Sabemos que los consumidores esperan lo mejor de tu departamento de atención al cliente. Y si la llamada con un representante de esa área no les brinda los resultados esperados, no solo les arruinas el día, sino que pierdes la oportunidad de captar más clientes leales (93 % de los consumidores volvería a comprar tras un servicio y atención excelentes).
Por eso queremos hablarte de las funciones primordiales del departamento de atención al cliente, que pueden crear una distinción entre tu empresa y tu competencia. ¿Quieres saber más? Sigue leyendo.
¿Qué es el departamento de atención al cliente?
El departamento de atención al cliente es el área de cualquier empresa, sin importar su tamaño, responsable de dar seguimiento a los clientes actuales o leads (antes, durante o después de sus compras), para resolver dudas, llevar a cabo procesos (como compras, envíos, devoluciones) y crear una relación duradera basada en la satisfacción.
Incluso si se trata de una empresa o negocio con poco personal, se debe designar al menos a una persona responsable de las funciones de atención al cliente para que gestione esta área profesional y continuamente, ya sea de forma presencial, telefónica o en línea.
En la estrategia Inbound, el área de atención al cliente no está aislada de los departamentos de ventas ni de marketing, ya que necesita comunicarse con ellos para estar al tanto de las necesidades de los consumidores y leads, para darles el seguimiento adecuado.
5 objetivos del departamento de atención al cliente
1. Aumentar la satisfacción del cliente
Uno de los principales objetivos de este departamento es asegurar que los clientes perciban que su compra valió la pena. Aunque existan situaciones que no pueden remediarse, como el extravío de un producto por causa del transportista o que se haya agotado una oferta, esta área procurará encontrar alternativas razonables (y quizás atractivas) para consumidores. Por supuesto, dentro de las posibilidades de la empresa.
2. Reducir o controlar costos
Lo ideal es que aquí se atiendan las inquietudes de las personas de la manera más rápida y económicamente eficiente. Es decir, que no se tenga que invertir mucho tiempo o dinero en ayudar a los clientes. Esto no significa que la empresa no dé soluciones a los problemas, sino que encuentre siempre el camino más sencillo, tanto para las personas como para el negocio.
Cuanto más tarde una solución, más recursos deberán invertirse en el seguimiento, y tal vez aumente la inconformidad de la persona atendida, lo cual podría derivar en la pérdida del cliente y del negocio efectuado.
Del mismo modo, este departamento se encarga de que se aceleren los cobros, se den las compensaciones adecuadas para cada caso y que se le brinde atención a la mayor cantidad de personas al día para aumentar la productividad.
3. Fidelizar a los clientes
Si la atención al cliente se hace de forma correcta, puede ayudar a aumentar la vida del cliente e, incluso, fidelizarlo con la marca. Gracias a las estrategias de este departamento, se recompensa a los compradores frecuentes, se busca a los que no completaron su compra o a aquellos que se alejaron del negocio.
Esto es aun más relevante si consideramos que 82 % de los negocios consideran que retener a los clientes es más rentable que adquirir nuevos.
4. Conocer a los clientes
Más allá de saber sus nombres o edades, el departamento de atención al cliente reconoce sus necesidades, problemas e inquietudes. Tiene un entendimiento profundo de los retos que enfrentan y lo que buscan obtener de la marca, incluso más allá de sus expectativas. Gracias a que trabaja de manera conjunta con marketing y ventas, tiene datos clave para respaldar sus análisis. Por eso ayuda a resolver situaciones fluidamente y propone acciones que recompensen a los clientes o atraigan más leads.
5. Dar una buena imagen a la empresa o negocio
Como consecuencia, la empresa adquiere una buena reputación frente a sus clientes, que ya han comprobado que existe el interés genuino por otorgarles experiencias positivas en cada una de las etapas del customer journey. El buen sabor de boca que dejas en tus clientes se traducirá en recomendaciones a sus contactos y en que regresen a ti para cubrir sus necesidades o deseos.
