Imagina que uno de tus clientes quiere configurar una cuenta en tu nuevo software y no sabe cómo; o le gustaría usar las últimas características de tu nuevo producto; o simplemente necesita cambiar su plan de suscripción a tu servicio. Para conseguirlo seguramente entrará en contacto con los miembros del equipo de atención al cliente de tu empresa, ya sea que elija hacer una llamada telefónica, acceder al chat en vivo, contactar por redes sociales o enviar un correo electrónico.
Quienes conforman el equipo de atención al cliente en cualquier empresa trabajan para ayudar a resolver los problemas y desafíos de los compradores; son quienes brindan todo tipo de soporte, desde el soporte técnico hasta las dudas generales. Es una de las claves para aprovechar al máximo los beneficios de la satisfacción al cliente.
Reporte: Estado del servicio al cliente
Encuestamos a 500 líderes empresariales y 500 consumidores finales de Latinoamérica para descubrir cuáles son los retos y tendencias de servicio al cliente y entender un poco más la perspectiva de las empresas y consumidores.
- Descubre tendencias y oportunidades
- ¿Qué es lo más importante actualmente del servicio al cliente?
- ¿Cuáles son los canales principales por los que ofrecen servicio al cliente?
- ¿Cuáles son los retos más grandes que enfrentan los equipos de servicio al cliente?
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- Qué es la atención al cliente
- Características de una buena atención al cliente
- Importancia de la atención al cliente en las empresas
- Cómo interactúa la atención al cliente con el servicio al cliente y el éxito del cliente
- Organigrama de atención al cliente
- Elementos del modelo de atención al cliente
- Mejores herramientas de atención al cliente
En esta guía revisaremos el trabajo diario que realiza tu equipo de atención al cliente, por qué es tan importante, cómo debe ser, qué hace que el soporte se distinga de otros roles dentro de tu empresa, para qué sirve, cómo mejorar tu estrategia y las herramientas para automatizarlo.
Qué es la atención al cliente
La atención al cliente es el conjunto de acciones enfocadas en mejorar la experiencia de un cliente, con la cual se establece un proceso para resolver cualquier desafío, duda o problema del cliente de manera inmediata y efectiva. Esto puede hacerse por distintos medios de comunicación como teléfono, correo electrónico, chat en vivo, chatbots, tickets y redes sociales.
Los resultados de estas interacciones desempeñan un papel muy importante en cómo se sienten esas personas acerca de tu negocio y marca. Esta es la razón por la cual una buena o mala atención al cliente tiene el potencial de impactar, en gran medida, en factores importantes como la reputación de tu empresa, la retención de clientes y las ganancias, entre otros.
Cada interacción que los representantes de soporte técnico tengan con los clientes debe ser iniciada y finalizada por los clientes, quienes deben sentirse deleitados con la atención. Por eso es fundamental que inviertas en capacitar a tu equipo de atención al cliente. Así será más fácil que logren atender de forma excelente a todas las personas que te compran y conseguir su satisfacción en la interacción con tu empresa.
Características de una buena atención al cliente
1. Rápida
La inmediatez con la que tu departamento de atención al cliente dé respuesta a las demandas que recibe es uno de los factores más importantes para los clientes a la hora de calificar tu negocio; sobre todo ahora que la tecnología ha ayudado a acelerar estos procesos en las empresas. Asimismo, es conveniente que haya disponibilidad de atención siempre que los clientes la necesiten.
2. Competente
Además de la calidez que requiere la atención al cliente, es crucial que tu equipo esté preparado para brindar soluciones efectivas a los problemas de los clientes. Un asesoramiento correcto asegurará que las personas se sientan satisfechas con el servicio de esta área. Resulta contraproducente que reciban una rápida contestación, pero que no sea aclarada su duda.
3. Estratégica
Todas tus estrategias deberán estar orientadas al beneficio de los clientes, buscar resolver sus necesidades y atender todas sus peticiones; esto se verá reflejado en los datos y métricas que tu software de atención al cliente te brindará. También puedes obtener más opiniones de tus compradores al realizarles encuestas.
