12 ejemplos de buena atención al cliente

Si viviste una mala experiencia de atención al cliente, tal vez nunca volverás a comprar ese producto o servicio jamás. En cambio, si tuviste una experiencia excepcional puedes convertirte en un defensor leal de una marca.

Como imaginas, un cliente habitual gasta más que uno nuevo; entonces ¿cómo conseguir la fidelidad de los consumidores?, ¿cómo una buena atención al cliente deleitar y empoderar a las personas, no solo para que sigan eligiendo una marca, sino para que también la recomienden a sus familiares y amigos?

Para responder estas preguntas, elaboramos una lista de ejemplos de algunas empresas líderes en diferentes industrias que han brindado experiencias que cualquier compañía puede aplicar en sus estrategias de servicio al cliente actuales.

Por qué es importante brindar una atención al cliente extraordinaria

Brindar una atención al cliente de calidad te permitirá sobresalir de entre la competencia. Además, tu reputación será positiva ante la mirada de tus clientes, quienes te recomendarán con sus conocidos. Los comentarios de boca en boca son un elemento clave en su decisión de compra, pues el 83 % de los consumidores confía más en las recomendaciones de otros clientes que en cualquier otra forma de marketing.

Los consumidores se sienten valorados y respetados cuando reciben una buena atención al cliente. Por esta razón, implementar una buena estrategia te permitirá mantener una reputación intachable. Para ello es importante centrarse en dar respuesta oportuna, ser amable, responder sus preguntas y superar sus expectativas a la hora de atender las solicitudes.

Los clientes no son los únicos beneficiarios de una buena estrategia de atención al cliente. Incluso los empleados se sienten satisfechos con su labor cuando ofrecen soluciones óptimas a los clientes. Esto impacta de manera favorable en el ambiente de trabajo, pues las ventas de una empresa con empleados felices llegan a aumentar hasta en un 37 % y su productividad en un 31 %. 

Tres aspectos esenciales sobre la atención al cliente

1. La atención al cliente es reactiva a sus necesidades. Esto significa que la marca debe estar atenta y dispuesta a resolver los problemas del consumidor en el momento que dice: "Tengo un problema".
2. La atención al cliente es transaccional: el cliente es quien inicia y finaliza la interacción con el equipo de atención al cliente.
3. La velocidad de respuesta es esencial. Los clientes esperan una solución inmediata. De hecho, la pérdida de clientes se puede evitar si el problema en cuestión se resuelve en la primera interacción.

1. Basecamp: atención al cliente basada en capacitar, investigar e innovar

Imagen de Basecamp

Basecamp implementó una estrategia basada en capacitar a su equipo en la investigación, innovación y creatividad. Con ese fin, los representantes de atención al cliente se olvidan de las líneas telefónicas y la fila de quejas durante dos horas todos los días, para destinar ese tiempo a recopilar estudios, analizar datos, identificar patrones y tendencias, y trabajar en proyectos y procesos para lograr mejores resultados.

Por qué nos encanta la atención al cliente de Basecamp 

Cuando pasas todo el día gestionando solicitudes de asistencia técnica o al teléfono, es difícil tomar distancia y detenerse un momento. No obstante, la información que puede obtenerse de la atención al cliente de primera línea puede ayudar a tu organización de manera notable. Así que asegúrate de dedicar algunas horas de la semana a identificar patrones, analizar datos y crear procesos para trabajar de manera más eficiente.

2. Walmart: ejemplo de atención al cliente con empatía

Brittany, una joven empleada de la cadena de supermercados Walmart, trabajaba detrás del mostrador cuando un compañero le comentó que había un cliente con discapacidad visual haciendo sus compras en la tienda. Brittany se acercó al hombre para ofrecerle su ayuda y estuvo con él recorriendo los pasillos hasta que consiguiera todas las cosas que necesitaba.

Esta escena fue fotografiada por otro cliente que visitaba la tienda ese día y que, sin dudarlo, la subió a Facebook, y se hizo viral. Lo que resalta aquí es la iniciativa de la empleada que ofreció su ayuda para que el cliente se sintiera apoyado por la empresa. 

Imagen de Your Daily Dish

Por qué nos encanta la atención al cliente de Walmart

Que los empleados tengan cierta autonomía o capacidad de decisión es fundamental para lograr buenos resultados para los clientes. Otro de los factores clave de este caso es el compromiso: haz que el servicio de atención al cliente sea un elemento esencial de tu organización.