5 funciones principales del departamento de atención al cliente
- Atender al cliente durante su customer journey.
- Aumentar las ventas.
- Crear un puente con el departamento adecuado.
- Solucionar problemas.
- Recopilar y analizar datos.
1. Atender al cliente durante su customer journey
Sin importar si se trata de un lead o de un cliente frecuente, el departamento de atención le dará seguimiento a las personas que tienen contacto con la empresa en cualquier momento de su customer journey. Por lo tanto, sabe qué información dar y cómo lidiar oportunamente con las dudas que surjan. También sabe formular las preguntas adecuadas para conocer más sobre la consulta que atiende.
En ello radica la importancia de un contacto habitual con el departamento de marketing, para estar al tanto de los esfuerzos de comunicación y promoción, que serán algunas de las razones por las que la gente se acercará a los representantes de atención al cliente.
2. Aumentar las ventas
Sucede lo mismo cuando se trata de ventas. Aunque no es su labor conseguir leads calificados por marketing para convertir ventas, sí es responsable de ayudar a que una persona interesada decida adquirir un producto o servicio, hacer un upgrade o volver a comprar.
Lo mismo ocurre cuando hay que resolver un problema con un proceso (por ejemplo, retraso en la entrega de un envío, problemas con la tienda en la línea, desconocimiento en el uso una app de compra, etc.). De los representantes de atención al cliente depende que la solución permita conservar a un cliente o perderlo.
3. Crear un puente con el departamento adecuado
Ya hemos mencionado que debe existir un vínculo estrecho con marketing y ventas, aunque también existe otra relación imprescindible: soporte técnico.
El área de atención al cliente, que recibe la mayor cantidad de interacciones entre la empresa y los consumidores, es la que mejor sabe si es necesario canalizar a una persona a otro departamento que resuelva la situación con rapidez. Y debe hacerlo de manera eficiente para que los clientes no tengan que ser remitidos a varias líneas o extensiones y no tengan que repetir sus consultas cada vez que comunican con otra área. Por eso es indispensable formular las preguntas pertinentes para que la solución no tarde más de lo debido.
4. Solucionar problemas
Ya sea delegando un asunto al área adecuada o proporcionando la solución idónea para el caso que atiende, el departamento debe ser competente para dar seguimiento a procesos, tomar decisiones e informar a las personas sobre el estado de su asunto.
Gracias a la gestión de la información, que además comparte con el resto de los departamentos para estar coordinados, elimina los obstáculos que puedan crear fricción en un procedimiento y causar más molestias de las que ya existían.
5. Recopilar y analizar datos
Esta es una función valiosa, porque el departamento de atención al cliente recibe información que no siempre es posible recopilar una vez que una persona realiza una compra.
Los datos que un representante obtiene (como la experiencia que tiene un cliente con el producto o servicio, las dudas más frecuentes, las mejoras que los usuarios solicitan, quiénes son los clientes leales, etc.) ayudan a nutrir los análisis de mercado, a añadir funciones o características que optimizarán la oferta, a conocer qué hace mejor la competencia y las razones por las que una persona se acerca o aleja de tu empresa. Gracias a esto es más fácil llevar a cabo acciones de seguimiento. Además, todo eso sirve para entender por qué algunos objetivos se alcanzan y otros no, qué otras metas se deberían plantear y qué debe aportar cada uno de los departamentos para convertir a la empresa en líder de su industria.
Para que estos objetivos se cumplan, el departamento de atención al cliente necesita que sus funciones se gestionen eficientemente. A continuación, te mostramos cómo se constituye idealmente este departamento. Solo recuerda que su estructura dependerá del volumen de clientes de la empresa, si está orientada al servicio personalizado y la cantidad de colaboradores con que cuenta.
