Tras vivir una mala experiencia de atención al cliente, tal vez juraste no volver a usar ese producto jamás. En cambio, una experiencia excepcional puede convertirte en un defensor leal y vitalicio de una marca.

Más de la mitad de los clientes expresan su fidelidad recomendando marcas a familiares y amigos, y casi la mitad de esos clientes se mantienen fieles a las marcas que favorecen. Esto es importante porque casi 50% de los clientes invierten más en las marcas en las que confía.

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¿Cómo pueden las marcas conseguir la fidelidad de sus clientes? Esta pregunta está relacionada de manera estrecha con esta otra: ¿Cómo pueden los profesionales de atención al cliente deleitar y empoderar constantemente a los clientes, no solo para que sigan eligiendo una marca, sino también para que la recomienden a sus familiares y amigos?

Para responder estas preguntas, elaboramos una lista de algunas marcas que están establecidas como líderes en diferentes industrias y que han brindado una buena atención al cliente. Se trata de experiencias que cualquier marca o profesional de atención al cliente pueden aplicar en sus estrategias actuales.

¿Por qué es importante brindar una atención extraordinaria al cliente?

Brindar una atención al cliente que sea extraordinaria te permitirá sobresalir entre la competencia. Además, tu reputación será positiva ante la mirada de tus clientes. Esto genera publicidad para tu marca y al mismo tiempo alienta a los clientes a que te recomienden con sus conocidos. 

Con una buena atención al cliente, además de aumentar la lealtad de tus consumidores, favoreces la posibilidad de que adquieran tu producto o servicio nuevamente. Y, como dijimos hace un momento, de que recomienden tu marca con amigos y familiares. 74% de los consumidores considera que los comentarios de boca en boca son un elemento clave en su decisión de compra.

Los clientes no son los únicos beneficiarios de una buena estrategia de atención al cliente. Incluso los empleados se sienten satisfechos con su labor cuando ofrecen soluciones óptimas a los clientes; esto impacta de manera favorable en el ambiente de trabajo y, por lo tanto, en la productividad de tu empresa.

Los clientes se sienten valorados y respetados cuando encuentran una buena atención en tu empresa. Por esta razón, implementar una buena estrategia te permitirá mantener una reputación intachable. Para ello es importante centrarse en tratar bien a los clientes, responder sus preguntas y exceder las expectativas a la hora de atender sus solicitudes.

Tres aspectos esenciales sobre la atención al cliente

  1. La atención al cliente es reactiva a las necesidades de los clientes. Esto significa que la marca debe estar atenta y dispuesta a resolver los problemas del cliente en el momento que dice: «Tengo un problema».
  2. En esencia, la atención al cliente es transaccional: el cliente inicia y finaliza la interacción con el equipo de atención al cliente.
  3. La velocidad de respuesta por parte del equipo es esencial. Los clientes esperan una solución inmediata. De hecho, la pérdida de clientes se puede evitar si el problema en cuestión se resuelve en la primera interacción.

1. Basecamp

Ejemplo de buena atención al cliente de Basecamp

Imagen de Basecamp

Hace poco escuchamos hablar a Kristin Aardsma, miembro del equipo de atención al cliente en Basecamp, en SDX 2017 de Support Driven. Durante su presentación comentó acerca del equipo de atención al cliente de Basecamp; específicamente, hizo referencia a cómo el equipo cambió la manera de medir el éxito para reducir el estrés y la rotación de empleados, así como conseguir mejores resultados para los clientes.

Parte de la solución de Basecamp para resolver problemas de los clientes y capacitar a los miembros de su equipo fue dedicar tiempo a la investigación, innovación y creatividad, durante la jornada laboral. Con ese fin, los representantes de atención al cliente se olvidan de las líneas telefónicas y la fila de espera durante dos horas todos los días, para destinar ese tiempo a otros proyectos. Los empleados tienen más oportunidades de marcar la diferencia en toda la organización al recopilar estudios, analizar datos, identificar patrones y tendencias, y trabajar en proyectos y procesos para lograr mejores resultados.

Dos horas al día (10 horas a la semana) puede parecer mucho tiempo, pero le dio muy buenos resultados a Basecamp. Los empleados ya no se sienten agotados, sobrepasados ni estresados. Por ello, Basecamp no tiene dificultades para resolver los problemas de los clientes, dado que ahora los miembros del equipo están más satisfechos.

