14 formas de mejorar tu atención al cliente online

Hoy en día, 1 de cada 3 personas en el mundo son consumidores digitales. Si reflexionamos en torno a esta realidad, nos daremos cuenta de la importancia que tiene la atención al cliente online. La experiencia de los consumidores moldea la percepción de tus productos y de tu marca, lo cual puede ayudar a construir lealtad.

Veamos entonces las formas de mejorar y más acerca de tu proceso de atención en línea.

Por qué la atención al cliente online es importante

Un buen número de consumidores prefieren la comunicación online debido a su conveniencia. Además,

• El 80 % de los consumidores están dispuestos a ser clientes de las compañías tras una mala experiencia si cuentan con un muy buen servicio de atención.
• El 53 % de los consumidores abandonan un proceso de compra si no pueden encontrar una respuesta rápida.
• El 57 % de los consumidores no recomendarían un negocio con un sitio no optimizado para teléfonos móviles.

Los motivos detrás de estos datos son obvios: los consumidores aprecian la velocidad de respuesta, la facilidad de contacto y la simplicidad de los medios digitales. De esta manera, aseguramos que ofrecer un buen servicio de atención al cliente online es vital. Además, podemos pronosticar que en los siguientes años se volverá cada vez más importante.

1. Ofrece recursos de autoservicio

A pesar de que pueda parecer extraño, debes ofrecer recursos de autoservicio, pues es necesario tener en cuenta que la atención al consumidor siempre comienza con lo que puede hacer por sí mismo. El 69 % de los consumidores prefieren resolver los problemas por su cuenta, por lo que brindar herramientas para que ellos mismos lo hagan es una buena opción.

Puedes ofrecer:

• Bases de conocimientos para situaciones específicas
• Sección de preguntas frecuentes
• Tutoriales en video
• Guías para resolver problemas comunes

Estas herramientas permiten a los consumidores tomar control de la situación y facilita que ellos mismos sean responsables de su éxito, sin depender de los gestores de atención de las empresas.

2. Crea comunidades de consumidores

Además de ofrecer recursos para el autoservicio, puedes implementar la creación de comunidades de usuarios que se ayuden entre ellos. Ya sea que optes por un foro, un grupo de Facebook o un blog, las comunidades contribuyen a compartir conocimientos y experiencias en torno a tus productos y servicios.

Aunque estos recursos pueden resolver muchas dudas de tus clientes, debes monitorearlos constantemente e intervenir cuando no se encuentre solución a un problema. Incluso puedes designar a un community manager para atender a los consumidores a través de estos canales.

3. Haz que sea fácil contactarte

Cuando los consumidores no pueden (o no quieren) resolver sus problemas de forma autónoma es necesario que tu empresa ponga a su disposición medios de contacto rápidos y eficientes. Considera estos consejos para lograrlo:

• Incluye un número de teléfono o un icono a fin de que puedan interactuar para comunicarse rápidamente contigo.
• Facilita la comunicación a través de redes sociales o servicios de mensajería instantánea.
• Mantén a la vista tus datos de contacto a través de tus perfiles de redes sociales.
• Diseña tu herramienta de chat en vivo para ser llamativa y visible.
• Genera una interfaz proactiva y familiar para el cliente.

4. Utiliza los canales preferidos por tus clientes

El 80 % de los consumidores utilizan plataformas de redes sociales para mantenerse en contacto con las empresas. Esto significa que cada vez son más quienes prefieren usar estos medios de contacto. De ellos, el 33 % prefieren usar estos canales de comunicación sobre el teléfono u otros medios más convencionales. 

Si tus clientes usan WhatsApp, tú también debes usarlo. Si les gustan las videollamadas, requieres de disponer de personal para atenderlos por ese medio. Mientras que algunos prefieren guías escritas, otros se benefician más de videos o atención por voz al momento. Si sabes qué prefieren estarás mejor preparado para satisfacer sus expectativas.

5. Emplea una única bandeja de mensajes

A nadie le gusta tener que repetir la misma información a cada agente con el que tiene que hablar.

Si has incluido más de un canal de comunicación con tus consumidores es probable que tengas problemas para ofrecer una buena experiencia cuando deseen cambiar de medio de contacto.

Para resolver esta situación, puedes utilizar una única bandeja de mensajes como la de HubSpot, desde donde podrás administrar todos tus canales, sin importar si es por medio de correos electrónicos, conversaciones por medio de un chat en vivo o chatbots.

6. Piensa en modo omnicanal

Insistamos en este punto: uno de los retos más importantes consiste en asegurar que la experiencia de tus clientes esté integrada en todos tus canales de atención.

