Imagina que uno de tus clientes quiere configurar una cuenta en tu nuevo software y no sabe cómo; o le gustaría usar las últimas características de tu nuevo producto; o simplemente necesita cambiar su plan de suscripción a tu servicio. Para conseguirlo seguramente entrará en contacto con los miembros del equipo de atención al cliente de tu empresa, ya sea que elija hacer una llamada telefónica, acceder al chat en vivo, contactar por redes sociales o enviar un correo electrónico.

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Quienes conforman el equipo de atención al cliente en cualquier empresa trabajan para ayudar a resolver los problemas y desafíos de los compradores. Es una de las claves para aprovechar al máximo los beneficios de la satisfacción al cliente.

En esta guía revisaremos el trabajo diario que realiza tu equipo de atención al cliente, por qué es tan importante, cómo debe ser, qué hace que el soporte se distinga de otros roles dentro de tu empresa, para qué sirve, cómo mejorar tu estrategia y las herramientas para automatizarlo.

Los resultados de estas interacciones desempeñan un papel muy importante en cómo se sienten esas personas acerca de tu negocio y marca. Esta es la razón por la cual una buena o mala atención al cliente tiene el potencial de impactar en gran medida en factores importantes como la reputación de tu empresa, la retención de clientes y las ganancias, entre otros.

Cada interacción que los representantes de soporte técnico tengan con los clientes debe ser iniciada y finalizada por los clientes, quienes deben sentirse deleitados con la atención. Por eso es fundamental que inviertas en capacitar a tu equipo de atención al cliente. Así será más fácil que logren atender de forma excelente a todas las personas que te compran y conseguir su satisfacción en la interacción con tu empresa.

Características de una buena atención al cliente

1. Rápida

La inmediatez con la que tu departamento de atención al cliente dé respuesta a las demandas que recibe es uno de los factores más importantes para los clientes a la hora de calificar tu negocio, sobre todo ahora que la tecnología ha ayudado a acelerar estos procesos en las empresas. Asimismo, es conveniente que haya disponibilidad de atención siempre que los clientes lo necesiten.

2. Competente

Además de la calidez que requiere la atención al cliente, es crucial que tu equipo esté preparado para brindar soluciones efectivas a los problemas de los clientes. Un asesoramiento correcto asegurará que las personas se sientan satisfechas con el servicio de esta área. Resulta contraproducente que reciba una rápida contestación, pero que no sea aclarada su duda.

3. Estratégica

Todas tus estrategias deberán estar orientadas al beneficio de los clientes, buscar resolver sus necesidades y atender todas sus peticiones; esto se verá reflejado en los datos y métricas que tu software de atención al cliente te brindará. También puedes obtener más opiniones de tus compradores al realizarles encuestas.

Piensa en tu estrategia de soporte e implementa las herramientas y sistemas necesarios que permitan que tus equipos especializados en atención al cliente sirvan a tus clientes. Deben satisfacer todas sus necesidades, deleitarlos con una atención de excelencia y, a la vez, mantener labores de análisis y mejoramiento de forma constante para pulir los detalles que puedan surgir.

4. Automatizada

Toma como aliada a la inteligencia artificial para automatizar los procesos del área de soporte a clientes. Existen múltiples herramientas que te ayudan a optimizar y agilizar esta labor, como los software de atención al cliente que concentran todos las consultas y dudas de tus clientes en un solo lugar. 

5. Especializada

Los representantes de atención al cliente tienen una influencia directa en la retención, los ingresos y el crecimiento general. Cuando inviertes en tu equipo especializado en esta área obtendrás beneficios a cambio, así que la capacitación y preparación de tus colaboradores es esencial para satisfacer al cliente.

¿Para qué sirve la atención al cliente en las empresas?

1. Satisface a los clientes

La atención al cliente determina el éxito a largo plazo de tu negocio: cuando deleitas a tus compradores es más probable que sigan siendo tus clientes por un periodo prolongado, que sean leales a tu negocio, te recomienden y te defiendan en sus redes profesionales y personales.

El 95 % de los clientes considera que este aspecto es clave para que mantenerse leales a una marca. Por eso, es parte esencial del proceso de fidelización de clientes.

