Como hoy en día los usuarios recomiendan los productos y servicios que los hacen felices, garantizar el servicio al cliente se ha convertido en una de las prioridades de las empresas que buscan la lealtad de sus consumidores.

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El servicio al cliente positivo es uno de los aspectos más importantes para una empresa gracias al impacto que tiene en los consumidores.

Para las empresas es importante dar un buen servicio y para ello es fundamental desarrollar un protocolo de servicio al cliente que les permita a todos los empleados de la empresa conocer los procedimientos adecuados para tratar con los clientes, con el fin de alcanzar sus objetivos comerciales. 

Los representantes de servicio al cliente son los encargados de garantizar un servicio de calidad y responder las inquietudes de los clientes. Son el primer contacto que tiene un cliente con la empresa cuando surge una duda o queja respecto a un producto o servicio.

Si quieres fomentar la lealtad de tus clientes a través de una experiencia positiva en tu servicio al cliente, necesitas un protocolo de servicio al cliente que fomente un desempeño eficiente en tus representantes. 

En este artículo te diremos cómo elaborar un protocolo de servicio al cliente para que puedas diseñar uno para tu empresa que te permita desarrollar una buena interacción con cualquier persona, sin problemas.

¿Qué es un protocolo de servicio al cliente?

Un protocolo de servicio al cliente es una guía detallada que describe la forma en que los empleados deben actuar con el cliente al momento de establecer contacto. Contiene la visión y criterios de la empresa con respecto a lo que es un buen servicio al cliente y garantiza una vinculación y comunicación eficaces.

Una vez aclarada su definición, podemos señalar para qué es útil este concepto fundamental en la vida de las empresas.

¿Para qué sirve tener un protocolo de servicio al cliente?

Contar con un protocolo de servicio al cliente no solo te permitirá establecer parámetros de comunicación, sino que también ayudará a tus empleados a seguir una misma línea de comunicación que responda las preguntas y quejas de los clientes, sin contratiempos. 

A continuación te mencionamos algunas de las ventajas de contar con un protocolo de servicio al cliente para tu empresa:

Incrementa la rapidez en las respuestas

En ocasiones los clientes experimentan problemas que pueden resolverse de manera rápida. El protocolo de servicio al cliente ayudará a tus empleados a identificar estos contratiempos y abordarlos de inmediato. De esta forma los representantes de servicio al cliente pueden evitar que estos descontentos escalen a un nivel más alto al solucionarlos al instante.

Favorece el diálogo fluido

Es importante mencionar que el protocolo de servicio al cliente no es una receta que hay que seguir al pie de la letra, sino más bien una guía que les ofrece a los representantes de servicio al cliente todas las herramientas necesarias para establecer un diálogo fluido entre la empresa y el cliente.

Esto se obtiene a través de parámetros y consejos sobre cómo responder a cualquier demanda o comentario de los clientes de manera respetuosa. 

Fortalece a los representantes de atención a cliente

Esta herramienta permite a los representantes de servicio al cliente reforzar sus conocimientos sobre las áreas y los procedimientos de la empresa, ya que contiene información útil para resolver cualquier conflicto que se presente en algún momento. 

Garantiza la interacción positiva con los clientes

El protocolo de servicio al cliente es una herramienta que describe múltiples escenarios que pueden ocurrir durante la interacción con un cliente; ya que, en la mayoría de los casos, las preguntas o quejas de los usuarios suelen ser similares. Esto garantiza una comunicación oportuna y certera.

Estandariza la calidad del servicio al cliente

El protocolo de servicio al cliente permite estandarizar los procedimientos de la empresa y crear un flujo de trabajo estable. Asegura, de esta forma, la calidad y eficiencia interna en la que todos los representantes de servicio al cliente trabajan hacia una dirección común.

Por ello es importante que este documento sea redactado de manera clara y detallada para que los empleados encuentren información relevante en todos los contextos posibles. 

1. Protocolo empresarial

Este tipo de protocolo determina los patrones de conducta que los colaboradores de una empresa deben acatar para evitar que las relaciones externas (como con clientes o proveedores) generen conflictos o crisis de reputación o imagen. 

Puede sugerir diferentes clases de comportamiento, como normas de etiqueta, comunicación corporativa, celebración de eventos, entre otros. Este protocolo debe desarrollarse con base en las necesidades y características propias de cada empresa. 

