¿Qué es el service desk? Definición, usos y herramientas

Los clientes saben lo que quieren y cómo desean ser tratados. No en vano 90 % de los consumidores cambiarían de marca si esta no cumple con sus expectativas y les brinda una atención al cliente excepcional. 

Por lo tanto, estar pendiente de lo que puede o no gustarle a un cliente es vital para que sus expectativas sigan cumpliéndose. Una forma de interactuar efectivamente y responder de inmediato a cualquier duda, pregunta o queja de los consumidores es a través de un service desk.

Si no sabes cuál es la función de un service desk, a continuación te brindamos toda la información que necesitas. 

El service desk centraliza los puntos de contacto de la empresa con los empleados, socios y clientes para promover una comunicación más eficiente. Esto ayuda a solucionar rápidamente las demandas de cada involucrado. Así, los usuarios reciben el soporte necesario con la mejor experiencia posible.

El service desk puede ser de forma virtual cuando un especialista se conecta con el usuario de forma remota o presencial, o cuando un técnico acude personalmente con el usuario para solucionar su problema.

A través del service desk, una empresa puede estandarizar tareas y flujos de trabajo por medio de un servicio onmicanal centrado en la experiencia del cliente.

¿Para qué sirve un service desk? 5 usos 

Un service desk, como se ha mencionado, sirve para actuar como el único punto de contacto entre una empresa y un usuario. Maneja una variedad de solicitudes y funciones básicas que giran en torno al cumplimiento de las necesidades de los clientes. Entre sus usos principales se encuentran:

1. Consultoría de TI

Un service desk funciona como una consultoría de TI para brindar apoyo total a los consumidores. Esto significa que este servicio no solo se encarga de resolver problemas, sino también de presentar soluciones para mejorar la infraestructura técnica de una empresa.

2. Control de protocolos de gestión de incidentes

Un service desk también utilizarse para el control de la gestión de incidentes. Esto implica restaurar los servicios lo más rápido posible y cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés). El protocolo a cumplir incluye el apoyo, la resolución de problemas, el reporte, registro y priorización de peticiones.  

3. Autoservicio

El service desk puede conformarse por herramientas de autoservicio, como las bases de conocimientos y preguntas frecuentes de los clientes, para que ellos mismos puedan encontrar respuestas a las peticiones más comunes sin que tengan que ponerse en contacto con algún técnico o agente de soporte. Esta es una excelente forma de lograr que los agentes puedan concentrarse en aquellas peticiones más complejas.

4. Centralización de información 

Una buena atención al cliente requiere un seguimiento puntual de cada caso. Un service desk se integra por datos útiles de los clientes, así como de los procesos y el inventario de la empresa, para que los agentes cuenten con la información necesaria y respondan eficazmente a las dudas o preguntas de los usuarios. De esta manera, se evita que los clientes se frustren al no lograr resolver sus necesidades de manera rápida.

5. Distribución y jerarquización de solicitudes 

Un service desk, además de recibir solicitudes, también es capaz de administrar las tareas y establecer parámetros de prioridad. De esta forma, el equipo de atención al cliente puede saber cuáles son las peticiones más urgentes por resolver. Es por eso que aumenta su nivel de productividad y eficiencia.

Elementos de un service desk

Existen diferentes elementos de un service desk que permiten a los agentes de soporte abordar eficazmente las solicitudes entrantes de los usuarios de forma oportuna. Te los compartimos a continuación.

1. Emisión de tickets 

Este elemento está diseñado para organizar y priorizar los tickets de soporte y así asegurar que ninguna petición se olvide o se quede sin su respectivo seguimiento. Además, gracias a esta organización, los agentes de soporte pueden concentrarse en completar tareas clave, en vez de perder tiempo organizando sus bandejas de entrada.

2. Sistema de unificación de tickets

Este elemento ayuda a capturar tanto los incidentes como las solicitudes de servicio y los convierte en tickets únicos. De igual forma, da seguimiento y priorización de tickets, brinda la gestión de SLA, así como administra los roles y permisos de los agentes.

3. Catálogo de servicios 

El catálogo de servicios formaliza los procesos y recursos requeridos para la entrega de un servicio específico. Permite que sea requerido tanto por el usuario final como por un cliente interno o los mismos miembros del departamento de TI.

4. Sistema de gestión de conocimientos

Para que un service desk funcione a la perfección requiere almacenar el conocimiento en una ubicación central y segura. Además, debe asegurarse de que las partes interesadas puedan acceder fácilmente a esta información. Este elemento debe cumplir con algunas funciones clave como: base de datos central de conocimientos, base de conocimientos interna y externa, y capacidades de búsqueda avanzadas.

5. Creación de informes 

Un buen service desk es capaz de brindar informes que le permitan a la empresa tomar mejores decisiones estratégicas, así como a medir la satisfacción del cliente. Entre otras funciones de este elemento están las analíticas en tiempo real, la realización de encuestas de satisfacción del cliente, informes de SLA y descripción de los indicadores clave de rendimiento o KPI de una empresa. 