2. Es un factor de diferenciación

La calidad de la atención al cliente es un factor de diferenciación de tu marca. De ella también depende que sea preferida o no sobre la competencia. En el mercado hay múltiples negocios que ofrecen lo mismo que tú, pero solo aquel que brinde la asistencia más rápida y eficaz al cliente ganará inmediatamente su confianza.

3. Detecta nuevas oportunidades

Otra forma en la que puedes aprovechar la información que recibe el área de atención al cliente es descubrir cuáles son los puntos de contacto con el cliente que requieren mejorar, así como las características de los productos o servicios que necesitan actualizarse. Nada más atinado que tomar retroalimentación directamente de tus compradores frecuentes. 

4. Es fuente de asesoramiento

El ciclo de venta no acaba cuando el cliente paga, sino que va más allá para guiarlos a fin de que le den un mejor uso a su producto o para atender cualquier inconveniente que surja después. Responder sus preguntas, mostrarles cómo funcionan tus productos, resolver sus problemas y aclarar dudas son esfuerzos muy valorados por los clientes.

5. Retiene a los clientes

Actualmente, mantener a tus clientes a largo plazo es importante debido a lo costoso que es adquirir nuevos clientes. De hecho, es exponencialmente más oneroso obtener nuevos clientes que retener a los ya existentes.

Cuando aumentas la retención de clientes en solo un 5 % tienes el potencial de incrementar los ingresos hasta en un 95 %. Además, las empresas que actualmente ven crecer sus ingresos son las que invierten en sus equipos de atención al cliente y soporte. 

Porcentajes de empresas en crecimiento y consolidadas que invierten en programas de atención al cliente

¿Cómo interactúa la atención al cliente con el servicio al cliente y el éxito del cliente?

Todos los equipos orientados al cliente son cruciales para la prosperidad y el crecimiento de tu negocio. Sin embargo, a menudo se confunden los departamentos de atención al cliente, servicio al cliente y éxito del cliente. Para evitar esto te presentamos las definiciones de Michael Redbord, gerente general de HubSpot Service Hub.

Servicio al cliente y atención al cliente

La diferencia entre el servicio y la atención al cliente radica en que el servicio es más proactivo. Se trata de decirle a un cliente: «Tengo algo para ti» en lugar de que un cliente diga: «Necesito algo de ti». El servicio guía al cliente antes de que sepa qué necesita y el soporte o atención al cliente reacciona ante el problema de un comprador. 

Éxito del cliente y atención al cliente

Diferencias entre atención o soporte al cliente y éxito del cliente

Para conseguir el éxito del cliente, tus equipos de servicio (en una guía proactiva) y atención al cliente (con un respaldo reactivo) deben estar funcionando. Y, a partir de ello, proporcionar valor a tus clientes y negocios simultáneamente.

Elementos del modelo de atención al cliente

Ya sea que estés buscando maneras de mejorar tu equipo de soporte al cliente o que vayas a crear tu equipo desde cero, es importante que conozcas cómo es que se compone el modelo de atención al cliente. De este dependerá qué tan ágil e informada está tu área de atención, qué tan bien apoya a los clientes y qué tanto se puede adaptar al crecimiento de tu negocio.

1. Estrategia enfocada en el cliente

Para que el soporte al cliente funcione es primordial que la estrategia se base en la escucha activa de las necesidades de tus compradores. También las estadísticas que genera un software de atención al cliente son tu fuente principal de sugerencias, ideas y mejoras. A partir de ello podrás considerar los dos factores que influyen en tu plan de negocio:

  • Recursos humanos: se refiere a que tu equipo de atención al cliente debe estar capacitado para brindar un asesoramiento confortable a los clientes. Y que al mismo tiempo cuente con las habilidades necesarias para dar soluciones claras y para brindar un trato amable.
  • Recursos tecnológicos: esto corresponde a las herramientas con las que cuenta tu equipo para comunicarse con los clientes y ofrecerles un servicio de primer nivel. Existen múltiples programas para automatizar varios puntos de contacto con los compradores (más adelante verás cuáles son básicos).

2. Estructura de atención al cliente

Para mejorar la organización del departamento de atención al cliente identifica las circunstancias de tu empresa y las necesidades del cliente. ¿Por qué solicitan ayuda la mayoría de tus clientes? ¿Problemas técnicos? ¿Inducción? ¿Reembolsos y devoluciones? Esto variará según la industria en la que te encuentres y los productos que vendas.

