Cómo diseñar un protocolo de atención al cliente (con ejemplos)

Como hoy en día los usuarios recomiendan los productos y servicios que los hacen felices, garantizar el servicio al cliente se ha convertido en una de las prioridades de las empresas que buscan la lealtad de sus consumidores.

Ofrecer una experiencia positiva es uno de los aspectos más importantes para una empresa debido al impacto que tiene en los consumidores; para ello es fundamental desarrollar un protocolo de servicio al cliente. 

En este artículo te diremos cómo elaborar un protocolo de servicio al cliente que permita a todos los empleados de tu empresa conocer los procedimientos adecuados para tratar con los consumidores y alcanzar sus objetivos comerciales. 

¿Para qué sirve tener un protocolo de servicio al cliente?

Contar con un protocolo de servicio al cliente no solo te permitirá establecer parámetros de comunicación, sino que también ayudará a tus empleados a seguir una misma línea de comunicación que responda las preguntas y quejas de los clientes, sin contratiempos. 

A continuación te mencionamos algunas de las ventajas de contar con un protocolo de servicio al cliente para tu empresa:

Incrementa la rapidez en las respuestas

En ocasiones los clientes experimentan problemas que pueden resolverse de manera rápida. El protocolo de servicio al cliente ayudará a tus empleados a identificar estos contratiempos y abordarlos de inmediato. De esta forma los representantes de servicio al cliente —al solucionarlos al instante— pueden evitar que los descontentos escalen a un nivel más alto.

Favorece el diálogo fluido

Es importante mencionar que el protocolo de servicio al cliente no es una receta que hay que seguir al pie de la letra, más bien es una guía que les ofrece a los representantes de servicio al cliente todas las herramientas necesarias para establecer un diálogo fluido con el consumidor.

Fortalece a los representantes de atención a cliente

Tus representantes son los encargados de garantizar un servicio de calidad y responder las inquietudes de los clientes, ya que son el primer contacto que tiene un cliente con la empresa cuando surge una duda o queja respecto a un producto o servicio.

Esta herramienta posibilita que los representantes de servicio al cliente refuercen sus conocimientos sobre las áreas y los procedimientos de la empresa, ya que contiene información útil para resolver cualquier conflicto que se presente en algún momento. 

Garantiza la interacción positiva con los clientes

El protocolo de servicio al cliente es una herramienta que describe múltiples escenarios que pueden ocurrir durante la interacción con un usuario o consumidor; ya que, en la mayoría de los casos, las preguntas o quejas de los usuarios suelen ser similares. Esto garantiza una comunicación oportuna y certera.

Estandariza la calidad del servicio al cliente

El protocolo de servicio al cliente permite estandarizar los procedimientos de la empresa y crear un flujo de trabajo estable. Asegura, de esta forma, la calidad y eficiencia internas, y que todos los representantes de servicio al cliente trabajen hacia una dirección en común.

Es importante que este documento sea redactado de manera clara y detallada para que los empleados encuentren información relevante en todos los contextos posibles. 

Tipos de protocolo de servicio

1. Protocolo empresarial
2. Protocolo de atención telefónica
3. Protocolo de atención ante crisis o eventualidades

1. Protocolo empresarial

Este tipo de protocolo determina los patrones de conducta que los colaboradores de una empresa deben acatar, para evitar que las relaciones externas (como con clientes o proveedores) generen conflictos o crisis de reputación o imagen. 

Puede sugerir diferentes normas de comportamiento o etiqueta, comunicación corporativa, celebración de eventos, entre otros. Este protocolo debe desarrollarse con base en las necesidades y características propias de cada empresa. 

2. Protocolo de atención telefónica 

El protocolo de atención telefónica contiene las pautas para hablar y dirigirse correctamente con un cliente durante una llamada telefónica. En este tipo de protocolo deben determinarse las respuestas o la información más importante para resolver las solicitudes de los clientes.

Gracias a él los colaboradores mantienen una comunicación directa, eficiente y adecuada a los cánones de la empresa.  

3. Protocolo de atención ante crisis o eventualidades

Un protocolo también debe proporcionar criterios sobre cómo actuar ante una crisis; por ejemplo, la frustración o molestia de un cliente. 

Cuando un empleado cuenta con una guía que contiene las normas y sugerencias para ocuparse de los clientes enojados o con un comportamiento difícil, será más sencillo para él ser empático y mantener el rumbo de la atención que debe brindar. 

Por lo que respecta a la elaboración de un protocolo de servicio al cliente, a continuación te presentamos los pasos esenciales para redactar el documento de manera precisa.

