Tras vivir una mala experiencia de atención al cliente, posiblemente jures no volver a usar un producto nunca más.

Sin embargo, una experiencia excepcional puede convertirte en un defensor leal y vitalicio de una marca.

 

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Más de la mitad de los clientes expresan su fidelidad recomendando marcas a familiares y amigos, y casi la mitad de esos clientes se mantienen fieles a las marcas que recomiendan. Esto es importante porque casi el 50% de los clientes invierte más en las marcas en las que confía.

¿Cómo pueden las marcas conseguir la fidelidad de sus clientes? ¿Cómo pueden los profesionales de atención al cliente deleitar y empoderar constantemente a los clientes no solo para que sigan eligiendo una marca, sino también para que la recomienden a sus familiares y amigos?

Para responder estas preguntas, elaboramos una lista de dos marcas B2B y dos marcas B2C que están establecidas como líderes de la industria y que brindan un servicio de atención al cliente excepcional. Ya que no hay dos marcas iguales, sintetizamos las lecciones y experiencias de cada historia que cualquier marca o profesional de atención al cliente puede aplicar a sus estrategias actuales.

4 ejemplos de atención al cliente de primer nivel de marcas reales

1) The Ritz-Carlton Hotel Company

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Fuente: The Ritz-Carlton

Las políticas de servicio de Ritz-Carlton son tan legendarias que algunas historias de clientes satisfechos incluso se han convertido en libros (como este).

En esta obra, John DiJulius, escritor y experto en experiencia del cliente, describe la historia de su estancia en un hotel de la cadena Ritz-Carlton cuando olvidó algo en su habitación.

Me fui del Ritz-Carlton Sarasota con tanto apuro hacia el aeropuerto que olvidé el cargador de mi portátil en la habitación. Pensé en llamar cuando llegara a la oficina, pero antes de poder hacerlo, recibí un paquete aéreo del hotel que contenía mi cargador, con una nota que decía: 'Señor DiJulius, quería asegurarme de que recibiera esto correctamente. Estoy seguro de que lo necesita y, por las dudas, le envío otro cargador para su equipo portátil'. La nota estaba firmada por Larry K. Kinney del departamento de objetos perdidos".

Aunque esta historia de atención al cliente pueda parecer excepcionalmente positiva, no lo es. El compromiso de Ritz-Carlton con la atención al cliente de alta calidad es tan estricto que cualquier empleado está autorizado a gastar hasta $2.000 al día para mejorar la experiencia de los huéspedes. Ya sea que el empleado trabaje en la recepción, en el restaurante o en la limpieza de las habitaciones, puede tomar cualquier medida que le parezca razonable para hacer que la experiencia del huésped sea excepcional, como fue el caso del ejemplo anterior.

En una entrevista con la revista Forbes, Herve Humler, presidente y director ejecutivo de The Ritz-Carlton Group, explica la clave de la organización para hacer que la atención al cliente sea estelar: el compromiso de los empleados. Humler cuenta lo siguiente:

Creo en el poder del reconocimiento y la autonomía de los empleados para que se comprometan al 100%. Su compromiso es fundamental para lograr la fidelidad de los huéspedes".

Ritz-Carlton está abocado a brindar un servicio excelente, y su misión se resume en esta frase: "somos damas y caballeros que brindan servicios a damas y caballeros". Esto refuerza y promueve el compromiso diario de los empleados a estar atentos a los momentos en que pueden transformar la experiencia del cliente.

Conclusiones sobre la atención al cliente: la autonomía de los empleados es fundamental para lograr buenos resultados para los clientes. El primer paso hacia la autonomía de los empleados es el compromiso: haz que el servicio de atención al cliente sea parte de tu misión y haz que tu misión sea parte de todo lo que hace tu organización. A continuación, estructura e incentiva a tu equipo de modo que los empleados puedan trabajar de manera independiente para resolver los problemas de los clientes y pensar de manera creativa.

