El servicio al cliente ha cambiado. Las tecnologías y otras herramientas han elevado las expectativas de los clientes y de los empleados, y los centros de servicio como los call center deben cumplir también con ellas.

No causa sorpresa que las expectativas de un cliente son mucho más altas que en el pasado, ya que están más informados que nunca.

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Los consumidores tienen un sinfín de canales que pueden aprovechar para investigar reseñas, comparar productos y contactar a las empresas y sus equipos de servicio.

Pero cuando se trata del servicio, el único canal que no ha perdido popularidad y eficiencia es el teléfono. 80.5% de los consumidores prefieren hablar con una persona real que chatear con un bot.

Esto no quiere decir que la presencia de un servicio al cliente multicanal no es importante (y hablaremos de esto más adelante), sino que demuestra la importancia que los call centers tienen para el servicio y la retención del cliente.

Es por eso que creamos esta guía. Los call centers siguen siendo un ingrediente crucial en la receta de la atención al cliente, y para el momento en que termines el artículo sabrás exactamente cómo gestionar uno que dé apoyo a un negocio exitoso y a tus propios clientes.

Los call centers pueden estar organizados para atender a un número de propósitos del negocio, incluidas las llamadas entrantes y salientes para ventas y marketing, generación de leads, servicio al cliente, soporte técnico y más.

¿Para qué sirve un call center? 

Los call center siguen siendo integrales para las empresas alrededor del mundo, a pesar del despunte del servicio digital y canales de soporte. ¿Por qué? 

Para empezar, 33% de los consumidores piensa que el aspecto más importante en el servicio al cliente es que logre resolver sus problemas desde el primer contacto. A la vez, 31% cree que lo esencial es que las empresas tengan agentes de servicio expertos.

Adicionalmente, 59% de los clientes tiene expectativas más alta con respecto al año anterior en términos de servicio. Y 61% abandona a las empresas después de una experiencia desagradable.

Los call centers son extensiones de tu marca y presentan más oportunidades de interactuar y atraer a clientes leales. También son una extensión de tu marketing: las marcas que logran interactuar de manera emocional con sus clientes tienen 3 veces más recomendaciones de boca en boca. Y el factor humano es esencial para lograr esa conexión auténtica.

Nada puede reemplazar una charla con otro humano, especialmente cuando se tiene un problema apremiante.

Sin importar cuán útiles pueden ser los chats en vivo, bases de conocimiento y foros, ofrecer a tus clientes la opción de hablar en vivo con un experto puede hacer la diferencia entre un cliente esporádico y uno leal. 

En la siguiente sección, explicaremos cómo gestionar un call center eficiente y efectivo.

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Cómo implementar y gestionar un call center

Los call center son más que una habitación llena de teléfonos y gente que los atiende. 

Los call center efectivos que contribuyen realmente a una empresa requieren un balance y una mezcla de muchos componentes importantes, varios de los cuales requerirán un desarrollo constante. Revisemos estos componentes a continuación.

1. Establece el propósito de tu call center

Antes de que te lances a la contratación, al entrenamiento y a la búsqueda de tecnología, empieza con una pregunta sencilla: «¿Por qué?».

Plantear tu misión y objetivos con antelación te ayudará atender cambios y situaciones que surjan en el futuro. Pregúntate a ti y a tu equipo estas cuestiones:

  • ¿Cuál es el propósito de tu call center? ¿Para qué lo necesita tu empresa?
  • ¿Cuáles son tus metas y objetivos? 
  • ¿Cómo defines el éxito de tu call center y cómo puedes medirlo? 
  • ¿Cuál es tu misión y cómo se alinea con la del resto de tu equipo y de tu negocio? 

Estas respuestas te servirán como un plano valioso a medida que escalas tu equipo de call center, contratas nuevos representantes y mides el impacto de tu negocio (de lo que hablaremos más adelante). 

2. Prioriza la búsqueda de talento

El servicio al cliente de una empresa es tan bueno como los integrantes de su equipo de atención. Por lo tanto, para darle prioridad al cliente primero debes hacer lo mismo con la plantilla. Aquí está cómo puedes hacerlo.

Un call center de calidad empieza con la contratación. Aunque no siempre puedes evitar la rotación, puedes establecer un proceso de contratación impecable que facilite la suma de nuevos agentes y miembros a tu equipo cuando sea necesario. Antes de llegar a ese proceso revisemos los distintos roles que mantienen un call center exitoso.

