Cada empresa necesita cubrir las demandas y necesidades de sus clientes sin perder la capacidad de, adicionalmente, resolver los problemas de la forma más inmediata posible. Sin embargo, para conseguirlo, es de vital importancia capacitar al personal responsable.
Si bien no hay fórmulas infalibles, sí existen algunos parámetros que pueden ayudarte para mantener la relación con tus clientes en las mejores condiciones.
Así, sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de las operaciones en tu negocio, estos principios de atención al cliente te serán vitales para deleitarlos.
¿Qué son los principios de atención al cliente?
Los principios de atención al cliente son todos aquellos principios que permiten a un negocio responder de una manera más óptima en términos de velocidad, precisión, transparencia, accesibilidad y eficiencia.
Cada empresa puede estructurar sus principios de manera diferente de acuerdo a sus necesidades, pero el objetivo es el mismo.
Los principios de atención al cliente son la clave para construir una cultura sólida para el éxito de tu negocio. Si bien cada empresa podrá centrar sus actividades de servicio y soporte en más o menos principios, los representantes que se familiarizan con estos pilares permiten mejorar la experiencia de los clientes y de esta forma conducen al éxito empresarial.
El personal que trabaja en el departamento de atención al cliente debe reflejar lo que es la empresa en términos de valor y escuchar a sus clientes.
¿Por qué debes prestar atención a los principios de atención al cliente?
Al verte no solo como agente de atención sino como cliente, verás que son indispensables las buenas experiencias para ganar reconocimiento. Y esto se logra cumpliendo con varios principios básicos de atención al cliente.
Soportar tu área de atención al cliente sobre principios sólidos no solo te ayuda a mejorar el rendimiento de esta área, sino que también demuestra el carácter humano de la empresa al ser la vía para construir una relación que es vital para tu negocio y que ayuda a deleitar a tus clientes.
En general, establecer principios de la atención al cliente evitará que tus empleados tengan actitudes inadecuadas y fomentará las interacciones valiosas. Recuerda: lo menos que deseas es que la reputación de tu empresa penda de un hilo.
Es por eso que, a continuación, te damos los principios de atención al cliente que pueden ayudarte a transformar tu estrategia de atención y ofrecer la mejor experiencia para tus clientes en todo momento.
13 principios de atención al cliente
- Comunicación efectiva y respetuosa
- Actitud
- Honestidad y empatía
- Conocimiento y precisión
- Autenticidad
- Iniciativa
- Responsabilidad
- Confianza
- Manejo de emociones
- Paciencia y tolerancia
- Trabajo en equipo
- Empatía
- Apariencia
Estos principios de atención al cliente dan lugar a varias reglas prácticas que te ayudarán a hacer una labor de venta excepcional.
1. Comunicación efectiva y respetuosa
Es importante establecer una comunicación sana con los clientes y dirigirse a ellos siempre con respeto. Cuando la atención al cliente es cara a cara es imprescindible mostrar siempre una sonrisa. Esto contribuye a cambiar casi en automático una mala actitud por parte de la otra persona.
Incluso cuando estés en una llamada telefónica, usar un lenguaje y un tono de voz adecuados hará la diferencia.
2. Actitud
Considera la actitud y apariencia como un fin profesional y también como parte de la imagen corporativa. De hecho, 73% de los consumidores se enamora de una marca cuando los agentes tienen una actitud amigable.
3. Honestidad
Nunca engañes al cliente o prospecto y cumple las promesas a cabalidad. La honestidad es un factor importante en la atención al cliente, por eso nunca le prometas al cliente algo que no vas a cumplir. Proporciona un panorama completo sobre el producto o servicio, sea favorable o no.
4. Conocimiento y precisión
Si conoces lo que estás vendiendo a profundidad, es más probable que soluciones las necesidades del cliente con rapidez y eficacia. Asegúrate de que la información que estás ofreciendo sea clara y verídica; presenta al cliente soluciones personalizadas y cumple con los plazos prometidos.
