Todos hemos tenido «uno de esos días» en el trabajo.

Sabes a lo que me refiero: son esos días en los que te quedas dormido y no escuchaste la alarma, el café de la mañana no te hace efecto y tu lista de tareas pendientes se hace cada vez más larga.

Cuando trabajas en servicio al cliente, tus días pueden estar llenos de correos electrónicos, llamadas telefónicas y reuniones, pero esas tareas no son las que definen tu carrera. Después de todo, no te contrataron para contestar un teléfono: te contrataron para ayudar a los clientes a tener éxito al resolver problemas, educarlos y capacitarlos.

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Entonces, si estás teniendo un día difícil, descansa por un momento y piensa en las personas a las que estás ayudando. Cuando ayudas a los clientes a tener éxito, la empresa también lo tiene. Por eso es que el servicio al cliente es parte integral de una compañía.

Hemos reunido algunas de las mejores frases de servicio al cliente y trabajo en equipo de empresarios, líderes y pensadores. Así recordarás por qué es importante el servicio al cliente para ti, para la empresa y, sobre todo, para los clientes.

1. «No queremos forzar nuestras ideas en los clientes, sino simplemente hacer lo que desean». Laura Ashley

Frase de servicio al cliente de Laura Ashley

La cofundadora de su compañía homónima Laura Ashley pudo haber dicho esto sobre los diseños de muebles para el hogar, pero se aplica a cualquier producto o servicio.

Cuando las empresas crean productos que ayudan a las personas a resolver problemas reales, es fácil apoyarlas a obtener valor y comprender los beneficios. Un objetivo del éxito es ayudar a los clientes a aprovechar al máximo sus compras (evitando así la cancelación de clientes). Si estás en una llamada y un cliente está dando señales de que se inclina hacia la cancelación o la no renovación, intenta esto: en lugar de ser reactivo, trata de hablar con tu cliente sobre los problemas que desea resolver y muéstrale cómo tu producto puede ayudarlo.

Mejor aún: sé proactivo en tu enfoque para la atención al cliente. Piensa constantemente en lo que quieren tus clientes y sugiere de manera proactiva formas en que ellos pueden maximizar el impacto de su compra para lograr sus objetivos.

Siempre trata de recordar el porqué de tu cliente: ¿por qué lo compró? ¿Qué quería lograr? Luego, habla de sus desafíos y metas para enriquecer tus conversaciones. 

2. «Creo en el poder del reconocimiento y del empoderamiento para un gran engagement de los empleados, que a su vez es fundamental para el engagement de los clientes. El empoderamiento y el reconocimiento de los empleados es el núcleo de nuestra cultura y de cómo logramos un servicio al cliente excepcional». Herve Humler

Frase de servicio al cliente de Herve Humler

En una entrevista con Forbes, el director de Operaciones de Ritz-Carlton, Herve Humler, discutió la política de servicio al cliente de Ritz-Carlton, que se basa en el concepto de empoderamiento de los empleados.

Alienta a todos los empleados, desde los conserjes y los chefs hasta los directores ejecutivos como el propio Humler, a solucionar cualquier problema que los huéspedes encuentren, y no necesitan pedir permiso para hacerlo, incluso si eso requiere una inversión adicional.

Pero los empleados no pueden comprometerse con los clientes para responder preguntas y resolver problemas a menos que estén comprometidos con esta misión. Esto es lo que Humler garantiza en cada empleado desde su primer día de capacitación. Al invertir en todos y cada uno de los empleados, Ritz-Carlton les permite ser autónomos y atentos con los huéspedes del hotel, incluso si algo está fuera de su rol de trabajo específico.

Los líderes de servicio deben considerar a Ritz-Carlton como un modelo para dar autonomía a los empleados. Cuanto más valorados se sientan los empleados, más comprometidos están en hacer un esfuerzo adicional para ayudar a un cliente a tener éxito, y los clientes satisfechos recomendarán tu marca a los demás. 

3. «Si asumes una intención negativa, te enojarás. Si eliminas esa ira y asumes una intención positiva, te sorprenderás». Indra Nooyi

Frase de servicio al cliente de Indra Nooyi

Mi colega Katie Burke, Chief People Officer de HubSpot, me presentó esta frase de Indra Nooyi, anterior CEO de PepsiCo, y es igualmente aplicable tanto al servicio al cliente como a la cultura de la empresa.