Funciones de los distintos roles en el departamento de atención al cliente
Dirección
Este cargo es fundamental en la estructura del departamento de atención al cliente, porque si desde los puestos más altos no se le da el valor a esta área, difícilmente estas tareas funcionarán.
La persona que ocupa la dirección del departamento de atención al cliente es quien determina qué camino que tomará toda el área. Está en comunicación con la gerencia y la supervisión del departamento para establecer lineamientos generales que garanticen un buen desempeño: desde la gestión de los puntos de contacto con el cliente hasta la delegación de responsabilidades y niveles de los puestos que están bajo su cuidado.
Siempre tiene en cuenta las metas de la empresa o el negocio, que deberán reflejarse en las promociones, recompensas, entrenamiento, manuales de atención y visión del departamento. Y, si es necesario, dará soluciones extraordinarias para casos especiales.
Gerencia
La gerencia está en contacto directo con las personas encargadas de la supervisión y con la dirección. Funciona como el puente entre estos dos niveles de coordinación para comunicar los planes, ajustes estratégicos o incidencias que ocurran en el departamento de atención al cliente.
La gerencia es responsable de que los supervisores cuenten con las herramientas necesarias para entrenar a los representantes, y que estén al tanto de los manuales de atención, promociones vigentes y las acciones con las que se cumplirán los objetivos del departamento. También se encarga de planificar el presupuesto anual, autorizar los incentivos que motivarán a los representantes, establecer el crecimiento del departamento y tomar los datos de los analistas para mejorar los resultados cada trimestre.
Supervisión
Al igual que la gerencia, el área de supervisión se encarga de crear un puente de comunicación con los representantes en ambas direcciones. Los supervisores tienen en sus manos el entrenamiento de quien interactúa con los clientes día a día, teniendo en cuenta las conclusiones que pueden compartir a través de la experiencia que obtienen de su trabajo.
El área de supervisión sigue de cerca el crecimiento de los representantes, reconoce el talento que tiene potencial para ascender y las oportunidades de mejora de los demás. Su principal objetivo es que los clientes resuelvan todas sus dudas y reciban el trato que merecen, de acuerdo al momento en el customer journey donde se encuentran, pero también que sus representantes se sientan (y en verdad sean) apreciados y escuchados.
Representante
Las personas que laboran como representantes realizan una de las tareas más delicadas del departamento de atención al cliente: son el rostro y la voz de la empresa en su totalidad. Son quienes interactúan con quienes han adquirido un producto o servicio, o que están interesados en hacerlo en el futuro; por lo que deben responder cualquier inquietud de forma clara, veraz y oportuna.
Entre sus labores diarias se encuentra registrar las interacciones para que puedan clasificarse según su naturaleza, la necesidad que se atendió y el tipo de cliente que la buscó. Gracias a los representantes, los analistas obtienen información valiosa para comprender el nivel de satisfacción que la empresa es capaz de otorgar y cómo mejorarlo.
Finalmente, además de tener la capacidad de lidiar con personas en distintos estados (molestos, felices, decepcionados o confundidos), saben discernir cuándo una petición no podrá ser atendida conforme a las expectativas, o si es necesario escalarla a supervisión o incluso a gerencia, para evitar malos entendidos e información errónea.
Analista
Los analistas deben procesar la información que los representantes recopilan en sus interacciones. Con el apoyo de herramientas de gestión, como un CRM, son capaces de encontrar patrones en las dudas o quejas de los clientes, descubrir cuáles han sido los fallos más graves en un producto o servicio y ayudar a reconocer qué se necesita para las próximas estrategias de marketing, ventas y el mismo departamento de atención al cliente.
Estas funciones se agilizan mucho con el uso de software creado para gestionar grandes cantidades de datos que son vitales para todos los departamentos, como un CRM que integre las interacciones con los clientes, sus comportamientos y expectativas. Aunado a esto, es imprescindible que las personas que trabajan en las funciones del departamento de atención al cliente cumplan con un perfil determinado, pues el éxito de la empresa depende de ellos.