2. Protocolo de atención telefónica 

El protocolo de atención telefónica contiene las pautas para hablar y dirigirse correctamente con un cliente durante una llamada telefónica con él o ella. En este tipo de protocolo de servicio deben determinarse las respuestas o la información más importante para resolver las solicitudes de los clientes.

Este protocolo permite que los colaboradores mantengan una comunicación directa, eficiente y adecuada a los cánones de la empresa.  

3. Protocolo de atención ante crisis o eventualidades

Si bien un protocolo es una excelente manera para que los empleados atiendan correctamente a los clientes, también debe darles criterios sobre cómo actuar ante una crisis, por ejemplo, la frustración o molestia de un cliente. 

Cuando un empleado cuenta con una guía que contiene las normas y sugerencias para ocuparse de los clientes enojados o con un comportamiento difícil, será más sencillo para él ser empático y mantener el rumbo de la atención que debe brindar. 

Por lo que respecta a la elaboración de un protocolo de servicio al cliente, aquí hay seis pasos esenciales para redactar el documento de manera precisa.

Cómo hacer un protocolo de servicio al cliente en 6 pasos  

  1. Especifica la misión y visión de tu empresa
  2. Enumera las funciones de tus empleados
  3. Define qué es un buen servicio al cliente, según tu empresa
  4. Establece las reglas básicas de un representante de servicio al cliente
  5. Describe los protocolos de interacción con los clientes en cada uno de los canales de comunicación
  6. Muestra un plan de contingencia  

1. Especifica la misión y visión de tu empresa

Desarrollar una misión y visión de tu negocio es esencial, tanto para alcanzar tus metas y objetivos, como para establecer una relación positiva con tus clientes. El protocolo de servicio al cliente debe contener la razón de ser y los valores que determinen el propósito de tu negocio, para que los representantes de servicio al cliente trabajen con esos aspectos en mente.

La misión y visión permitirán a los representantes de servicio al cliente conocer cuál es el desarrollo y funcionamiento de tu organización, además de que generan sentido de pertenencia e identificación, lo que se traduce en trabajadores motivados y más productivos. 

2. Enumera las funciones de tus empleados

Dejar claro cuáles son los deberes de cada uno de los empleados en tu empresa ayuda a eliminar cualquier confusión. Haz que el protocolo de servicio al cliente sea una guía que incluya las funciones, áreas de competencia, jerarquía y todos los datos necesarios para contactar a cada empleado.

3. Define qué es un buen servicio al cliente, según tu empresa

La competencia actualmente es muy fuerte, pues los usuarios tienen a la mano muchas alternativas para elegir, por ello las empresas deben esforzarse todos los días en ofrecer excelentes productos y un magnífico servicio al cliente, con el que los consumidores se sientan cómodos y respaldados.

La mayoría de los consumidores dirigen su mirada hacia la competencia luego de una mala experiencia de servicio al cliente, por eso es importante señalar todo lo que consideras que no se debe hacer en el protocolo de servicio al cliente de tu empresa. De esta forma, los representantes de servicio al cliente evitarán cometer dichos errores.

4. Establece las reglas fundamentales de un representante de servicio al cliente

Es fundamental puntualizar de manera precisa bajo qué reglas o estándares de calidad deben operar los representantes de servicio al cliente: con qué tipo de lenguaje deben dirigirse a los clientes (formal o coloquial) y el tono de las conversaciones (serio, amigable).

Por ejemplo, si un cliente se comunica para dar comentarios negativos sobre tu producto o servicio, el protocolo de servicio al cliente debe establecer los lineamientos fundamentales sobre el lenguaje y los términos en los que el representante de servicio al cliente debe abordar esa situación. Pueden incluir, por ejemplo, mantener la calma y responder de manera breve, siendo honesto y cordial en todo momento: «De acuerdo, comprendo su molestia, anotaré sus observaciones y las comunicaré a los responsables, gracias por comunicarnos sus opiniones». 

5. Describe los protocolos de interacción con los clientes en cada uno de los canales de comunicación

En la actualidad la forma en la que los consumidores interactúan con las marcas es muy diversa y depende de los productos y servicios en el mercado. Algunas empresas ofrecen diversas plataformas de comunicación para que los clientes puedan contactarlos, como redes sociales, teléfono, correo electrónico, etc. Cada uno de estos canales, incluso cada red social, se dirige a un público distinto; por lo que el protocolo de servicio al cliente debe especificar la forma de expresarte en cada uno.