Conclusiones sobre la atención al cliente: el tiempo que se pasa fuera del teléfono no es tiempo perdido. Así que asegúrate de dedicar algunas horas de la semana a identificar patrones, analizar datos y crear procesos para trabajar de manera más eficiente. Cuando pasas todo el día gestionando solicitudes de asistencia técnica o al teléfono, es difícil tomar distancia y detenerse un momento. No obstante, la información y los comentarios que se pueden obtener de la atención al cliente de primera línea pueden ayudar a tu organización en gran medida, por lo que es importante que reúnas y compartas esa información.

2. Walmart

Esta es la historia de Brittany, una joven empleada de esta cadena de supermercados norteamericana: ella trabajaba detrás del mostrador cuando un compañero suyo le comentó que había un cliente ciego que estaba haciendo sus compras en la tienda. Brittany se acercó al hombre para ofrecerle su ayuda y estuvo con él recorriendo los pasillos hasta que consiguiera todas las cosas que necesitaba.

Esta fotografía fue tomada por otro cliente que visitaba la tienda ese día y que, sin dudarlo, la subió a Facebook haciéndola viral. Si bien, este caso podría ser también un ejemplo de servicio a cliente, lo que resalta aquí es la iniciativa de la empleada que ofreció su ayuda para que el cliente encontrara todo lo que buscaba. Hizo de esto un mensaje positivo que influyó en la percepción de otros clientes, demostrando que la marca está ahí para ayudar cuando sea necesario. 

Buena atención al cliente de Walmart

Imagen de Your Daily Dish

Conclusiones sobre la atención al cliente: la autonomía de los empleados es fundamental para lograr buenos resultados para los clientes. El primer paso hacia la consecución de la autonomía de los empleados es el compromiso: haz que el servicio de atención al cliente sea parte de tu misión y haz de ella un elemento esencial de tu organización. Estructura e incentiva a tu equipo de modo que los empleados puedan trabajar de manera independiente para resolver los problemas de los clientes y pensar de manera creativa.

Aunque no tengas un gran presupuesto, puedes incentivar a los representantes de atención al cliente con estrategias como las siguientes:

  • Lleva a cabo evaluaciones cualitativas y cuantitativas, y no hagas tanto hincapié en el número de casos o tickets de asistencia técnica que se resuelven por día.
  • Reduce el tiempo que los empleados dedican a atender llamadas telefónicas y a clientes en cola. Promueve que investiguen, analicen datos, creen nuevos procesos o trabajen en otros proyectos, para así lograr un mayor impacto.
  • Emplea recursos creativos o económicos que ayuden a los empleados a encontrar oportunidades para complacer a los clientes; pueden ser notas de agradecimiento escritas a mano, pequeños obsequios o códigos de descuento.

3. El saquito de la salud

En la línea del caso anterior, donde la publicidad de boca en boca es consecuencia de una buena atención al cliente, este ejemplo de una marca española dedicada a vender sacos térmicos de semillas provino de un cliente que la mencionó en Twitter, luego de su experiencia tras haber comprado uno de sus productos. Sigue leyendo para conocer su historia.

Chema compró un saquito de semillas para su novia; una vez que recibió la compra, días después llegó a sus manos el mismo pedido. Se comunicó al servicio de atención al cliente vía mensajes de WhatsApp para preguntar si le habían hecho un cargo doble por su compra. La respuesta que recibió por parte del representante fue tan positiva, que lo llevó a hablar maravillas este representante en la red social. 

Lo que sucedió fue que el representante abordó el problema de inmediato y le aseguró que no se había hecho el cargo, y aceptó que lo ocurrido se debió a un fallo en su software, por lo que le ofreció disculpas. Incluso continuaron la conversación, durante la cual el cliente alabó el producto diciendo que su novia estaba muy contenta con el pedido. El representante por su parte agradeció su honestidad, llevando la conversación a una charla casual, en la que el cliente quedó más que satisfecho por la respuesta oportuna. Aquí puedes consultar toda la conversación si lo deseas. 

Buena atención al cliente

Imagen de Chema M. del Hoyo

Conclusiones sobre la atención al cliente: no te limites a las llamadas telefónicas para brindar un servicio de atención al cliente excepcional. Aprovecha la tecnología para ofrecer asistencia del modo más eficaz. Recursos como WhatsApp pueden ser muy útiles para acercarte a los clientes y resolver sus dudas y problemas.

Este medio de contacto se ha convertido en el preferido de los clientes, sobre todo cuando se trata de obtener información rápida y a la mano. WhatsApp es la segunda red social del planeta con 2.000 millones de usuarios, por lo que te recomendamos que también utilices este medio para que tus clientes puedan acudir a ti en el caso de que se les presente algún problema. 

