43 frases célebres de servicio al cliente para inspirarte

Todos han tenido «uno de esos días» en el trabajo. Sabes a lo que nos referimos: son esos días en los que no escuchaste la alarma, el café de la mañana no te hace efecto y tu lista de tareas pendientes se hace cada vez más larga.

Cuando trabajas en servicio al cliente, tus días pueden estar llenos de correos electrónicos, llamadas telefónicas y reuniones, pero esas tareas no son las que definen tu carrera. Después de todo, no te contrataron para contestar un teléfono: te contrataron para ayudarles a los clientes a tener éxito al resolver problemas, educarlos y capacitarlos.

Entonces, si estás teniendo un día difícil, descansa por un momento y piensa en las personas a las que estás apoyando. Cuando ayudas a los clientes a tener éxito, la empresa también lo tiene. Por eso es que el servicio al cliente es parte integral de una compañía.

Hemos reunido algunas de las mejores frases de servicio al cliente y trabajo en equipo de empresarios, líderes y pensadores. Así recordarás por qué es importante el servicio al cliente para ti, para la empresa y, sobre todo, para tu clientela.

1. «No queremos forzar nuestras ideas en los clientes, sino simplemente hacer lo que desean». Laura Ashley

La cofundadora de su compañía homónima Laura Ashley dijo esto sobre los diseños de muebles para el hogar, pero se aplica a cualquier producto o servicio.

Cuando las empresas crean productos que ayudan a las personas a resolver problemas reales, es fácil apoyarlas para obtener valor y comprender los beneficios. Un objetivo del éxito es ayudar a los clientes a aprovechar al máximo sus compras (evitando así la cancelación de clientes). Si estás en una llamada y un cliente está dando señales de que se inclina hacia la cancelación o la no renovación, intenta esto: en lugar de ser reactivo, trata de hablar con tu cliente sobre los problemas que desea resolver y muéstrale cómo tu producto puede ayudarlo.

Mejor aún: sé proactivo en tu enfoque para la atención al cliente. Piensa constantemente en lo que quieren tus clientes y sugiere de manera proactiva formas en que ellos pueden maximizar el impacto de su compra para lograr sus objetivos.

Siempre trata de recordar el porqué de tu cliente: ¿por qué lo compró?, ¿qué quería lograr? Luego, habla de sus desafíos y metas para enriquecer tus conversaciones. 

2. «Creo en el poder del reconocimiento y del empoderamiento para un gran engagement de los empleados, que a su vez es fundamental para el engagement de los clientes. El empoderamiento y el reconocimiento de los empleados es el núcleo de nuestra cultura y de cómo logramos un servicio al cliente excepcional». Herve Humler

En una entrevista con Forbes, el Presidente Emérito de Ritz-Carlton Herve Humler discutió la política de servicio al cliente de Ritz-Carlton, que se basa en el concepto de empoderamiento de los empleados.

Alienta a todos los empleados, desde los conserjes y los chefs hasta los directores ejecutivos, como el propio Humler, a solucionar cualquier problema que los huéspedes encuentren, y no necesitan pedir permiso para hacerlo, incluso si eso requiere una inversión adicional.

Pero los empleados no pueden comprometerse con los clientes para responder preguntas y resolver problemas a menos que estén comprometidos con esta misión. Esto es lo que Humler garantiza en cada empleado desde su primer día de capacitación. Al invertir en todos y cada uno de los empleados, Ritz-Carlton les permite ser autónomos y atentos con los huéspedes del hotel, incluso si algo está fuera de su rol de trabajo específico.

Los líderes de servicio deben considerar a Ritz-Carlton como un modelo para dar autonomía a los empleados. Cuanto más valorados se sientan los empleados, más comprometidos están en hacer un esfuerzo adicional para ayudar a un cliente a tener éxito, y los clientes satisfechos recomendarán tu marca a los demás. 

3. «Si asumes una intención negativa, te enojarás. Si eliminas esa ira y asumes una intención positiva, te sorprenderás». Indra Nooyi

Katie Burke, Chief People Officer de HubSpot, nos presentó esta frase de Indra Nooyi, anterior CEO de PepsiCo, y es igualmente aplicable tanto al servicio al cliente como a la cultura de la empresa.

Todos hemos tenido interacciones poco agradables con otras personas. Si esa interacción fue una llamada telefónica acalorada o un correo electrónico irritable, es fácil que los ánimos se enciendan cuando las personas involucradas están frustradas.