  • El gerente del call center supervisa al centro de llamadas y sirve de enlace al resto del equipo de servicio al cliente de la empresa. Es responsable de establecer la misión y visión del call center y se asegura de que el equipo cumpla con los objetivos y metas de desempeño. También trabaja con el líder del equipo para implantar procesos, políticas y estrategias. 
  • El líder del equipo gestiona equipos de agentes y representantes del call center y es el contacto con la gerencia y el resto del equipo de servicio al cliente. Dirige las operaciones del día a día en el call center y se asegura de que los agentes sigan los procesos, políticas y estrategias establecidas. Los líderes de equipo también son expertos en los productos y servicios de la empresa en caso de que necesiten atender llamar o recibir dudas directamente de los clientes.  
  • Los teleoperadores (o agentes) reciben y atienden llamadas por procesos y objetivos del call center. Pueden estar especializados en el soporte de producto, soporte técnico u otros componentes del servicio al cliente. Los representantes también son responsables de verificar la información de los clientes y de registrar todas las interacciones en el software. (Más adelante hablaremos sobre tecnología para call center.)
  • El entrenador de call center gestiona los nuevos representantes y es responsable de entrenarlos en los objetivos, políticas y procesos del call center. El entrenador puede ser un representante veterano o un líder de equipo, o las empresas pueden elegir subcontratar el proceso de entrenamiento. Esta persona también es responsable de mantener a los equipos del call center actualizados en las técnicas de servicio y tecnologías.
  • El analista del call center, al igual que el entrenador, es conocedor del proceso del servicio al cliente y puede escudriñar el desempeño para identificar dónde y cómo puede mejorar. El analista puede predecir la demanda de los clientes y reportar de manera anticipada el volumen de llamadas, determinar cuáles recursos específicos se necesitan para recibir esas llamadas y proveer otra retroalimentación estadística sobre las actividades del call center. El analista ayuda a que los centros de llamadas alcancen sus objetivos y metas de desempeño.

Todos los empleados del call center deben poseer excelentes habilidades de comunicación, sin importar el puesto. También deben ser capaces de retener y explicar información acerca de los productos o servicios y demostrar una gran paciencia y disciplina. Busca estas habilidades cuando reclutes y contrates personal para tu call center.  

👉🏼Considera para 2020: Un equipo remoto de call center. La tecnología ha permitido que existan más call centers virtuales: plataformas basadas en la nube (como el Software de servicio al cliente de HubSpot), herramientas de mensajes en tiempo real (como Slack) y otras tecnologías mantienen a los empleados conectados con clientes y entre ellos. Además, tener equipos remotos reduce los gastos generales y te permite contratar gente talentosa de cualquier parte del mundo (que pueden atender mejor a tus clientes que están en otros países). Por supuesto, esto requiere mucha disciplina y responsabilidad y puede dificultar la construcción de un equipo cohesivo, pero ya hablaremos más sobre cómo combatir esto con entrenamiento y técnicas de team building. 

La contratación es vital, pero es apenas la mitad de la batalla. Para construir el mejor equipo de call center debes invertir en el entrenamiento también. Trabajar en un call center puede ser difícil y la rotación puede funcionar en detrimento de un servicio consistente y de buena calidad. Ya no es necesario contratar a buenos empleados; las empresas deben esforzarse en entrenarlos y retenerlos además.

El entrenamiento para servicio al cliente y soporte puede ser un proceso largo, pero bien vale la pena desarrollar y motivar a tu equipo.

Aquí hay algunos aspectos importantes para tener en cuenta mientras entrenas al staff de tu call center.

  • Empieza a entrenar tu equipo antes de que comience a trabajar: al contratar a un nuevo integrante envíale tu guía o los videos de entrenamiento en línea. Así logrará estar preparado cuando cruce la puerta el primer día.
  • Practica juegos de rol y llamadas ficticias: esto le da a tu nuevo integrante una oportunidad de probar sus habilidades de atención al cliente y su conocimiento de tus productos y servicios.
  • Asigna nuevos integrantes a representantes existentes o al líder del equipo: alienta a cada miembro para que siga de cerca las llamadas en vivo, tome notas y eventualmente reciba llamadas de clientes reales. 
  • Repite tu entrenamiento regularmente: así podrás mantener a tu equipo alineado y actualizado. 

Una vez entrenado, ¿cómo puedes incentivar a tu equipo de call center para trabajar duro y que se quede? Aquí hay unas ideas.

  • Anima a tu equipo para que mantenga sus relaciones mentor-discípulo más allá del entrenamiento. 
  • Prioriza la moral de tu equipo, así que apoya actividades de team-building y considera proveer un almuerzo regular u otra oportunidad para que tu equipo construya lazos fuera de sus trabajos del día a día.
  • Asegúrate de implementar dinámicas que les ayuden a combatir el estrés y evitar el síndrome de burnout.
  • Facilita un entrenamiento dirigido que desarrolle habilidades específicas y atienda sus problema individuales. Programa juntas uno a uno cada semana para que tu equipo pueda expresar sus necesidades y sus quejas en privado. 
  • Gamifica las actividades diarias e incentiva al área cuando alcance metas y objetivos. Muestra marcadores o tablas de posiciones para que los empleados puedan compartir sus victorias y se apoyen entre ellos. 
  • Clarifica el camino profesional que puede alcanzar cada empleado desde que lo contrates. Explica cómo puede progresar en su rol dentro de la empresa. 