Aunque no tengas un presupuesto de $2.000 diarios, puedes incentivar a los representantes de atención al cliente con estrategias como las siguientes:

  • Lleva a cabo evaluaciones cualitativas y cuantitativas, y no hagas tanto hincapié en el número de casos o tickets de asistencia técnica que se resuelven por día.
  • Reduce el tiempo que los empleados dedican a atender llamadas telefónicas y a clientes en cola para hacer investigaciones, analizar datos, crear nuevos procesos o trabajar en otros proyectos y así lograr un mayor impacto.
  • Emplea recursos creativos o económicos que ayuden a los empleados a encontrar oportunidades para complacer a los clientes con notas de agradecimiento escritas a mano, pequeños obsequios o códigos de descuento.

2) Wistia

Alojamiento de videos para empresas | Wistia

Nuestros amigos de Wistia, una plataforma de alojamiento y analíticas de video, creen en el poder de este medio para ayudar a contar historias de empresas. Sin embargo, Wistia no se limita solo a videos de marketing y contenido de redes sociales, sino que también utiliza este canal para ofrecer una excelente atención al cliente.

Los miembros del equipo de Wistia crean videos de instrucciones personalizados y notas de agradecimiento individuales para ayudar a los clientes y enseñarles a usar los distintos aspectos del software a través de medios visuales.

Tiene sentido que una marca de alojamiento de videos use este medio para ayudar a los clientes, y esta estrategia también es muy útil para sus usuarios. Como dice Harper, miembro del equipo de satisfacción del cliente en Wistia:

Cuando se trata de comunicar conceptos o procesos técnicos, los videos son el método más eficaz”.

"Aunque pueda explicar algo claramente con palabras, es infinitamente mejor poder mostrarle a alguien cómo se puede pasar del punto A al punto B en pocos pasos, sin tener que leer un texto".

Así es como Wistia ha logrado una gran atención al cliente: con demostraciones en lugar de palabras; de este modo, los clientes pueden resolver problemas, aprender de manera más efectiva y recordar mejor las soluciones que si las leyeran en un correo electrónico o las oyeran por teléfono.

Conclusiones sobre la atención al cliente: No te limites a las llamadas telefónicas para brindar un servicio de atención al cliente excepcional. Aprovecha la tecnología para ofrecer asistencia del modo más eficaz. Recursos como capturas de pantalla, GIF y videos pueden ser muy útiles para explicar un concepto complejo, y no es necesario que sean sofisticados para ser efectivos. Puedes usar algunas herramientas como Jing, Awesome Screenshot, LICEcap, QuickTime Player y hasta tu propio smartphone o cámara web para crear recursos útiles para los clientes.

Además, si eres cliente de HubSpot, puedes integrar tu cuenta con Wistia y así crear y alojar videos usando su software de primer nivel.

3) Warby Parker

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Fuente: Warby Parker

Descargo de responsabilidad: Yo uso gafas Warby Parker.

Sin embargo, no soy el único que elige esta marca. Warby Parker ha revolucionado la industria de las gafas de alta categoría y se ha posicionado como una marca muy querida por los usuarios gracias a sus marcos accesibles y al programa de prueba en el hogar.

Una de las historias más famosas de atención al cliente de Warby Parker relata un caso increíble: un cliente se olvidó sus gafas WP en el tren y, días después, recibió un paquete en su casa que contenía sus antiguas gafas y un par nuevo de reemplazo; el envío lo había hecho Anjail Kumar, exasesor general de Warby Parker, quien casualmente viajaba en el mismo tren.

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Fuente: Forbes

Este es un ejemplo de atención al cliente fantástica, aunque obviamente es difícil de replicar todos los días. Algunas de las mejores lecciones de atención al cliente se pueden tomar de la misión y del modelo empresarial de Warby Parker.

Apenas entran al sitio web de Warby Parker, los visitantes pueden realizar una encuesta divertida que muestra la gran variedad de tipos de gafas entre los que pueden elegir. A continuación, los visitantes pueden explorar la selección de monturas y seleccionar 5 opciones para probar de forma gratuita en sus hogares. Los clientes pueden personalizar las monturas y las lentes en función de sus necesidades y, además, ahorrar dinero en comparación con otras marcas.

