Qué es el proceso de atención al cliente y cuáles son sus fases clave

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Sharon Licari
Sharon Licari

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Responder dudas, brindar la información necesaria y solucionar cualquier problemática son las claves de una buena atención al cliente, pero para lograr que sea eficiente necesitas establecer un procesos efectivos. 

Proceso de atención al cliente

Cuidar y brindar un buen servicio a los consumidores es fundamental para el éxito de cualquier negocio, pues además de mejorar la satisfacción del cliente también aumenta la lealtad hacia la marca.

Un proceso de atención al cliente puede ser sencillo o complejo, dependiendo de la operación de tu empresa lo requiera. El objetivo es que desde el primer contacto del usuario o del cliente haya una visibilidad y una forma de entrar en el flujo hasta la solución satisfactoria del caso.

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Las fases o etapas que se implementen en este proceso deben ser sencillas y fluidas pues su objetivo es que el cliente se sienta acompañado, escuchado y reciba una respuesta oportuna.

Es importante brindar información y respuestas a preguntas generales o recurrentes sobre tu empresa, los productos, servicios o los procesos con una base de conocimientos o knowledge base. De esta forma les darás opción a los usuarios y clientes de acceder a esa información para encontrar lo que están buscando; así solo canalizas los casos más difíciles a tu equipo de atención al cliente, sin saturarlo.  

El proceso de atención al cliente puede variar, pero hay ciertos pasos necesarios para asegurar una atención de calidad. 

Infografía proceso de atención al cliente

1. Contacto

Los usuarios o los clientes hacen contacto con la empresa por medio de alguno de los canales de comunicación que se han establecido para interactuar con ellos. En esta primera etapa se recibe el mensaje del cliente, ya sea una queja, recomendación, duda, solicitud de información o problema concreto.

Este es el punto de partida para determinar que hay algo por resolver y que requiere incluirse en el flujo del proceso para encontrar su solución.  

Consejos para optimizar tu contacto

Es importante que los canales activos sean monitoreados para detectar si un cliente tiene una necesidad específica. Revisa tus canales constantemente y, si puedes, automatiza alertas para que obtengas una notificación inmediata de los mensajes. 

Desde esta etapa debes hacer sentir cómodo y bienvenido al cliente; es el momento de transmitirle confianza y hacerle saber que ha sido escuchado y habrá una pronta solución.

2. Información

Según sea el canal, la comunicación con el cliente puede ser en tiempo real o por medio de un mensaje depositado en alguna bandeja de entrada. Lo importante es que ese contacto realmente sirva para recibir información adecuada y completa sobre el caso que se debe atender. 

El nivel del detalle de información que se recopile del usuario o cliente será fundamental para hacer un análisis y cumplir con las etapas siguientes.  

Consejos para optimizar la obtención de información

Procura tener canales funcionales que no presenten fallas u obstáculos y también capacitar a tu personal para que obtenga la información valiosa. En caso de que sean campos que el cliente debe llenar —por ejemplo, mediante un formulario—, debe ser clara la información solicitada para proceder con su resolución. 

Si no tienes la información detallada para canalizar o solucionar su solicitud, es importante que obtengas los datos de contacto para hablar con el cliente y pedirle los pormenores de su caso. 

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3. Clasificación

Con la información que te brinda el usuario o cliente tienes que determinar qué tipo de solicitud o caso es; por ejemplo, una queja, una devolución, un problema técnico, un asunto de garantías, entre otros. Previamente deberás definir las categorías de servicio o atención para atender el caso específico del cliente que te está contactando. 

Es importante identificar el motivo de la consulta del cliente para ser eficientes en la resolución.

Consejos para optimizar la clasificación

Para optimizar la clasificación de la información recibida por los clientes es recomendable realizar preguntas claras y precisas, que permitan una mejor comprensión de la situación.

4. Registro

Esta es una parte medular del proceso de atención al cliente. Debe existir un registro que contenga la información relevante de contacto y se explique la situación, porque quizás más adelante alguien de tu organización necesite conocer el contexto sobre la solicitud del cliente.

No hay nada peor que ponerte en contacto con una persona para solucionar algo y que te transmita a otra área, en la cual nuevamente debes explicar tu situación, y así sucesivamente.

La eficiencia en la respuesta y el seguimiento se centra justamente en el registro de los casos. 

Consejos para optimizar el registro

Utiliza un CRM en línea para registrar la información de tus clientes, así como cada interacción con ellos. Esto te permitirá realizar un seguimiento eficiente y una comunicación personalizada para elevar la satisfacción.   

5. Resolución

El registro de los casos puede proyectarse de diferentes formas, y una de las más funcionales son los tickets. Estos los tendrá a cargo tu equipo de atención al cliente para hacer el seguimiento correspondiente; y, si es el caso, canalizar al cliente al departamento o la persona adecuada y garantizar que haya una solución o respuesta satisfactoria. 

En ocasiones, la resolución será una acción muy concreta, pero en otras dependerá de varias personas y el resultado puede llevar más tiempo. De ahí la importancia de que el ticket contenga toda la información y se vaya nutriendo con las acciones que se sumen en el camino hasta tener una resolución. Puedes apoyarte en un software de help desk para estas labores.  

Consejos para optimizar la resolución

Utiliza un software de atención al cliente flexible que se adapte a las necesidades de tu negocio. Con él podrás tener todo en una misma plataforma para generar las diferentes acciones de atención al cliente. Evita hacer resoluciones ambiguas o pasar por alto tickets solo porque el cliente ya no ha insistido.   

6. Seguimiento

Esta fase podría ser parte de la resolución. La hemos dejado como un punto aparte para darle su debida importancia. Cada caso es diferente y habrá algunas peticiones o inquietudes de los clientes que no se solucionarán sin que se involucren otras áreas de la empresa o que pasen por ciertos trámites. Sin embargo, es fundamental que hagas un monitoreo y seguimiento de cada ticket, que analices sus estatus y continúes impulsando su resolución.

En este punto debes garantizar que el cliente haya quedado satisfecho y no tenga dudas alternas.

Consejos para optimizar el seguimiento

Para mejorar el seguimiento es esencial recopilar el feedback de los clientes sobre su experiencia de atención al cliente y sobre cómo se podrían mejorar las soluciones propuestas.

7. Cierre 

Una vez que se ha encontrado una solución que satisfaga al cliente, se debe cerrar el caso. Es importante asegurarse de que el cliente esté satisfecho con la solución y agradecerle por su tiempo y paciencia. Si se necesita realizar algún seguimiento adicional, se debe informar al cliente sobre los próximos pasos.

Realiza una notificación clara sobre la resolución del caso y también corrobora que en tu registro quede anotado que el caso se ha cerrado satisfactoriamente. 

Consejos para optimizar el cierre

Puedes cerrar el proceso de atención al cliente enviando una encuesta de satisfacción sobre el servicio, así podrás obtener datos de lo que puedes mejorar y contar con indicadores al respecto.

La atención al cliente es una parte importante de cualquier negocio y seguir un proceso estructurado puede proporcionar una atención personalizada y eficiente. El proceso de atención al cliente es fundamental para dar un trato adecuado a cada persona. 

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