Las respuestas a estas preguntas te ayudarán a brindar una especialización a equipos más pequeños que crees dentro de tu organización más amplia de atención al cliente.

Quizás cada equipo posea una parte del proceso de incorporación, como facturación, demostraciones, problemas técnicos y capacitación, pero también puedes asignar diferentes niveles de complejidad de soporte a cada equipo: uno puede administrar preguntas generales, otro puede responder preguntas técnicas y uno más puede ser propietario de los problemas más avanzados.

Para que tengas un ejemplo más claro, te dejamos a continuación un esquema que muestra la estructura general de un equipo de atención al cliente:

Estructura de un departamento de atención al cliente

Lo que varía entre las compañías es el grado de especialización y gestión de esos equipos individuales más pequeños que atienden a los clientes. Depende de cómo crees y asignes estos equipos, qué necesitan tus clientes y qué responsabilidades les destines a cada uno. 

3. Responsabilidades de atención al cliente

A continuación te mostramos una lista de las actividades más comunes que los representantes de atención realizan en su día a día, las cuales van de la mano con los principios de atención al cliente. Este panorama general te ayudará a que tu equipo proporcione el nivel de soporte y asistencia que buscan tus clientes, que sientan que sus problemas o dificultades se han resuelto. 

  • Contestar llamadas telefónicas de clientes.
  • Responder a solicitudes y preguntas por correo electrónico.
  • Operar el chat en vivo en tu sitio web para las solicitudes de los clientes.
  • Monitoreo y ajustes a conversaciones de chatbots.
  • Administrar, clasificar, asignar y trabajar en tickets en la cola de atención al cliente.
  • Responder a comentarios de redes sociales, mensajes directos y solicitudes.
  • Escribir, publicar y compartir contenido instructivo, de preguntas frecuentes, del blog y de base de conocimientos para clientes que desean acceder a tus materiales de apoyo a modo de autoayuda.
  • Asistir en la incorporación y capacitación de los clientes sobre cómo usar tus productos o servicios cuando se comuniquen.
  • Comprender el producto o servicio por dentro y por fuera para brindar un soporte amplio.
  • Actualizar, cambiar o cancelar cuentas y suscripciones.

Como puedes ver, tu personal de atención al cliente trabaja en muchas tareas diferentes todos los días. Estas responsabilidades y labores también abarcan múltiples canales.

4. Canales de atención al cliente

La siguiente lista contiene algunos de los canales de atención al cliente más comunes en la actualidad. Tu empresa puede implementar todos estos canales o agregar y eliminar otros para satisfacer las necesidades de tu industria, negocio y base de clientes específicos.

Teléfono 

Todo equipo de atención al cliente debe proporcionar a los clientes la ayuda que necesitan a través de una línea de asistencia telefónica administrada por tus equipos especializados

Correo electrónico

Asegúrate de que tu equipo de atención al cliente tenga una bandeja de entrada de correo electrónico universal, donde los clientes que estén buscando respuestas escritas a dudas complejas puedan enviar consultas y preguntas.

Chat en vivo

El chat en vivo ayudará a tus equipos especializados a administrar las discusiones que tienen con los clientes, a través de mensajes instantáneos en las páginas de tu sitio web.

Chatbots 

Los chatbots son muy eficientes para simular conversaciones con los clientes, en tiempo real, respecto a las preguntas frecuentes que hacen los usuarios. Son automáticos, editables y están disponibles 24/7.

Redes sociales

Asegúrate de que los equipos de atención al cliente monitoreen tus redes sociales (mensajes directos, comentarios y notificaciones), para que puedan resolver cualquier consulta que precise respuestas. Ya sea que tengas Twitter, Instagram, Facebook o cualquier otra plataforma social, debe haber una revisión constante para atender todas las solicitudes. Esto lo puedes simplificar con la ayuda de un gestor de redes sociales.

Base de conocimientos y preguntas frecuentes

Si tu empresa tiene una base de conocimientos con preguntas frecuentes garantiza que los equipos especializados actualicen con frecuencia este canal de asistencia. Esta información debe ser lo más precisa y específica posible para que sea útil para tus clientes: debe funcionar de un modo tal que tus clientes tengan las respuestas que necesitan para resolver sus dudas y dificultades por sí mismos. Esto, a su vez, le ahorrará tiempo a tu equipo.