Todas estas opciones hacen que los clientes sean fieles a la marca, y que no solo sigan comprando sus productos, sino que también los recomienden a sus amigos. Cuando la empresa envía a los clientes las gafas, les recomiendan compartir selfies en Instagram con el hashtag #WarbyParkerPruebaEnCasa para recibir otras opiniones (y, por supuesto, para hacer correr la voz entre los amigos).

Conclusiones sobre la atención al cliente: A todos nos gusta tener muchas opciones, especialmente cuando se trata de moda. Ofrece opciones a tus clientes desde el primer momento en que interactúan con tu marca. Ya sea creando encuestas interactivas, ofreciendo demostraciones o pruebas gratuitas, o enviando productos de respaldo, es importante que le brindes a los clientes la oportunidad de "probar" tus productos o conocer tu marca un poco más.

Si no tienes la autoridad suficiente para tomar este tipo de decisiones, ofrece distintas opciones a los clientes desde el primer contacto con ellos.

  • Pregúntales qué método de contacto prefieren y ofréceles servicios de la manera que sea más conveniente para ellos.
  • ¿Prefieren recibir atención de forma proactiva y regular o prefieren ponerse en contacto ellos cuando necesitan ayuda?

Siempre es bueno tener opciones, así que apela a la tecnología y la flexibilidad para dárselas a tus clientes.

4) Basecamp

basecamp-página principal-imagen.pngFuente: Basecamp

Hace poco escuché hablar a Kristin Aardsma, miembro del equipo de atención al cliente en Basecamp, en SDX 2017 de Support Driven. Habló acerca del equipo de atención al cliente de Basecamp; específicamente, hizo referencia a cómo el equipo cambió la manera de medir el éxito para reducir el estrés y la rotación de empleados, y conseguir mejores resultados para los clientes.

Parte de la solución de Basecamp para resolver problemas de los clientes y capacitar a los miembros de su equipo fue dedicar tiempo durante la jornada laboral a la investigación, innovación y creatividad. Con ese fin, los representantes de atención al cliente dejan las líneas telefónicas y la cola de espera durante dos horas todos los días para dedicar ese tiempo a otros proyectos. Los empleados tienen más oportunidades de marcar la diferencia en toda la organización recopilando investigaciones, analizando datos, identificando patrones y tendencias, y trabajando en proyectos y procesos para lograr mejores resultados.

Dos horas al día (10 horas a la semana) puede parecer mucho tiempo, pero le dio muy buenos resultados a Basecamp. Los empleados ya no se sienten agotados, sobrepasados ni estresados, y Basecamp no tiene dificultades para resolver los problemas de los clientes, dado que ahora los miembros del equipo están más satisfechos.

Conclusiones sobre la atención al cliente: El tiempo que se pasa fuera del teléfono no es tiempo perdido, así que asegúrate de dedicar algunas horas de la semana a identificar patrones, analizar datos y crear procesos para trabajar de manera más eficiente. Cuando pasas todo el día gestionando solicitudes de asistencia técnica o al teléfono, es difícil tomar distancia y detenerse un momento; sin embargo, la información y los comentarios que se pueden obtener de la atención al cliente de primera línea pueden ayudar a tu organización en gran medida, por lo que es importante que reúnas y compartas esa información.

Dedica tiempo todas las semanas a revisar qué anduvo mal, qué anduvo bien, cuáles son las opiniones que recibes de los clientes y los temas comunes que puedes identificar y compartir con tu equipo. De esta manera, podrás hacer tu trabajo de una manera más eficaz y también ayudar al resto a mejorar.

¿Cuáles son los mejores ejemplos de atención al cliente que podrían servir de inspiración? Compártelos con nosotros en los comentarios.

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Publicado originalmente en febrero 23 2018, actualizado febrero 23 2018

Topics:

Servicio al Cliente