Cómo hacer un protocolo de servicio al cliente en 6 pasos  

1. Especifica la misión y visión de tu empresa
2. Enumera las funciones de tus empleados
3. Define qué es un buen servicio al cliente, según tu empresa
4. Establece las reglas básicas de un representante de servicio al cliente
5. Describe los protocolos de interacción con los clientes en cada uno de los canales de comunicación
6. Muestra un plan de contingencia  

1. Especifica la misión y visión de tu empresa

Desarrollar una misión y visión de tu negocio es esencial, tanto para alcanzar tus metas y objetivos, como para establecer una relación positiva con tus clientes. El protocolo de servicio al cliente debe contener la razón de ser y los valores que determinan el propósito de tu negocio, para que los representantes de servicio al cliente trabajen con esos aspectos en mente.

La misión y visión permitirán a los representantes de servicio al cliente conocer cuál es el desarrollo y funcionamiento de tu organización, y generan sentido de pertenencia e identificación; lo que se traduce en trabajadores motivados y más productivos. 

2. Enumera las funciones de tus empleados

Dejar claro cuáles son los deberes de cada uno de los empleados en tu empresa ayuda a eliminar cualquier confusión. Haz que el protocolo de servicio al cliente sea una guía que incluya las funciones, áreas de competencia, jerarquía y todos los datos necesarios para contactar a cada empleado.

3. Define qué es un buen servicio al cliente, según tu empresa

La competencia actualmente es muy fuerte, pues los usuarios tienen a la mano muchas alternativas para elegir. Por ello las empresas deben esforzarse todos los días en ofrecer excelentes productos y un magnífico servicio al cliente, con el que los consumidores se sientan cómodos y respaldados.

La mayoría de los consumidores dirigen su mirada hacia la competencia luego de una mala experiencia de servicio al cliente. Por eso, es importante señalar en el protocolo de servicio al cliente de tu empresa todo lo que consideras que debe y no debe hacerse. De esta forma, los representantes de servicio al cliente actuarán con inteligencia y evitarán cometer dichos errores.

4. Establece las reglas fundamentales de un representante de servicio al cliente

Es indispensable puntualizar bajo qué reglas o estándares de calidad deben operar los representantes de servicio al cliente: con qué tipo de lenguaje deben dirigirse a los clientes (formal o coloquial) y el tono de las conversaciones (serio o amigable).

Por ejemplo, si un cliente se comunica para dar comentarios negativos sobre tu producto o servicio, el protocolo de servicio al cliente debe establecer los lineamientos fundamentales sobre el lenguaje y los términos que el representante debe emplear para abordar esa situación. Pueden incluir, por ejemplo, mantener la calma y responder de manera breve, siendo honesto y cordial en todo momento: «De acuerdo, comprendo su molestia, anotaré sus observaciones y las comunicaré a los responsables, gracias por comunicarnos sus opiniones». 

5. Describe los protocolos de interacción con los clientes en cada uno de los canales de comunicación

En la actualidad, la forma en la que los consumidores interactúan con las marcas es muy diversa y depende de los productos y servicios en el mercado. Algunas empresas ofrecen diversas plataformas de comunicación para que los clientes puedan contactarlos, como redes sociales, teléfono, correo electrónico, etc. Cada uno de estos canales, incluso cada red social, se dirige a un público distinto; por lo que el protocolo de servicio al cliente debe especificar la forma de conducirse en cada uno.

6. Muestra un plan de contingencia

Aunque las solicitudes y cuestionamientos de los consumidores suelen ser similares, en ocasiones podrían presentarse situaciones no previstas o inesperadas para las cuales no formulaste una respuesta predeterminada.

El protocolo de servicio al cliente debe incluir un plan de contingencia, en caso de que se presenten este tipo de situaciones. Por ejemplo, comunicar al cliente con un área técnica especializada o darle seguimiento posterior, de acuerdo con las posibilidades de tu empresa, con el objetivo de resolver lo antes posible cualquier eventualidad.

Como ya hemos mencionado, los protocolos de servicio al cliente responden a las necesidades de cada empresa y a las solicitudes particulares de sus consumidores.

Enseguida te mostramos diferentes ejemplos de protocolo de servicio al cliente que pueden inspirarte a redactar el tuyo. Recuerda que lo más importante es la satisfacción del cliente. Escuchar sus comentarios respecto a tu producto o servicio puede ser útil para saber qué información debe contener tu protocolo de servicio al cliente. 

1. Hostelpime

Imagen de Hostelpime

Hostelpime redactó un protocolo de servicio al cliente para sus empleados en el que pueden encontrar la información necesaria para atender las necesidades de los usuarios que visitan sus establecimientos.