Por ejemplo, HubSpot tiene una página de ayuda y soporte que incluye información para los clientes sobre todos estos canales y mucho más. Si los clientes eligen buscar en la base de conocimientos de HubSpot o contactar a un representante por teléfono, Twitter o ticket, la página web contiene instrucciones sobre cómo hacerlo. Esto mantiene el proceso de obtención y prestación de soporte lo más simple posible para clientes y representantes.

Comunidad

Tu empresa puede tener una comunidad dirigida por los clientes en la que puedan compartir conocimientos y experiencias, así como aprender unos de otros. Haz que tus representantes de soporte revisen el contenido compartido en la comunidad de vez en cuando para asegurarse de que no pierdan la oportunidad de brindar soporte.

Por ejemplo, si docenas de clientes están conversando sobre el mismo problema, uno de tus equipos especializados podría compartir instrucciones específicas sobre cómo resolverlo o proporcionar información sobre cómo pueden buscar ayuda adicional.

Tickets

Tus clientes pueden optar por enviar un ticket a través de tu sitio web y tu software de tickets para que los coloques automáticamente «en línea» y puedan recibir el apoyo que necesitan de los representantes cuando llegue su turno.

Hasta este punto, ya estás al tanto de la importancia de tu equipo de soporte al cliente, el rango de responsabilidades que tienen tus equipos especializados y la variedad de canales a través de los cuales trabajan con los clientes. ¿Pero qué hay de sus habilidades? ¿Qué debes buscar en el área de atención al cliente y qué tipos de habilidades debes comprobar que tengan? Veamos eso a continuación. 

Habilidades de atención al cliente

No cualquiera puede tener un departamento de atención al cliente exitoso. Además de llevar a cabo las responsabilidades que revisamos anteriormente, los equipos especializados también necesitan habilidades excepcionales y motivación intrínseca para prosperar en este rol orientado al cliente.

Aquí hay un resumen rápido de algunas de las habilidades de atención al cliente que necesitan tus equipos especializados. 

Facilidad de palabra

Podría decirse que una gran comunicación es la habilidad más importante que deben tener tus equipos especializados en atención al cliente. Los representantes de soporte deben ser comunicadores claros y efectivos a lo largo de cualquier interacción. Las habilidades de comunicación son la clave, ya sea para chatear con un cliente a través de cualquier canal de soporte, escalar un problema a un gerente, transmitir información a los superiores o compartir experiencias con otros equipos especializados.

Experiencia de producto

Los equipos especializados de atención al cliente necesitan saber cómo responder cualquier pregunta sobre tu producto o servicio que los clientes puedan tener. Para hacer esto, requieren conocer tu producto o servicio por dentro y por fuera, incluidas sus características y capacidades, junto con detalles sobre cualquier actualización que se le haga con el tiempo.

Empatía

Los equipos especializados deben ser empáticos: parte de su función requiere que escuchen historias sobre los desafíos y los problemas de los clientes, así como comentarios generales. Es probable que haya momentos en que los clientes no sean amables, pero aun así tus representantes deben mostrar empatía e intentar comprender de dónde viene cada cliente. De esta forma, los equipos especializados ayudan a los clientes de una manera que satisfaga efectivamente sus necesidades y los haga sentir respaldados.

Estabilidad mental y paciencia

En caso de que se enfrenten con clientes que no siempre son pacientes o amables, tus representantes deben ser mentalmente estables y pacientes con ellos. Es posible que reciban comentarios de clientes que sean negativos sobre tu negocio y marca o incluso que sean descorteses con ellos a un nivel más personal. Los equipos especializados en atención al cliente deben ser capaces de tomar esta información con calma, así como ser pacientes, tranquilos y positivos en su trabajo.

Entusiasmo

Los equipos especializados en atención al cliente deben ser empleados entusiastas de tu empresa. Ningún cliente quiere ayuda de alguien que suene negativo o infeliz. Los representantes actúan como educadores y entrenadores para tu marca; por esta razón, deben ser representantes positivos de tu marca y deben estar listos y dispuestos para ayudar a los clientes a crecer con tus productos o servicios.