Todos hemos tenido interacciones poco agradables con otras personas. Si esa interacción fue una llamada telefónica acalorada o un correo electrónico irritable, es fácil que los ánimos se enciendan cuando las personas involucradas están frustradas.

Entonces, la próxima vez que sientas esa frustración cuando trabajes con un cliente, haz una pausa por un momento y recuerda esta cita. Asume la buena intención de tu cliente, que podría estar teniendo un mal día y trabaja con él o ella para minimizar su frustración al resolver su problema.

4. «Una marca es para una empresa lo que la reputación es para una persona. Ganas reputación al tratar de hacer bien las cosas difíciles». Jeff Bezos

Frase de servicio al cliente de Jeff Bezos

Bezos de Amazon ha estado hablando sobre el marketing de boca a boca durante mucho tiempo, y no podría ser más certero.

Las personas confían en las recomendaciones de los amigos y familia más que en cualquier otra forma de publicidad. Cuando tienen una excelente experiencia del cliente con una empresa lo transmiten a los demás. Pero cuando tienen una mala experiencia lo dirán a 15 personas o más, por lo que corresponde a los equipos de atención al cliente mantener intacta la reputación de su marca.

Por tanto, por cada cliente que hagas feliz, especialmente si es un problema difícil de resolver, piensa en el potencial de marketing de referencias que acabas de crear, lo que podría conducirte a tener más clientes felices. 

5. «El servicio al cliente no debe ser solo un departamento: debe ser toda la empresa». Tony Hsieh

Frase de servicio al cliente de Tony Hsieh

Lo más probable es que, si has oído hablar de Zappos, ya conozcas su política tradicional de servicio al cliente, y Tony Hsieh, su CEO, cree en ese poder para hacer crecer una marca.

Aquí en HubSpot creemos firmemente en la importancia de resolver los problemas para el cliente. Zappos hizo de este mismo principio su misión, incluso si eso significaba hacer algunos cambios drásticos en el negocio, como reubicar a la compañía de San Francisco a Las Vegas para mejorar su equipo de fidelización de clientes. 

Al hacer grandes cambios como estos para mejorar las interacciones con los clientes, Zappos se ve recompensado cuando estos regresan y compran más. Por ejemplo, Hsieh señala que, si bien se devuelve aproximadamente 1/3 de los ingresos de Zappos, a los clientes les encanta la política de devolución de 365 días, y Zappos encontró que es más probable que los clientes compren más, y con mayor frecuencia, con esta seguridad añadida.

Cuando las empresas ven el compromiso del cliente «por medio de una visión de branding en vez de una visión de recortar gastos», como lo hace Zappos, los expertos de servicio al cliente pueden dedicar el tiempo y el esfuerzo necesarios para que cada interacción sea excepcional, y hacer que los clientes regresen. 

6. «En vez de enfocarte en la competencia, enfócate en el cliente». Scott Cook

Frase de servicio al cliente de Scott Cook

Quickbooks de Intuit es uno de los sistemas contables más populares. Pero no siempre fue tan omnipresente como lo es hoy. Y Scott Cook, cofundador de Intuit, da la clave de lo que una empresa debe priorizar, especialmente durante un periodo de crecimiento. En lugar de apresurarte a innovar más que tu competencia con nuevos productos, profundiza y concéntrate en construir una misión orientada al servicio al cliente. Si creces rápidamente, pero no mantienes contentos a tus clientes, no superarás a la competencia.

Aprenderás mucho de los comentarios de tus primeros clientes. Haz un esfuerzo adicional para mantenerlos y convertirlos en embajadores. Así dispondrás de sus testimonios y, por supuesto, te referirán a otros clientes.

7. «Es por medio de la vulnerabilidad que los seres humanos crean conexiones. Cuanto más vulnerables seamos entre nosotros, más confiaremos el uno en el otro y seremos más capaces de colaborar de manera efectiva». Neil Blumenthal

Frase de servicio al cliente de Neil Blumenthal

El cofundador y fundador de Warby Parker, Neil Blumenthal, compartió esta cita en una entrevista con el New York TimesA primera vista, puede hacerte vacilar. Pero su llamado a una mayor vulnerabilidad en realidad tiene mucho sentido.

