar y eliminar otros para satisfacer las necesidades de tu industria, negocio y base de clientes específicos.

Teléfono 

Todo equipo de atención al cliente debe proporcionar a los clientes la ayuda que necesitan a través de una línea de asistencia telefónica administrada por tus equipos especializados. 

Correo electrónico

Asegúrate de que tu equipo de atención al cliente tenga una bandeja de entrada de correo electrónico universal donde los clientes que estén buscando respuestas escritas a dudas complejas puedan enviar consultas y preguntas.

Chat en vivo

El chat en vivo ayudará a tus equipos especializados a administrar las discusiones que tienen con los clientes a través de mensajes instantáneos en las páginas de tu sitio web.

Redes sociales

Asegúrate de que los equipos de atención al cliente monitoreen tus redes sociales (mensajes directos, comentarios y notificaciones) para que puedan resolver cualquier consulta que necesite respuestas. Ya sea que tengas Twitter, Instagram, Facebook o cualquier otra plataforma social, debe de haber una revisión constante para atender todas las solicitudes. Esto lo puedes simplificar con la ayuda de un gestor de redes sociales.

Base de conocimientos y preguntas frecuentes

Si tu empresa tiene una base de conocimientos con preguntas frecuentes asegúrate de que los equipos especializados actualicen con frecuencia este canal de asistencia. Esta información debe ser lo más precisa y específica posible para que sea útil para tus clientes: debe funcionar de un modo tal que tus clientes tengan las respuestas que necesitan para resolver sus dudas y dificultades por sí mismos. Esto, a su vez, le ahorrará tiempo a tu equipo.

Comunidad

Tu empresa puede tener una comunidad dirigida por los clientes en la que puedan compartir conocimientos y experiencias, así como aprender unos de otros. Haz que tus representantes de soporte revisen el contenido compartido en la comunidad de vez en cuando para asegurarse de que no pierdan la oportunidad de brindar soporte. Por ejemplo, si docenas de clientes están conversando sobre el mismo problema, uno de tus equipos especializados podría compartir instrucciones específicas sobre cómo resolverlo o proporcionar información sobre cómo pueden buscar ayuda adicional.

Tickets

Tus clientes pueden optar por enviar un ticket a través de tu sitio web y tu software de tickets para que los coloques automáticamente «en línea» y puedan recibir el apoyo que necesitan de los representantes cuando llegue su turno.

Nota: HubSpot tiene una página de ayuda y soporte que incluye información para los clientes sobre todos estos canales y mucho más. Si los clientes eligen buscar en la Base de conocimiento de HubSpot o contactar a un representante por teléfono, Twitter o ticket, la página web contiene instrucciones sobre cómo hacerlo.

Esto mantiene el proceso de obtención y prestación de soporte lo más simple posible para clientes y representantes.

En este punto, ya comprendes la importancia de tu equipo de atención al cliente, el rango de responsabilidades que tienen tus equipos especializados y la variedad de canales a través de los cuales trabajan con los clientes. ¿Pero qué hay de sus habilidades? ¿Qué debes buscar en la Responsabilidad Social Corporativa y qué tipos de habilidades debes asegurarte de que tengan?

Veamos eso a continuación. 

Habilidades de atención al cliente

No cualquiera puede tener una Responsabilidad Social Corporativa exitosa. Además de llevar a cabo las responsabilidades que revisamos anteriormente, los equipos especializados también necesitan habilidades excepcionales y motivación intrínseca para prosperar en este rol orientado al cliente.

Aquí hay un resumen rápido de algunas de las habilidades de atención al cliente que necesitan tus equipos especializados. 

Comunicación

Podría decirse que una gran comunicación es la habilidad más importante que deben tener tus equipos especializados en atención a cliente. Los representantes de soporte deben ser comunicadores claros y efectivos a lo largo de cualquier interacción. Las habilidades de comunicación son la clave, ya sea para chatear con un cliente a través de cualquier canal de soporte, escalar un problema a un gerente, transmitir información a los superiores o compartir experiencias con otros equipos especializados.

