10 estrategias de servicio al cliente para más usuarios satisfechos

Los clientes satisfechos pueden convertirse en auténticos embajadores de tu marca gracias a las estrategias de servicio al cliente más efectivas. Prueba algunas de estas modalidades de servicio al cliente para que tu desempeño supere todas las expectativas, sobresalgas de entre la competencia y hagas tu negocio más rentable.

Aquí te presentamos las estrategias generales para que diseñes tu servicio al cliente de acuerdo con tus buyer personas y las características de tu empresa. Así entenderás cuáles son las motivaciones de tus clientes ideales, cómo prefieren interactuar y cómo quieren ser tratados.

¿Qué es una estrategia de servicio al cliente?

El servicio al cliente abarca actitudes y acciones que buscan satisfacer las necesidades del cliente, relacionadas con sus puntos de dolor y con cómo los resuelve tu producto o servicio; pero también con la experiencia en tu sitio web y en cada una de las interacciones con tu marca. El cliente quiere sentirse comprendido y escuchado, y es necesario que todas las áreas de la empresa estén encaminadas a entender y darle voz a sus requerimientos.

Un buen servicio hace que los clientes elijan y permanezcan con tu oferta. Ten en cuenta que las empresas con un buen servicio al cliente logran una tasa de retención del 92 %, por lo que este aspecto es cada vez más relevante en la competencia empresarial.

El servicio comienza desde el momento en el que un comprador potencial se fija en la marca, por lo que debes planificarlo de forma integral. Todos los departamentos que tengan contacto con los clientes deben capacitarse en el servicio.

La diferencia entre servicio y la atención al cliente

Aunque suelen emplearse como sinónimos, el servicio y la atención al cliente tienen definiciones distintas. El servicio al cliente está presente en todas las áreas de la empresa y:

• Está relacionado con las necesidades del cliente y lo que ofrece tu empresa para satisfacerlas.
• Tiene una actitud enfocada en deleitar al cliente en cada interacción.
• Es proactivo, pues ofrece algo al cliente, incluso antes de que lo solicite. 

La atención al cliente, en cambio:

• Es parte del servicio al cliente.
• Es más reactiva que proactiva, ya que suele iniciar cuando un cliente se comunica con una duda, queja o sugerencia.
• Depende de un equipo especializado que trata con los clientes y les da entrenamiento de producto.

Aquí sabrás cuáles son las estrategias de servicio al cliente más utilizadas y algunas claves para su aplicación.

1. Servicio inbound

El servicio al cliente inbound se basa en 3 objetivos: crear relaciones sólidas a largo plazo, guiar y crecer con los clientes. Con esta visión, crea soluciones personalizadas para cada cliente actual o lead: antes que lograr una venta o cualquier objetivo comercial, pon las necesidades del cliente en primer lugar. Es por eso que el servicio inbound está anclado en la estrategia «El cliente primero».

Para llevar esta estrategia necesitas:

1. Conocer a tu cliente ideal, por medio de los buyer personas, sobre todo en cuanto a sus gustos y necesidades.
2. Centrarte en el cliente, escucharlo y pedir su retroalimentación para mejorar las interacciones.
3. Innovar de forma constante tus políticas de servicio para que la experiencia total de tu marca sea un deleite.

Así, las personas pasan de desconocer tu marca a ser leads, clientes y promotores, gracias a un ciclo basado en el cliente.

Dado que se trata de una estrategia inbound, este servicio también depende de tu sitio web, redes sociales y toda tu presencia en la red. También puedes disponer de  otros medios tradicionales como el teléfono o los que más convengan a tu compañía.

2. Presencia digital de marca

A estas alturas, desarrollar la presencia web de una marca es bastante accesible, además es fundamental para que nuevos prospectos te conozcan y tu clientela se pueda contactar fácilmente contigo. Asimismo, resulta muy beneficioso para tu servicio porque desde allí mismo puedes obtener datos para analizar tu público objetivo.

