Sabes que tus clientes satisfechos pueden convertirse en auténticos embajadores de tu marca. Y eso lo puedes lograr gracias a las estrategias de servicio al cliente más efectivas.

Sin duda, es uno de los aspectos clave para que resaltes entre la competencia y hagas tu negocio más rentable. ¡Prueba algunas de estas modalidades de servicio al cliente para que tu desempeño supere todas las expectativas!

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Aquí te presentamos las estrategias generales para que diseñes tu servicio al cliente de acuerdo con tus buyer personas y las características de tu empresa. De esa manera lograrás entender cuáles son las motivaciones de tus clientes ideales, cómo les gusta que otros tengan contacto con ellos y cómo quieren ser tratados.

¿Qué es una estrategia de servicio al cliente?

El servicio al cliente abarca actitudes y acciones que tienen como fin satisfacer las necesidades del cliente. Estas necesidades están relacionadas con sus puntos de dolor y cómo los resuelve tu producto o servicio, pero también con la experiencia en tu sitio web y en cada una de las interacciones con tu marca. El cliente quiere sentirse comprendido y escuchado, y es necesario que todas las áreas de la empresa estén encaminadas a entender y darle voz a sus requerimientos.

Un buen servicio hace que los clientes elijan y permanezcan con tu oferta. Ten en cuenta que 89 % de las empresas tendrán el servicio al cliente como su diferenciador, por lo que este aspecto es cada vez más relevante en la competencia empresarial.

El servicio comienza desde el momento en el que un comprador potencial se fija en la marca, por lo que debes planificarlo de forma integral. Todos los departamentos que tengan contacto con los clientes necesitan capacitarse en el servicio, aunque los miembros del área especializada llevan el liderazgo en estas operaciones.

La diferencia entre el servicio y la atención al cliente

Aunque suelen emplearse como sinónimos, el servicio y la atención al cliente tienen definiciones distintas. El servicio al cliente está presente en todas las áreas de la empresa y:

  • Está relacionado con las necesidades del cliente y lo que ofrece tu empresa para satisfacerlas.
  • Tiene una actitud enfocada a deleitar al cliente en cada interacción.
  • Es proactivo, pues ofrece algo al cliente incluso antes de que lo solicite. 

La atención al cliente, en cambio:

  • Es una parte del servicio al cliente.
  • Es más reactiva que proactiva, ya que suele iniciar cuando un cliente se comunica con una duda, queja o sugerencia.
  • Depende de un equipo especializado que trata con los clientes y les da entrenamiento de producto.

Aquí sabrás cuáles son las estrategias de servicio más utilizadas y algunas claves para su aplicación.

1. Servicio inbound

El servicio al cliente inbound se basa en 3 objetivos: crear relaciones sólidas a largo plazo, guiar y crecer con los clientes. Para esto, crea soluciones personalizadas para cada cliente actual o lead: antes que lograr una venta o cualquier objetivo comercial, pone las necesidades del cliente en primer lugar. Es por eso que el servicio inbound está anclado en la estrategia «El cliente primero».

Para llevar esta estrategia necesitas:

  1. Conocer a tu cliente ideal por medio de los buyer personas, sobre todo en cuanto a sus gustos y necesidades.
  2. Centrarte en el cliente como una mentalidad empresarial que está presente en cada acción.
  3. Escuchar a tus clientes y pedir su retroalimentación para mejorar las interacciones.
  4. Innovar de forma constante tus políticas de servicio para que la experiencia total de tu marca sea un deleite.

¡La felicidad es contagiosa! Así, las personas pasan de desconocer tu marca, a ser leads, clientes y promotores, gracias a un ciclo basado en el cliente.

Estrategias de servicio al cliente - metodología inboundDado que es una estrategia inbound, este servicio depende de tu sitio web, redes sociales y toda tu presencia en la red, aunque también puedes disponer de medios telefónicos o los que más convengan a tu compañía.

En vez de ser una estrategia limitada, es una visión integral del servicio.

2. Roadmap

Es un método donde se diseña un mapa para monitorear el servicio al cliente desde la atención especializada. Debes seguir estos pasos para lograrlo:

  1. Escucha con esmero los problemas que un cliente enfrenta cuando contacta al soporte.

  2. Determina si cuentas con los elementos para solucionar esos problemas o cómo puedes ayudarle a superar sus obstáculos.