Tus clientes pueden acudir a ti en busca de ayuda en momentos de frustración o incluso de crisis, y a veces es difícil identificar sus problemas para comenzar a resolverlos. Ser abierto y transparente con los clientes puede ser muy útil, y esa vulnerabilidad entre tú y un cliente ayudará a mitigar los conflictos y a obtener la ayuda que necesitan.

Si no sabes la respuesta a una pregunta, sé honesto y hazles saber que acudirás con alguien que conocerá la respuesta. En caso de que tengas que ponerlos en espera explícales por qué. Mantener abiertas las líneas de comunicación y ser totalmente transparente será muy apreciado por tus clientes y te ayudará a formar una relación más confiable. 

8. «Un buen servicio al cliente cuesta menos que un mal servicio al cliente». Sally Gronow

Frase de servicio al cliente de Sally Gronow

Sally Gronow es directora de contacto del cliente de Welsh Water y no podría estar más en lo cierto, ya que incluso hay números que la respaldan.

Adquirir un nuevo cliente es 5 veces más costoso que mantener un cliente existente, y eso no es nada en comparación con la cantidad de ingresos que pueden aportar los clientes satisfechos. Incrementar la retención de clientes en solo un 5% aumenta las ganancias en 25 hasta 95%.

Vale la pena que las empresas inviertan recursos y esfuerzos en un equipo efectivo de servicio al cliente. Después de todo, pierden dinero si no lo hacen.

9. «Cuantos más clientes promotores tengas, menos anuncios tendrás que comprar». Dharmesh Shah

Frase de servicio al cliente de Dharmesh Shah

El propio Chief Technology Officer y cofundador de HubSpot expuso esta frase tan sabia en INBOUND 2013. Es algo que deben recordar tanto los expertos en marketing como los expertos en servicio.

Los clientes referidos por familiares y amigos son más leales y más valiosos. Alcanzan tasas de retención 37% más altas que otros tipos de clientes.

La gente toma en serio las recomendaciones de los amigos. En la actualidad los clientes tienen plataformas más grandes que nunca (como las redes sociales) para elogiar una marca o advertir a otros que se mantengan alejados.

Al invertir en servicio al cliente en una fase temprana, puedes convertir a los clientes satisfechos en promotores mediante recompensas de lealtad y programas de embajadores de la marca. Los clientes promocionan tu marca de manera más auténtica que tus propios anuncios; recompensarlos, a su vez, los hará más felices y más leales también. 

10. «Aprendí que la gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste... pero nunca olvidará lo que le hiciste sentir». Maya Angelou

Frase de servicio al cliente de Maya Angelou

Esta siempre ha sido una de mis frases favoritas de la escritora Maya Angelou, y es tan aplicable para el servicio al cliente como para la vida misma.

Las personas toman sus decisiones con sus instintos, aunque no sean necesariamente los mejores. De hecho, las decisiones racionales no son tan frecuentes como creemos.

Por ejemplo, quizá prefieres una marca porque te envía obsequios de cumpleaños, confirmaciones de mensajes de texto y líneas de asunto interesantes en su correo electrónico. Por el contrario, una sola llamada telefónica desagradable puede alejarte de una marca. Aunque estos aspectos quizá no son totalmente racionales, sí que te hacen sentir de alguna forma: valorado o menospreciado.

Es por eso que debes guardar esta frase en tu mente. Piensa en cómo harás sentir a tu cliente y busca que ese sentimiento sea positivo en cada interacción.

11. «Como un sitio de membresías, siempre nos enfocamos en reducir la cancelación y aumentar la satisfacción. Sabemos que recopilar el feedback de los clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente nos ha permitido lograr ambos objetivos». James Bake

Frase de servicio al cliente de James Bake

James Bake es el vicepresidente de Yoga International, un estudio de yoga en línea bajo el modelo de suscripciones. Después de adoptar Service Hub, la compañía experimentó una disminución del 20% en la rotación de clientes y un aumento del 5% en su base de clientes. Bake atribuye este éxito a la capacidad para centralizar los datos del cliente y crear un proceso de procesamiento de sus comentarios.