Experiencia de producto

Los equipos especializados de atención al cliente necesitan saber cómo responder cualquier pregunta sobre tu producto o servicio que los clientes puedan tener. Para hacer esto, requieren conocer tu producto o servicio por dentro y por fuera, incluidas sus características y capacidades junto con detalles sobre cualquier actualización que se le haga con el tiempo.

Empatía

Los equipos especializados deben ser empáticos: parte de su función requiere que escuchen historias sobre los desafíos y los problemas de tus clientes, así como comentarios generales. Es probable que haya momentos en que los clientes no sean amables, pero aun así tus representantes deben mostrar empatía e intentar comprender de dónde viene cada cliente. De esta forma, los equipos especializados ayudan a los clientes de una manera que satisfaga efectivamente sus necesidades y los haga sentir respaldados.

Estabilidad mental y paciencia

En caso de que se enfrenten con clientes que no siempre son pacientes o amables, tus representantes deben ser mentalmente estables y pacientes con ellos. Es posible que reciban comentarios de clientes que sean negativos sobre tu negocio y marca o incluso que sean groseros con ellos a un nivel más personal. Los equipos especializados en atención a cliente deben ser capaces de tomar esta información con calma, así como ser pacientes, tranquilos y positivos  en su trabajo.

Entusiasmo

Los equipos especializados en atención a cliente deben ser empleados entusiastas de tu empresa. Ningún cliente quiere ayuda de alguien que suene negativo o infeliz. Los representantes actúan como educadores y entrenadores para tu marca; por esta razón, deben ser representantes positivos de tu marca y deben estar listos y dispuestos a ayudar a los clientes a crecer mejor con tus productos o servicios.

Gestión del tiempo

No solo se espera que los representantes de soporte resuelvan a fondo los desafíos de tus clientes, sino que también deban hacerlo de manera oportuna. En estos días, debido a los múltiples canales a través de los cuales los clientes pueden llegar a los representantes de soporte casi al instante, se espera que comiencen a trabajar en una solución al problema de inmediato y lleguen a una solución final de la manera más eficiente posible.

Resolución de problemas

Los equipos especializados en atención a cliente deben ser solucionadores de problemas. Seguramente recibirán una serie de problemas por parte de los clientes que se espera que resuelvan. Los representantes de atención al cliente deben analizar cualquier problema y encontrar una manera de resolverlo de la mano del cliente, ya sea que se trate de una nueva solución a un problema antiguo o recurrente o una solución a un desafío que nunca antes enfrentaron.

Adaptabilidad

Tu negocio seguramente crecerá, evolucionará y cambiará. Eso abarca información sobre tus productos o servicios, incluidas las características y capacidades, así como tus clientes. Los equipos especializados en atención a cliente deben estar preparados para adaptarse a esos cambios y estar dispuestos a aprender lo que sea necesario para mantenerse efectivos en su función.

Las anteriores son las características más importantes para tener un buen equipo de atención al cliente. Ahora, hablemos sobre lo que es una buena atención al cliente y cómo mejorar tu estrategia de atención al cliente para garantizar excelentes resultados entre tus representantes y clientes.

¿Qué es una buena atención al cliente?

La atención al cliente es muy importante si deseas que tu negocio tenga éxito. Cualquier cliente que compre tus productos o servicios merece una buena atención, puesto que los clientes pueden convertirse en tu departamento de ventas más exitoso. Una buena atención, entonces, es aquella que permite que tus clientes se sientan satisfechos con el servicio que les estás ofreciendo

Para alcanzar esto, todas tus estrategias deberán estar orientadas al beneficio de los clientes, busca resolver sus necesidades y atiende todas sus peticiones; además es conveniente que haya disponibilidad de atención siempre que los clientes lo necesiten.