  3. Mide el tiempo que debe esperar el cliente para recibir una respuesta por parte de tu compañía, en tanto que este es uno de los aspectos que hace a la mayoría de los interesados seguir o desistir.

  4. Califica el servicio posventa con base en las opiniones, comentarios, preguntas y sugerencias del cliente.

  5. Da seguimiento para conocer su nivel de satisfacción.

  6. Crea estándares de mejora para el servicio brindado.

Empresas como Toyota Argentina utilizan el roadmap. La compañía creó el Concurso Nacional de Habilidades Técnicas y de Atención al Cliente, que funcionó como una forma de evaluar la calidad del servicio.

En el desafío participó todo el personal de servicio posventa de la firma, desde ejecutivos hasta técnicos. En el área de servicio técnico, observaron la forma de detectar fallas y de aplicación de métodos para realizar las reparaciones correspondientes. Los ejecutivos, por su parte, fueron evaluados en su interacción con los clientes para brindar soluciones.

3. Protocolo telefónico

Al otro lado del teléfono podrás darte cuenta de la disposición que tiene el especialista para atender, y lo más peligroso es que los clientes detecten un mal estado de ánimo. La queja más recurrente en este escenario es que un ejecutivo tarde mucho tiempo en contestar o no pueda resolver el problema. 

Para mejorar tu estrategia de servicio vía telefónica:

  1. Dispón de todas las líneas telefónicas necesarias, ya que a nadie le gusta esperar.
  2. Crea un saludo estandarizado que ayude a los clientes a reconocer tu marca.
  3. Entrena a los agentes para que se expresen con claridad y precisión. Además, enséñales a gestionar la inconformidad y la insatisfacción de manera efectiva.
  4. Organiza las fichas de producto y crea guiones de atención para que los especialistas atiendan en el menor tiempo posible.
  5. Diseña incentivos para que los clientes permanezcan, incluso cuando su solicitud no puede ser resuelta de manera inmediata dada su complejidad.

4. Cara a cara

A simple vista, parece un proceso fácil de realizar, pero requiere de largo tiempo para perfeccionarlo. Un servicio frente al cliente se basa en estos principios:

  1. Respetar a las personas y brindar un trato amable.

  2. Usar los gestos adecuados al momento de conversar. Esto incluye mirar directamente a los ojos al cliente.

  3. Mantener una conversación agradable y cordial.

  4. Ofrecer toda la información que el cliente necesite.

  5. Evitar las actitudes de enojo o molestia.

La cadena de hoteles Ritz-Carlton, por ejemplo, usa el servicio cara a cara como su mayor diferenciador, en tanto que se trata de una estrategia altamente personalizada. Tanto así que es una de las inspiraciones para el servicio en las Apple Stores.

5. Retención de clientes

Es más rentable conservar un cliente que conseguir uno nuevo: una mejora del 5% en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad entre 25 y 95%

Para evitar la fuga de clientes, existe una estrategia que ha funcionado a muchas empresas, y se aplica conforme los siguientes puntos:

  1. Analiza tus distintos tipos de clientes con la segmentación y la prospección.

  2. Mide el desempeño del servicio conforme a las respuestas de tus clientes.

  3. Cumple siempre los compromisos o promesas.

  4. Fomenta la participación de los clientes para incrementar el feedback.

  5. Crea un plan de recuperación. Cuando un cliente ya no está satisfecho con tu producto o servicio, necesitas intervenir antes de que sea demasiado tarde.

  6. Realiza el seguimiento incluso de los negocios que se vieron perdidos y los pedidos cancelados. Te ayudará a que no vuelva a suceder.

  7. Ofrece incentivos a los clientes para que sigan haciendo negocios contigo.

  8. No olvides a los nuevos clientes y también mantén un seguimiento de ellos.

Así, la empresa aumenta la preferencia porque el cliente se siente incluido e importante para la marca.

 

Mejora el desempeño de tu servicio al cliente gracias a estas estrategias. ¡Haz que tu compañía sea cada vez más adorable!

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Publicado originalmente en mayo 20 2020, actualizado mayo 20 2020

Topics:

Servicio al Cliente