4. AirEuropa

Ante los cambios que está viviendo el mundo a causa de la pandemia de COVID-19, las aerolíneas han sido unas de las industrias más afectadas: los consumidores se han visto en la necesidad de cancelar o modificar sus vuelos en numerosas ocasiones. En este ejemplo te presentamos el caso de Lucía Quesada, una usuaria de la aerolínea AirEruopa que tuvo una experiencia positiva de atención a cliente cuando se comunicó para pedir información acerca de su vuelo. 

La atención que le dio el representante telefónico logró que esta usuaria tuiteara su experiencia positiva. La aerolínea le dio la información sobre su vuelo y le propuso varias opciones para que no lo perdiera. 

Buena atención al cliente

Imagen de @luciaquesadag

Conclusiones sobre la atención al cliente: algunas veces no es necesario que contactes a los clientes, a través de algún medio, para conseguir que expresen su satisfacción con tus servicios o productos. Uno de los principales efectos que tiene una buena atención al cliente es la publicidad de boca en boca, ya que un 90% cree en las recomendaciones de marca de sus amigos.

La importancia de una buena atención al cliente va más allá de lo que sucede en el centro de atención telefónica, ya que repercute directamente en cómo te ve la gente allá afuera. En estos tiempos, la información está al alcance de la mano y es importante invertir recursos para que este departamento de atención a cliente funcione de manera eficaz y genere los resultados que estás buscando para tu compañía. 

5. Ritz-Carlton 

Esta cadena de hoteles tiene buena fama por su excelente atención al cliente, incluso es un modelo a seguir para otras industrias. En 2017 una familia que se hospedaba en el hotel descubrió al llegar a casa que habían olvidado el peluche de su hijo en las instalaciones. El padre llamó para asegurarse de que estuviera ahí e incluso pedirle un favor a los representantes de atención al cliente. 

El padre le había contado a su pequeño hijo que el peluche se había quedado unos días más en el hotel para alargar sus vacaciones. Le pidió a los empleados que le enviaran unas fotografías para corroborar su historia y así tranquilizar a su hijo, mientras el Equipo de Prevención de Pérdidas enviaba el peluche de vuelta a casa. 

Un par de días después la familia recibió un paquete del hotel. Era el peluche junto con algunas golosinas de la marca Ritz-Carlton y un par extra de juguetes. 

Buena atención al cliente

Imagen de Huffpost

Conclusiones sobre la atención al cliente: como ya lo hemos mencionado, mantener clientes leales es menos costoso que obtener clientes nuevos. Un buen programa de atención al cliente debe centrarse en tratar bien a los clientes y resolver de manera rápida sus necesidades. Los detalles cuentan mucho a la hora de atender las solicitudes de los clientes, ya que provocar que un cliente se sienta importante y reconocido por su lealtad. 

6. Trainline

Captain Train era una compañía parisina relativamente pequeña que se dedicaba a la venta de boletos de tren para viajar por Europa. Para darnos una idea de su formato de negocio, podríamos equiparla con Expedia, con la diferencia de que estaba enfocada únicamente en la venta de boletos de tren a bajo precio.

En el año 2016 la compañía británica Trainline, cuyo negocio era la venta de boletos de camión y tren, adquirió Captain Train por la cantidad de 189 millones USD, la mitad en acciones y la mitad en efectivo, como señaló en su momento el portal Techcrunch.

Mencionamos estos datos porque, antes de convertirse en un referente en la industria, Captain Train era una empresa conocida por su mala calidad en la atención a clientes. ¿Cómo es que pasó de ser una compañía local a un competidor de primera, valuada en esa cantidad y codiciada por la competencia? La respuesta: convirtió su debilidad en una fortaleza.

El CEO Jean-Daniel Guyot decidió que la atención al cliente sería la clave para transformar la empresa. A partir de ese momento Captain Train se dedicó a atender y resolver las preguntas de los clientes en un máximo de dos horas. Esto la convirtió en poco tiempo en un referente en el mercado de viajes en Europa. Como resultado, Trainline realizó la compra de la empresa y se consolidó como la aplicación líder en el mercado, a raíz de la adquisición.