Incentiva a tu equipo de atención al cliente de modo que puedan trabajar de manera independiente y creativa para resolver los problemas de los clientes. Apóyate en estrategias como las siguientes:

• Lleva a cabo evaluaciones cualitativas y cuantitativas, y no hagas tanto hincapié en el número de casos o tickets de asistencia técnica que se resuelven por día en tu Help Desk.
• Reduce el tiempo que los empleados dedican a atender llamadas telefónicas y de manera personal. Promueve que analicen datos, realicen propuestas y creen nuevos procesos para lograr un mayor impacto.
• Emplea incentivos para motivar a los empleados a complacer a los clientes; pueden ser descansos, pequeños obsequios o códigos de descuento.

3. Saquito de la salud: atención al cliente oportuna y divertida 

La publicidad de boca en boca es consecuencia de una buena atención al cliente. Chema compró un saquito térmico de semillas de esta marca española. Recibió la compra, pero días después llegó a sus manos el mismo pedido. Se comunicó al servicio de atención al cliente por WhatsApp para preguntar si le habían hecho un cargo doble. La respuesta que recibió por parte del representante fue tan positiva, que lo llevó a hablar maravillas de él en Twitter.

El representante abordó el problema de inmediato y le aseguró que no se había hecho el cargo, aceptó que lo ocurrido se debió a un fallo en su software y ofreció disculpas. Incluso continuaron la conversación, durante la cual el cliente alabó el producto diciendo que su novia estaba muy contenta con el producto. Puedes consultar toda la conversación si lo deseas. 

Imagen de Chema M. del Hoyo

Por qué nos encanta la atención al cliente de Saquito de la salud

Nos enseña que no hay que limitarse a las llamadas telefónicas para brindar un servicio de atención al cliente inmediato y excepcional. Aprovecha la tecnología para ofrecer asistencia del modo más eficaz.

Recursos como WhatsApp son muy útiles para acercarte a los clientes y resolver sus dudas y problemas. Este medio de contacto se ha convertido en el preferido de los clientes y es la segunda red social más usada del planeta con 2.000 millones de usuarios, por lo que te recomendamos utilizar este medio para que tus clientes puedan acudir a ti. 

4. AirEuropa: atención al cliente con variedad de alternativas

Lucía Quesada, una usuaria de la aerolínea AirEuropa, que tuvo una grata experiencia de atención a cliente cuando se comunicó para pedir información acerca de su vuelo. El representante de la aerolínea le dio la información sobre su vuelo y le propuso varias opciones para que no lo perdiera. La esmerada atención telefónica logró que esta usuaria también tuiteara su experiencia positiva.

Imagen de Lucía Quesada

Por qué nos encanta la atención al cliente de AirEuropa

La importancia de una buena atención al cliente va más allá de lo que sucede en el centro de atención telefónica, ya que puedes tener excelentes representantes, pero si tu empresa no ofrece las soluciones adecuadas la amabilidad no será suficiente. Destácate ofreciendo a tus clientes alternativas y soluciones, en caso de que las requieran.

5. Ritz-Carlton: atención al cliente con detalles que superan expectativas

En 2017 una familia que se hospedó en el hotel descubrió, al llegar a casa, que olvidó el peluche de su hijo en las instalaciones. El padre llamó para asegurarse de que el preciado objeto estuviera ahí. 

El padre le contó a su pequeño que el peluche se había quedado unos días más en el hotel para alargar sus vacaciones. Les pidió a los empleados que le enviaran unas fotografías para corroborar su historia y así tranquilizar a su hijo, mientras el equipo del hotel enviaba el peluche de vuelta a casa. Unos días después, la familia recibió un paquete del hotel que contenía el peluche,  algunas golosinas de la marca Ritz-Carlton y otros juguetes. 

Imagen de Huffpost

Por qué nos encanta la atención al cliente de Ritz-Carlton

Mantener clientes leales es menos costoso que obtener clientes nuevos. Un buen programa de atención al cliente debe centrarse en dar un trato excepcional y resolver de manera rápida las eventualidades. Los detalles cuentan mucho a la hora de atender las solicitudes de los clientes, ya que causan que un cliente se sienta importante y reconocido. Puedes usar un CRM para hoteles con el fin de organizar las comunicaciones con clientes y hacer seguimiento a sus solicitudes.

6. Trainline: atención al cliente eficaz 

<< El mejor software de CRM gratuito para toda tu empresa [Comienza ahora] >> 

Antes de convertirse en un referente en la industria, Captain Train era una empresa conocida por su mala calidad en la atención a clientes. ¿Cómo logró convertirse en un competidor de primera? Convirtió su debilidad en una fortaleza.