• Asegúrate de tener un sitio web optimizado, cuya velocidad de carga sea rápida y que tenga un diseño móvil compatible.
• Analiza quiénes son los usuarios que visitan tu sitio web, cuáles son sus interacciones y desde dónde provienen: ya sea un anuncio, redes sociales, buscadores, entre otros.
• Identifica cuáles son las redes sociales que más usan tus clientes, observa en cuáles tienes más interacción para crear campañas de publicidad.
• Utiliza los chats de las redes para comunicarte con tus clientes, y con base en ello analizar sus gustos, preocupaciones y deseos respecto a tu marca. 

3. Atención posventa

Se refiere al contacto que establece un cliente con una marca a la que compró un artículo o contrató un servicio. Generalmente se trata de dudas, solicitudes o quejas, para lo cual tienes que crear un equipo o departamento dedicado a este propósito.

1. Establece un protocolo a seguir en caso de fallos técnicos del servicio; para ello debes contar con un equipo especializado en soporte y seguimiento.
2. Fija tus políticas y procesos de devolución, cambio y reembolso, cuando se reporten desperfectos.
3. Brinda garantías que puedas cumplir después de la fecha de compra. Para el cliente es fundamental hacer compras seguras. 
4. Dispón de canales de comunicación exclusivos para la atención al cliente.
5. Da seguimiento y busca ofrecer la mejor solución a cada reporte de tu clientela.

4. Preparación de empleados

Tu equipo de trabajo es parte fundamental para que tus estrategias de servicio al cliente funcionen. Por ello, enfócate en que cada miembro de tu personal cuente con las herramientas para cumplir con sus tareas y dar la mejor atención. Así que sigue estos pasos:

1. Capacita a todo el personal que tenga contacto directo con los clientes, confirma que cuentan con toda la información necesaria acerca de tus productos o servicios, que estén preparados para la resolución efectiva de problemas, que sean amables y que sepan redireccionar al cliente con el departamento indicado. 
2. Otorga incentivos económicos y ascensos a tu equipo de trabajo cuando cumpla en tiempo y forma con los objetivos de negocio planteados para que se sientan entusiasmados a seguir creciendo junto con tu empresa.

5. Experiencia ágil del cliente

Dedícate a diseñar un ambiente donde cada uno de tus compradores se sienta bien recibido y la interacción con tu empresa sea muy cómoda. Además, ten en cuenta que la velocidad y la inmediatez son dos requisitos indispensables para toda marca que quiere brindar un buen servicio al cliente. Para ello te sugerimos lo siguiente:

1. Cuida que el diseño de tu página web sea sencillo de entender y navegar para los visitantes.
2. Practica un servicio personalizado. De acuerdo al historial de compra de tus clientes u otros datos puedes brindarles recomendaciones de compra o darles promociones relevantes.
3. Si tu modelo de negocio lo amerita, crea una aplicación móvil desde donde tus clientes puedan realizar compras u otras operaciones.
4. Abre dos o más canales de comunicación rápida para que te contacten tus clientes; por ejemplo, un chatbot en tu sitio web o una aplicación de mensajería instantánea, como WhatsApp Business. 
5. También puedes crear un servicio omnicanal, en el que te puedas comunicar desde diferentes plataformas con tus clientes. 

En este caso un software de asistencia, como Service Hub, te ayudará a optimizar la comunicación con tus clientes desde una bandeja universal en un sistema omnicanal. Además, podrás ofrecer una base de conocimiento y un portal para que los clientes aclaren allí sus dudas. 

6. Retroalimentación

Que conozcas la opinión directa de tus usuario o consumidores es sustancial para que perfecciones tu servicio al cliente. 

1. Ten en cuenta la información que te brinda cada cliente en sus interacciones, tanto antes como después de la compra.
2. Realiza encuestas de índice de satisfacción al cliente, para que este califique cuán cómodo se siente con tu servicio.
3. Solicita a tus compradores que te digan qué tanto están dispuestos a recomendar tu marca con otras personas, de acuerdo con una escala.