6. Muestra un plan de contingencia

Aunque las solicitudes y cuestionamientos de los consumidores suelen ser similares, en ocasiones podrían presentarse situaciones no previstas o inesperadas para las cuales no formulaste una respuesta predeterminada.

El protocolo de servicio al cliente debe incluir un plan de contingencia en caso de que se presenten este tipo de situaciones, como comunicar al cliente con un área técnica especializada o darle seguimiento posterior, de acuerdo a las posibilidades de u empresa, con el objetivo de resolver lo antes posible cualquier eventualidad.

7 ejemplos de protocolo de servicio al cliente

Como ya hemos mencionado, los protocolos de servicio al cliente responden a las necesidades de cada empresa y a las solicitudes particulares de sus consumidores.

Enseguida te mostramos diferentes ejemplos de protocolo de servicio al cliente que pueden inspirarte a redactar el tuyo. Recuerda que lo más importante es la satisfacción del cliente. Escuchar sus comentarios respecto a tu producto o servicio puede ser útil para saber qué información debe contener tu protocolo de servicio al cliente. 

1. Hostelpime

Hostelpime redactó un protocolo de servicio al cliente para sus empleados en el que pueden encontrar la información necesaria para atender las necesidades de los usuarios que visitan sus establecimientos.

El documento está redactado de manera muy sencilla y se compone de una introducción que habla sobre la actitud y los atributos que deben tener los empleados para tratar con los clientes, un apartado que detalla la importancia de ofrecer un buen servicio al cliente. Además, contiene información sobre cómo fidelizar a un cliente a través de un buen servicio, así como un plan de contingencia que enumera algunas de las causas por las cuales un cliente puede sentirse molesto.  

Por último, este ejemplo de protocolo de servicio al cliente reúne información sobre la gestión de quejas y reclamaciones, en caso de que la insatisfacción del cliente persista, a pesar de todos los esfuerzos de los empleados. 

Ejemplo de protocolo de atención al cliente - Hostelpime

Imagen de Hostelpime

2. Uber

Con las nuevas restricciones a causa de la pandemia, algunas empresas actualizaron sus protocolos de servicio al cliente. Uber lo llevó a cabo con el protocolo de sanidad «Sin mascarilla no hay viaje».

Como parte de su estándar de seguridad, todos los usuarios y socios conductores deben usar mascarilla durante el viaje, ofreciendo así un servicio al cliente óptimo y seguro en todas sus unidades.

Ejemplo de protocolo de servicio al cliente, Uber

Imagen de Uber

3. BBVA Argentina 

Con el propósito de adaptarse a las nuevas necesidades de sus clientes, BBVA  Argentina renovó, durante 2020, su modelo de atención en algunas sucursales para convertirlas en 100 % virtuales. Esto tiene como meta brindar una experiencia del cliente única y agilizar la comunicación entre ambas partes. 

Estas nuevas sucursales buscan lograr altos niveles de digitalización y migración para optimizar las operaciones y que estas resulten más fáciles, rápidas y seguras. 

Aunado a este cambio de lo físico a lo virtual, BBVA también modificó su protocolo de atención al cliente para acompañar a sus usuarios en el camino hacia dicha transformación tecnológica. En este sentido, algunos de los roles establecidos en su nuevo protocolo de atención al cliente son los siguientes: 

  • Responsable de transformación digital. Tiene a su cargo la digitalización y migración de los clientes. 
  • Asesor de transacción digital. Ayuda en el uso de canales digitales y automáticos; además, asesora a los clientes en productos y servicios de BBVA. 
  • Gestor digital. Es el encargado de apoyar a los clientes a digitalizarse correctamente a través de capacitaciones de la banca digital. 

Ejemplo de protocolo de atención al cliente - BBVA

Imagen de BBVA Argentina

4. Airbnb 

Airbnb facilita los protocolos de atención al cliente de forma muy sencilla en su sitio web. Si lo exploras, podrás darte cuenta de que esta empresa trabaja bajo la promesa de ayudar a sus clientes estén donde estén. 

