Sabemos que tus clientes esperan lo mejor de tu departamento de atención al cliente. Y si la llamada con un representante de esa área no tiene los resultados esperados, no solo les puedes arruinar el día, sino que pierdes la oportunidad de captar más clientes leales (¡93% de los consumidores volvería a comprar tras un servicio y atención excelentes!).

Por eso queremos hablarte de las funciones del departamento de atención al cliente: las primordiales que pueden crear una distinción entre tu empresa y tu competencia. ¿Quieres saber más? Sigue leyendo.

Incluso si hablamos de una empresa o negocio con poco personal, se debe designar, al menos, a una persona responsable de las funciones de atención al cliente para que las gestione profesional y continuamente, ya sea de forma presencial, por teléfono o en línea.

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En la estrategia inbound la atención al cliente no vive aislada de ventas ni de marketing, ya que necesita comunicarse con ellos para estar al tanto de las necesidades de los consumidores y prospectos para el seguimiento de cada uno

5 objetivos del departamento de atención al cliente

1. Aumentar la satisfacción del cliente

Uno de los principales objetivos de este departamento es asegurar que los clientes perciben que su compra valió la pena. Aunque existan situaciones que no pueden remediarse, como el extravío de un producto por causa del transportista o que se haya agotado una oferta, en esta área se encuentran alternativas que los consumidores encontrarán razonables, tal vez hasta atractivas. Por supuesto, deben estar dentro de las posibilidades de la empresa.

2. Reducir o controlar costos

Lo ideal es que aquí se atiendan las inquietudes de las personas de la manera más rápida y económicamente eficiente. Es decir, que no se tenga que invertir mucho tiempo ni mucho dinero en ayudar a los clientes. Esto no significa que la empresa no busque soluciones para los problemas, sino que encuentre siempre el camino más sencillo, tanto para las personas como para el negocio.

Mientras más tarde una solución, más recursos deberán invertirse en el seguimiento y tal vez aumente la inconformidad de la persona atendida, lo cual podría derivar en perder el trato.

Del mismo modo, se encarga de que se aceleren los cobros, se den las compensaciones adecuadas para cada caso y que se le dé seguimiento a la mayor cantidad de personas al día para aumentar la productividad.

3. Fidelizar a los clientes

Si la atención al cliente se hace de forma correcta, puede ayudar a aumentar la vida del cliente e, incluso, fidelizarlo con la marca. Gracias a las estrategias que se crean en este departamento, se recompensa a los compradores frecuentes, se busca a los que no completaron su pedido o a aquellos que se alejaron del negocio.

Esto es aun más relevante cuando consideras que 82% de los negocios concuerda en que retener a los clientes es más rentable que adquirir nuevos.

4. Conocer a los clientes

Más allá de aprenderse sus nombres o puestos de trabajo, el departamento de atención al cliente reconoce sus necesidades, problemas e inquietudes. Tiene un entendimiento profundo de los retos que enfrentan y lo que buscan obtener de la marca, incluso más allá de sus expectativas. Gracias a que trabaja de manera conjunta con marketing y ventas, tiene datos clave para respaldar sus análisis. Es por eso que ayuda a resolver situaciones fluidamente y a proponer acciones que recompensen a los clientes o atraigan más prospectos.

5. Dar una buena imagen a la empresa o negocio

Y como consecuencia de todo lo anterior, la empresa merece una buena reputación frente a sus clientes, que ya han comprobado que existe el interés genuino por otorgar experiencias positivas en cada una de las etapas de su recorrido. El buen sabor de boca de tus clientes se traducirá en recomendaciones a sus contactos y a que regresen a ti para cubrir sus necesidades.

Pero para que estos objetivos se cumplan, el departamento de atención al cliente necesita una estructura que permita que sus funciones se gestionen eficientemente.

A continuación, te mostramos cómo sería un organigrama ideal, aunque recuerda que todo depende del volumen de clientes de la empresa, si está orientada al servicio personalizado, su tamaño y la cantidad de colaboradores que necesita.

Estructura del departamento de atención al cliente

Dirección

La persona que ocupa la dirección del departamento de atención al cliente es quien lidera el camino que tomará toda el área. Está en comunicación con la gerencia y la supervisión del departamento para establecer lineamientos generales que garanticen un buen desempeño: desde la gestión de los puntos de contacto con el cliente, hasta la delegación de responsabilidades y niveles de los puestos que están bajo su cuidado.

Siempre tiene en cuenta las metas de la empresa o el negocio, que deberán reflejarse en las promociones, recompensas, entrenamiento, manuales de atención y visión del departamento. Y, si es necesario, dará soluciones extraordinarias para casos especiales.

Gerencia

La gerencia está en contacto directo con las personas encargadas de la supervisión y con la dirección. Funciona como el puente entre estos dos niveles de coordinación para comunicar, de arriba hacia abajo o viceversa, los planes, ajustes estratégicos o incidencias que ocurran en el departamento de atención al cliente.