El entrenamiento y la retención del talento son procesos iterativos. Recomendamos que pruebes algunos métodos para que descubras cuál funciona mejor con las necesidades de tu empresa, la estructura del equipo y las metas. Como siempre, incluye a tu equipo de call center, ya que puede darte comentarios valiosos acerca de lo que sirve y lo que no. Después de todo, ellos son tu prioridad.

3. Organiza los procesos de tu call center

Entonces ya estableciste los objetivos de tu call center y has contratado un equipo maravilloso. Pero todavía no estás listo para atender llamadas.

Como ya dijimos arriba, los call center involucran más que teléfonos y gente. Los call center exitosos y eficientes funcionan tranquilamente porque siguen un proceso establecido. Los procesos reducen tiempos y ayudan a resolver problemas más rápido, lo que nos lleva a clientes más felices.

El proceso de tu call center está compuesto por los procedimientos internos y las prácticas que tu equipo sigue cada día. Aquí hay algunas preguntas que tu proceso responderá:

  • ¿Qué sucederá cuando suene el teléfono? Cuando tu representante conteste, ¿qué dirá? 
  • ¿Qué pasa si un representante no puede contestar una pregunta? ¿A quién o qué deberá acudir? 
  • ¿De qué manera un representante le dará seguimiento a las dudas de cada cliente, ya sea que las resuelva o no? 
  • ¿Qué sucederá después de que una llamada es completada? 
  • ¿Cómo puedes asegurar que tus procedimientos diarios satisfacen los objetivos generales de tu call center? 

Primero, establece cómo recibirás llamadas. Determina la manera en que tus clientes pueden contactarte, así como la forma y la etiqueta que tus representantes usarán en esas llamadas, y cuántas de ellas recibirán.

Una vez que hayas establecido esa estrategia, crea los guiones centrales de tu call center. Los guiones son instrucciones previamente escritas que tus representantes seguirán cuando hablen con un cliente. Los guiones excelentes:

  • Están enfocados en el cliente.
  • Tienen un modo conversacional.
  • Reflejan seguridad.
  • Son flexibles.

Para crear guiones exitosos, trabaja con todo tu equipo (desde los gerentes hasta los presentantes) para señalar el lenguaje relevante y adecuado para la marca. Pídele a tus representantes que consideren lo que les gustaría decir y practiquen los guiones leyéndolos en voz alta. Evita escribir de manera robótica y poco natural: tus clientes lo notarán de inmediato. 

También considera que dijimos que los buenos guiones son flexibles. Por muy importantes que sean los guiones de un call center para dar un servicio consistente y exhaustivo, no pueden predecir todo el tiempo lo que los clientes dirán o pedirán. Alienta a tu equipo para que se salga del guion cuando sea necesario y asegúrate de que sepan todo acerca de tus productos y servicios, en caso de que una pregunta o problema no pueda ser resuelta en los guiones.

Si tus representantes no pueden contestar una duda (o un cliente pide hablar con alguien de mayor rango), señala un proceso que indique cómo pueden escalar la situación. Asegúrate de que este sea comunicado con todo tu equipo y dirige algunas sesiones de práctica para corregir inconvenientes o lagunas en el servicio.

También comprueba que tu equipo está consciente de las opciones de autoservicio, como tu base de conocimiento, páginas de preguntas frecuentes, videos y foros, y pídeles que los compartan con los clientes.

Por último, establece un proceso de cómo tu equipo grabará llamadas y preguntas de los clientes. Revisa que tu equipo esté alineado y sea consistente con el proceso de rastreo, ya sea que utilices un proceso manual o digital (del que hablaremos a continuación). La consistencia es clave al momento de calificar el desempeño, entender el impacto del negocio y analizar cómo puede mejorar tu call center.

👉🏼 Considera para 2020: Subcontratación de tu centro de llamadas. Si abrir un call center está fuera de tu presupuesto, considera hacerlo por outsourcing. Si determinas que es una buena idea para tu negocio, la subcontratación puede ahorrar recursos y ofrecer opciones más flexibles de servicio al cliente.  

4. Implementa tecnología y equipo para tu call center

Los call centers no pueden operar sin tecnología contemporánea, y nos referimos a algo más que solo teléfonos. Los call center más exitosos de ahora equipan a sus empleados con múltiples software y opciones de herramientas para asegurarse de que operan impecablemente y que dan la mejor atención posible. 