Piensa en tu estrategia de soporte e implementa las herramientas y sistemas necesarios que permitan que tus equipos especializados en atención al cliente sirvan a tus compradores. Deben satisfacer todas sus necesidades, deleitarlos con una atención de excelencia y, a la vez, mantener labores de análisis y mejoramiento de forma constante para pulir los detalles que puedan surgir.
4. Automatizada
Toma como aliada a la inteligencia artificial para automatizar los procesos del área de soporte a clientes. Existen múltiples herramientas que te ayudan a optimizar y agilizar esta labor, como los software de atención al cliente que concentran todos las consultas y dudas de tus clientes en un solo lugar.
5. Especializada
Los representantes de atención al cliente tienen una influencia directa en la retención, los ingresos y el crecimiento general. Cuando inviertes en tu equipo especializado en esta área obtendrás beneficios a cambio, así que la capacitación y preparación de tus colaboradores son esenciales para satisfacer al cliente; para ello puedes usar estos ejemplos de role playing.
Importancia de la atención al cliente en las empresas
1. Satisface a los clientes
La atención al cliente determina el éxito a largo plazo de tu negocio: cuando deleitas a tus compradores es más probable que sigan siendo tus clientes por un periodo prolongado, que sean leales a tu negocio, te recomienden y te defiendan en sus redes profesionales y personales.
El 95 % de los clientes considera que este aspecto es clave para que mantenerse leales a una marca. Por eso, es parte esencial del proceso de fidelización de clientes.
2. Es un factor de diferenciación
La calidad de la atención al cliente es un factor de diferenciación de tu marca. De ella también depende que sea preferida o no sobre la competencia. En el mercado hay múltiples negocios que ofrecen lo mismo que tú, pero solo aquel que brinde la asistencia más rápida y eficaz al cliente ganará inmediatamente su confianza.
3. Detecta nuevas oportunidades
Otra forma en la que puedes aprovechar la información que recibe el área de atención al cliente es descubrir cuáles son los puntos de contacto con el cliente que requieren mejorar, así como las características de los productos o servicios que necesitan actualizarse. Nada más atinado que tomar retroalimentación directamente de tus compradores frecuentes.
4. Es fuente de asesoramiento
El ciclo de venta no acaba cuando el cliente paga, sino que va más allá para guiarlos, a fin de que le den un mejor uso a su producto o para atender cualquier inconveniente que surja después. Responder sus preguntas, mostrarles cómo funcionan tus productos, resolver sus problemas y aclarar dudas son esfuerzos muy valorados por los clientes.
5. Retiene a los clientes
Actualmente, mantener a tus clientes a largo plazo es importante debido a lo costoso que es adquirir nuevos clientes. De hecho, es exponencialmente más oneroso obtener nuevos clientes que retener a los ya existentes.
Cuando aumentas la retención de clientes en solo un 5 % tienes el potencial de incrementar los ingresos hasta en un 95 %. Además, las empresas que actualmente ven crecer sus ingresos son las que invierten en sus equipos de atención al cliente y soporte.
Cómo interactúa la atención al cliente con el servicio al cliente y el éxito del cliente
Todos los equipos orientados al cliente son cruciales para la prosperidad y el crecimiento de tu negocio. Aun así, a menudo se confunden los departamentos de atención al cliente, servicio al cliente y éxito del cliente. Para evitar esto te presentamos las definiciones de Michael Redbord, gerente general de HubSpot Service Hub.
Servicio al cliente y atención al cliente
La diferencia entre el servicio y la atención al cliente radica en que el servicio es más proactivo. Se trata de decirle a un cliente: «Tengo algo para ti» en lugar de que un cliente diga: «Necesito algo de ti». El servicio guía al cliente antes de que sepa qué necesita, y el soporte y la atención al cliente reaccionan ante el problema de un comprador.
Éxito del cliente y atención al cliente
Para conseguir el éxito del cliente, tus equipos de servicio (en una guía proactiva) y atención al cliente (con un respaldo reactivo) deben estar funcionando. Y, a partir de ello, proporcionar valor a tus clientes y negocios simultáneamente.