Gestión del tiempo

No solo se espera que los representantes de soporte resuelvan a fondo los desafíos de tus clientes, sino que también deban hacerlo de manera oportuna. En estos días, debido a los múltiples canales a través de los cuales los clientes pueden llegar a los representantes de soporte casi al instante, se espera que comiencen a trabajar en una solución al problema de inmediato y lleguen a una solución final de la manera más eficiente posible. Y el 55 % de los consumidores aumentan sus expectativas con respecto del año anterior en este aspecto.

Resolución de problemas

Los equipos especializados en atención al cliente deben solucionar problemas. Seguramente recibirán una serie de planteamientos de los clientes que esperan que se resuelvan. Los representantes de soporte al cliente deben analizar cualquier circunstancia y encontrar una manera de resolverla de la mano del comprador, ya sea que se trate de una nueva solución a un problema antiguo o recurrente, o de un desafío que nunca antes enfrentaron.

Adaptabilidad

Tu negocio seguramente crecerá, evolucionará y cambiará. Eso abarca información sobre tus productos o servicios, incluidas las características y capacidades, así como tus clientes. Los equipos especializados en atención al cliente deben estar preparados para adaptarse a esos cambios y estar dispuestos a aprender lo que sea necesario para ser eficaces en su función.

Las anteriores son las características más importantes para tener un buen equipo de soporte al cliente. Ahora, hablemos sobre lo que significa una buena atención al cliente y cómo mejorar tu estrategia de soporte al cliente para garantizar excelentes resultados entre tus representantes y clientes.

Recuerda: con representantes de atención al cliente contentos podrás ofrecer un buen servicio y será más fácil que llegues a deleitar a tus clientes.

1. Determina cuáles capacidades debe tener tu equipo de atención al cliente

Aunque el trabajo orientado al cliente puede ser muy gratificante, también tiene el potencial de volverse complicado y mentalmente agotador para los equipos especializados en soporte al cliente. Por esta razón es importante mejorar constantemente tu estrategia de atención al cliente.

Los equipos especializados de atención al cliente deben contar con personal y capacitación adecuada para satisfacer las necesidades de tus clientes. Tu empresa debe saber cómo y cuándo hacer crecer tu departamento de atención al cliente, así como pensar en las mejores formas de capacitar a los representantes.

Por ejemplo, pueden valerse del role-playing para capacitar a sus nuevos empleados de atención a clientes: recrear casos hipotéticos en un ambiente seguro te permitirá garantizar procesos sólidos que facilitarán prestar ayuda a cualquier cliente en el momento en que surjan dificultades. 

Cualquier equipo especializado en atención al cliente debe proporcionar el mismo nivel de soporte de una manera que satisfaga las necesidades del cliente, así como las expectativas de tu negocio.

2. Selecciona qué habilidades son las más importantes para que tus representantes las desarrollen

Como mencionamos anteriormente, hay una serie de habilidades que los equipos especializados de atención al cliente poseen. Es tu trabajo determinar cuáles son las más importantes para ti y tu negocio. Esto significa que debes definir las habilidades que necesitarás que tengan tus representantes cuando comiencen a trabajar en tu empresa, en comparación con las capacidades que podrían desarrollar con el tiempo.

3. Localiza a tu equipo de atención al cliente cerca de tu equipo de producto

En tu oficina ubica la atención al cliente cerca de tu equipo de productos. La proximidad física significa que ambos equipos aprenderán más sobre las experiencias cotidianas del otro. Esto contribuirá a una comprensión compartida de cómo pueden colaborar entre sí para servir mejor a los clientes.

Además, esta comunicación entre equipos te ayudará a construir relaciones personales y confiables entre ellos, lo que a su vez facilitará mantener conversaciones más efectivas con los clientes.

Si laboran de forma virtual, busca la integración por medio de herramientas virtuales de seguimiento de objetivos y chat corporativo, entre otras.

4. Proporciona herramientas y soluciones requeridas por tu equipo de atención al cliente

Asegúrate de que tus equipos especializados en soporte al cliente tengan todas las herramientas y soluciones que necesitan para ayudar mejor a tus clientes y contribuyan a su éxito. Algunas de las herramientas podrían ser software, capacitación sobre las últimas actualizaciones de tu producto o las funciones más recientes, ejemplos de buena atención al cliente y comentarios puntuales sobre su desempeño acompañados de consejos que les faciliten mejorar su servicio.