Entonces, la próxima vez que sientas esa frustración cuando trabajes con un cliente, haz una pausa por un momento y recuerda esta cita. Asume la buena intención de tu cliente, que podría estar teniendo un mal día y trabaja con él o ella para minimizar su frustración al resolver su problema.

4. «Una marca es para una empresa lo que la reputación es para una persona. Ganas reputación al tratar de hacer bien las cosas difíciles». Jeff Bezos

Bezos de Amazon ha estado hablando sobre el marketing de boca en boca durante mucho tiempo, y no podría ser más certero.

Las personas confían en las recomendaciones de los amigos y familia más que en cualquier otra forma de publicidad. Cuando tienen una excelente experiencia del cliente con una empresa lo transmiten a los demás. Pero cuando tienen una mala experiencia lo dirán a 15 personas o más, por lo que corresponde a los equipos de atención al cliente mantener intacta la reputación de su marca.

Por cada cliente que hagas feliz, especialmente si es un problema difícil de resolver, piensa en el potencial de marketing de referencias que acabas de crear, lo que podría conducirte a tener más clientes felices. 

5. «El servicio al cliente no debe ser solo un departamento: debe ser toda la empresa». Tony Hsieh

Lo más probable es que, si has oído hablar de Zappos, ya conozcas su política tradicional de servicio al cliente, y Tony Hsieh, su CEO, cree en ese poder para hacer crecer una marca.

Aquí en HubSpot creemos firmemente en la importancia de resolver los problemas para el cliente. Zappos hizo de este mismo principio su misión, incluso si eso significaba hacer algunos cambios drásticos en el negocio, como reubicar a la compañía, de San Francisco a Las Vegas, para mejorar su equipo de fidelización de clientes. 

Al hacer grandes cambios como estos para mejorar las interacciones con los clientes, Zappos se ve recompensado cuando estos regresan y compran más. Por ejemplo, Hsieh señala que, si bien se devuelve aproximadamente 1/3 de los ingresos de Zappos, a los clientes les encanta la política de devolución de 365 días, y Zappos encontró que es más probable que los clientes compren más, y con mayor frecuencia, con esta seguridad añadida.

Cuando las empresas ven el compromiso del cliente «por medio de una visión de branding en vez de una visión de recortar gastos», como lo hace Zappos, los expertos de servicio al cliente pueden dedicar el tiempo y el esfuerzo necesarios para que cada interacción sea excepcional, y hacer que los clientes regresen. 

6. «En vez de enfocarte en la competencia, enfócate en el cliente». Scott Cook

Quickbooks de Intuit es uno de los sistemas contables más populares. Pero no siempre fue tan omnipresente como lo es hoy. Y Scott Cook, cofundador de Intuit, da la clave de lo que una empresa debe priorizar, especialmente durante un periodo de crecimiento. En lugar de apresurarte a innovar más que tu competencia con nuevos productos, profundiza y concéntrate en construir una misión orientada al servicio al cliente. Si creces rápidamente, pero no mantienes contentos a tus clientes, no superarás a la competencia.

Aprenderás mucho de los comentarios de tus primeros clientes. Haz un esfuerzo adicional para mantenerlos y convertirlos en embajadores. Así dispondrás de sus testimonios y, por supuesto, te referirán a otros clientes.

7. «Es por medio de la vulnerabilidad que los seres humanos crean conexiones. Cuanto más vulnerables seamos entre nosotros, más confiaremos el uno en el otro y seremos más capaces de colaborar de manera efectiva». Neil Blumenthal

El cofundador y fundador de Warby Parker, Neil Blumenthal, compartió esta cita en una entrevista con el New York Times. A primera vista, puede hacerte vacilar. Pero su llamado a una mayor vulnerabilidad en realidad tiene mucho sentido.

Tus clientes pueden acudir a ti en busca de ayuda en momentos de frustración o incluso de crisis, y a veces es difícil identificar sus problemas para comenzar a resolverlos. Ser abierto y transparente con los clientes puede ser muy útil, y esa vulnerabilidad entre un cliente y tú ayudará a mitigar los conflictos y a obtener la ayuda que necesitan.

Si no sabes la respuesta a una pregunta, sé honesto y hazles saber que acudirás con alguien que conocerá la respuesta. En caso de que tengas que ponerlos en espera explícales por qué. Mantener abiertas las líneas de comunicación y ser totalmente transparente será muy apreciado por tus clientes y contribuirá a formar una relación más confiable. 