Tus agentes requieren tener acceso a las conversaciones de cada uno de tus clientes y al historial de atención. Asimismo, los datos de compra deben estar disponibles, así como las interacciones que los clientes han tenido con representantes de ventas y de marketing. A esto se le conoce como omnicanalidad.

Además, la estrategia de comunicación y el tipo de respuestas deben ser el mismo, independientemente del canal de contacto.

7. Responde rápidamente

Asegúrate de que tu equipo esté al pendiente de cada uno de tus canales de comunicación y que cuente con los recursos para hallar respuestas rápidamente. Puedes acelerar el proceso si diseñas una librería con artículos de ayuda, videos o documentación de productos en un mismo lugar.

Si ya cuentas con el software de HubSpot, utiliza los argumentarios de ventas (o playbooks) para crear estos repositorios.

8. Ofrece personalización

La personalización va más allá de referirte a tu cliente por su nombre. Se trata de crear una experiencia única que lograrás al analizar el comportamiento del cliente para ofrecerle contenido a la medida de sus búsquedas o intereses, o bien crear rutas de servicio personalizadas. Otros consejos son:

• Hacer visibles las compras pasadas de un consumidor para tus agentes de atención.
• Contar con formularios de autorrelleno para tus consumidores recurrentes.
• Enviar artículos o contenidos especializados que se alineen con sus compras más recientes.

9. Invierte en un software de atención

Mientras tu empresa crece, es probable que el número de clientes que requieren atención también aumente. Esto puede ocasionar que pierdas de vista algunas de estas solicitudes, que no respondas algún mensaje o que te pongas en contacto con alguien que ya recibió ayuda.

Los software de asistencia y creación de tickets son el mejor apoyo para evitar este problema, además de rastrear, dar prioridad y resolver tickets o solicitudes. Estos tickets deben contener toda la información que tu equipo necesite: historial de compras, interacciones previas e incidencias en el servicio.

Estos software te ayudarán a mejorar la calidad de la atención con el tiempo. Al rastrear los tickets tendrás una vista panorámica de tu tiempo de respuesta y de resolución, el volumen de solicitud y más. Con esto podrás distinguir las áreas de oportunidad y las mejores estrategias de tu servicio.

10. Resguarda la información con un CRM

Debes contar con herramientas que te ayuden a resguardar el historial de tus comunicaciones con el cliente. Los CRM hacen que el rastreo de datos (información de contacto, historial de comunicaciones o comentarios de los clientes) sea muy sencillo y los mantiene listos para tus equipos de ventas, servicio y marketing. Todo esto tiene el fin de personalizar la experiencia de compra y atención.

11. Capacita a tu personal

Crear empatía a través de medios digitales puede ser realmente difícil, ya que no hay interacción física, lenguaje corporal ni entonaciones de voz de por medio. Eso también sucede con la comunicación a través de plataformas de mensajería instantánea.

Considera ofrecer a tu personal capacitación en resolución de conflictos, reducción en la escala de problemas, inteligencia emocional y comunicación escrita. El desarrollo de estas habilidades blandas ayudarán a darle un toque más humano a tus comunicaciones.

12. Busca retroalimentación

La retroalimentación directa de tus clientes es una de las métricas más valiosas que puedes obtener. Una de sus ventajas es que las consigues a través de diversos medios que van más allá de las encuestas, tales como:

• Foros de comentarios
• Secciones de reseñas
• Correos de seguimiento
• Entrevistas con los clientes
• Revisiones de terceros
• Notas de agentes de servicio

No olvides hablar con tus consumidores. La importancia cualitativa de esas conversaciones es invaluable. Si tu atención al cliente se combina con métricas sobre su calidad, podrás mejorar el nivel de satisfacción de tus consumidores, aumentar tus índices de retención y ventas, y asegurar el éxito de tu negocio en general.

13. Monitorea tus indicadores clave

Como acabamos de ver, las mediciones son realmente importantes en los negocios. Por lo que medir tus indicadores clave (o KPI) es fundamental para evaluar el desempeño de tus equipos, detectar problemas y mejorar su rendimiento.

Los canales online de atención al cliente facilitan esta tarea. Mientras que las llamadas telefónicas y las interacciones en persona deben ser analizadas manualmente, los CRM pueden rastrear el desempeño de tus gestores y la resolución de tickets.

Esto permite obtener métricas en tiempo real y explorar otros recursos, como los de autoservicio.