El documento está redactado de manera muy sencilla, y se compone de una introducción que habla sobre la actitud y los atributos que deben tener los empleados para tratar con los clientes, un apartado que detalla la importancia de ofrecer un buen servicio al cliente. Además, contiene información sobre cómo fidelizar a un cliente a través de un buen servicio, así como un plan de contingencia que enumera algunas de las causas por las cuales un cliente puede sentirse molesto.  

Por último, este ejemplo de protocolo de servicio al cliente reúne información sobre la gestión de quejas y reclamaciones; en caso de que la insatisfacción del cliente persista, a pesar de todos los esfuerzos de los empleados. 

2. Uber

Imagen de Uber

Con las restricciones a causa de la pandemia, algunas empresas actualizaron sus protocolos de servicio al cliente. Uber lo llevó a cabo con el protocolo de sanidad denominado «Sin mascarilla no hay viaje».

Como parte de su estándar de seguridad, todos los usuarios y socios conductores deben usar mascarilla durante el trayecto, ofreciendo así un servicio al cliente óptimo y seguro en todas sus unidades.

3. BBVA Argentina 

Imagen de BBVA Argentina

Con el propósito de adaptarse a las nuevas necesidades de sus clientes, BBVA  Argentina renovó, durante 2020, su modelo de atención en algunas sucursales para convertirlas 100 % virtuales y así brindar una experiencia del cliente única y agilizar la comunicación. Estas nuevas sucursales buscan lograr altos niveles de digitalización y migración para optimizar las operaciones y que estas resulten más fáciles, rápidas y seguras. 

Aunado a este cambio de lo físico a lo virtual, BBVA también modificó su protocolo de atención al cliente para acompañar a sus usuarios hacia dicha transformación tecnológica. En este sentido, algunos de los roles establecidos en su nuevo protocolo de atención al cliente son los siguientes: 

• Responsable de transformación digital: tiene a su cargo la digitalización y migración de los clientes. 
• Asesor de transacción digital: ayuda en el uso de canales digitales y automáticos; además, asesora a los clientes en productos y servicios de BBVA. 
• Gestor digital: es el encargado de apoyar a los clientes a digitalizarse a través de capacitaciones de la banca digital. 

4. Airbnb 

Imagen de Airbnb

Airbnb facilita los protocolos de atención al cliente de forma muy sencilla en su sitio web. Si lo exploras, podrás darte cuenta de que esta empresa trabaja bajo la promesa de ayudar a sus clientes, estén donde estén.  Entre los puntos más importantes de su protocolo se encuentran: 

• Salud y seguridad como prioridad: garantizan que los anfitriones sigan los protocolos de limpieza avanzada para prevenir los contagios de covid-19. 
• Diversas opciones de cancelación: Airbnb les solicita a sus anfitriones establecer diversas condiciones para que un cliente pueda reservar su alojamiento, sin tener que sufrir grandes consecuencias por cancelar. 
• Asistencia en todo momento: el protocolo de atención al cliente de Airbnb determina que los agentes deben brindar soporte las 24 horas del día los 7 días de la semana, en caso de que algún cliente lo requiera. 

5. American Express

Imagen de American Express

La tarjeta Centurion o la famosa «Black card» de American Express es la versión financiera de más alta jerarquía disponible para los clientes. Esta solo puede conseguirse por medio de una invitación, por lo que no es ninguna sorpresa que los protocolos de atención para este nivel sean simplemente impresionantes. 

Entre uno de los beneficios que tienen los clientes de esta tarjeta en México es tener acceso a The Centurion Lounge, unos salones exclusivos ubicados en los aeropuertos de la Ciudad de México y Monterrey. 

Ante la contingencia sanitaria por covid, los protocolos de seguridad y atención al cliente cambiaron. Para una buena atención al cliente, los anfitriones y el personal de The Centurion Lounge deben cumplir ciertas instrucciones cada vez que un cliente desee ingresar. 

6. Zappos 

Imagen de Zappos

Zappos se ha convertido en uno de los reyes de la atención al cliente, y no es para menos. Su servicio es asombroso y les demuestra a sus consumidores que realmente están enfocados en ayudarlos. 

Tal vez ya hayas escuchado la famosa historia en la que un cliente de Zappos decidió comprar los zapatos que usaría en una boda a través del sitio web, pues eran más baratos que en los establecimientos físicos. Sin embargo, hubo un error y los zapatos se dirigían a una dirección equivocada. 

El cliente, alarmado, se comunicó al área de soporte para dar aviso del error y saber qué opciones tenía. La respuesta sobrepasó sus expectativas:  en vez de seguir las medidas usuales (las personas deben esperar entre 5 o más días para redirigir su pedido), Zappos ofreció llevar los zapatos esa misma noche a la ubicación del cliente, sin costo adicional, para que pudiera usarlos al día siguiente durante su evento. 