8. «Un buen servicio al cliente cuesta menos que un mal servicio al cliente». Sally Gronow

Sally Gronow es directora de contacto del cliente de Welsh Water y no podría estar más en lo cierto, ya que incluso hay números que la respaldan.

Adquirir un nuevo cliente es 5 veces más costoso que mantener un cliente existente, y eso no es nada en comparación con la cantidad de ingresos que pueden aportar los clientes satisfechos. Incrementar la retención de clientes en solo un 5 % aumenta las ganancias de un 25 hasta un 95 %.

Vale la pena que las empresas inviertan recursos y esfuerzos en un equipo efectivo de servicio al cliente. Después de todo, pierden dinero si no lo hacen.

9. «Cuantos más clientes promotores tengas, menos anuncios tendrás que comprar». Dharmesh Shah

El propio Chief Technology Officer y cofundador de HubSpot expuso esta frase tan sabia en INBOUND 2013. Es algo que deben recordar tanto los expertos en marketing como los expertos en servicio.

Los clientes referidos por familiares y amigos son más leales y más valiosos. Alcanzan tasas de retención un 37% más altas que otros tipos de clientes.

La gente toma en serio las recomendaciones de los amigos. En la actualidad los clientes tienen plataformas más grandes que nunca (como las redes sociales) para elogiar una marca o advertir a otros que se mantengan alejados.

Al invertir en servicio al cliente en una fase temprana, puedes convertir a los clientes satisfechos en promotores mediante recompensas de lealtad y programas de embajadores de la marca. Los clientes promocionan tu marca de manera más auténtica que tus propios anuncios; recompensarlos, a su vez, los hará más felices y más leales también. 

10. «Aprendí que la gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste... pero nunca olvidará lo que le hiciste sentir». Maya Angelou

Esta siempre ha sido una de nuestras frases favoritas de la escritora Maya Angelou, y es tan aplicable para el servicio al cliente como para la vida misma.

Las personas toman sus decisiones basadas en sus instintos, aunque no sean necesariamente los mejores. De hecho, las decisiones racionales no son tan frecuentes como creemos.

Por ejemplo, quizá prefieres una marca porque te envía obsequios de cumpleaños, confirmaciones de mensajes de texto y líneas de asunto interesantes en su correo electrónico. Por el contrario, una sola llamada telefónica desagradable puede alejarte de una marca. Aunque estos aspectos quizá no son totalmente racionales, sí te hacen sentir de alguna forma: valorado o menospreciado.

Por eso debes guardar esta frase en tu mente. Piensa en cómo harás sentir a tu cliente y busca que ese sentimiento sea positivo en cada interacción.

11. «Como un sitio de membresías, siempre nos enfocamos en reducir la cancelación y aumentar la satisfacción. Sabemos que recopilar el feedback de los clientes a lo largo de su ciclo de vida nos ha permitido lograr ambos objetivos». James Bake

James Bake es el vicepresidente de Yoga International, un estudio de yoga en línea bajo el modelo de suscripciones. Después de adoptar Service Hub, la compañía experimentó una disminución del 20 % en la rotación de clientes y un aumento del 5 % en su base de clientes. Bake atribuye este éxito a la capacidad para centralizar los datos del cliente y crear un proceso de procesamiento de sus comentarios.

Por ejemplo, aproximadamente dos semanas después de que se registran, el sitio envía a los clientes una encuesta para medir su satisfacción. En la encuesta se le pregunta al cliente si recomendaría Yoga International a uno de sus amigos. Si la respuesta es negativa, la compañía se acerca para abordar las críticas. Si es positiva, intenta convertir a estos clientes en embajadores que participen en su programa de lealtad «Recomiende a un amigo».

Además, Yoga International comparte estas revisiones con sus equipos de marketing, ventas y desarrollo de producto. De esa forma, pueden eliminar los obstáculos en el recorrido del cliente y mejorar su experiencia. 

12. «Un trato cortés hará que un cliente sea publicidad andante». James Cash Penney

James Cash Penney, fundador del gigante de las tiendas departamentales JCPenney, dijo esta frase que resume el espíritu del servicio al cliente. Recuerda siempre que la amabilidad debe estar acompañada de la dedicación: así tus clientes sabrán que te esfuerzas por ellos. 

Velo en tu propia experiencia: ¿cuántas veces has vuelto a un negocio solo por el trato increíble que te dieron? Quizá a unos cuantos pasos hay otra opción, incluso con precios más baratos, pero a la que nunca vas porque en su momento no te hicieron sentir como esperabas. Seguramente tendrás ganas de compartir la experiencia positiva con otros, y evitarás que tus amigos y colegas vayan adonde no fuiste bienvenido.