La gerencia es responsable de que los supervisores cuenten con las herramientas que necesiten para entrenar a los representantes, y que estén al tanto de los manuales de atención, promociones vigentes y las acciones con las que se cumplirán los objetivos del departamento.

También se encarga de planificar el presupuesto anual, autorizar los incentivos que motivarán a los representantes, establecer el crecimiento del departamento y tomar los datos de los analistas para mejorar los resultados cada trimestre.

Supervisión

Al igual que la gerencia, el área de supervisión se encarga de crear un puente de comunicación entre los representantes y la gerencia en ambas direcciones. Los supervisores tienen en sus manos el entrenamiento de quien interactúa con los clientes día a día, tomando en cuenta las conclusiones que los mismos representantes pueden compartir con la experiencia que obtienen en su trabajo.

El área de supervisión sigue de cerca el crecimiento de los representantes, reconoce el talento que tiene potencial para ascender y las oportunidades de mejora de los demás. Su principal objetivo es que los clientes resuelvan todas sus dudas y reciban el trato que merecen y de acuerdo al momento en el camino del comprador donde se encuentran, pero también que sus representantes se sientan (y en verdad sean) apreciados y escuchados.

Representante

Las personas que laboran como representantes tienen una de las tareas más delicadas del departamento de atención al cliente: son el rostro y la voz de la empresa en su totalidad. Son quienes interactúan con la gente que ha tenido contacto con un producto o servicio, o que están interesados en hacerlo en el futuro, y que pueden responder cualquier inquietud de forma clara, verdadera y oportuna.

Entre sus labores diarias se encuentra registrar las interacciones para que puedan clasificarse según su naturaleza, la necesidad que se pidió atender y del tipo de cliente que la buscó. Gracias a los representantes, los analistas obtienen información valiosa para comprender el nivel de satisfacción que la empresa o negocio es capaz de otorgar y cómo mejorarlo.

Finalmente, además de tener la capacidad de lidiar con personas en distintos estados (molestos, felices, decepcionados o confundidos), saben discernir cuando una petición no podrá ser atendida con todas las expectativas o si es necesario escalarla a supervisión o incluso a gerencia, para evitar malos entendidos e información errónea.

Analista

Los analistas deben procesar la información que los representantes recopilan en sus interacciones. Con el apoyo de herramientas de gestión, como un CRM, son los que encuentran patrones en las dudas o quejas de los clientes, descubren cuáles han sido los fallos más graves en un producto o servicio y ayudan a reconocer qué se necesita para incluirlo en próximas estrategias para marketing, ventas y el mismo departamento de atención al cliente.

1. Atender al cliente durante su recorrido del comprador

Sin importar si se trata de un prospecto o de un cliente frecuente, el departamento de atención le dará seguimiento a las personas que tienen contacto con la empresa o negocio en cualquier momento de su recorrido del comprador. Por lo tanto, sabe qué información dar y cómo lidiar con las dudas que tiene una persona, oportunamente. También sabe hacer las preguntas adecuadas para conocer más sobre la consulta que atiende.

De ahí nace la importancia de un contacto habitual con el departamento de marketing para estar al tanto de los esfuerzos que existen de comunicación y promoción, que serán unas de las razones por las que la gente se acercará a los representantes de atención al cliente.

2. Aumentar las ventas

Y sucede lo mismo cuando se trata de ventas. Si bien no es su labor conseguir prospectos calificados por marketing para convertirlos en leads de ventas, sí es responsable de ayudar a que una persona interesada decida adquirir un producto o servicio, hacer un upgrade o volver a comprar.

De igual modo ocurre cuando hay que resolver un problema con un proceso (retraso en la entrega de un envío, problemas con la tienda en la línea, desconocimiento en el uso de la aplicación, por ejemplo): de los representantes de atención al cliente depende que la solución permita conservar un cliente o perderlo.

3. Crear un puente con el departamento adecuado

Ya hemos mencionado que tiene una relación estrecha con marketing y ventas, aunque también existe otro: el de soporte técnico.

Atención al cliente, donde se recibe la mayor cantidad de interacciones entre la empresa, es quien mejor sabe si es necesario canalizar una persona a otro departamento que resolverá con rapidez la situación que le comparten. Y además lo hará de manera eficiente para que los clientes no tengan que repetir información cada vez que los remiten a otra línea ni deban regresar a otra extensión. De ahí la importancia de preguntar lo pertinente para que la solución no tarde más de lo debido.

4. Solucionar problemas

Ya sea delegando un asunto al área adecuada o encontrando la solución idónea para el caso que se atiende, el departamento es eficaz para dar seguimiento a procesos, tomar primeros pasos e informar a las personas sobre el estado de la cuestión.

Gracias a la gestión de la información, que además comparte con el resto de los departamentos para estar coordinados, elimina los obstáculos que puedan crear fricción en un procedimiento y causar más molestias de las que ya existían.

5. Recopilar y analizar datos

Esta es una función valiosa, porque en atención al cliente llega información que no siempre es posible recopilar de manera sencilla una vez que una persona realiza una compra. Y gracias a ella es más fácil llevar a cabo acciones de seguimiento que tengan relación con el tipo de contacto que alguien ya tiene con la empresa o el negocio.