Y eso no fue todo: además de cumplir su promesa de entrega inmediata y sin costo, el protocolo de atención al cliente de Zappos ofreció a su cliente una cuenta VIP y le reembolsó su compra. 

7. IKEA México

Imagen de Ikea MX

Los protocolos de atención al cliente también pueden incluir algún detalle que te distinga del resto. Por ejemplo, IKEA México decidió incorporar palabras en sueco para sus respuestas en redes sociales. Por ello, muchas veces verás las palabras «hej!» (hola) y «tack» (gracias). Esta es una manera única de hacer que tu protocolo de atención a clientes te caracterice y demuestre la esencia de tu marca. 

8. Miniso

Imagen de Twitter

Las tiendas minoristas de Miniso llevaron la misma estrategia de IKEA, pero yendo un paso más adelante. Si alguna vez has ido a alguna de las sucursales que tienen en Iberoamérica, seguramente sabes qué esperar en tus siguientes visitas.

Cuando llegas, los empleados de las tiendas te reciben con un animoso «konnichiwa» (que es un saludo japonés para cualquier hora del día). Dentro de las políticas de servicio, los vendedores en piso deben estar al pendiente de todas las necesidades de los clientes, monitorear los pasillos y, en el primer contacto, ofrecer una canastilla para las compras o preguntar si pueden ser de ayuda.

Al llegar a la caja y pagar tus artículos, los cajeros también se despiden con un «arigato gozaimasu», remarcando la identidad de marca y agradeciendo al visitante por su compra. Esta estrategia de atención destaca por la amabilidad del personal y hace que los clientes se sientan en un ambiente cómodo.

9. Apple

Imagen de Q4

Si de servicio al cliente se trata, Apple es uno de los líderes. Es sabido que la empresa tecnológica invierte una gran cantidad de tiempo, recursos y esfuerzos en no solo dotar a su personal de conocimientos técnicos, sino en desarrollar sus habilidades blandas de comunicación, especialmente para los vendedores en tienda física. 

Dentro de sus manuales de servicio existen 5 pasos que todos sus miembros deben implementar:

• Acercarse al cliente y hacerlo sentir bienvenido.
• Explorar el problema para crear empatía con el cliente.
• Ofrecer una solución para el consumidor.
• Escuchar y resolver las dudas o inquietudes del usuario.
• Terminar con un agradecimiento y una invitación abierta para volver.

Estos pasos empoderan a los clientes y los hacen sentir importantes para la marca. Los pone en el centro de la atención, mejorando su experiencia y ofreciendo un ambiente formal para expresar sus dudas y resolver problemas de un modo asertivo y sin apuros.

10. Cinépolis

Video de Milenio

Si alguna vez has ido al cine y tus alimentos se han caído antes de comenzar la función, lo más probable es que decidas no comprar otro snack. A fin de cuentas, la comida y las bebidas dentro de estos lugares no suelen ser baratos y pagar doble no parece ser buena idea.

Cinépolis detectó que esta era una de las cosas que más le desagradan a sus clientes, por lo que implementó un protocolo de atención para resolver estas desagradables situaciones para sus visitantes. Si asistes a alguna de sus instalaciones y tiras, por accidente, tus palomitas, refresco o cualquier otro refrigerio, los empleados tienen la obligación de, en primer lugar, preguntarte si te encuentras bien y, posteriormente, ofrecerte una reposición de tus alimentos para que no tengas que volver a pagar.

Esta estrategia ha sido agradecida por muchos y ha hecho de este cine uno de los favoritos de los clientes, quienes se sienten apreciados por la empresa y tienen la certeza de que tendrán una gran experiencia al ver películas en sus sucursales.

Como puedes ver, contar con un protocolo de servicio al cliente no solo te ayudará a que tus representantes sepan cómo actuar ante los comentarios e inconformidades de los consumidores, sino que también te ayudará a ofrecerles una experiencia positiva en cualquier circunstancia; con ello lograrás afianzar la relación y fidelizarlos.

Además contar con un protocolo, podría interesarte llevar la experiencia de tus clientes a otro nivel a través de nuestro software de atención al cliente. Con él podrás ofrecer un servicio al cliente flexible, personalizado e ininterrumpido en diferentes canales, de manera sencilla.

Esperamos que estos ejemplos te sirvan de inspiración. Recuerda que tu protocolo debe adaptarse a tu empresa, a sus características, tipo de industria y modelo de negocio, y que siempre debe darse un buen servicio al cliente.