Esta es una de las claves para un negocio que, más que ser rentable a corto plazo, quiera perdurar a lo largo de varias generaciones.

13. «Hagas lo que hagas, hazlo bien: tan bien que, cuando la gente te vea, quiera volver y traer a otros para mostrarles». Walt Disney

Walt Disney es conocido como el padre de la fábrica de sueños. Como parte de su legado, la compañía que lleva su nombre se ha esforzado en perfeccionar la experiencia de sus clientes desde que fundó el parque y los resorts. Hace las cosas tan bien, que los motiva a que vuelvan y contagien el ánimo de vivir la experiencia a más personas. En otras palabras, ve el servicio al cliente como un activo económico en lugar de un gasto. 

Haz del recorrido de tus clientes una experiencia de calidad; esto aumenta la posibilidad de que recomienden tu producto o tu servicio. Además, como dijo Walt Disney, no podrán resistir las ganas de regresar.

14. «Lo que nos diferencia como compañía es que queremos dar soluciones a cualquiera que tenga nuestro producto, sin importar dónde lo compró. Si tienes un problema con una bicicleta Santa Cruz y acudes a nosotros, te ayudaremos a resolverlo». Kyle Harder

Esta cita proviene del líder de soporte Kyle Harder, quien supervisa el servicio al cliente en Santa Cruz Bicycles. Su compañía se ha diferenciado a través de un excelente servicio al cliente y aplicando la estrategia de «el cliente primero».

Pero eso no siempre fue fácil, ya que la empresa experimentó un crecimiento que desafió su enfoque original. Su base de clientes estaba creciendo rápidamente y la compañía necesitaba encontrar nuevas formas de organizar la información entrante y saliente. Aquí es donde el software de Sistema de tickets de HubSpot fue útil, ya que ayudó al equipo a administrar su flujo de trabajo diario. De esta forma pudo administrar los tickets, distribuirlos automáticamente a los representantes y dar opciones de autoservicio a los clientes.

Hay momentos en los que los equipos de servicio necesitan ayuda. A medida que una empresa crece y se desarrolla, más clientes necesitarán ayuda, lo que presionará más a los representantes para que se mantengan al día. Sin las herramientas adecuadas para el trabajo, tu equipo puede tener dificultades para mantener el ritmo de la demanda de los clientes.

15. «El servicio no es lo que haces, sino quién eres. Es una forma de vida que debes llevar a todo lo que haces si quieres integrarla en las interacciones con tus clientes». Betsy Sanders

Betsy Sanders fue la primera mujer gerente de tienda de Nordstrom. Hizo historia cuando convirtió su tienda en la más rentable y grande de la compañía. La tienda ganó bajo su liderazgo más de mil millones de dólares en ventas anuales. No hace falta decir que sabe una o dos cosas sobre el servicio al cliente.

Esta frase se centra en la voz del cliente y es importante tenerla en cuenta en cada decisión comercial. Las opiniones de los clientes no se limitan al departamento de servicio al cliente; más bien, afectan a todos los equipos de tu organización.

Si deseas mejorar las ventas, el marketing y el desarrollo de productos, estos departamentos deben conocer lo que tus clientes dicen sobre ellos. De esta manera, pueden tomar decisiones informadas con base en las necesidades del cliente. 

16. «Los clientes satisfechos son tus mejores promotores y pueden convertirse en tu equipo de ventas más exitoso». Lisa Masiello

Esta frase proviene de Lisa Masiello, quien es la fundadora y CMO de TECHmarc Labs. Masiello ha ganado múltiples premios como especialista en marketing B2B, y es muy respetada por el trabajo que ha realizado con los principales proveedores de servicios de TI.

Nos gusta esta frase porque le recuerda a la gerencia el valor financiero que brinda el servicio al cliente. Cuando los clientes están satisfechos es menos probable que recurran a tus competidores. Los clientes satisfechos referirán tu negocio a otros, creando así leads de boca en boca.

Masiello nos recuerda que el servicio al cliente es más que solo resolver problemas. Es la construcción de relaciones lo que genera beneficios a largo plazo para tus clientes y para tu negocio. 

17. «Tus clientes más insatisfechos son tu mejor fuente de aprendizaje». Bill Gates

Bill Gates, cofundador de Microsoft, asegura que hay que prestarles más atención a los clientes descontentos que aquellos que están al 100 % satisfechos. Es en ellos donde están los hallazgos para desarrollar un producto, optimizar un proceso o rediseñar un sitio web.