Nota: puedes obtener comentarios sobre tu éxito anterior al proporcionar a tus representantes los recursos pertinentes (o los detalles sobre lo que aún falta), como encuestas de satisfacción de los empleados u otras herramientas de participación y satisfacción de los empleados.

5. Empodera a tus representantes de atención al cliente

Es importante capacitar a los equipos especializados en atención al cliente y motivarlos mostrándoles cuánto valoras su trabajo y compromiso, además de proporcionarles herramientas y soluciones para atender mejor a los clientes. Esto te permitirá mejorar su felicidad, lealtad y deseo de brindar el mejor apoyo posible para los clientes.

Solicita sus comentarios y recomendaciones, e inclúyelos en los procesos de toma de decisiones cuando se trate de mejorar tus productos y procesos de atención al cliente. Lleva a los equipos especializados a reuniones de liderazgo de alto nivel o reuniones con los equipos de productos y ventas para obtener sus comentarios sobre lo que funciona y lo que no funciona para los clientes. Verás cómo mejora su confianza, lo cual les permitirá brindar un mejor asesoramiento.

6. Mide constantemente los resultados de tu equipo de atención al cliente

Debes medir constantemente los resultados de tu equipo de atención al cliente para afinar tu estrategia. Esto incluye los resultados de tus interacciones entre representantes y clientes, así como los resultados de los esfuerzos de satisfacción y felicidad en el lugar de trabajo.

Para garantizar que tus equipos especializados en atención al cliente satisfagan las necesidades de tus clientes implementa encuestas de comentarios de los clientes, solicita comentarios después de que trabajen con un representante y usen el Net Promoter Score (NPS) para determinar la probabilidad de que los clientes te remitan a sus conocidos.

7. Promueve el autocuidado entre los representantes de atención al cliente

Es fundamental para el éxito de tu equipo de soporte prevenir su agotamiento e infelicidad (que son un resultado común de trabajar en roles orientados al cliente). Esto te permitirá retener a tus empleados por periodos más largos, lo que significa que no tendrás que pasar la mayor parte de tu tiempo contratando y capacitando nuevos equipos especializados de atención al cliente.

Aquí te dejamos algunos consejos que te ayudarán a promover el autocuidado entre los equipos especializados de atención al cliente que te permitirán asegurar que tus empleados sean miembros felices y productivos de sus respectivos equipos.

Fomenta un estilo de vida saludable

Los equipos especializados de atención al cliente, junto con todos los empleados de tu empresa, serán más productivos si mantienen una dieta saludable, hacen ejercicio regularmente, duermen lo suficiente y mantienen un equilibrio razonable entre la vida laboral y personal.

Busca alternativas e implementa salas de descanso en tu empresa y busca acercar las actividades físicas a tus empleados haciendo un convenio con un gimnasio que ofrezca un descuento o pruebas de sus servicios para tus representantes.

Facilita los tiempos de recreación 

Los equipos especializados de atención al cliente deben asegurarse de crear o reservar tiempo durante la jornada laboral para proyectos paralelos, desarrollo de habilidades y actividades profesionales. Trabajar como representante de soporte al cliente normalmente es un punto de partida en la carrera dentro de una empresa determinada.

Es importante que tengan tiempo de colgar el teléfono y explorar otras pasiones e intereses, independientemente de si la intención de un representante es trabajar a largo plazo en la empresa. Esto incluye cosas simples como darles tiempo a tus representantes para que salgan de la oficina para almorzar, tomar un café, trabajar en red interna o unirse a un equipo de deportes o alguna otra actividad recreativa.

Invierte en la educación de tus representantes

Si uno de los integrantes de los equipos especializados en atención al cliente necesita ayuda para mejorar algunas de sus responsabilidades o si está interesado ​​en el trabajo de un empleado en otro departamento de tu empresa, bríndale la educación y las herramientas que necesita para obtener la información que está buscando.

Un último aspecto que te aconsejamos considerar son algunas de las opciones de herramientas en el mercado que pueden hacer que tu equipo de soporte al cliente sea lo más eficiente posible gracias a la ayuda de un software de atención al cliente.