Haz que tu equipo se sienta cómodo con herramientas como monitores adecuados, audífonos confortables, así como teclados y sillas ergonómicas. También la tecnología como los sistemas de telefonía IP (VoIP, por sus siglas en inglés), distribuidores automáticos de llamadas (conocidos como ACD) y sistemas interactivos de respuesta por voz (IVR, por sus siglas en inglés) ayudan a los representantes a recibir y atender fácilmente las llamadas de los clientes.

No obstante, lo que distingue a los mejores call center es una plataforma excepcional de servicio al cliente, como el Software de servicio al cliente de HubSpot.

Este tipo de software:

  • Mantiene a tu equipo conectado, especialmente si tienes integrantes que trabajan de forma remota. 
  • Ayuda a tu equipo a personalizar las dudas de los clientes y evita la repetición, pues tus colaboradores podrán acceder a llamadas recientes y perfiles de clientes detallados. 
  • Proporciona datos para el seguimiento del desempeño de tu equipo y así ayudarles a identificar lo que funciona y lo que no. 
  • Permite que tus clientes encuentren de forma autónoma la información que necesitan, en lugar de depender únicamente de tu call center, quitando así presión de tu equipo. 

Valora invertir en software dedicado al servicio al cliente para tu call center. Una vez que llegues a un volumen de llamadas, no tener un CRM que le dé seguimiento a las interacciones ni herramientas que maximicen los resultados de tu equipo llevará, eventualmente, a una experiencia del cliente negativa. Además, este tipo de software te da herramientas que mantienen felices a tus empleados y todavía más a tus clientes. 

👉🏼 Considera para 2020: Interacciones multicanales y actualizaciones. Independientemente de que un cliente te haya contactado a través de un chat en vivo, correo electrónico o teléfono, no quiere repetir sus dudas cada vez. Espera que los representantes (al igual que los vendedores) estén familiarizados con todos los puntos de contacto. ¿Suena complicado? El Software de servicio al cliente de HubSpot puede ayudar.

5. Examina tu impacto y reportes

Las expectativas de los clientes están en constante cambio, así que para dar el mejor servicio posible tu call center debe estar evolucionando siempre. Lo que funciona en un trimestre puede que no lo haga en el siguiente. ¿Cómo puedes saber qué y cuándo cambiar? Al evaluar de manera rutinaria el desempeño de tu call center y sus metas. 

Crea un proceso para que tu equipo rastree de manera consistente métricas importantes de un call center, como satisfacción del cliente, calidad del contacto y tasa de abandono. (Considera que el software de servicio al cliente ayuda muchísimo).

Esto descubrirá tendencias y patrones importantes que te mostrará lo que funciona y lo que no. 

¿Te preguntas cómo deben verse tus métricas? Aquí están algunas métricas básicas de Call Centre Helper:

  • 70 a 75% de las llamadas debería terminar en una resolución (tasa de resolución), de acuerdo con Call Centre Helper.
  • 80% de las llamadas debería responderse en menos de 20 segundos (nivel de servicio).
  • 75 a 90% de las llamadas debe estar catalogada como «de calidad» por un supervisor (quien debería analizar, al menos, 4 llamadas cada semana).

Otra manera de monitorear el desempeño y entender el impacto de tu call center es preguntando a tus clientes. La gente no duda en compartir sus experiencias de servicio al cliente. De hecho, 95% de los clientes no duda compartir su experiencia a otros cuando ha sido negativa.

Facilita a tus clientes la posibilidad de compartir sus experiencias al compartirle una encuesta de servicio al cliente. Llévala a cabo por teléfono o por correo electrónico. No solo te permitirá que evalúes el desempeño de tu call center, sino que también ayudará a tus clientes a sentirse escuchados y respetados. 

Al recolectar comentarios de primera mano (como tu Net Promoter Score) pones a tus clientes en el centro. Completa el círculo: convierte a tus clientes en promotores de tu marca.

El call center es un medio efectivo para la atención al cliente. Incluso mientras otros canales de soporte adicionales surgen, nunca reemplazarán la inmediatez y autenticidad de una llamada telefónica.

Los call center exitosos pueden también apoyar la marca general de tu negocio. Los representantes son extensiones de la marca de tu compañía y tienen la habilidad de convertir a tus clientes en promotores.

Usa esta guía para construir y gestionar un call center eficiente que mantenga felices a tus clientes. Y, recuerda: mientras priorices a tu gente y tus procesos, mantendrás a tus clientes en el centro.

 

Plantilla Atención al Cliente

 Plantilla Atención al Cliente

Publicado originalmente en julio 13 2020, actualizado julio 13 2020

Topics:

Call Center