Los principios de atención al cliente requieren un doble cuidado, tanto del consumidor como del equipo designado para esta tarea. Por una parte, la empresa necesita cubrir las demandas y necesidades de sus clientes. Pero por otra parte, debe tener la capacidad de resolver los problemas de la forma más inmediata posible, y por ello será importante capacitar al personal responsable.


Si bien no hay fórmulas infalibles, sí existen ciertos parámetros que pueden ayudarte para mantener la relación de ambos participantes en las mejores condiciones. Tu empresa puede prestar un servicio de alta calidad, pero debe transmitirlo a sus clientes estableciendo una conexión humana y creando buen ambiente.

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Sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de las operaciones en tu negocio, puedes llegar a demostrar la capacidad de cumplir con los más altos estándares de calidad en el servicio que ofreces a los clientes.

Identificación de los principios de atención al cliente

El personal de esta área debe reflejar lo que es la propia empresa en términos de valor. Los negocios que recién se instauran en el plano comercial, y ponen poca atención a promoverse en el mercado con valores se debe a que no escuchan a sus clientes, y con el tiempo van perdiendo terreno.

Cuántas veces en la opinión que emitimos sobre el servicio de un negocio agregamos conceptos como: son muy comprometidos, sí cumplen lo que te dicen, respetan los precios, me trataron con mucha amabilidad, entre otros comentarios positivos.

En cada escenario comercial que puedas recordar al respecto, participaron dos actores principales: la persona que te atendió, es decir, el representante de la empresa, y tú, el cliente. En resumen para obtener valor, se necesita crear buenas impresiones para ganar reconocimiento. Y esto se logra cumpliendo con varios principios básicos.

Es en la atención al cliente donde se gesta y se demuestra el carácter humano de la empresa, porque es la vía para construir una relación verdadera con los clientes, promoviendo valores como la fidelidad y lealtad de parte de ambos.

Establecer principios de la atención al cliente evitará que tus empleados tengan malas actitudes con los usuarios, pues cualquiera de los participantes podría convertirse en una amenaza y llegar a alterar el ambiente en el servicio otorgado. Recuerda, lo menos que deseas es que, por un empleado, toda la reputación de tu empresa pueda pender de un hilo.

A continuación, te presentamos una lista de principios que te servirá para instruir al departamento de atención a clientes, o en general a todo el personal que tenga trato con clientes y prospectos.

Estos principios dan lugar a varias reglas prácticas que te ayudarán a hacer una labor de venta excepcional.

Reglas para la excelencia en la atención al cliente

  • Establece una sana comunicación con los clientes
  • Dirígete con respeto
  • Procura mantener contacto cara a cara en todo momento
  • Muestra una sonrisa. Esto ayuda a cambiar casi en automático una mala actitud por parte de la otra persona
  • Considera la imagen personal como fin profesional, y también como parte de la imagen corporativa
  • Ofrece información. Asegúrate de que esta sea verídica, clara y directa
  • Proporciona un panorama completo sobre el producto o servicio, sea favorable o no
  • Habla con honestidad y nunca engañes al cliente o prospecto
  • Cumple las promesas a cabalidad. En este punto también entra de la mano la honestidad. Nunca le prometas al cliente algo que no vas a poder cumplir.
  • Conoce bien a tu cliente, sin especulaciones y mantente informado sobre sus actividades y gustos
  • Cumple con las expectativas, pues un cliente decepcionado es un cliente perdido
  • Jamás expreses discriminación, ni prejuzgues
  • Trata de anticipar lo que quiere el cliente
  • Sé proactivo y anímate a dar tus sugerencias
  • Ofrece explicaciones, no excusas ni justificaciones
  • Escucha con atención al cliente o prospecto
  • Es sumamente importante que estar atentos
  • Recibe, pero aun mejor, pide sugerencias o quejas
  • Sé creativo y entusiasta, reinventa tu propio estilo de brindar servicio
  • Sé eficaz, logra cumplir tus metas día con día
  • Sé eficiente, si no existe una solución a la mano para el problema del cliente, busca y ofrece alternativas
  • Presenta al cliente soluciones rápidas
  • Cumple en los plazos prometidos
  • Haz esperar el menor tiempo posible al cliente o prospecto
  • Haz sentir al usuario que tu prioridad es la satisfacción de sus necesidades
  • Si no tienes respuesta a las dudas en ese mismo momento, date a la tarea de hallarlas y comunicarlas lo antes posible
  • Ayuda y orienta al cliente en su compra, pues muchas veces no sabrá bien lo que quiere o necesita
  • Brinda confianza para construir lazos sanos con la otra persona
  • Sé empático con la situación o problema del cliente
  • Acepta los cumplidos y agradécelos
  • Gana credibilidad y confianza
  • Mantén el espacio de trabajo limpio, presentable, ordenado, agradable a la vista
  • Ofrece confort y seguridad
  • La seriedad no está peleada con la sutilidad en la forma de presentarse
  • Los estilos casuales y formales no debe caer en los extremos, pues pueden proyectar un mensaje equivocado
  • La integridad depende del desarrollo de un trabajo profesional y esto se nota
  • Toma la iniciativa y haz propuestas interesantes
  • Evita caer en los extremos de ser hiperactivo o demasiado pasivo
  • Ten dominio propio, es decir, la capacidad de mantener el control de las emociones
  • Muestra disposición de servicio en forma natural
  • Sirve al cliente de forma entregada y con dignidad
  • Muestra complacencia por atender y servir al cliente
  • Mantén un enfoque positivo, es decir, ten la capacidad para ver las cosas con optimismo
  • Sé observador y muestra habilidad en notar los pequeños detalles. Esto hará la diferencia en la forma en que brindas servicio
  • Utiliza la habilidad analítica para extraer lo importante para centrarse en ello, permite ofrecer una soluciones concretas
  • Ten a la mano todos los recursos o materiales necesarios para atender al cliente, para así evitar perder tiempo
  • Utiliza el ingenio, mas no las mentiras, para salir airoso de situaciones comprometedoras
  • No te adelantes o presiones nunca la elección del cliente, y menos para concretar la compra
  • No trates al cliente como a un amigo, pero sí entabla una conversación amigable
  • Muestra cortesía y modales sociales
  • Sé paciente y tolerante
  • Convierte las quejas en oportunidades para mejorar
  • Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo, porque eso también lo notan y es una impresión para los clientes
  • Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos
  • Evita distracciones, pues también es una falta de respeto
  • Y lo más importante: ante cualquier situación o problemática, en especial si ocurre enfrente del cliente, mantén la compostura. Si se presenta algún problema entre el personal, este debe ser resuelto de forma discreta, manteniendo un tono de voz y vocabulario correcto

La mejor estrategia que puedes aplicar para ofrecer un valor añadido a tu producto o servicio, que se diferencie de la competencia, es brindando un servicio al cliente de calidad.

Al seguir estos principios, tus clientes confiarán en ti y te preferirán en la medida en que reciban una buena experiencia de compra; escúchalos y trátalos con humanidad.

Toda acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a lograr la satisfacción del cliente, y para mejorar la atención deben ser bien recibidos cualquier sugerencia o consejo. Pues las exigencias del cliente también orientan la estrategia de la empresa con respecto a la producción de bienes y servicios.

Recuerda que el cliente será el termómetro que mide la excelencia de tu servicio y, en consecuencia, la imagen de tu empresa.

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Publicado originalmente en junio 19 2019, actualizado junio 19 2019

Topics:

Servicio al Cliente