Muchas de las características de este perfil profesional están dentro de las habilidades blandas (o soft skills), como podrás notar enseguida. Conozcamos a continuación un poco más acerca de las principales funciones del departamento de atención al cliente:
¿Cómo es el perfil profesional de atención al cliente? 6 cualidades indispensables
1. Capacidad de comunicación
Ya sea a través de un chat, correo electrónico, por teléfono o en persona, quien trabaja como profesional de atención al cliente es capaz de superar la timidez para comunicarse con otra persona de manera directa, clara y respetuosa. Sabe que el tono, la elección de las palabras y, sobre todo, escuchar atentamente son herramientas importantes que siempre podrá mejorar.
Nadie desea ser tratado con condescendencia o desgano ni recibir información confusa. Por lo tanto, no importa el canal, pues la capacidad de comunicación es primordial.
2. Habilidad para negociar y ofrecer lo mejor
Gracias al entrenamiento recibido, a la práctica y a la capacitación constante, el representante del departamento de atención a cliente comprende lo que la empresa quiere hacer por sus clientes y así se convierte en un vocero que refleja la personalidad y valores de la organización. Esto significa que sabe lo que puede ofrecer, cuál es la mejor solución para cada caso y cómo ayudar al cliente a encontrar la opción que le dará mayor satisfacción.
3. Paciencia
Debido a que habrá clientes con muchos tipos de personalidades y estados de ánimo (amigables, conversadores, tímidos, exigentes, indecisos, descorteses, entre otros), lo más seguro es que un representante no siempre tenga interacciones sencillas. La habilidad de escuchar con atención ayuda a identificar lo importante de un reclamo o duda, pero actuar con paciencia evitará enfrascarse en discusiones o malentendidos que solo empeorarán el humor del cliente, incluso si este no llamó molesto.
4. Empatía
La empatía va de la mano con la paciencia, porque al ponerse en los zapatos del interlocutor es más fácil comprender lo que necesita. No todas las personas son hábiles con los dispositivos tecnológicos, no leen las instrucciones completas, o no son expertas en los servicios de la empresa. Por eso llaman a atención al cliente, para que alguien les dé una guía o una explicación que no encontraron.
Por otra parte, si el problema tiene que ver con terceros (como el encargado del envío) o situaciones fuera del control de la empresa (el clima), también es necesario ejercer la comprensión con quien está del otro lado. Eso ayudará a tranquilizar el humor del consumidor y le dará certeza de que se le dará una resolución idónea.
5. Fortaleza en razonamiento abstracto
En ocasiones, los clientes presentarán un problema que, en realidad, es causado por otro que no habían identificado en un principio. Tal vez el inconveniente que tienen con un teléfono móvil sucedió porque no se configuró de manera correcta; o un envío tardará más días en llegar porque no se eligió la opción de entrega exprés al iniciar el proceso de pago. El representante de atención al cliente debe deducir este tipo de cosas y acelerar el procedimiento, incluso simplificarlo (si la solución está a su alcance y es suficiente, no hay razón para hacer esperar al usuario).
6. Facilidad para trabajar en equipo
El trabajo en equipo es una gran cualidad para el departamento de atención al cliente. Al fin y al cabo, se trata de un grupo de profesionales dedicados a mejorar la experiencia de los consumidores y que pueden aprender unos de otros. Además, la colaboración con otras áreas permite la efectividad de los procesos y un seguimiento puntual a cada caso particular. La meta es común, así que el esfuerzo también debe serlo.
Esperamos que esta información te ayude a establecer o a optimizar las funciones del departamento de atención al cliente de tu empresa. Si sigues estas recomendaciones, pronto la gente hablará maravillas de esta área tan importante en tu organización. Si quieres conocer a fondo otros recursos para mejorarla, consulta las técnicas infalibles de atención al cliente.