El departamento de servicio a cliente debe ser el escucha de toda la empresa: así, los clientes sabrán que hay alguien pendiente de ellos, de sus necesidades y de sus problemas. Al mismo tiempo, el área encontrará oportunidades de crecimiento del negocio. Ciertamente, el enfoque de Gates es esclarecedor. 

18. «Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca, de hecho, que puedas decirles qué necesitan antes de que lo sepan por sí mismos». Steve Jobs

El CEO de Apple Steve Jobs era conocido por su enfoque obsesivo en la experiencia y satisfacción del cliente. Lo que Jobs hacía era ir un paso adelante y expandir la visión de quienes adquirían un producto de la marca.

Cuando estés atendiendo a un cliente no solo repitas la información del guion que tienes preparado. Es importante que comprendas sus deseos y motivaciones. Esto te permitirá encontrar oportunidades y sugerirles qué es lo que necesitan, en una asesoría enfocada en sus puntos de dolor.

19. «Cerrar una venta es importante, pero lograr la lealtad de los clientes es vital». Stan Rapp

Stan Rapp, el afamado gurú del marketing, habla sobre la importancia de generar fidelidad en los clientes más allá de las ventas. El servicio a cliente es una estrategia imprescindible en el mundo del marketing que fortalece la relación entre la empresa y los clientes.

Lograrás que tus clientes sean leales cuando produzcas emociones positivas en sus interacciones. Y se estima que los clientes que sienten una conexión auténtica con una marca tienen un valor del ciclo de vida del cliente un 306 % más alto que el resto.

20. «Tu objetivo como empresa no solo es tener el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario». Sam Walton

El fundador de Walmart Sam Walton sabía de la importancia que tiene el servicio al cliente para que este vuelva al negocio una y otra vez. Para él la amabilidad y la cortesía eran fundamentales. Incluso consideraba que el cliente era el único jefe de la empresa. 

21. «El primer paso para superar las expectativas de tus clientes es conocer esas expectativas». Roy H. Williams

El experto en marketing y autor de la trilogía El mago de la publicidad tiene mucha razón: para deleitar al cliente primero hay que conocerlo. Y este conocimiento ayuda cuando es momento de dar seguimiento a los procesos que hace con tu empresa, ya sea posventa o para nutrir un lead que puede convertirse en uno de los promotores más leales de la marca, no importa en cuál etapa del recorrido se encuentra. Lo que importa es saber qué necesita.

22. «El propósito de un negocio es adquirir un cliente que te ayude a obtener otros clientes». Shiv Singh

El fundador y CEO de Saavy entiende que el éxito de cualquier negocio depende de las personas que se acerquen a ella. Por lo tanto, la atención al cliente debe ser una de las inversiones más importantes de un negocio, porque un cliente satisfecho hace mejor publicidad que la campaña de marketing más inteligente.

Las personas confían en otras personas que hablan del trato que recibieron por parte de una empresa porque saben que no hay intereses de por medio: nadie les pagó para hablar bien de ellos. Las estadísticas lo demuestran: el 90% de las personas que leyeron una historia positiva de otro cliente con una marca, dicen que conocer esa anécdota influyó en su compra.

23. «Es más fácil amar a una marca cuando la marca te ama también a ti». Seth Godin

Godin es uno de los gurús del marketing y por una buena razón: es quien ha demostrado que las personas también buscan una conexión valiosa con las empresas y las marcas, no solamente adquirir un producto que resuelva sus necesidades. 

Es decir, que una vez hecha la transacción, los clientes valorarán mejor lo que compran si la marca los aprecia por hacer negocios con ella con acciones que continúan alimentando la relación, al buscar maneras de agregar valor a sus vidas y tomando en cuenta sus opiniones y decisiones. Si eso no es amor, entonces no sabemos qué es.

24. «En el mundo online, es importante recordar que tu competencia está a solo un clic de distancia». Doug Warner

Hubo una época más simple, en la que la tienda favorita era la que estaba más cerca del cliente o la que ofrecía la única solución a un problema. Eso quedó atrás hace mucho tiempo, y aun cuando una empresa no tenga sucursales en un territorio, lo más seguro es que llega a cualquier parte del mundo gracias a los envíos y vende su oferta en una plataforma en línea. ¿Qué impide entonces que una persona elija entre una opción y otra? La atención, incluso más allá del precio o la calidad de los bienes, es lo que marca la diferencia. Warner tiene razón.