Los datos que se recopilan aquí (como la experiencia que tiene un cliente con la empresa, las dudas más frecuentes, las mejoras que los usuarios piden una vez que adquieren un producto o servicio, quiénes son los clientes leales, etc.) ayudan a nutrir los análisis de mercado, a añadir funciones o características que optimizarán la oferta, a conocer qué hace mejor la competencia y las razones por las que una persona se acerca o aleja a tu organización en primer lugar.

Todo eso sirve para entender por qué algunos objetivos se alcanzan y otros no, qué otras metas es buena idea plantear y cómo beneficiar el resto de los departamentos para convertirse en líder en una industria.

Estas dos últimas funciones se agilizan mucho con el uso de software creado para gestionar grandes cantidades de datos que son vitales para departamentos de toda la empresa, como un CRM que integre las interacciones con los clientes, sus comportamientos y expectativas.

Todo esto sirve para entender por qué es crítico que las personas que trabajan en las funciones del departamento de atención al cliente cumplan con un perfil determinado: el éxito de toda la empresa depende de ello. 

Muchas de las características de este perfil profesional están dentro de las habilidades blandas (o soft skills), como podrás notar enseguida.

¿Cómo es el perfil profesional de atención al cliente? 6 cualidades indispensables

1. Capacidad de comunicación

Ya sea a través de un chat, correo electrónico, por teléfono o en persona, quien trabaja como profesional de atención al cliente es capaz de superar la timidez para comunicarse con otra persona directa, clara y respetuosamente. Sabe que el tono, la elección de las palabras y, sobre todo, escuchar atentamente son herramientas importantes que siempre podrá mejorar.

Nadie desea que se les trate con condescendencia ni que la información que se les da sea confusa: por lo tanto, no importa el canal, pues la capacidad de comunicación es primordial.

2. Habilidad para negociar y ofrecer lo mejor

Gracias al entrenamiento recibido, el acceso a manuales y a la práctica, los representantes del departamento de atención a cliente comprenden lo que la empresa quiere hacer por sus clientes y así se convierte en un vocero que refleja la personalidad y valores de la organización. Esto quiere decir que sabe qué puede ofrecer, cuál tipo de solución es mejor para cada caso y cómo ayudar al cliente a encontrar la que le dará mayor satisfacción.

3. Paciencia

Ya que habrá muchos tipos de clientes (amigables, conversadores, tímidos, exigentes, indecisos, descorteses, entre otros), lo más seguro es que un representante no siempre tenga interacciones sencillas. La habilidad de escuchar con atención ayuda a identificar lo importante de un reclamo o duda, y la paciencia es la que evita que se enfrasque en discusiones o detalles que solo empeorarán el humor del cliente, incluso si este no llamó molesto.

4. Empatía

La empatía va de la mano con la paciencia porque al ponerse en los pies del interlocutor es más fácil comprender lo que necesita. No todas las personas son hábiles con sus dispositivos tecnológicos, o no leen las instrucciones completas, o no son expertas en los procesos de la empresa: por eso llaman a atención al cliente, para que alguien les dé una guía o una explicación que no encontraron en otro lado. Y a cualquiera le puede pasar.

Por otro lado, si el problema tiene que ver con terceros (como el encargado del envío) o situaciones fuera del control de la empresa (el clima), también es necesario un ejercicio de comprensión con quien está del otro lado de la línea (o el mensaje). Eso ayudará a tranquilizar un arranque de enojo repentino y encontrar una resolución idónea.

5. Fortaleza en razonamiento abstracto

En ocasiones, los clientes presentarán un problema que, en realidad, es causado por otro que no habían identificado en un principio. Tal vez el inconveniente que tienen con un celular es porque no se configuró de manera correcta cuando empezaron a usarlo, o un envío tardará más días en llegar porque no eligió la opción de entrega exprés al iniciar el proceso de pago. El representante de atención al cliente podrá deducir este tipo de cosas y acelerar la solución, incluso simplificarla (si con activar un botón en la configuración del sistema es suficiente, ya no hay razón de contactar al servicio técnico).

6. Facilidad para trabajar en equipo

El trabajo en equipo es una gran cualidad para el departamento de atención al cliente. Al fin y al cabo, se trata de un grupo de profesionales, en todos los niveles, dedicados a mejorar la experiencia de sus consumidores y que pueden aprender unos de otros. Además, la colaboración con otras áreas permite la efectividad de los procesos y un seguimiento puntual al caso de cada persona. La meta es común, así que el esfuerzo también lo es.

Esperamos que esta información te ayude a establecer o a optimizar las funciones del departamento de atención al cliente de tu empresa, haciendo los ajustes que creas pertinentes, para que pronto la gente también hable maravillas de este aspecto tan importante en toda organización.

Si quieres conocer más a fondo los recursos en esta área, consulta las técnicas infalibles de atención al cliente.

Atención al Cliente

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Publicado originalmente en febrero 23 2021, actualizado febrero 26 2021

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