Entre los puntos más importantes de su protocolo se encuentran: 

  • Salud y seguridad como prioridad. Garantizan que los anfitriones sigan los protocolos de limpieza avanzada para prevenir los contagios de COVID-19. 
  • Diversas opciones de cancelación. Airbnb le solicita a sus anfitriones establecer diversas condiciones para que un cliente pueda reservar su alojamiento, sin tener que sufrir grandes consecuencias por cancelar. 
  • Asistencia en todo momento. El protocolo de atención al cliente de Airbnb determina que los agentes deben brindar soporte las 24 horas del día los 7 días de la semana, en caso de que algún cliente lo requiera. 

Ejemplo de protocolo de atención al cliente - Airbnb

Imagen de Airbnb

5. The Centurion Lounge de American Express

La tarjeta Centurion o la famosa «black card» de American Express es la versión financiera de más alta jerarquía disponible para los clientes. Esta solo puede conseguirse por medio de una invitación, por lo que no es ninguna sorpresa que los protocolos de atención para este nivel sea simplemente impresionante. 

Entre uno de los beneficios que tienen los clientes de esta tarjeta en México es tener acceso a The Centurion Lounge, unos salones exclusivos ubicados en los aeropuertos de la Ciudad de México y Monterrey. 

Ante la contingencia sanitaria por la COVID, los protocolos de seguridad y atención al cliente se fueron modificando poco a poco. Aunque las medidas de higiene continúan aplicándose, la forma de acceso se ha vuelto más flexible. Para una buena atención al cliente, los anfitriones y el personal de The Centurion Lounge deben cumplir ciertas instrucciones cada vez que un cliente desee ingresar. 

Ejemplo de protocolo de atención al cliente - American Express

Imagen de American Express

6. Zappos 

Zappos se ha convertido en uno de los reyes de la atención al cliente, y no es para menos. Su servicio es asombroso y les demuestra a sus consumidores que realmente están enfocados en ayudarlos. 

Tal vez ya hayas escuchado la famosa historia en la que un cliente de Zappos decidió comprar los zapatos que usaría en una boda a través del sitio web, pues eran más baratos que en los establecimientos físicos. Sin embargo, hubo un error y los zapatos se dirigían a una dirección equivocada. El cliente, alarmado, se comunicó al área de so

Ejemplo de protocolo de servicio al cliente - Zappos

porte para dar aviso del error y saber qué opciones tenía. La respuesta sobrepasó sus expectativas: Zappos, en vez de seguir las medidas usuales (las personas deben esperar entre 5 o más días para redirigir su pedido), ofreció llevar los zapatos esa misma noche a la ubicación del cliente, sin costo adicional, para que pudiera usarlos al día siguiente durante su evento. 

Y eso no fue todo: además de cumplir su promesa de entrega inmediata y sin costo, el protocolo de atención al cliente de Zappos ofreció a su cliente una cuenta VIP y le reembolsó su compra. 

Imagen de Zappos

7. IKEA México 

Los protocolos de atención al cliente también pueden incluir algún detalle que te distinga del resto. Por ejemplo, IKEA México decidió incorporar palabras en sueco para sus respuestas en redes sociales. Por ello, muchas veces verás las palabras «hej!» (hola) y «tack» (gracias). 

Esta es una manera única de hacer que tu protocolo de atención a clientes te caracterice y demuestre la esencia de tu marca. 

Ejemplo de protocolo de atención al cliente  - IKEA México

Imagen de Ikea MX

Como puedes ver, contar con un protocolo de servicio al cliente no solo te ayudará a que tus representantes sepan cómo actuar ante los comentarios e inconformidades de los consumidores, sino que también te permitirá ofrecerles una experiencia positiva en circunstancias en las que puede haber descontentos; con ello lograrás afianzar y fidelizar la relación con tus clientes.

Además de elaborar tu protocolo, también podría interesarte llevar la experiencia de tus clientes a otro nivel a través de nuestro software de atención al cliente. Con este podrás ofrecer un servicio al cliente flexible, personalizado e ininterrumpido en diferentes canales de manera sencilla.

Esperamos que estos ejemplos te sirvan de inspiración. Recuerda que el protocolo de servicio al cliente debe adaptarse a tu empresa, a sus características, tipo de industria y modelo de negocio. Mucha suerte.

cómo mejorar la atención al cliente y elaborar una política de atención al cliente exitosa.

 Atención al Cliente

Publicado originalmente el 01 de noviembre de 2021, actualizado el 01 de noviembre de 2021

Topics:

Servicio al Cliente