Utiliza tu habilidad analítica para extraer lo importante y céntrate en ello para ofrecer soluciones concretas.
5. Autenticidad
Mantente dispuesto a conversar y ofrecer explicaciones. No solo quieres que tu negocio crezca, sino que tus clientes estén lo más satisfechos con tu marca.
Es por eso que cuando te enfoques en crear una relación significativa, con apertura y duradera con tus clientes, verás que la autenticidad será la clave. Esta es una cualidad que los clientes valoran y que será un plus durante todas sus interacciones.
6. Iniciativa
Trata de anticiparte a lo que el cliente quiere, toma la iniciativa y haz propuestas interesantes; sé proactivo y anímate a dar sugerencias. Si no tienes una respuesta a las dudas del cliente en ese mismo momento, date a la tarea de hallarla y comunicarla lo antes posible.
Interésate en aprender y mejorar tus habilidades y conocimientos, pues te ayudarán a mejorar en tu trabajo.
7. Responsabilidad
Cumple con las expectativas, pues un cliente decepcionado es un cliente perdido. Sé eficaz y cumple tus metas diarias para que tus objetivos a mediano y largo plazo estén asegurados.
8. Confianza
Brinda confianza para construir lazos sanos con los clientes; gana credibilidad al escuchar y dar la información precisa. Ofrece confort y seguridad: que ellos sepan que están bien al apoyarse en ti (y no olvides dar el tiempo necesario a cada caso para realizar un seguimiento efectivo).
9. Manejo de tus emociones
La inteligencia emocional es un principio básico en la atención al cliente. Ella te permitirá atender mejor las inquietudes y resolver con más eficacia los casos. Reconoce tus emociones y ten dominio propio, mantén un enfoque positivo y conserva la capacidad para ver las cosas con optimismo en todo momento.
10. Paciencia y tolerancia
No te adelantes o presiones nunca la elección del cliente, y menos para concretar una compra. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar ante cualquier situación; en especial si ocurre frente al cliente, conserva la compostura. Si se presenta algún problema entre tus compañeros de trabajo, este debe resolverse de forma discreta, utilizando un tono de voz y lenguaje correctos.
11. Trabajo en equipo
Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo, porque eso también lo notan los clientes y es una impresión que van a llevarse a casa. Un buen ambiente de trabajo te ayudará a mantener los pensamientos positivos y a resolver los casos de manera más eficaz. En general, te será muy útil practicar las habilidades blandas.
12. Empatía
Conocer al cliente es un aspecto fundamental para crear la empatía. Esta generará un puente de conexión favorable, confianza y apertura a las soluciones del problema. Jamás expreses discriminación ni prejuzgues. Ayuda y orienta al cliente en su compra en todo momento, ya que muchas veces no sabrá bien lo que quiere o necesite.
Mejor sé observador y muestra habilidad en notar los pequeños detalles. Esto hará la diferencia en la forma en que brindas atención al cliente.
13. Apariencia
Mantén tu espacio de trabajo limpio, presentable, ordenado y agradable a la vista.Elige la vestimenta que transmita la personalidad de tu negocio para que así evites proyectar una imagen que no va bien con tu negocio y su tipo de clientes. La etiqueta empresarial es diversa, pues puede ser casual, formal, semiformal... Hay un estándar que satisfará tu imagen corporativa.
La mejor estrategia que puedes aplicar para ofrecer un valor añadido a tu producto o servicio, que se diferencie de la competencia, es brindando una atención al cliente de calidad. Al seguir estos principios, tus clientes confiarán en ti y te preferirán en la medida en que reciben una buena experiencia de compra; escúchalos y trátalos con amabilidad.
Existen muchas herramientas en el mercado que pueden ayudarte a brindar la atención que tus clientes buscan y merecen (echa un vistazo a nuestro Software gratuito de Servicio al cliente). Recuerda que el cliente será el termómetro que mide la excelencia de tu atención y, en consecuencia, la imagen de tu empresa.