25. «Los empleadores solo manejan el dinero. Es el cliente quien paga los salarios». Henry Ford

Sin clientes no hay negocio. Y tampoco cómo sostenerlo. El innovador del automovilismo lo explica de una forma muy directa, pero eso no le quita su importancia. Es cierto que las empresas no generan ganancias de manera inmediata; sin embargo, es insostenible mantenerlas sin ganarse una base de clientes que permita pagar lo indispensable, como el sueldo de los colaboradores que trabajan en ella.

Por eso es vital que se fidelice a las personas con estrategias que vayan más allá de un descuento. El servicio al cliente se encarga de atender eso: ¿de qué manera les damos razones a las personas para que regresen a nosotros? 

26. «Haz un cliente, no una venta». Katherine Barchetti

Barchetti es una experta en ventas, y el éxito que tuvo durante los años 80 con su tienda de ropa y zapatos la puso en el mapa: sus tiendas eran las que más ventas realizaban por metro cuadrado (unos 3 millones de dólares al año). Así que si alguien sabe de conservar clientes, es ella.

Por eso es tan contundente con esta frase, porque es necesario que se abandone la idea de que lo importante es vender, y esforzarse por convertirse en un aliado de las personas. Es decir, que elijan la marca por la confianza que le tienen a sus productos y el servicio que reciben por parte de representantes de ventas, administrativos y colaboradores en general.

27. «El servicio al cliente representa el núcleo de una marca en el corazón de sus clientes». Kate Nasser

Es muy sencillo notar cuándo una persona se identifica con una marca. La defiende a capa y espada, como si se tratara de uno de sus amigos cercanos. Este tipo de lealtad no se alcanza únicamente con descuentos especiales, sino a un nivel emocional más profundo: desde los valores que representa una empresa hasta las experiencias que las personas tienen cuando hacen contacto con ella.

Si tienes esto en cuenta, es más sencillo comprender las razones por las que el equipo humano de cualquier organización debe ser un digno representante del lugar donde trabaja, ya que es el canal por el que los clientes proyectan sus propias expectativas y donde identifican lo que más les gusta de su producto o servicio favorito. Kate Nasser, la coach enfocada en el trabajo en equipo y el servicio a cliente, lo explica perfecto con esta frase. 

28. «No hay embotellamientos en el camino del esfuerzo extra». Roger Staubach

Conocido también como Capitán América, Staubach es un jugador de la NFL retirado que puede hablar acerca de las recompensas que el esfuerzo extra trae a un equipo. Si hablamos de la atención que se le brinda a los clientes, no todos están dispuestos a invertir un poco más de tiempo para buscar un artículo, averiguar cómo resolver un problema en un pedido o buscar una manera de reducir costos sin sacrificar la eficiencia, entre otras situaciones que se presentan comúnmente en los negocios. 

Y quien sí lo hace se dará cuenta de que vale la pena esa dedicación, no solo porque los clientes siempre recordarán el esfuerzo, sino porque establecer una diferencia es una ventaja competitiva a la que no todas las empresas se atreven.

29. «Si no cuidas de tu cliente, tu competidor lo hará». Bob Hooey

Bob Hooey, motivador profesional, no quiere que las empresas se duerman en sus laureles. Como ya hemos mencionado, no se trata de ser infalibles, sino de buscar soluciones cuando algo sale mal. Cuando se descuidan los detalles o no se aprovecha la oportunidad de construir una buena relación profesional con los clientes, es más sencillo que se decidan por otro proveedor, incluso si hay una gran diferencia con el precio.

La competencia también gana por los errores de otra empresa, ya que es cuando encuentra la oportunidad de atraer a la gente al prometer exactamente lo que no recibe del otro. Así que es mejor no permitir que esa oportunidad aparezca.

30. «Emparejarte en términos de precio y calidad solamente te introduce en el juego. El servicio es lo que te hace ganar». Tony Alessandra

La creación de un negocio incluye, obviamente, una oferta de productos y servicios que resuelven los problemas de un sector; estos deben ser atractivos, de buena calidad a un precio razonable, según el estudio de mercado que apoya su existencia. Pero si solo se toman en cuenta esos aspectos, no será sencillo demostrar la ventaja que tiene frente a sus competidores, aunque los artículos sean superiores.

¿Cómo llamar la atención en la industria? El servicio, como bien lo indica el Dr. Tony Alessandra, es la estrategia que causa la verdadera diferencia: algo en lo que tiene mucha experiencia, pues él se encarga de ayudar a las empresas a convertir sus prospectos en promotores.  