Organigrama de atención al cliente
Es importante establecer un organigrama de atención al cliente para designar puestos, responsabilidades y actividades. Quizá cada equipo posea una parte del proceso de incorporación, como facturación, demostraciones, problemas técnicos y capacitación, pero también puedes asignar diferentes niveles de complejidad de soporte a cada equipo: uno puede administrar preguntas generales, otro puede responder preguntas técnicas y uno más puede ser resolver los problemas más avanzados.
Para que tengas un ejemplo más claro, te dejamos a continuación un esquema que muestra la estructura general de un equipo de atención al cliente:
Lo que varía entre las compañías es el grado de especialización y gestión de esos equipos individuales que atienden a los clientes; está supeditado a cómo creas y asignas estos equipos, qué necesitan tus clientes y qué responsabilidades les destinas a cada uno.
Elementos del modelo de atención al cliente
Ya sea que estés buscando maneras de mejorar tu equipo de soporte al cliente o que vayas a crear tu equipo desde cero, es importante que conozcas cómo es que se compone el modelo de atención al cliente. De este dependerá qué tan ágil e informada está tu área de atención, qué tan bien apoya a los clientes y cuánto se puede adaptar al crecimiento de tu negocio.
1. Estrategia enfocada en el cliente
Para que el soporte al cliente funcione es primordial que la estrategia se base en la escucha activa de las necesidades de tus compradores. También las estadísticas que genera un software de atención al cliente son tu fuente principal de sugerencias, ideas y mejoras. A partir de ello podrás considerar los dos factores que influyen en tu plan de negocio:
- Recursos humanos: se refiere a que tu equipo de atención al cliente debe estar capacitado para brindar un asesoramiento confortable a los clientes.
- Recursos tecnológicos: esto corresponde a las herramientas con las que cuenta tu equipo para comunicarse con los clientes y ofrecerles un servicio de primer nivel.
2. Estructura de atención al cliente
Para mejorar la organización del departamento de atención al cliente identifica las circunstancias de tu empresa y las necesidades del cliente. ¿Por qué solicitan ayuda la mayoría de tus clientes? ¿Problemas técnicos? ¿Inducción? ¿Reembolsos y devoluciones? Esto variará según la industria en la que te encuentres y los productos que vendas.
Las respuestas a estas preguntas te ayudarán a brindar una especialización a equipos más pequeños que crees dentro de tu organización más amplia de atención al cliente.
3. Responsabilidades de atención al cliente
A continuación te mostramos una lista de las actividades más comunes que los representantes de atención realizan en su día a día, las cuales van de la mano de los principios de atención al cliente. Este panorama general te ayudará a que tu equipo proporcione el nivel de soporte y asistencia que buscan tus clientes, que sientan que sus problemas o dificultades se han resuelto.
- Contestar llamadas telefónicas de clientes.
- Responder a solicitudes y preguntas por correo electrónico.
- Operar el chat en vivo en tu sitio web para las solicitudes de los clientes.
- Monitoreo y ajustes a conversaciones de chatbots.
- Administrar, clasificar, asignar y trabajar en tickets en la cola de atención al cliente.
- Responder a comentarios de redes sociales, mensajes directos y solicitudes.
- Escribir, publicar y compartir contenido instructivo, de preguntas frecuentes, del blog y de base de conocimientos para los clientes que desean acceder a tus materiales de apoyo a modo de autoayuda.
- Asistir en la incorporación y capacitación de los clientes sobre cómo usar tus productos o servicios cuando se comuniquen.
- Comprender el producto o servicio por dentro y por fuera para brindar un soporte amplio.
- Actualizar, cambiar o cancelar cuentas y suscripciones.
Como puedes ver, tu personal de atención al cliente trabaja en muchas tareas diferentes todos los días. Estas responsabilidades y labores también abarcan múltiples canales.
4. Canales de atención al cliente
Se refiere a los canales de atención al cliente, es decir, por dónde contactan a la empresa y por qué vía se les contesta, por ejemplo con una mesa de ayuda. Tu empresa puede implementar cuantos canales requiera para satisfacer las necesidades de tu industria, negocio y base de clientes específicos. Algunos canales más comunes son:
- Teléfono
- Correo electrónico
- Chat en vivo
- Chatbots
- Redes sociales
- Base de conocimientos y preguntas frecuentes
- Comunidad
- Tickets
Hasta este punto, ya estás al tanto de la importancia de tu equipo de soporte al cliente, el rango de responsabilidades que tienen tus equipos especializados y la variedad de canales a través de los cuales trabajan con los clientes.