14. Aprovecha los comentarios recibidos

Los sitios web reciben un 46 % de reseñas negativas y un 27 % de experiencias sobresalientes. Esto significa que más personas están dispuestas a dejar una mala reseña que una buena. Esto es una gran ayuda para identificar las áreas de oportunidad de tu empresa. 

El carácter público de estos comentarios te permitirá obtener información que difícilmente podrías obtener de otra fuente. Es por ello que las reseñas (tanto las buenas como las malas) son tan importantes.

Pon especial atención cuando tus clientes compartan la misma opinión. Esto deja ver qué estás haciendo bien y qué requiere mayor cuidado.

Ahora veamos las mejores herramientas, que ayudarán a tu equipo a sobresalir.

1. Service Hub

Precio: plan gratuito y Starter desde 45 USD al mes.

Idiomas disponibles: español, alemán, inglés, portugués, francés y chino.

La plataforma de asistencia de HubSpot ayuda a las empresas a afianzar las relaciones con el cliente mediante la comunicación con los equipos de trabajo. Su objetivo es hacer que la interacción con tu negocio sea eficiente y que tus clientes siempre puedan conectar con este.

Ofrece a los equipos de atención una plataforma con todas las funcionalidades necesarias para brindar un servicio de calidad a los clientes. Así tendrás tu información centralizada y disponible, donde podrás integrar la labor de tus agentes humanos y disponer de herramientas como chatbots y bases de conocimiento automatizadas.

Además, Service Hub puede ser integrada fácilmente con las demás herramientas de HubSpot, incluyendo a nuestro CRM Inteligente, lo que te permitirá enlazar tus estrategias de marketing, ventas y atención y ofrecer un servicio integral a todos tus contactos.

Principales características:

• Incluye herramientas conversacionales automatizadas, como chatbots y ventanas de chat con el cliente.
• Permite generar y programar formularios y encuestas de satisfacción con el cliente.
• Centraliza la información, que estará disponible para ti 24/7.
• Tiene un enfoque omnicanal que canaliza la información de todas tus interacciones en una misma plataforma.
• Cuenta con un centro de tickets integrado que ayuda a dar seguimiento al cliente y priorizar gestiones con el fin de mantenerlos encantados.

2. Zendesk

Precio: prueba gratuita y planes de suscripción desde 55 USD al mes por usuario.

Idiomas disponibles: español, inglés, alemán, francés, italiano, neerlandés, portugués, chino y japonés, entre otros

Zendesk tiene capacidad de personalización, tanto para las empresas que lo usan como para la experiencia del cliente. Este enfoque parte de la recopilación y uso de datos para conectar rápida y certeramente con el cliente.

Desde el momento en que un cliente se pone en contacto contigo, ya sea por redes sociales, correo electrónico o llamada, el sistema guarda la información de la interacción y mediante algoritmos de inteligencia artificial, estima la mejor solución para él o ella. Así, obtienes respuestas rápidas y certeras, aunque puede que tus clientes extrañen el toque humano. 

Principales características:

• Cuenta con un motor de inteligencia artificial que automatiza procesos.
• Puedes programar un extenso centro de ayuda para que los clientes encuentren las soluciones a sus necesidades.
• Amplia capacidad de adaptación para que elijas únicamente las funcionalidades que vas a ocupar.
• Centro de informes y analítica de datos automatizada, para que conozcas el desempeño de tu equipo y la satisfacción del cliente.

3. Freshdesk

Precio: versión gratuita y planes de suscripción desde 15 USD al mes por usuario.

Idiomas disponibles: español, inglés, alemán, francés, italiano, turco y portugués, entre otros.

Con su plataforma de asistencia puedes programar los pasos para dar un servicio inigualable y reproducible para cada uno de tus clientes. Al final, la consistencia en el servicio está al centro del trabajo de estos equipos.

Esto significa que la plataforma tiene como objetivo ofrecer las funcionalidades necesarias para que tus clientes reciban un servicio por parte de tus gestores.

Principales características:

• Base de datos de autoservicio con preguntas y respuestas que ayudan a los clientes a encontrar respuestas más fácil y rápido.
• Motor de inteligencia artificial que automatiza funciones, asiste a tus gestores y hasta puede atender a tus clientes mediante chatbots.
• Incluye una plataforma de trabajo colaborativo gracias a la centralización de los datos.
• Ofrece métricas automatizadas para conocer la calidad de tu servicio.

4. Userlike

Precio: versión gratuita y planes de suscripción desde 90 USD al mes.

Idiomas disponibles: español, inglés, alemán, francés, italiano, neerlandés y portugués.