 31. «Un gran servicio al cliente no significa que el cliente siempre tiene la razón, sino que siempre se le respeta». Chris LoCurto

Si algo han comprobado los que trabajan en contacto continuo con personas, es que los clientes no siempre tienen la razón. Y es normal, porque a final de cuentas son humanos, y habrá errores también de su parte. Sin embargo, esto no significa que deba evitarse darles el lugar que merecen. Así que en lugar de darles gusto a las personas solo para evitar problemas, LoCurto, entrenador de líderes, aconseja que se les trate con el respeto que merecen.

Si ya decidieron darle oportunidad a una empresa al invertir su dinero consumiendo sus productos y servicios, se merecen que la organización escuche sus dudas, comentarios y quejas. Seguro, no siempre se les podrá decir que sí, pero sin duda notarán que se les respeta cada vez que contactan con sus representantes. Eso es mucho más importante que darles la razón.

32. «Crear una buena experiencia de cliente no ocurre por accidente. Ocurre por diseño». Clare Muscutt 

Muscutt es CEO de Women in CX y una experta en todo lo relacionado con la experiencia del usuario, así que ha comprobado en más de una ocasión que es imposible dar un buen servicio a las personas sin una buena estrategia detrás. Todas las que funcionan se construyen gracias a una investigación profunda, un equipo dedicado y a acciones probadas anteriormente. Es decir: hay una intención seria para lograr el objetivo de una buena atención y servicio al cliente. 

33. «Agradece a tus clientes por quejarse en serio. La mayoría nunca se tomará esa molestia; simplemente, se irán». Marilyn Suttle

A todos les gustaría recibir solo buenos comentarios. Pero a pesar de que ese mundo perfecto no existe, hay otro en el que se puede aprender de los errores, incluso de los que no se conocen o no se quieren admitir al principio.

Suttle se preocupa por el desempeño de las organizaciones, con sus clientes y con sus colaboradores; quizá por eso sabe que su crecimiento es imposible sin atender a quienes están en contacto con las funciones de un producto (o la efectividad de las políticas laborales, por ejemplo). Siempre habrá ocasiones para superar retos y mejorar buenas ideas.

34. «El servicio al cliente se trata de empatía». Chaz Van de Motter

Para el Vicepresidente de Velawcity Chaz Van de Motter  el aspecto humano del servicio al cliente lo es todo.

Ponerse en los pies del otro ayuda mucho a encontrar soluciones, incluso cuando los representantes deben lidiar con personas que parecen convencidas en que no habrá respuestas. El departamento de servicio al cliente no es una línea de superación personal, definitivamente; sin embargo, sí está gestionado por seres humanos que también tienen un mal día de vez en cuando. Si va más allá de cumplir con un guion o simplemente ganar puntos por cada llamada que se termina, las personas que se comunican sienten una conexión real y dispuesta.

Ya no son solo clientes que aumentan ventas, sino individuos con problemas particulares que merecen escucharse. Así se crean promotores.

35. «Los clientes no esperan que seas perfecto, pero sí esperan que soluciones lo que sale mal». Donald Porter

El vicepresidente de una aerolínea, British Airways para ser exactos, sabe perfectamente que es momento de olvidarse de ser invencibles, sino de ser humildes porque a pesar de todas las previsiones, en más de una ocasión habrá que ofrecer disculpas por un error, grande o pequeño. Y esa actitud ayuda mucho más a buscar soluciones para los clientes sin la presión de llevar un registro libre de equivocaciones. A fin de cuentas, no es tan impresionante como el registro de los esfuerzos que una empresa invierte para corregir de forma oportuna los desaciertos.

36. «Sé útil, incluso si no obtienes una ganancia de inmediato». Susan Ward

Susan Ward es una escritora que se especializa en pequeños negocios, que son la columna vertebral de muchas economías actuales. Con este consejo hace un llamado a una actitud que, si no se ejercita, se pierde: la paciencia. Cuando se está al frente de una empresa, las ganancias no llegan tan rápido como se desea, pero es perfectamente normal. Los negocios exitosos de la noche a la mañana son la excepción, nunca la regla. Por lo tanto, hay áreas que no se convertirán en la mina de oro inmediata, aunque sí serán importantes a medida que pase el tiempo.

El buen servicio al cliente, cuando es parte de la estrategia del negocio, es la ventaja principal y la razón por la que los clientes regresan y recomiendan a otros. Este consejo dice algo más: la ganancia que no obtienes de inmediato vendrá con creces a la larga. Es decir, es una inversión, una muy inteligente.