Mejores herramientas de atención al cliente
Software de atención al cliente
La forma más directa y simplificada de administrar tus equipos de soporte al cliente, sus actividades, interacciones con los clientes y más, es a través de un software de atención al cliente, como el HubSpot Service Hub. Todos estos procesos, además de los realizados por tus gerentes de servicio y éxito, se pueden administrar con este tipo de software centrado en el cliente.
El software de atención al cliente ayuda a todo tu equipo de soporte a construir y automatizar procesos; administrar y compartir información sobre diferentes clientes; obtener comentarios de los clientes; administrar procesos de todo el equipo y satisfacer eficientemente las necesidades de tus clientes, todo desde una ubicación central. A la vez ahorrarás tiempo y gastos, y la productividad de tu equipo de atención al cliente se incrementará. Por su parte, los clientes obtendrán una asistencia de la más alta calidad.
Software de tickets
La mesa de ayuda y el software de tickets permiten que los equipos especializados de atención al cliente rastreen y organicen las solicitudes entrantes de los clientes de una forma más eficiente. Esto les ayuda a mantenerse organizados y a construir procesos con base en el orden en que los clientes solicitan ayuda. Además facilitará la priorización de los problemas que se presentan.
Encuestas
Las encuestas son cruciales para medir los éxitos internos y externos de tu negocio. El Software de encuestas y comentarios de los clientes tiene el poder de brindarte información relevante sobre las personas que más te importan para tu éxito y crecimiento. Puedes obtener comentarios de los clientes antes o después de trabajar con un representante o preguntarles a tus equipos especializados de atención al cliente sobre su satisfacción y felicidad al trabajar para tu empresa.
Base de conocimientos
Administrar una base de conocimientos para tus clientes es una parte importante para empoderarlos. El Software de base de conocimientos de HubSpot te ayudará a crear un centro de materiales de apoyo educativo para que los clientes puedan resolver los problemas y enfrentar los desafíos por su cuenta. Tu base de conocimientos puede incluir preguntas frecuentes y otro tipo de información instructiva. Este tipo de soporte no solo les da la capacidad de acción a tus clientes, sino que también ahorra tiempo de tus equipos especializados en atención al cliente.
Bandeja de entrada universal
HubSpot ofrece bandejas de entrada universales y colaborativas para ayudar a los equipos especializados en atención al cliente a organizar todos los canales de soporte de tu negocio, de una manera que se garantice que ninguna solicitud del cliente pase inadvertida. Una bandeja de entrada universal también realiza un seguimiento del historial de interacción de cada cliente, con el fin de que los representantes tengan el contexto que necesitan para ayudarlos a gestionar su situación específica del modo adecuado.
Software de chat en vivo
En el mundo actual los clientes a menudo esperan una opción para recibir asistencia inmediata por medio del Software de chat en vivo. Esto proporciona a tus clientes otra opción de soporte a la que pueden acceder a través de tu sitio web. El chat en vivo también es una herramienta excelente para aumentar la eficiencia, porque tus equipos especializados en atención al cliente pueden ayudar a varias personas a la vez.
Software para crear chatbots
La tecnología de los chatbots son ideales para brindar asistencia a numerosos clientes y dar atención al cliente fuera de los horarios laborales. No importa si no tienes conocimientos previos de programación, con el Software de chatbots de HubSpot es muy fácil configurar tus conversaciones con respuestas automáticas.
Software de redes sociales
Los equipos especializados en atención al cliente están obligados a recibir comentarios, consultas y más a través de las redes sociales. El Software de gestión de redes sociales te ayuda a administrar todos los contactos por medio de sus diversas plataformas desde una ubicación central. Tus representantes pueden ver fácilmente tus páginas y perfiles y responder a solicitudes, preguntas y más de manera oportuna y organizada.
Ahora que tienes todo lo que necesitas para crear y mejorar tus equipos de atención al cliente lo único que falta es que pongas en marcha el conocimiento y lo adaptes a las necesidades de tu empresa.