Esta plataforma se basa en el uso de herramientas inteligentes que permiten automatizar el funcionamiento de chatbots, secciones de preguntas frecuentes y formularios de contacto. Así, es mucho más fácil que tus clientes encuentren lo que están buscando, ya sea de forma independiente o de la mano de alguno de tus gestores.

Principales características:

• Automatización con un enfoque centrado en el servicio conversacional.
• Interfaz integral con enfoque multimedia, desde donde puedes enviar mensajes por redes sociales, correos o hacer videollamadas.
• Alto nivel de privacidad con certificación alemana. 
• Incluye el acceso a guías y materiales de capacitación de personal que ayudarán a que aprendan a automatizar tareas. 

5. LiveAgent

Precio: desde 9 USD al mes por agente.

Idiomas disponibles: español, inglés, alemán, francés, italiano, polaco, chino, japonés y griego, entre otros.

Esta plataforma ofrece una configuración rápida. Así, puedes atender a tus clientes inmediatamente en lugar de tener que invertir horas en aprender a usar el sistema. Naturalmente (y haciendo honor a sus funciones), esta plataforma ofrece acompañamiento de su equipo de servicio 24/7 para que puedas resolver todas tus dudas. 

Principales características:

• Permite automatizar procesos mediante mensajes predefinidos ante ciertas solicitudes e interacciones.
• Puedes usar uno de los muchos formularios de la plataforma para recabar datos de tus contactos. 
• Interfaz optimizada par generar tickets y dar seguimiento al cliente desde un mismo lugar.
• Filtros de spam automatizados que mantienen tu bandeja de contacto limpia.

6. Bitrix24

Precio: versión gratuita y planes de suscripción desde 70 USD al mes.

Idiomas disponibles: español, inglés, alemán, francés, italiano, polaco, chino, japonés y portugués, entre otros.

Bitrix24 ofrece un centro de contacto con un especial énfasis en redes sociales. 

Ya sea que quieras mantener tu información centralizada o que desees programar un chatbot para atender a tus clientes, Bitrix24 te tendrá cubierto mediante una de las mejores plataformas de chat en vivo para sitios web y redes sociales.

Principales características:

• Integración oficial con plataformas de redes sociales, como Instagram, Facebook y WhatsApp.
• Programación para facilitar la asignación de clientes al personal experto.
• Automatización de la herramienta de chat para que tus clientes reciban respuestas incluso cuando no hay gestores de atención disponibles. 
• Sistema de telefonía integrado con centro de llamadas incorporado.

7. ServiceTonic

Precio: disponible por medio de consulta.

Idiomas disponibles: inglés y español.

El software de servicio de ServiceTonic funciona como una biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información (ITIL, por sus siglas en inglés) centrada en ofrecer conocimiento tanto a los gestores de atención como a los clientes para brindar la mejor experiencia de atención.

Esto significa que puedes crear grandes bibliotecas de información para que tus clientes accedan a las respuestas de sus necesidades de manera autónoma. Asimismo, implica que tus colaboradores hagan uso de las bases de información para ofrecer mejores experiencias de seguimiento y resolución de casos para los consumidores. 

Principales características:

• Sistema de tickets multicanal, desde donde puedes controlar las interacciones que recibas del mismo cliente a partir de múltiples medios de contacto.
• Incorpora herramientas de medición de KPI, generación de reportes y base de conocimiento para que tus gestores aprendan al mismo tiempo que atienden.
• Puedes crear flujos de trabajo para automatizar procesos mediante reglas, alertas y políticas de asignación.
• Integraciones nativas a herramientas de Microsoft, Google, Oracle y LDAP.

8. Whaticket

Precio: desde 49 USD al mes.

Idiomas disponibles: español.

Su sistema de servicio está optimizado para funcionar con plataformas como Facebook e Instagram, pero, sobre todo, WhatsApp.

Como su nombre lo indica, este sistema busca hacer más eficiente el servicio mediante la comunicación directa con el cliente y la generación de tickets multicanales.

Principales características:

• Configuración de secciones de preguntas frecuentes, tanto para sitios web como para WhatsApp.
• Creación de encuestas de satisfacción programables para cada una de las plataformas que uses.
• Automatización de chatbots para el servicio.
• Gestión de diferentes números telefónicos desde la misma plataforma, posibilitando que tengas más de un medio de contacto o que gestiones múltiples canales a la vez. 

Recuerda que cuantos más consumidores se sumen a los canales digitales, más se incrementa la necesidad de contar con una atención al cliente optimizada. Al poner en práctica los consejos anteriores podrás enfrentar estos retos, aumentar la satisfacción de tus clientes y reducir las inconformidades.