Deleita a tus clientes con una excelente atención al cliente

Además de la buena atención, tu equipo de atención al cliente tiene en tu negocio es muy importante pues no solo es responsable de cubrir las necesidades básicas, sino que también es el que llevará al deleite a tus clientes y esto es lo que te ayudará a convertir a más clientes en embajadores de marca.

Los representantes de atención al cliente tienen una influencia directa en la retención, los ingresos y el crecimiento general. Cuando inviertes en tu equipo de atención al cliente obtendrás beneficios en retorno. Por lo tanto, piensa en tu estrategia de soporte e implementa las herramientas y sistemas necesarios que permitan que tus equipos especializados en atención al cliente sirvan a tus clientes satisfaciendo todas sus necesidades, deleitando con una atención de excelencia y manteniendo labores de análisis y mejoramiento de forma constante para pulir los detalles que puedan surgir.

¿Cómo mejorar tu estrategia de atención al cliente?

Aunque el trabajo orientado al cliente puede ser muy gratificante, también tiene el potencial de volverse complicado y mentalmente agotador para los equipos especializados en atención al cliente. Por esta razón es importante mejorar constantemente tu estrategia de atención al cliente.

Aquí hay algunas maneras de ayudar a mantener a tus equipos especializados entusiasmados de venir a trabajar y construir un departamento exitoso con el tiempo. Recuerda: con representantes de atención al cliente felices podrás ofrecer una buena atención y será más fácil que llegues a deleitar a tus clientes.

1. Determina cómo conseguirás y capacitarás a tus representantes de atención al cliente.

Los equipos especializados de atención a cliente deben contar con personal y capacitación adecuada para satisfacer las necesidades de tus clientes. Tu empresa debe saber cómo y cuándo hacer crecer tu departamento de atención al cliente, así como pensar en las mejores formas de capacitar a los representantes. Por ejemplo, pueden valerse del role-playing para capacitar a sus nuevos empleados de atención a clientes: recrear casos hipotéticos en un ambiente seguro te permitirá garantizar procesos sólidos que facilitarán ayudar a cualquier cliente en el momento en que surjan dificultades. Cualquier equipo especializado en atención a cliente debe proporcionar el mismo nivel de soporte en la marca de una manera que satisfaga las necesidades del cliente, así como las expectativas de tu negocio.

2. Decide qué habilidades son las más importantes para que tus representantes se centren en el desarrollo.

Como mencionamos anteriormente, hay una serie de habilidades que los equipos especializados de atención a cliente poseen. Es tu trabajo determinar cuáles son los más importantes para ti y tu negocio. Esto significa que debes decidir las habilidades que necesitarás que tengan tus representantes cuando comiencen a trabajar en tu empresa, en comparación con las habilidades que podrían desarrollar con el tiempo.

3. Sienta tu equipo de atención al cliente físicamente cerca de tu equipo de producto.

En tu oficina ubica la atención al cliente cerca de tu equipo de productos. La proximidad física significa que ambos equipos aprenderán más sobre las experiencias cotidianas del otro. Esto contribuirá a una comprensión compartida de cómo pueden colaborar para servir mejor a los clientes y entre ellos.

Además, esta comunicación entre equipos te ayudará a construir relaciones personales y confiables entre ellos, lo que a su vez facilitará mantener conversaciones más efectivas con los clientes.

4. Proporciona herramientas y soluciones para tus representantes de atención al cliente que les permitan ayudar mejor a los clientes.

Asegúrate de que tus equipos especializados en atención al cliente tengan todas las herramientas y soluciones que necesitan para ayudar mejor a tus clientes y contribuyan a su éxito. Algunas de las herramientas podrían ser software, capacitación sobre las últimas actualizaciones de tu producto o las funciones más recientes, ejemplos de buena atención al cliente y comentarios puntuales sobre su desempeño acompañados de consejos que les faciliten mejorar su atención en el futuro.

Nota: puedes obtener comentarios sobre tu éxito anterior al proporcionar a tus representantes los recursos pertinentes (o los detalles sobre lo que aún falta) como encuestas de satisfacción de los empleados u otras herramientas de participación y satisfacción de los empleados.