Por ejemplo, aproximadamente dos semanas después de que se registran, el sitio envía a los clientes una encuesta para medir su satisfacción. La encuesta le pregunta al cliente si recomendaría Yoga International a uno de sus amigos. Si la respuesta es negativa, la compañía se acerca para abordar las críticas. Si es positiva, intenta convertir a estos clientes en embajadores que participen en su programa de lealtad «recomiende a un amigo».

Además, Yoga International comparte estas revisiones con sus equipos de marketing, ventas y desarrollo de producto. De esa forma, pueden eliminar los obstáculos en el recorrido del cliente y mejorar su experiencia. 

12. «Un trato cortés hará que un cliente sea publicidad andante». James Cash Penney

Frase de servicio al cliente de J.C. Penney

James Cash Penney, fundador del gigante de las tiendas departamentales JCPenney, dijo esta frase que resume el espíritu del servicio al cliente. Recuerda siempre que la amabilidad debe estar acompañada de la dedicación: así tus clientes sabrán que te esfuerzas por ellos. 

Velo en tu propia experiencia: ¿cuántas veces has vuelto a un negocio solo por el trato increíble que te dieron? Quizá a unos cuantos pasos hay otra opción, incluso con precios más baratos, pero a la que nunca vas porque en su momento no te hicieron sentir como esperabas. Seguramente tendrás ganas de compartir la experiencia positiva con otros, y evitarás que tus amigos y colegas vayan adonde no fuiste bienvenido.

Esta es una de las claves para un negocio que, más que ser rentable a corto plazo, quiera perdurar a lo largo de varias generaciones.

13. «Hagas lo que hagas, hazlo bien. Hazlo tan bien que cuando la gente te vea hacerlo quiera volver y verte hacerlo de nuevo, y querrán traer a otros y mostrarles lo bien que lo haces». Walt Disney

Frase de servicio al cliente de Walt Disney

Walt Disney es conocido como el padre de la fábrica de sueños. Como parte de su legado, la compañía que lleva su nombre se ha esforzado por perfeccionar la experiencia de sus clientes desde que fundó el parque y los resorts. Hace las cosas tan bien, que los motiva a que vuelvan y contagien el ánimo de vivir la experiencia a más personas. En otras palabras, ve el servicio al cliente como un activo económico en lugar de un gasto. 

Haz del recorrido de tus clientes una experiencia de calidad; esto aumenta la posibilidad de que recomienden tu producto o tu servicio. Además, como dijo Walt Disney, no podrán resistir las ganas de regresar.

14. «Lo que nos diferencia como compañía es que queremos dar soluciones a cualquiera que tenga nuestro producto, sin importar dónde lo compró. Si tienes un problema con una bicicleta Santa Cruz y acudes a nosotros, te ayudaremos a resolverlo». Kyle Harder

Frase de servicio al cliente de Kyle Harder

Esta cita proviene del líder de soporte Kyle Harder quien supervisa el servicio al cliente en Santa Cruz Bicycles. Su compañía se ha diferenciado a través de un excelente servicio al cliente y aplicando una estrategia de «el cliente primero».

Pero eso no siempre fue fácil, ya que la empresa experimentó un crecimiento que desafió su enfoque original. Su base de clientes estaba creciendo rápidamente y la compañía necesitaba encontrar nuevas formas de organizar la información entrante y saliente. Aquí es donde el software de Sistema de tickets de HubSpot fue útil, ya que ayudó al equipo a administrar su flujo de trabajo diario. De esta forma pudo administrar los tickets, distribuirlos automáticamente a los representantes y dar opciones de autoservicio a los clientes.

Hay momentos donde los equipos de servicio necesitan ayuda. A medida que una empresa crece y se desarrolla, más clientes necesitarán ayuda, lo que presionará más a los representantes para que se mantengan al día. Sin las herramientas adecuadas para el trabajo, tu equipo puede tener dificultades para mantener el ritmo de la demanda de los clientes.

15. «El servicio no es lo que haces, sino quién eres. Es una forma de vida que debes llevar a todo lo que haces si quieres integrarla en las interacciones con tus clientes». Betsy Sanders

Frase de servicio al cliente de Betsy Sanders

Betsy Sanders fue la primera mujer gerente de tienda de Nordstrom. Hizo historia cuando convirtió su tienda en la más rentable y grande de la compañía. La tienda ganó bajo su liderazgo más de mil millones de dólares en ventas anuales. No hace falta decir que sabe una o dos cosas sobre el servicio al cliente.