El CEO Jean-Daniel Guyot decidió que la atención al cliente sería la clave para transformar la empresa. A partir de ese momento, Captain Train se dedicó a atender y resolver las preguntas de los clientes en un máximo de dos horas. Esto la convirtió en poco tiempo en un referente en el mercado de viajes en Europa. Como resultado, realizó la compra de la empresa Trainline y se consolidó como líder en el mercado, a raíz de la adquisición.

Además de este giro radical en su política de atención al cliente, se enfocó en el desarrollo de una plataforma digital muy bien recibida por los usuarios. Si a este aspecto tecnológico le sumamos la excelente atención al cliente, el resultado es una fórmula ganadora.

Imagen de Trainline

Por qué nos encanta la atención al cliente de Trainline

De este ejemplo se desprende una lección muy importante: la atención al cliente establece la diferencia entre ser una empresa local y ascender a grandes ligas. El tiempo de respuesta es esencial cuando hablamos de movilidad a gran escala. Los clientes suelen enfrentar necesidades, problemas y urgencias; por eso una respuesta inmediata puede ser decisiva en sus vidas o en sus compromisos familiares o de negocios.

Ahora bien, la tecnología por sí misma no es la solución, aunque lo parezca: sin la atención al cliente la innovación habría resultado insuficiente. Así que, cuando pienses en transformar tu empresa, evita tratar los problemas de forma aislada. Piensa en cómo se relaciona la tecnología con la cultura de la empresa y con el servicio y diseña una solución integral que abarque varios aspectos del negocio.

7. Spotify: atención al cliente multicanal 

Para esta compañía «escuchar lo es todo». Por eso la atención al cliente debe alinearse con ese lema: escuchar al cliente y resolver sus dudas o problemas es parte de la política del gigante del streaming musical. Para lograr esto, Spotify ha optado por una solución multicanal de atención al cliente para robustecer su capacidad de respuesta.

La intención de Spotify es que los clientes que utilizan el esquema de pago se sientan tan contentos con el servicio que no vuelvan a usar la versión gratuita. Para fidelizar a sus suscriptores, la compañía ofrece varios canales de atención al cliente:

• Spotify Ayuda es su cuenta para brindar atención al cliente a través de Twitter. Este canal toma en cuenta que muchos de sus usuarios son nativos digitales, y es mucho más factible que busquen asistencia a través de las redes sociales que por medio de una llamada telefónica.
• Por otro lado, cuenta con una comunidad en línea que se divide en categorías o temas, y se construye con aportaciones de los miembros. 
• También existe el sitio de soporte, en el cual el usuario hace una búsqueda con las palabras clave para encontrar una solución a su problema.
• También es posible contactar por correo electrónico a un asistente.

Con todos estos canales disponibles, es fácil entender cómo Spotify ha logrado retener a sus usuarios e incrementarlos. De hecho, otras empresas como Netflix han optado por seguir esta medida con tal de disminuir la pérdida de consumidores.

Imagen de Spotify Ayuda

Por qué nos encanta la atención al cliente de Spotify

Es importante ofrecer diversas opciones para atender las dudas y necesidades de los clientes. Al ofrecer recursos de consulta te aseguras de que solo lleguen a tus profesionales de atención al cliente las preguntas y los problemas que en verdad ameritan atención personalizada.

8. Southwest Airlines: atención al cliente enfocada en empleados felices

La aerolínea Southwest sabe que tener empleados felices hace una enorme diferencia en la atención que le brindan a los consumidores.

Durante la pandemia, la aerolínea dejó muy claro a sus empleados que no harían ningún recorte de personal ni bajarían los sueldos. Además notificó que haría uso de sus ganancias de 2019 para salir adelante.  Valorar y respetar a los empleados se transfiere directamente al trato que le dan a los usuarios. 

Un ejemplo de servicio excepcional ocurrió cuando el WiFi de la aerolínea no funcionaba como los pasajeros esperaban y una usuaria se estaba perdiendo un partido de fútbol americano. Entonces, decidieron compartirle el marcador en tiempo real:

Imágenes de CBS Sport

Por qué nos encanta la atención al cliente de Southwest Airlines

Esta estrategia busca estar al pendiente de cada detalle y poner atención en lo que los clientes necesitan, incluso si se ha cometido un error. Las marcas no son perfectas ni están exentas de errores fuera de su control, pero sus empleados tienen en sus manos brindar la atención adecuada para satisfacer a los clientes. 

9. Lilian Cázares: atención al cliente personalizada y en tiempo real

Hace poco tiempo una compañera Ana nos refirió la atención que recibió por parte de Lilian Cázares, una experta en marketing digital. Al ver que Ana tenía problemas para pagar la inscripción a uno de sus talleres, la consultora no dudó en brindarle una atención personalizada y se quedó atendiéndola hasta que pudo resolver su problema (sin importar que el hecho ocurrió por la noche). 

