Por qué y cómo reducir el tiempo de atención a clientes

El propósito de todas las empresas es sobresalir entre la competencia, ¿verdad? Y sin duda, una de las claves para hacerlo es otorgar una atención al cliente excepcional, especialmente ahora que nos hemos visto envueltos en el caos de la desconexión.

No resulta especialmente llamativo que gran parte de la percepción de los usuarios dependa, sobre todo hoy en día, del tiempo de respuesta a través de los diferentes canales con los que cuentan las empresas para establecer contacto con la clientela y los prospectos.

Por ello, aquí te daremos las claves para que hagas más eficientes estos procesos y deleites a la clientela en cada interacción. ¡Vamos a ello!

¿Por qué es importante reducir el tiempo de atención a clientes?

Ten en cuenta que al reducir el tiempo en que atiendes a tu clientela:

1. Reduces el churn de clientes (y que se vayan con la competencia)

Los equipos de soporte y atención al cliente son clave para que tu clientela permanezca en tu empresa. Ten en cuenta que, mientras que el 91 % de los negocios consideran que responden a las preguntas de los clientes adecuadamente, solamente el 15 % de los consumidores afirman que obtienen respuestas rápidas, relevantes y personalizadas.

La clientela espera respuestas en el menor tiempo posible, especialmente cuando necesitan soporte. Además, incluso si tienen una sola mala experiencia, el 76 % podrían irse con la competencia. Por ello, es importante darles la mejor experiencia desde un tiempo de espera reducido, que minimice las posibilidades de que no realicen una compra o recompra efectiva.

2. Les brindas más razones para ser clientes recurrentes

Los clientes recurrentes son responsables del 41 % de las ganancias de un negocio, en promedio. Por ello, un soporte eficiente les ayudará a seguir considerándote como su mejor opción, lo que mantendrá el nivel de rentabilidad de tu negocio más estable.

3. Evitas que propaguen comentarios negativos sobre tu marca

Cuando una persona tiene una mala experiencia con una marca, es probable que le cuente de una a nueve personas, sin contar el impacto que los comentarios negativos pueden tener en sitios de reseñas y en las redes sociales de tu empresa.

En cambio, si tus agentes de soporte responden de una manera eficiente y personalizada, reducirás la probabilidad de que hablen mal acerca de tu marca y mejorarás las oportunidades de tener una reseña positiva en tu página de Facebook o perfil de empresa en Google Maps.

4. Ayudas a que tu negocio tenga una base de seguidores y embajadores

El 90 % de las personas confían en las recomendaciones de sus familiares y amigos; el 70 % tienen confianza en las reseñas en línea. Brindar una atención rápida podrá ser una de los factores que lleven a tu clientela actual a recomendarte, lo cual fortalecerá la imagen de marca y te abrirá paso a nuevos negocios, tanto si perteneces al sector B2B como al B2C.

¿Cómo reducir el tiempo de atención a clientes?

Y bien, ¿cómo puedes obtener los beneficios que hemos descrito? Estos son algunos de los pasos primordiales para que tus equipos logren la mayor eficiencia y reduzcan sus tiempos de respuesta.

1. Evalúa tus procesos actuales

Para partir de algo firme, comienza por evaluar los tiempos de respuesta actuales y sus causas. En este punto, puedes tomar estas preguntas como guía:

• ¿Cuánto tiempo pasa entre que un cliente contacta a tu empresa y que recibe una respuesta?
• ¿La respuesta que recibe es relevante y personalizada?
• ¿Cada caso se cierra en pocas interacciones o los clientes tienen que llamar varias veces para superar un obstáculo?
• ¿Los agentes de atención o soporte tienen herramientas actuales e integrales para las funciones que realizan?
• ¿Tus colaboradores tienen forma de dar seguimiento oportuno, o cada persona debe explicarles su caso desde cero cada vez que los contacta?

Con esto, podrás darte cuenta de las brechas en el soporte y dónde puede existir la posibilidad de una experiencia deficiente.

2. Automatiza los procesos

A veces, la respuesta a la mejora de los procesos de negocio es más simple de lo que crees: simplemente, automatiza todo lo que no requiere de intervención humana y que quita demasiado tiempo a tus colaboradores del área de atención. Con un software especializado podrás optimizar cada proceso y mejorar los tiempos.

Con el Software de asistencia de HubSpot:

• Tendrás automatizaciones del centro de ayuda.
• Dispondrás de herramientas de consulta automatizada.
• Podrás obtener feedback de clientes, y mucho más.

3. Integra una estrategia omnicanal

Tu clientela quiere que estés donde ellos están. ¿Quieren contactarte vía telefónica? Asegúrate de tener disponible un software de call center moderno e inteligente. ¿Prefieren dejarte mensajes en Facebook, LinkedIn, Instagram y otras redes? Emplea una plataforma gestora de redes sociales.

La clave para que tu estrategia sea auténticamente omnicanal es que todas estas herramientas se encuentren conectadas por medio de un CRM o software de gestión de relaciones con los clientes, por medio del cual garantices que tus agentes podrán dar seguimiento por llamada a alguien que dejó una consulta en LinkedIn, por ejemplo, sin que tu cliente deba repetir su caso nuevamente.

4. Añade fuentes de autoconsulta para la clientela

Las bases de conocimiento son necesarias para los negocios de hoy en día. Por medio de ellas, los usuarios pueden resolver sus problemas de forma autónoma por medio de entradas especializadas en preguntas frecuentes, asuntos técnicos y mucho más. Todo esto es posible con ayuda de un buscador que les permite acceder a la información que necesitan, en menos tiempo.

Asimismo, un chatbot podrá encaminar a los clientes de forma automática, sin intervención de un agente humano. Tu clientela agradecerá que le proporciones la información que necesita para resolver sus problemas lo antes posible, y así reducirás las llamadas repetitivas para que tus agentes se enfoquen en los casos que sí requieren ayuda especializada.

5. Brinda seguimiento oportuno

Un sistema de tickets es básico para dar una ayuda relevante a cada persona y ofrecerle el seguimiento que merece. Asimismo, una plataforma así te permite priorizar ciertos casos debido a la urgencia de respuesta o el nivel de suscripción que tenga un cliente, por ejemplo.

El Software de Help Desk en español de HubSpot incluye este sistema para que tus equipos resuelvan los problemas y obstáculos de la clientela de forma más rápida, adecuada y relevante. Asigna cada ticket a la persona indicada y te permite monitorizar las actividades de forma global. Así, tendrás un panorama completo del centro de asistencia.

6. Da feedback basado en evidencia a tus agentes

El análisis de la atención al cliente es necesario para conocer las áreas de oportunidad de tus agentes y aquello que están haciendo correctamente; incluso, te ayudará a replicar las buenas prácticas y ofrecer soluciones proactivas para mejorar el área. En HubSpot dispones de la herramienta de Analítica de atención al cliente para obtener informes detallados acerca de los tiempos de resolución, tiempos de espera y calidad del servicio ofrecido.

Esta información también te dará la pauta para capacitar a tus agentes y crear mejores procesos en el departamento.

Como puedes ver, reducir el tiempo de espera de tus clientes es vital para que estén satisfechos y, por lo tanto, es uno de los factores que participan en la percepción que tienen ellos acerca de tu negocio. Facilita la experiencia de tu clientela por medio de los consejos que ya viste: comienza con la plataforma CRM de HubSpot gratis y en español, disponible para pymes y grandes empresas.