Ventajas de utilizar software de atención al cliente

El software de atención al cliente ayuda a todo tu equipo de soporte a construir y automatizar procesos; administrar y compartir información sobre diferentes clientes, obtener comentarios de los clientes, administrar procesos de todo el equipo y satisfacer eficientemente las necesidades de tus clientes, todo desde una ubicación central.

A su vez ahorrarás tiempo y gastos, y la productividad de tu equipo de atención al cliente se incrementará. Por su parte, los clientes obtendrán una asistencia de la más alta calidad.

La forma más directa y simplificada de administrar tus equipos de soporte al cliente, sus actividades, interacciones con los clientes y más, es a través de un software de atención al cliente, como el HubSpot Service Hub. Todos estos procesos, además de los de tus gerentes de servicio y éxito, se pueden administrar con este tipo de software centrado en el cliente.

A continuación te presentamos algunas herramientas de atención al cliente (normalmente incluidas con un software como el Hub de servicio de HubSpot) que querrás considerar para tu equipo, independientemente de si inviertes en un sistema de servicio completo o no.

Software de tickets

La mesa de ayuda y el software de tickets permiten que los equipos especializados de atención al cliente rastreen y organicen las solicitudes entrantes de los clientes de una forma más eficiente. Esto les ayuda a mantenerse organizados y a construir procesos con base en el orden en que los clientes solicitan ayuda. Además facilitará la priorización de los problemas que se presentan.

Encuestas

Las encuestas son cruciales para medir los éxitos internos y externos de tu negocio. El Software de encuestas y comentarios de los clientes tiene el poder de brindarte información importante sobre las personas que más te importan para tu éxito y crecimiento. Puedes obtener comentarios de los clientes antes o después de trabajar con un representante o preguntarles a tus equipos especializados de atención al cliente sobre su satisfacción y felicidad al trabajar para tu empresa.

Base de conocimientos

Administrar una base de conocimientos para tus clientes es una parte importante para empoderarlos. El Software de base de conocimientos te ayudará a crear un centro de materiales de apoyo educativo para que los clientes puedan resolver los problemas y enfrentar los desafíos por su cuenta. Tu base de conocimientos puede incluir preguntas frecuentes y otros tipos de información instructiva. Este tipo de soporte no solo les da la capacidad de acción a tus clientes, sino que también ahorra tiempo de tus equipos especializados en atención al cliente. 

Bandeja de entrada universal

HubSpot ofrece bandejas de entrada universales y colaborativas para ayudar a los equipos especializados en atención al cliente a organizar todos los canales de soporte de tu negocio, de una manera que se garantice que ninguna solicitud del cliente pase desapercibida. Una bandeja de entrada universal también realiza un seguimiento del historial de interacción de cada cliente, con el fin de que los representantes tengan el contexto que necesitan para ayudarlos a gestionar su situación específica del modo adecuado.

Software de chat en vivo

En el mundo actual los clientes a menudo esperan una opción para recibir asistencia inmediata por medio del Software de chat en vivo. Esto proporciona a tus clientes otra opción de soporte a la que pueden acceder a través de tu sitio web. El chat en vivo también es excelente para aumentar la eficiencia, porque tus equipos especializados en atención al cliente pueden ayudar a varias personas a la vez.

Software para crear chatbots

La tecnología de los chatbots son ideales para brindar asistencia a numerosos clientes y para dar atención al cliente fuera de los horarios laborales. No importa si no tienes conocimientos previos de programación, con el Software de chatbots de HubSpot es muy fácil configurar tus conversaciones con respuestas automáticas.

Software de redes sociales

Los equipos especializados en atención al cliente están obligados a recibir comentarios, consultas y más a través de las redes sociales. El Software de redes sociales te ayuda a administrar todos los contactos por medio de sus diversas plataformas desde una ubicación central. Tus representantes pueden ver fácilmente tus páginas y perfiles y responder a solicitudes, preguntas y más de manera oportuna y organizada.

Ahora que tienes todo lo que necesitas para crear y mejorar tus equipos de atención al cliente lo único que falta es que pongas en marcha el conocimiento y lo adaptes a las necesidades de tu empresa.

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 Clientes Primero

Publicado originalmente el 02 de noviembre de 2021, actualizado el 18 de septiembre de 2022

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Atención al cliente Software de Atención al Cliente