5. Empodera a tus representantes de atención al cliente.

Es importante capacitar a los equipos especializados en atención a cliente y motivarlos mostrándoles cuánto valoras su trabajo y compromiso, además de proporcionarles herramientas y soluciones para ayudar mejor a los clientes. Esto te permitirá mejorar su felicidad, lealtad y deseo de brindar el mejor apoyo posible para los clientes.

Solicita sus comentarios y recomendaciones e inclúyelos en los procesos de toma de decisiones cuando se trate de mejorar tus productos y procesos de atención al cliente. Lleva a los equipos especializados a reuniones de liderazgo de alto nivel, o reuniones con los equipos de productos y ventas, para obtener sus comentarios sobre lo que funciona y lo que no funciona para los clientes. Verás cómo mejora su confianza, lo cual les permitirá brindar una mejor atención al cliente.

6. Mide constantemente los resultados de tu equipo de atención al cliente.

Debes medir constantemente los resultados de tu equipo de atención al cliente para mejorar tu estrategia. Esto incluye los resultados de tus interacciones entre representantes y clientes, así como los resultados de los esfuerzos de satisfacción y felicidad en el lugar de trabajo.

Para garantizar que tus equipos especializados en atención al cliente satisfagan las necesidades de tus clientes implementa encuestas de comentarios de los clientes, solicita comentarios después de que trabajen con un representante y usen el Net Promoter Score® (NPS®) para determinar la probabilidad de que los clientes te remitan a sus conocidos.

7. Promueve el autocuidado entre los representantes de atención al cliente

Es fundamental para el éxito de tu equipo de soporte prevenir su agotamiento e infelicidad (que son un resultado común de trabajar en roles orientados al cliente). Esto te permitirá retener a tus empleados por periodos más largos, lo que significa que no tendrás que pasar la mayor parte de tu tiempo contratando y capacitando nuevos equipos especializados de atención al cliente.

Aquí te dejamos algunos consejos que te ayudarán a promover el autocuidado entre los equipos especializados de atención al cliente que te permitirán asegurar que tus empleados sean miembros felices y productivos de sus respectivos equipos.

Promueve un estilo de vida saludable

Los equipos especializados de atención al cliente, junto con todos los empleados de tu empresa, serán más productivos si mantienen una dieta saludable, hacen ejercicio regularmente, duermen lo suficiente y mantienen un equilibrio razonable entre la vida laboral y personal. Implementa salas de descanso en tu empresa y busca acercar las actividades físicas a tus empleados haciendo un convenio con un gimnasio que ofrezca un descuento o pruebas de sus servicios para tus representantes.

Prioriza las pasiones extracurriculares y el tiempo de inactividad necesario

Los equipos especializados de atención al cliente deben asegurarse de que creen o reserven tiempo durante la jornada laboral para proyectos paralelos, desarrollo de habilidades y actividades de desarrollo profesional. Trabajar como representante de atención al cliente normalmente es un punto de partida en la carrera dentro de una empresa determinada.

Es importante que tengan tiempo de colgar el teléfono y explorar otras pasiones e intereses, independientemente de si la intención de un representante es trabajar a largo plazo en la empresa. Esto incluye cosas simples como darles tiempo a tus representantes para que salgan de la oficina para almorzar, tomar un café, trabajar en red interna o unirse a un equipo de deportes o alguna otra actividad recreativa.

Invierte en educación de representantes

Si uno de los integrantes de los equipos especializados en atención a cliente necesita ayuda para mejorar algunas de sus responsabilidades o si está interesado ​​en el trabajo de un empleado en otro departamento de tu empresa, bríndale la educación y las herramientas que necesita para obtener la información que está buscando.

Un último aspecto que te aconsejamos considerar son algunas de las opciones de herramientas en el mercado que pueden hacer que tu equipo de atención a cliente sea lo más eficiente posible —gracias a la ayuda de un software de soporte.