37. «La valentía en el liderazgo distingue a las personas y a las compañías. Comienza al decidir si la empresa crecerá al entender las vidas y metas de sus clientes». Jeanne Bliss

Jeanne Bliss dice que las empresas con la mejor experiencia del cliente tienen líderes enfocados en la gestión de las expectativas y las realidades de las personas. A su vez, mantienen los valores y compromisos de la organización.

Lograr ambos enfoques no es asunto fácil. Aun así, realizarlo es tan valioso como alcanzar las metas de venta.

38. «Cuida de tus empleados y ellos cuidarán de tus clientes». J.W. Marriott

J.W. Marriott, fundador de los hoteles Marriott, pone atención en la importancia de valorar el trabajo de los colaboradores para que, desde el interior de la empresa, los ideales que la organización promueve sean tangibles y así se transmitan a los clientes por medio de los empleados. Será muy difícil convencer a un cliente molesto —o dudoso— si quien habla no cree en lo que vende. Por eso es importante respetar también a los equipos que trabajan en el negocio.

39. «Una ausencia de respuesta es una respuesta. Es una que dice “No nos importas mucho”». Jay Baer

El fundador de Convince and Convert se refiere a esos comentarios negativos que llegan a las páginas de atención o las llamadas que nunca se resuelven de forma eficiente, ya sea porque no existe el equipo y las herramientas para lograrlo, o porque no hay intención de hacerlo. Cualquiera que sea el caso, la percepción de los clientes es la misma: a la empresa no le interesa.

Puede ser incómodo darle seguimiento a una queja, sobre todo si hace de manera pública en redes sociales; no obstante, es parte del trabajo. Si la gente nota que el negocio también se preocupa por atender estas interacciones, sabrá que es más importante la satisfacción de las personas que la apariencia engañosa de que nada le sale mal.

40. «Estás dando servicio a un cliente, no cumpliendo una cadena perpetua. Descubre cómo disfrutar tu trabajo». Laurie McIntosh

Es importante encontrar cómo superar los retos y mejorar el trabajo con lo que se aprende en los casos complicados. Celebrar también los aciertos, acompañar a los colaboradores, guiar a los nuevos y compartir estrategias que estrechen los lazos permitirá que el trabajo se convierta en un espacio de aprendizaje y crecimiento en equipo.

Laurie McIntosh, quien tiene años de experiencia en el sector educativo, se ha ganado una buena reputación como creadora de colaboraciones valiosas.

41. «Ser resilientes no solo nos ayuda a aprender de las derrotas y de los pequeños triunfos, sino a ser capaces de acercarnos a nuestros clientes y conversar con ellos». Vanesa Durán

Vanesa Durán, la empresaria argentina que tiene una marca homónima, nos muestra que la resiliencia es vital para crear un vínculo real con la clientela y así adaptar las estrategias de acuerdo con lo que necesitan.

De acuerdo con su visión, los líderes deben transmitir esta forma de ver los negocios al resto de su equipo para mejorar en cada interacción.

42. «Las personas deben estar en el centro de una estrategia como empresa: tanto fuera, a la hora de tratar con los clientes, como dentro de ella». Carlota Pi

Ya varias veces hemos visto que debe existir coherencia en los negocios: si tus colaboradores están satisfechos, lo reflejarán en un servicio al cliente empático y lograrán excelentes resultados. La empresaria española Carlota Pi comenta que un aspecto básico es pensar a las personas como humanos que requieren desarrollarse integralmente: así podrás entender las necesidades de los empleados y clientela.

43. «Imagina que tu cliente es tu mejor amigo: escucha sus preocupaciones, sé un apoyo y luego cambia el enfoque de lo que salió mal a cómo puedes ayudarle a corregirlo». Rachel Hogue

La experta en experiencia del cliente Rachel Hogue pone el énfasis en brindarle a las personas un servicio humano donde puedan sentirse comprendidos. Así es como se construye un vínculo de confianza tras el cual tendrás el permiso para ofrecerles soluciones.

Recuerda que una venta es importante, pero lo es más que tu clientela te vea como su respaldo.

Esperamos que estas frases te ayuden a pensar en tu estrategia de servicio al cliente de una forma distinta. La idea es mantener a los clientes satisfechos y no centrarte únicamente en atraer la atención de otros. Así, tu servicio al cliente será mucho más que «bueno» y llegará a ser extraordinario.