Además de este giro radical en su política de atención al cliente, Captain Train se enfocó en el desarrollo de una plataforma digital que irrumpió en el mercado. Su énfasis en la eficiencia rápidamente consolidó a la compañía como una alternativa a la forma tradicional de viajar en tren por Europa; recordemos que en el Viejo Continente el tren es un medio de transporte de primer orden. Por lo que la innovación fue muy bien recibida por los usuarios. Si a este aspecto tecnológico le sumamos el de una atención al cliente excelente, el resultado es una fórmula ganadora.

buena atención al cliente ejemplo de Trainline

Imagen de Trainline

Conclusiones sobre la atención al cliente: de este ejemplo se desprende una lección muy importante: la atención al cliente establece la diferencia entre una empresa local, con mala reputación, y la posibilidad de hacer un trato multimillonario y ascender a grandes ligas. El tiempo de respuesta es esencial por lo que respecta a resolver los problemas de los clientes, sobre todo cuando hablamos de movilidad a gran escala. Los clientes son personas con necesidades, problemas y urgencias, y es por eso que una respuesta inmediata puede ser decisiva en sus vidas, literalmente. O por lo menos evitar que lleguen tarde a un compromiso familiar o de negocios.

Por otro lado, la tecnología por sí misma no es la solución, aunque lo parezca. El caso de Captain Train es emblemático; habrá quien piense que la plataforma digital fue decisiva, pero sin la atención al cliente habría resultado insuficiente. Así que, cuando pienses en transformar tu empresa, evita aislar los problemas. Muchas veces estos están relacionados de forma intrincada, por lo que necesitan una solución integral que abarque más de un aspecto del negocio.

7. Spotify

Para esta compañía «Escuchar lo es todo». Y es por eso que la atención al cliente tiene que alinearse con el mismo lema: escuchar al cliente en el momento indicado y resolver sus dudas o problemas es parte de la política del gigante del streaming musical. Para lograr esto Spotify ha optado por una solución multicanal de atención al cliente para robustecer su capacidad de respuesta.

Es consciente de que cuanto más rápido ayude a sus clientes, evitará que renuncien a su servicio de streaming. De hecho, este aspecto es tan importante que empresas como Netflix han optado por seguir esta medida con tal de disminuir la rotación de los consumidores. En un mundo tan competitivo, como lo es el del streaming, la tecnología no es la única solución, como dijimos en el ejemplo anterior.

En el caso de Spotify, la intención de la empresa es que los clientes que utilizan el esquema de pago se sientan tan contentos con el servicio que no vuelvan a usarlo en el formato gratuito. Con el fin de mantener fidelizados a sus suscriptores, la compañía se ha enfocado en ofrecer varios canales de atención al cliente para resolver dudas y problemas. Veamos cuáles son.

Spotify Ayuda es el nombre de la cuenta que utiliza la empresa en Twitter para brindar atención al cliente. Desde hace tiempo entendió que muchos de sus usuarios son nativos digitales, y es mucho más factible que busquen asistencia a través de las redes sociales que por medio de una llamada telefónica.

Por otro lado, cuentan con una comunidad en línea que se divide en categorías o temas. El sitio se construye con aportaciones de los miembros; aunque no corresponda con la definición de atención al cliente, no por eso deja de ser una excelente herramienta para consulta y resolución de problemas. Además, los usuarios que contribuyen obtienen medallas, logros y reconocimientos, una manera excelente de gamificar la experiencia en la plataforma.

También existe el sitio de soporte, en el cual el usuario hace una búsqueda con las palabras clave para encontrar la manera más sencilla de resolver su problema.

Y por si fuera poco, también es posible contactar por correo electrónico a un asistente. Con todos estos canales disponibles, es fácil entender cómo es que Spotify ha logrado retener a sus usuarios y crecer el número de los mismos.

Buena atención al cliente Spotify Ayuda en Twitter

Imagen de Spotify Ayuda

Conclusiones sobre la atención al cliente: como puedes ver, es importante ofrecer opciones para atender las dudas y necesidades de los clientes. Muchas veces estas se resuelven con una consulta. Al crear diferentes recursos de consulta te aseguras de que solo lleguen a tus profesionales de atención al cliente las preguntas y problemas que en verdad ameritan atención personalizada.

Una buena atención al cliente puede ayudar a tu empresa a construir relaciones sólidas con los clientes existentes y, al mismo tiempo, atraer a nuevos clientes, gracias a las referencias que harán de tu empresa. 

Dedica tiempo todas las semanas a revisar qué anduvo mal, qué anduvo bien, cuáles son las opiniones que recibes de los clientes y los temas comunes que puedes identificar y compartir con tu equipo. De esta manera, podrás hacer tu trabajo de una manera más eficaz y también ayudar al resto del equipo a mejorar.

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Publicado originalmente en septiembre 7 2020, actualizado septiembre 08 2020

Topics:

Atención al cliente