6 canales para un service desk 

Un service desk, al brindar un soporte centralizado, puede conformarse por diferentes canales para responder a las necesidades de cada usuario. Entre los principales se encuentran los siguientes: 

1. Teléfono 

El teléfono es uno de los canales de comunicación con los clientes más usados y antiguos. Y a pesar del surgimiento de más alternativas de atención al cliente, los usuarios siguen demandando la disponibilidad de una línea telefónica de soporte. En ocasiones prefieren una interacción más directa y personal.

2. Correo electrónico 

El correo electrónico suele aliviar muchos esfuerzos tanto para el agente de atención al cliente como para los mismos usuarios. Si bien la interacción es menos personal, puede resultar cómoda para algunos involucrados. Sin embargo, no siempre suele ser el canal de service desk más rápido, e incluso, si se da un servicio deficiente, los clientes podrían terminar esperando días para recibir una respuesta y resolver su petición.

Por lo tanto, para que este canal dentro de tu service desk sea funcional, asegúrate de que las interacciones sean óptimas y ágiles. 

3. Redes sociales 

Atrás ha quedado el uso de las redes sociales como entretenimiento. Desde hace ya varios años las empresas han adoptado las redes sociales como uno de sus canales de comunicación principales para interactuar con los usuarios. 

La principal razón por las que un cliente prefiere optar por este canal es la rapidez de respuesta. Por ejemplo, 78 % de los usuarios que se quejan en Twitter esperan una respuesta en máximo una hora. 

4. Chatbot 

El uso de chatbot va en aumento: tan solo en México el servicio creció un 60 % en 2020. La razón principal es su capacidad de respuesta y continuidad operativa, ya que es posible atender a los usuarios las 24 horas del día, los 365 días del año, además de ofrecer atención a diferentes peticiones. Entre otras ventajas se encuentran la familiaridad que ofrecen y el hecho de que no son tan invasivos ni exigen tanto esfuerzo por parte del usuario. 

5. Mensajería móvil 

Alrededor del 45,8 % de los usuarios prefieren ponerse en contacto con una empresa a través de mensajería que por correo electrónico u otro canal tradicional. Su principal característica es que brinda comunicación privada, silenciosa y directa; además de ser mucho más flexible que otras opciones. Dos ejemplos básicos para este tipo de canal son Facebook Messenger y WhatsApp. 

6. Base de conocimientos 

Como ya sabes, uno de los usos comunes para un service desk es el autoservicio. Debido a que los clientes requieren cada vez más inmediatez a sus respuestas, las bases de conocimiento brindan la oportunidad perfecta para responder peticiones y dudas de manera más fácil y ágil. Este canal se conforma por las preguntas más frecuentes de los usuarios y así, bajo la búsqueda de términos específicos, una persona puede encontrar lo que necesita sin necesidad de llamar o escribir a otro canal. 

Para que una base de conocimientos brinde una buena atención al cliente es indispensable que esté bien categorizada y, de preferencia, sea interactiva. 

1. Software de atención al cliente de HubSpot 

La herramienta de HubSpot Service Hub te permite registrar los problemas de tus clientes en una canalización de equipo compartido. Cuenta con una interfaz realmente intuitiva con la que tus equipos de marketing, ventas y servicio trabajarán en conjunto para crear una experiencia del cliente integral y eficaz.

La plataforma también te brinda un registro de cliente consolidado con el que puedes dar una atención personalizada. Además, tus agentes pueden mantenerse organizados y agilizar las comunicaciones con los clientes.

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2. Jira 

Imagen de Atlassian

Jira es un software de service desk fácil de configurar y cuenta con reglas de automatización, SLA e informes en tiempo real. Entre sus características puedes encontrar funciones de administración de procesos, certificados, gestión de incidentes, problemas y cambios.  

3. ServiceNow

Imagen de ServiceNow

ServiceNow es un service desk que cumple con la función de generación de tickets para la gestión de problemas. Su sistema situado la nube cumple con algunas ventajas como estándares ITIL, envío de encuestas a los usuarios finales, amplio portafolio de soluciones y es una plataforma extensible para crear aplicaciones personalizadas.

4. Azure

Imagen de Azure

Azure cuenta con sistema de tickets para rastrear casos de soporte y goza de una interfaz de usuario muy atractiva y fácil de usar. Tu equipo de atención al cliente puede publicar contenido en el portal de autoservicio, así como crear reglas para administrar los flujos de trabajo y hacer optimizaciones regulares gracias a la generación de informes.

5. Solarwinds

Imagen de Solarwinds

Este service desk tiene una interfaz destinada a simplificar lo complejo. Ofrece acceso a informes y métricas avanzadas, además de capacidad para configurar flujos de trabajo. De igual forma, te ayudará a resolver los tickets de tu empresa de forma más rápida para cumplir con tus SLA.

Implementa un service desk eficiente para resolver cualquier tipo de petición de tus clientes. Recuerda que brindar una atención al cliente satisfactoria hará que tu marca se vuelva más memorable y valiosa para los usuarios. Ten en cuenta su importancia y configura alguna de las herramientas que te compartimos para contar las funciones fundamentales de soporte.