El área de soporte le brindó un enlace personalizado que crearon en ese momento para que la plataforma pudiera aceptar alguna de sus tarjetas. En todo momento, la persona que atendió a Ana le tuvo mucha paciencia hasta que se resolvió la situación.

Por qué nos encanta la atención al cliente de Lilian Cázares

El soporte las 24 horas suelen ser un gran servicio para los consumidores. Esto se ajusta perfectamente a sus necesidades y estilo de vida. Si tienes la oportunidad de guiar de manera personal a tus clientes, hazlo. Valorarán la atención y el buen trato.

10. Amazon: atención al cliente Business to Consumer

Amazon conoce muy bien el negocio de ventas online, la estrategia de entender al cliente y darle prioridad es garantía de éxito. Amazon ofrece a los clientes los productos que buscan de manera más rápida y a un precio más bajo que la competencia; con sus dos métodos de negocio minorista y mayorista prácticamente brinda el mejor de los servicios. 

El área de atención a clientes de Amazon tiene en cuenta cada una de las dudas que puedan surgir respecto al portal como son: administración de pedidos, rastreo de paquetes, devoluciones y reembolsos, ajustes en la cuenta, métodos de pago. 

Imagen de Amazon

Por qué nos encanta la atención al cliente de Amazon

La manera en que guía a los usuarios y clientes, de forma muy clara e intuitiva. Hace que los procesos sean transparentes y muestra los pasos a seguir, como se ve en su sitio web, que destaca por ser muy ilustrativo.

11. Apple: atención al cliente basada en el servicio de venta y posventa 

Apple es una de las marcas que posee más clientes fieles, al grado de ser lovemarks, y esto se debe a la suma de diversas estrategias como el análisis de datos. Mediante sus aplicaciones y dispositivos móviles, la empresa recopila información de sus clientes para brindarles una experiencia a la medida y basada en su estilo de vida. 

La esencia de Apple es brindar una experiencia única de venta y posventa que supera las expectativas. Además brinda diferentes canales de atención y soporte, como en su cuenta de Twitter @AppleSupport.

Imagen de Apple

¿Por qué nos encanta la atención al cliente de Apple?

No es coincidencia que a Apple le hayan otorgado el título de compañía de tecnología con mejor soporte técnico y atención al cliente por tercer año consecutivo. Esta empresa procura brindar una atención verdadera para que sus clientes reciban las soluciones esperadas durante la venta y después de ella; y así fidelizarlos y volverlos verdaderos amantes de la marca.

12. Starbucks: atención al cliente basada en la lealtad y el compromiso al consumidor

El éxito de esta cadena se centra en el compromiso y la lealtad que la marca implementa como base para su estrategia de marketing. 

Esta multinacional de venta de café ha ganado cada vez más consumidores, no solo por la calidad de sus productos, sino por su atención al cliente impecable: fue la primera cafetería que implementó el acceso a internet gratuito; su programa de fidelidad de Starbucks ha conseguido enamorar a los consumidores con una estrategia que incluye una aplicación para el pago y la obtención de puntos para canjear por productos. Además es referente de atención al cliente en las redes sociales. 

Imagen de Starbucks

Por qué nos encanta la atención al cliente de Starbucks

Starbucks es una empresa que ha apostado por el cliente como centro de toda su estrategia de mercado; el trato especial que da a cada consumidor se ha convertido en un factor clave para que la marca esté posicionada en la mente de la audiencia y que incluso sea considerada como parte de un status alto.  

Cómo HubSpot puede ayudarte a brindar una atención al cliente extraordinaria en tu empresa

Con el software de atención al cliente de HubSpot, tu negocio puede ofrecer el soporte que tus clientes esperan de ti en todo momento. Tendrás:

• Herramientas conversacionales para diversos canales.
• Base de conocimiento para que tus clientes encuentren la información que necesitan.
• Encuestas para recibir el feedback de los consumidores.
• Informes especializados de satisfacción, desempeño de los agentes y más.
• El respaldo de nuestro software CRM para que des seguimiento a cada uno de tus clientes.

Una buena atención al cliente puede ayudar a tu empresa a construir relaciones sólidas con los consumidores existentes y, al mismo tiempo, atraer a nuevos, gracias a las referencias que harán de tu compañía. 

Dedica tiempo cada semana a revisar cuáles son las opiniones que recibes de los clientes y los temas comunes que puedes identificar y compartir con tu equipo. De esta manera, podrás hacer tu trabajo de una manera más eficaz y también ayudar al resto del equipo a mejorar.