Esta frase se centra en la voz del cliente y es importante tenerla en cuenta en cada decisión comercial. Las opiniones de los clientes no se limitan al departamento de servicio al cliente; más bien, afectan a todos los equipos de tu organización.

Si deseas mejorar las ventas, el marketing y el desarrollo de productos, estos departamentos deben conocer lo que tus clientes dicen sobre ellos. De esta manera, pueden tomar decisiones informadas con base en las necesidades del cliente

16. «Los clientes satisfechos son tus mejores promotores y pueden convertirse en tu equipo de ventas más exitoso». Lisa Masiello

Frase de servicio al cliente de Lisa Masiello

Esta frase proviene de Lisa Masiello, quien es la fundadora y CMO de TECHmarc Labs. Masiello ha ganado múltiples premios como especialista en marketing B2B, y es muy respetada por el trabajo que ha realizado con los principales proveedores de servicios de TI.

Nos gusta esta frase porque le recuerda a la gerencia el valor financiero que brinda el servicio al cliente. Cuando los clientes están satisfechos es menos probable que recurran a tus competidores. En cambio, los clientes satisfechos referirán tu negocio a otros, creando así leads de boca en boca.

Masiello nos recuerda que el servicio al cliente es más que solo resolver problemas. Es la construcción de relaciones lo que genera beneficios a largo plazo para tus clientes y para tu negocio. 

17. «Tus clientes más insatisfechos son tu mejor fuente de aprendizaje». Bill Gates

Frase de servicio al cliente de Bill Gates

Bill Gates, cofundador de Microsoft, asegura que hay que prestarles más atención a los clientes descontentos que aquellos que están 100% satisfechos. Es en ellos donde están los hallazgos para desarrollar un producto, optimizar un proceso o rediseñar un sitio web.

El departamento de servicio a cliente debe ser el escucha de toda la empresa: así, los clientes sabrán que hay alguien pendiente de ellos, de sus necesidades y de sus problemas. Al mismo tiempo, el área encontrará oportunidades de crecimiento del negocio. Ciertamente, el enfoque de Gates es esclarecedor. 

18. «Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca, de hecho, que puedas decirles qué necesitan antes de que lo sepan por sí mismos». Steve Jobs

Frase de servicio al cliente de Steve Jobs

El CEO de Apple Steve Jobs era conocido por su enfoque obsesivo en la experiencia y satisfacción del cliente. Lo que Jobs hacía era ir un paso adelante y expandir la visión de quienes adquirían un producto de la marca.

Cuando estés atendiendo a un cliente no solo repitas la información del guion que tienes preparado. Es importante que comprendas sus deseos y motivaciones. Esto te permitirá encontrar oportunidades y sugerirles qué es lo que necesitan, en una asesoría enfocada en sus puntos de dolor.

19. «Cerrar una venta es importante, pero lograr la lealtad de los clientes es vital». Stan Rapp

Frase de servicio al cliente de Stan Rapp

Stan Rapp, el afamado gurú del marketing, habla sobre la importancia de generar fidelidad en los clientes más allá de las ventas. El servicio a cliente es una estrategia imprescindible en el mundo del marketing que fortalece la relación entre la empresa y los clientes.

Lograrás que tus clientes sean leales cuando produzcas emociones positivas en sus interacciones. Y se estima que los clientes que sienten una conexión auténtica con una marca tienen un valor del ciclo de vida del cliente 306% más alto que el resto.

20. «Tu objetivo como empresa no solo es tener el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario». Sam Walton

Frase de servicio al cliente de Sam Walton

Finalmente, el fundador de Walmart, Sam Walton, sabía de la importancia que tiene el servicio al cliente para que este vuelva al negocio una y otra vez. Para él la amabilidad y la cortesía eran fundamentales. Incluso consideraba que el cliente era el único jefe de la empresa. 

La idea es mantener a los clientes satisfechos y no centrarte únicamente en atraer la atención de otros. Así, tu servicio al cliente será mucho más que «bueno»: llegará a ser extraordinario.

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Publicado originalmente en julio 1 2020, actualizado julio 01 2020

Topics:

Servicio al Cliente