Software de atención al cliente

El software de atención al cliente ayuda a todo tu equipo de soporte a construir y automatizar procesos; administrar y compartir información sobre diferentes clientes, obtener comentarios de los clientes, administrar procesos de todo el equipo y satisfacer eficientemente las necesidades de tus clientes, todo desde una ubicación central.

La forma más directa y simplificada de administrar tus equipos de atención al cliente, sus actividades, interacciones con los clientes y más, es a través de un software de atención al cliente, como el HubSpot Service Hub. Todos estos procesos, además de los de tus gerentes de servicio y éxito, se pueden administrar a través de este tipo de software centrado en el cliente.

A continuación te presentamos algunas herramientas importantes de atención al cliente (normalmente incluidas con un software como el Hub de servicio de HubSpot) que querrás considerar para tu equipo, independientemente de si inviertes en un sistema de servicio completo o no.

Software de tickets

La mesa de ayuda y el software de tickets permiten que los equipos especializados de atención al cliente rastreen y organicen las solicitudes entrantes de los clientes de una forma más eficiente. Esto les ayuda a mantenerse organizados y a construir procesos con base en el orden en que los clientes solicitan ayuda. Además facilitará la priorización de los problemas que se presentan.

Encuestas

Las encuestas son cruciales para medir los éxitos internos y externos de tu negocio. El software de encuestas y comentarios de los clientes tiene el poder de brindarte información importante sobre las personas que más te importan para tu éxito y crecimiento. Puedes obtener comentarios de los clientes antes o después de trabajar con un representante o preguntarles a tus equipos especializados de atención al cliente sobre su satisfacción y felicidad al trabajar para tu empresa.

Base de conocimiento

Administrar una base de conocimiento para tus clientes es una parte importante para empoderarlos. El software de base de conocimiento te ayudará a crear un centro de materiales de apoyo educativo para que los clientes puedan resolver los problemas y enfrentar los desafíos por su cuenta. Tu base de conocimiento puede incluir preguntas frecuentes y otros tipos de información instructiva. Este tipo de soporte no solo les da la capacidad de acción a tus clientes, sino que también ahorra tiempo de tus equipos especializados en atención al cliente. 

Bandeja de entrada universal

HubSpot, Zendesk y Freshdesk ofrecen bandejas de entrada universales y colaborativas para ayudar a los equipos especializados en atención al cliente a organizar todos los canales de atención o soporte de tu negocio, de una manera que garantice que ninguna solicitud del cliente pase desapercibida. Una bandeja de entrada universal también realiza un seguimiento del historial de interacción de cada cliente, con el fin de que los representantes tengan el contexto que necesitan para ayudarlos mejor y gestionar su situación específica del modo adecuado.

Software de chat en vivo

En el mundo actual los clientes a menudo esperan una opción para recibir asistencia inmediata a través del software de chat en vivo. Esto proporciona a tus clientes otra opción de soporte a la que pueden acceder a través de tu sitio web. El chat en vivo también es excelente para la eficiencia porque tus equipos especializados en atención al cliente pueden ayudar a varias personas a la vez.

Software de redes sociales

Los equipos especializados en atención al cliente están obligados a recibir comentarios, consultas y más a través de las redes sociales. El software de redes sociales te ayuda a administrar todos los contactos por medio de sus diversas plataformas desde una ubicación central. Tus representantes pueden ver fácilmente tus páginas y perfiles y responder a solicitudes, preguntas y más de manera oportuna y organizada.

Ahora que tienes todo lo que necesitas para crear y mejorar tus equipos de atención al cliente lo único que falta es que pongas en marcha el conocimiento y lo adaptes a las necesidades que tenga tu empresa.

Nota de edición: esta publicación se publicó originalmente en mayo de 2019 y se ha actualizado para que sea más completa. 

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Publicado originalmente en diciembre 7 2020, actualizado marzo 07 2021

Topics:

Atención al cliente