7. Roadmap

Es un método en el que se diseña un mapa para monitorear el servicio al cliente desde la atención especializada. Debes seguir estos pasos para implementarlo:

1. Escucha con esmero los problemas que un cliente enfrenta cuando contacta al equipo de soporte.
2. Determina si cuentas con los elementos para solucionar esos problemas o cómo puedes superar esos obstáculos.
3. Mide el tiempo que debe esperar el cliente para recibir una respuesta por parte de tu compañía; este es uno de los aspectos que incita a la mayoría de los interesados a seguir o desistir.
4. Califica el servicio posventa con base en las opiniones, comentarios, preguntas y sugerencias del cliente.
5. Da seguimiento para conocer su nivel de satisfacción.
6. Crea estándares de mejora para el servicio brindado.

Empresas como Toyota Argentina utilizan el roadmap. La compañía creó el Concurso Nacional de Habilidades Técnicas y de Atención al Cliente, que funcionó como una forma de evaluar la calidad del servicio.

En el desafío participó todo el personal de servicio posventa de la firma, desde ejecutivos hasta técnicos. En el área de servicio técnico observaron la forma de detectar fallas y de aplicación de métodos para realizar las reparaciones correspondientes. Los ejecutivos fueron evaluados en su interacción con los clientes para brindar soluciones.

8. Protocolo de llamadas VoIP

Al otro lado del teléfono puedes percibir la disposición que tiene el especialista para atender, y lo más peligroso es que los clientes detecten un mal estado de ánimo. La queja más recurrente en este escenario es que un ejecutivo tarde mucho tiempo en contestar o no pueda resolver el problema. 

Para mejorar tu estrategia de servicio por llamadas de protocolo por internet:

1. Dispón de todas las líneas necesarias, ya que a nadie le gusta esperar. Te resultará fácil, ya que las llamadas VoIP son mucho más económicas que las telefónicas tradicionales.
2. Crea un saludo estandarizado que ayude a los clientes a reconocer tu marca.
3. Entrena a los agentes para que se expresen con claridad y precisión. Además, enséñales a gestionar la inconformidad y la insatisfacción de manera efectiva. 
4. Organiza las fichas de producto y crea guiones de atención para que los especialistas atiendan en el menor tiempo posible.
5. Diseña incentivos para que los clientes permanezcan, incluso cuando su solicitud no pueda resolverse de manera inmediata, dada su complejidad.

9. Servicio en persona

A simple vista, una atención cara a cara parece un proceso fácil de realizar, pero requiere de largo tiempo perfeccionarlo. Un servicio en persona se basa en estos principios:

1. Respetar a las personas y brindar un trato amable.
2. Usar los gestos adecuados al momento de conversar. Esto incluye mirar directamente a los ojos al cliente.
3. Mantener una conversación agradable y cordial.
4. Ofrecer toda la información que el cliente necesite.
5. Evitar actitudes de enojo o molestia.

La cadena de hoteles Ritz-Carlton, por ejemplo, usa el servicio cara a cara como su mayor diferenciador y como una estrategia altamente personalizada. Tanto así que es una de las inspiraciones para el servicio en las Apple Stores.

10. Retención de clientes

Es más rentable conservar un cliente que conseguir uno nuevo: una mejora del 5 % en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad entre 25 y 95 %. Para evitar la fuga de clientes, existe una estrategia que ha funcionado a muchas empresas, y se aplica conforme los siguientes puntos:

1. Analiza tus distintos tipos de clientes con base en la segmentación y la prospección.
2. Mide el desempeño del servicio conforme a las respuestas de tus clientes.
3. Cumple siempre los compromisos o promesas.
4. Fomenta la participación de los clientes para incrementar el feedback.
5. Crea un plan de recuperación. Cuando un cliente ya no está satisfecho con tu producto o servicio, necesitas intervenir antes de que sea demasiado tarde. 
6. Realiza el seguimiento, incluso de los negocios que se vieron perdidos y los pedidos cancelados para que no vuelvan a ocurrir.
7. Ofrece incentivos (cupones, descuentos, ofertas especiales) a los clientes para que sigan haciendo negocios contigo.
8. No olvides atender a los nuevos clientes y hacer un seguimiento de su experiencia. Así, el cliente se siente incluido e importante para la marca.

Mejora el desempeño de tu servicio al cliente gracias a estas estrategias. ¡Haz que tu compañía sea la preferida de los consumidores!